LUẬN VĂN THẠC SĨ : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TP.HCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP HCM


ÀO KHÁNH UYÊN

NGHIÊN CU CÁC NHÂN T TÁC NG N
CHT LNG DCH V BNH VIN CÔNG TI
TPHCM



LUN VN THC S KINH T




TP. H Chí Minh, tháng 10 nm 2013

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TPHCM

ÀO KHÁNH UYÊN
NGHIÊN CU CÁC NHÂN T TÁC NG N
CHT LNG DCH V BNH VIN CÔNG TI
TPHCM
Chuyên ngành: Kinh doanh Thng mi
Mã s: 60340121


LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC: TS. BÙI THANH TRÁNG




TP. H Chí Minh, tháng 10 nm 2013

LI CAM OAN
c

d

 thc hin lun vn “Nghiên cu các nhân t tác đng đn cht lng
dch v bnh vin công ti Thành Ph H Chí Minh
”, tôi đã t mình nghiên cu,
tìm hiu
vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên hng dn,
đng nghip, bn bè…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt
qu trong lun vn này là trung thc.

TP. H Chí Minh, ngày 7 tháng 10 nm 2013
Ngi thc hin lun vn

ÀO KHÁNH UYÊN







MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC BNG
DANH MC HÌNH
DANH MC T VIT TT
CHNG I: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1. Tính cp thit ca đ tài
1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 3
1.3. i tng và phm vi nghiê
n cu 4
1.4. Phng pháp nghiên cu 4
1.5. Ý ngha k
hoa hc-thc tin ca đ tài 6
1.6. Kt cu ca đ tài
6
CHNG II: C S LÝ THUYT V MÔ HÌNH NGHIÊN CU 8
2.1 Khái nim dch v và cht lng dch v 8

2.1.1 Khái nim v dch v 8
2.1.2. Khái nim v cht lng dch v 9
2.2. Khái nim v bnh v
in công và cht lng dch v bnh vin công 11
2.2.1 Khái nim bnh vin công
11

2.2.2 Khái nim v dch v y t ti bnh vin 12
2.2.3 c đim ca dch v y t ti bnh vin công
12
2.2.4 Mt s quan đim v cht lng dch v y t ti bnh vin 14
2.3 Thc trng
cht lng dch v y t ti các bnh vin công ti TPHCM
trong thi gian qua 16
2.3.1 V h tng, c s vt cht 17
2.3.2 V nhân lc y t 17
2.3.3 Vcht lng k thut 18
2.3.4 V cht lng chc nng 18
2.3.5 V kh nng đáp
ng nhu cu y t ca ngi dân 19
2.3.6 V hiu sut khám cha bnh 20
2.3.7 V tin nghi cho ngi bnh 20
2.3.8 V đo đc ngh nghip 21
2.4 .Các nghiên cu v cht lng dch v y t 22
2.4.1 Các thành phn cht lng dch v y t theo Br
own và cng s (1993) 22
2.4.2 Mô hình s hài lòng trong ngành chm só
c sc khe khn cp (Urgent Care
Industry) ca 2 tác gi Hong Quin và Victo R. Prybutok (2009) 23
2.4.3. Mô hình 9 thành phn cht lng bnh vin ca JCAHO

25
2.4.4 Mô hình KQCAH ca Sower và cng s (2001)
26
2.4.5 Tóm tt các nhân t tác đng đn cht lng dch
v bnh vin 30

2.5  xut mô hình và gi thuyt nghiên cu 32
CHNG III: PHNG PHÁP NGHIÊN CU
36
3.1 Thit k nghiê
n cu 36
Qui trình nghiên cu đc thc hin theo các bc sau:
36
3.1.1 Phng pháp nghiên cu đnh tính
37
3.1.2 Phng pháp nghiên cu đnh lng 38
3.2 Xây dng thang đo 41
3.2.1 Thang đo v các thành phn cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM
41
3.2.2 Thang đo v cht lng dch
v bnh vin công ti TPHCM 44
CHNG IV: PHÂN TÍCH KT QU NGHI
ÊN CU 46
4.1 Thông tin mu nghiên cu 46
4.1.1 Phng pháp thu thp d liu và t l hi đáp 46
4.1.2 Mô t thông tin mu 46
4.2 Kim đnh và đánh giá thang đo 47
4.2.1 Kim đnh Cronbach Alpha đi vi các thang đo 48
4.2.2 Phân tích nhân t EFA
50

4.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đi vi các bin đc lp
50
4.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đi vi bin ph th
uc 54

4.3 Kim đnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 55
4.3.1 Phân tích tng qua
n h s Pearson 55
4.3.2 Phân tích hi qui
đa bin gia các bin đc lp vi bin ph thuc 56
4.4 Phân tích nh hng ca các bin đnh tính
62
4.4.1 nh hng ca vic có s dng BHYT hay không đn đán
h giá cht lng
dch v bnh vin công 62
4.4.2 nh hng t
hu nhp cá nhân đn đánh giá cht lng dch v bnh vin
công 63
CHNG V: KT LUN VÀ KIN NGH 66
5.1 Kt lun
66
5.2 Mt s kin ngh đi vi các bnh vin công ti TPHCM
66
5.3 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo
72
TÀI LIU THAM KHO
74
PH LC

DANH MC BNG

Bng 2-1: Bng tóm tt các nhân t tác đng đn cht lng dch v bnh vin…… 30
Bng 3-1: Các bc thc hin trong quá trình nghiên cu………………………… 35
Bng 3-2: Thông tin mu nghiên cu……………………………………………… .38
Bng 3-3: Thang đo các thành phn cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM đ
xut………………………………………………………………………………… 41
Bng 3-4: Thang đo v cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM…………… 43
Bng 4-1: Mô t chi tit mu nghiên cu…………………… ……………………. 46
Bng 4-
2: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha các thang đo……………………… 48
Bng 4-3: Kt qu phân tích EFA các thành phn thang đo cht lng dch v bnh
vin công ti TPHCM…………………………………………………. …………… 50
Bng 4-4: Kt qu phân tích EFA các thành phn thang đo cht lng dch v bnh
vin công ti TPHCM sau khi đã loi 5 bin (ln chy th
6….…………………………………………………………………………….… .52
Bng 4-5: Kt qu phân tích EFA cho bin ph thuc……………………………… .53
Bng 4-6: Mi tng quan gia các bin đc lp và ph thuc………………… 55
Bng 4-
7: Kt qu hi qui gia bin đc lp và bin ph thuc………………… 56
Bng 4-8: Phân tích ANOVA khi chy hi qui gia các bin đc lp và bin ph thuc
……………………………………………………………………………………….57
Bng 4-8: Các h s khi chy hi qui gia các bin đc lp và bin ph thuc……… 55
Bng 4-9: Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt……………………………… 59

Bng 4-10: Kt qu T-t
est đi vi vic có s dng BHYT hay không……………… .61
Bng 4-11: Kt qu phân tích ANOVA nh hng ca thu nhp cá nhân đn đánh giá
cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM…………………………………… 62




DANH MC HÌNH
Hình 2-1: Mô hình s hài lòng trong ngành chm sóc sc khe khn cp ca 2 tác gi
Hong Quin và Victo R. Prybutok (2005)………………………………………… 23
Hình 2-2: So sánh các thành phn cht lng dch v trong mô hình ly thuyt
JCAHO và mô hình thc nghim KQCAH……………………………………… 27
Hình 2-3: Mô hình nghiên cu đ ngh……………………………………………. 31
Hình 3-1: Qui trình nghiên cu………………………………………………………. 36
Hình 4-1: Kt qu mô hình sau khi đã kim đnh…………………………………. 60












DANH MC T VIT TT

1. ANOVA: Phân tích phng sai (Analysis Variance)

2. ANTUONG: n tng và danh ting (First Impression & Reputation)\

3. BV: Bnh vin

4. BHYT: Bo him y t

5. CSSK: Chm sóc sc khe

6. DAPUNG: áp ng và thích hp (Appropriateness)

7. EFA: Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)

8. HIEUQUA: Hiu qu và liên tc (Effectiveness and Continuity)

9. JCAHO: T chc chm sóc sc khe (Joint Commission on
Accreditation of HealthcareOrganizations)
10. KMO: H s Kaiser - Mayer – Olkin

11. KCB: Khám cha bnh

12. KQCAH: ánh giá đc đim cht lng then cht ca bnh vi
n (Key
Quality Characteristics Assessm
ent for Hospital)
13. Sig: Mc ý ngha quan sát (Observed significance level)

14. SPSS: Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi (Statistical Package
for the Social Sciences)

15. TONTRONG: Tôn trng và chm sóc (Respect & Care)

16. THONGTIN: Thông tin (Information)

17. TPHCM: Thành ph H Chí Minh

18. VIF: H s nhân t phóng đi phng sai (Variance inflation factor)

19. VIENPHI: Vin phí (Hospital Fee)

1

CHNG I: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. Tính cp thit ca đ tài
Ngày nay, cùng vi s phát trin cann kinh t đt nc thì cht lng cuc
sng ca ngi dân cng đc nâng lên hàng ngày. Theo đó, nhu cu v y t ca
ngi dân cng gia tng nhanh chóng. Có th nói, trong nhng nm gn đây,di s
Lãnh đo ca ng, s quan tâm ch đo trc tip ca Chính ph, s ng h ca các
B, Ba
n, Ngành, s kt hp ca các đa phng, vi s n lc c gng vn lên ca
đi ng các thy thuc, các nhà khoa hc, các nhà qun lý trong ngành Y t, công
tác khám bnh, cha bnh ti các bnh vin công đã đt đc nhiu thành tu quan
trng, đáng ghi nhn, nh: c s h tng, trang thit b ca mng li bnh vin
đc xây dng, ci to, nâng cp; kh nng tip cn ca ngi dâ
n vi dch v y t
thun li hn; nhiu công ngh, k thut y hc mi ngang tm các nc tiên tin
trong khu vc và trên th gii đc trin khai, áp dng thành công, mt s k thut
công ngh y hc cao. Các chính sách v bo v, chm sóc và nâng cao sc khe
nhân dân ngày càng đc hoàn thin, ngi bnh nghèo, bnh nhi di 6 tui,
ngi bnh trong din chính sách tip tc nhn đ

c s quan tâm, h tr ca Chính
ph nhiu hn và đc tip cn vi các dch v y t có cht lng thun li hn.
Tuy nhiên, cùng vi nhng thành tu đã đt đc, công tác khám, cha bnh
ti các bnh vin công cng còn nhiu tn ti và không ít khó khn, bt cp cn phi
khc phc. Ngun lc đu t c
ông cho y t tuy có tng hn nhng vn cha đáp
ng đc yêu cu; nhng k thut y hc cao đã trin khai nhng không đng đu,
mi tp trung  các thành ph ln và  các bnh vin tuyn trung ng;  mt s
bnh vin, ng x ca mt s cán b y t cha làm hài lòng ngi bnh; mt trái
ca c ch th trng và tác đng không m
ong mun ca Ngh đnh s 43/2006/N-
CP ngày 25/4/2006 ca Chính ph quy đnh quyn t ch, t chu trách nhim v
thc hin nhim v, t chc b máy, biên ch và tài chính đi vi đn v s nghip
công lp làm cho hot đng ca bnh vin còn nhiu bt cp. c bit là trong
2

nhng nm gn đây tình trng quá ti bnh vin tr nên ngày càng trm trng,
ngi bnh điu tr ni trú phi nm ghép đôi, thm chí 3 đn 4 ngi trên mt
ging bnh  nhiu bnh vin tuyn trung ng, bnh vin tuyn cui ca các
thành ph ln thuc các chuyên khoa nh: ung bu, tim mch, nhi, sn, chn
thng chnh hình. Tình trng này đã gâ
y khó khn, bc xúc cho ngi bnh, cán
b y t và xã hi, tác đng tiêu cc ti cht lng khám, cha bnh.
Là đu tàu kinh t, xã hi ca khu vc min Nam, Thành ph H Chí Minh
là ni tp trung 79 bnh vin công bao gm c đa khoa và chuyên khoa. Cng nh
tình hình chung ca các bnh vin công trên c nc, các bnh vin công ti
TPHCM, bên cnh nhng thành tu nht đnh, cng còn tn ti nhiu bt cp, nh
hng đn cht lng khám
, cha bnh.
Ngi s dng dch v y t thng quan tâm và cân nhc chn la ni đn

khám và cha tr bnh liên quan đn các yu t v cht lng chng hn nh: uy tín
và danh ting ca bnh vin, s nhanh chóng ca các th tc khám cha bnh, trình
đ nng lc và tay ngh ca đi ng y bác s, mc đ thc hin trách nhim v
à tuân
th các chun mc v y đc, hin trng c s vt cht và mc đ hin đi ca trang
thit b, vt công y t phc v cho công tác khám cha bnh, v.v. Tuy nhiên, cho
đn nay, vic đánh giá các yu t nh hng đn cht lng dch v bnh vin công
ti TPHCM cha đc thc hin mt cách bao quát, nghiêm
túc và khoa hc.
Trong bi cnh các bnh vin t ti TPHCM ngày càng xut hin dày đc
vi u th trên tt c các mt, đã đn lúc các bnh vin công cn rà soát li cht
lng dch v mà bnh vin mình đang cung cp đ có th cnh tranh đc vi các
bnh vin t. Do đó, vn đ cht lng dch v ca bnh vin công tr thà
nh ni
dung then cht bi l cht lng dch v là yu t chính quyt đnh s tha mãn ca
khách hàng, khách hàng có tha mãn vi cht lng dch v bnh vin thì h mi
tr thành khách hàng trung thành, h mi gii thiu cho gia đình, ngi thân, đng
3

nghip s dng dch v bnh vin. H s là nhng khách hàng bo v thng hiu
ca bnh vin và tip tc ng h bnh vin.
Vic nghiên cu cht lng dch v y t ti các bnh vin công nhm giúp
cho ban qun lý bnh vin nhn ra các yu t nh hng đn cht lng dch v y
t mà h cung cp đ có nhng điu chnh phù hp, t đó nâ
ng cao mc đ tha
mãn, lòng trung thành ca khách hàng đi vi dch v, kh nng chim lnh th phn
và nâng cao li th cnh tranh cho bnh vin.
Khách hàng ca dch v y t - ch th đánh giá cht lng dch v y t,
không ai khác hn chính là bnh nhân - ngi trc tip s dng dch v và ngi
thân ca h.Vì th, đ tài nghiên cu nhm tìm ra nhng thông tin cm n

hn t phía
bnh nhân và ngi thân ca h đi vi cht lng dch v bnh vin công ti
TPHCM.
Vy, đâu là nhng nhân t nh hng đn cht lng bnh vin côngti
TPHCM, bài lun vn đc thc hin vi mong mun xác đnh các nhân t nh
hng cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM da trên kt qu điu tr
a c
th, làm cn c cho các bnh vin công trong khu vc TPHCM rà soát li tình hình
ca bnh vin mình đ có th đáp ng tt hn nhu cu khám, cha bnh ca ngi
dân.
1.2. Mc tiêu nghiên cu
Nghiên cu này đ
c thc hin nhm mc đích:
Th nht, xác đnh các nhân t tác đng đn cht lng dch v bnh vin
công ti TPHCM da trên cm nhn ca bnh nhân và ngi thân ca h.
Th hai, đ xut mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v y t ti
các bnh vin công ti TPHCM.
 đt đc các mc tiêu này, nghiên cu cn tr li các câu hi sau đây:
1. Các nhân t nào tác đng đn cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM?
4

2. Thang đo nào đ đo lng cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM?
1.3. i tng và phm vi nghiê
n cu
i tng nghiên cu là cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM, các
nhân t tác đng đn cht lng dch v bnh vin công, mi liên h, tm nh
hng ca các nhân t này trong mô hình cht lng dch v bnh vin công ti
TPHCM.Nghiên cu đc thc hin thông qua vic thu thp thông tin cp mt t
nhng ngi đc kho sát bng bng câu hi, t đó phân tích d liu đ xác đnh,
làm

sáng t vn đ cn nghiên cu.
Phm vi nghiên cu là nhng bnh nhân đã và đang s dng dch v bnh
vin công ti TPHCM trong vòng 1 nm tr li đây (t tháng 10/2012 đn tháng
9/2013) và ngi thân ca h. C th, nghiên cu đã tin hành ly ý kin đánh giá
v cht lng dch
v bnh vin ca các bnh nhân đã tng khám, cha bnh tp
trung vào 5 bnh vin công ln ti TPHCM bao gm: bnh vin đi hc Y dc
TPHCM, bnh vin nhân dân Gia nh, bnh vin chn thng chnh hình, bnh
vin Ung Bu, bnh vin T D. Ngoài ra, nghiên cu cng đc thc hin vi
lng mu nh cho mt s bnh vin khác bao gm: bnh vin đa khoa các qun,
huyn thuc TPHCM, bnh vin 115, bnh vin Tai-Mi-Hng,
bnh vin Nhit
i, bnh vin Bình Dân, bnh vin Ch Ry, bnh vin quân dân Min ông,
bnh vin Mt, bnh vin Da Liu, bnh vin Trng Vng, bnh vin Y hc c
truyn, bnh vin Bu in 2…
1.4. Phng pháp nghiên cu
 thc hin lun vn, tác gi đã tìm hiu các khái nim v dch v, cht
lng dch v, cht lng dch v bnh vin… đ làm nn tng lý thuyt. T đó, tác
gi đi sâu t
ìm hiu v các mô hình cht lng dch v bnh vin trên th gii. C
th, đó là mô hình cht lng dch v y t ca Br
own G và cng s (1993), mô hình
9 thành phn cht lng dch v bnh vin ca t chc JCAHO (1996), mô hình
thành phn cht lng dch v then cht KQCAH ca Sower và cng s (2001) và
5

mô hình s hài lòng trong ngành chm sóc sc khe khn cp (Urgent Care
Industry) ca 2 tác gi Hong Quin và Victo R. Prybutok (2009). Các mô hình đi
trc trên th gii này đc áp dng đ kim đnh cht lng dch v kinh doanh
bnh vin. Tác gi, trên c s tng hp các mô hình này, cùng vi nhng b sung,

điu chnh nht đnh cho phù hp vi hoàn cnh, đc thù ca bnh vin công ti
TPHCM, đã mnh dn k tha các kt qu nghiê
n cu này đ kim đnh cht lng
dch v bnh vin công ti TPHCM. ây chính là đim mi ca đ tài.
Nghiên cu đc thc hin thông qua 2 giai đon chính:
Giai đon 1: nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp tho
lun tay đôi vi bng câu hi nghiên cu đnh tính đc tin hành bng cách tho
lun vi 20 ngi thng xuyê
n khám, cha bnh ti các bnh vin công ti
TPHCM v các yu t nh hng đn cht lng dch v đã đc tác gi tng hp
t c s lý thuyt là các nghiên cu đi trc v cht lng dch v bnh vin trên
th gii nhm điu chnh và b sung các bin quan sát đ xây dng bng câu hi
nghiên cu đnh lng chính thc cho giai đon 2 (xem
ph lc 1).
Giai đon 2: nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng
pháp nghiên cu đnh lng tin hành ngay khi bng câu hi đc chnh sa t kt
qu nghiên cu s b (xem thêm Ph lc 2); nghiên cu này nhm thu thp, phân
tích d liu kho sát cng nh c lng và kim đnh mô hình nghiên cu. Thang
đo Li
kert nm mc đ đc s dng đ đo lng giá tr các bin s.Cách thc ly
mu là thit k chn mu xác sut vi c mu n = 300 là nhng bnh nhân đã và
đang s dng dch v y t ti các bnh vin công ti TPHCM. Nghiên cu s dng
thng kê suy din phân tích kt qu thu thp đc t mu. Cronbach’s Alpha đc
dùng đ la chn và cng c thành phn ca ca thang đo, phâ
n tích nhân t EFA
đc dùng đ xác đnh các nhân t n cha đng sau các bin s đc quan sát.
Phân tích tng quan h s Pearson đc dùng đ xem xét mi tng quan tuyn
tính gia các bin đc lp vi bin ph thuc và gia các bin đc lp vi nhau.
Cui cùng phân tích hi quy tuyn tính đc s dng đ xác đnh các nhân t thc
6

s có nh hng đn cht lng dch v bnh vin công, cng nh h s ca các
nhân t này trong phng trình hi quy tuyn tính.
1.5. Ý ngha khoa hc-thc tin ca đ tài
 tài có mt s ý ngha sau:
Th nht, kt qu nghi
ên cu s cho ngi đc có đc cái nhìn tng quát v
các nhân t nh hng cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM.
Th hai, nghiên cu này giúp ta nhn bit đc các thang đo dùng đ đo
lng cht lng dch v bnh vin công ti TPHCM, t đó ba
n Giám đc bnh
vin s rà soát li cht lng dch v mà bnh vin mình đang cung cp, t đó xây
dng cho t chc mình chính sách phù hp nhm ci thin cht lng dch v, đáp
ng tt hn nhu cu ca ngi dân.
1.6. Kt cu ca đ tài
- Chng I:
Tng quan v đ tài nghiên cu
- Chng II: C s lý thuyt v mô hình nghiên cu - Nghiên cu trình bày c s lý
thuyt liên quan đn các khái nim nghiên cu nh: dch v, cht lng dch v,
bnh vin công, cht lng dch v bnh vin công. Ngoài ra, chng II cng trình
bày v thc trng cht lng dch v y t ti các bnh vin c
ông ti TPHCM; các
nghiên cu liên quan v cht lng y t trên th gii, t đó tng hp và xây dng
mô hình phc v cho vic nghiên cu và đt các gi thuyt nghiên cu.
- Chng III: Phng pháp nghiên cu - Trình bày quy trình nghiên cu, xây dng
và kim đnh các thang đo nhm đo lng các khái nim nghiên cu.
- Chng IV: Phân tích kt qu nghiên cu - Trình bày thông tin v mu kho sát,
kim đnh mô hình và đo lng các khái nim
nghiên cu, phân tích đánh giá các
kt qu có đc.

7

- Chng V: Kt lun và kin ngh - Tóm tt kt qu nghiên cu có đc vàđa ra
các hàm ý ng dng thc tin; đng thi nêu lên nhng hn ch nghiên cu và đ
ngh các bc nghiên cu tip theo.














8

CHNG II: C S LÝ THUYT V MÔ HÌNH NGHIÊN
CU

Trong chng 1, nghiên cu đã gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu.
n chng 2, nghiên cu trình bày nhng ni dung c bn v các lý thuyt liên
quan đn các khái nim đ làm nn tng cho nghiên cu này, bao gm các khái
nim nh: dch v, cht lng dch v, bnh vin công, cht lng dch v bnh vin
công. Bên cnh đó, chng II cng nêu lên thc trng cht lng dch v y t ti các
bnh vin công ti TPHCM trong nhng nm gn đây và tng hp các nghiên cu

trc đây. T đó, xây dng mô hình phc v cho vic
nghiên cu và đt ra các gi
thuyt nghiên cu.
2.1 Khái nim dch v và cht lng dch v
2.1.1 Khái nim v dch v
Dch v là sn phm ca lao đng, không tn ti di dng vt th, quá trình
sn xut và tiêu th xy ra đng thi, nhm đáp ng nhu cu sn xut và tiêu
dùng.Dch v có
4 đc trng c bn sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và
Seiders et al, 2002):
(1) Tính vô hình (intangibility) - sn phm ca dch v là s thc thi, khách
hàng không th thy, nm, s, ngi…trc khi mua, đc đim này ca dch v gây rt
nhiu khó khn cho vic qun lý hot đng sn xut cung cp dch v.
(2) Tính không th chia tách (inseparability) - Sn phm dch v gn lin vi
hot đng sn xut và phân phi chúng, quá trình cung ng dch v cng là tiêu
th
dch v, do vy, không th du đc các sai li ca dch v.
(3) Tính không đng nht (heterogeneity) - dch v chu s chi phi ca nhiu
yu t khó kim soát. Trc ht do hot đng cung ng, các nhân viên cung cp dch
v không th to ra đ
c dch v nh nhau trong khong thi gian hoàn toàn khác
9

nhau, ngha là gn nh không th cung ng dch v hoàn toàn ging nhau.
(4) Tính d hng (Perishability) - dch v không th tn kho, không th vn
chuyn t khu vc này ti khu vc khác, không th kim tra cht lng trc khi
cung ng, ngi cung cp ch còn cách làm đúng t đu và làm đúng mi lúc.
Sn phm dch v có mt s đc trng ngoi l so vi các sn phm hu hình
thun túy nh trên. Sn xut mt sn phm dch v có th hoc không th yêu cu s
dng nhng hàng hóa hu hình. Ngoài ra, đc tính đán

g k nht đó là nó thng gây
khó khn cho khách hàng đánh giá dch v ti thi đim trc khi tiêu dùng, trong
lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hn na, do tính cht vô hình ca dch vnên nhà
cung cp dch v cng đng trc nhng khó khn đ hiu nh th nà
o v s cm
nhn ca khách hàng và s đánh giá cht lng dch v đó. Trong quá trình tiêu dùng
dch v, cht lng dch v th hin trong quá trình tng tác gia khách
hàng và
nhân viên ca doanh nghip cung cp cung cp dch v đó (Svensson, 2002; dn
theo Nguyn ình Th, 2007).

2.1.2. Khái nim v cht lng
dch v
Ngày nay, khái nim v cht lng dch v đã không còn xa l vi mi ngi
vì nó xut hin  khp ni và là vn đ đc các nhà qun lý quan tâm nhiu trong
thi bui kinh doanh có s cnh tranh gay gt này. Cho đn hin ti, có rt nhiu đnh
ngha khác nhau v cht lng dch v nhng nhìn chung, cht lng dch v là
nhng gì mà khách hàng cm n
hn đc. Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu
cá nhân khác nhau nên cm nhn v cht lng dch v cng khác nhau.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá
trên 2 khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v. Theo đó
h đã đa ra mt thang đo chung gm 3 thành phn v cht lng dch v, bao gm
các thành phn “s tng
tác”, “phng tin vt cht” và “yu t tp th” ca cht
lng.
10

Theo Juran (1988) “cht lng là s phù hp đi vi nhu cu”.

Theo Feigenbaum (1991) “cht lng là quyt đnh ca khách hàng da trên
kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng da trên nhng
yêu cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc nêu ra hoc không nêu ra,
đc ý thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang tính
chuyên môn và luôn đi din cho mc tiêu đng trong mt th trng cnh tranh”.
Theo Lewis và Booms (1983), Gronroo (1984), Parasuraman và các cng s
(1985,1888 và 1991) thì cht lng dch v là kt qu ca s so sánh ca khách hàng,
đc to ra gia s mong đi ca h v dch v đó và s cm n
hn ca h khi s
dng dch v đó.
Theo Russel (1999) thì “Cht lng th hin s vt tri ca hàng hóa và dch v,
đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tha mãn
mi nhu cu và làm hài lòng
khách hàng”.
Phát trin cao hn, xét trên bn cht t cm nhn ca khách hàng, các nhà
nghiên cu phát hin ra cht lng mt thang đo 2 thành phn, bao gm “cht lng
k thut” và “cht lng chc nng”. Mt mô hình đc đ ngh bi Gronroon
(1984,1990) đã nhn mnh đn vai trò ca cht lng k thut (hay nng sut) hoc
cht lng chc nng (hay quy trình). Trong m
ô hình này, cht lng k thut đc
quy cho vic phát biu v khách hàng, nh mt ba n trong nhà hàng, hay các gii
pháp ca mt doanh nghip cung cp t vn. Cht lng chc nng đc đ cp là
kt qu cui cùng ca quy trình cung cp dch v đã đc chuyn cho khách hàng. C
hai yu t tâm lý này d b nh hng bi nhà cung cp dch v, nhân viên phc v,
nhng gì h làm kh
i thc hin dch v, h nói nhng gì và phc v nh th nào. Nh
vy, trong khi cht lng k thut có th đc d dàng đánh giá khách quan, nhng
đi vi cht lng chc nng thì khó khn hn. Cm nhn v cht lng dch v ca
khách hàng là kt qu đ đánh giá cht lng dch v, đc to ra
t nhng gì khách

hàng mong đi, kinh nghim trc đó ca h, nh hng hình tng ca doanh
11

nghip (Caruana, 2000).
2.2. Khái nim v bnh vin công và cht lng dch v bnh vin công
2.2.1 Khái nim bnh v
in công
Theo t chc y t th gii, bnh vin là mt b phn không th tách ri ca t
chc xã hi y t, chc nng ca nó là chm sóc sc khe toàn din cho nhân dân, c
phòng bnh, cha bnh và dch v ngoi trú ca bnh vin phi vn ti gia đình và
môi trng c trú. Bnh vin còn là trung tâm đào to cán b y t và nghi
ên cu khoa
hc (B Y t).
Theo Wikipedia, bnh vin công là bnh vin thuc s hu ca nhà nc và
nhn các khon tài tr t nhà nc. Loi bnh vin này cung cp dch v y t min phí
và chi phí ca nó đc bù đp bi các Qu mà nó nhn đc.
Tt c các bnh vin  Canada đc tài tr v tài chính thông qua Medicare,
mt h thng Qu công v bo him sc khe. Các bnh vin  Can
ada chm sóc sc
khe cho mi công dân Canada và ngi dân đnh c bt k tui tác, thu nhp và tình
trng xã hi.
 Anh, các bnh vin công chm sóc sc khe min phí trên quan đim s
dng ca bnh nhân. Ch di 8% dân s s dng dch v chm sóc sc khe t nhân.
H thng ca Anh đc bit đn nh là “H thng sc khe quc gia (NHS)” và đã
đc tài tr t ngun thu chính
ph t nm 1948.
Ti Vit Nam, bnh vin công là bnh vin do nhà nc làm ch, đu t xây
dng c s vt cht và tài tr vn. T nm 1989 tr v trc, ngân sách nhà nc
cung cp gn nh toàn b ngun tài chính cho hot đng ca các c s y t côn
g lp,

ngi bnh đc khám, cha bnh không phi tr tin. Nhng do ngun ngân sách
nhà nc còn hn hp, không đm bo đc nhu cu chi ti thiu ca ngành y t, c
s vt cht xung cp, trang thit b chuyên môn lc hu, cht lng khám, cha bnh
12

giam sút, đi sng cán b công chc còn nhiu khó khn. T khi Ngh đnh s
43/2006/N-CP ngày 25/4/2006 ca Chính ph quy đnh quyn t ch, t chu trách
nhim v thc hin nhim v, t chc b máy, biên ch và tài chính đi vi đn v s
nghip công lp thì các bnh vin công đã chuyn sang t ch mt phn tài chính.
Theo đó các bnh vin công s tin hành thu mt phn hay thu đ vin phí vi các m
ô
hình dch v y t nh: mô hình phòng khám, cha bnh ngoài gi, mô hình ging
dch v, mô hình dch v sinh, phu thut theo yêu cu Ngày nay, xu hng c phn
hóa, xã hi hóa dch v y t ti các bnh vin công ti Vit Nam đang din ra sôi ni,
bên cnh nhng hiu qu đt đc ban đu thì cng đã phát sinh nhiu vn đ nh
hng đn cht lng dch v bnh vin ti các bnh vin công (xin đc đ cp c
th  các phn tip t
heo).
2.2.2 Khái nim v dch v y t ti bnh v
in
Dch v y t ti bnh vin là mt loi hình dch v mà trong đó các thc th
đn v tin hành cung cp vic khám, xét nghim và điu tr ni trú hay ngoi trú
cho các bnh nhân vànhng ngi có biu hin v ri lon chc nng; điu ch
thuc hoc các thit b y t đcha tr bnh cho các bnh nhâ
n. Ngoài ra, nó còn
đc hiu là mt th tc chn đoánvà điu tr trên mt cá nhân khi ngi đó đang 
trong tình trng có vn đ v sc khe.
2.2.3 c đim ca dch v y t ti bnh v
in công
c đim dch v y t ti bnh vin công đc xem xét trong mi quan h

so sánh vi bnh vin t. Trong thi gian qua, đã có khá nhiu nghiên cu so sánh
v cht lng y t gia các bnh vin công và t bng cách s dng các ch tiêu
cht lng và t l t vong. Mt nghiên cu trên 16,9 triu bnh nhân nhp vin t
nm 1984-1993 (10 nm
) cho thy bnh nhân t các bnh vin công và bnh vin t
t thin có s ngày nm vin lâu hn và t l t vong thp hn các bnh vin t kinh
doanh ly li (Yuan Z, et al, 2000).
13

Mt nghiên cu thú v khác  Thái Lan (Tangcharoensathien V, et al.,
1999) mà trong đó các nhà nghiên cu tìm hiu và so sánh s hài lòng ca bnh
nhân gia các bnh vin công và t. H hi bnh nhân v các ch tiêu cht lng y
t bao gm 13 ch tiêu riêng l ((1): Sch s; (2) Tin nghi; (3) Có bàn gh đy đ;
(4) iu dng chm sóc bnh nhân; (5) Thái đ ca điu dng; (6) Bác s khám
tng quát; (7) Kh nng chuyên môn; (8) Bác s thng xuyên đn thm bnh; (9)
Thái đ ca bác s; (10) Thông ti
n v trc và sau khi gii phu; (11) Thông tin v
xét nghim; (12) Thông tin v thut điu tr; (13) Thông tin v s dng thuc) và
mt ch tiêu tng quát (cht lng tng quát). Kt qu cho thy bnh nhân có
khuynh hng đánh giá cao các bnh vin bnh vin công hn so vi các bnh vin
t. Ch có 55% bnh nhân bnh vin t cho bit h s s dng dch
v mt ln na,
so vi t l 62%  bnh vin công. C th, các bnh nhân đánh giá cao bnh vin
công hn bnh vin t cho 10/13 tiêu chí c th và c tiêu chí tng quát. Ch có 3
tiêu chí bnh vin công xp sau bnh vin t, đó là “Tin nghi”, “Có bàn gh đy đ”
và “Thông tin v thut điu tr”. i vi bnh vin công, 5 tiêu chí đc đá
nh giá
cao nht ln lt là “Kh nng chuyên môn”, “Bác s thng xuyên đn thm bnh”,
“Thái đ ca bác s”, “Thái đ ca điu dng” và “Thông tin v trc và sau khi
phu thut”. Trong khi đó, đi vi bnh vin t, 5 tiêu chí đc đánh giá cao hàng

đu li ln lt là “Kh nng chuyên môn”, “Bác s thng xuyên đn thm bnh”,
“Thông tin v thut điu tr”, “Thái đ ca điu dng” và “Thông tin v trc và
sau khi phu thut”. X
ét trên cùng mt ch tiêu thì ch tiêu có s chênh lch ln nht
gia bnh vin công và bnh vin t là ch tiêu “Thái đ ca bác s”, chênh lch
20% (ch 65% bnh nhân hài lòng vi thái đ ca bác s  bnh vin t trong khi
con s này  bnh vin công là 85%). V ch tiêu tng quát, 79% bnh nhân hài
lòng vi cht lng tng quát ca bnh vin t, trong khi con s này đi vi bnh
vin công là 88%.
Nói chung,
kt qu các nghiên cu  Châu Âu cng nh  khu vc cho thy
mt xu hng chung là v mt thc phm, tin nghi, và môi trng bnh vin, bnh
vin t có cht lng cao hn bnh vin công; nhng v các khía cnh lâm sàng
14

nh điu tr, kh nng chuyên môn, thi gian chm sóc, thm chí ngay c thái đ
bác s và điu dng, các bnh vin công và bnh vin t thin có cht lng vt
xa các bnh vin t vì li nhun (Camilleri D, et al., 1998; Pongsupap Y, et
al.,2006).
2.2.4 Mt s quan đim v cht lng dch v y t ti bnh vin
Cht lng dch v y t đc đánh giá theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh
trc liên quan ti cách thc mà dch v y t đáp ng nhu cu KCB ca nhân dân,
các tiêu chun k thut và chuyên môn. Dch v y t là loi dch v đc bit vi
nhng đc tính riêng, cho đn nay không có mt đnh ngha thng nht v cht
lng dch v y t và vn còn có nhng tranh lun v cách đo lng cht lng dch
v y t. Tuy nhiên, có mt s đnh ngha v cht lng dch v y t có tính khái quát
cao và thng đc s dng nh sau:
Cht lng dch v KCB bao gm c vic ng dng khoa hc và k thut y
khoa theo cách thc nào đó đ ti đa hóa li ích v sc khe mà không làm gia tng
các ri ro tng ng do ng dng các k thut này. Do đó, cht lng dch v KCB

chính là mc đ mà dch v y t đc k vng s đem li s cân bng mong mun
nht gia ri ro và li ích (Donabedian, 1980).
Cht lng dch v KCB là mc đ theo đó các dch v y t mà cá nhân và
cng đng s dng làm tng kh nng đt đc kt qu sc khe mong mun và
phù hp vi kin thc chuyên môn hin ti (IOM, 1990).
Vào nhng nm 1990, Donabedian A. nhn thy rng vic CSSK bao gm
hai phn: nhim v k thut và s trao đi gia các cá nhân vi nhau, nh vy bác
s và bnh nhân đã có th tho lun và đi đn thng nht v bin pháp điu tr.
Ovretveit J. (1992) đã đa ra ba thành phn liên quan đn cht lng, c th
làcht lng khách hàng, cht lng chuyên nghip và cht lng qun lý. Cht
15

lngkhách hàng là nói đn nhng gì mà bnh nhân và ngi nhà ca h
mongmun nhn đc t dch v. Cht lng chuyên nghip cho bit liu dch v
có đc thc hinđúng theo các k thut và th tc cn thit đ đáp ng nhu cu
ca bnh nhân haykhông. Cht lng qun lý đ cp đn vic s dng có hiu qu
và hu ích nht cácngun lc có hn và tuâ
n theo các qui đnh đã đc thit lp bi
các c quan qun lýcp trên và nhng ngi s dng dch v hay không. Theo quan
đim ca Ovretveit J. (1992), cht lng chm sóc sc khe hay chtlng dch v
y t là s kt hp gia ba yu t trên, “Mt dch v hay mt h thng y t cócht
lng cung cp cho bnh nhân nhng gì h mun và cn vi chi phí thp nht”.
Mor
gan vàMurgatroyd (1994) tp trung vào bnh nhân và bác s, theo quan
đim ca h chtlng CSSK là “vic điu tr có kh nng đt đc các mc tiêu
ca c bác s và bnhnhân”.
Ngoài ra, có nhiu quan đim v cht lng dch v y t đã đa ra hai khía
cnhtip cn khá khác bit, đó là: cht lng k thut (liên quan đn nhng dch v
ct lõiđc cu
ng cp, là s chính xác trong k thut chn đoán và điu tr bnh) và

chtlng chc nng (liên quan đn vic dch v đc cung cp nh th nào, bao
gm cácđc tính nh: c s vt cht bnh vin, giao tip vi nhân viên y t, cách
thc t chcquy trình khám cha bnh mà ngi bnh phi thc hin, cách thc
bnh vin chm
sóc ngi bnh,v.v) (Gronroos, 1983).
Cht lng dch v y t là mc đ đt đc các mc đích bên trong ca mt
h thng y t nhm nâng cao sc khe và đáp ng đc k vng chính đáng ca
nhân dân (WHO, 2000).
T nhng quan đim trên cho thycht lng dch v y t là mt thut
ngmang mt ý ngha khá rng và cn đ
c xem xét trên nhiu phng din khác
nhau.Tuy nhiên, v c bn có th nhn đnh rng mt dch v y t có cht lng là
dch v chm sóc đáp ng các yêu cu ca khách hàng và đng thi cng mang li
hiu qu cao nht cho nhng ngi cung cp dch v. Dch v y t có cht lng