Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet băng rộng tại VNPT đắk lắk (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ ANH DŨNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
TẠI VNPT ĐẮK LẮK

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng – 2017


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG
Phản biện 2: TS. TUYẾT HOA NIÊ KDĂM

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Tây
Nguyên vào ngày 13 tháng 8 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu chí cạnh tranh và có vị trí
ngày càng quan trọng trong thị trường Viễn thông, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ Internet băng rộng. Đắk Lắk là thủ phủ của Tây
nguyên, có tốc độ tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ trong những
năm gần đây, mức sống và nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng
không ngừng tăng cao. Vì vậy, đây là cơ hội và cũng là thách thức
lớn đối với các doanh nghiệp nói chung trên địa bàn. Hiện nay, sự
cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh
Đắk Lắk diễn ra vô cùng sôi động, có thể kể đến các nhà cung cấp
sau: VNPT, Viettel, FPT và mới đây là sự tham gia của Công ty
truyền hình cáp Saigontourist (SCTV). Sự cạnh tranh thể hiện rõ rệt
ở việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, chạy đua về chính
sách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại,
chăm sóc khách hàng...
Là một doanh nghiệp đi đầu và chiếm phần lớn thị phần trong
lĩnh vực Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, VNPT Đắk
Lắk có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai
phát triển dịch vụ đảm bảo ổn định, bền vững. Tuy nhiên với số
lượng thuê bao băng rộng lớn, VNPT Đắk Lắk đang phải đối mặt với
sự thay thế theo xu hướng phát triển của công nghệ Internet trên
đường cáp quang của chính bản thân doanh nghiệp, cũng như trở
thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác. Trước thực trạng
đó, vấn đề đặt ra cho VNPT Đắk Lắk là phải có những chiến lược
tổng thể để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới.
Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố

quan trọng tạo nên sự phát triển, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh


2
doanh của doanh nghiệp.
Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk” làm
luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc thực hiện đề tài nghiên cứu này nhằm đạt được các mục
tiêu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vai trò,
sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng.
- Làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
tại VNPT Đăk Lắk, xác định được các tồn tại, điểm yếu, từ đó đề ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng
rộng .
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là các vấn
đề lý luận, thực tiễn và các mối quan hệ có ảnh hưởng đến giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT
Đắk Lắk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ internet băng rộng của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk, các dữ liệu
thứ cấp được thu thập trong khoản thời gian 2014-2016; dữ liệu sơ
cấp được thu thập trong khoảng thời gian 5 tháng đầu của năm 2017.

Tầm xa các giải pháp trong luận văn có nghĩa đến năm 2020.


3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là hệ thống hóa cơ
sở l luận, khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông; Những
thông tin được tập hợp, phân tích, đánh giá và dùng phương pháp suy
luận logic, khái quát hoá, để rút ra các lợi ích, kết luận cần thiết.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Các báo cáo nội bộ tại VNPT Đắk Lắk, các
số liệu thống kê đã công bố, tạp chí, website.
- Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp khách
hàng của hệ thống chăm sóc khách hàng 800126.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp so sánh, chỉ số.
- Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh.
- Nghiên cứu l luận và tổng kết thực tiễn dựa trên phương
pháp ngoại suy của chủ nghĩa duy vật biện chứng
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu được xử lý thông qua các công cụ toán học và phần
mềm xử lý số liệu Microsoft Excel.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, danh mục Tài liệu tham
khảo và Phụ lục, luận văn kết cấu gồm 3 chương:
› Chương 1: Cơ sở l luận về chất lượng dịch vụ .
› Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
tại VNPT Đắk Lắk.
› Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
băng rộng tại VNPT Đắk Lắk.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp


4
nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk”,
tác giả đã tham khảo một số tài liệu như sau:
- Qui chuẩn kỷ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập
Internet băng rộng cố định mặt đất: QCVN 34:2014/BTTTT. Đây là
các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập internet cố định băng rộng
thống nhất và phù hợp đối với Việt nam để cơ quan quản l nhà nước
và các nhà cung cấp dịch vụ kiểm tra, đánh giá nhằm đảm bảo quyền
lợi của người dùng.
- Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; Nhà xuất
bản Tài Chính. Tài liệu đã hệ thống hóa kiến thức lý luận cơ bản nhất
liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ,
cũng như các công việc cần thiết để thiết lập hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 và một số kinh nghiệm thực
tế đã triển khai tại Việt Nam.
- Khoa quản trị kinh doanh, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí
Minh (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, nhà xuất bản Thống kê.
Giáo trình đã nêu rõ các kiến thức lý luận cơ bản liên quan đến chất
lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như các chính
sách chất lượng trong tổ chức doanh nghiệp.
- Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê
bao internet Việt Nam” có sẵn tại www.vnnic.vn. Trang thông tin
này cung cấp số liệu về thống kê số lượng người dùng, dung
lượng kết nối, định hướng phát triển Internet của Chính phủ.
-

Ngoài ra tác giả còn tham khảo các công trình nghiên cứu,

các luận văn về chất lượng dịch vụ, hoàn thiện giải pháp Marketing
dịch vụ viễn thông của VNPT để có cái nhìn tổng quan cho việc thực
hiện đề tài như:
- Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa


5
mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận
văn thạc sĩ QTKD, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM. Tài liệu cung
cấp phương pháp thiết kế thang đo, phương pháp khảo sát cảm nhận
của khách hàng và đưa ra một số kết qủa đo lường mức độ tác động
của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, một loại dịch vụ
Internet băng rộng truyền tải bằng cáp đồng, cảm nhận giá cả đối với
sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ Internet
băng rộng tại thị trường Việt Nam, giúp cho tác giả tiếp cận phương
pháp lượng hóa các thành phần cảm nhận của khách hàng trong quá
trình sử dụng dịch vụ Internet băng rộng.
-

Nguyễn Văn Hổ (2017), Hoàn thiện chính sách Marketing

cho dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) tại VNPT Đắk Lắk. Luận
văn đã đưa ra hướng nghiên cứu và đề xuất các chính sách Marketing
có tính khả thi, trong việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của
VNPT trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, thể hiện các giải pháp tiếp cận
khách hàng mang lại hiệu quả cho Doanh nghiệp.
- Các báo cáo tổng kết của VNPT Đaklak năm 2013, 2014,
2015, 2016. Tài liệu cung cấp các số liệu sản xuất kinh doanh qua

từng thời kỳ, các định hướng chiến lược của VNPT Đaklak, giúp cho
tác giả có cái nhìn tổng quát những điểm yếu, điểm mạnh của doanh
nghiệp.


6
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG
1.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm
b. Đặc điểm của dịch vụ
1.1.2. Dịch vụ viễn thông
a. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông đó là dịch vụ truyền tín hiệu, số liệu, kí
hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh...giữa các điểm kết cuối qua mạng
viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các nhà cung cấp
khác nhau thường có những quan điểm khác nhau tuy nhiên trong
thời hiện đại ngày nay, khái niệm mới về dịch vụ viễn thông đã được
nâng tầm thêm các yếu tố là mọi lúc, mọi nơi, mọi người và giá
thành cho khả năng trao đổi thông tin qua mạng viễn thông.
b. Vai trò và đặc điểm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau:
Đặc điểm của tin tức và nhu cầu truyền đưa tin tức
- Đặc điểm sản phẩm Viễn thông
- Đặc điểm quá trình truyền đưa tin tức
- Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh Viễn thông
1.1.3. Dịch vụ Internet băng rộng
a. Khái niệm dịch vụ Internet băng rộng

Dịch vụ Internet băng rộng thực hiện các chức năng đáp ứng
được các yêu cầu trên của cả khách hàng và nhà cung cấp, mạng phải
có độ tin cậy và hiệu quả cao, giá thành phù hợp.
Trong giới hạn của luận văn này đề cập đến dịch vụ Internet


7
băng rộng cố định để tập trung giải quyết các mối liên hệ giữa l
luận và thực tiễn.
b. Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Internet băng rộng trong
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
Dịch vụ Internet băng rộng được hiểu là dịch vụ Internet tốc
độ truyền tải dữ liệu trực tuyến cao.
Cũng như các loại hình dịch vụ phổ biến khác, dịch vụ Internet
băng rộng có các đặc điểm như sau:
(1) Tính vô hình (intangibility)
(2) Tính không thể chia tách (inseparability)
(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity)
(4) Tính không thể lưu trữ
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản
phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch
vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu
hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn
cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu
dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính
chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng
trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của
khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình
tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp

cung cấp dịch vụ đó .
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
SẢN PHẨM DỊCH VỤ.
1.2.1. Khái niệm của chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu: Sự phù hợp


8
này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện mà ta có, gọi tắt là 3P,
đó là:
Performance hay Perfecibility: hiệu năng hay khả năng hoàn
thiện
Price: giá thỏa mãn nhu cầu
Punctuallity: đúng thời điểm.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ do chất lượng của hệ thống, của
quá trình tạo ra sản phẩm, vì vậy quan niệm về chất lượng bao gồm
cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm.
1.2.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
a.Tính vượt trội
b.Tính đặc trưng của sản phẩm
c. Tính cung ứng
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
e. Tính tạo ra giá trị
1.2.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã
định nghĩa về quản lý chất lượng: “Các hoạt động có phối hợp để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” và thực hiện chúng
bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
1.2.3. Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch

vụ
- Kiểm tra chất lượng (I- Inspection)
- Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)
- Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurancel)
- Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality
Control)


9
Quản l

chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality

Management)
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ
+ Khách hàng
+ Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và
nhân viên phục vụ.
+ Cơ sở vật chất bao gồm máy móc, thiết bị, địa điểm cung
cấp dịch vụ.
+ Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
+ Môi trường hoạt động dịch vụ .
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG
1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng
Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng là kết quả của sự tác
động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, là tổng hợp
những chỉ tiêu thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu khác nhau
trong những điều kiện nhất định. Cụ thể chất lượng dịch vụ Internet
băng rộng và hiệu năng mạng có mối liên hệ chặt chẽ, muốn có được
chất lượng dịch vụ tốt phải dựa trên cơ sở hiệu năng mạng tốt đi kèm.

1.3.2. Yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng
Mỗi loại dịch vụ lại có những yêu cầu riêng về chất lượng dịch
vụ,được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng
khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.
Các thuộc tính kỹ thuật
Độ tin cậy của dịch vụ
Độ an toàn của dịch vụ
Tính tiện dụng của dịch vụ
Tính kinh tế của dịch vụ


10
1.3.3. Quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng rộng
1.3.4. Vai trò của chất lƣợng dịch vụ
1.3.5 Vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet băng
rộng
a. Quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng .
b. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng
c. Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng .
1.3.6. Hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet băng
rộng theo qui chuẩn QCVN 34:2014/BTTTT
a. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật :
◊ Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): Gồm hai loại tốc độ
tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu)

◊ Lưu lượng sử dụng trung bình
◊ Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI): là tỷ số
giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên
tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình
thức tính cước theo dung lượng truy nhập.

b. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ:

◊ Độ khả dụng của dịch vụ (D) : là tỷ lệ thời gian trong đó
DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng : D ≥ 99,5 %.

◊ Thời gian thiết lập dịch vụ (E): được tính từ lúc DNCCDV
và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet cho
tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này. E ≤ 5 ngày

◊ Thời gian khắc phục mất kết nối (R): được tính từ lúc
DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía
khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết
nối được khôi phục. R ≤ 36 h.

◊ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: là việc


11
khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được
báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại. DNCCDV phải có văn bản
hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm
việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

◊ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn,
giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet băng rộng.
Chi tiết các chỉ tiêu chất lượng theo quy định của Bộ TT&TT
được cụ thể trong chương 2.
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

Thỏa mãn
khách hàng
Hệ thống
Quản lý
Công

Lao

Nguyên,

nghệ

động

vật liệu

Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
1.4.3 Khách hàng, vai trò của khách hàng trong quản trị
chất lƣợng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1


12
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK
2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT ĐẮK LẮK CÓ ẢNH
HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG

2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Đắk Lắk
a. Chức năng nhiệm vụ
2.1.3. Đặc điểm về tổ chức quản lý của VNPT Đắk Lắk
2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực của đơn vị
a. Nguồn nhân lực
b. Đặc điểm cơ sở vật chất, thiết bị
VNPT Đắk Lắk đang quản lý và sử dụng gần 30.000m2 đất, chủ
yếu dùng làm mặt bằng kinh doanh, gồm 25 trụ sở làm việc và văn
phòng giao dịch.
Mạng cáp quang đã được đầu tư đến 184/184 xã phường trong
tỉnh, với hơn 5.200 km, 199 bộ OLT, 220 bộ DSLAM, 12.000 hộp
Aps, đường truyền cáp quang cung cấp cho thuê bao với tốc độ
truyền tải lên đến 100Mb/s. Các thiết bị mạng lõi trung tâm được
trang bị đồng bộ, hiện đại, kèm theo các hệ thống phụ trợ như máy
phát điện, ắc quy dung lượng lớn, điều hòa nhiệt độ,...
c. Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính của VNPT Đắk Lắk được thể hiện chủ
yếu qua nguồn lực tài sản, các nguồn vốn được thể hiện cụ thể tại
bảng sau.
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet
băng rộng của VNPT Đắk Lắk thời gian vừa qua.
Dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Đắk Lắk có tốc độ tăng


13
trưởng đáng kể trong giai đoạn 2013 - 2016. Tỷ trọng doanh thu dịch
vụ Internet băng rộng trung bình chiếm trên 30% trong kết cấu các
dịch vụ VT-CNTT của VNPT Đắk Lắk. Riêng 2015, thuê bao
Internet băng rộng thực tăng tăng hơn 30.000 thuê bao so với năm

2014 theo xu hướng dịch chuyển công nghệ từ đồng sang quang.
Hiện nay, dịch vụ Internet băng rộng của VNPT Đaklak có 2
công nghệ : truyền tải dữ liệu trên cáp đồng (ADSL, đang là chu kỳ
cuối của sản phẩm, thoái trào) và trên cáp quang (FTTH, phát triển
mạnh mẽ).
Tại Đắk Lắk, VNPT với ưu thế là nhà cung cấp đầu tiên đang
dẫn đầu về thị phần băng rộng (chiếm 50,85%). Viettel mặc dù mới
thực sự đầu tư vào lĩnh vực này từ giữa năm 2013 nhưng với ưu thế
về nguồn lực và chính sách mạnh mẽ, hiện nhà cung cấp này chiếm
giữ một thị phần tương đối lớn (chiếm 32,71%) và đã vượt xa FPT
(chiếm 16,44%)
Bảng 2.4. Bảng thị phần dịch vụ băng rộng theo thuê bao tại Đắk
TT
1
2
3

Lắk thời điểm 31/12/2016.
Nhà cung cấp
Số thuê bao
Thị phần (theo thuê bao)
VNPT
91.568
54,9%
Viettel
50.013
30,1%
FPT
25.128
15%

Tổng
166.709
100%
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Đắk Lắk)
Qua bảng trên cho thấy, khách hàng của VNPT Đaklak là đối

tượng mở rộng thị phần của các nhà mạng khác.
Tại Đắk Lắk, từ năm 2014 đến 2015, Viettel bước vào cạnh
tranh mạnh mẽ thị trường dịch vụ Internet băng rộng, với nguồn lực
vô cùng lớn, triển khai ồ ạt, tung ra các gói cước thấp và không bị


14
quản lý chặt bởi cơ quan quản l (Quân đội) đã làm tốc độ tăng
trưởng doanh thu của VNPT bị sụt giảm. Trong thời gian này VNPT
đã có nhiều lúc lúng túng trong việc đầu tư cho hạ tầng mạng lưới do
các rào cản về thủ tục đầu tư sử dụng vốn nhà nước. Tuy nhiên từ
cuối năm 2014 đầu 2015, VNPT đã thực sự chuyển mình, huy động
các nguồn lực, cũng cố lại hệ thống quản lý, thực hiện nhiều giải
pháp hướng về quyền lợi của khách hàng, . . để chiếm lĩnh lại thị
trường. Do vậy đến cuối năm 2016, thị phần dịch vụ Internet băng
rộng của VNPT Đaklak đã tăng lên 54,9% so với 50,28% vào cuối
năm 2015.
2.2. THỰC TRẠNG MẠNG LƢỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG CỦA VNPT ĐAKLAK
Trong những năm qua VNPT Đaklak - Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam đã đầu tư phát triển mạnh các dịch vụ viễn
thông, trong đó có dịch vụ Internet băng rộng theo hướng tiến thẳng
vào hiện đại hoá, tiếp cận với kỹ thuật công nghệ của thế giới, đưa ra
nhiều dịch vụ hiện đại, nhiều dịch vụ mới với giá thành hạ đáp ứng

tốt nhu cầu của khách hàng. VTĐL đã không ngừng đổi mới công
nghệ, đầu tư trang thiết bị mới, mở rộng mạng lưới viễn thông thể
hiện:
Mạng lưới của VNPT Đaklak cơ bản đáp ứng được trong thời
gian trước mắt, tuy nhiên dung lượng cổng GPON và mạng truyền tải
chính MEN thì cần xem xét đầu tư để mở rộng thị trường và nâng
cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới, đảm bảo việc thay thế cáp
đồng ở những khu vực chưa phủ cáp quang và chiếm lĩnh thị trường.
Công việc cung cấp, bảo trì dịch vụ Internet băng rộng đảm
bảo chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó các loại thiết bị
hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ là hết sức


15
cần thiết, VNPT Đaklak đã trang bị tương đối đầy đủ cho nhân viên
để có khả năng bảo đảm chất lượng tốt cho khách hàng về mặt kỹ
thuật trong quá trình lắp đặt cũng như hỗ trợ sau bán hàng như công
tác sửa chữa dịch vụ.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK
2.3.1 Các chỉ tiêu chất lƣợng đạt đƣợc theo quy chuẩn
QCVN 34:2014/BTTTT
Trong thực tế, xét về mặt kỷ thuật thì chất lượng truy nhập
Internet cố định băng rộng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố trong toàn
trình từ đầu cuối đến đầu cuối. Các lỗi dịch vụ thường gặp là:
 Khách hàng không kết nối được dịch vụ
 Hoặc kết nối được nhưng chất lượng dịch vụ kém: Tốc độ tải
dữ liệu thấp, không ổn định, …
Một số nguyên nhân gây lỗi:
 Máy tính của khách hàng có lỗi như bị virus, trình duyệt web

có bị lỗi, chạy quá nhiều ứng dụng đồng thời, …
 Chất lượng modem Internet không đảm bảo hoặc cấu hình
không đúng hoặc đấu nối sai, …
 Chất lượng cáp kết nối giữa máy tính và modem không đảm
bảo chất lượng
 Chất lượng đường dây thuê bao không đảm bảo.
 Cấu hình trên hệ thống cho thuê bao không chính xác.
 Các trang web khách hàng sử dụng bị quá tải do có số lượng
truy cập quá lớn
 Có xảy ra tranh chấp với các dịch vụ khác được cung cấp
trên cùng một đường dây thuê bao
VNPT Đaklak đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn theo quy định


16
của cơ quan quản lý nhà nước. Trong thực tế môi trường cạnh tranh
dịch vụ Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Đaklak, VNPT Đaklak
phải tìm mọi giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, cải
thiện các chỉ tiêu tốt hơn nữa để đảm bảo cạnh tranh thắng lợi.
2.3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet băng
rộng tại VNPT Đaklak
Tại VNPT, Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet băng
rộng được chia thành 2 loại: Chất lượng kỷ thuật và chất lượng phục
vụ, thể hiện cụ thể như sau:
a. Phân tích chất lượng kỷ thuật
Sự cố dịch vụ viễn thông
Chỉ tiêu này thể hiện độ khả dụng (D) của dịch vụ Internet
băng rộng.
VTĐL tổ chức quản l sự cố dịch vụ qua chỉ tiêu tỷ lệ mất liên
lạc thuê bao. Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ Viễn thông nói

chung, đã được VTĐL quan tâm, chú trọng hơn qua việc hoàn thiện
mạng lưới, đầu tư trang thiết bị nhờ đó nâng cao chất lượng và độ ổn
định của đường truyền. Các đơn vị cũng đã quan tâm hơn đến công
tác quản l , bảo trì, bảo dưỡng thiết bị Viễn thông như: Lắp đặt, sử
dụng thiết bị theo đúng chức năng của thiết bị và theo sự hướng dẫn
của nhà sản xuất; thường xuyên kiểm tra trạng thái kỹ thuật của thiết
bị, bảo dưỡng phòng ngừa nhằm đảm bảo tính năng của thiết bị, từng
bước áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật, cũng như các quy trình lắp đặt,
sửa chữa, đấu nối để nâng cao chất lượng thiết bị Viễn thông... Do đó
giảm thiểu được các sự cố xảy ra trên mạng lưới.
Công tác sửa chữa hư hỏng dịch vụ
Thể hiện chỉ tiêu thời gian khắc phục sự cố mất kết nối (R)
Mặc dù chất lượng mạng lưới một số nơi chưa đạt như yêu cầu


17
vẫn để xảy ra nhiều sự cố nhưng VTĐL đã cố gắng khắc phục tình
trạng này bằng cách tăng cường đội ngũ bảo dưỡng sửa chữa để đảm
bảo đáp ứng yêu cầu nhanh nhất về khôi phục sự cố. Do đó thời gian
sửa chữa khôi phục liên lạc, kết nối Internet được rút ngắn hơn so
với chỉ tiêu Ngành quy định.
Chính sách hỗ trợ khách hàng, đảm bảo tốc độ
Hàng năm, VTĐL đều có chỉ đạo, hướng dẫn các Đơn vị thành
viên cung cấp dịch vụ Viễn thông một số giải pháp giữ vững và phát
triển thị phần đối với các dịch vụ cạnh tranh.
Thời gian thiết lập dịch vụ
Về độ chính xác ghi cước
Hiện nay, quá trình tính cước của VTĐL thường được thực
hiện bằng các phần mềm được dựa trên quy trình kiểm tra đối soát
trước và sau khi tính cước nên hoạt động tính cước đạt độ chính xác

cao. Cước được tính đúng tính đủ, hạn chế thấp nhất những sai sót
gây ra. Những trường hợp sai sót bất hợp l đã được phát hiện, đề
xuất xử l kịp thời trước khi phát hành hoá đơn, do đó đã góp phần
hạn chế khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
b. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng
Công tác giải quyết khiếu nại:
Đội ngũ cán bộ làm công tác khiếu nại đã được bổ sung tăng
cường và củng cố, những thắc mắc của khách hàng đã được giải
quyết kịp thời. Các đơn vị liên quan đã phối hợp chặt chẽ, đảm bảo
thời gian xác minh rõ ràng, cung cấp thông tin để Trung tâm kinh
doanh trả lời khách hàng đảm bảo về thời gian và chất lượng. Kết
quả như sau:
Nhìn chung các quá trình quản l và thực hiện chất lượng dịch
vụ khách hàng ở VTĐL đang vận động theo chiều hướng tích cực


18
nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cần
chuyển biến tích cực hơn nữa, thực sự định hướng về khách hàng và
tập trung thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Do đó trong thời gian tới đây, VTĐL cần thiết phải có những
sự cải thiện mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ nhất là dịch vụ băng
rộng, phong cách phục vụ, đồng thời tạo ra sự khác biệt vượt trội của
dịch vụ do VNPT cung cấp so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh
để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
c. Phân tích thực trạng công tác tổ chức quản lý chất lượng
dịch vụ Viễn thông của VNPT Đaklak
2.3.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ
Internet băng rộng và quản lý chất lƣợng tại VNPT Đaklak

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ Viễn thông của VTĐL trong thời gian qua, song vẫn còn một
số tồn tại chủ yếu đó là:
- Các thiết bị mạng lưới với nhiều chủng loại, công nghệ khác
nhau, không đồng bộ được đưa vào khai thác, tình trạng sự cố xảy ra
nhiều.
- Công tác đầu tư mở rộng mạng lưới chưa theo kịp với tốc độ
phát triển của dịch vụ. Tình trạng các Công ty tồn đọng hợp đồng lắp
đặt dịch vụ … xảy ra nhiều.
- Tuy nhiên gánh nặng trên tài nguyên cáp quang ngày trở nên
nặng, việc quan trọng là phải phát triển băng thông, cung cấp dịch vụ
phong phú và giảm tỉ lệ người dùng rời mạng đã đặt ra yêu cầu một
giải pháp mới đáp ứng được những tiêu chí người dùng, thiết bị đầu
cuối, và giá thành hạ tầng.. ngày càng trở nên thiết yếu .
- Chất lượng nguồn nhân lực còn yếu, thiếu cán bộ giỏi, có


19
trình độ chuyên môn cao để vận hành an toàn các thiết bị công nghệ
mới, có những nơi chưa bố trí người lao động đúng chuyên môn
được đào tạo.
2.4. NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
2.4.1 Những ƣu điểm
- Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ băng
rộng đa số đều đạt ở mức cao so với chỉ tiêu đã đăng k từ hệ thống
chỉ tiêu của Ngành. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật được duy trì ổn
định ở mức tốt. Bên cạnh đó, các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ cũng
không ngừng được nâng cao, từ đó góp phần không nhỏ trong công
tác nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Thị trường dịch vụ Internet băng rộng cáp quang FTTx đang

gặt hái được nhiều thành công với việc người sử dụng có ngày càng
nhiều băng thông, đa dịch vụ với giá thành ngày một thấp hơn.
2.4.2 Những tồn tại cơ bản
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ băng
rộng của VNPT Đaklak vẫn chưa đáp ứng được lòng mong đợi của
khách hàng và của chính doanh nghiệp, nguyên nhân chủ yếu đó là:
- Đầu tư phát triển mạng lưới chưa theo kịp với tốc độ phát
triển của dịch vụ Viễn thông và thị trường.
-Chất lượng nguồn nhân lực còn một số bất cập như thiếu
cán bộ giỏi, có trình độ chuyên môn cao để vận hành an toàn các
thiết bị công nghệ mới, có những nơi chưa bố trí người lao động
đúng chuyên môn được đào tạo. Việc đào tạo bồi dưỡng nâng cao
trình độ chuyên môn, kiến thức về quản l , kỷ năng chăm sóc khách
hàng, về kỹ thuật vận hành mạng lưới thiết bị công nghệ mới như
GPON... chưa được chú trọng đúng mức. Người lao động chưa nhận
thức đầy đủ về tầm quan trọng của công tác bảo đảm chất lượng dịch


20
vụ trong môi trường cạnh tranh.
- Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế
mạnh của mình, các chương trình nghiên cứu thị trường chưa đạt
hiệu quả cao. Chiến lược kích cầu và duy trì khách hàng đối với
VNPT hiện nay là chưa thành công, tình trạng khách hàng chuyển
sang sử dụng nhà cung cấp khác đang có chiều hướng gia tăng.
- Công tác quản l chất lượng từ VNPT Đaklak đến các đơn vị
thành viên, người lao động còn nhiều hạn chế, vẫn chịu ảnh hưởng
nặng nề của nếp nghĩ và cách thức quản l cũ. Quan niệm và phương
thức quản l tiếp cận về vấn đề chất lượng còn đơn giản chưa theo
kịp tình hình mới, mới chỉ dừng lại ở phát sinh yêu cầu nào thì thực

hiện xây dựng qui trình triển khai ở công đoạn đó, chỉ thực hiện quản
l chất lượng sản phẩm cuối cùng, chưa quản l chất lượng của toàn
bộ của quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đây là yếu tố hạn
chế của quản l chất lượng hiện đại trong quá trình nâng cao chất
lượng dịch vụ Viễn thông của VTĐL.
Với những những nguyên nhân chủ yếu được đề cập tới ở trên.
Trong thời gian tới đòi hỏi VNPT Đaklak cần có những giải pháp
khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và
cụ thể là dịch vụ Internet băng rộng, từ đó nâng cao năng lực cạnh
tranh của mình trong xu thế hội nhập và cạnh tranh, thực hiện mục
tiêu được khách hàng tin dùng.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2


21
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK
3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH LIÊN QUAN
ĐẾN DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG TẠI VNPT ĐẮK
LẮK
3.1.1. Môi trƣờng vĩ mô
a. Môi trường nhân khẩu học, kinh tế,chính trị
b. Môi trường công nghệ
c. Môi trường tự nhiên
3.1.2. Môi trƣờng vi mô
a. Các đối thủ cạnh tranh
b. Khách hàng
c. Sản phẩm thay thế

3.1.3. Mục tiêu kinh doanh của VNPT Đắk Lắk giai đoạn
2016 – 2020 về dịch vụ Internet băng rộng
3.2. MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG
RỘNG TẠI VNPT ĐAKLAK ĐẾN NĂM 2020
- Đẩy mạnh đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ mạng lõi
và mạng truy nhập, mạng cáp quang trục và cáp quang GPON rộng
khắp đến các thôn buôn trên địa bàn, rút ngắn khoảng cách các điểm
tập trung thuê bao để giảm thiểu các nguy cơ mất an toàn đường dây,
cải thiện các chỉ tiêu kỷ thuật.
- Hoàn thiện các qui trình quản l chất lượng, trong đó chú
trọng qui trình cung cấp dịch vụ, qui trình khắc phục sự cố cho khách
hàng, tập trung đáp ứng dịch vụ ngay (trả lời cho khách là có thể
cung cấp được dịch vụ hay không), thời gian thiết lập dịch vụ ngắn


22
hơn 2 ngày đối với khách hàng thông thường. Tiến đến xây dựng và
thực hiện qui trình cung cấp dịch vụ theo yêu cầu và sửa chữa dịch vụ
theo yêu cầu của khách hàng. Truyền thông các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ này đến cho khách hàng.
- Chuẩn hoá đội ngũ lao động, nâng cao tinh thần trách nhiệm,
luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
- Thực hiện các giải pháp chăm sóc khách hàng thiết thực, phù
hợp với nhu cầu thực tế, phân khúc khách hàng để có chính sách chất
lượng tương xứng.
- Đảm bảo các tiêu chuẩn tối thiểu của cơ quan quản l nhà
nước và vượt trội so với các nhà mạng trên địa bàn.
Trên cơ sở các mục tiêu trên, Luận văn đề ra một số giải pháp
nhằm thực hiện thành công chiến lược của doanh nghiệp.
2.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA
VTĐL
3.3.1. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và nghiên
cứu thị trƣờng
3.3.2. Đầu tƣ mạng cáp quang thuê bao theo công nghệ
GPON mở rộng mạng lƣới, nâng cao năng lực và chất lƣợng dịch
vụ băng rộng trong VTĐL
3.3.3. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên
3.3.4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


23
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại
VTĐL là việc hết sức quan trọng, tạo lợi thế cạnh tranh nhằm đáp
ứng được những đòi hỏi của xu thế trên.
Với những kiến thức tích luỹ được trong suốt khoá học cũng
như thực tế công việc trong đề cương tôi đã cố gắng phân tích thực
trạng của hoạt động dịch vụ Internet băng rộng tại VNPT Đắk Lắk.
Chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số giải pháp khắc phục trong
hoạt động cung cấp dịch vụ này. Hy vọng những giải pháp tôi đưa ra
sẽ góp phần vào công tác phát triển và giữ khách hàng tại đơn vị. Đề
tài đã xây dựng được các giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng
dịch vụ Viễn thông của VTĐL. Đó là, tập trung chính thay đổi công
nghệ với công nghệ mới GPON để phát triển cung cấp dịch vụ, nâng
cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên; Đẩy mạnh công tác điều
tra, nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng; áp dụng các hệ
thống quản l chất lượng ISO9001:2015. Thực hiện tốt các biện

pháp này sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ Viễn thông của
VNPT, từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực
Viễn thông nói chung và dịch vụ Internet băng rộng nói riêng.
* Một số kiến nghị đối với VNPT ĐắkLắk
Kiểm tra rà soát lại các quy trình, thực hiện một cách khoa học
và đồng bộ các qui trình quản l chất lượng nhằm đảm bảo tăng năng
suất lao động, chất lượng, hiệu quả trong công việc và nâng cao thu
nhập cho người lao động.
Thực hiện các chương trình khảo sát thị trường, nhu cầu khách
hàng với qui mô lớn để phân tích đưa ra các giải pháp chiếm lĩnh thị
trường tốt hơn
Triển khai công tác đào tạo nội bộ không những cho đội ngũ
nhân viên kỹ thuật, bán hàng, kể cả cấp quản trị của VNPT ĐắkLắk