CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH





NGUYỄN TOÀN THẮNG


CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN TOÀN THẮNG


CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mã số: 60.31.05


Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG
2011

i

LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá
nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát tình hình thực
tế tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk và dưới sự hướng dẫn của TS.
Nguyễn Hữu Dũng. Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận
văn là hoàn toàn trung thực và dựa theo số liệu điều tra. Các đoạn trích dẫn và
số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao
nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2011
Ký tên


Nguyễn Toàn Thắng

ii

LỜI CẢM ƠN
Để có được thành quả ngày hôm nay, tôi xin được gửi lời cảm ơn trân
trọng và sâu sắc nhất đến Thầy giáo TS. Nguyễn Hữu Dũng - người đã tận
tình, chu đáo hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS. Nguyễn Trọng Hoài và các
Thầy, Cô Khoa Kinh tế phát triển Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh đã giảng dạy và hướng dẫn tôi trong quá trình học tập tại trường.
Tôi xin được chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Đắk Lắk và các đồng nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh đã hỗ trợ, tạo
điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện.
Xin cảm ơn các bạn học của tôi tại lớp Cao học Kinh tế phát triển-
Fulbright 4 đã hỗ trợ về mặt tinh thần và những thông tin bổ ích trong những
lúc khó khăn, để tôi có thể tiếp tục thực hiện và hoàn thành luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cha mẹ tôi, những
người đã có công sinh thành và dưỡng dục để tôi có được ngày hôm nay.
Lời cuối cùng, tôi xin được gửi lời cám ơn sâu sắc đến vợ - Đỗ Thị
Hương Lan, và con trai Nguyễn Đỗ Duy Anh, là nguồn động lực lớn đối với
tôi trong quá trình học tập và xây dựng luận văn. Cám ơn người vợ hiền đã ở
bên tôi những lúc gian nan, chia sẻ những khó khăn vào những ngày đi học ở
xa, để tôi có thể vững tâm tiếp tục học hành và hoàn thành luận văn này.
Tác giả

Nguyễn Toàn Thắng
iii

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan này. Đề tài được thực hiện này nhằm nghiên cứu, tập

trung xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với
dịch vụ công về đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa- Sở Kế hoạch và Đầu tư
Đắk Lắk, thông qua mức đánh giá và sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ nhận được. Dựa vào kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các giải
pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Tổ một cửa.
Mô hình được áp dụng trong luận văn dựa theo khung nghiên cứu chất
lượng dịch vụ SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Phương
pháp phân tích nhân tố chính (Principal Component Analysis) được sử dụng
để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Kết quả
nghiên cứu cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận với các thành phần chất
lượng dịch vụ: i) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ,
ii) Cảm giác thoải mái, và iii) Năng lực phục vụ. Đó cũng chính là các nhân
tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa- Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk.
iv

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
I. Đặt vấn đề 1
II. Mục tiêu nghiên cứu 3
III. Câu hỏi nghiên cứu 3
IV. Phương pháp nghiên cứu 3
1. Phương pháp nghiên cứu 3
2. Cơ sở dữ liệu 4
3. Phân tích dữ liệu 5
V. Kết cấu của luận văn 5
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ
HÌNH LÝ THUYẾT 7
I. Sự hài lòng 7
II. Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá 8

1. Các đặc trưng của dịch vụ 8
2. Chất lượng dịch vụ 9
3. Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ 10
III. Chất lượng dịch vụ hành chính công 15
IV. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF 16
V. Một số nghiên cứu sử dụng Thang đo SERVPERF tại Việt Nam 19
VI. Tóm tắt chương 20
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
v

I. Mô hình nghiên cứu 22
II. Cách thức xây dựng thang đo 23
III. Kiểm định thang đo 25
IV. Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis và phân tích
nhân tố chính (PCA – Principal Component Analysis) 26
V. Phân tích hồi quy 27
VI. Phương pháp thu Thập số liệu 27
CHƯƠNG 4. DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH VÀ CẢI CÁCH
CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ĐẮK LẮK 29
I. Thông tin tổng quan về tỉnh Đắk Lắk 29
1. Khái quát về vị trí địa lý và dân số, lao động 29
2. Tình hình phát triển kinh tế 31
II. Tình hình hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh 31
1. Tình hình đăng ký thành lập doanh nghiệp 31
2. Kết quả đầu tư, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 33
3. Đóng góp của doanh nghiệp vào ngân sách nhà nước 33
4. Lao động, việc làm trong doanh nghiệp 33
III. Dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 34
1. Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư 34
2. Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư 35

3. Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa 36
vi

IV. Chủ trương cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công của
Chính phủ Việt Nam 38
CHƯƠNG 5. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH 40
I. Mẫu điều tra 40
II. Phân tích thống kê các thang đo 40
1. Thang đo sự hài lòng 40
2. Thang đo chất lượng dịch vụ 41
III. Phân tích hồi quy 48
1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 48
2. Tương quan giữa các biến trong mô hình 50
3. Phân tích hồi quy 50
CHƯƠNG 6. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 53
I. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 53
II. Kết luận 56




vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng 7
Hình 4.1: Vị trí địa lý và địa giới hành chính tỉnh Đắk Lắk 29
Bảng 4.1: Lao động từ 15 tuổi trở lên phân theo trình độ đào tạo ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
Hình 4.2: Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ trong lĩnh vực đăng ký kinh

doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk 37
Bảng 5.1: Thống kê mô tả sự hài lòng 40
Bảng 5.2: Thống kê mô tả Thang đo chất lượng dịch vụ 41
Bảng 5.3: Hệ số Cronbach’s alpha của Thang đo chất lượng dịch vụ 44
Bảng 5.4: Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến 50
Bảng 5.5: Phân tích phương sai mô hình hồi quy 51
Bảng 5.6: Kết quả phân tích hồi quy 51
Bảng 5.7: Tóm tắt mô hình hồi quy 52




1

Chương 1. MỞ ĐẦU
I. Đặt vấn đề
Doanh nghiệp là một thành phần kinh tế quan trọng, nòng cốt trong
công cuộc đổi mới đất nước theo đường lối kinh tế thị trường định hướng xã
hội chủ nghĩa trong hơn hai thập kỷ qua. Từ khi đất nước thực hiện công cuộc
đổi mới với nền kinh tế nhiều thành phần, doanh nghiệp đã từng bước khẳng
định vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế tại khắp các tỉnh thành của
đất nước.
Thực hiện mục tiêu tổng quát về phát triển kinh tế - xã hội trong giai
đoạn 2011 – 2015 của tỉnh Đắk Lắk, theo tính toán của tỉnh cần phải có một
lượng vốn đầu tư toàn xã hội 76 – 77 nghìn tỷ đồng, trong đó vốn đầu tư từ
các doanh nghiệp chiếm khoảng gần 50% (Nguồn: Nghị quyết Đảng bộ tỉnh
Đắk Lắk lần thứ XV, năm 2010). Do đó, trong thời gian tới nhiệm vụ của tỉnh
Đắk Lắk là cần phải đẩy mạnh thu hút đầu tư ngày càng nhiều từ các nguồn
vốn ngoài ngân sách, cải cách các thủ tục hành chính công, tạo môi trường
thuận lợi cho việc kinh doanh và đầu tư của doanh nghiệp.

Theo Báo cáo kết quả điều tra dư luận xã hội về việc giải quyết các thủ
tục hành chính của Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Đắk Lắk (ban hành ngày
03/8/2010): 59,3% ý kiến cho rằng việc niêm yết, hướng dẫn các thủ tục hành
chính còn chưa rõ ràng, chưa đầy đủ; 35,6% ý kiến chưa hài lòng với thái độ
và phong cách phục vụ của cán bộ công chức; 66,7% ý kiến cho rằng thời
gian giải quyết các thủ tục hành chính là thường xuyên không đúng hẹn; 7,5%
ý kiến cho rằng thủ tục hành chính vẫn rườm rà, không thay đổi so với trước;
28% ý kiến cho rằng cán bộ quản lý, chuyên môn còn xử lý thiếu năng động,
kém nhiệt tình; 32,4% ý kiến cho rằng còn mất nhiều thời gian cho việc thực
hiện các quy định của nhà nước; 40,9% ý kiến cho rằng trang thiết bị, cơ sở
vật chất ở nơi giải quyết hành chính có chất lượng trung bình (31,9%) và
2

thiếu thốn, lạc hậu (9%); 20,1% số người được hỏi còn gặp khó khăn trong
việc đăng ký giấy phép và làm các thủ tục liên quan đến kinh doanh. Tất cả
những yếu tố này đều ảnh hưởng một cách tiêu cực đến môi trường kinh
doanh và năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của tỉnh Đắk Lắk; kể từ năm
2006 đến nay, vị trí của tỉnh Đắk Lắk trong bảng xếp hạng năng lực cạnh
tranh cấp tỉnh đều thấp hơn mức trung bình toàn quốc (Nguồn:

/>).
Ngày 02/12/2010, Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk đã có Quyết định số
3087/QĐ-UBND ban hành Kế hoạch hành động nâng cao chỉ số năng lực
cạnh tranh cấp tỉnh giai đoạn 2010-2015, trong đó một nhiệm vụ hết sức quan
trọng là: “Đẩy mạnh cải cách hành chính công, xây dựng thể chế và tổ chức
bộ máy phù hợp với một nền hành chính công hiện đại. Thực hiện công khai
hóa, minh bạch hóa các thủ tục hành chính công, tạo điều kiện thuận lợi nhất
cho doanh nghiệp và người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính.
Đẩy mạnh công tác đấu tranh phòng chống tham nhũng, lãng phí gắn với xây
dựng bộ máy hành chính công trong sạch vững mạnh. Bồi dưỡng kiến thức và

nâng cao ý thức trách nhiệm của công chức trong việc thực hiện các nhiệm
vụ, đặc biệt là đối với các nhiệm vụ liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp và
người dân. Tiếp tục đầu tư cải thiện điều kiện làm việc của các cơ quan quản
lý nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền hành chính công hiện đại”.
Công tác đăng ký kinh doanh là một trong những khâu quan trọng, là
bước đầu tiên để doanh nghiệp bước chân vào thị trường, cần phải có những
chuyển biến mạnh mẽ nhằm thu hút các nguồn vốn phục vụ cho tăng trưởng,
góp phần cải thiện an sinh xã hội. Theo quy định của Luật đầu tư 2005, công
tác đăng ký kinh doanh đối với các loại hình doanh nghiệp và hợp tác xã được
giao cho Phòng Đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư các tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương.
3

Trong bối cảnh hoạt động của dịch vụ hành chính công nêu trên , đề tài
này được thực hiện nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất
lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu
tư, với mong muốn tạo một môi trường thuận lợi hơn cho hoạt động của
doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh.
II. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng nhất đến chất
lượng phục vụ đối với dịch vụ công về đăng ký kinh doanh, qua đó đề ra các
giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng dịch vụ
công được xác định qua mức đánh giá và sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ nhận được từ Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư Đắk Lắk.
III. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài có 2 mục tiêu cụ thể như sau:
1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
tỉnh Đắk Lắk?
2. Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng phục vụ của Tổ một cửa,

tập trung vào các yếu tố đã được nghiên cứu từ mục tiêu thứ nhất?
IV. Phương pháp nghiên cứu
1. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong đề tài là thang đo
đơn hướng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (là các tổ chức và cá nhân
đến thực hiện thủ tục hành chính về đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế
hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk). Đề tài áp dụng khung nghiên cứu chất lượng
dịch vụ SERVPERF, là thang đo đa hướng với 5 thành phần cơ bản để đánh
4

giá chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Độ tin cậy của thang đo được
kiểm tra bằng hệ số Cronbach’s alpha. Phương pháp phân tích nhân tố chính
(PCA) được sử dụng để thu gọn các thành phần chính ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Sau cùng, phân tích hồi quy sự hài lòng theo các thành phần
chất lượng dịch vụ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự
hài lòng.
2. Cơ sở dữ liệu
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan
a. Dữ liệu thứ cấp:
Báo cáo kinh tế xã hội của tỉnh Đắk Lắk qua các năm;
Các báo cáo về tình hình phát triển và hoạt động của doanh nghiệp trên
địa bàn tỉnh;
Các báo cáo về cải cách hành chính của Sở Kế hoạch và Đầu tư;
Kế hoạch hành động nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh giai
đoạn 2010-2015 tỉnh Đắk Lắk;
Quy hoạch phát triển nhân lực tỉnh Đắk Lắk thời kỳ 2011-2020;
Niên giám thống kê tỉnh Đắk Lắk.
b. Dữ liệu sơ cấp
Từ các bảng câu hỏi đặt tại Tổ một cửa đăng ký kinh doanh Sở Kế
hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Bảng câu hỏi gồm 23 câu hỏi ở phần thang đo

chất lượng và 01 câu hỏi ở phần thang đo hài lòng, cho điểm theo thang điểm
Likert từ 1 đến 5 (Phụ lục 1).
Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ đăng ký kinh
doanh tại Tổ một cửa.
Số lượng mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005),
thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân
5

tích nhân tố. Trong nghiên cứu này, số lượng các câu hỏi là 23, do đó số mẫu
thu thập được tối thiểu là 92 để phân tích.
3. Phân tích dữ liệu
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được mã hóa
và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin
cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi
quy.

V. Kết cấu của luận văn
Luận văn được sắp xếp thành 6 chương:
Chương 1 giới thiệu cách đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu và sơ lược về phương pháp nghiên cứu. Phần đặt vấn đề nêu lên
sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk
Lắk. Từ đó, đề ra mục tiêu nghiên cứu chủ yếu là : Đánh giá sự hài lòng của
người dân, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp. Để
đạt mục tiêu đề ra, phương pháp nghiên cứu là xây dựng thang đo sự hài lòng,
thang đo chất lượng dịch vụ; phân tích phương sai, phân tích hồi quy. Lấy
mẫu theo phương pháp tự nguyện và đảm bảo cỡ mẫu đạt yêu cầu nghiên cứu.
Chương 2 trình bày tổng quan các tài liệu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết
và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết gồm các mô hình
nghiên cứu về sự hài lòng, về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và

biến thể của nó là SERVPERF, quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài là quan hệ của
các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Chương 3 trình bày các phương pháp nghiên cứu và trình tự các bước
để giải quyết các yêu cầu nghiên cứu.
6

Chương 4 trình bày tổng quan về tỉnh Đắk Lắk, về sự phát triển của
doanh nghiệp trong tỉnh, chức năng đăng ký kinh doanh theo luật định, hiện
trạng về Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư và chủ trương cải cách chất
lượng dịch vụ hành chính công của Chính phủ Việt Nam.
Chương 5 trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh thực hiện tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch
và Đầu tư. Nội dung bao gồm: phân tích thống kê thang đo hài lòng và thang
đo chất lượng dịch vụ, phân tích phương sai, phân tích hồi quy hài lòng theo
các thành phần chất lượng dịch vụ, và kết luận về kết quả nghiên cứu.
Cuối cùng là Chương 6, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và kết luận đề tài.
7

Chương 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ
HÌNH LÝ THUYẾT
I. Sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh
giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện
cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong
đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi,
khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh

nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp
(Lauren & Lin, 2003). Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với
khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980).
Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng

MONG ĐỢI
CHẤT LƯỢNG
CẢM NHẬN
KHOẢNG CÁCH HÀI LÒNG
8

II. Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá
1. Các đặc trưng của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính đặc
biệt: i) Vô hình (INTANGIBILITY), ii) Không thể tách rời
(INSEPARABILITY), iii) Không đồng nhất (HETEROGENEITY), và iv) Dễ
hỏng (PERISHABILITY); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của
dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman,
1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
(i) Vô hình (INTANGIBILITY). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu
hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách
hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi
mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman
và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không
phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm
nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
(ii) Không thể tách rời (INSEPARABILITY). Trong ngành dịch vụ,
cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự
vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người
tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của

dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản
phẩm hữu hình.
(iii) Không đồng nhất (HETEROGENEITY). Dịch vụ rất khó thực
hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi
tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc
tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống
như là đối với sản phẩm chế tạo.
9

(iv) Dễ hỏng (PERISHABILITY). Dịch vụ không thể được cất giữ và
tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không
được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà
cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu
(Hoffman và Bateson, 2002).
2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang
tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách
hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với
những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre,
1987).
Nhiều nghiên cứu trước đây đã phát triển những khái niệm khác nhau
về chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như trường phái Châu Âu khởi nguồn từ
Grönroos, 1982, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1982, hoặc trường phái Châu
Mỹ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Trường phái Châu Âu cho
rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 yếu tố: chất lượng kỹ thuật, hiệu suất sử
dụng và hình ảnh doanh nghiệp; Trong khi trường phái Châu Mỹ cho rằng chỉ
cần đánh giá thang đo hiệu suất sử dụng qua 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình
(TANGIBLES), Tin cậy (RELIABILITY), Đáp ứng (RESPONSIVENESS),
Đảm bảo (ASSURANCE) và Cảm thông (EMPATHY) (Kang và James,
2004).

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể được
xác định qua sự so sánh của khách hàng giữa sự kỳ vọng và thực tế thể hiện;
Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là một hàm số với các biến là i) Kỳ vọng của
khách hàng trước khi mua hàng (pre-purchase customer expectation), ii) Chất
lượng cảm nhận về tiến trình (perceived process quality), và iii) Chất lượng
cảm nhận về sản phẩm (perceived output quality). Dựa vào kết quả nghiên
cứu năm 1985, họ cho rằng có thể xác định được chất lượng dịch vụ bằng
10

hiệu số giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng khi được
cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
3. Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những người đầu tiên
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp
thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985)

Thông tin qua
lời giới thiệu
KHÁCH HÀNG
Các nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận được
KC 5
NHÀ CUNG CẤP
D
Ị

CH V
Ụ

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng
KC 4
KC 3
KC 2
KC 1
Ghi chú cách viết tắt: KC: Khoảng cách

11

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các
tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực

tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể
làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng
những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng
sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang
đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần
như sau:
1. Phương tiện hữu hình (TANGIBLES): sự thể hiện bên ngoài của cơ
12

sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (RELIABILITY): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (RESPONSIVENESS): mức độ mong muốn và sẵn sàng
phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
4. Đảm bảo (ASSURANCE): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (EMPATHY): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng.
Sau đó Curry (1999), Luk & Layton (2002) bổ sung thêm khoảng cách
6 và khoảng cách 7 (Hình 2.3)
Có 3 khoảng cách quan trọng là: khoảng cách 1, khoảng cách 5 và
khoảng cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức
của nhà quản lý: do thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thông tin không

đầy đủ và quá nhiều tầng nấc quản lý.
Khoảng cách 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu
chí của dịch vụ: do thực hiện không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn
hoá các công việc và không xác định rõ các mục tiêu.
Khoảng cách 3: Khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ:
do phân công nhiệm vụ không rõ ràng và mâu thuẫn hoặc thiếu phù hợp giữa
công việc và công nhân, công việc và công nghệ; hệ thống kiểm tra giám sát
không thích hợp; thiếu hoạt động phối hợp nhóm.
13

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với
khách hàng: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và khuynh hướng
hứa hẹn thái quá của nhà cung cấp.
Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận
về dịch vụ nhận được: do những ảnh hưởng được tạo ra từ phía khách hàng và
khoảng cách trong đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này,
mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhu cầu cá nhân, các khuyến cáo
truyền miệng và kinh nghiệm quá khứ.
Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhân viên cung cấp dịch vụ: do nhận thức về mong đợi của khách
hàng của người trực tiếp cung cấp dịch vụ khác nhau.
Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch
vụ và nhận thức của nhà quả lý: do nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ
và nhà quản lý về mong đợi của khách hàng khác nhau.
Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một
trong những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các
tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995). Mô hình này nhận
dạng 7 khoảng cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý về chất lượng
dịch vụ, và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khách hàng.
Sáu khoảng cách 1, 2, 3, 4, 6 và 7 được nhìn nhận như là chức năng của phân

phối dịch vụ, trong khi khoảng cách 5 liên quan tới khách hàng và nên nó
được coi là thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ; Từ đó, hình thành phương
pháp luận của thang đo SERVQUAL.
14

Hình 2.3: Mô hình 7 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ


















Ghi chú cách viết tắt: KC: Khoảng cách

Khách hàng

Nhà cung ứng
KC 4

Thông tin miệng
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ cảm nhận
Chuyển đổi nhận thức
thành tiêu chí
chất lượng
Nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi
của khách hàng
Nhận thức của
nhân viên về mong
đợi của khách hàng
Kinh nghiệm
quá kh
ứ

Thông tin đến
khách hàng
Cung ứng dịch vụ

(bao gồm trước và sau
tiếp xúc )
KC5

KC 6

KC 1

KC 3

KC 2

KC 7

15

III.
Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích
chính của các cơ quan này, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác
như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và lèo lái con
tàu tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ trong khu vực công đã có sự thay đổi
vào khoảng cuối những năm 1960 khi Quản lý theo mục tiêu (Management by
Objectives - MBO) trở nên phổ biến trong quản lý hành chính công. Chất
lượng dịch vụ công bắt đầu được kết nối với ý tưởng về chất lượng gắn với
mục tiêu của hành chính công.
Đã có nhiều tranh cãi quanh việc có thể áp dụng những thước đo về
dịch vụ trong khu vực tư nhân vào khu vực công hay không, và các tranh cãi
này dường như đã lắng dịu vào thời đầu những năm 1980 khi khái niệm về
“chất lượng toàn diện” hay “chất lượng đồng bộ” (Total Quality) hình thành
và mô hình “Quản lý chất lượng đồng bộ” (Total Quality Management -
TQM) được áp dụng vào lĩnh vực hành chính công ở Bắc Mỹ và Tây Âu.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch
vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu

của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất
lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng
cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở
chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan
hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn
cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến
16

cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người
có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự
minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
IV. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF
Từ mô hình 5 khoảng cách nói trên, Parasuraman A., Valarie A.
Zeithaml, & Leonard L. Berry (sau đây viết tắt là PZB) vào năm 1988 đã đưa
ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
Công cụ này được phát triển từ 4 ngành dịch vụ khác nhau: cho vay lẻ, thẻ tín
dụng, môi giới chứng khoán và bảo trì sản phẩm (Thongsamak, 2001).
SERVQUAL tính toán các cảm nhận của khách hàng đối với các thuộc
tính quan trọng tương đối của dịch vụ. Điều này sẽ giúp cho một tổ chức đặt
thứ tự ưu tiên và phân phối nguồn lực để cải thiện những thuộc tính quan
trọng nhất của dịch vụ cung cấp.
Dữ liệu được thu thập qua khảo sát một mẫu khách hàng. Trong các
cuộc khảo sát này, các khách hàng trả lời một số câu hỏi để đánh giá các yếu
tố của chất lượng.
Phương pháp luận dựa trên 5 nhóm yếu tố chính:
(i) Phương tiện hữu hình (TANGIBLES). Sự thể hiện bên ngoài của cơ
sở vật chất, thiết bị, nhân sự và phương tiện truyền thông.
(ii) Sự tin cậy (RELIABILITY). Khả năng thực hiện chính xác các dịch
vụ như đã hứa hẹn.

(iii) Sự đáp ứng (RESPONSIVENESS). Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
và cung cấp dịch vụ tức thời.