Hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng khách sạn

Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị
LỜI CẢM ƠN

Trong 6 tuần thực tập tại khách sạn Blue Ocean em đã học hỏi được rất
nhiều, em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc, quản lý các anh chị trong bộ
phận nhà hàng của khách sạn nơi em đã trực tiếp làm việc đã tạo mọi điều kiện
cho em hoàn thành tốt những công việc trong thời gian thực tập. Và em cũng xin
gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Huyền đã
hướng dẫn, chỉ bảo,giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp này. Mặc dù
đã cố gắng trong việc thực tập và tìm kiếm thông tin và do là lần đầu tiên vận
dụng lý thuyết vào thực tiễn với thời gian tìm hiểu ngắn cộng với kiến thức còn
nhiều hạn chế nên bài báo cáo của em còn nhiều thiếu sót nhất định về hình thức
lẫn nội dung. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách
sạn Blue Ocean cũng như các thầy cô giáo trong khoa du lịch của Trường trung
cấp kinh tế - kỷ thuật Miền Trung để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực tập
Nguyễn Thị Nguyệt

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 1


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du lịch
Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Để có được kết quả này của ngành du
lịch Việt Nam là có sự đóng góp quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngay từ khi Việt Nam bắt đầu có sự phục hồi và phát triển đồng thời với
những tín hiệu lạc quan từ nền kinh tế như gia nhập WTO, vì vậy ngành du lịch nói
chung và TP Đà Nẵng nói riêng sẽ có những bước đột phá mới.
Sự ổn định về chính trị, với chính sách mở cửa ưu đãi thu hút được rất nhiều
nhà đầu tư từ nước ngoài vào thị trường Việt Nam về du lịch, tạo điều kiện cho
ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bước sang giai đoạn mới.
Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch. Từ đầu năm đến nay, thành phố Đà
Nẵng đã đón 436.350 lượt khách du lịch quốc tế và nội địa, tăng 50% so với cùng
kỳ năm ngoái, trong đó khách nội địa đạt 266.800 lượt, tăng gần 80%.
Đây là những tín hiệu khả quan của du lịch thành phố trong năm nay và dự
báo lượng khách du lịch đến Đà Nẵng trong thời gian tới sẽ tiếp tục tăng.
Ngoài những nhu cầu vật chất thuần túy thì các tiêu chuẩn chất lượng sẽ được
con người quan tâm không kém. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh giá cả đã lắng
xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng.
Thực tế cho thấy khách sạn sẵn sàng bỏ những dịch vụ kinh doanh với giá rẻ,
chất lượng kém để tiêu dùng dịch vụ với giá cao hơn vì họ biết rằng nó sẽ đem lại
sự hài lòng về chất lượng, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được trong hoạt
động ngành du lịch khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.
Trong kinh doanh khách sạn nhà hàng thì các dich vụ ăn uống, tiệc và các dịch
vụ bổ sung là lĩnh vực kinh doanh cơ bản đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra
nguồn doanh thu cho nhà hàng và chất lượng là yếu tố quyết định tạo nên hình ảnh
nhà hàng của khách sạn trong tâm trí người tiêu dùng.
Mặt khác trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn nhà hàng

đặc biệt là hệ thống nhà hàng độc lập đều trang bị những cơ sở vật chất kỷ thuật
hiện đại thì điểm tạo ra nét riêng để nhằm thu hút khách hàng chính là chất lượng
phục vụ. Do đó việc quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng hoàn thiện
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 2


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

nó là một vấn đề cần thiết để tạo ra một lượng khách thường xuyên và trung thành
đối với nhà hàng.
Vì vậy trong quá tình thực tập tại khách sạn Blue Ocean em nhận thấy nhu cầu
của khách đến với khách sạn muốn được thưởng thức những món ăn cũng như cảm
nhận chất lượng phục vụ tai nhà hàng nhưng trong khi đó việc nâng cao chất lượng
phục vụ chưa được phổ biến và chú trọng đối với các nhân viên trong nhà hàng
cũng như quản lý. Chính vì vậy em mạnh dạn chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình
phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng khách sạn ” với mục đích đánh giá, phân tích
công tác làm việc của quản lý và các nhân viên trong việc phục vụ khách ăn uống
tại nhà hàng. Bên cạnh đó đưa ra một số giải pháp để nhằm hoàn thiện quy trình
phục vụ khách ăn uống . Phạm vi nghiên cứu là bộ phận nhà hàng trực thuộc khách
sạn Blue Ocean.
Kết cấu của đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng
Phần II: Thực trạng quy trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng khách sạn Blue

Ocean trong thời gian qua.
Phần III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống tại
nhà hàng khách sạn Blue Ocean trong thời gian tới.
Trong quá trình hoàn thành đề tài em không tránh khỏi những hạn chế và
thiếu sót, em mong được sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, các cô chú trong ban
lãnh đạo nhà hàng trực thuộc khách sạn để em có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt
nhất

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 3


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị
MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 4


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

PHÂN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BÀN.
Trong cuộc sống hiện nay nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu
không thể thiếu. Ngày nay khi cuộc sống con người ngày càng được nâng cao
về chất lượng, nhu cầu đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng
hơn.
Để đáp ứng được nhu cầu đó hàng loạt các hệ thống nhà hàng ra đời, với
nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ các đối
tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và
ngành du lịch nói chung.
Chính vì vậy để có thể nâng cao việc phục vụ cũng như sự phát triển của nhà
hàng chúng ta cần có những cơ sở lý luận nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ
khách ăn uống.
1.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ
a. Vị trí
Trong kinh doanh, bàn chiếm một vị trí quan trọng về sự phát triển của
nhà hàng. Bàn, bar, bếp là ba bộ phận có mối quan hệ mật thiết nhằm đảm bảo
phục vụ nhu cầu về ăn uống.
- Bộ phận bếp: Là nơi chế biến các món ăn trong thực đơn của nhà hàng, đáp
ứng những khẩu vị cũng như món ăn mà khách yêu cầu.
- Bộ phận bar: Là nơi cung cấp và pha chế cho khách những thức uống ưa
thích, đáp ứng những nhu cầu về đồ uống phù hợp hơn với những món ăn cho
thực khách.
- Bộ phận bàn: Là nơi phục vụ khách các bữa ăn và các bữa tiệc.
Ba bộ phận tuy hoạt động riêng lẻ nhưng cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với

nhau vì trong một thời gian thì nhu cầu của khách tác động đến cả ba bộ phận.

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 5


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

Xuất phát từ ba bộ phận thì bàn là bộ phận trung gian nhằm chuyển giao các
sản phẩm ăn uống từ bộ phận bếp, bar để phục vụ khách.
Bộ phận phục vụ bàn là những thao tác kỷ thuật phục vụ khách ăn uống nhằm
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Vì vậy công việc phục vụ bàn đòi hỏi
phải có cường độ lao động cao và nghệ thuật.
b. Chức năng
Bộ phận phục vụ bàn là nơi thực hiện các chức năng bán hàng và tiêu
thụ các sản phẩm mang lại doanh thu, lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn.
Chính vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán hàng và
hướng dẫn gợi ý cho khách các nhu cầu ăn uống nhằm tăng doanh thu và hiệu
quả kinh tế cho nhà hàng.
Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận đáp ứng nhu cầu thiết yếu, nhu cầu ăn uống
của khách, là nơi trực tiếp phục vụ khách và thông qua việc phục vụ để tuyên
truyền quảng cáo, quảng bá và khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập
quán từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của
nhà hàng nói riêng. Cũng như thông qua đây việc tìm hiểu các nhu cầu tâm lý,

thị hiếu khẩu vị ăn của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phận bếp, bar để thay
đổi cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho phù
hợp với các nhu cầu của khách nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng khách
đến với nhà hàng.
c. Nhiệm vụ
Thông thường các nhà hàng trong khách sạn thì môi trường làm việc
khắc nghiệt và thời gian cường độ làm việc cao nên việc chia ca trong khách
sạn được thực hiện để giúp nhân viên điều hào thời gian hơn trong công việc,
giảm sự mệt mỏi của các nhân viên. Trong khách sạn cũng như nhà hàng được
chia làm ba ca lao động trong ngày.
Ca 1: Từ 06h00-14h00
Ca 2: Từ 14h00-22h00
Ca 3: Từ 22h00-06h00
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 6


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

Bên cạnh đó có thể phối hợp một số nhân viên đi làm theo thời gian hành
chính (08h00-17h00) nhằm kết hợp khách trong khi khách ăn uống. Nhưng
nhìn chung nhiệm vụ cụ thể của các ca trong bộ phận phục vụ bàn như sau:
- Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của đảng, nhà nước và pháp
luật, thực hiện mọi chỉ thị của cấp trên và các chế độ báo cáo định kỳ.

- Thực hiện các công việc vệ sinh, đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà các
trang thiết bị dụng cụ và các khu vực liên quan đến phòng ăn, vệ sinh cá nhân
gọn gàng, sạch sẽ, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn, chuẩn bị âm thanh ánh sang tạo môi
trường hấp dẫn hài hòa nhằm thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng.
- Phục vụ khách ăn uống hàng ngày, tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của
khách, phối hợp với bộ phận bếp, bar và các bộ phận khác có liên quan đáp
ứng mọi yêu cầu về phục vụ khách.
- Thực hiện các chế độ quản lý, quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ và các
vật tư hàng hóa, quản lý về lao động, về kỷ luật và nội quy quy của nhà hàng
khách sạn.
- Đảm bảo an toàn tính mang, tài sản cho khách
- Thường xuyên thu nhập các thông tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chất
lượng phục vụ và báo cáo với lãnh dạo có các biện pháp và chính sách kịp
thời.
- Thường xuyên trao dồi chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại nhữ nhằm nâng cao
năng suất hiệu quả lao động.
2. Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác.
a. Với bộ phận lễ tân
- Bộ phận phục vụ bàn phải căn cứ vào số liệu của lể tân về số khách ăn, nghỉ
ngơi tại khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách
- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn uống chính
xác, kịp thời, chu đáo.

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 7

Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển giao cho lể tân các hóa đơn ký
nợ của khách lưu trú tai khách sạn để bộ phânk lể tân thanh toán trước khi
khách rời khỏi khách sạn, tránh thất thu cho khách sạn.
- Đối với khách đặt tiệc hai bộ phận kết hợp với nhau để đón tiếp và phục vụ
khách hoặc các hoạt động khác do lể tân gửi đến.
- Bộ phận bàn gửi thực đơn của nhà hàng nếu có thay đổi, lể tân có nhiêm vụ
giới thiệu các món ăn cho khách.
- Hai bộ phận thường có những thông tin trao đổi với nhau các ý kiến của
khách để rút kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.
b. Với bộ phận buồng
- Bộ phận buồng chị trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vải, gổ, giấy
cho phòng
- Trong khi khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống tại phòng có thể
thông qua bộ phận buồng , thông báo cho bộ phận phục vụ bàn và phối hợp
với nhau trong quá trình khách ăn uống tai phòng
- Hai bộ phận phối hợp với nhau làm tốt công việc, thay đổi, kiểm kê các đồ
dùng.
c. Với bộ phận bếp, bar
- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn, đồ uống từ
bộ phận bếp, bar. Vì vậy khi bạn nhận yêu cầu của khách về món ăn, đồ uống
thì bộ phận bàn phải thông báo cho bộ phận bếp, bar để tiến hành chuẩn bị.
Bộ phận bàn có thể sử dụng bằng hình thức thông báo miệng, bằng phiếu báo,
điện thoại…
- Bộ phận bếp, bar tiếp nhận các yêu cầu thông tin từ bộ phận bàn để thực

hiện. Sau khi chế biến xong bộ phận bàn nhận thức ăn đồ uống từ hai bộ phận
trên, kiểm tra chất lượng, đinh lượng, vệ sinh, nếu không đảm bảo yêu cầu
phải chế biến lại để phục vụ khách một cách tốt nhất.

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 8


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

- Về bộ phận bếp cung cấp cho khách những món ăn chất lượng nhất và bộ
phận bàn thông qua quá trình phục vụ phản ánh các yêu cấu và ý kiến của
khách cho bộ phận bếp.
- Bộ phận bàn ghi rõ yêu cầu của khách chuyển cho bộ phận bếp. Trong quá
trình phục vụ cần phối hợp hai bộ phận để khống chế nhịp độ, thứ tự món ăn
để tránh việc khách đợi lâu hay phục vụ quá dồn dập.
- Bộ phận bếp phải báo cáo cho bộ phận bàn tình hình thay đổi thực đơn theo
ngày, trên cơ sở đó để có thể giới thiệu cho khách các món ăn mới
- Hai bộ phận thường xuyên kết hợp bồi dưỡng cho nhau trong các bữa tiệc
lớn hay là các bữa ăn, phối hợp với nhau để làm tốt công tác chuẩn bị
- Về bộ phận bar phải đảm bảo mọi loại đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu của
khách. Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm giới thiệu các loại đồ uống của
nhà hàng
- Bộ phận bar thông báo cho bộ phận phục vụ bàn những thay đổi và thông tin

về đồ uống, phối hợp bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức về đồ uống
- Hai bộ phận phối hợp với nhau làm tốt việc chuẩn bị và phục vụ khách về đồ
uống.
d. Với bộ phận nhân sự, kế toán
- Về bộ phận nhân sự phụ trách về việc tuyển nhân viên, lập ra kế hoạch tổ
chức bộ máy quản lý của nhà hàng
- Bộ phận bàn cung cấp cho nhân sự những vấn đề về nhân viên, tình trạng
của nhà hàng, cho ý kiến dể nhân sự rút kinh nghiệm và đưa ra những chính
sách phù hợp hơn
- Về bộ phận kế toán phối hợp với bàn làm tốt công việc kiểm kê và quản lý
tài sản, vật tư của nhà hàng
- Phối hợp thực hiện tốt công tác việc thanh toán ăn uống của khách
- Kết hợp với bộ phận kế toán để dự trù mua sắm tài sản, trang thiết bị hàng
hóa

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 9


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

e. Với bộ phận an ninh
- Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận an ninh phối hợp với nhau làm tốt nhiệm
vụ bảo vệ khi có khách quan trọng và khách đi theo đoàn

- Phối hợp bảo vệ tính mạng và tài sản của khách ăn uống tại nhà hàng
- Bảo vệ an ninh trật tự cho nhân viên cũng như khách sạn
- Bộ phận bàn phải báo cáo cho bộ phận an ninh ngay nếu xảy ra một vấn đề
nào đó
f. Bộ phận thi trường
- Bộ phận thị trường xúc tiến các dịch vụ, quãng cáo, quãng bá các chương
trình khuyến mãi, cập nhập nhanh chóng các thông tin
- Liên hệ, cập nhập nhanh chóng các thị hiếu cũng như những phản ánh của
khách hàng để rút kinh nghiệm, nhanh chóng quảng cáo các sản phẩm mới
- Bộ phận phục vụ luôn tiếp xúc trực tiếp với khách vì vậy có cơ hội nhiều để
giới thiệu cho khách các mặt hàng dịch vụ, chương trình khuyến mãi của nhà
hàng
- Tiếp nhận yêu cầu đóng góp của khách hàng phổ biến lại cho bộ phận thị
trường nhanh chóng tạo ra các chương trình mới để thu hút khách hàng nhiều
hơn
g. Bộ phận dịch vụ bổ sung
- Bộ phận phục vụ cung cấp các dịch vụ bổ sung trong nhà hàng, nhận yêu
cầu của khách chuyển đến bộ phận bổ sung
- Bộ phận dịch vụ bổ sung thực hiện các yêu cầu bên cạnh đó thu lại các phiếu
thu đưa cho bộ phận phục vụ để tổng lai rồi đưa cho khách.

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 10


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG.
1. Sơ đồ quy trình
Chuẩn bị trước khi khách đến
↓
Phục vụ khách trực tiếp
↓
Thanh toán, tiễn khách, thu dọn
2. Diễn giải quy trình
a. Chuẩn bị trước khi khách đến
Mục đích:
- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
- Tạo ấn tượng tốt đẹp và giúp khách cảm nhận một phần chất lượng dịch vụ
của nhà hàng
- Giúp cho nhân viên phục vụ tự tin, chủ động hơn trong quá trình phục vụ
khách
Chuẩn bị:
- Tư thế, tác phong, vệ sinh cá nhân
- Chuẩn bị khu vực làm việc: vệ sinh phòng ăn, vệ sinh bàn ghế, kê xếp bàn
ghế cho ngay ngắn , vệ sinh các dụng cụ ăn uống theo đúng kỷ thuật, nên dự
phòng thêm một số dụng cụ đề phòng thay đổi dụng cụ cho khách trong quá
trình khách đang sử dụng thức ăn.
- Kiểm tra tình trạng các trang thiết bị trong nhà hàng : âm thamh, ánh sáng,
điều hòa, quạt
- Trút gia vị vào vào các lọ gia vị đảm bảo ở tư thế sẵn sàng phục vụ
- Xem thực đơn đặt trước và thực đơn trong ngay của nhà hàng
- Trãi khăn bàn, bày các dụng cụ ăn lên bàn đúng kỷ thuật, xếp khăn ăn, cắm

hoa tươi, đặt thực đơn, kê xếp lại bàn ghế

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 11


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

- Nhân viên phục vụ có thể liên lạc với bộ phận bar để chuẩn bị đồ uống cho
khách, lau chùi các chai lọ, ngâm lạnh nếu cần thiết
- Kiểm tra lại lần cuối các công tác chuẩn bị để tránh sự sai sót. Nhân viên
phục vụ chuẩn bị tư thế, tác phong và vào vị trí đã được phân công để chuẩn
bị phục vụ khách.
b. Phục vụ khách trực tiếp
Bước 1: Chào và giúp khách định vị
- Chào khách: Theo đúng yêu cầuđối với một phục vụ viên giai đoạn này
chính là giai đoạn để nhân viên phục vụ tìm hiểu về khách hàng tạo điều kiện
thuận lợi cho việc giới thiệu thực đơn sau này
Tìm hiểu khách đặt bàn hay chưa, nếu khách đặt bàn trước thì đưa khách đến
bàn đã được đặt sẵn, nếu chưa thì tìm hiểu nhu cầu của khách và bố trí bàn
cho phù hợp.
- Giúp khách định vị: Khi đi từ cửa vào đến bàn nhân viên phục vụ đi bên trái
khách, cách khách khoảng 1- 1,5m. Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ có
thể hỏi thăm và giới thiệu về nhà hàng để tạo mối quan hệ gần gũi với khách.

Đối với các nhà hàng lớn nhân viên đón tiếp khách nên giới thiệu cho khách
biết về nhân viên phục vụ trực tiếp.
Bước 2: Đưa và giới thiệu thực đơn
- Yêu cầu: Khi đưa thực đơn phải đưa theo thứ tự từ trẻ em, người già, phụ
nữ, nam giới. Nếu khách mà đông thì chuẩn bị thực đơn nhiều để đỡ mất thời
gian
- Giới thiệu thực đơn: Khi giới thiệu thực đơn nhân viên cần đạt những yêu
cầu về kỹ năng tìm hiểu khách hàng. Nắm vững các món ăn cũng như cách
chế biến nguyên liệu các món ăn có trong thực đơn, giới thiệu các món ăn độc
đáo, đặc sản và nên tạo cơ hội để cho khách có thể lựa chọn.
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu của khách
Nhân viên tay trái cầm order, tay phải cầm bút đứng bên trái khách để ghi
yêu cầu trên phiếu, yêu cầu cần ghi rỏ các thông tin, số bàn, số khách, tên
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 12


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

người phục vụ, thời gian phục vụ. Trường hợp khách đông cần phải nhớ đặc
điểm từng người để khi mang thức ăn lên tránh bị nhầm lẫn, khi ghi xong
phiếu yêu cầu người phục vụ cần nhắc lại các thông tin đối với khách một lần
nữa tránh sự sai sót.
Bước 4: Chuyển yêu cầu đến bộ phận bếp, bar

Tuỳ theo quy mô và cách phục vụ của nhà hàng mà sẽ có những cách chuyển
yêu cầu khác nhau. Về cơ bản có hai cách đó là truyền miệng và sử dụng
phiếu yêu cầu.
Bước 5: Nhận món ăn từ bộ phận bếp, bar
Khi nhận được tín hiệu món ăn từ bộ phận bếp, bar nhân viên phục vụ nhận
các món ăn đem lên phục vụ khách, khi nhậ các món ăn nhân viên phục vụ
cần phải kiểm tra lại yêu cầu các món ăn như màu sắc, trang trí, mùi vị ... đảm
bảo món ăn đạt chất lượng.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống
Phục vụ khách ăn uống là quá trình trải khăn ăn phục vụ thức ăn đồ uống,
quan tâm, chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian ăn uống. Đây là một giai
đoạn cực kỳ quan trọng vì nó sẽ quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà
hàng, vì vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn, nghiệp vụ theo
tác phong ứng xử cho phù hợp.
c. Thanh toán, tiễn khách và thu dọn
Bước 1: Thanh toán
Khi khách ngừng ăn và có tín hiệu thanh toán thì nhân viên phục vụ đến quầy
lấy hoá đơn và kiểm tra hoá đơn lại lần cuối. Hoá đơn đặt lên khay hoặc kệp
trong sổ menu và đưa cho khách, khi đưa phải đưa bằng hai tay. Nếu khách
không có đấu hiệu thanh toán ngay thì nhân viên phục vụ đứng lùi xa bàn
khoảng 2-3m. Khi khách sẵn sàng thanh toán thì nhân viên đến nhận tiền và
cảm ơn khách, tiền thừa của khách cũng được để trên khay hoặc kẹp trong sổ
menu để trả lại cho khách. Khi khách cho tiền boa thì phải cảm ơn, không
được gợi ý, nhắc nhở hay tỏ vẽ chê tiền boa, típ, sau khi khách thanh toán
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 13

Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

xong nhân viên phục vụ cần xin ý kiến khách về chất lượng phục vụ, chất
lượng bữa ăn để rút kinh nghiệm.
Bước 2: Tiễn khách
Kéo ghế, giúp khách lấy áo, mũ ( nếu có ). Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ
của nhà hàng, chào khách, chúc khách và mong muốn được phục vụ khách
trong tương lai.
Bước 3: Thu dọn
- Thu dọn hết thức ăn thừa trên bàn, trên đĩa
- Thu dọn các dụng cụ ăn uống theo thứ tự ( khăn ăn, ly, tách, dao, thìa, nĩa,
bát dĩa và cuối cùng là khăn trải bàn )
Bước 4: Kiểm tra khu vực xung quanh bàn ăn, nếu bẩn phải quét dọn và vệ
sinh.
Bước 5: Thực hiện các công tác chuẩn bị bày bàn để đón khách mới.

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 14


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

PHẦN II
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN BLUE OCEAN TRONG THỜI GIAN QUA
I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BLUE OCEAN
1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Blue Ocean

Khách sạn Blue Ocean là khách sạn ba sao nằm cách bờ biển khoảng
50m. Khách sạn đi vào hoạt động từ tháng 7 năm 2008. Toạ lạc ngay trung
tâm bãi biển Mỹ Khê – Đà Nẵng, đi bộ 150m ra bãi biển Tiên Sa. Khách sạn
được xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại sang trọng xen lẫn nét mềm mại.
Khách sạn là nơi lý tưởng cho du khách đến nghỉ ngơi với 7 tầng khách sạn
Blue Ocean có 32 phòng với đầy đủ tiện nghi sang trọng.
Tên công ty: Công ty cổ phần Liêm Thuỷ
Tên giao dịch: Blue Ocean Hotel
Add: No 51, Hoàng Kế Viêm – Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng
Tel: (84 – 511) 3 95 64 68 – Fax: (84 – 511) 3 95 64 69
Tax code: 0400577666
Account: 0409000001390
Bank: VID PUBLIC Branch Đà Nẵng
E – mail:
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 15


Báo cáo thực tập

Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

Website: www.blueoceanhotel.vn
Director: Trần Huy Nhựt
Sales & Marketing: Đỗ Thị Thanh Mai
Hand Phone: 0123 205 7777
2. Chức năng, nhiệm vụ, và đặc điểm hoạt động của bộ phận quản lý tại
khách sạn Blue Ocean

BAN GIÁM ĐỐC

2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý

P. NHÂN SỰ

P. SALE – MARKETING

BỘ PHẬN
LỄ TÂN

BỘ PHẬN
BUỒNG

BỘ PHẬN
NHÀ
HÀNG

NHÂN

VIÊN

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

P. KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

BỘ PHẬN
KỸ
THUẬT –
BẢO VỆ

BỘ PHẬN
MASSAGEKARAOKE

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN

2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và đặc điểm hoạt động
a. Chức năng và nhiệm vụ
- Giám đốc nhà hàng: Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của nhà
hàng. Đảm bảo chất lượng dịch vụ được duy trì và không ngừng nâng cao
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
+ Lên kế hoạch hoạt động kinh doanh cho nhà hàng

+ Tổ chức quản lý bộ máy của nhà hàng
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 16


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

+ Phụ trách tuyển dụng các nhân viên, bồi dưỡng và đào tạo các nhân viên
+ Giám sát hoạt động cấp dưới để từ đó đưa ra chế độ nâng lương, hưởng
lương hợp lý
+ Tổ chức các hoạt động maketing nhằm quảng cáo, quảng bá hình ảnh của
nhà hàng, nâng cao uy tín, vị thế của nhà hàng trên thị trường
- Phòng nhân sự: Dưới sự giám sát của giám đốc bộ phận nhân sự luôn
phải cập nhập thông tin của khách sạn phụ trách thực hiện công việc tuyển
nhân viên, lập ra kế hoạch tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Các nhân viên trong bộ phận phải lien kết với nhau chặt chẻ để có thể đưa ra
chính sách tốt cho nhân viên. Bên cạnh đó bộ phận nhân sự còn là nơi đưa ra
quỹ lương, bảng lương, mức lương cho nhân viên.
- Phòng sale – Maketing: Là nơi xây dựng các chính sách chiến lược
giới thiệu, quảng cáo, quảng bá sản phẩm cho khách sạn. Tiếp thị, mở rộng thị
trường đem lại nguồn khách ổn định, mở rộng chính sách chăm sóc khách
hàng và quan trọng nhất đó là bộ mặt của khách sạn. Bộ phận này luôn phải
tìm ra các chiến lược tiếp thị mới để xây dựng hình ảnh của khách sạn luôn
mới trên các phương tiện.

- Phòng kế toán – tài chính: Là bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ về
những hoạt động tài chính của khách sạn. Chịu trách nhiệm trả lương cho
nhân viên, giám sát các chi phí, doanh thu, lợi nhuận hàng tháng để báo cáo
hoạt động kinh doanh cho giám đốc .
- Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn khi khách đến khách sạn, là
bộ phận đầu tiên tiếp nhận yêu cầu cũng như tiếp xúc với khách, xử lý những
yêu cầu của khách, có nhiệm vụ check in – check out cho khách. Nắm bắt
quản lý chặt chẽ các dữ liệu khi khách lưu trú tại khách sạn, xử lý tốt các tình
huống khéo léo và chuyên nghiệp.
- Bộ phận buồng: Là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn.
Chịu trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ tất cả các phòng có trong khách sạn, từ
phòng ốc cho đến khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh các phòng luôn ở trạng
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 17


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

thái sạch sẽ, thoáng mát để khách có được cảm giác thoải mái khi lưu trú tại
khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: Đây là một bộ phận không thể thiếu trong khách
sạn, bộ phận nhà hàng là nơi cung cấp nhu cầu không thể thiếu của khách
hàng khi lưu trú tại khách sạn đó là dịch vụ ăn uống. Nhà hàng là nơi để
khách có thể thưởng thức những món ăn cũng như là nơi hội tụ của gia đình,

bạn bè, đống nghiệp trong thời gian đi tham quan. Không những thế nhà hàng
còn đáp ứng các nhu cầu hội họp, liên hoan và những sự kiện xảy ra trong
khách sạn.
- Bộ phận bếp: Là nơi cung cấp cho khách những món ăn chất lượng
nhất của nhà hàng tại khách sạn mà khách lưu trú. Thường xuyên cập nhập,
thay đổi các món ăn để khách không có cảm giác nhàm chán, đa dạng hóa
món ăn, thay đổi thực đơn hàng ngày. Và vấn đề quan tâm nhất đó là vệ sinh
an toàn thực phẩm phải được đảm bảo, chất lượng thức ăn luôn được nâng
cao
- Bộ phận kỷ thuật – bảo vệ: Cơ sở vật chất kỷ thuật và an toàn của
khách cũng như các nhân viên trong khách sạn là nhiệm vụ quan trọng của hai
bộ phận này. Bộ phận kỷ thuật phải thường xuyên kiểm tra cung cấp nhanh
chóng các vật chất kỷ thuật, lập kế hoạch quản lý, vận hành, bảo dưỡng, sữa
chữa và đổi mới các trang thiết bị đã bị hư hỏng. Về bộ phận bảo vệ thì tính
an toàn luôn phải đề cao, chịu trách nhiệm giám sát an ninh cũng như tài sản
của nhân viên, khách lưu trú tại khách sạn.
- Bộ phận massage: Đây là nơi mà khách có thể thoải mái thả mình vào
khi khách đã đi tham quan với một ngày mệt mỏi. Là một bộ phận để khách
có thể trút bỏ những căng thẳng đem lai những cảm giác yêu đời, vui vẽ hơn
cho du khách khi lưu trú tại khách sạn.
b. Đặc điểm hoạt động
Môi trường lao động trong nhà hàng là một môi trường khắt khe và rất
phức tạp. Áp lực công việc nhiều, thời gian làm việc không ổn định, không
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 18

Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

những thế bộ phận quản lý luôn luôn căng thẳng, phải nắm bắt rỏ được sự
hoạt động của nhà hàng để điều chỉnh khắc phục những thiếu sót nhanh
chóng, sai lầm mà nhà hàng mắc phải. Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay du
lịch phát triển mạnh mẽ, hàng loạt các khách sạn nhà hàng khu resort lớn ra
đời với các cơ sở kỷ thuật hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Vì
vậy quản lý không ngừng học hỏi nâng cao quá trình phục vụ, đội ngũ nhân
viên và cơ sở vật chất để nhà hàng khách sạn có thể đứng vững trên thị trường
và đặc biệt nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
3. Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn Blue Ocean
* Tiện nghi và dịch vụ
Bar và Restaurant với sức chứa 200 chỗ ngồi, nhà hàng có thể phục vụ nhiều
loại tiệc khác nhau như: tiệc cưới, hội nghị, liên hoan... phục vụ các món đặc
sản 3 miền và các món ăn Âu – Á nổi tiếng do các đầu bếp nhiều năm kinh
nghiệm đảm trách
* Dịch vụ khác
+ Cửa hàng đồ lưu niệm
+ Dịch vụ giặt ủi quần áo
+ Massage thư giãn
+ Dùng Internet miễn phí
+ Photocopy
+ Visa service
+ Air service
+ Dịch vụ karaoke
+ Thuê ôtô và xe đạp du lịch
* Phòng và các tiện nghi trong phòng

Khách sạn có phòng ngủ được thiết kế độc đáo, đầy đủ tiện nghi gồm: phòng
Deluxe, Superior, Standard
+ Được trang bị TV 21 inches với 30 kênh truyền hình cáp
+ Điện thoại liên tỉnh và quốc tế
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 19


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

+ Điều hoà
+ Tủ lạnh, Internet miễn phí
+ Máy lạnh bồn tắm nóng lạnh
+ 4/5 số phòng hướng thẳng ra biển đông, số phòng còn lại có tầm nhìn trực
tiếp tới khu vực trung tâm của thành phố Đà Nẵng
+ Trà, cà phê, trái cây đặt phòng
4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Blue Ocean
- Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ chính của nhà hàng bao gồm chế
biến món ăn Âu, Á, dân tộc và pha chế các loại đồ uống phục vụ cho nhu cầu
ẩm thực của khách. Dịch vụ này luân chuyển luôn đồng đều, các món ăn được
chế biến ngay sau khi khách có yêu cầu, như vậy khách hàng luôn được
thưởng thức với những món ăn tươi ngon nhất.
- Dịch vụ bổ sung: Bao gồm các dịch vụ như thông tin liên lạc, dịch vụ
văn phòng, dịch vụ giặt ủi, thẩm mỹ...

- Dịch vụ Massage: Tạo sự thoải mái dể chịu sau những ngày làm việc
mệt mỏi, căng thẳng. Đây là một sản phẩm dịch vụ không thể đo lường được,
được thể hiện có chất lượng hay không khi cảm nhận của khách hàng đã sử
dụng chúng.
5. Đội ngũ lao động của khách sạn Blue Ocean
a. Số lượng lao động
Bảng 1: Số lượng lao động của khách sạn Blue Ocean
Chỉ tiêu
- Tổng số phòng

ĐVT
Phòng

Số lượng
32

- Số lao động

Người

41

- Số lao động/ phòng

Người/ phòng

1.28
Nguồn: ( phòng nhân sự)

Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy khách sạn có 41 lao động ở tất cả các

bộ phận. Đây là một số lượng lao động khá lớn đối với một cấp hạng 3 sao, có
đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách đến lưu trú tai đây, trong đó có khách
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 20


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

nội địa những người không có nhu cầu cao lắm về chất lượng dịch vụ. Với
tổng phòng là 32 phòng tiện nghi sang trọng, hiện đại chiếm tỉ lệ 1.28 lao
động/ phòng cho thấy khách sạn sử dụng tương đối nguồn lao động trong việc
làm phòng, có thể thấy việc đảm bảo yêu cầu về chất lượng, tình trạng sẵn
sàng của buồng phòng cũng như công tác quản lý cơ sở vật chất các buồng
phòng nhưng chưa sử dụng hiệu quả lực lượng lao động gây tổn thất về nguồn
nhân lực, tốn kém về chi phí cho khách sạn. Trong thời gian tới khách sạn nên
có giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên để
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
b. Phân bố lao động ở các bộ phận
Trong tổng số 41 lao động của khách sạn thì chỉ có 8 lao động ở bộ phận
buồng trong đó số buồng là 32, còn những lao động khác được phân bổ như
thế nào, có hợp lý hay không, điều này được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2: Tình hình phân bố lao động giữa các bộ phận của khách sạn Blue Ocean
Bộ phận

Số lượng ( người )

Tỉ trọng ( % )

1. Ban giám đốc

3

7.1

2. Kế toán tài chính

3

7.1

3. Lễ tân

4

9.5

4. Buồng

8

19

5. Bàn + bar

6

14.3

6. Bếp

4

9.5

7. Massage + karaoke

4

9.5

8. Marketing

2

4.8

9. Nhân sự

2

4.8

10. Bảo vệ + kỷ thuật
Tổng

6

14.3

42

100
Nguồn: ( phòng nhân sự)

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 21


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy lượng lao động được phân bố trong
khách sạn tương đối tốt. Bên cạnh đó, lao động ở nhà hàng và bộ phận buồng
khá hợp lý có thể làm việc tốt thành 3 ca khác nhau và phục vụ tốt khi khách
yêu cầu. Vào những lúc cao điểm khách sạn cũng đã linh hoạt chuyển những
lao động nhàn rỗi ở bộ phận khácleen nhà hàng để phục vụ kịp thời khi khách
đến nhà hàng đồng thời tăng ca các lao động của bộ phận này nhưng không
phải ca làm việc của họ, vừa linh hoạt, vừa tận dụng được lao động vừa tao
không khí đoàn kết ở các bộ phận. Trong khi đó với số lượng 4 đầu bếp thì

khá hợp lý,có thể phục vụ kịp thời khi khách đến ăn uống tại nhà hàng. Như
vậy với sự phân bố lực lượng lao động như thế là khá hợp lý ở một số bộ phận
như nhà hàng, lễ tân, buồng. Điều này giúp khách sạn có thể đáp ứng tốt nhu
cầu khách du lịch vào mùa cao điểm nhưng lại tạo ra một lượng lao động
nhàn rỗi nhất là vào mùa thấp điểm ở khách sạn.
II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN BLUE OCEAN TRONG THỜI GIAN QUA
1. Nguồn vốn, doanh thu, lợi nhuận của khách sạn Blue Ocean qua các kỳ
trong năm 2009 - 2010
Bảng 3: Kết quả chi phí, doanh thu , lợi nhuận của khách sạn Blue
Ocean qua các kỳ trong năm 2009 - 2010
ĐVT: ( Triệu đồng )
KỳII/
Chỉ tiêu
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

2009
8071
7646
425

Năm
KỳI/201
0
9721
7516
2205

Tốc độ phát triển (%)
Kỳ
KỳI.10/kỳ II.09
KỳII/kỳ I.10
CL
TT(%)
CL
TT(%)
II/2010
11652 1650
120.4
1931
119.8
8038 -130
98.3
522
106.9
3614 1780
518.8
1409
163.9
Nguồn: ( Bộ phận kế toán )

Nhận xét: Từ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2
năm ( 2009 – 2010 ) cho thấy được một bức tranh hoạt động kinh doanh rất

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 22


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

khả quan của khách sạn. Lợi nhuận tăng qua từng kỳ trong năm. Kỳ I năm
2010 so với kỳ II năm 2009 doanh thu tăng 1650 triệu đồng tương ứng 20.4%,
kỳ II năm 2010 so với kỳ I năm 2010 tăng 1931 triệu đồng tương ứng 19.8%.
Năm 2009 doanh thu tăng chưa đáng kể là do:
- Thời gian công ty cũng như khách sạn mới thành lập và hoạt động chưa lâu,
chưa thu hút được nhiều khách cũng như chí phí đầu vào quá cao
- Khách sạn mới hoạt động chưa đứng vững trên thị trường du lịch
- Chưa thu hút được nhiều khách khách sử dụng sản phẩm của công ty như
dịch vụ ăn uống và lưu trú còn thấp
Kỳ I năm 2010 tình hình sử dụng chi phí so với kỳ II năm 2009 giảm 130
triệu đồng tương ứng 98.3% nhưng kỳ II năm 2010 chi phí tăng so với kỳ I
năm 2010 là 522 triệu đồng tương ứng6.9 %. Chi phí kỳ II năm 2010 tăng là
do khách sạn đã đưa ra nhiều chính sách maketing để thu hút khách nhằm
quảng cáo, quảng bá sản phẩm và hình ảnh của khách sạn
Đến kỳ II năm 2010 tăng vượt trội so với kỳ II năm 2009 lợi nhuận tăng cao
hơn
Qua việc phân tích nguồn vốn, doanh thu ta rút ra được khách sạn co mức lợi
nhuận theo chiều hướng tăng khá nhanh và ổn định qua các kỳ. Khách sạn cần
có các biện pháp hữu hiệu hơn nữa để không ngừng tăng lợi nhuận cho khách
sạn.

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 23


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

Bảng 4: Tình hình hoạt động kinh doanh từng bộ phận cua khách sạn
Blue Ocean theo các kỳ năm 2009 – 2010
ĐVT: ( Triệu đồng )
Năm

Kỳ

Chỉ tiêu

Kỳ I. 2010Kỳ II.2010 TĐTT(%)

II.2009
SL TT SL
(%)

Tổng DT
DT lưu trú
DT ăn uống
DT bổ sung

8071 100
4946 61.3
2215 27.4
910 11.3

TT SL

TT KỳI.10/kỳ

Kỳ II.10/kỳ I.10

(%)

(%) II.09
CL
TT(%) CL
TT(%)
9721 100 11652 100 1650 120.4 1931
119.8
6241 64.2 8012 68.7 1295 126.2 1771
128.3
2324 24 2414 20.7
109 104.9
90
103.8
1156 11.8 1226 10.5
246 127.0
70
106.0

Nguồn: ( Bộ phận kế toán )

Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy rằng qua các kỳ doanh thu thay đổi tăng
đáng kể, doanh thu lưu trú chiếm tỉ lệ cao hơn ăn uống và bổ sung. Doanh thu lưu
trú tăng trong 2 năm kỳ I năm 2009, kỳ II năm 2010 trong tổng doanh thu của
khách sạn
- Bộ phận lưu trú: Trong 2 năm doanh thu của bộ phận này tăng với tốc độ cao, kỳ
I năm 2009 là 61,3% tương ứng tăng 4946 triệu đồng, sang kỳ I năm 2010 tăng
64,2% tương ứng 9721 triệu đồng so với tốc độ tăng doanh thu của toàn khách
sạn, nhìn về phần tương đối tỉ trọng về sự chênh lệch kỳ I năm 2010 so với kỳ II
năm 2009 tăng 26,2% tương ứng 1295triệu đồng, kỳ II năm 2010 so với kỳ I năm
2010 tăng 28.3%. tương ứng1771 triệu đồng. Nhìn vào doanh thu lưu trú của các
kỳ tăng như vậy là do trong năm khách sạn đã thu hút được lượng khách lớn khi
du khách đến thành phố Đà Nẵng để xem những lễ hội lớn như cuộc thi bắn pháo
hoa cùng với sự thuận tiện của khách sạn gần bãi biển, là nơi để khách có thể vừa
ngắm cảnh vừa nghỉ ngơi.
- Bộ phận ăn uống: Trong 2 năm 2009 – 2010 thì doanh thu của bộ phận này tăng
khá chậm với lý do về vấn đề của nhà hàng nguyên nhân ở đây là do diện tích của
nhà hàng cũng như sự chuyên nghiệp của các nhân viên chưa đáp ứng được sự
mong muốn của khách. Nhà hàng chưa tạo được sự mới lạ về trong cách chế biến
SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 24


Báo cáo thực tập
Huyền

GVHD: Nguyễn Thị

các món ăn. Nhìn vào bản tương đối tỉ trọng về sự chênh lệch kỳ I năm 2010 so
với kỳ II năm 2009 tăng 4.9% tương ứng109 triệu đồng 4.9%, kỳ II năm 2010 so
với kỳ I năm 2010 chỉ tăng 3.8% tương ứng 90 triệu đồng. Từ việc chênh lệch cho
đến tỉ trọng không hề tăng qua các kỳ khách sạn cần đưa ra những giải pháp tốt
nhất để phát triển dịch vụ ăn uống thu hút ngày càng đông khách hơn.
- Bộ phận dịch vụ bổ sung. Tính theo kỳ của các năm bộ phận doanh thu có tăng,
kỳ II năm 2009 chiếm 11,3% tương ứng 910 triệu đồng, kỳ I năm 2010 chiếm
11,8 % tương ứng 1156 triệu dồng nhưng sang phần tương đối tỉ trọng thì mức
chênh lệch rỏ rệt, kỳ I năm 2010/ kỳ II năm 2009 tăng 27% tương ứng 246 triệu
đồng, kỳ II năm 2010 tăng 6% tương ứng 70 triệu đồng. Đây là một bộ phận quan
trọng đối với khách sạn , nhìn vào bảng số liệu thì trong 2 năm qua doanh thu của
bộ phận này cũng như bộ phận dịch vụ ăn uống tăng không đáng kể, đòi hỏi khách
sạn phải nhanh chóng đưa ra các sản phẩm cũng như giới thiệu rộng rãi để góp
phần việc tăng doanh thu cũng như thu hút khách đến với khách sạn và chi tiêu
nhiều hơn cho các dịch vụ.
2. Số liệu về lượng khách của khách sạn Blue Ocean
2.1. Biến động của nguồn khách đến với khách sạn Blue Ocean
Bảng 5:Tình hình thu hút khách của khách sạn Blue Ocean
TĐTT (%)
Chỉ tiêu
ĐVT KỳII/2009 KỳI/2010 KỳII/2010 KỳI.10/kỳII.09
CL
TT(%)
Tổng LK
9442
11631
16864
2189 123.1

- Khách QT Khách 3566
4290
7132
724
120
- Khách NĐ
5876
6341
11552
465
107.9
Số NK
11754.5
16448
23509
4693.5 139.9
- Khách QT Ngày 4674
5690
9348
1016 121.7
- Khách NĐ
7080.5
10758
14161
3677.5 151.9
SNLLBQ
Ngày/ 1.24
1.41
1.39
0.17

113.7
- Khách QT Khách 1.31
1.32
1.31
0.01
100
- Khách NĐ
1.20
0.92
1.22
0.77
76.6

Kỳ II.10/kỳI.10
CL
TT(%)
5233 144.9
2842 166.2
5211 182.1
7061 142.9
3658 164.2
3403 131.6
-0.02 98.5
-0.01 99.2
0.3
132.6

Nguồn: Bộ phận lễ tân
Nhận xét: Qua bảng số liệu ta nhận thấy rằng lượng khách nội địa và
quốc tế có tăng trưởng qua các kỳ. kỳ I năm 2010 so với kỳ II năm 2009 lượt

SVTH: Nguyễn Thị Nguyệt

Lớp: NH - 09

Trang 25