Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn mỹ khê

Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang
MỤC LỤC

MỤC LỤC.................................................................................................................... 1
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................5
PHẦN I:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN
TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN......................................................................6
I. Cơ sở lí luận về bộ phận bàn :.................................................................................6
1. Khái niệm :...........................................................................................................6
2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn................................................6
2.1 Vị trí................................................................................................................6
2.2 Chức năng:.......................................................................................................7
2.3 Nhiệm vụ:..........................................................................................................7
3.

Khái niệm - đặc điểm của nhà hàng:...............................................................8
3.1. Khái niệm:........................................................................................................8
3.2. Đặc điểm:.........................................................................................................8

4. Tổ chức lao động của bộ phận bàn....................................................................11
4.1 Cơ cấu tổ chức lao động...................................................................................11
4. 2 Các yêu cầu về ngồn nhân lực........................................................................11
4.3Quy trinh phục vụ bàn......................................................................................12
5. Kinh doanh nhà hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống:....................14
5.1

Kinh doanh nhà hàng:...............................................................................14

5.2

Đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống:........................................................14

II. Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ của bộ phận bàn.......................................15
1. Khái niệm về chất lượng phục vụ......................................................................15
1.1 Khái niệm về chất lượng..................................................................................15
1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ.....................................................................15
2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ:....................................................................15
2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:................................................16
2.2 Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm dịch vụ của khách hàng.........................................................................16
2.3 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
..................................................................................................................16

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :1


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

2.4 Chất lượng phục vụ có tính nhất quán cao........................................................16
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ...............................................17
4. Yếu tố cấu thành chất lương phục vụ ............................................................17
4.1 Khách hàng:....................................................................................................17
4.2 Cơ sở vật chất - kĩ thuật:...................................................................................17
4.3 Lao động:........................................................................................................18
4.4 Tổ chức và quản lí:..........................................................................................18

5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn...............................................18
6. Ý của việt nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng................................19
6.1 Sự cần thiết:...................................................................................................19
6.2. Ý nghĩa:........................................................................................................19
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TRONG
THỜI GIAN QUA......................................................................................................20
I: Tổng quan về khách sạn mỹ Khê..........................................................................20
1.

Giới thiệu về khách sạn Mỹ Khê....................................................................20

2 Đặc điểm hoạt động của khách sạn.....................................................................21
2.1 Làm việc theo nhóm.......................................................................................21
2.2 Trao đổi thông tin............................................................................................21
2.3 Tôn trọng giá trị nhân viên.............................................................................22
2.4 Trách nhiệm..................................................................................................22
2.5 Tính chuyên nghiệp trong công việc...............................................................22
2.6 Bảo vệ môi trường và phát triển cộng đồng......................................................22
2.7 Thời gian làm việc & thời gian nghỉ ngơi........................................................23
2.8 Đội ngũ nhân viên..........................................................................................23
3. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn..........................................24
4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mỹ Khê............................................25
4.1 Chức năng......................................................................................................25
4 .2 Nhiệm vụ........................................................................................................26
5 . Tiện nghi và dịch vụ..........................................................................................26
5.1. Dịch vụ lưu trú................................................................................................26

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :2


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

5.2. Dịch vụ ăn uống..............................................................................................27
5.3. Dịch vụ bổ sung..............................................................................................28
6. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn..........................................................................29
II. Tổng quan về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mỹ Khê....................................31
1. Giới thiệu chung về nhà hàng Mỹ Khê.............................................................31
2.

Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng.........................................................................31

3. Các hoạt động của Nhà hàng.............................................................................32
3.1 . phục vụ ăn sáng.............................................................................................32
3.2. phục vụ ăn trua...............................................................................................32
3.3. phục vụ ăn tối.................................................................................................32
III. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng – khách sạn Mỹ Khê trong
thời gian qua............................................................................................................... 33
1. Số lượng khách...................................................................................................33
2. Tình hình doanh thu..........................................................................................36
3. Tình hình chi phí................................................................................................38
4. Tình hình lợi nhuận............................................................................................39
5. Tính thời vụ của khách đến khách sạn Mỹ Khê.............................................40
II Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng – khách sạn Mỹ
Khê trong thời gian qua............................................................................................41
1. Giới thiệu chung về nhà hàng............................................................................41

2. Cơ sở vật chất – kĩ thuật của khách sạn.........................................................42
2.1 CSVC của dịch vụ lưu trú:..............................................................................42
2.2 CSVC của dịch vụ ăn uống:...........................................................................43
2.3 CSVC của dịch vụ bổ sung:............................................................................46
3.

Lao động..........................................................................................................46

4. Tổ chức quản lý.................................................................................................47
PHẦN III: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN......48
I.Những thuận lợi , khó khăng của khách sạn.........................................................48
1. Thuận lợi:............................................................................................................ 48
2. Khó khăn............................................................................................................. 49

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :3


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

II Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn Mỹ
Khê.............................................................................................................................. 49
1.

Quy trình phục vụ...........................................................................................49

2.Phương hướng phát triển của khách sạn...........................................................52

2.1 Phương hướng................................................................................................52
2.2 Mục tiêu kinh doanh........................................................................................53
3 Thuận lợi và khó khăn của khách sạn Mỹ Khê.................................................53
3.1 Thuận lợi........................................................................................................53
3.2 Khó khăn.........................................................................................................54
4. Một số biện pháp hỗ trọ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ,của bộ phận
bàn trong nhà hàng khách sạn Mỹ Khê................................................................55
4.1 Quy trình phục vụ ăn uống:.............................................................................55
4.2Tập trung nghiên cứu thị trường:......................................................................57
4.3 Hoàn thiện bộ máy quản lý lao động của nhà hàng:.........................................57
Khuyến khích nhân viện tự nguyện trong công việc....................................................57
4.4

Nâng cao chất lượng lao động trong đội ngũ lao động trong nhà hàng:.......58

4.5 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:..................................................59
4.6 Chú ý quan tâm đến khâu tuyển chọn nhân viên............................................59
4.7 Tăng năng suất lao động.................................................................................60
4.8 xác định nhu cầu của khách...........................................................................60
PHẦN VI: KẾT LUẬN..............................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO:........................................................................................63

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :4


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con
người ngày càng được nâng cao thì việc phát triển về dịch vụ du lịch là thiết
yếu, đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Đà Nẵng nói
riêng.
Ngay từ khi ngành du lịch việt nam bắt đầu có sự phục hồi và phát triển,
đồng thời với những tín hiệu lạc quan từ nền kinh tế như gia nhập WTO. Thì
chúng ta bết rằng du lịch việt nam nói chung và du lịch đà nẵng nói riêng sẽ có
những bước đột phá. Đây chính là cơ hội có một không hai cho các nhà đầu tư
trong lĩnh vực du lịch. Vì vậy, hàng loạt các khách sạn, nhà hàng được thành lập
tronh một thời điểm vẫn không phải là phong trào mà là nắm bắt cơ hội của các
nhà đầu tư kinh doanh du lịch trong và ngoài nước
Thực tế cho thấy khách sạn sẵn sàng bỏ những dịch vụ kinh doanh với giá
rẻ, chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng
họ biết rằng nó sẽ đem lại sự hài lòng. Chất lượng là một yếu tố không thể thiếu
được với hoạt động kinh doanh nhà hàng.
Trong kinh doanh nhà hàng thì các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ tiệc, bổ
sung là lĩnh vực kinh doanh cơ bản đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc
tạo ra nguồn doanh thu cho nhà hàng.
Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn nhà
hàng, đặc biệt là các hệ thống nhà hàng độc lập đều trang bị cơ sở vật chất kỷ
thuật hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và ấn tượng thu hút khách hàng chính là
chất lượng phục vụ . Do đó, nên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn Mỹ Khê ”, với mục
đích là đánh giá và phân tích công tác làm việc của quản lý và nhân viên phục
vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng.
PHẦN I

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :5


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
BÀN TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
I. Cơ sở lí luận về bộ phận bàn :
1. Khái niệm :
- Trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu
không thể thiếu. Ngày nay khi cuộc sống con người ngày được nâng cao về chất
lượng, nhu cầu đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ và đa dạng hơn.
- Để đáp ứng được nhu cầu đó hàng loạt các hệ thống nhà hàng ra đời, với
nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ các đối
tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội cho doanh nghiệp nói riêng và
ngành du lịch nói chung.
- Chính vì vậy để có thể nâng cao viêc phục vụ cũng như sự phát triển của nhà
hàng chúng ta cần có những cơ sở lý luận nhằm hoàn thiện quy trình.
2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn
2.1 Vị trí
- Trong kinh doanh nhà hàng bàn chiếm một vị trí quan trọng về sự phát
triển của nhà hàng.Bàn, bar, bếp là ba bộ phận có mối quan hệ mật thiết nhằm
đảm bảo phục vụ nhu cầu về ăn uống:
+ Bộ phận bếp:là nơi chế biến các món ăn trong thực đơn của nhà hàng, đáp
ứng những khẩu vị cũng như các món ăn mà khách yêu cầu.
+ Bộ phận bar:là nơi cung cấp và pha chế cho khách những thức uống ưa

thích, đáp ứng nhũng nhu cầu về đồ uống phù hợp hơn với những món ăn cho
thực khách.
+ Bộ phận bàn: phục vụ khách các bữa ăn và các bữa tiệc.
- Ba bộ phận tuy hoạt động riêng lẻ nhưng cần phải có sự phối hợp chặt chẽ
với nhau vì trong một thời gian thì nhu cầu của khách tác động đến cả ba bộ
phận.xuất phát từ ba bộ phận trên thì bộ phận bàn là bộ phận trung gian nhằm
chuyển giao các sản phẩm ăn uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar để phục vụ
khách.
SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :6


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

- Bộ phận phục vụ bàn là những thao tác kỷ thuật phục vụ khách ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Vì vậy công việc phục vụ bàn đòi hỏi
phải có cường độ lao động cao và nghệ thuật.
2.2 Chức năng:
- Bộ phận phục vụ bàn là nơi thực hiện các chức năng bán hàng và tiêu thụ
các sản phẩm, mang lại doanh thu ,lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn.Chính
vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán hàng và hướng dẩn
gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách nhằm tăng doanh thu và hiệu quả kinh tế
cho nhà hàng.
- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu của
khách ăn uống của khách.là nơi trực tiếp phục vụ khách ăn uống và thông qua
phục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập
quán từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của

nhà hàng nói riêng.Cũng thông qua đây việc tìm hiểu các nhu cầu tâm lý, thị
hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phận bếp, bar dể thay
đổi, cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho phù hợp
với các nhu cầu của khách, nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng khách đến với
nhà hàng.
2.3 Nhiệm vụ:
- Thông thường các nhà hàng trong khách sạn môi trường làm việc khắc
nghiệt và thời gian cường độ làm việc cao nên việc chia ca trong khách sạn được
thực hiện để giup nhân viên điều hòa thời gian hơn trong công việc, giảm sự mệt
mỏi của các nhân viên.Trong khách sạn cũng như nhà hàng được chia làm ba ca
lao động trong ngày.
Ca 1:Từ 06h00 - 14h00
Ca 2:Từ 14h00 - 22h00
Ca 3:Từ 22h00 - 06h00
- Bên cạnh đó có thể phối hợp một số nhân viên đi làm theo thời gian hành
chính (08h00 – 17h00) nhằm kết hợp phục vụ khách trong khi khách ăn
SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :7


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

uống.nhưng nhìn chung nhiệm vụ cụ thể của các ca trong bộ phận phuc vụ bàn
như sau:
+ Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của đảng, nhà nước và pháp
luật.thực hiện mọi chỉ thị của cấp trên và các chế độ báo cáo định kỳ.
+ Thực hiện các công việc vệ sinh:đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, các

trang thiết bị dung cụ và các khu vực khác liên quan đến phòng ăn ,vệ sinh cá
nhân sạch sẽ gọn gàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường.
+ Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn, chuẩn bị ánh sáng âm thanh tạo môi
trường hấp dẫn và hài hòa nhằm thu hút khách đến ăn uống tại nhà hàng.
+ Phục vụ khách ăn uống hàng ngày ,tìm hiểu và nắm vững các yêu cầu của
khách, phối hợp với bộ phận bếp, bar và các bộ phận khác co liên quan đáp ứng
mọi yêu cầu về phục vụ khách.
+ Thực hiện các chế độ quản lý:quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ và các
vật tư hàng hóa, quản lý về lao động, về kỷ luật và nội quy quy định của nhà
hàng khách sạn.
Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách.
+ Thường xuyên thu nhập các thông tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chất
lượng phục vụ và báo cáo với lãnh đạo có các biện pháp và chính sách kịp thời.
+ Thường xuyên trao dồi chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng cao
năng suất hiệu quả lao động.
3. Khái niệm - đặc điểm của nhà hàng:
3.1. Khái niệm:
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại đảm bảo cho
khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng vừa là
nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho
khách sạn đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút
khách.
3.2. Đặc điểm:
* Đặc điểm về kinh doanh:
SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :8


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

- Các trang thiết bị, tiện nghi được dùng đồng bộ và được bố trí hợp lý
theo một quy trình nhất định.
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý, tình
cảm của thực khách và người phục vụ.
- Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hoá cao nhưng gắn bó với
nhau trong một dây chuyền thống nhất.
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ.
* Đặc điểm về lao động:
- Lao động trong nhà hàng vừa mang tính tự nhiên vừa mang tính xã hội.
- Phải thông qua cảm nhận của thực khách khi ăn mới đánh giá được kết quả
của người lao động.
- Cùng một dịch vụ giống nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải làm theo những phương pháp khác nhau.
* Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:

 Đặc điểm về kiến trúc:
Căn cứ vào mục tiêu, chiến lược kinh doanh cũng như không gian, vị trí của
nhà hàng mà lựa chọn qui mô kiến trúc khác nhau. Song nhà hàng có các đặc
điểm về kiến trúc như sau:
- Nhà hàng được bố trí ở những nơi có thể nhìn thấy được bên ngoài: công
viên, đường phố, bờ biển, bờ sông…
- Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để tiện việc di chuyển của thực khách và
của người phục vụ.
- Góc không gian của phòng ăn trong nhà hàng có thể sử dụng không khí tự
nhiên hoặc điều hoà nhiệt độ.

 Đặc điểm về trang trí nội thất:

- Trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với mức độ hiện đại của
khách sạn phù hợp với khách hàng mục tiêu.
- Đảm bảo sự cân bằng hài hoà các thiết bị trang trí.
* Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :9


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

Tuỳ thuộc vào lứa tuổi, nhu cầu và khu vực địa lý của mỗi thực khách mà
người phục vụ phải lựa chọn cách phục vụ phù hợp.
* Đặc điểm về môi trường phục vụ:
Tuỳ thuộc vào sức chứa và trang thiết bị hiện có tại nhà hàng.và sự cẩn thận
của nhân viên khi lam việt và khi nghĩ
* Đặc điểm về trang thiết bị:

 Các hệ thống kỹ thuật:
- Hệ thống chiếu sang: phải đảm bảo độ sáng và dễ chịu. Tuỳ thuộc vào cấp
hạng của nhà hàng mà sử dụng hệ thống chiếu sáng khác nhau.
- Hệ thống âm thanh: tất cả các nhà hàng, cơ sở ăn uống… đều sử dụng hệ
thống âm thanh cho thích hợp mà không làm ảnh hưởng đến quá trình ăn uống
và trò chuyện của khách.
- Hệ thống thông gió: không khí trong phòng ăn dễ bị ô nhiễm bởi khói thuốc,
hơi bia rượu và mùi thức ăn…gây khó chịu cho khách cũng như nhân viên phục
vụ. Vì vậy việc thông gió cho nhà hàng là cần thiết.

 Thiết bị máy móc:
Là những thiết bị quan trọng không thể thiếu trong nhà hàng để bảo quản
thức ăn, đồ uống, giữ nhiệt cho thức ăn, đồ uống, trưng bày thức ăn đồ uống,
vận chuyển dụng cụ hoặc thức ăn, đồ uống: tủ lạnh, quầy kính, máy sưởi…

 Đồ gỗ:
Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng lớn trong nhà hàng như: bàn ghế, tủ phục vụ,
bàn chờ…

 Đồ vải:
Là những dụng cụ trang trí, che chắn, điều hoà ánh sáng…lau chùi vệ sinh
dụng cụ, giữ gìn dụng cụ bằng gỗ, lót khay, khăn ăn, rèm che, thảm, khăn bàn,
khăn phục vụ…

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :10


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

 Dụng cụ bằng sứ:
Thường là những dụng cụ dùng để đựng thức ăn như: dĩa các loại, lập là, ly
tách uống cafe, muỗng, gạt tàn, gối kê đũa và dụng cụ công cộng…

 Dụng cụ bằng thuỷ tinh:
Đồ thuỷ tinh trong nhà hàng rất phong phú, chủ yếu phục vụ đồ uống như: ly
rượu, ly cooktail các loại, lọ hoa…

 Dụng cụ bằng kim loại:
Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng không nhỏ trong nhà hàng, là những dụng cụ
để phục vụ ăn uống: dao, nĩa, thìa, dụng cụ gắp đá…
4. Tổ chức lao động của bộ phận bàn
4.1 Cơ cấu tổ chức lao động
Bảng 1: Cơ cấu lạo động trong nhà hàng của khách sạn Mỹ Khê

Tình hình
Bộ phận
Tổng số LĐ
Bếp
Bảo vệ
Bàn
Kế toán
Ban Giám Đốc
Tạp vụ

nhân sự
SL TT(%)
30
100
5
16,6
9
30
8
26,6
3
10

2
6,8
3
10

Đại học
SL
5

3
2

TT(%)
16,6

Trung cấp
SL
15
2

TT(%)
50
40

5
2

Nghiệp vụ

75

SL
10
3
9
2

TT(%)
33,3
60
100
25

66,6

1

33,3

100
100

4. 2 Các yêu cầu về ngồn nhân lực
Trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng lực lượng lao động
đống vai trò quan trọng trong quyết định đếnchất lượng phục vụ . Vì vậy , muốn
nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn cần phải chú ý đến trình độ , độ tuổi,
nhuãng người có nghiệp vụ, kinh nghiệm, sức khỏe để có thể phục vụ khách một
cách khéo léo và có chất lượng.
4.3Quy trinh phục vụ bàn
a. Phục vụ khách trực tiếp

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :11


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

* sơ đồ
CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN

PHỤC VỤ KHÁCH TRƯC TIẾP

THANH TOÁN , TIỄN KHÁCH, THU DỌN

* Bước 1: Chào và giúp khách định vị
- chào khách: theo đúng yêu cầu đối với một phục vụ viên: giai đoạn này
chính là giai đoạn để nhân viên phục vụ tìm hiểu về khách hàng tạo điều kiện
thuận lợi cho việc giới thiệu thực đơn sau này.
- Tìm hiểu khách đã đặt bàn trước hay chưa. Nếu khách đã đặt bàn trước thì
đưa khách đến bàn đã được đặt sẵn, nếu chưa thì tìm hiểu nhu cầu củ khách và
bố trí bàn cho phù hợp.
- Giúp khách định vị: khi đi từ cửa ra vào đến bàn, nhân viên phục vụ đi
bên trái trước khách cách khách 1 ->1.5m. Trong giai đoạn này nhân viên phục
vụ có thể hỏi thăm giới thiệu thêm về nhà hàng để tạo mối quan hệ gần gũi với
khách
- Đối với các nhà hàng lớn: nhân viên đón tiếp khah1 nên giới thiệu nhân
viên phục vụ trực tiếp.

* Bước 2: Đưa và giới thiệu thực đơn
- Yêu cầu: khi đưa thực đơn cần phải đưa trẻ em, người già, phụ nữ, nam
giới. Nếu khách đông chuẩn bị thực đơn nhiều để đở mất thời gian.
- Giới thiệt thực đơn: khi giới thiệu thực đơn, nhân viên phục vụ cần đặ
những yêu cầu: lỹ năng tìm hiểu khách hàng. Nắm vững các món ăn cũng như
cách chế biến nguyên liệu của các món ăn có trong thực đơn. Giới thiệu các món
ăn độc đáo, đặc sản và nên tạo cơ hội cho khach1 lựa chọn

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :12


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

* Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Nhân viên phục vụ tay trái cầm tập oder, tay phải cầm bút đứng bên trái
khách để ghi yêu cầu trên phiếu, yêu cầu cần ghi rõ các thông tin, số bàn, số
khách, tên người phục vụ, thời gian phục vụ. Trường hợp khách đông cần phải
nhớ đặc diểm từng người để mang thức ăn lên khỏi bị nhầm lẫn. Và khi ghi xong
phiếu yêu cầu người phục vụ cấn nhắc lại thông tin đối với khách 1 lần nữa để
tránh sự sai sót.
* Bước 4: Chuyển yêu cầu đến bộ phận bếp bar
- Tùy theo quy mô cách phục vụ của nhà hàng mà sẽ có những cách chuyển
yêu cầu khác nhau. Về cơ bản thì có 2 cách: truyền miệng và sử dụng phiếu yêu
cầu.
* Bước 5: Nhận món ăn, thức uống từ bộ phận bếp, bar
- Khi được nhận tín hiệu từ bộ phận bếp, bar, nhân viên phục vụ nhận các

món ăn đem lên phục vụ khách. Khi nhận các món ăn, nhân viên phục vụ kiểm
tra lại yêu cầu của các món ăn như màu sắc, trang trí, mùi vị...đảm bảo món ăn
đặ chất lượng.
* Bước 6: Phục vụ khách ăn uống:
- Phục vụ khách ăn uống là quá trình trải khăn ăn phục vụ thứa ăn đồ uống,
quan tâm, chăm sóc dến khách trong suốt thời gian ăn uống. Đây là 1 giai đoạn
cực kỳ quang trọng vì nó sẽ quyết định chất lượng phục vụ của nhà hàng. Vì vậy
đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn, nghiệp vụ theo tác phong ứng
xử cho phù hợp

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :13


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

b. Thanh toán, tiển khách và thu dọn
* Bước 1: Thanh toán:
-

Khi khách ngừng ăn và có tín hiệu thanh toán thì nhân viên phục vụ đến

quầy lấy hóa đơn và kiểm tra hóa đơn lại lần cuối. Hóa đơn đặt trên khay hoặc
kẹp trong sổ menu và đưa cho khách, khi đưa phải đưa bằng 2 tay. Nếu khách
không có dấu hiệu thanh toán ngay thì nhân viện phục vụ đứng lùi xa bàn 2-3m.
Khi khách sẵn sàng thì nhân viên phục vụ tới nhận tiền và cảm ơn khách. Tiền
thừa cũng được kẹp vào sổ menu hoặc khay để trả lại cho khách. Khi khách cho

tiền hoặc tiếp thì phải cảm ơn, không được gợi ý, nhắc nhở hay tỏ vẻ chê tiền
bord, tiền tip, sau khi khách thanh toán xong, nhân viên phục vụ cần xin ý kiến
khách về chất lượng phục vụ. chất lượng bữa ăn để rút kinh nghiệm.
* Bước 2 Tiễn khách:
- Kéo ghế, giúp khách lấy áo, mũ (nếu có) cảm ơn khách đã sử dụng dịch
vụ của nhà hàng. Chào khách, chúc khách và mong muốn được phục vụ trong
tương lai.
* Bước 3:Thu dọn:
- Thu dọn hết thức ăn thừa trên bàn, trên đĩa. Thu dọn các dụng cụ ăn uống
theo thứ tự ( khăn ăn, ly, tách, dao, thìa, nĩa, bát dĩa và cuối cùng là khăn trãi bàn
5. Kinh doanh nhà hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống:
5.1 Kinh doanh nhà hàng:
Là hoạt động nhằm cung cấp cho khách những đồ ăn thức uống và tất cả
những tiện nghi lien quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho
khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
5.2 Đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống:
- Vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất.
- Khách chỉ đánh giá được chất lượng sau khi ăn.
- Nhà hàng không thể sản xuất hàng loạt thức ăn để chờ khách.
- Số lượng và chất lượng món ăn trong nhà hàng rất đa dạng và phong phú.
- Món ăn chẳng những ngon miệng mà còn phải ngon mắt.
SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :14


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

II. Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ của bộ phận bàn
1. Khái niệm về chất lượng phục vụ
1.1 Khái niệm về chất lượng
- Tiếp cận chất lượng theo góc độ người sử dụng : Chất lượng của một sản
phẩm hàng hoá hay dịch vụ là khả năng lam thoả mãn nhu cầu khách hàng của
sản phẩm đó hay chất lượng dịch vụ chính là giá trị sử dụng của nó
- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm : Sản phẩm có chất lượng là những
sản phẩm có những thuộc tính và đặc điểm tốt
- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất: một doanh nghiệp có cơ sở
vật chất kĩ thuật và trang thiết bị hệ thống sản xuất tốt và hoàn hảo sẽ tạo ra
những sản phẩm có chất lượng
- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: Chất lượng là quan hệ tỉ lệ
giữa lợi ích thu được với chi phí bỏ ra
1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
- Chất lượng “ cảm nhận”: Là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất
bè ngoài của sản phẩm dịch vụ
- Chất lượng “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ, có thể
cho phép khách hàng sờ hoặc nhìn thấy đuợc
- Chất lượng :trải nghiệm”: Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
- Chất lượng “tin tưởng”: Là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên uy
tín, danh tiếng của doanh nghiệp để đánh giá
Kết luận:

Chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá, tích luỹ của khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận được và mức độ chất lượng
mong chờ hay nói một cách khác chất lượng phục vụ được so sánh với mức độ
thoả mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ
2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ:

2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:
SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :15


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

- Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là sản phẩm vô hình, khách hàng không
thể sờ mó, nhìn thấy được mà chỉ có thể cảm nhận đuợc nó
- Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng,
mà sự cảm nhận của khách hàng là một phạm trù tâm lí chịu tác động của nhiều
yếu tố khách quan
2.2 Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, những
người không tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thì họ sẽ không có những đánh giá
đúng đắn và chính xác về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
- Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,
khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩ dịch vụ. Vì vậy,
muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ phải dựa vào cái nhìn của người
tiêu dùng sản phẩm trực tiếp của doanh nghiệp
2.3 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp.
- Quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào hai yếu tố là: cơ sở vật chất kỹ
thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì
vậy các doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải cải thiện cả hai
yếu tố trên

2.4 Chất lượng phục vụ có tính nhất quán cao.
- Chất lượng phục vụ không những phụ thuộc vào lao động, cơ sở vật chất
kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào công tác tổ chức quản lý, do đó muốn tạo ra chất
lượng dịch vụ thì doanh nghiệp phải có sự thống nhất, đồng bộ trong hoạt động
kinh doanh của mình, đưa ra các dịch vụ đúng như những gì đã cam kết với
khách hàng, phải thống nhất thông suốt. Cần nhận thức, hành động của tất cả các
bộ phận, mọi nhân viên và chất lượng dịch phải tốt ở mọi lúc mọi nơi với khách
hàng.
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ .
SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :16


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

.- Tạo ra sức hấp dẩn thu húc khách để khách sạn cũng góp pần kéo dài thời
gian lưu trú của khách , khai thác triệc để khả năng thanh toán của khách , đem
lại lợi nhuận cao cho khách sạn mà vẩn thảo mảng sự hài long của khách
- Tạo thuận luợi cho khách trong quá trình lưu trú và tạo sự đồng bộ trong hệ
thống sản phẩm khách sạn .
- Du khách có cơ hội tìm hiểu thêm về phong tục tấp quán , nền văn hoá đậm
đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền và quốc gia : tâm lý đi du lịch của khách
là muốn thưởng thức nhứng cái khác lạ , thứ mà họ sinh sóng không có . Vì vậy
được tận hửơng những món ăn ngon thể hiện qua cách bài trí , chất lượng ,
hương vị , phong cách phục vụ chu đáo của nhân viên , du khách sẽ cảm nhận
được cách tinh tuý trong nghệ thụât ẩm thực
4. Yếu tố cấu thành chất lương phục vụ .

4.1 Khách hàng:
- Là người bỏ tiền ra mua hàng hoá và dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn
nhu cầu của mình, họ chính là người hưởng thụ những thành quả mà hàng hoá
và dịch vụ mang lại . Hiểu rõ được nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ
giúp cho các nhà quản lí cung cấp các dịch vụ có chất lượng hơn nhằm thoả mãn
tối đa nhu cầu của họ
- Trong nhà hàng thì khách hàng là những thực khách có nhu cầu ăn uống,
khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng và khách hàng cũng đồng
thời là người quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng thông qua sự cảm
nhận về thái độ phục vụ và sự thoả mãn của khách hàng
4.2 Cơ sở vật chất - kĩ thuật:
- Là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra và thự hiện các hàng hoá và dịch
vụ.
- Cơ sở vật chất – kĩ thuật giúp cho khách hàng cảm nhận được một phần
chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách
hàng, cụ thể trong nhà hàng là các thiết bị âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn
uống, các thiết bị điện, máy móc,…
SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :17


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

- Cơ sở vật chất tốt sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, hệ thống cơ sở
vật chất sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
4.3 Lao động:
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm, ý thức của

nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng .
- Quá trình phục vụ của nhân viên giúp cho khách hàng cảm nhận được sự
quan tâm, chăm sóc đến bữa ăn của họ. Trong du lịch thì sự cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ của nhân viên phục vụ vì họ là
người trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Và khách hàng cũng
là người trực tiếp đánh giá, quyết định đến chất lượng phục vụ.
4.4 Tổ chức và quản lí:
- Trình độ tổ chức và quản lí trong du lịch là yếu tố đảm bảo, dự kết hợp
hài hoà giữa các khâu trong quá trình đón tiếp và phục vụ. Vì vậy nó có phần tạo
nên chất lượng dịch vụ.
- Quá trình tổ chức, quản lí đảm bảo cho quá trình phục vụ diễn ra một
cách tốt nhất. Trình độ tổ chức quản lí tạo sự nhất quán, hài hoà giữa các khâu
trong quá trình phục vụ khách hàng. Một nhà hàng có đội ngũ quản lí tốt sẽ có
được sự hài hoà, liên kết giữa các nhân viên, các bộ phận giúp cho quá trình
phục vụ khách hàng diễn ra nhanh chóng và đạt hiệu quả tốt, nâng cao được chất
lượng phục vụ
5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các tính chất các mối quan hệ cũng như
các tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ. Vì vậy chất lượng
phục vụ tại khách sạn cần pải được đánh giá để có một cách nhìn chính xác chất
lượng phục vụ của từng cơ sở, từng khâu từng loại dịch vụ… và thông qua hệ
thống đánh giá được những nhân tố chủ quan, sự cố gắng nổ lực của từng nhân
viên phục vụ trong khách sạn .Để đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ ,số
lượng hàng hóa dịch vụ tại khách sạn lai việc rất quan trọng bởi khách hàng là

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :18

Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

người trực tiếp sử dụng sản phẩm, là đối tượng mà khách sạn phục vụ là nguồn
phản ánh khách quan nhất.
6. Ý của việt nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng
6.1 Sự cần thiết:
Ngày nay chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành vấn đề sống còn của
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, bởi:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh. Chuyển từ tình trạng cầu
lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư thừa cung ở
hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ở những năm gần đây.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Mở rộng giao lưu
tìm hiểu các giá trị ẩm thực văn hoá.
- Yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế. Họ không những có khả năng thanh toán cao mà còn có những kinh
nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các nhà hàng ở
những nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các nhà hàng đang
bành trướng.
6.2. Ý nghĩa:
- Gĩư chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút
khách hàng mới.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà
hàng sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
- Tạo ra mối quan hệ dễ dàng, chặt chẽ giữa khách và nhà hàng.
- Tạo thu nhập ngoại tệ cho đất nước.
- Tạo công ăn việc làm cho công dân.
PHẦN II

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :19


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
TRONG THỜI GIAN QUA
I: Tổng quan về khách sạn mỹ Khê.
1. Giới thiệu về khách sạn Mỹ Khê.

=
- Du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến trong cộng dồng dân cư. Ngày
càng có nhiều người du lịch với nhiều mục đích khác nhau. Trong bối cảnh như
thế, chính sách mở và hội nhập cửa đã tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch Việt
Nam phát triển.
- Trên cơ sở đó thì khách sạn Mỹ Khê ra đời với nhiệm vụ chính là phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong nước và khách quốc tế. Là khách sạn đạt
tiêu chuẩn 2 sao và toạ lạc bên bờ biển Mỹ Khê - một trong những bãi biển được
tạp chí Fobles bình chọn đẹp nhất thế giới. Khách sạn Mỹ Khê đã và đang là
điểm dừng chân lý tưởng cho những hành trình của du khách đến với Miền
Trung - Việt Nam thân yêu. Khách sạn Mỹ Khê được trang bị nội thất khang

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :20


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

trang, trang thiết bị hiện đại và vị trí lí tưởng cho khách tham quan và lưu trú tại
khách sạn.
- Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, khách sạn Mỹ Khê có 3 cơ sở với tổng
cộng 150 phòng, toạ lạc tại 128, 233,0241 Nguyễn Văn Thoại ( đưòng ven biển
Sơn Trà- Điện Ngọc) của thành phố Đà Nẵng.
Từ khách sạn Mỹ Khê đến:


Trung tâm TP Đà Nẵng: 2km



Sân bay quốc tế Đà Nẵng: 6km



Ga xe lửa: 5km



Bảo tàng Chàm: 2km



Núi Ngũ Hành Sơn: 8km



Đô thị cổ Hội An: 25km



Thánh Địa Mỹ Sơn: 60km



Khu Du lịch Sinh Thái Sơn Trà: 8km
KHÁCH SẠN MỸ KHÊ
Địa chỉ: 241 Nguyễn Văn Thoại, phường Phước Mỹ, Quận Sơn
Trà, Đà Nẵng
Tel: 0511.3956437 - 0985010349
Website:

2 Đặc điểm hoạt động của khách sạn
2.1 Làm việc theo nhóm
_Một tập thể làm việc hợp tác và hiệu quả là yếu tố thiết yếu cho sự thành
công. Vì vậy Khách sạn luôn tạo điều kiện để các cá nhân làm việc theo nhóm,
kết quả đạt được của nhóm chính là thành quả của mỗi cá nhân. Sự đóng góp và
hợp tác của từng thành viên sẽ tạo ra sức mạnh của cả khách sạn.
2.2 Trao đổi thông tin
Bạn được khuyến khích chia sẻ các quan điểm, tìm kiếm thông tin, cung
cấp dữ liệu và giải quyết những vướng mắc cùng với cấp trên trực tiếp; khi cần
thiết cũng có thể tham khảo ý kiến của bất kỳ thành viên nào trong Ban Lãnh

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :21


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

đạo để đi đến giải pháp sau cùng. Trưởng bộ phận của bạn luôn lắng nghe ý kiến
của bạn, khuyến khích những nỗ lực và tìm giải pháp cho những khó khăn mà
bạn gặp phải. Ban Giám đốc không chấp nhận cách truyền đạt thông tin sai lệch,
đồn thổi, gây chia rẽ nội bộ làm tinh thần làm việc và quan hệ đồng nghiệp trở
nên đố kỵ và thiếu hợp tác.
2.3 Tôn trọng giá trị nhân viên
Doanh nghiệp luôn xem con người là nguồn lực quý giá nhất. Vì thế,
Doanh nghiệp luôn tạo mọi điều kiện để bạn phát huy hết tiềm năng của mình
bằng cách khuyến khích bạn học hỏi thêm và tin tưởng giao phó những trọng
trách cao hơn, phù hợp với khả năng và kinh nghiệm mà bạn có thể đảm trách.
2.4 Trách nhiệm
Sự thành công của Khách sạn phụ thuộc vào việc thỏa mãn những quyền
lợi hợp lý, đúng đắn của khách hàng và nhân viên. Điều này cần phải có sự hợp
tác toàn tâm toàn ý của mọi thành viên trong Khách sạn. Bạn cần phải làm việc
đúng giờ, đều đặn, hoàn thành công việc một cách hữu hiệu, đạt chất lượng cao
và chấp hành nội qui, quy định và chuẩn mực đã đề ra.
2.5 Tính chuyên nghiệp trong công việc
Tính chuyên nghiệp được thể hiện bằng cam kết cung cấp các dịch vụ cho
khách hàng với chất lượng cao, giao tiếp với khách hàng bằng thái độ hòa nhã,
lịch thiệp và tôn trọng. Sử dụng các biểu mẫu, tài liệu chuẩn của khách sạn khi
gửi đến khách hàng, đối tác...

Mặt khác, tính chuyên nghiệp được thể hiện bằng việc chấp hành nghiêm
túc nguyên tắc quản lý điều hành, đảm bảo hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được
giao. Tính chuyên nghiệp cũng đòi hỏi bạn kiểm soát hữu hiệu cảm xúc cá nhân
của mình để lắng nghe, trao đổi nhằm giải quyết các rắc rối, khó khăn trong
công việc theo mục tiêu chung của doanh nghiệp.
2.6 Bảo vệ môi trường và phát triển cộng đồng
Khách sạn khuyến khích và tạo điều kiện để toàn thể nhân viên tham gia
các hoạt động bảo vệ môi trường, các hoạt động văn hóa lành mạnh và hoạt
SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :22


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

động xã hội để phát triển cộng đồng. Khách sạn không chấp nhận bất kỳ hành vi
nào làm xâm hại đến môi trường sống và ảnh hưởng xấu đến văn hóa địa
phương và thuần phong mỹ tục của dân tộc.
2.7 Thời gian làm việc & thời gian nghỉ ngơi
Thời gian làm việc bình thường là 8 giờ một ngày và 48 giờ một tuần, cụ
thể như sau:
Thời gian làm việc: Làm việc theo ca như sau:
- Ca hành chính: Bắt đầu: 8 giờ - Kết thúc: 17 giờ
- Ca sáng: Bắt đầu: 6 giờ - Kết thúc: 14 giờ
- Ca chiều: Bắt đầu: 13 giờ - Kết thúc: 22 giờ
- Ca đêm: Bắt đầu: 22 giờ - Kết thúc: 6 giờ ngày hôm sau
Nhân viên không được phép ngủ trong giờ làm việc.
Thời gian nghỉ:

Nghỉ ăn giữa ca: 1 tiếng đối với ca hành chính và 30 phút đối với ca sáng,
chiều
Nghỉ tuần: 1 ngày/tuần
2.8 Đội ngũ nhân viên
-

Tổng số nhân viên trong khách sạn: 50 nhân viên

-

Tiền sảnh: 8 nhân viên ( Lễ tân: 8 nhân viên; Trưởng bộ phận: 1 nhân

viên; Kế toán đêm: 1 nhân viên; Lái xe: 2 nhân viên)
-

Nhà hàng & bếp: 12 nhân viên ( Bếp: 6 nhân viên; Nhà hàng: 6 nhân

viên)
-

Nhân sự & hành chính – Quản trị mạng: 4 nhân viên

-

Kế toán:3 nhân viên

-

Bảo vệ:6 nhân viên

-

Bảo trì- bảo dưỡng: 2 nhân viên

-

Sân vườn: 2 nhân viên

-

Buồng phòng: 11 nhân viên

-

Bộ phận kinh doanh: 2 nhân viên

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :23


Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

3. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị trực thuộc Bộ Tư Lệnh Quân khu 5, có vị trí
đóng quân tại thành phố Đà Nẵng. Ngày 20/04/1989 đựoc tách ra từ Cục Hậu
Cần Quân Khu và đựơc quân khu giao cho văn phòng Bộ Tư Lệnh quản lý, ngày
30/04/1997 được sở du lịch, UBND thành phố Đà Nẵng công nhận khách sạn

Mỹ Khê trở thành đơn vị hành chính sự nghiệp có thu theo quyết định số
36/QĐ/UB.
- Tháng 08/2005 đơn vị tiếp nhận cơ sở Mỹ Khê 2 với 46 phòng nâng số
phòng kinh doanh của đơn vị này lên 97 phòng.
- Ngày 12/01/2006 Tư Lệnh Quân Khu ra quyết định số 18/ QĐ- QK,
khách sạn chính thức trực thuộc Bộ Tư Lệnh Quân Khu hoạt động độc lập trong
khối các đơn vị kinh tế của Quân khu 5.
- Tháng 04/2008 Bộ Tư Lệnh tiếp tục giao cơ sở Mỹ Khê 3 cho đơn vị quản
lý với tên gọi là nhà an điều dưỡng sĩ quan Quân đội nước ngoài. Cũng trong
năm này đã chuyển giao cơ sở Mỹ Khê 2 cho đơn vị nhận giao khoán theo quyết
định của Quân khu.
-

Những năm qua, thành phố Đà Nẵng đã đầu tư phát triển ngành kinh

doanh dịch vụ du lịch, nhiều con đường mới mở rộng lớn hơn, hàng loạt khu
nghỉ mát phát triển dọc đường Sơn Trà- Điện Ngọc đã tạo nên diện mạo mới của
ngành kinh doanh du lịch thành phố Đà Nẵng. Khách sạn Mỹ Khê cũng đựoc Bộ
Tư Lệnh Quân khu quan tâm đầu tư kinh phí, xây dựng mới, từng bước bổ sung
trang thiết bị đáp ứng yêu cầu ngày một cao của khách hàng.
- Khách sạn Mỹ Khê đi vào hoạt động với nhiệm vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho
đoàn khách quốc tế và trong nước khi tham gia và làm việc tại miền Trung nói
chung và Đà Nẵng nói riêng, khách sạn Mỹ Khê là một khách sạn đạt tiêu chuẩn
2 sao với các trang thiết bị hiện đại, nội thất khang trang và mặt tiền lý tưởng
thuận lợi cho đoàn khách tới tham quan và lưu trú.
- Khách sạn Mỹ Khê có địa điểm thuận lợi nằm trên bờ biển đựơc mệnh
danh là “ 1 trong 6 bờ biển đẹp nhất hành tinh” . Khách sạn có 150 phòng sang
SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :24

Báo cáo thực tập

GVHD: Lê Ngọc Trang

trọng, tiện nghi và đạt tiêu chuẩn : máy điều hoà, nước nóng, truyền hình cáp,
bồn tắm, điện thoại, minibar. Đặt biệt có 2 phòng Suite tương đương với phòng
của khách sạn 4 sao, với những phòng hưóng ra biển, quý khách có thể ngắm
bình minh hay hoàng hôn ngay trong phòng của mình. Bên cạnh đó 2 hội trường
với sức chứa khoảng 500 khách, 2 sân tennis và 3 nhà hàng 1500 chổ ngồi sẳn
sang phục vụ quý khách trong tất cả các dịp hội thảo, hội nghị khách hàng, tiệc
cưới, với các món ăn Âu- Á và đặc sản biển.
- Sau 10 năm hoạt động khách sạn đã đạt được uy tín tiếng tăm trong hàng
ngũ khách sạn ở Đà Nẵng nói riêng và miền Trung nói chung. Đó chính là sự nổ
lực của bộ máy lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn để có được
vị trí như ngày hôm nay.
- Có thể nói những năm tiếp theo khách sạn sẽ xây dựng khang trang hơn,
với qui mô lớn hơn trở thành khách sạn 3 sao, 4 sao… hướng đến phục vụ khách
hàng ở thị trường khách quốc tế để ngày càng khẳng định vị trí của mình trong
ngành kinh doanh du lịch, đem lại hiệu quả kinh tế cao thu được nguồn ngoại tệ
lớn đóng góp váo công cuộc xây dựng đất nước.
4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mỹ Khê
4.1 Chức năng
Khách sạn Mỹ Khê có 2 chức năng chính đó là: chức năng kinh doanh dịch
vụ lưu trú và chức năng dịch vụ kinh doanh ăn uống. Trong đó kinh doanh lưu
trú là chủ yếu chiếm tỉ trọng trong doanh thu của khách sạn. Là đơn vị kinh
doanh, khách sạn Mỹ Khê luôn cố gắng đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu lưu trú
của khách từ khách nội địa đến khách quốc tế. Khách sạn đã trang bị đầy đủ các
thiết bị tiện nghi, phương tiện hiện đại nhằm đem lại sự thoải mái cho khách

trong thới gian lưu trú tại khách sạn. Để hổ trợ chức năng này, khách sạn còn có
kinh doanh ăn uống, đảm bảo tốt các bữa ăn cho khách đồng thời khách sạn còn
tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo các cuộc gặp mặt, liên hoan và nhận đặt tiệc
cưới hỏi… cho cộng đồng dân cư địa phương.

SVTH: Nguyễn Đức Trường

Trang :25