Một số giải pháp marketing thu hút khách quốc tế tại khách sạn lion sea

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (990.62 KB, 103 trang )

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
----------

CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP
Đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT
KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LION SEA

NGƯỜI THỰC HIỆN
NGUYỄN THỊ HƯỜNG
LỚP: 35K03.2

ẹaứ Naỹng, thaựng 04 naờm 2013

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
----------

CHUYÊN ĐỀ
TỐT NGHIỆP
Đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT
KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN LION SEA

NGƯỜI THỰC HIỆN
NGUYỄN THỊ HƯỜNG
LỚP: 35K03.2
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
Th.S. SỬ NGỌC DIỆP
Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

LỜI CẢM ƠN
Để em có thể thực hiện và làm tốt chuyên đề tốt nghiệp này là nhờ vào
những kiến thức được tích lũy từ sự dạy dỗ của các thầy cô Trường Đại Học
Kinh Tế – Đại Học Đà Nẵng, sự hướng dẫn tận tình của cô Sử Ngọc Diệp và
sự giúp đỡ tận tâm, nhiệt tình của Ban lãnh đạo và toàn thể anh chị nhân viên
trong khách sạn Lion Sea Đà Nẵng.
Em xin chân thành cảm ơn:
- Quý thầy cô khoa Du Lịch - Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
- Cô Sử Ngọc Diệp – Giáo viên hướng dẫn
- Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị tại bộ phận kinh doanh của khách
sạn Lion Sea Đà Nẵng.
Sau cùng em kính chúc quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng,
cùng Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị trong khách sạn Lion Sea – Đà
Nẵng dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc.
Đà Nẵng, ngày 19 tháng 3 năm 2013
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hường

SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang i

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSLT

: Cơ Sở Lưu Trú

CSVCKT : Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật
CSDL

: Cở sở du lịch

CL

: Chênh Lệch

DNLT

: Doanh nghiệp lưu trú

ĐVT

: Đơn Vị Tính

PGS.TS : Phó Giáo Sư – Tiến Si
SL

: Số Lượng

TT

: Tỷ Trọng

TNDL

: Tài Nguyên Du Lịch

TP

: Thành Phố

TH.S

: Thạc Si

SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang ii

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU MẪU.............................................................VII
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU..................................................................VIII
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
I. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1
II. Giới thiệu đề tài.....................................................................................................2
1. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
4. Phạm vi đề tài nghiên cứu..................................................................................3
5. Tên đề tài............................................................................................................3
6. Kết cấu của đề tài...............................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.............................................................................4
1.1 KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN......................4
1.1.1 Khách sạn......................................................................................................4
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn..................................................................4
1.1.2.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.......................................4
1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................5
1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ ý nghia của hoạt động kinh doanh........................8
1.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế................................................................9
1.2.1 Khách du lịch.................................................................................................9
1.2.1.1 Khái niệm khách du lịch.........................................................................9
1.2.1.2 Đặc điểm khách du lịch...........................................................................9
1.2.1.3 Phân loại khách du lịch...........................................................................9
1.2.1.4. Tính mùa vụ của khách du lịch............................................................10
1.2.2 Khách du lịch quốc tế..................................................................................11

1.2.2.1 khái niệm khách du lịch quốc tế...........................................................11
1.2.2.2 Đặc điểm của một số khách du lịch quốc tế..........................................11
1.3 Marketing và nội động hoạt động marketing trong khách sạn............................13
1.3.1 Khái niệm marketing...................................................................................13
1.3.2 Nội dung hoạt động marketing trong khách sạn..........................................14
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang iii

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường du lịch...............................................................14
1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu................................................................15
1.3.2.3 Chính sách marketing thu hút khách du lịch.........................................17
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG

KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH

MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN TẠI
KHÁCH SẠN LION SEA......................................................................................26
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn lion sea.........................................................26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn........................................26
2.1.1.1 Chức năng.............................................................................................27
2.1.1.2 Nhiệm vụ..............................................................................................27
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý của khách sạn Lion...........................28
2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý...........................................................28
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Lion sea...........29

2.1.3.1 Ban Giám Đốc.......................................................................................29
2.3.1.2 Các phòng ban chức năng.....................................................................29
2.3.1.3 Phòng tác nghiệp...................................................................................30
2.1.4 Linh vực hoạt động......................................................................................32
2.1.5 Tình hình sử dụng nguồn lực của khách sạn Lion sea..................................32
2.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ..................................................32
2.1.5.2 Tình hình sử dụng nhân lực...................................................................36
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2012...........................................38
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 – 2012....................................38
2.2.1.1 Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Lion sea....................................38
2.2.1.2 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Lion sea.............................................40
2.2.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn Lion Sea.........................................42
2.3 Thực trạng về nguồn khách quốc tế đến với khách sạn Lion sea........................44
2.3.1 Tính mùa vụ của khách du lịch quốc tế........................................................44
2.3.1.1 Số lượng khách quốc tế khách sạn khai thác trong thời gian qua..........44
2.3.1.2 Phân tích chỉ số mùa vụ về lượt khách quốc tế đến khách sạn..............45
2.3.2 Phân tích cơ cấu nguồn khách du lịch quốc tế đến khách sạn Lion.............47
2.3.2.1 Theo mục đích chuyến đi......................................................................47
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang iv

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

2.3.2.2 Theo hình thức chuyến đi......................................................................49
2.4 Chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn...................51
2.4.1 Nghiên cứu thị trường du lịch tại khách sạn Lion sea..................................51

2.4.2 Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn...........................................53
2.4.3 Đối thủ cạnh tranh.......................................................................................53
2.4.4 Chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn..............54
2.4.4.1 Chính sách sản phẩm.............................................................................54
Loại phòng........................................................................................................54
2.4.4.2 Chính sách giá.......................................................................................57
2.4.4.3 Chính sách xúc tiến...............................................................................60
2.4.4.4 Chính sách phân phối............................................................................62
2.4.4.5 Chính sách con người............................................................................63
2.4.4.6 Chính sách lập chương trình sản phẩm trọn gói....................................64
2.4.4.7 Quan hệ đối tác.....................................................................................64
2.4.5 Đánh giá các chính sách marketing thu hút khách quốc tế trong khách sạn
Lion sea................................................................................................................65
2.4.5.1 Điểm mạnh............................................................................................65
2.4.5.2 Điểm yếu...............................................................................................66
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ
ĐẾN VỚI LION SEA.............................................................................................68
3.1 Sự thay đổi môi trường kinh doanh trong tương lai...........................................68
3.1.1 Môi trường vi mô.........................................................................................68
3.1.1.1 Môi trường kinh tế................................................................................68
3.1.1.2 Môi trường chính trị, pháp luật.............................................................68
3.1.1.3 Môi trường dân số.................................................................................69
3.1.1.4 Văn hóa – Xã hội...............................................................................69
3.1.1.5 Khoa học – công nghệ...........................................................................70
3.1.1.6 Môi trường tự nhiên...........................................................................71
3.1.2 Môi trường vi mô.........................................................................................71
3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh................................................................................71
3.1.2.2 Nhà cung ứng........................................................................................74
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang v

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

3.1.2.3 Khách hàng...........................................................................................74
3.1.2.4 Đơn vị trung gian..................................................................................75
3.1.2.5 Sản phẩm thay thế.................................................................................76
3.2 Tổng kết về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa của khách sạn Lion Sea trong
việc khai thác thị trường khách quốc tế....................................................................76
3.3Cơ sở khai thác thị trường khách quốc tế của khách sạn Lion Sea......................78
3.3.1 Xu hướng phát triển du lịch ở Việt Nam....................................................78
3.3.2 Định hướng phát triển du lịch ở Đà Nẵng....................................................78
3.4 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Lion sea...........................................79
3.4.1 Phương hướng của khách sạn Lion sea........................................................79
3.4.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh khách sạn.................................................80
3.5 Một số giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế tại khách sạn Lion Sea.......80
3.5.1 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ...................................................................80
3.5.1.1 Dịch vụ lưu trú......................................................................................81
3.5.1.2 Dịch vụ nhà hàng..................................................................................81
3.5.1.3 Dịch vụ bổ sung....................................................................................82
3.5.3 Giải pháp về quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng và tuyên truyền
.............................................................................................................................. 83
3.5.3.1 Quảng cáo.............................................................................................83
3.5.3.2 Khuyến mãi:..........................................................................................84
3.5.3.3 Quan hệ công chúng và tuyên truyền....................................................85
3.5.4 Củng cố phát triển kênh phân phối..............................................................85
3.5.5 Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên và gia tăng sự tham gia của

khách du lịch trong quá trình cung ứng dịch vụ....................................................86
3.5.5.1 Đối với nhân viên của khách sạn...........................................................86
3.5.5.2 Gia tăng sự tham gia của khách du lịch trong quá trình cung ứng dịch
vụ...................................................................................................................... 86
3.5.6 Nâng cao chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói......................88
3.5.7 Quan hệ đối tác..........................................................................................88
KẾT LUẬN.............................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................90
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang vi

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU MẪU
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý và tổ chức tại khách sạn Lion Sea............................
Biểu mẫu 2.1 Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận......................................................
Biểu mẫu 2.2 Cơ cấu doanh thu theo các bộ phận........................................................
Biểu mẫu 2.3 Số lượngt khách đến khách sạn2010- 2012............................................
Biểu mẫu 2.4: Biểu diễn tính thời vụ về lượt khách quốc tế tại khách sạn Lion Sea
qua các tháng từ năm 2010 đến năm 2012...................................................................
Hình 2.1: Kênh phân phối trực tiếp..............................................................................
Hình 2.2: Kênh phân phối gián tiếp.............................................................................

SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang vii

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của bộ phận nhà hàng.............................................
Bảng 2.3 Bảng độ tuổi của nhân viên khách sạn..........................................................
Bảng 2.4 Bảng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên....................................
Bảng 2.5 Doanh thu của khách sạn Lion Sea từ năm 2010– 2012................................
Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Lion Sea từ năm 2010-2012......................
Bảng 2.7 Tình hình thu hút khách tại khách sạn Lion Sea từ 2010-2012.....................
Bảng 2.8 Số lượng khách quốc tế đến khách sạn năm 2010 – 2012.............................
Bảng 2.9: Chỉ số thời vụ tại khách sạn Lion Sea năm 2010 – 2012.............................
Bảng 2.10: cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi......................................................
Bảng 2.11: cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.......................................................
Bảng 2.12 Cơ cấu khách đến khách sạn theo quốc tịch................................................
Bảng 2.13: Giá phòng tại khách sạn Lion Sea..............................................................
Bảng 2.14: Chính sách chiết khấu của khách sạn đối với khách du lịch.......................
Bảng 2.15: Bảng giá tại nhà hàng Lion Sea.................................................................
Bảng 2.16: Bảng giá thuê phòng hội nghị....................................................................
Bảng 3.1 Đối thủ cạnh tranh cùng sao với khách sạn...................................................

SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang viii

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, Du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn hàng đầu đối với
nhiều quốc gia. Du lịch được coi là sứ giả của hòa bình, hữu nghị và hợp tác giữa
các quốc gia, dân tộc. Du lịch góp phần mở rộng sự giao lưu văn hóa, ổn định tình
hình chính trị giữa các nước, đồng thời củng cố mối quan hệ hợp tác làm phong phú
thêm văn hóa các dân tộc.
Việt Nam có một vị trí hết sức thuận lợi trong việc phát triển nền công
nghiệp không khói này: nằm ở trung tâm Đông Nam Á, trên đường hàng không và
hàng hải quốc tế nên sớm hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Với tài
nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng, đất nước có bề dày lịch sử hào hùng, cùng
với chính sách mở cửa, hội nhập vào Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
(ASEAN), bình thường hóa mối quan hệ giữa Việt Nam và Mỹ, trở thành thành viên
của diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương (APEC). Do vậy, Việt Nam
đã thu hút không chỉ một lượng lớn khách du lịch Quốc tế đến tham quan nghỉ ngơi
mà còn tạo nên xu hướng du lịch mới. Đà Nẵng, một thành phố trẻ năng động lựa
chọn du lịch là hướng phát triển của thành phố. Vì vậy trong những năm gần đây có
khá nhiều khách sạn nhà hàng, nhà nghỉ mọc lên đã tạo nên một sức ép cạnh tranh
gay gắt trên thị trường. Buộc các khách sạn ngoài việc phát huy các lợi thế là nhân
lực và vật lực còn phải có những chính sách tiếp cận và khai thác tốt nguồn khách
trên thị trường nhằm đảm bảo nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn khách quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của khách sạn. Trong thời gian ba tháng, thực tập tại khách sạn Lion
Sea, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp Marketing thu hút khách quốc
tế tại khách sạn Lion Sea” để làm chuyên đề tốt nghiệp.
I. Lý do chọn đề tài
Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Lion sea, tôi nhận thấy tầm quan trọng

về chính sách marketing đối với khách quốc tế của khách sạn và đi đến việc nghiên
cứu và chọn đề tài: “Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại
khách sạn Lion sea” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Với kiên thức tích lũy
sẽ vận dụng vào giải quyết vấn đề thực tế nhằm hoàn thiện kiến thức thực tế và
nâng tầm hiểu biết, qua đây tôi mong rằng sẽ đóng góp được những ý kiến giúp
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 1

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

khách sạn Lion sea có chính sách marketing hoàn chỉnh hơn trong công tác thu hút
khách du lịch quốc tế và đồng thời đẩy mạnh hiệu quả trong công tác kinh doanh
của khách sạn.
Do khả năng còn hạn chế, vì vậy đề tài chắc chắn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong được sự đóng góp của quý Thầy, Cô và tất cả những ai
quan tâm đến đề tài này để nội dung của đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
II. Giới thiệu đề tài
1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nhằm mục tiêu nghiên cứu những vấn đề sau:
- Vận dụng cơ sở lí luận về đặc điểm khách tiêu dùng quốc tế, quản trị
Marketing trong dịch vụ và Thiết kế chính sách marketing cho khách sạn vào điều
kiện thực tiễn của một đơn vị kinh doanh – Khách Sạn Lion Sea Đà Nẵng.
- Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh cũng như hoạt động Marketing
thu hút khách quốc tế của khách sạn để tìm ra những điểm mạnh và những điểm yếu
trong chính sách marketing của khách sạn Lion sea.
- Đánh giá ưu - nhược điểm của hoạt động marketing hiện tại trên cơ sở đó

đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và xây dựng chính sách
marketing phù hợp nhằm mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn trong thời gian tới.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp, quan sát
tìm hiểu thực tế, phân tích các báo cáo dữ liệu lưu trữ của khách sạn mấy năm vừa
qua kết hợp với nghiên cứu các tài liệu giáo trình, tham khảo, sách, báo, tạp chí và
internet...
Phân tích, xử lý dữ liệu sau quá trình thu thập: sử dụng phương pháp lý luận
mô tả, so sánh, thống kê, phân tích, dự báo thông qua hệ thống số liệu thu thập
được.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chính sách marketing đối với một số khách
quốc tế trọng tâm hiện tại và khách quốc tế tiềm năng của khách sạn với các công
cụ chính sách marketing 7p trong dịch vụ lưu trú.
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 2

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

4. Phạm vi đề tài nghiên cứu
Với kiến thức thực tế của bản thân và giới hạn của thời gian thực tập còn hạn
chế nên chuyên đề chỉ dừng lại nghiên cứu một số giải pháp trong việc xây dựng
chính sách marketing 7p cho khách sạn.
5. Tên đề tài
“Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn

Lion sea”
6. Kết cấu của đề tài
CHƯƠNG I: Cơ sở lí luận
CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác truyền thông
cổ động tại khách sạn Lion Sea Đà Nẵng
CHƯƠNG III: Xây dựng chính sách truyền thông cổ động tại khách sạn
Lion Sea Đà Nẵng
Trong quá trình tìm tòi học hỏi, áp những những kiến thức về quản trị kinh
doanh du lịch trên lý thuyết vào để phân tích hiểu rõ tình hình thực tế tại khách sạn
Lion Sea, em xin chân thành cảm ơn sự dẫn dắt nhiệt tình của cô giáo Th.S Sử
Ngọc Diệp cùng sự quan tâm giúp đỡ tận tình của Khách sạn Lion Sea và đoàn thể
các cô chú, anh chị tại Khách sạn Lion Sea đã tạo điều kiện cho em được thực tập
và giúp em hoàn thành chuyên đề này. Mặc dù đã cố gắng trong quá trình làm bài
nhưng bài làm khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự đóng góp chân thành
của thầy cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn.
Đà nẵng, tháng 3 năm 2013
Sinh viên: Nguyễn Thị Hường

SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.1 Khách sạn.

Khái niệm Khách sạn
Ngày nay, khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất, nó chiếm
tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại hình trong hệ thống các cơ sở kinh doanh
lưu trú của ngành du lịch. Về khái niệm khách sạn, có nhiều định nghia khác nhau.
Theo tổng cục du lịch Việt Nam:“Khách sạn du lịch là những công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập gồm 10 phòng trở lên, tổ chức kinh doanh các dịch
vụ về ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách.”
Theo bài giảng bộ môn QTKD Lưu trú – Cô Nguyễn Thị Hải Đường - Khoa
Du Lịch – Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng:“Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch
vụ, hoạt động nhằm mục đích kiếm lời bằng việc cho phòng đã chuẩn bị sẵn tiện
nghi cho khách ở lại qua đêm hoặc thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài vài tháng
nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.”
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành kinh doanh
du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng trong thời gian lưu trú tại
khách sạn nhằm mục đích có lãi. Và được xem như một mắt xích quan trọng không
thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch..
1.1.2.1 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Tuỳ theo mỗi khách sạn, mỗi cấp hạng mà sản phẩm của nó có các dịch vụ
khác nhau. Một cách chung nhất ta có các sản phẩm trong hoạt động kinh doanh
khách sạn như sau:
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các
dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm
du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh mang tính bản chất của
ngành khách sạn, nhằm đảm bảo, thu hút và kéo dài thời gian du khách lưu lại
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 4

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

khách sạn. Doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của
khách sạn và lợi nhuận thu được cao hơn các hoạt động kinh doanh khác, giúp thu
được lợi nhuận và đạt hiệu quả kinh tế cao.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. Đây là dịch vụ cơ bản thứ hai đóng
vai trò nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách, đem lại sự hài lòng cho khách.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phục vụ khách,
làm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bên
cạnh hoạt động kinh doanh chính, tuỳ theo quy mô, cấp hạng, vị trí…các khách sạn
khác nhau còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu đa
dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí,
dịch vụ bán hàng lưu niệm…
1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra
trong cả quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn
khách. Sản phẩm của khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch
vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức
dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm là trùng nhau).

- Sản phẩm mang tính vô hình: Do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật
chất, không thể nhìn thấy hay nhìn thấy, cho nên cả người cung cấp dịch vụ và
người tiêu dùng dịch vụ đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi
bán và trước khi mua. Không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú nên sự vận
chuyển một chiều trong kênh phân phối theo hướng khách phải tự tìm đến khách
sạn để tiêu dùng dịch vụ. Đây là đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác
Marketing của DNLT. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp
thu hút khách đối với DNLT nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường.
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 5

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cùng một khoảng
không gian và khoảng thời gian. Sản phẩm lưu trú chỉ được thực hiện khi có sự
tham gia hiện diện trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng
buộc DNLT phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng đến với mình để đạt được mục
tiêu kinh doanh. Mặc khác, họ phải luôn đứng trên quan điểm của khách hàng từ khi
thiết kế xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức
trang trí nội thất bên trong và bên ngoài. Sản xuất và tiêu dùng sản xuất diễn ra
đồng thời nên sản phẩm không thể lưu kho được. Do vậy DNLT luôn tìm mọi cách
để tăng tối đa số lượng buôn bán ra mỗi ngày.
b. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh.
- Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch.
Kinh doanh lưu trú chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có

những TNDL, bởi lẽ TNDL là yếu tố thôi thúc con người đi du lịch. Mà đối tượng
khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch, do đó TNDL có ảnh hưởng
rất mạnh đến việc kinh doanh của CSLT. Mặc khác, khả năng tiếp cận của TNDL ở
mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô CSLT trong vùng. Giá trị và sức hấp
dẫn của TNDL có tác dụng đến quy mô của CSLT trong vùng. Khi các điều kiện
khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của TNDL thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều
chỉnh về CSVCKT của CSLT cho phù hợp. Ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy
hoạch và đặc điểm về CSVCKT của CSLT tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng
tới việc làm tăng hay giảm giá trị của TNDL tại các điểm du lịch.
- Kinh doanh cơ sở lưu trú đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm lưu
trú. Khách hàng của CSLT chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả
năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Do vậy,
đòi hỏi các thành phần của CSVCKT của CSLT cũng phải có chất lượng cao. Tức là
chất lượng của CSVCKT của CSLT tăng lên cũng với sự tăng lên về thứ hạng
CSLT. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong CSLT chính là
một trong những nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình CSLT lên
cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có một lượng vốn lớn, thời gian chu chuyển
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 6

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

chậm, thời gian thu hồi vốn lâu. Ngoài ra, do chi phí đầu tư cho hạ tầng của CSLT
cao, chi phí đất đai cho một công trình CSLT rất lớn.
- Kinh doanh lưu trú đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm lưu trú chủ yếu mang tính chất phục vụ và không thể cơ giới hóa được,
mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong CSLT. Mặt khác, do lao
động trong CSLT có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24h/ngày, 365 ngày/năm. Từ
những trên làm cho CSLT cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực
tiếp trong CSLT. Với đặc điểm này, các nhà quản lý CSLT luôn phải đối mặt với
những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao. Khó khăn cho cả công
tác tuyên truyền, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
- Kinh doanh cơ sở lưu trú mang tính quy luật
Kinh doanh CSLT chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người. Sự phụ thuộc vào
TNDL, đặc biệt là TN tự nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí
hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá
trị và sức hấp dẫn của TNDL đối với du khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa
của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong
kinh doanh của CSLT, đặc biệt là những CSLT thu hút đối tượng khách thích tìm về
với thiên nhiên như camping, khách sạn nghỉ biển, nghỉ núi…
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vì vậy CSLT phải
nghiên cứu ki các quy luật và sự tác động của chúng đến CSLT, từ đó chủ động tìm
kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục đưa hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh cơ sở lưu trú.
Trong CSLT, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiên cứu đảm nhiệm.
Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Vì
vậy, trong CSLT các bộ phận nghiệp vụ trong CSLT độc lập, nhưng phải phối hợp,
thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng. Do đó CSLT
phải xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 7

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân,
buồng, nhà hàng, bếp và bảo trì…
Với những đặc điểm trên của kinh doanh CSLT, việc tạo ra một sản phẩm
của CSLT có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng không chỉ phụ
thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu
tố đó ra sao.
1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ ý nghĩa của hoạt động kinh doanh.
a. Chức năng
- Kinh doanh khách sạn sản xuất và cung cấp cho khách một phòng ở tiện
nghi có sẵn để phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách.
- Kinh doanh khách sạn còn cung cấp và bán cho khách bữa ăn thức uống để
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
- Mặt khác, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán
và trao cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí
thấp nhất trong môi trường kinh doanh cụ thể của mình.
b. Nhiệm vụ
Nhiệm vụ bao gồm:
- Tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú ăn uống vui chơi, giải trí và
một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing không ngừng
nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh.
- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ nhân viên trong
khách sạn.

- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về xã
hội và môi trường cảnh quan, cũng như mọi luật lệ, quy định của nhà nước về kinh
doanh khách sạn.
c. Ý nghĩa.
- Kinh doanh khách sạn là một bộ phận quan trọng tạo ra thu nhập cho du
lịch và chiếm tỷ trọng hơn một nửa thu nhập của ngành.
- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ.
- Góp phần tạo công ăn việc làm cho lực lượng lao động
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 8

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

1.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế.
1.2.1 Khách du lịch.
1.2.1.1 Khái niệm khách du lịch.
Địa lý du lịch Việt Nam định nghia: “Du khách từ bên ngoài đến đại điểm du
lịch chủ yếu nằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham
gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa, kèm theo việc tiêu thụ
mang giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du
lịch”
1.2.1.2 Đặc điểm khách du lịch.
Khách du lịch là người đến từ các quốc gia khác nhau, vì vậy có đặc điểm
dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác
nhau. Do đó nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phức tạp, đòi hỏi các doanh
nghiệp CSLT phải tìm hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của mỗi vị khách nhằm thỏa

mãn nhu cầu và tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất
lượng mong muốn của CSLT.
1.2.1.3 Phân loại khách du lịch.
a. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
- Khách du lịch quốc tế: là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước
cư trú của mình cho bất cứ lí do nào ngoài mục đích hành nghề để thu nhập từ trong
nước được viếng thăm.
- Khách du lịch nội địa: là người đang sống trong một quốc gia không kể quốc
tịch nào đến một nơi khác trong quốc gia đó, trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ
không quá 1 năm với mục đích du lịch, giải trí, hội họp, thăm thân nhưng trừ việc
lãnh lương.
b. Phân theo mục đích chuyến đi
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm 4 loại:
- Khách du lịch thuần tuý
- Khách du lịch công vụ
- Khách du lịch thăm thân
- Khách du lịch khác

SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 9

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

c. Phân theo nguồn gốc địa lý
Có thể phân theo nguồn khách thành thị hay nông thôn, khách Châu Âu hay
Châu Á...Tuỳ theo nguồn khách đến từ khu vực địa lý, quốc gia khác nhau mà

khách sạn có các nguồn khách khác nhau.
d. Theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Khách đi theo đoàn
- Khách đi lẻ
e. Theo độ tuổi
- Khách du lịch là người có độ tuổi thanh niên.
- Khách du lịch là người có độ tuổi trung niên.
- Khách du lịch là người lớn tuổi.
f. Theo giới tính
- Khách du lịch là nam giới.
- Khách du lịch là nữ giới.
1.2.1.4. Tính mùa vụ của khách du lịch.
a. Khái niệm tính mùa vụ của khách hàng.
Tính mùa vụ du lịch của khách là sự dao động lặp đi lặp lại hàng năm của
“cung” và “cầu” trong du lịch, dưới tác động của một số nhân tố xác định.
b. Các mùa vụ du lịch
- Mùa du lịch chính vụ: là khoảng thời gian có cường độ tiếp nhận khách du
lịch cao nhất đây là khoảng thời gian mà nhu cầu khách tập trung cao hơn các tháng
còn lại.
- Mùa du lịch trái vụ: là khoản thời gian có cường độ tiếp nhận khách thấp
nhất hay còn gọi là mùa vắng khách. Vào thời điểm này người ta e ngại đi du lịch vì
bị cản trở của một số yếu tố như thời tiết.
- Trước mùa du lịch: là khoản thời gian có cường độ du lịch thấp hơn mùa
chính và xảy ra trước mùa chính.

SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 10

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

- Sau mùa chính: là khoản thời gian có cường độ du lịch thấp nhất và xảy ra
sau mùa chính.
c. Các nhân tố ảnh hưởng đến tính thời vụ.
- Yếu tố tự nhiên: Khí hậu là nhân tố có ý nghia quan trọng trong việc hình
thành tính thời vụ du lịch. Nó tác động mạnh lên cả cung và cầu du lịch. Ảnh hưởng
của nhân tố khí hậu thể hiện rõ nét ở các loại hình du lịch nghỉ biển, nghỉ núi và
mức độ nhất định trong du lịch chữa bệnh.
- Yếu tố kinh tế - xã hội - tâm lý.
+Về kinh tế: Thu nhập là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới
nhu cầu đi du lịch.
+ Thời gian nhàn rỗi: Thời gian nhàn rỗi là nhân tố ảnh hưởng đến sự
phân bố không đều của nhu cầu du lịch.
+ Sự quần chúng hóa trong du lịch: Là nhân tố ảnh hưởng đến cầu
trong du lịch.
+ Phong tục tập quán: Thông thường là các phong tục có tính chất lâu
dài và được hình thành dưới tác động của các điều kiện kinh tế - xã hội.
+ Điều kiện về tài nguyên du lịch: Điều kiện về tài nguyên du lịch như
bờ biển đẹp, dài... mùa du lịch biển tăng và ngược lại hoặc các danh lam thắng
cảnh phong phú sẽ làm tăng cường độ du lịch tham quan.
+ Sự sẵn sàng đón tiếp khách du lịch: Sự sẵn sàng đón tiếp khách du
lịch có ảnh hưởng đến độ dài thời vụ du lịch thông qua cung.
1.2.2 Khách du lịch quốc tế
1.2.2.1 khái niệm khách du lịch quốc tế.

“Khách du lịch quốc tế” là những người thăm viếng một số nước
khác ngoài nước cư trú của mình cho bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành
nghề để nhân thu nhập từ trong nước được viếng thăm.
1.2.2.2 Đặc điểm của một số khách du lịch quốc tế
a. Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào
số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động.

SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 11

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

Người Trung Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ
là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,
văn hóa, đền đài miếu mạo. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài,
khảm trai, trạm khắc,… Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu
luôn được tính toán, cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu
bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu,
canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,…
Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượi vang Pháp, gà tần thuốc bắc,..
b. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Thái Lan
Người Thái sống trong gia đình của mình với nếp sống và nếp nghi giản dị,
nhân từ và khoan dung là người linh hoạt, khôn khéo, cởi mở, mến khách, trọng tình

nghia và không lo xa. Do đặc trưng làm nông nghiệp, người Thái còn có rất nhiều
nghi lễ như: nghi thức thờ thần đất, thần lúa. Thức ăn chủ yếu của họ là cơm tẻ và
xôi, yêu cầu trong ăn uống cầu kỳ, có phối trộn tinh tế giữa cay chua, ngọt , đắng.
Trang phục truyền thống của họ là Phasin (nữ) và Sarong (nam). Thích ở nhà sàn vì
thoáng mát và tránh thú dữ. Văn hóa quy phạm của người Thái thể hiện việc trọng
lão, hiếu, hòa. Văn hóa tâm linh thờ Phật giáo,
e. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ.
Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ,
họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ
rộng, tự do và trẻ trung. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn, họ có yêu cầu khắt khe trong
vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao. Người Mỹ
không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích sườn rán, bánh mỳ kẹp thịt
gà. Họ thích uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích champagne, nước tinh
khiết và café,..
f. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp.
Khách Pháp là những người ưu thích sự yên tinh, coi trọng lễ nghi giao tiếp
và mối quan hệ của các thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp
thích tới các di tích lịch sử văn hóa, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 12

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các
sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hàng dệt
may thổ cẩm, tranh các loại,.. Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi

du lịch theo đoàn với những người cao tuổi và có sức chi trả cao.
Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự. Họ thích tiện nghi
ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng. Không
những thế cách chế biến và ăn uống của họ cũng cầu kỳ. Người Pháp thích ăn các
loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món pate có tỏi,... thích
uống vang đỏ và cognac.
g. Đặc điểm tiêu dùng cảu khách du lịch Hàn Quốc
Người Hàn Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ nhàng và có nhiều lễ
nghi. Về ăn uống nổi tiếng với món kim chi cùng phương pháp lên men, có tới 170
loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2 thứ gạo nếp và tẻ để
nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông. Họ
coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một
nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu.
1.3 Marketing và nội động hoạt động marketing trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm marketing
a. Khái niệm marketing
Marketing là hoạt động của con người gắn liền với các khái niệm nhu cầu,
mong muốn, yêu cầu, trao đổi, giao dịch và có quan hệ với thị trường. Theo Philip
Kotler “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những
nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi”. Như vậy marketing là làm việc với
thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của con người.
Marketing được hiểu là toàn bộ các hoạt động trong nền kinh tế thị trường,
có mục tiêu dự đoán và cảm nhận, khuyến khích, khơi gợi, làm nảy sinh nhu cầu
tiêu dùng một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó, thực hiện sự thích ứng liên tục của bộ
máy sản xuất và bộ máy quản lý, thương mại của một doanh nghiệp với những mục
tiêu đã đề ra.

SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 13

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sử Ngọc Diệp

b. Khái niệm marketing khách sạn
Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO) cho rằng: “Marketing khách sạn là một
triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán tuyển chọn trên nhu cầu của du khách,
nó có thể đưa ra sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho với mục đích thu nhiều lợi
nhuận của tổ chức du lịch đó”.
Riêng marketing trong kinh doanh khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếp
nhau qua đó bộ phận marketing lập kế hoách, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát,
đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt
được những mục tiêu của khách sạn.
1.3.2 Nội dung hoạt động marketing trong khách sạn.
Hoạt động marketing trong khách sạn là hoạt động marketing- Mix, là một
tập hợp các biến số Marketing có thể kiểm soát, quản lý được mà doanh nghiệp sử
dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mong muốn nhất
định. Các biến số Marketing trong ngành dịch vụ đưa ra mô hình Marketing 7P:
Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Truyền thông),
Person (Nhân sự), Process (Quy trình), Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng, vật chất
kỹ thuật).
1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường du lịch.
- Khái niệm thị trường du lịch: Là nơi (quá trình) diễn ra mua bán sản phẩm
du lịch.
- Nội dung nghiên cứu:
+ Nghiên cứu nguồn khách: Việc nghiên cứu nguồn khách là nền tảng cơ sở
cho khách sạn tổ chức phục vụ khách nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Ngoài

ra, nghiên cứu đặc điểm nguồn khách còn giúp cho khách sạn có sự đánh giá đúng
đắn, khách quan, kiểm tra được chất lượng sản phẩm phục vụ trong khách sạn, đồng
thời là cơ sở để khách sạn lựa chọn cho mình một thị trường mục tiêu xác định cũng
như một chiến lược marketing đúng đắn.
+ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh:
+ Yếu tố kinh tế: yếu tố kinh tế có ảnh hưởng lớn đến số lượng nguồn khách
đến khách sạn, tình hình kinh tế thay đổi tác động đến nguồn thu nhập của người
dân, và khả năng chi tiêu của họ. Khi thu nhập đảm bảo cuộc sống sinh hoạt và dư
SVTH: Nguyễn Thị Hường – 35k03.2

Trang 14

Một số giải pháp marketing thu hút khách quốc tế tại khách sạn lion sea

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về