Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu chi nhánh đà nẵng

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ một công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Tâm


MỤC LỤC
Nguyễn Thị Thanh Tâm.....................................................1
Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ SMS Banking của EIB
ĐN.................................................................................61
Bảng 2.6: Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
EIB ĐN...........................................................................61
Bảng 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT của EIB
ĐN qua 3 năm................................................................62
Bảng 2.8: Biểu phí giao dịch tài khoản cá nhân của EIB-ĐN
.....................................................................................65
Bảng 2.10. Số lượng máy ATM của EIB ĐN........................70
Bảng 2.11: Số lượng POS của EIB ĐN...............................71
KẾT LUẬN.....................................................................103
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay của EIB ĐN qua 3
năm 2010, 2011, 2012......................................................4
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của EIB ĐN qua 3
năm 2010, 2011, 2012......................................................5

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EIB

Eximbank

NHĐT

Ngân hàng điện tử

ĐN

Đà Nẵng

ATM

Máy rút tiền tự động

TMCP

Thương mại cổ phần

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

POS

Máy chấp nhận thẻ

VCB

Vietcombank

ICB

Incombank

ACB

Ngân hàng Á Châu

BIDV

Ngân hàng đầu tư phát triển

VNBC

VietNam Bank Card

TP

Thành phố

E-banking

Ngân hàng điện tử

CRM

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

CN

Chi nhánh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang
Error:
Refere

2.1

Tình hình huy động vốn của EIB ĐN qua 3 năm 2011,
2012, 2013

nce
source
not
found2

2.2

Tình hình hoạt động cho vay của EIB ĐN qua 3 năm
2011, 2012, 2013

33
3Error
:

2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh của EIB ĐN qua 3 năm
2011, 2012, 2013

Refere
nce
source
not
found
Error:

Refere

2.4

Tình hình phát hành thẻ của EIB ĐN qua 3 năm

nce
source
not

2.5

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của EIB

found
Error:

ĐN qua 3 năm.

Refere
nce


source
not
2.6
2.7

Biểu phí giao dịch tài khoản cá nhân của EIB-ĐN
Biểu phí dịch vụ NHĐT của CN EIB-ĐN

found
15
15
Error:
Refere

2.8

Số lượng máy ATM của EIB ĐN

nce
source
not
found


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
1.1

Tên hình

Trang

Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng Eximbank Đà Nẵng

11

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, công nghệ thông tin đã và đang đóng vai trò rất quan trọng
trong đời sống kinh tế, xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Nói đến công
nghệ thông tin, chúng ta nên nói đến các ứng dụng thực tế, những tiện ích mà
nó mang lại cho đời sống con người. Từ những ứng dụng hỗ trợ khoa học cho
đến những ứng dụng quản lý, trong đó ứng dụng quản lý được xem là tiềm
năng lâu dài. Hầu hết, các công ty trên thế giới đều ứng dụng công nghệ thông
tin trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của mình bằng cách sử dụng phần
mềm quản lý do các công ty phần mềm bán trên thị trường hoặc thiết kế
những hệ thống quản lý cho riêng mình. Một trong những lĩnh vực áp dụng
ứng dụng công nghệ thông tin là lĩnh vực ngân hàng. Phát triển các dịch vụ
ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu
hướng khách quan và tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế như hiện
nay.
Để bắt kịp tiến trình đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy
mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo ra mạng
trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản
phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh
chóng và thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank ra đời cũng
không ngoài mục địch đó. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng cũng còn nhiều khó khăn và hạn chế.
Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại
Eximbank trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để Eximbank nâng cao vị thế
và thương hiệu của mình tại Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên, tôi đã lựa chọn
nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Đà Nẵng”.

2

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá, phân tích và nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về
dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Về mặt không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân
hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
+ Về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử chủ yếu trong giai đoạn 2011 – 2013 và đưa ra các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành các nội dung nghiên cứu trên, luận văn sử dụng các
phương pháp nhiên cứu sau: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát,
các phương pháp khác….
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục
bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương:
-

Chương 1: Một số cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại các ngân hàng thương mại.


3

-

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua
-

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng.
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của đất nước dẫn tới sự phát triển toàn diện về
khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, văn hóa xã hội. Đi cùng với nó là sự
thay đổi thói quen và nhu cầu người dùng. Người dùng càng ngày càng trở
nên năng động, hiện đại hơn và đòi hỏi sự phát triển tương ứng của các nhà
cung cấp.
Ngày nay, một lượng không nhỏ người dân, đặc biệt là giới trẻ, công
nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet, và càng ngày họ càng có nhu
cầu thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến Ngân hàng (hay các
điểm ATM). Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và mở
rộng hoạt động, các Ngân hàng đều có nhu cầu mở rộng các kênh giao dịch.
Dịch vụ Internet Banking ra đời sẽ không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách

hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM,..)
vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải.
Như vậy có thể nói, dịch vụ Internet Banking ra đời như một tất yếu để đáp
ứng nhu cầu không chỉ của Ngân hàng phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực
cạnh tranh, xây dựng và phát triển thương hiệu mà còn đáp ứng nhu cầu ngày
càng lớn của khách hàng, bắt kịp sự phát triển không ngừng của xã hội, và đất
nước đang trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa hòa nhập nền kinh tế
thế giới.
7. Tổng quan tài liệu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết
và kế thừa một số tài liệu nghiên cứu có liên quan như sau:


4

- “Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, năm 2013
của tác giả Nguyễn Thị Hồng Trang. Bài viết tập trung nghiên cứu thực trạng
để tìm ra những giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam hiện nay. Cụ thể, tác giả đã nêu ra khái niệm về dich vụ ngân hàng điện
tử và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại việt nam hiện nay và một số giải pháp thúc đẩy việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
- Tạp chí phát triển kinh tế, số 169, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử rại Việt Nam của PGS.TS Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004). Tạp
chí đưa ra một cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
cũng như giới thiệu về những dịch vụ ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ được
cung cấp cho khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam.
- “Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương
mại”, năm 2008 của ThS. Kim Đức Thịnh. Trong bài viết này, tác giả đã giải

thích rõ hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, các loại hình của dịch vụ này,
nêu ra những ưu điểm, bất cập của dịch vụ NHĐT và giải pháp tiếp cận ứng
dụng nó ra sao.
- Luận văn “Hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2015”, Trần Quốc Thái. Trong đó, tác giả
đã đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng EximBank trong thời gian
qua, phân tích những ảnh hưởng môi trường đến hoạt động kinh doanh của
ngân hàng và đưa ra các chiến lược kinh doanh cho ngân hàng đến năm 2015.
- Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam”, Nguyễn
Thị Xuân Hoa. Trong luận văn, tác giả đã tổng quan về dịch vụ ngân hàng,
dịch vụ ngân hàng hiện đại, xu hướng phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trình bày thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam qua tìm hiểu về các nhân tố tác động đến


5

sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại (như nhu cầu thực tế của nền kinh tế,
của chính hoạt hoạt động NHTMVN, hệ thống pháp lý, sự phát triển của công
nghệ thông tin viễn thông), tình hình phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ
ngân hàng hiện đại và tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tác
giả cũng nêu ra định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực. Tuy nhiên,
luận văn chỉ nghiên cứu một cách tổng thể hoạt động dich vụ ngân hàng hiện
đại của các NHTM ở Việt Nam chứ không đi vào cụ thể hoạt động dịch vụ
ngân hàng hiện đại ở một NHTM duy nhất nào.
- “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư” của ThS.
Trịnh Thanh Huyền. Trong bài viết này tác giả nêu ra những bước phát triển
đáng kể của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và thể hiện vai trò và
lợi thế vượt trội so với các PTTT truyền thống trước đây. Cụ thể, dịch vụ tài

khoản cá nhân của hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển khá
nhanh, số lượng tài khoản cá nhân tăng trung bình mỗi năm từ 130%-150% về
số tài khoản và 120% về số dư. Thẻ ngân hàng đã và đang trở thành PTTT
phổ biến tại VN, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển
nhanh chóng. Đến cuối tháng 6/2011, lượng thẻ phát hành đạt khoảng 36 triệu
thẻ với khoảng 234 thương hiệu thẻ, trong đó thẻ ghi nợ chiếm tới 95%.
Internet banking: năm 2004, mới chỉ có sự tham gia của 3 NHTM thì đến năm
2008, con số này đã lên tới 25 và đến nay thì hầu hết các NHTM đều tham gia
cung cấp dịch vụ internet banking cho khách hàng. Mobile banking: xuất hiện
ở VN năm 2003 nhưng cho đến nay các NHTM hầu hết chỉ sử dụng kênh
SMS để truy vấn thông tin chung của ngân hàng và thông tin tài khoản. Mặc
dù chức năng thanh toán/chuyển khoản trên kênh mobile banking được phát
triển từ năm 2006 nhưng đến nay chỉ có một vài ngân hàng cung cấp. Kênh
thanh toán qua ví điện tử: xuất hiện và sử dụng tại VN từ cuối năm 2008, Ví


6

điện tử cho phép người dùng có thể giao dịch, thanh toán trực tuyến các hàng
hóa, dịch vụ tại các wesite thương mại điện tử và thực hiện nhiều dịch vụ tiện
ích khác. Kênh thanh toán qua www.paypal.com: hiện đã có một số ngân hàng
liên kết với Paypal để cung cấp dịch vụ xác nhận, rút tiền. Hiện tại, số lượng
và giá trị giao dịch qua kênh này chưa lớn.
- Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của EIB –
Đà Nẵng để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012. Từ các nguồn thông tin và
dữ liệu này, tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để
phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa ra cơ sở hợp lý để đề
xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại EIB – Đà Nẵng.

7

CHƯƠNG I

MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
a. Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[5; tr 5]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.[5; tr 5]
b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chưa có định nghĩa nào thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Tính
đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất
khái niệm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn. Trên thế giới vấn đề dịch vụ
ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hệ thống tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân
hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa
cụ thể. “Khoản 1: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy
định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân

hàng”. “Khoản 7: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới WTO: Dịch vụ tài
chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ


8

tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ
bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài
chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ
tài chính.
Theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH được hiểu theo hai quan điểm khác
nhau: “Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho
vay). Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối,... của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công
chúng. Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ
chức tín dụng.”
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Khái niệm về dịch vụ NHĐT
“Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là ebanking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song
nhìn chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài
chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính
và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, “ Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện
các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử .”
Tác giả Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng: “Ngân
hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy
cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch

thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản
phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển
dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung
ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các
phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS),


9

máy rút tiền tự động (ATM), Ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng
internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Hay có một khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch
vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân
hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng
khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến
quầy giao dịch.”
Một tác giả của Diễn đàn thương mại điện tử Việt Nam cho rằng: ”Ngân
hàng điện tử (e – banking) bao gồm các sản phẩm điện tử hoàn hảo và quen
thuộc với thị trường phát triển, như là ngân hàng qua điện thoại, thẻ tín dụng,
ATM và đặt cọc trực tiếp. Nó cũng bao gồm thanh toán hóa đơn điện tử và các
sản phẩm chiếm phần lớn trong giai đoạn phát triển, bao gồm thẻ lưu giữ giá
trị (thẻ thông minh, tiền thông minh) và các sản phẩm lưu giữ giá trị trên
Internet”.1
Như vậy, theo các tác giả này thì dịch vụ NHĐT bao gồm: Call Center,
Internet baking, Mobile Banking, Home Banking, Phone Banking và giao
dịch qua thẻ ATM.
Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch
vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ
thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt

Nam nhằm mục đích huy động vốn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một
khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu

1




10

ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo,
2003)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng
Theo TS. Nguyễn Minh Kiều thì dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các
dịch vụ: call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet
banking. (Nghiệp vụ ngân hàng - Nguyễn Minh Kiều, 2006)
b.

Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

- Nhanh chóng, thuận tiện
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng các phần mềm xử lý
thông tin khách hàng tự động nên các ngân hàng có khả năng giảm thiểu thời
gian quản lý, giám sát, giúp các ngân hàng đẩy nhanh thực hiện giao dịch của
khách hàng một cách tối đa.
- Độ chính xác cao trong giao dịch

Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn,
khách hàng truy cập và tài khoản của mình sẽ cho kết quả chính xác.
- Mật độ phủ sóng lan rộng
Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu là internet/web và các thiết bị
điện tử đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn
cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet-banking sẽ giúp nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh
về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện
cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi


11

tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà
cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử
dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống
của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều
đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet-banking là rất
cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Đặc điểm của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo
đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm
đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng

hoặc một nhóm khách hàng về

các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT
a. Theo phương thức tiếp cận
Dịch vụ thẻ ATM
+ Khái niệm: Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm
thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm
tra tài khoản, thanh toán hóa đơn mua bán thẻ điện thoại,…từ máy rút tiền tự
động ATM. Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh
toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
+ Phân loại thẻ: Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ,
hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ
sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ
trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số


12

ngân hàng cho phép rút đến 0, một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải
duy trì một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
Tuy nhiên, trong thực tế thì thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay
là rút thấu chi như một dịch vụ tín dụng mà các ngân hàng triển khai cho các
chủ tài khoản dựa trên cở sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc
thực hiện phươg thức trả lương qua tài khoản.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại
thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động, bao gồm trong nó có cả các loại
thẻ tín dụng (như visa, MasterCard…). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức
tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng ngân hàng sẽ cung cấp cho
khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. HMTD là số tiền tối đa chủ thẻ

được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó. Khách hàng có thể rút số
tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán
khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính
lãi cao.
Call center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung
cấp các loại thông tin lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call
center là phải có người trực 24/24 giờ.
Phone banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn
hoàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định từ trước, bao
gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân
cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài


13

khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách
hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone Banking,
thông tin được cập nhật khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của
cuối ngày hôm trước.
Mobile banking/SMS banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới
Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 thế kỷ trước. Phương
thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá
trị nhỏ (Micro Payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục

vụ. Khi khách hàng đăng ký nhà cung ứng dịch vụ qua mạng cung cấp một
mã số định danh (ID), mã số này dưới dạng mã vạch và dán lên điện thoại di
động giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán được nhanh
chóng, chính xác và đơn giản hơn. Và thêm một mã số cá nhân (PIN) để
khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp yêu cầu. Sau khi
hoàn tất các thủ tục thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện
thanh toán thông qua điện thoại di động.
Home banking
Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng
là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được
tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng.Thông qua sản phẩm này, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Để sử
dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại
quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ có số điện
thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Về cơ


14

bản Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base ) và nền tảng công nghệ (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng.
Internet banking
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập
vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

Tuy nhiên, muốn kết nối thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để
đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ
thống bảo mật rất tốn kém.
Kiosk ngân hàng.
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá
nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
b. Theo loại hình dịch vụ
Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account
Information)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch như: tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân
hàng, xem số dư tài khoản; Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch; Kiểm
tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có; Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát
hành.
Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)


15

Là những dịch vụ mà cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng
thông qua mạng internet hoặc kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện
các giao dịch như nhận và thanh toán hóa đơn,…
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại các máy ATM hay máy thanh toán tại các điểm bán
hàng (POS) cho phép khách hành sử dụng được bằng cách ghi nợ vào tài
khoản trực tiếp của họ.
Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa
đơn hay lương , trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các
khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ
hưởng. Các mẫu tin về người thụ hưởng có thể được cài sẵn trước hàng tháng
nếu cần.
Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and
payment - EBPP)
Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tuyến tới khách
hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử.
Tiếp đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được điện
tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng.
Thẻ lương (Payroll card)
Loại thẻ này có chức năng tích trữ giá trị (stored-value card) được phát
hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ
lương cho phép người làm công nhận nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay
sử dụng máy thanh toán tại các điểm bán hàng. Các doanh nghiệp nộp tiền
vào máy một cách điện tử.
Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)


16

Hình thức thanh toán này cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng
tự động thanh toán cho các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính chất
định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể (ví dụ các
khoản thanh toán thẻ, thanh toán tiền thuê nhà,..). Khoản thanh toán sẽ được
chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.
Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính
trực tuyến như đầu tư chứng khoán hay mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,…

Dịch vụ cho vay tự động
Hình thức này cho phép khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông
qua các máy cho vay tự động ALM (Automatic Loan Machines ). Khách hàng
cần phải nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do
máy đưa ra.
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Dịch vụ này giúp khách hàng giao dịch với các máy giao dịch tự phục vụ
đó là các máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài
khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ
phiếu, mở tài khoản, viết Séc..
1.2.

NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Phân tích môi trường
Môi trường Marketing là tổng hợp các yếu tố, các lực lượng bên trong và

bên ngoài doanh nghiệp, có ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến các hoạt động
của bộ phận marketing.
Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp và
nó ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng. Môi
trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính xã hội rộng lớn,
chúng có tác động ảnh hưởng tới toàn bộ môi trường vi mô và tới quyết định


17

marketing của doanh nghiệp. Và nói đến môi trường Marketing trong kinh
doanh ngân hàng là đề cập đến một hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.

a. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng
kinh tế, cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Tình hình đó có thể tạo nên tính
hấp dẫn về thị trường và sức mua của các loại thị trường hàng hóa khác nhau.
Môi trường kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ
cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Người làm marketing đều quan tâm đến sức
mua và việc phân bổ thu nhập để mua sắm các loại hàng hóa và dịch vụ khác
nhau. Tổng sức mua lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố như thu nhập hiện tại,
giá cả hàng hóa, tiền tiết kiệm và tín dụng…Mức sống của người dân cũng là
một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch
vụ NHĐT nói riêng. Khi người dân có thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít
tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến dịch vụ NHĐT. Họ sẽ dùng tiền mặt
thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện
mức sống người dân luôn là yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ
NHĐT.
Môi trường công nghệ: Đối với hoạt động ngân hàng yếu tố công nghệ
đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Môi trường công nghệ bao gồm các nhân tố
gây tác động ảnh hưởng đến công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị
trường mới như: hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin, chứng từ điện tử, an toàn
thông tin trên mạng. Công nghệ ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng từ
việc hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên xử lý
nội bộ trong việc cung cấp việc chuyển giao dịch qua ATM và dịch vụ ngân
hàng trực tuyến. Nhiều sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới yêu cầu phải có cơ
sở hạ tầng phù hợp để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ được cung cấp.


18

Hiện nay, công nghệ đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh
chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, mở ra một hướng mới

kinh doanh đầy triển vọng trong việc phát triển các dịch vụ. Công nghệ hiện
đại đã giúp ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mới như: NHĐT, ngân
hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến..Môi trường công nghệ và hạ tầng viễn
thông sẽ quyết định rất nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể
hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân
phối sản phẩm.
Môi trường chính trị pháp luật: Môi trường chính trị pháp luật bao
gồm những chính sách nguyên tắc hoạt động đến lợi ích cộng đồng và hệ
thống pháp luật Nhà nước về quản lý kinh tế nói chung, đặc biệt là quản lý
tiền tệ, tín dụng ngân hàng nói riêng. Yếu tố này tạo nên cơ sở pháp lý tác
động và ràng buộc đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi NHTM.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng được điều chỉnh và giám sát chặt chẽ
bởi các quy định của pháp luật. Nhiều sự thay đổi của luật pháp đã xảy ra làm
cho nhiều sản phẩm tài chính ngân hàng vốn bị kiểm soát và thậm chí khống
chế bởi các quy định của pháp luật đã được dở bỏ và tạo ra những thúc đẩy
quan trọng liên quan đến các quyết định về sản phẩm. Hoặc ngược lại có
những thay đổi làm ảnh hưởng nhất định đến việc triển khai và phát triển sản
phẩm.
Môi trường văn hóa xã hội:
Xã hội là môi trường hình thành các niềm tin cơ bản, các giá trị và tiêu
chuẩn của con người. Chính những điều đó sẽ xác định mối quan hệ giữa
người này với người khác. Đặc điểm văn hóa của mỗi khu vực, mỗi dân tộc
có ảnh hưởng đến các quyết định marketing. Xã hội cung cấp những nguồn
lực cho ngân hàng và tiêu thụ những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp. Các giá trị chung của xã hội, tập tục truyền thống, lối sống của người


19

dân, các hệ tư tưởng tôn giáo đều có tác động nhiều mặt đến các hoạt động

kinh doanh của ngân hàng.
Môi trường nhân khẩu học: Môi trường nhân khẩu học nghiên cứu các
vấn đề về dân số và con người như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, tỷ lệ
sinh, tỷ lệ chết, tuổi tác, giới tính, sắc tộc, nghề nghiệp,.. Môi trường nhân
khẩu học là mối quan tâm lớn của nhà quản trị, bởi vì nó bao hàm con người
mà con người tạo ra các loại thị trường cho doanh nghiệp. Có những xu
hướng biến đổi trong môi trường nhân khẩu học có tác động đặc biệt quan
trọng đối với ngân hàng do chúng tác động lên lượng cầu về sản phẩm và làm
thay đổi hành vi của người mua như: sự thay đổi về cơ cấu độ tuổi của dân cư,
thay đổi trong phân bố dan cư về địa lý, cơ cấu và trình độ học vấn của dân
cư...
b. Môi trường vi mô
Ngân hàng
Phân tích ngân hàng với tư cách một tác nhân thuộc môi trường vi mô,
nhà quản trị sẽ xem xét vai trò của bộ phận Marketing trong ngân hàng, mối
quan hệ và tác động hỗ trợ của các bộ phận đối với bộ phận Marketing.
Bộ phận Marketing của ngân hàng có trách nhiệm hoạch định và triển
khai thực hiện chiến lược, các kế hoạch, chính sách và chương trình
Marketing thông qua các hoạt động quản trị như nghiên cứu marketing, quản
trị nhãn hiệu, quản trị lực lượng bán hàng...
Các nhà quản trị Marketing cũng phải phối hợp hoạt động với các bộ
phận chức năng khác như bộ phận tài chính để đảm bảo ngân sách cần thiết
cho việc thực thi các kế hoạch Marketing; bộ phận nghiên cứu và phát triển để
nghiên cứu, cải tiến hay thiết kế sản phẩm mới thành công.
Những nhân tố nội tại trong ngân hàng gồm:
+ Tổ chức hệ thống của ngân hàng như hệ thống thông tin, kế hoạch hóa,
điều hành công nghệ, kiểm tra kiểm soát...