Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại eximbank chi nhánh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC DUY TÂN

TRẦN NGỌC PHÚC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC DUY TÂN

TRẦN NGỌC PHÚC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số
: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phùng Tấn Viết

Đà Nẵng - Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ một công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Trần Ngọc Phúc


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................2
5. Kết cấu luận văn............................................................................................2
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài..........................................................................3
7. Tổng quan tài liệu.........................................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ.................................................................................................................. 6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng............................................6
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................7
1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT.........................................................................9
1.2. NỘI DUNG VÀ CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ

.......................................................................................14
1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...........................14

1.2.2. Các bước phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

17

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ..........................................................................33
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài.......................................................33
1.3.2. Yếu tố về con người........................................................35
1.3.3. Yếu tố trong ngân hàng....................................................36
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIỆT NAM.................................................................................37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................39


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN
QUA........................................................................................................................ 40
2.1. TỔNG QUAN VỀ EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM......................40
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Eximbank Chi nhánh
Quảng Nam.....................................................................................................40
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Eximbank Chi nhánh Quảng Nam...............40
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank chi nhánh Quảng Nam. 43
2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK QUẢNG
NAM....................................................................................................................... 48
2.2.1.Thực trạng môi trường Marketing của Eximbank Quảng Nam.........48
2.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị........54
2.2.3. Thực trạng Marketing tích hợp tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam.55
2.2.4. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh
Quảng Nam..........................................................................75
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM.............................................76
2.3.1. Kết quả đạt được

76

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

77

2.3.3. Thách thức đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank
chi nhánh Quảng Nam

79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................82
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM................................................83
3.1. CƠ SỞ CHO VIỆC XÁY DỰNG GIẢI PHÁP................................................83
3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................83
3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Eximbank............................................................................83


3.1.3 Một số quan điểm định hướng khi xây dựng giải pháp..................83
3.1.4. Khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank Quảng
Nam...................................................................................84
3.1.5. Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank Quảng
Nam trong thời gian tới.............................................................84
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
EXIMBANK QUẢNG NAM..................................................................................85

3.2.1. Định hướng xây dựng và phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ......85
3.2.2. Chính sách giá cả và quá trình tương tác dịch vụ........................88
3.2.3. Định hướng xây dựng và phát triển mạng lưới phân phối..............89
3.2.4. Định hướng xúc tiến truyền thông.........................................90
3.2.5. Định hướng phát triển nguồn nhân lực....................................92
3.2.6. Định hướng đầu tư cơ sở vật chất..........................................93
3.3. KIẾN NGHỊ.....................................................................................................94
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................95
KẾT LUẬN............................................................................................................96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng Á Châu


ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng đầu tư phát triển

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

CRM

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

E-banking

Ngân hàng điện tử

EIB

Eximbank

ICB

Incombank

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy chấp nhận thẻ

QN

Quảng Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

TP

Thành phố

VCB

Vietcombank

VNBC

ViệtNam Bank Card

HS - SV

Học sinh sinh viên

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang


bảng
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
2.13
2.14

Tình hình nhân sự của EIB QN đến hết ngày 31/12/2014

Tình hình huy động vốn của EIB QN giai đoạn 2012-2014
Tình hình cho vay của EIB QN giai đoạn 2012-2014
Kết quả hoạt động kinh doanh của EIB QN giai đoạn 2012 –
2014
Số lượng thẻ Eximbank chi nhánh Quảng Nam đã phát hành
qua 03 năm 2012 -2014
Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại Eximbank chi nhánh
Quảng Nam qua 03 năm 2012 – 2014
Doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh qua 03 năm 2012 –
2014
Biểu phí giao dịch tài khoản cá nhân của EIB-QN
Biểu phí dịch vụ NHĐT của CN EIB-QN
Số lượng điểm gia dịch của EIB QN
Số lượng máy ATM của EIB QN
Số lượng POS của EIB QN
Số lượng khách hàng EIB QN giai đoạn 2012-2014
Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán iBanking


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
1.1
2.1

Tên hình
Mô hình Marketing hỗn hợp 7P
Cơ cấu tổ chức Eximbank chi nhánh Quảng Nam

Trang

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ
2.1

Tên biểu đồ
So sánh chỉ số PCI của Quảng Nam trong vùng Duyên hải
Miền Trung

Trang


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, công nghệ thông tin đã và đang đóng vai trò rất quan trọng trong
đời sống kinh tế, xă hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Nói đến công nghệ thông
tin, chúng ta nên nói đến các ứng dụng thực tế, những tiện ích mà nó mang lại cho
đời sống con người. Từ những ứng dụng hỗ trợ khoa học cho đến những ứng dụng
quản lý, trong đó ứng dụng quản lý được xem là tiềm năng lâu dài. Hầu hết, các
công ty trên thế giới đều ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hoạt động
kinh doanh của mình bằng cách sử dụng phần mềm quản lý do các công ty phần
mềm bán trên thị trường hoặc thiết kế những hệ thống quản lý cho riêng mình. Một
trong những lĩnh vực áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin là lĩnh vực ngân hàng.
Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng
điện tử - là xu hướng khách quan và tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế
như hiện nay.
Để bắt kịp tiến trình đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy

mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo ra mạng trực
tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên
nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank ra đời cũng không ngoài mục địch đó.
Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cũng còn
nhiều khó khăn và hạn chế.
Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại
Eximbank trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để Eximbank nâng cao vị thế và
thương hiệu của mình tại Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên
cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng
Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá, phân tích và nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về


2
dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi
nhánh Quảng Nam.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Eximbank trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Về mặt không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu các nội dung trên tại Eximbank
chi nhánh Quảng Nam.
+ Về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử chủ yếu trong giai đoạn 2012 – 2014 và đưa ra các giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành các nội dung nghiên cứu trên, luận văn sử dụng các phương
pháp nghiên cứu sau: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, các phương
pháp khác….
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
- Chương 1: Một số cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank
chi nhánh Quảng Nam trong thời gian qua
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Eximbank chi nhánh Quảng Nam.


3
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của đất nước dẫn tới sự phát triển toàn diện về khoa
học công nghệ, kinh tế chính trị, văn hóa xă hội. Đi cùng với nó là sự thay đổi thói
quen và nhu cầu người dùng. Người dùng càng ngày càng trở nên năng động, hiện
đại hơn và đòi hỏi sự phát triển tương ứng của các nhà cung cấp.
Ngày nay, một lượng không nhỏ người dân, đặc biệt là giới trẻ, công nhân
viên chức thường xuyên kết nối Internet, và càng ngày họ càng có nhu cầu thực hiện
các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến Ngân hàng (hay các điểm ATM). Bên cạnh
đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt động, các Ngân
hàng đều có nhu cầu mở rộng các kênh giao dịch. Dịch vụ e-banking ra đời sẽ
không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch
vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM,..) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá
tải.

Như vậy có thể nói, dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời như một tất yếu để đáp
ứng nhu cầu không chỉ của Ngân hàng phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh
tranh, xây dựng và phát triển thương hiệu mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của
khách hàng, bắt kịp sự phát triển không ngừng của xă hội, và đất nước đang trên con
đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa hòa nhập nền kinh tế thế giới.
7. Tổng quan tài liệu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và
kế thừa một số tài liệu nghiên cứu có liên quan như sau:
- “Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, năm 2013 của
tác giả Nguyễn Thị Hồng Trang. Bài viết tập trung nghiên cứu thực trạng để tìm ra
những giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay. Cụ
thể, tác giả đã nêu ra khái niệm về dich vụ ngân hàng điện tử và lợi ích của dịch vụ
ngân hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại việt nam hiện
nay và một số giải pháp thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam.
- Tạp chí phát triển kinh tế, số 169, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử


4
tại Việt Nam của PGS.TS Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004). Tạp chí đưa ra
một cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng như giới
thiệu về những dịch vụ ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ được cung cấp cho khách
hàng có tài khoản tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- “Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương
mại”, năm 2008 của ThS. Kim Đức Thịnh. Trong bài viết này, tác giả đã giải thích
rõ hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, các loại hình của dịch vụ này, nêu ra
những ưu điểm, bất cập của dịch vụ NHĐT và giải pháp tiếp cận ứng dụng nó ra
sao.
- Luận văn “Hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2015”, Trần Quốc Thái. Trong đó, tác giả đã đánh

giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng EximBank trong thời gian qua, phân tích
những ảnh hưởng môi trường đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đưa ra
các chiến lược kinh doanh cho ngân hàng đến năm 2015.
- Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam”, Nguyễn Thị
Xuân Hoa. Trong luận văn, tác giả đã tổng quan về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân
hàng hiện đại, xu hướng phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Trình bày thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở
Việt Nam qua tìm hiểu về các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại (như nhu cầu thực tế của nền kinh tế, của chính hoạt hoạt động NHTMVN,
hệ thống pháp lý, sự phát triển của công nghệ thông tin viễn thông), tình hình phát
triển mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tình hình phát triển các
dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tác giả cũng nêu ra định hướng và giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và
khu vực. Tuy nhiên, luận văn chỉ nghiên cứu một cách tổng thể hoạt động dich vụ
ngân hàng hiện đại của các NHTM ở Việt Nam chứ không đi vào cụ thể hoạt động
dịch vụ ngân hàng hiện đại ở một NHTM duy nhất nào.
- “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư” của ThS. Trịnh
Thanh Huyền. Trong bài viết này tác giả nêu ra những bước phát triển đáng kể của


5
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và thể hiện vai trò và lợi thế vượt trội so
với các PTTT truyền thống trước đây. Cụ thể, dịch vụ tài khoản cá nhân của hệ
thống Ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển khá nhanh, số lượng tài khoản cá
nhân tăng trung bình mỗi năm từ 130%-150% về số tài khoản và 120% về số dư.
Thẻ ngân hàng đã và đang trở thành PTTT phổ biến tại VN, được các NHTM chú
trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Đến cuối tháng 6/2012, lượng thẻ
phát hành đạt khoảng 36 triệu thẻ với khoảng 234 thương hiệu thẻ, trong đó thẻ ghi
nợ chiếm tới 95%. Internet banking: năm 2004, mới chỉ có sự tham gia của 3
NHTM thì đến năm 2008, con số này đã lên tới 25 và đến nay thì hầu hết các

NHTM đều tham gia cung cấp dịch vụ Internet banking cho khách hàng. Mobile
banking: xuất hiện ở VN năm 2003 nhưng cho đến nay các NHTM hầu hết chỉ sử
dụng kênh SMS để truy vấn thông tin chung của ngân hàng và thông tin tài khoản.
Mặc dù chức năng thanh toán/chuyển khoản trên kênh Mobile banking được phát
triển từ năm 2006 nhưng đến nay chỉ có một vài ngân hàng cung cấp. Kênh thanh
toán qua ví điện tử: xuất hiện và sử dụng tại VN từ cuối năm 2008, ví điện tử cho
phép người dùng có thể giao dịch, thanh toán trực tuyến các hàng hóa, dịch vụ tại
các wesite thương mại điện tử và thực hiện nhiều dịch vụ tiện ích khác. Kênh thanh
toán qua www.paypal.com: hiện đã có một số ngân hàng liên kết với Paypal để cung
cấp dịch vụ xác nhận, rút tiền. Hiện tại, số lượng và giá trị giao dịch qua kênh này
chưa lớn.
- Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của EIB –
Quảng Nam để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh giai đoạn 2012-2014. Từ các nguồn thông tin và dữ liệu
này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá
trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa ra cơ sở hợp lý để đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại EIB – Quảng Nam.


6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa măn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[5; tr 5]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.[5; tr 5]
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có định nghĩa nào thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Tính đa
dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm
dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn. Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng được
hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hệ thống tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới WTO: Dịch vụ tài chính là
bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên
quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ
ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH được hiểu theo hai quan điểm khác nhau:
“Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền
thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa
rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,...
của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Trong này, không bao
gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng.”


7
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT
“Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-banking.
Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song nhìn chung
“Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng
có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng.
Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính
ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.”
Tác giả Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng: “Ngân hàng

điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa
đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài
chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng
công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử:
Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân
hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng Internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Hay có một khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ
được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực
hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các
phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch.”
Một tác giả của Diễn đàn thương mại điện tử Việt Nam cho rằng: “Ngân
hàng điện tử (e – banking) bao gồm các sản phẩm điện tử hoàn hảo và quen thuộc
với thị trường phát triển, như là ngân hàng qua điện thoại, thẻ tín dụng, ATM và đặt
cọc trực tiếp. Nó cũng bao gồm thanh toán hóa đơn điện tử và các sản phẩm chiếm
phần lớn trong giai đoạn phát triển, bao gồm thẻ lưu giữ giá trị (thẻ thông minh, tiền
thông minh) và các sản phẩm lưu giữ giá trị trên Internet”.1
1


8
Như vậy, theo các tác giả này thì dịch vụ NHĐT bao gồm: Call Center,
Internet Baking, Mobile Banking, Home Banking, Phone Banking và giao dịch qua
thẻ ATM.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 2010 Điều 97: Hoạt động Ngân hàng
điện tử là tổ chức tín dụng được thực hiện các hoạt động kinh doanh qua việc
sử dụng các phương tiện điện tử theo hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước về
quản lý rủi ro và quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.

Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ
ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một
phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm
mục đích huy động vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó;
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình
với ngân hàng
Theo TS. Nguyễn Minh Kiều thì dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch
vụ: call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking.
(Nghiệp vụ ngân hàng - Nguyễn Minh Kiều, 2006)
Đặc điểm của dịch vụ NHĐT
a. Nhanh chóng, thuận tiện
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng các phần mềm xử lý thông
tin khách hàng tự động nên các ngân hàng có khả năng giảm thiểu thời gian quản lý,
giám sát, giúp các ngân hàng đẩy nhanh thực hiện giao dịch của khách hàng một
cách tối đa.
b. Độ chính xác cao trong giao dịch


9
Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách
hàng truy cập và tài khoản của mình sẽ cho kết quả chính xác.
c. Mật độ phủ sóng lan rộng
Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu là internet/web và các thiết bị điện tử
đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho
người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia.

d. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, e-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu
chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy
nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
e. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ
giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng
phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh
vực kinh doanh của Internet-banking là rất cao.
f. Cung cấp dịch vụ trọn gói
Đặc điểm của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó
các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công
ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu
cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới
ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT
1.1.3.1 Theo phương thức tiếp cận
a. Dịch vụ thẻ ATM
+ Khái niệm: Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ
ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài


10
khoản, thanh toán hóa đơn mua bán thẻ điện thoại,…từ máy rút tiền tự động ATM.
Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
+ Phân loại thẻ: Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay

còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ
vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được
rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút
đến 0, một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải duy trì một số tiền tối thiểu
trong tài khoản.
Tuy nhiên, trong thực tế thì thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay là
rút thấu chi như một dịch vụ tín dụng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài
khoản dựa trên cở sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện
phươg thức trả lương qua tài khoản.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ
sử dụng được trên máy giao dịch tự động, bao gồm trong nó có cả các loại thẻ tín
dụng (như visa, MasterCard…). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng,
theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một
hạn mức tín dụng nhất định. HMTD là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một
khoảng thời gian nào đó. Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó
trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín
dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lăi cao.
b. Call center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp
mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại
thông tin lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực
24/24 giờ.
c. Phone banking


11
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn hoàn
tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định từ trước, bao gồm thông tin

về tỷ giá hối đoái, lăi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như
số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới
nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông
tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật khác với trước
đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
d. Mobile banking/SMS banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành
với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát
triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 thế kỷ trước. Phương thức này được ra đời
nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro Payment)
hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Khi khách hàng đăng ký nhà
cung ứng dịch vụ qua mạng cung cấp một mă số định danh (ID), mă số này dưới
dạng mă vạch và dán lên điện thoại di động giúp cho việc cung cấp thông tin khách
hàng khi thanh toán được nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Và thêm một
mă số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và
đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động.
e. Home banking
Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua sản phẩm này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền,
liệt kê giao dịch, tỷ giá, lăi suất, báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ này, khách
hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải
đăng ký số điện thoại và chỉ có số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống
Home banking của ngân hàng. Về cơ bản Home banking được xây dựng trên một


12

trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng
công nghệ (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của
khách hàng.
f. Internet banking
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua
các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác
để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì
ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi
toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
g. Kiosk ngân hàng.
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu
dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.3.2. Theo loại hình dịch vụ
a. Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account
Information)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao
dịch như: tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số
dư tài khoản; Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch; Kiểm tra tình trạng các thẻ
ghi nợ, thẻ ghi có; Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành.
b. Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)
Là những dịch vụ mà cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng thông
qua mạng internet hoặc kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao
dịch như nhận và thanh toán hóa đơn,…
c. Thẻ ghi nợ (Debit Card)

13
Thẻ được sử dụng tại các máy ATM hay máy thanh toán tại các điểm bán
hàng (POS) cho phép khách hành sử dụng được bằng cách ghi nợ vào tài khoản trực
tiếp của họ.
d. Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa
đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi
trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng. Các
mẫu tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng nếu cần.
e. Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and
payment - EBPP)
Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tuyến tới khách hàng
bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Tiếp đó
khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực
tiếp từ tài khoản khách hàng.
f. Thẻ lương (Payroll card)
Loại thẻ này có chức năng tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành
bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho
phép người làm công nhận nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy
thanh toán tại các điểm bán hàng. Các doanh nghiệp nộp tiền vào máy một cách
điện tử.
g. Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)
Hình thức thanh toán này cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự
động thanh toán cho các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ
tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể (ví dụ các khoản thanh toán
thẻ, thanh toán tiền thuê nhà,..). Khoản thanh toán sẽ được chuyển điện tử từ tài
khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.
h. Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực

tuyến như đầu tư chứng khoán hay mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…


14
i. Dịch vụ cho vay tự động
Hình thức này cho phép khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua
các máy cho vay tự động ALM (Automatic Loan Machines ). Khách hàng cần phải
nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra.
j. Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Dịch vụ này giúp khách hàng giao dịch với các máy giao dịch tự phục vụ đó
là các máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản,
nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài
khoản, viết Séc..
1.1. NỘI DUNG VÀ CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Phát triển quy mô dịch vụ
- Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch
bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của
một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó
mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT
trong tương lai.
- Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý
máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại
hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT của ngân hàng mình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch,
có hướng 5 dẫn cụ thể để không làm bỡ ngỡ và bối rối cho khách hàng khi mới sử
dụng dịch vụ, tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng
dịch vụ NHĐT của khách hàng.

- Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua
các biểu hiện sau:
+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT