Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại highlands coffee đà nẵng

1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Theo học thuyết nhu cầu của Maslow thì con người chúng ta có rất nhiều nhu

cầu trong cuộc sống từ nhu cầu về sinh lý , giao lưu tình cảm , được quý trọng và
được thể hiện bản thân . Nhu cầu thể hiện bản thân là nhu cầu có cấp bậc cao nhất
trong học thuyết Maslow và nhu cầu này rất đa dạng trong một xã hội phát triển như
ngày nay , hưởng thụ cuộc sống với đẳng cấp cao cũng là cách thể hiện bản thân ,
tạo giá trị riêng cho bản thân , các dịch vụ sử dụng phải đều là thương hiệu và tạo
nên đẳng cấp cho người sử dụng từ quần áo , điện thoại , xe oto và cả dịch vụ sử
dụng như nhà hàng , quán café …cũng phải đẳng cấp và có thương hiệu . Tất cả
những mong đợi trên nhằm mục đích nâng cao giá trị cuộc sống và giá trị bản thân .
Hiện nay, theo đà phát triển của cuộc sống ngày càng cao cùng với phát triển
của nền kinh tế và xã hội. Đối với các tầng lớp dân cư có mức thu nhập cao, kinh tế
ổn định khá thì việc nhu cầu ngày càng cao, đòi hỏi sự hài lòng của khách hàng
ngày càng khắc khe hơn. Một trong các nhu cầu thường xuyên tiêu dùng được
khách hàng quan tâm là dịch vụ cafe phục vụ nhu cầu mà nơi đó khách hàng được
nghĩ ngơi, trò chuyện giải trí cùng bạn bè,hay là nơi cho các cuộc gặp gỡ quan
trọng, nơi có thể phù hợp cho một cuộc bàn luận công việc…Tùy cho mỗi mục
đích, mỗi nhu cầu cao thấp khác nhau theo thời gian của mỗi người mà việc định
hình quán cafe cũng được xây dựng từ việc phân tích đó.
Không gian café cho nhu cầu công việc hoặc nghỉ trưa cũng dần dần hình
thành những yêu cầu riêng, vượt trên những yêu cầu phổ thông đối với một địa
điểm café thông thường nào đó.
Về cơ bản, ngoài việc đáp ứng những yêu cầu cơ bản của một địa điểm café
như chất lượng café và chất lượng phục vụ, thì những yêu cầu đối với một thương
hiệu quán cà phê cao cấp, sẽ phải mang những chuẩn mực cao hơn như về vị trí –

mặt bằng kinh doanh, chất lượng món uống / ăn , kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp
của nhân viên.


2

Hiện tại đã có những chuỗi thương hiệu quán cà phê cao cấp riêng biệt phục
vụ cho nhóm đối tượng này. Tuy rằng chỉ cùng một nhóm đối tượng chung nhưng
mỗi thương hiệu sẽ mang một màu sắc và hình ảnh riêng trong môi trường cạnh
tranh tạo sự độc đáo chuyên biệt của ngành. Một số thương hiệu tiêu biểu trong
hình thức kinh doanh quán cà phê cao cấp ở thành phố Đà Nẵng hiện nay như :
HighLands Coffee, Memory Lounge , Trung Nguyên, Karty, Molly’s Coffee …Với
mỗi thương hiệu sẽ tương ứng với một hình ảnh và nét đặc trưng khác nhau, tạo nên
phong cách riêng cho thương hiệu cũng như khách hàng viếng thăm.
Thương hiệu Highlands Coffee thuộc phân cấp cao cấp trên thị trường và đã có
mặt ở Đà Nẵng cũng hơn 5 năm , trong ngành kinh doanh hấp dẫn nhưng đầy tính
cạnh tranh này đang ở trạng thái cạnh tranh cao độ giữa các quán / thương hiệu về
chất lượng sản phẩm / dịch vụ, chính vì thế mà khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn
hơn cho mình. Vì thế, việc tối ưu các yếu tố làm hài lòng khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại quán bằng cách tập trung các nguồn lực hiện có vào việc cải thiện
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đi đến những quán cà phê
cao cấp sẽ là cơ hội để gia tăng xác suất khách hàng quay lại quán lần sau cao hơn
cũng như cơ hội để khách hàng mới đến với Highlands Coffee nhiều hơn.
Để tạo dựng những giá trị làm hài lòng khách hàng nêu trên thì Highlands
Coffee cần phải hiểu rõ về các hành vi của nhóm khách hàng mà thương hiệu muốn
nhắm đến. Thế nên, việc phân tích và nhận định mối quan hệ giữa các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại quán là điều cần
thiết.
Trên cơ sở của những nhận định trên , Em đã chọn đề tài nghiên cứu : “ Một
số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Highlands

Coffee Đà Nẵng.”
2.Mục tiêu đề tài
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Highlands Coffee Đà Nẵng
đạt được mức độ cao hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mang lại sự
thõa mãn cao cho khách hàng.


3

3.Phạm vi nghiên cứu đề tài
Đề tài tập trung vào quy trình dịch vụ của các cửa hàng Highlands Coffee Đà
Năng
Các số liệu từ năm 2009 đến năm 2011.
Đề tài sẽ không đi sâu vào các vấn đề về phân tích tài chính , nhân sự mà chỉ
tập trung vào phân tích các nhân tố dịch ảnh hưởng đến vụ khách hàng tại hệ thông
cửa hàng Highlands Coffee Đà Nẵng
4.Phương hướng chính của đề tài
 Phân tích quy trình phục vụ và nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách
hàng đứng trên quan điểm đặt bản thân là một khách hàng để quan sát và đưa
ra mong đợi đưa ra những biện pháp giải quyết.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài được chia làm 3 chương :
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng
Chương 2 : Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Highlands Coffee Đà Nẵng
trong thời gian qua .
Chương 3 : Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Highlands Coffee Đà Nẵng .


4

CHƯƠNG I :
CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ
một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể thuần
túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm.
Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để
tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công
nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo
dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua
Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian
chuyên kinh doanh dịch vụ đó. Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo
những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ
chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn,
đồ uống và một tạp chí của hãng hàng không.
Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy. Ví dụ một cuộc tâm lý
trị liệu hay uốn tóc. Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và
những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp. Như vậy sản
phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể có cả
những dịch vụ bổ sung. Người làm marketing phải đưa ra rất nhiều quyết đinh về
các dịch vụ cho khách hàng: Những dịch vụ nào cần đưa vào phối thức dịch vụ
(services-mix) cho khách hàng? Dịch vụ đó sẽ ở cấp độ nào? Dịch vụ đó sẽ được
cung cấp dưới hình thức nào? Dịch vụ đó do ai cung cấp?

5

1.1.2 Phân biệt dịch vụ và hàng hóa và dich vụ
Giống nhau : Cả 2 đều là sản phẩm do con người tạo ra , lưu thông được và
phục vụ cho mục đích của con người .
Khác nhau :
- Hàng hóa : Có hình dạng cụ thể rõ ràng , có thể cầm nắm được , cảm nhận
được và có thể nhập kho lưu giữ
- Dịch vụ : Mang tính phi vật chất , không có hình hài rõ rệt , không thể cầm
nắm , thấy nó trước khi tiêu dùng , không thể lưu trữ .
1.1.3

Quan điểm về dịch vụ khách hàng .
Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp là không giống nhau,

và sẽ phản ánh mối quan hệ của một doanh nghiệp với khách hàng. Nếu chỉ nghĩ
dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chắc
chắn chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những
khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ
khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó
nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công
ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung
cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khi khách hàng tiếp xúc và làm việc với các nhân viên trong doanh nghiệp,
thực chất họ đang có những đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua 6 điểm cơ bản sau:
- Sự thân thiện của nhân viên
- Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng
- Nhận được sự đối xử công bằng
- Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,…
- Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ.


6

Khách hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản nói
trên, dĩ nhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt động của
doanh nghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích của
từng cá nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng” là những người làm ăn bên ngoài với công ty. Thực tế, mỗi một nhân viên
làm việc trong một công ty đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người
tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là
một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng bao gồm
khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ của công ty.
Khách hàng bên ngoài - Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Bên cạnh những khách hàng này, còn có những khách hàng nội bộ: nhân viên
chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách
hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên,
có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó,
giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng,
doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân
viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,

quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có đ ược tinh
thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty
một cách hiệu quả, thống nhất.


7

1.2 Khái niệm quán cà phê – quán cà phê cao cấp
1.2.1 Khái niệm quán cà phê
Theo định nghĩa được dịch từ trang bách khoa toàn thư thì quán cà phê là nơi
kinh doanh cà phê pha sẵn cũng như các thức uống giải khát khác.
Tuy rằng, nó có một số đặc điểm giống như nhà hàng nhưng bản chất thì không
phải, đây là hai hình thức và lĩnh vực kinh doanh khác nhau.
Và cũng tùy theo từng đặc điểm văn hóa riêng biệt mà phong cách phục vụ cũng
như khách hàng mục tiêu của mỗi quán cũng sẽ khác nhau. Về tương quan xã hội hiện
tại, các quán cà phê hiện tại ngoài việc bán cho khách hàng chất lượng của một ly cà
phê thì còn bán cả không gian, địa điểm, nơi thư giãn và chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Khái niệm quán cà phê cao cấp :
Theo như định nghĩa nêu trên, ta có thể suy ra hình thức kinh doanh của các
quán cà phê cao cấp sẽ là kinh doanh dịch vụ cà phê nhưng với những tiêu chuẩn
chung dành cho tầng lớp trung lưu trở lên. Có phong cách trang trọng, phong thái
dịch vụ chuyên nghiệp cũng như các kỹ năng phục vụ của nhân viên đã được đào
tạo bài bản với chuyên môn nhất định.
Ngoài ra, đối với một quán cà phê theo định hướng phân khúc cao cấp, sẽ phải
đòi hỏi những chuẩn mực nhất định và đồng nhất về thực đơn món uống / món ăn
nhẹ như hương vị đặc trưng của những sản phẩm tại quán so với những địa điểm
quán cà phê cao cấp khác trên thị trường.
1.2.3 Khái niệm về sản phẩm và dịch vụ tại địa điểm quán cà phê cao cấp
* Sản phẩm hữu hình
- Cà phê mang hương vị quốc tế : điển hình và tiêu biểu nhất trong loại hình sản

phẩm này là dòng sản phẩm các loại cà phê Espresso với phong cách ý độc đáo mà
cách thức pha chế chủ đạo là sử dụng máy pha chế cà phê Espresso bằng phương
pháp duy nhất và kinh điển là nước nóng dưới áp lực chảy qua cà phê được nén
chặt. Hay tách latte nhẹ nhàng, hương vị béo nhè nhẹ với phong cách truyền thống
kiểu Mỹ. Ngày nay, theo sự phát triển của thỏi quen ăn uống cũng như những yêu
cầu khác biệt đối với dòng sản phẩm này mà các dòng sản phẩm thế hệ đi sau được


8

phát triển ngày càng phong phú và đa dạng như : Granita, Capuchino, Macchiato,
Macchito Latte…
- Cà phê mang hương vị truyền thống : Cà phê đá / cà phê sữa đá là cái tên gọi
khá quen thuộc đối với dòng sản phẩm này. Đây có thể xem là dòng sản phẩm đặc
trưng cho loại hình kinh doanh quán cà phê.
- Thức uống giải khát : Các món nước khác làm gia tăng sự phong phú cho thực
đơn tại quán như sinh tố, soda, nước có gaz…
- Thức ăn nhẹ : Phục vụ cho điểm tâm sáng, hoặc buổi trưa. Tuy nhiên, hiện nay,
trong thực đơn của các quán cà phê cao cấp hiện tại, thực đơn các món ăn nhẹ sẽ
phong phú không kém gì so với các món nước.
- Snack : Những món ăn nhẹ , thông thường phục vụ cho nhóm bạn trẻ , hoặc
trong các buổi họp mặt…
* Sản phẩm vô hình
- Địa điểm – vị trí quán : thông thường, các quán cà phê cao cấp sẽ năm trên
những trục đường chính xung quanh các quận trung tâm của thành phố, nơi đông đúc
lượng xe lưu thông cũng như các văn phòng, cao ốc xung quanh. Phục vụ sự tiện ích
và sẵn tiện cho khách hàng.
- Thiết kế - không gian quán : phục vụ cho khách hàng những giá trị cảm nhận về
sự thư thả, thoải mái khi đi đến quán. Thông thường, các địa điểm quán cà phê cao cấp
sẽ có không ấm áp với ánh sáng nhẹ nhàng hơn so với những địa điểm khác.

* Dịch vụ
- Theo định nghĩa trên trang điện tử wikipedia , dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm
hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là
những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ và có các đặc
tính sau :
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.


9

 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. không thể thấy trước khi tiêu dùng.
 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được.
* Chất lượng dịch vụ :
- Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được và được xác định
dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của
họ.
- Theo Parasuraman ,Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng , nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
- Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
* Các dịch vụ tại quán cà phê :

- Dịch vụ ăn / uống : bao gồm chất lượng và tốc độ phục vụ của món ăn / nước.
- Dịch vụ giao hàng : gia tăng sự tiện ích cho khách hàng, tạo mọi cơ hội để có
thể phát triển doanh số và sự tiện ích tối ưu cho khách hàng.
- Giữ xe : dịch vụ phát sinh kèm thêm, được phát sinh chủ yếu trong những năm
gần đây khi xã hội ngày càng phát triển và con người càng lúc có mức sống cao hơn
so với trước. Ngoài ra, dịch vụ này phát sinh cũng vì do đặc trưng mặt bằng của
quán…
* Đặc điểm chất lượng dịch vụ tại quán cà phê :
- Là sự cảm nhận của khách hàng đối với những dịch vụ mà tại quán đã phục vụ
cho khách hàng.
- Là sự cung ứng tối ưu nhất và có thể theo những tiêu chuẩn riêng nhất định về
các dịch vụ mà tại quán có thể phục vụ cho khách hàng..


10

1.2.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy
hài lòng. Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc
biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng. Ví dụ, chúng ta mua
sản phẩm, có được sự phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm; dành được rất nhiều tặng
phẩm ngoài sự mong đợi trong thợi gian phục vụ. Những hoạt động dịch vụ ngoài
mong đợi này sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.[4]
Theo Philip Kotler (2011), sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu
kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực
tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

1.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan
điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong
đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai
mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm
thông (empathy).


11

1/ Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ quán cà phê, tiêu chí
này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
• Quán cung cấp theo đúng những gì mà quán đã cam kết
• Quán thực hiện chính xác những gì mà khách hàng đã yêu cầu.
• Nhân viên tại quán luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
• Hoá đơn tính tiền rõ ràng và cụ thể những gì mà khàch hàng đã yêu cầu
2/ Hiệu quả phục vụ - khả năng đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
• Nhân viên tại quán sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
• Các dịch vụ tại quán được cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
• Quán phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
• Quán luôn lắng nghe các ý kiến phản hồi từ khách hàng.
• Quán ưu tiên giải quyết các vấn đề phản hồi cho khách hàng
3/ Sự hữu hình – phương tiện hữu hình :
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất - thiết kế, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng quát, tất cả những
gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể
tác động đến yếu tố này:
• Quán các trang bị tiện nghi, đầy đủ
• Tại quán có trang thiết bị và máy móc hiện đại
• Nhân viên tại quán trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
• Cách bày trí tại quán phù hợp, trang trọng


12

4/ Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng
dịch vụ .
• Nhân viên phục vụ khách hàng có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn
• Thực đơn rõ ràng dễ hiểu
• Quán cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
• Nhân viên phản hồi chính xác và rõ ràng các yêu của khách hàng
5/ Sự đồng cảm

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình luôn là “thượng khách” khi đến quán và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc,
mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan
tâm của điểm kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông
sẽ càng
tăng. Sự cảm thông của nhân viên tại quán đối với khách hàng của mình được
thể hiện như sau:
• Quán chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
• Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
• Quán có địa điểm thuận tiện cho khách hàng
• Nhân viên tại quán luôn đối xử ân cần với khách hàng
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên
thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI tại các quán cà phê có thương hiệu cao
cấp sẽ giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách
hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng


13

thương hiệu và tạo dựng lòng trung thành với khách hàng.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các quán cà
phê cao cấp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng
cao năng lực cạnh tranh giữa các quán cà phê cao cấp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm
dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất
phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng,

hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived
quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectation)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự hài
lòng của
khách
hàng
(SI)

Lòng trung thành
( Loyalty)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index - ACSI)
- Chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng
có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,
có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng

cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự
hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong
đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ
tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn


14

nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2).
Hình Ảnh
(Image)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)

Sự mong đợi
( Expectations)
Chất lượng cảm nhận về
sản phẩm / dịch vụ
Perceived quality products
/ service

Sự hài
lòng của
khách
hàng
(SI)

Sự trung thành
( Loyalty)

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index - ECSI)
- Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động
tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả
sản phẩm hữu hình và vô hình.
- Như vậy, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ
nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách
hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải
thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một
doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi
chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng
cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và
dịch vụ đó.
- Một khi các dịch vụ tại quán không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì
không những họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách
hàng tiềm năng. Vì vậy, trong môi trường kinh doanh hiện tại, các quán cà phê kinh


15

doanh theo định hướng phân khúc cao cấp đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công
và muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market
driven) và gia tăng các giá trị dịch vụ mang lại cho khách hàng, có nghĩa là các chủ
đầu tư phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng

với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Theo Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway, tác giả cho rằng yếu tố sự đảm
bảo là hoàn toàn thích hợp với ngành công nghiệp kinh doanh dựa trên niềm tin
tưởng như dịch vụ y tế , dịch vụ pháp lý, sữa chữa xe ô tô, … trường hợp đối với
ngành công nghiệp nhà hàng – dịch vụ ăn uống thì khách hàng có nhiều sự lựa chọn
giữa các địa điểm sẵn sàng phục vụ họ với chất lượng cạnh tranh, vì vậy, yếu tố sự
đảm bảo là không còn quan trọng trong chất lượng dịch vụ ở ngành công nghiệp
dịch vụ ăn uống.
Bên cạnh đó, nghiên cứu của Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway ( 2006) đã
nhận định: đối với ngành công nghiệp dịch vụ ăn uống thì yếu tố “ sự đồng cảm” theo
như mô hình thang đo Servqual của Parasuman thì không phù hợp. Vì tác giả cho rằng,
sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ ăn uống thì khách hàng sẽ chủ yếu dựa
trên kinh nghiệm bản thân hơn là “sự đồng cảm” theo định nghĩa của parasuraman.
Theo đó, tác giả đã chứng minh được sự hài lòng của khách hàng trong ngành công
nghiệp dịch vụ ăn uống sẽ bao gồm các yếu tố như : phương tiện hữu hình, khả năng
đáp ứng của quán, chất lượng món ăn, mức giá – giá trị mang lại.
Theo kết quả của các cuộc nghiên cứu nêu ở mục 2.3 về sự thoả mãn của
khách hàng trong ngành dịch vụ ăn uống, theo nhìn nhận khách quan, mô hình
nghiên cứu sẽ tham khảo dựa trên kết quả được rút kết từ những nghiên cứu trước
đây , trong đó có mô hình servqual về chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng đối trong ngành công nghiệp dịch vụ ăn uống của Syed
Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006 ) và kết quả của cuộc nghiên cứu định
tính

[ phụ lục B ]

. Cụ thể là mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với các quán cà phê cao cấp sẽ bao gồm

16

các yếu tố : phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, chất lượng dịch vụ / độ tin
cậy , mức giá / giá trị nhận được.
Sơ đồ 1.3 mô hình nghiên cứu đề nghị
Phương tiện
hữu hình
( Tangibles )

Khả năng đáp
ứng
(Responsivenes
s)

Chất lượng dịch
vụ / độ tin cậy
( Service
quality/reliability )

H1

H2

Sự hài lòng của
khách hàng
( customer
satisfaction )
H3

Mức giá
( Price Perceived value
)

H4

Các giả thiết trong mô hình :
Giả thiết H1 : Thành phần phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều
dương với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi khách hàng đánh giá càng cao
về các phương tiện hữu hình của quán độ hài lòng của khách hàng càng cao. Thành
phần phương tiện hữu hình được hiểu là : vị trí – mặt bằng của quán, trang bị cơ sở
vật chất trong quán, cách trang trí trong quán, tác phong của nhân viên trong quán,
nhạc nền trong quán.
Giả thiết H2 : Thành phần khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều dương
với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Thành phần khả năng đáp


17

ứng được thể hiện thông qua thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ và nhân viên
bảo vệ , sự đa dạng của thực đơn, thời gian phục vụ, dịch vụ giữ xe miễn phí.
Giả thiết H3: Thành phần chất lượng món uống / ăn có tác động cùng chiều
dương đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là chất lượng món ăn/ uống càng cao
thì khách hàng càng hài lòng. Giá trị nhận thức bao gồm : chất lượng món ăn /
uống, mức giá hiện tại có xứng đáng với giá trị của món ăn / uống , cách trang trí
của món ăn / uống.
Giả thiết H4 : Thành phần mức giá và giá trị nhận được của khách hàng tác
động cùng chiều dương với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khách hàng càng

cảm thấy hài lòng về mức giá càng thấp so với những giá trị mà họ được phục vụ thì
mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính được thực hiện
thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 20 người có thói quen thường đi đến các
quán Highlands Coffee Đà Nẵng . (xem Phụ lục 1 về dàn bài thảo luận trực tiếp).
Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và đây cũng là cơ sở cho việc đánh
giá các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của Highlands Coffee Đà Năng .
1.5.2 Nghiên cứu khảo sát chính thức
Được thực hiện thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chi tiết được xây dựng
từ nghiên cứu định tính . Mẫu nghiên cứu là các khách hàng có thói quen đi đến các
địa điểm quán Highlands Coffee Đà Nẵng . Mẫu được sử dụng để đánh giá thang
đo và kiểm định lại các giả thuyết. Nghiên cứu này được tiến hành vào trong tháng
10 / 2012
Cách thức lấy thông tin : Em sẽ lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng đang uống
cà phê tại các quán Highlands Coffee Đà Nẵng thông qua bảng hệ thống câu hỏi
trong mẫu phỏng vấn .
- Thời gian tiến hành khảo sát tại cửa hàng Highlands Coffee : trong 2 tuần từ
1 / 11 / 2012 đến 15 / 11 / 2012.


18

Chương II :
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HIGHLANDS COFFEE ĐÀ
NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA
2.1 Tổng quan sơ lược về thương hiệu Highlands Coffee
Highlands Coffee là một thương hiệu thuộc sở hữu của Công ty Cổ Phẩn Dịch
Vụ Cà Phê Cao Nguyên có văn phòng chính đặt tại Hồ Chí Minh và các chi nhánh

đạt tại Hà Nội , Đà Nẵng .Được thành lập từ năm 1998 trong thời gian đầu chỉ tập
trung phân phối sản phẩm cà phê đóng gói đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands
Coffee chính thức bắt đầu tại Hồ Chí Minh và đến nay đã có hơn 70 quán trên các
thành phố lớn của Việt Nam
Vị trí kinh doanh của Highlands Coffee được đặt tại các trung tâm thương mại
lớn và các vị trí đẹp của các thành phố lớn ở Việt Nam như Nhà Hát Lớn Hà Nội ,
Nhà hát Opera HCM , Các trung tâm thương mại lơn như Vincom , Sai Gon Central
, Sai Gon Trade , Indochina Riverside Tower , Ha Noi tower , Cột Cờ Hà Nội….
Sản phẩm kinh doanh của Highlands Coffee là cà phê đóng gói ( dòng truyền
thống rang xay và cà phê expresso nguyên hạt ) , cà phê hòa tan 3in1 , cà phê đóng
lon và đặc biệt hệ thống các cửa hàng Highlands Coffee .
Mục tiêu của Highlands Coffee : “Vì một thương hiệu toàn cầu cho cà phê
Việt” .
Triết lý kinh doanh : “ kết hợp tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét
duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam “
Hệ thống của hàng của Highlands Coffee được phân thành 2 loại tiêu chuẩn:
trong nhà và ngoài trời . Không gian thiết kế ấm cúng với không gian bên trong và
năng động với không gian bên ngoài nhiều cây xanh , gam màu chủ đạo trong thiết
kế của cửa hàng là đỏ và đen , thể loại nhạc được chơi tại Highlands Coffee là nhạc
Jazz
Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng về một giá trị
truyền thống và bất thủ . Luôn nổ lực cải thiện để mang đến cho khách hàng sự


19

cmar nhận về một phần của cuộc sống năng động hiện đại song hành cùng truyền
thông văn hóa độc đáo của Việt Nam , tất cả những điều này đều được thể hiện
trong :
Văn hóa cà phê : Tự hào phục vụ sản phẩm cà phê Robusta mang đậm phong

cách Việt cùng với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị phương Tây
Văn hóa phục vụ : Nhiệt tình , ân cần như “khách đến chơi nhà “
Văn hóa phát triển sản phẩm : Mỗi loại thức ăn , thức uống là sự chắt lọc ẩm
thực tinh hoa của Phương Đông và Phương Tây

Logo của thương hiệu Highlands Coffee :
Website :
2.2 Vài nét về Highlands Coffee Đà Nẵng
Đà Nẵng là thành phố đầu tiên tại miền Trung mà Highlands Coffee kinh
doanh , cửa hàng Highlands Coffee đầu tiên được mở tại siêu thị Metro vào năm
2007 và đến nay đã có 5 cửa hàng tại Đà Nẵng được mở tại Siêu Thị Big C , Rạp
phim Megastar , Tòa nhà Indochina , Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng và nhiều cửa hàng
mới sẽ mở cửa trong thời gian tới .
Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên chi nhánh tại Đà Nẵng là đơn
vị quản lý thương hiệu Highlands Coffee tại Đà Nẵng .
Trụ Sở : 74 Bạch Đằng , Quận Hải Châu , Tp Đà Năng ( Tòa Nhà Indochina
Riverside Tower – Tầng Trệt )
Điện thoại liên hệ : 0511.3849203


20

2.2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên

Giám Đốc

Phòng điều
hành hoạt
động

Phòng Nhân
Sự

Phòng Tài
Chính – Kế
Toán

Phòng
Marketing

Bộ phận quản
lý chất lượng

Quan hệ trực tuyến
Giám đốc : Giám đốc khách sạn là những người có quyền quyết định và chịu trách
nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật. Quản
lý hoạt động của các phòng ban công ty . Bên cạnh đó xây dựng mối quan hệ thân
thiết với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương để giúp hoạt động kinh
doanh của công ty trôi chảy .
Phòng điều hành hoạt động : Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh
của các cửa hàng Highlands Coffee , chịu trách nhiệm về doanh số và quản lý chi
phí của các cửa hàng Highlands Coffee
Phòng nhân sự : Chịu trách nhiệm tìm kiếm tuyển dụng đào tàovà phát triển đội
ngũ nhân viên cho văn phòng và nhân viên tại hệ thống cửa hàng Highlands Coffee
Phòng tài chính- Kế Toán : nhận toàn bộ khâu tài vụ – kế toán của đơn vị. Phản
ánh đầy đủ, trung thực mọi phát sinh số liệu kinh tế, tài chính trên chứng từ sổ sách
nhằm giúp cho ban Giám đốc chỉ đạo đơn vị hoàn thành nhiệm vụ trên giao. Báo
cáo cho giám đốc hàng ngày về tình hình kinh doanh các sản phẩm. Theo dõi công
nợ phát sinh và tồn đọng, đối chiếu công nợ với nhân viên thị trường. Tổng hợp
theo từng khách hàng về tình hình tín dụng với Công ty để đánh giá khách hàng

21

chính xác. Lập báo cáo theo tháng, quý năm theo biểu mẫu của Công ty. Theo dõi
tình hình tài chính của Công ty nhằm đảm bảo số dư an toàn, theo dõi và lập báo
cáo thuế theo đúng thời hạn. Thanh toán, chuyển khoản cho nhà cung cấp đúng hẹn.
Phòng Marketing : lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu , nghiên cứu tiếp thị
thông tin , phân khúc thị trường ,xác định mục tiêu , định vị thương hiệu , phát triển
sản phẩm , xây dựng các chiến lược marketing để phát triển thương hiệu Highlands
Coffee Đà Nẵng đi xa hơn nữa .
Bộ phận quản lý chất lượng : Có trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm đầu
ra, loại bỏ những sản phẩm kém chất lượng. Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu
khi mua về. Đề xuất quy trình sản xuất tối ưu nhằm giảm thiểu tỷ lệ phế phẩm với
lãnh đạo. Khi có sự cố, nếu được yêu cầu, điều động của lãnh đạo thì cùng với nhân
viên kinh doanh đến hiện trường để giám định chất lượng sản phẩm, nguyên nhân
của sự cố nhằm tìm phương án giải quyết tốt nhất.
2.3 Đặc điểm nguồn lực lao động và tình hình kinh doanh của công ty .
2.3.1 Nguồn lực lao động
Sau hơn 5 năm hoạt động, Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên
chi nhánh tại Đà Nẵng đã có bước phát triển rất mạnh về nhân sự. Chỉ từ số nhân
viên ban đầu là 20 người đến nay toàn Công ty đã có trên 100 nhân viên . Trong đó
số nhân viên làm việc tại các cửa hàng Highlands Coffee chiếm 90% . Trong đó số
nhân viên có trình độ cao chiếm tỷ trọng cũng khá lớn . Chủ trương của Công ty đó
là luôn tạo điều kiện cho nhân viên học tập, rèn luyện, nâng cao tay nghề đề có thể
hoàn thành tốt công việc và phù hợp với xu hướng phát triển của Công ty nhằm đưa
thương hiệu Highlands Coffee Đà Nẵng phát triển xa hơn trong tương lai . Bên cạnh
đó Công Ty còn sử dụng thêm nguồn nhân sự bán thời gian là sinh viên các trường
đại học trên địa bàn Đà Nẵng

22
Bảng 2.1

Trình độ nhân viên Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao

Nguyên tại Đà Nẵng

Năm 2009
Số
Tỷ lệ
lượng
(%)
0
0
1
5
6
30
15
65
20
100

CHỈ TIÊU
Trên Đại Học
Đại Học
Cao Đẳng
Trung Cấp
Tổng

Năm 2010
Số
Tỷ lệ
lượng
(%)
0
0
8
12,7
10
15,9
45
71,4
63
100

Năm 2011
Số
Tỷ lệ
lượng
(%)
01
0,8
14
12
23
19,8
78
67,2

116
100

Nhận xét : Dựa vào bảng báo cáo của 3 năm gần đây chúng ta thấy nguồn
nhân sự và trình độ cửa Công Ty đa tăng trưởng về chất và lượng qua từng năm , số
lương nhân viên trên đại học và đại học cũng tăng . Các cấp bậc dưới số lượng cũng
tăng . Đặc biệt công ty co 1 người có trình độ trên đại học trong năm 2011 . Qua đó
chúng ta dễ dàng nhận ra rằng công ty đang chú trọng đến vấn đề phất triển chất
lượng con người và cũng như số lượng .
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu đội ngũ nhân viên tại mỗi cửa hàng Highlands Coffee

Chức vụ

Trình độ

Ngoại ngữ

SL

%

Giám sát ca

2

6.2

Trợ lý quản lý

1

3.1

1

Quản lý nhà hàng

1

3,1

1

Nhân viên Bếp
Nhân viên pha
chế & Thu ngân
Nhân viên phục
vụ & Bảo vệ

4

12,5

6

18,7

4

2

x

18 56,2

2

16

x

8

22

Tổng

32

100

ĐH

CĐ

TC

2

AV

Nhật

Hoa

x
x

x
x

X

4

2

x

Nhận xét : Qua bảng trên, ta thấy đội ngũ lao động của các cửa hàng
Highlands Coffee có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương đối cao. Tất cả nhân


23

viên đề tốt nghiệp trung cấp trở lên, tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học có 2 người ,
cao đẳng 8 người và còn lại là trình độ trung cấp . Tất cả nhân viên có khả năng nói
thông thạo Tiếng Anh
Đánh giá:
 Qua thực trạng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong các bộ

phận thì bên cạnh những ưu điểm vẫn còn tồn tại những mặt khuyết điểm. Hạn chế
lớn nhất của đội ngũ nhân lực là về trình độ ngoại ngữ chỉ sử dụng được một ngôn
ngữ đó là tiếng Anh. Mà với tình hình thực tế hiện nay sẽ có rất nhiều khách hàng từ
Hàn Quốc , Trung Quốc, Nhật Bản đến với Highlands Coffee ngày càng nhiều.
Cùng với đó lượng khách quốc tế gia tăng tại Đà Nẵng . Họ được xem là khách
hạng sang, chủ yếu là thương nhân và chính khách. Loại khách này yêu cầu về phục
vụ tỉ mĩ và chu đáo. Ngoài quản lý thì không một nhân viên nào biết các ngoại ngữ
trên. Gây khó khăn trong việc tiếp xúc, nắm bắt tâm lý, sở thích của khách khi sử
dụng dịch vụ tại Highlands Coffee . Do đó sẽ cản trở việc phục vụ tốt cho lượng
khách . Do đó làm cho công việc của nhân viên trong mùa chính vụ căng thẳng, áp
lực gây ra thiếu sót trong việc phục vụ khách . Vì thế cần phải thuê thêm lao động
bán thời gian trong khoản thời gian đông khách nhằm đáp ứng nhu cầu và giải quyết
khối lượng công việc cho bộ phận này.


24

2.3.2 Sơ đồ tổ chức tại mỗi cửa hàng Highlands Coffee
Quản Lý Cửa
hàng

Trợ lý quản lý
cửa hàng

Giám sát ca

Nhân viên
bộ phận
phục vụ

Nhân viên
bộ phận
Pha chế

Nhân viên
bộ phận Thu
Ngân

Nhân viên
bộ phận
Bếp

Nhân viên
bảo vệ

Nhận xét
-Quản lý của hàng :có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của cửa hàng
Highlands Coffee , có trách nhiệm kiểm soát tất cả mọi hoạt động của cửa hàng như
doanh thu , chi phí nguyên vật liệu , nhân sự và tuyển dụng , kiểm soat tiêu chuẩn
yêu cầu của Highlands Coffee . Đặc biệt phải đảm bảo dịch vu khách hàng tốt bằng
cách điều hành nhân viên một cách tốt nhất .
- Trợ lý quản lý cửa hàng : Hổ trợ quản lý điều hành mọi hoạt động của cửa hàng
khi quản lý vắng mặt .
- Giám sát ca : Điều khiển nhân viên trong ca làm việc nhằm đảm bảo mang lại
một dịch vụ khách hàng với sự hài lòng cao , chịu trách nhiệm phân chia khu vực
làm việc cho nhân viên các bộ phận , theo dõi mục tiêu doanh thu đặt ra trong ca
làm việc để đôn đốc nhân viên .


25

- Nhân viên bộ phận phục vụ : Là người trực tiếp phục vụ khách hàng , chào đón
khách hàng , lấy order và phục vụ sản phẩm trực tiếp cho khách hàng .
- Nhân viên bộ phận pha chế : Chịu trách nhiệm pha chế sản phẩm thức uống , lên
kế hoạch order nguyên vật liệu và chuyển cho quản lý/trợ lý quản lý triển khai order
hàng .
- Nhân viên bộ phận Bếp : Chịu trách nhiệm nấu sản phẩm thức ăn , lên kế hoạch
order nguyên vật liệu và chuyển cho quản lý/trợ lý quản lý triển khai order hàng .
- Nhân viên bảo vệ : Chịu trách nhiệm trong coi xe và sắp xếp xe khách hàng thật
gọn gàn , kiểm tra nội quy làm việc của nhân viên Highlands Coffee .
2.3.3 .Tổ chức thời gian làm việc
Hiện nay Highlands Coffee chia 2 ca làm việc cho nhân viên
Thời gian làm việc: thời gian làm việc của nhà hàng kéo dài từ 7h đến 23h00 mỗi
ngày
Với các ca làm việc như sau: Ca A : 7h-15h & Ca B : 15h-23h và được chia phân
bổ như sau :
+Ca A : Gồm 1 quản lý , 1 giám sát ca và 12 nhân viên
+Ca B : Gồm 1 trợ lý , 1 giám sát ca và 12 nhân viên
Nhân viên làm việc 6 ngày/tuần
Đánh giá:
Nhân viên làm việc được phân bổ theo 2 ca làm việc thể hiện sự rất phù hợp
với tính chất công việc của Highlands Coffee , số lượng nhân viên các bộ phận được
phân chia phù hợp để đảm bảo hoạt động của cửa hàng Highlands Coffee thông suốt
.Bên cạnh đó nhân viên chỉ làm việc 6 ngày/tuần để đảm bảo sức khỏe cho nhân
viên . Nhưng để sử dụng nguồn nhân sự và kiểm soát chi phí lương một cách chặt
chẽ thì Highlands Coffee cần sử dụng thêm nguồn nhân sự nhân viên bán thời gian
để sử dụng những lúc đông khách để đảm bảo dịch vụ tốt .