Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


NGUYẾN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


NGUYẾN PHÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS Nguyễn Trường Sơn

Đà Nẵng – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, trích dẫn và tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn là
trung thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng.

Người cam đoan

Nguyễn Phát



MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................1
1.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.............1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................3
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................3
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..............................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................3
1.3.2. Đối tượng khảo sát..........................................................................4
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................4
1.4. KHÁI QUÁT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................4
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.........................................................5
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG................................................................7

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG...............................................................................................7
2.1.1. Dịch vụ............................................................................................7
2.1.2. Dịch vụ công...................................................................................8
2.1.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công...............................11
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.12
2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG..............................................................................14
2.2.1. Các mô hình và thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu
biểu..........................................................................................................14
2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu ứng dụng về chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ công..................................................................................18


2.3. TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐKKD.............................................................................................................21
2.3.1. Tổng hợp nhân tố tác động chất lượng dịch vụ ĐKKD................21
2.3.2. Tổng hợp thang đo lý thuyết.........................................................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC
ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM...........................................26
3.1. TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ QUẢNG NAM.............26
3.1.1. Cơ cấu tổ chức...............................................................................26
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ.................................................................26
3.1.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch
và Đầu Tư tỉnh Quảng Nam....................................................................27
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.......................................................................34
3.2.1. Tóm tắt phương pháp nghiên cứu..................................................34
3.2.2. Qui trình nghiên cứu......................................................................35

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH....................................................................35
3.3.1. Mục tiêu của phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm...........................36
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính........................................................36
3.3.3. Mô Hình Nghiên Cứu Chính Thức...............................................37
3.3.4. Xây dựng và mã hóa thang đo......................................................41
3.4. XÂY DỰNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG......................41
3.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG................................................................43
3.5.1. Mẫu nghiên cứu.............................................................................43
3.5.2. Thu thập dữ liệu............................................................................44
3.5.3. Các thang đo và mã hóa thang đo.................................................44
3.5.4. Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................45


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................49
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU
TƯ TỈNH QUẢNG NAM............................................................................50
4.1. MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU.........50
4.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................50
4.2.1. Về loại hình doanh nghiệp............................................................51
4.2.2. Về nhu cầu đăng ký kinh doanh....................................................51
4.2.3. Về quy mô vốn hoạt động.............................................................52
4.2.4. Về số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả
hồ sơ........................................................................................................52
4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA53
4.3.1. Thang đo Cơ sở vật chất................................................................53
4.3.2. Thang đo Sự tin cậy.......................................................................54
4.3.3. Thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ............................................54
4.3.4. Thang đo Chất lượng cán bộ công chức........................................55
4.3.5. Thang đo Thủ tục và quy trình......................................................55

4.3.6. Thang đo Tiếp cận dễ dàng............................................................56
4.3.7. Thang đo Khiếu nại và phản hồi...................................................57
4.3.8. Thang đo Sự minh bạch.................................................................57
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)............................................58
4.5. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ....................................................61
4.6. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KH&ĐT TỈNH QUẢNG NAM................62
4.6.1. Nội dung hiệu chỉnh......................................................................62
4.6.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh.........................................64
4.7. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH.....................................................65


4.7.1. Phân tích tương quan.....................................................................65
4.7.2. Phân tích hồi quy...........................................................................66
4.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO ĐẶC
ĐIỂM CÁC BIẾN KIỂM SOÁT BẰNG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA 71
4.8.1. Kiểm định về sự khác biệt của loại hình doanh nghiệp đến chất
lượng dịch vụ ĐKKD..............................................................................71
4.8.2. Kiểm định về sự khác biệt của nhu cầu doanh nghiệp đến chất
lượng dịch vụ ĐKKD..............................................................................72
4.8.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của quy mô vốn đến chất
lượng dịch vụ ĐKKD..............................................................................72
4.8.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của số lần giao dịch đến chất
lượng dịch vụ ĐKKD..............................................................................73
4.9. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM
NHẬN CHUNG...............................................................................................74
4.9.1. Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ........................................75
4.9.2. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố...............76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.............................................................................83
CHƯƠNG 5. HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..........84

5.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ............................................................................84
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH..............................................................................87
5.2.1. Chất lượng cán bộ công chức........................................................88
5.2.2. Thủ tục và quy trình......................................................................90
5.2.3. Sự tin cậy.......................................................................................91
5.2.4. Sự minh bạch.................................................................................94
5.2.5. Khiếu nại và phản hồi....................................................................95
5.2.6. Cơ sở vật chất................................................................................96
5.2.7. Khả năng đáp ứng dịch vụ.............................................................97


5.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................98
5.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..............99
5.4.1. Hạn chế của đề tài.........................................................................99
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................99
KẾT LUẬN..................................................................................................100
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC
CP
DNTN
DVC
ĐKKD
EFA

: Cán bộ công chức

: Cổ phần
: Doanh nghiệp tư nhân
: Dịch vụ công
: Đăng ký kinh doanh
: Phân tích nhân tố khám

phá
KH&ĐT
KMO

: Kế Hoạch và Đầu Tư
: Kaiser-Meyer-Olkin

TNHH

: Trách nhiện hữu hạn

TNHH MTV

: Trách nhiện hữu hạn một thành

VPĐD

: Văn phòng đại diện

viên
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CCHC

: Cải cách hành chính

TTHC

: Thủ tục hành chính

GVHD

: Giảng viên hướng dẫn



DANH MỤC CÁC BẢNG
Số
hiệu

Tên bảng

bảng
2.1 Tổng hợp nhân tố từ các mô hình nghiên cứu tham khảo
Tổng hợp thang đo lý thuyết từ các mô hình nghiên cứu
2.2
tham khảo
Quy trình nghiên các nhân tố tác động tới chất lượng dịch
3.1
vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH&ĐT Quảng Nam
4.1 Thống kê mô tả yếu tố loại hình doanh nghiệp
4.2 Thống kê mô tả yếu tố nhu cầu đăng ký kinh doanh

4.3

Thống kê mô tả yếu tố quy mô vốn hoạt động

Trang
22
22
35
51
51
Error:
Reference
source not
found
Error:

4.4

Thống kê mô tả yếu tố số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ

Reference

tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ

source not
found
Error:

4.5

Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Cơ sở vật chất

Reference
source not
found
Error:

4.6
4.7
4.8
4.9

Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Cơ sở vật chất
Hệ số Cronbach's Alpha của Thang đo Sự tin cậy
Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng

dịch vụ
4.10 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Khả năng đáp

Reference
source not
found
54
54
54
55


ứng dịch vụ

4.11 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Chất lượng CBCC
Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Chất lượng
4.12
CBCC
Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Thủ tục và quy
4.13
trình
Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Thủ tục và quy
4.14
trình
4.15 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Tiếp cận dễ dàng
Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khiếu nại và phản
4.17
hồi
Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Khiếu nại và
4.18
phản hồi
4.19 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự minh bạch
4.20 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự minh bạch
4.21 Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo
4.22 KMO và kiểm định Barlett (Total Variance Explained)
Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax (Rotated
4.24
Component Matrix)
4.25 Kết quả phân tích tương quan
4.26 Model Summary phân tích hồi quy
4.28 Coefficients phân tích hồi quy
4.29 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
So sánh chất lượng dịch vụ theo “Loại hình doanh
4.30

nghiệp”
4.31 So sánh chất lượng dịch vụ theo “Nhu cầu doanh nghiệp”
So sánh chất lượng dịch vụ theo “Quy mô vốn doanh
4.32
nghiệp”
4.33 So sánh chất lượng dịch vụ theo “Số lần giao dịch”
Kết quả thống kê mô tả cảm nhận chung về chất lượng
4.34
dịch vụ
4.35 Mức độ cảm nhận về Khiếu nại và phản hồi
4.36 Mức độ cảm nhận về Chất lượng cán bộ công chức
4.37 Mức độ cảm nhận về thủ tục và quy trình
4.38 Mức độ cảm nhận về Sự minh bạch
4.39 Mức độ cảm nhận về Sự tin cậy

56
56
56
57
57
58
58
58
58
59
60
62
67
68
68

71
73
74
74
75
77
78
79
80
81
82


4.40 Mức độ cảm nhận về Cơ sở vật chất
4.41 Mức độ cảm nhận về Khả năng đáp ứng dịch vụ

83
84


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang
Error:
Refere

3.1

Quy trình nghiên các nhân tố tác động tới chất lượng dịch
vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH&ĐT Quảng Nam

nce
source
not
found

3.2
4.1

Mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ ĐKKD
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố tác động tới
chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam

40
64


1

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, Việt Nam đã trở thành
một trong những thị trường đầy tiềm năng. Với vị trí thuận lợi, tài nguyên đa

dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi dào, đầy sáng tạo… Chính
những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước
sẵn sàng tham gia đầu tư. Cùng với xu thế hội nhập, doanh nghiệp có vị trí
đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm
trong nước (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của doanh nghiệp đã có
bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát triển sức sản xuất, huy
động và phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định
vào phục hồi và tăng trưởng kinh tế. Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến
nay, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường đầy tiềm năng với vị
trí thuận lợi, tài nguyên đa dạng phong phú, đặc biệt là nguồn lao động dồi
dào, đầy sáng tạo… Chính những lợi thế trên đã thu hút ngày càng nhiều nhà
đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng tham gia đầu tư.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ
Việt Nam, theo Luật doanh nghiệp 2014 thì doanh nghiệp đó phải được cơ
quan có thẩm quyền đồng ý và cấp giấy phép hoạt động kinh doanh.
Trong xu thế việc cấp giấy phép “Đăng ký kinh doanh” (ĐKKD) đang
dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ. Một áp lực không thể tránh
khỏi đối với các cơ quan là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng và
đúng với pháp luật, mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai
trò chủ đạo. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển của
các cơ quan, đơn vị, tổ chức là chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung
ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử


2

dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng,... theo quy
định. Như vậy, trong lĩnh vực ĐKKD việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý
kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là các doanh nghiệp
đang trở nên hết sức cần thiết.

Hiện nay, dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh
Quảng Nam (KH&ĐT) cũng đang được cải cách mạnh mẽ để phát huy tốt
nhất nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến
chất lượng nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mệnh của mình. Dịch
vụ ĐKKD được đánh giá tốt sẽ là một trong những tiêu chí rất quan trọng qua
đó nâng cao chất lượng chung của dịch vụ hành chính công nói chung.
Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất
lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục
vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững,
có kỷ cương và trật tự; để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sự
góp sức của cả Nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc
cung ứng các dịch vụ công. Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc
cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì sẽ dẫn đến những rối loạn trong
xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời
tác động tiêu cực đến sự phát triển của Đất nước.
Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề ĐKKD là một hình
thức sản phẩm dịch vụ của Sở KH&ĐT, cần phải nhìn nhận khách quan về
những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lượng, tiêu
chí kỹ thuật, mà còn phải nắm bắt mức độ đánh giá của doanh nghiệp khách
hàng đối với điều kiện chất lượng dịch vụ ĐKKD, từ đó tìm ra các giải pháp
có tính chiến lược cho quá trình thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của
Sở KH&ĐT; tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác
động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu
Tư Quảng Nam.”


3

1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên cứu để đạt tới các
mục tiêu cụ thể sau:
- Khái quát hóa, làm rõ những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công
nói chung và dịch vụ cấp giấy phép ĐKKD nói riêng;
- Xác định và xây dựng thang đo lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ ĐKKD của Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam;
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ
qua sự cảm nhận của khách hàng;
- Đề xuất một số khuyến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ĐKKD của sở KH&ĐT tỉnh
Quảng Nam.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu đề ra của đề tài, nghiên cứu tập trung trả lời những câu hỏi
nghiên cứu sau :
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD của Sở
KH&ĐT tỉnh Quảng Nam. Các nhân tố này được cụ thể hóa bởi những thang
đo nào?
- Chiều hướng và mức độ những nhân tố này tác động đến chất lượng
dịch vụ ĐKKD của Sở KH&ĐT Quảng Nam?
- Những giải pháp nào có thể đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ
ĐKKD của Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam ?
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu và làm rõ các nhân tố tác động tới chất lượng
dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Nam qua sự
cảm nhận của khách hàng.


4

1.3.2. Đối tượng khảo sát
Các doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức trên địa bàn đã tham gia sử dụng dịch
vụ ĐKKD của Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
Địa bàn tỉnh Quảng Nam, thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ tháng 01
năm 2016 đến tháng 05 năm 2016
1.4. KHÁI QUÁT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp phân tích tài liệu:
Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề
tài nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề
tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường sử
dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn.
 Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:
- Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với giáo viên
hướng dẫn, lãnh đạo, chuyên viên phòng đăng ký kinh doanh (Sở KH&ĐT
Quảng Nam), cán bộ có kinh nghiệm ở bộ phận một cửa và đảm nhận thủ tục
hành chính, cùng các doanh nghiệp nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra
tính xác thực của phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
- Phương pháp khảo sát bằng phiếu thăm dò: Phiếu thăm dò được xây
dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin
đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo
phương pháp phi xác suất, đối tượng khảo sát là các cá nhân, doanh nghiệp, tổ
chức thuộc các loại hình doanh nghiệp như: DNTN, công ty TNHH MTV,
công ty TNHH, công ty CP, chi nhánh, VPĐD; có nhu cầu giao dịch ĐKKD
tại Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam.
- Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm
SPSS phiên bản 23.0.

5

Qui trình phân tích dữ liệu:
o Thống kê mô tả.
o Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
o Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để
đưa vào các thủ tục phân tích đa biến.
o Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD.
o Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận khách hàng.
o Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý
thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, cũng như khẳng định
xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ vào các hoạt động thuộc lĩnh vực dịch vụ hành chính công nói
chung và dịch vụ ĐKKD nói riêng.
Luận văn chỉ ra các thành tố tác động lên chất lượng dịch vụ đăng ký
kinh doanh trên địa bàn Quảng Nam. Tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ
là căn cứ cho các nhà hoạch định chính sách hoàn thiện các quy định về quy
trình, thủ tục, cải thiện chất lượng cán bộ công chức hay cơ sở vật chất,... là
cơ sở để các doanh nghiệp chuẩn bị các phương án phù hợp để tiết kiệm thời
gian và chi phí trong việc xin cấp phép đăng ký kinh doanh. Đối với các
doanh nghiệp tư vấn thủ tục hành chính, nghiên cứu này có thể được xem là
một báo cáo phân tích và đánh giá thị trường để có những giải pháp hoàn
thiện hơn chất lượng dịch vụ tư vấn đang cung cấp qua đó nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh.

6

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm,
đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là
cách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ. Nâng
cao chất lượng dịch vụ công cần phải được tạo điều kiện để xã hội dân sự
cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới hiệu quả, trải
nghiệm thực tế và sự bình đẳng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân.
Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan
với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí
đánh giá nhất định. Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức
cũng như các nhà hoạch định chính sách nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt
động của khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượng
hoạt động và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành chính
công. Đây chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng.
Trên cơ sở đó, chương này giới thiệu tổng quan về bối cảnh và một số
vấn đề khái quát nhất, tính thực tiễn cũng như tóm lược phương pháp nghiên
cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ
đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Quảng Nam”.


7

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG.
2.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”
Dịch vụ được định nghĩa theo tiểu chuẩn ISO 9004,“Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách
hàng.”
Theo Từ điển Tiếng Việt, “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.”
b. Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản như:
Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy.


8

Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp

dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục
vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định
phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận
được.
Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch
vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu
ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
2.1.2. Dịch vụ công
a. Khái niệm dịch vụ công
Khái niệm “dịch vụ công” (DVC) được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu
Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước,
DVC luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này.
Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: “DVC là
hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan Nhà Nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.
Ở Việt Nam, DVC tập trung n

hiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội

của Nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp,
hành pháp, tư pháp, ngoại giao,... qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà


9

nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là
chúng ta phải sớm tách hoạt động DVC (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp)
ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã
đề ra, nhằm xoá bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác
mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của DVC phục
vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: "Bộ, cơ
quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng Quản lý nhà
nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý
nhà nước các DVC thuộc ngành, lĩnh vực;...". Điều này không có nghĩa là
Nhà nước độc quyền cung cấp các DVC mà trái lại Nhà nước hoàn toàn có
thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần
của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà
nước thực hiện.
Từ những tính chất trên đây, “Dịch vụ công có thể được hiểu là những
hoạt động dịch vụ của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ
chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền thực hiện nhiệm vụ do pháp
luật quy định, phục vụ những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công
dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.”
b. Các đặc tính của dịch vụ công
Các loại DVC và các hình thức cung ứng DVC tuy có đặc điểm, tính
chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau:
Thứ nhất, DVC có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích
cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp địa
vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng
rộng rãi.
Thứ hai, DVC cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là
hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tố chức, cá nhân

10

thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có
hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
Thứ ba là việc trao đổi DVC không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ
thông thường, người sử dụng DVC không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những
DVC mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song
nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm
mục tiêu lợi nhuận.
c. Dịch vụ Đăng ký kinh doanh là dịch vụ công?
Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng
dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. (Luật Doanh nghiệp, 2014)
Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch,
được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh
doanh. (Luật Doanh nghiệp, 2014)
Đăng ký kinh doanh là hoạt động doanh nghiệp được cơ quan chức năng
có thẩm quyền cấp giấy phép kinh doanh. Các hoạt động liên quan đến đăng
ký kinh doanh là: Đăng ký mới; Bổ sung, thay đổi nội dung đăng ký kinh
doanh; Tạm ngưng doanh nghiệp; Giải thể, phá sản doanh nghiệp.
Vậy có thể định nghĩa dịch vụ đăng ký kinh doanh là việc các cơ quan
chức năng có thẩm quyền cung cấp, giải quyết các thủ tục hành chính liên
quan đến hoạt động đăng ký kinh doanh được quy định tại Luật Doanh
Nghiệp.
Từ những phân tích nêu trên, có thể nói dịch vụ đăng ký kinh doanh là
dịch vụ công. Việc nghiên cứu về dịch vụ đăng ký kinh doanh có thể dựa trên
nền tảng những nghiên cứu đi trước về dịch vụ công.