QUẢN TRỊ HỌC CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (262.5 KB, 23 trang )
QUẢN TRỊ HỌC - CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
MỤC LỤC
I.
Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng.
Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên
toàn thế giới, muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách
hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo chất
lượng, các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn nhau và
đưa chẩt lượng vào nội dung quản lý.
Do đó, hiện nay các doanh nghiệp đã và đang triển khai
quản lý chất lượng thông qua thiết lập một hệ thống quản
lý chất lượng. Đó là hệ thống quản lý chỉ đạo, điều hành hoạt
động của một tổ chức vì mục tiêu chất lượng. Theo ISO 9000:
2015: "Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố,
có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống quản lý chất lượng bao
gồm nhiều bộ phận hợp thành và giữa các bộ phận hợp thành
đó có quan hệ mật thiết hữu có với nhau. Các yếu tố của hệ
thống quản lý chất lượng bao gồm:
1.
Cơ cấu tổ chức quản lý: Đó là cách thức tổ chức, phân công,
xác định vị trí, vai trò chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách
nhiệm của từng bộ phận, cá nhân trong bộ máy quản lý của tổ
2.
chức nhằm đạt được mục tiêu phát triển tổ chức đã đề ra.
Hệ thống quy chế và quy định của tổ chức bao gồm các nguyên
tắc, tiêu chuẩn, yêu cầu, nội quy mà mọi thành viên và đơn vị
3.
bộ phận phải tuân thủ.
Hệ thống các quy trình. Đó là một tập hợp các hoạt động được
sắp xếp theo trình tự logic nhằm chuyển hóa các yếu tố đầu vào
thành đầu ra. Hệ thống các quy trình trong doanh nghiệp
thường được chia thành quá trình chủ chốt và quá trình hỗ trợ.
Giữa các quy trình có mối quan hệ tương tác với nhau đòi hỏi
4.
phải đảm bảo phối hợp đồng bộ giữa các quy trình đó.
Hệ thống các văn bản tài liệu chất lượng bao gồm sổ tay chất
2
lượng, chính sách chất lượng, các văn bản về quy trình, hướng
dẫn công việc, tài liệu hướng dẫn kế hoạch hóa và cải tiến chất
5.
lượng.
Các yếu tố khác như các công cụ dùng trong quản lý chất lượng,
các văn bản tài liệu liên quan về hệ thống quản lý chất lượng
của các nhà cung ứng…
Vậy Quản lý chất lượng là những hoạt động chức nằng
quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục
đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện
như lập kế hoạch, tổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến trong
khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
II.
Tại sao phải Quản lý chất lượng?
Thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển thì phải cung cấp được sản phẩm/
dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu thị trường.
Nguyên lý chung: khi doanh nghiệp thực hiện công tác
quản lý chất lượng tốt sẽ tạo ra được những sản phẩm và dịch
vụ có chất lượng tốt. Như vậy, muốn tạo ra sản phẩm, dịch vụ
có chất lượng tốt, hiệu quả cao, tổ chức/ doanh nghiệp phải
quản lý chất lượng.
Doanh nghiệp cần kiểm tra sản phẩm của mình trước khi
giao chúng cho đối tác hay khách hàng để tránh bất kỳ lỗi hay
sự bỏ sót nào, bao gồm cả tiêu chuẩn bắt buộc và những yêu
cầu của khách hàng. Đây là hoạt động quan trọng có trong
quản lý chất lượng.
Doanh nghiệp cần lập kế hoạch và tổ chức tất cả các hoạt
động để đảm bảo rằng sản phẩm của mình là ổn định và đúng
với những gì Lãnh đạo đã vạch ra. Do đó doanh nghiệp cần theo
dõi và kiểm soát những hành động này như một phần có trong
quản lý chất lượng.
3
Tình hình nhân sự thay đổi nhiều, cán bộ cũ nghỉ, thay thế
bằng nhân sự mới được tuyển dụng. Nhưng người mới này
không thể làm công việc đó như người cũ ngay được, dễ tạo ra
những sản phẩm lỗi, không phù hợp, gây mất thời gian và tiền
bạc. Để tránh trường hợp này, doanh nghiệp phải sử dụng hệ
thống văn bản như quy trình làm việc, hồ sơ, biểu mẫu ghi
chép. Đây là trọng tâm của quản lý chất lượng.
Nhân viên có thể không hiểu và không tuân thủ những quy
định nội bộ của doanh nghiệp về an toàn, vận hành, bảo trì thiết
bị hay xử lý các sự cố liên quan. Những thiết sót có thể dẫn đến
tình trạng phá sản của doanh nghiệp. Tránh điều này bằng quản
lý chất lượng.
Cần lưu ý rằng những lợi ích có được từ quản lý chất lượng
có thể sẽ mất mát nhiều nếu như không tiến hành quản lý một
cách hệ thống và khoa học. Cách tốt nhất là áp dụng một hệ
thống quản lý chất lượng đã được quốc tế thừa nhận, như ISO
9000, ISO 22000 và biết các công cụ để cải tiến chúng như:
vòng tròn PDCA, 5S, Kaizen.
III.
Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành
quan trọng của hệ thống quản trị của doanh nghiệp. Nó có quan
hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống
quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống
quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản
trị nhân sự. Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả
của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống
quản lý khác.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chât lượng sẽ có ý nghĩa tác
dụng trên các mặt:
4
-
Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách
-
hàng.
Mà minh chứng cho sự tin cậy của khách hàng, nâng cao uy tín
-
của doanh nghiệp
Góp phần nâng cao năng suất, giảm chi phí hoạt động kinh
-
doanh.
Đảm bảo sự kết hợp hài hòa các chính sách chất lượng với chính
-
sách của doanh nghiệp và của các mọi bộ phận khác
Thực hiện các hoạt động cải tiến một cách có hiệu quả
IV.
Các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến hiện
nay.
Hiện nay có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng đang
được triển khai áp dụng tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động, quy
mô của các tổ chức. Sau đây là một số hệ thống quản lý chất
lượng phổ biến.
1.
2.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015.
Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base được áp dụng cho các
3.
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality
management).
V.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000: 2015.
1. Khái quát về ISO 9000
Chấp nhận áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng là
quyết định chiến lược của tổ chức có thể giúp cải tiến toàn bộ
việc thực hiện và cugn cấp một nền tảng vững chắc cho các
sáng kiến phát triển bền vững.
Những lợi ích tiềm ẩn để 1 tổ chức thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế này là:
-
Khả năng cung cấp 1 cách ổn định sản phẩm và dịch vụ đáp
ứng yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật
định và chế định thích hợp
5
-
Tạo cơ hội nâng cao sự thỏa mãn của khách hang
Đề cập đến các rủi ro và cơ hội liên quan đến bối cảnh và các
-
mục tiêu của tổ chức
Khả năng chứng minh sự phù hợp của với các yêu cầu của hệ
thống quản lý chất lượng.
Tiêu chuẩn này áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá
trình, kết hợp với vòng tròn lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra
– Hành động (PDCA) và tư duy dựa trên rủi ro.
2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng là:
Tiêu chuẩn này dựa trên nguyên tắc quản lý chất lượng
được mô tả trong ISO 9000. Các mô tả này được trình bày ở
tưng nguyên tắc, đó là lý do tại sao các nguyên tắc quan trọng
với tổ chức. Do đó các nguyên tắc quản lý chất lượng là:
-
Hướng vào khách hàng
Sự lãnh đạo
Sự tham gia của mọi người
Tiếp cận quá trình
Cải tiến
Ra quyết định dựa trên bằng chứng
Quản lý mối quan hệ.
3. Mối quan hệ với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý
khác
Tiêu chuẩn náy áp dụng trong khuôn khổ chung do ISO xây
dựng nhằm tăng tính tương thích giữa các tiêu chuẩn về hệ
thống quản lý.
Tiêu chuẩn này liên hệ với ISO 9000 và ISO 9004 như sau:
-
ISO 9000 hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng cugn
-
cấp nền tảng cho việc hiểu và áp dụng tiêu chuẩn này.
ISO 9004 Quản lý sự thành công bền vững của tổ chức – Tiếp
cận quản lý chất lượng cugn câp hướng dẫn cho tổ chức chọn
việc phát triển cùng với các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Tiêu chuẩn này không bao gồm các yêu cầu cụ thể cho các
6
hệ thống quản lý khác nhau như quản lý môi trường, quản lý an
toàn và sức khỏe nghề nghiệp hoặc quản lý tài chính.
Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng cho lĩnh vực cụ
thể được xây dựng dựa trên các yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Trong 1 vài lĩnh vực cụ thể, một số tiêu chuẩn chỉ bổ sung thêm
các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng trogn khi đó một
số lại được giới hạn để cugn cấp hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn.
4. Phạm vi áp dụng
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống
quản lý chất lượng khi 1 tổ chức:
-
Cần chứng tỏ khả năng cung cấp ổn định sản phẩm và dịch vụ
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của
-
luật định và chế định thích hợp
Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp
dụng có hiệu lực hệ thống bao gồm cả các quá trình để cải tiến
liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của
khách hàng, yêu cầu luật định và chế định thích hợp.
Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và
nhằm áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào, không phân biệt loại
hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp.
5. Bối cảnh của tổ chức
5.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức
-
Tổ chức phải xác định các vấn đề nội bộ và bên ngoài có liên
quan đến mục đích và định hướng chiến lược, và những vấn đề
có ảnh hưởng đên khả năng của tổ chức trong việc đạt được các
-
kết quả dự định của hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các vấn đề bên
ngoài và nội bộ của tổ chức.
5.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan
-
Các bên liên quan có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng
Các yêu cầu của các bên liên quan có liên quan đến hệ thống
7
quản lý chất lượng
Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên liên
quan này và các yêu cầu liên quan của họ
5.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xác định rõ các ranh giới và khả năng áp
dụng của hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi của
tổ chức
-
Khi xác định phạm vi của hệ thống, tổ chức phải xem xét:
Các vấn đề bên trong và bên ngoài
Các yêu cầu của các bên liên quan
Các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
5.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình.
Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ
thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ
chức phải:
-
Xác định các yếu tố đầu vào cần thiết và đầu ra mong đợi từ
-
những quá trình này
Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này
Xác định và áp dụng các chuẩn mực và phương pháp cần thiết
để đảm bảo việc vận hành có hiệu lực và kiểm soát các quá
-
trình này
Xác định các nguồn lực cần thiết cho các quá trình và đảm bảo
-
tính sẵn có các nguồn lực này
Chỉ định trách nhiệm và quyền hạn
Giải quyết các rủi ro và cơ hội được xác định phù hợp với các
-
yêu cầu
Đánh giá các quá trình
Cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng
6. Sự lãnh đạo
6.1 Sự lãnh đạo và cam kết
Lãnh đạo cao nhất phải thể hiện sự lãnh đạo và cam kết
với hệ thống quản lý chất lượng bằng cách:
-
Chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
8
-
Đảm bảo rằng chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng
được thiết lập và phù hợp với các định hướng chiến lược và đặc
-
thù của tổ chức;
Đảm bảo sự tương thích các yêu cầu hệ thống quản lý chất
-
lượng với các quá trình hoạt động của tổ chức
Thúc đẩy sử dụng tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi
-
ro;
Đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý
-
chất lượng;
Trao đổi về tầm quan trọng của công việc quản lý chất lượng có
hiệu lực và phù hợp với yêu cầu của hệ thống quản lý chất
-
lượng;
Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được kết quả như
-
mong muốn;
Tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ nhân viên nhằm góp phần vào tính
-
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
Thúc đẩy cải tiến;
Hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác để chứng minh khả năng
lãnh đạo của họ đối với các phạm vi trách nhiệm liên quan.
Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ cương vị lãnh đạo và cam
kết mục tiêu hướng vào khách hàng, qua việc đảm bảo rằng:
-
Các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định và chế
-
định được xác định, thẩu hiểu và đáp ứng một cách nhất quán;
Các rủi ro và cơ hội có khả năng ảnh hưởng đến sự phù hợp của
sản phẩm và dịch vụ, và khả năng nâng cao sự thỏa mãn của
-
khách hàng được xác định và được giả quyết;
Sự tập trung vào việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
được duy trì.
6.2 Chính sách
Lãnh đạo cao nhất phải thiếp lập, thực hiện và duy trì
chính sách chất lương:
-
Phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức, và hỗ trợ định
hướng chiến lược;
9
-
Đưa ra một khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất
-
lượng;
Bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu thích hợp;
Bao gồm cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng
Chính sách chất lượng phải:
-
Sẵn có và được duy trì ở dạng thông tin dạng văn bản;
Được truyền đạt, thấu hiểu và áp dụng trong tổ chức;
Sẵn có cho các bên liên quan, khi thích hợp.
6.3 Vai trò trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các trách nhiệm và
quyền hạn của các vị trí liên quan được phân công, thông báo
và thấu hiểu trong tổ chức.
Lãnh đạo cao nhất phải phân công trách nhiệm và quyền
hạn để:
-
Đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu
-
cầu của tiêu chuẩn này;
Đảm bảo các quá trình tao ra kết quả như dự định;
Báo cáo về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và các cơ
-
hội cải tới lãnh đạo cao nhất;
Đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ
-
chức;
Đảm bảo rằng tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng
được duy trì khi sự thay đổi với hệ thống được hoạch định và
thực hiện.
7. Hoạch định
7.1 Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội
Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải
xem xét các vấn đề và xác định những rủi ro và cơ hội cần được
giải quyết nhằm:
-
Cung cấp sự đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng có thể
-
đạt được (các) kết quả như dự kiến;
Nâng cao các tác động mong muốn;
10
-
Ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn;
Đạt được sự cải tiến.
Tích hợp và thực hiện các hành động với các quá trình của hệ
-
thống quản lý chất lượng
Đánh giá hiệu lực các hành động này
7.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được
mục tiêu
Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp,
các bộ phận và các quá trình liên quan cần thiết trong hệ thống
quản lý chất lượng.
-
Nhất quán với chính sách chất lượng;
Đo lường được;
Đề cập đến các yêu cầu thích hợp;
Liên quan đến sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ và nâng
-
cao sự hài lòng của khách hàng;
Được theo dõi;
Được thông tin;
Được cập nhật khi thích hợp.
Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản về mục tiêu
chất lượng
Khi hoạch định cách thức để đạt được các mục tiêu chất
lượng, tổ chức phải xác định:
-
Cần làm những gì;
Cần những nguồn lực gì;
Ai chịu trách nhiệm;
Khi nào được hoàn thành;
Kết quả được đánh giá như thế nào.
7.3 Hoạch định các thay đổi
Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thống
quản lý chất lượng, những thay đổi này phải được tiến hành một
cách có kế hoạch
Tổ chức phải xem xét:
-
Mục đích của sự thay đổi và hậu quả tiềm ẩn;
Tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng;
Sự sẵn có của các nguồn lực;
11
-
Phân bổ hoặc tái phân bổ trách nhiệm và quyền hạn.
8. Hỗ trợ
8.1 Nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cugn cấp các nguồn lực cần thiết
cho việc thiết lập, thực hiện, bảo trì và cải tiến liên tục hệ thống
quản lý chất lượng.
Tổ chức phải xem xét khả năng và các hạn chế đối với
nguồn lực nội bộ hiện tại, cần gì từ nguồn cung cấp bên ngoài.
-
Nhân lực: Tổ chức phải xác dịnh và cugn cấp nhân lực cần thiết
cho việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng và cho
-
các hoạt động và kiểm soát các quá trình của nó.
Cơ sở hạ tầng: phải xác đinh, cugn cấp và duy trì cơ sở hạ tầng
cần thiết cho việc vận hành các quá trình để đạt được sự phù
-
hợp của sản phẩm và dịch vụ.
Môi trường vận hành các quá trình: phải xác định, cugn cấp và
duy trì môi trường làm việc cần thiết cho việc vận hành các quá
-
trình và đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
Nguồn lực theo dõi và đo lường: phải đảm bảo rằng các nguồn
lực được cung cấp phù hợp vỡi các loại hình theo dõi và đo
lường đặc trưng cho các hoạt động thực hiện, được duy trì để
đảm bảo chúng luôn phù hợp với mục đích sử dụng.
8.2 Năng lực.
-
Xác định năng lực cần thiết của người thực hiện công việc dưới
sự kiểm soát của tổ chức có ảnh hưởng tới việc thực hiện và
-
hiệu lực của của hệ thống quản lý chất lượng.
Đảm bảo những người này có năng lực dựa trên giáo dục, đào
-
tạo hoặc kinh nghiệm thích hợp.
Tiến hành những hành động để đạt được năng lực cần thiết và
-
đánh giá hiệu lực của các hành động cần thực hiện
Lưu giữ thông tin dưới dạng văn bản.
8.3 Nhận thức
Tổ chức phải đảm bảo những người liên quan thực hiện
12
công việc dưới sự kiểm soát của tổ chức nhận thức được:
-
Chính sách chất lượng
Các mục tiêu chất lượng liên quan
Việc đóng góp của họ cho hiệu lực của hệ thống quản lý chất
-
lượng, gồm cả lợi ích của việc thực hiện được cải tiến.
Hệ quả của việc không tuân thủ các yêu cầu cảu hệ thống quản
lý chất lượng.
8.4 Trao đổi thông tin
Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên
ngoài liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng gồm:
-
Thông tin gì cần trao đổi
Khi nào trao đổi thông tin
Trao đổi thông tin với ai
Trao đổi thông tin như thế nào
Ai trao đổi thông tin.
8.5 Thông tin dạng văn bản.
-
Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải bao gồm: Thông
tin dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thông tin dạng
văn bản được tổ chức xác định là cần thiết cho hiệu lực của hệ
-
thống quản lý chất lượng
Thiết lập và cập nhật: Đảm bảo thích hợp về nhận biết và mô
tả, định dạng và phương tiện, xem xét và phê duyệt thích hợp,
-
thỏa đáng.
Kiểm soát thông tin dạng văn bản: phải đảm bảo sẵn có và
thích hợp cho sử dụng tại bất kỳ khi nào và nơi nào cần. Được
bảo vệ thỏa đáng. Thông tin có nguồn gốc từ bên ngoài được tổ
chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ
thống quản lý chất lượng phải được nhận biết thích hợp và được
kiểm soát.
9. Vận hành
9.1 Hoạch định và kiểm soát vận hành
Tổ chức phải hoạch định, áp dụng và kiểm soát các quá
trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của việc cung cấp sản
13
phẩm và dihcj vụ và áp dụng các hành động được xác định
bằng cách:
-
Xác định các yêu cầu với sản phẩm và dịch vụ
Thiết lập chuẩn mực cho các quá trình và sự chấp nhận đối với
-
sản phẩm
Xác định các nguồn lực cần thiết để đạt được sự phù hợp với các
-
yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ
Áp dụng việc kiểm soát các quá trình theo các tiêu chí đặt ra.
9.2 Các yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ.
-
Trao đổi thông tin với khách hàng: cung cấp thông tin liên quan
đến sản phẩm và dịch vụ, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hay đặt
hàng, thu thập thông tin phản hổi của khách hhàng, xử lý kiểm
soát tài sản của khách hàng và cuối cùng là thiết lập các yêu
-
cầu cụ thể đối với các hành động dự phòng khi có liên quan.
Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ: tổ chức cần
đảm bảo các yêu cầu của luật định và chế định áp dụng cho sản
-
phẩm và dịch vụ.
Xem xét các yêu cầu liên quan tới sản phẩm và dịch vụ: phải
đảm bảo rằng tổ chức có đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu đối
với sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Ngoài ra tổ chữ cũng
cần lưu giữ các thông tin dạng văn bản của kết quả của việc
xem xét hoặc bất cứ yêu cầu mới nào đối với sản phẩm và dịch
-
vụ.
Các thay đổi trong yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ: tổ chức
phải đảm bảo rằng các thông tin dạng văn bản liên quan được
sửa đổi.
9.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ.
-
Hoach định thiết kế và phát triển
Đầu vào của thiết kế và phát triển
Kiểm soát thiết kế và phát triển
Đầu ra của thiết kế và phát triển
Thay đổi thiết kế và phát triển
9.4 Kiểm soát các quá trình, sản phẩm và dịch vụ
14
được bên ngoài cung cấp
Tổ chức phải đảm bảo rằng nhà thầu phụ bên ngoài cugn
cấp quy trình, sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu.
Tổ chức phải xác định và áp dụng các tiêu chí đánh giá, lựa
chọn, giám sát sự thực thi và đánh giá lại các nhà thầ phụ, dựa
trên khả năng cung cấp các quy trình hoặc sản phẩm và dịch vụ
phù hợp với yêu cầu của họ.
Tổ chức phả lưu giữ thông tin dạng văn bản của hoạt động
này và mọi hành động cần thiết phát sinh từ việc đánh giá.
-
Loại hình và mức độ kiểm soát: Đảm bảo rằng nhà thầu phụ
cung cấp các quy trình, sản phẩm và dịch vụ không ảnh hưởng
xấu đến khả năng của tổ chức trong viêc cugn cấp sản phẩm và
-
dịch vụ phù hợp cho khách hàng của mình.
Thông tin cho nhà cung cấp bên ngoài: Phải đảm bảo sự thỏa
đáng các yêu cầu trước khi truyền đạt cho nhà cugn cấp bên
ngoài. Phải trao đổi thông tin cho các nhà cugn cấp bên ngoài
về các yêu cầu của tổ chức.
9.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ
-
Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
Nhận biết và xác định nguồn gốc: phải sử dụng phương tiện
thích hợp để nhận biết đầu ra của quá trình khi cần thiết, phải
nhận biết tình trạng của các kết quả, phải kiểm soát việc nhận
biết duy nhất các kết quả đầu ra khi việc truy xuất nguồn gốc là
một yêu cầu và phải lưu giữ các thông tin dạng văn bản để có
-
thể xác định nguồn gốc.
Tài sản thuộc về khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài: Tổ
chức phải giữ gìn các tài sản thuộc về khách hàng hoặc nhà
cung cấp bên ngoài khi chúng đang thuộc sự kiểm soát của tổ
chức hoặc đang được sử dụng bởi tổ chức. khi tài sản của khách
hàng hoặc nhà cung cấp bị mất, bị hư hỏng hoặc được phát hiện
không phù hợp để sử dụng, tổ chức phải báo cáo điều này với
15
-
khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài.
Bảo quản: Tổ chức phải bảo toàn các kết quả đầu ra trong suốt
-
quá trình sản xuất và cugn cấp dịch vụ.
Các hoạt động sau giao hàng: Cần phải xem xét các yêu cauù
luật định và chế định, những hậu quả không mong muốn tiềm
ẩn liên quan, bản chất việc sử dụng vòng đời dự kiến của sản
phẩm và dịch vụ, các yêu cầu của khách hàng và cuối cùng là
-
phải hồi của khách hàng.
Kiểm soát thay đổi: Phải xem xét và kiểm soát các thay đổi đối
với việc sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ trong mức độ cần thiết
để đảm bảo phù hợp của yêu cầu.
9.6 Thông qua sản phẩm dịch vụ
-
Tổ chức phải tiến hành lên kế hoạch sắp xếp, ở các giai đoạn
thích hợp, để xác nhận rằng sản phẩm và dịch vụ đạt được yêu
-
cầu.
việc thông qua sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng sẽ không
được tiến hành cho đến khi lên kế hoạch sắp xếp được đảm bảo
hoàn tất đầy đủ, trừ khi được chấp thuận bởi người có thẩm
-
quyền, cũng như được chấp thuận bới khách hàng.
Phải lưu trữ thông tin dạng văn bản về việc thông qua sản phẩm
dịch vụ.
9.7 Kiểm soát đầu ra không phù hợp.
-
Phải đảm bảo rằng các kết quả đầu ra không phù hợp với các
yêu cầu được xác định và kiểm soát để ngăn ngừa việc sử dụng
-
hoặc chuyển giao không mong muốn
Phải tiến hành hoạt động thích hợp dựa trên bản chất của sự
không phù hợp và sự ảnh hưởng của nó đến sự phù hợp của sản
-
phẩm và dịch vụ
Phải xử lý các kết quả đầu ra không phù hợp như: Khắc phục,
cách ly, lưu giữ, hoàn trả hoặc đình lại việc cugn cấp sản phẩm
tới khách hàng. Ngoài ra phải thông tin cho khách hàng và được
cho phép chấp nhận có nhân nhượng.
16
-
Tất cả mọi thông tin phải được lưu giữ dưới dạng văn bản: như
mô tả sự không phù hợp, hành động thực thi, các trường hợp
nhân nhượng hoặc xác định thẩm quyền quyết định hành động
liên quan tới sự không phù hợp.
10. Đánh giá hoạt động
10.1Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá:
-
Tổ chức phải đánh giá kết quả hoạt động và tính hiệu lực của hệ
thống quản lý. Phải lưu giữ các thông tin dạng văn bản thích hợp
-
để làm bằng chứng của kết quả đánh giá.
Sự thỏa mãn của khách hàng: tổ chức phải theo dõi nhận thức
của khách hàng nhằm đảm bảo các nhu cầu và mong đợi của
khách hàng được đáp ứng. Phải xác định các phương pháp để
-
triển khai, kiểm soát và xem xét thông tin này.
Phân tích và đánh giá: tổ chức phải phân tích đánh giá dữ liệu
thích hợp và thông tin từ việc kiểm soát và đo lường.
10.2Đánh giá nội bộ:
-
Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo hoạch định
-
nhắm cugn cấp thông tin xem xét hệ thống quản lý chất lượng:
Có phù hợp với các yêu cầu chính của hệ thống quản lý chất
-
lượng của tổ chức
Có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế này
Có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực hay không
10.3Xem xét lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý
chất lượng của tổ chức để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa
đáng, có hiệu lực và có sự liên kết với định hướng chiến lược của
tổ chức.
-
Đầu vào của việc xem xét lãnh đạo phải được hoach định và chú
ý đến tình trạng của hành động, những thay đổi của các vấn đề
bên trong và bên ngoài của tổ chức, thông tin về kết quả hoạt
-
động và cơ hội cải tiến.
Đầu ra của việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm các quyết định
17
và hành động liên quan đến cơ hội cải tiến, hoặc bất cứ nhu cầu
thay đổi hệ thống quản lý chất lượng hoặc yêu cầu nguồn lực.
11. Cải tiến.
Cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu cũng
như để giải quyết các nhu cầu và mong đợi trong tương lai
Khắc phục, ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các ảnh hưởng
không mong muốn
Cải tiến kết quả hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản
lý chất lượng.
11.1Sự không phù hợp và hành động khắc phục
-
Xử lý sự không phù hợp
Xác định mức độ cần thiết của hành động để loại bỏ nguyên
-
nhân của sự không phù hợp
Thực hiện hành động nào cần thiêt
Xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện và hiệu lực của
-
hành động này
Cập nhật các rủi ro và cơ hội đã được xác định trong quá trình
-
hoạch định, nếu cần thiết
Thực hiện thay đổi hệ thống quản lý chất lượng nếu cần thiết.
11.2Cải tiến liên tục
Tổ chức phải cải tiến liên tục sự phù hợp, sự thỏa đáng và
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải xem xét kết quả phân tích, đánh giá và đầu
ra của xem xét lãnh đạo xác định các nhu cầu và cơ hội cần
được xác định nhằm hướng đến việc cải tiến liên tục.
VI. Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base
Hệ thống chất lượng Q-Base đưa ra các chuẩn mực cho
một loại hình Hệ thống chất lượng và có thể áp dụng cho một
phạm vi rộng rãi các lĩnh vực công nghiệp và kinh tế. Hệ thống
Q-Base đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất
lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, xem xét hợp đồng
18
với khách hàng, kiểm soát thành phẩm, xem xét đánh giá nội
bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng. Hệ thống QBase là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được
thực thi tại New Zealand và một số quốc gia khác như
AUSTRALIA, Canada, Thuỵ Ðiển, Ðan Mạch. Các nước trong khối
ASEAN cũng rất quan tâm đến Q-Base.
Hệ thống chất lượng Q-Base chưa phải là tiêu chuẩn quốc
tế như ISO 9000 nhưng đang được thừa nhận rộng rãi, làm
chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảm bảo chất lượng.
Hệ thống Q-Base sử dụng chính các nguyên tắc của ISO9000
nhưng đơn giản và dễ hiểu hơn. Hệ thống đảm bảo chất lượng
theo mô hình ISO 9000, theo ý kiến của nhiều chuyên gia, khó
thực hiện và phức tạp, đặc biệt đối với các xí nghiệp vừa và
nhỏ. Hệ thống Q-Base là lý tưởng đối với các công ty đang chập
chững trên con đường chất lượng và những công ty nhỏ là đơn
vị cung cấp hay nhận thầu cho các công ty lớn. Mặc dù đơn giản
và dễ áp dụng, nhưng Hệ thống Chất lượng Q-Base có đầy đủ
những yếu tố cơ bản của một Hệ thống Chất lượng, giúp doanh
nghiệp kiểm soát được các lĩnh vực chủ chốt trong hoạt động
của mình. Nó tập trung vào việc phân công trách nhiệm và giao
quyền hạn và khiến cho mọi nhân viên chịu trách nhiệm về
hành động của mình.
Hệ thống Q.Base được áp dụng trong các trường hợp:
-
Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các trường hợp;
Theo hợp đồng giữa công ty và khách hàng (bên thứ nhất và
bên thứ hai);
Chứng nhận của bên thứ ba Hệ thống chất lượng Q.Base
bao gồm 7 điều khoản chính
-
Quản lý hệ thống chất lượng
Kiểm soát các tài liệu chủ yếu
Yêu cầu của khách hàng
19
-
Mua hàng
Ðào tạo và hướng dẫn công việc.
Kiểm tra kiểm soát công việc không phù hợp tiêu chuẩn
Cải tiến chất lượng
Lợi ích của việc áp dụng và được chứng nhận phù hợp QBase: Ðạt được chứng nhận phù hợp Q-Base, các tổ chức có
những lợi ích sau đây:·
1. Ðối ngoại:
Một hệ thống chất lượng có hiệu quả trở thành một ưu thế
trong môi trường cạnh tranh hiện nay. ·
2. Ðối nội:
Tăng lợi nhuận nhờ việc hợp lý hóa sản xuất, tiết kiệm chi
phí bảo trì, tái chế giảm lãng phí
Cải tiến việc kiểm soát các quá trình chủ yếu.
Tăng cường kỷ luật lao động.
3. Xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng Q.Base
Xây dựng hệ thống chất lượng Q.Base có thể được tiến
hành theo các giai đoạn sau:
3.1 Giai đoạn 1. Phân tích tình hình và lập kế hoạch.
-
Lãnh đạo công ty xác định rõ vai trò của chất lượng và định
-
hướng hoạt động của công ty.
Lãnh đạo có quyết tâm xây dựng và áp dụng hệ thống chất
-
lượng trong công ty.
Tổ chức quản lý việc xây dựng và thực hiện HTCL thông qua
-
việc thành lập ban chỉ đạo và xây dựng kế hoạch triển khai.
Xây dựng nhận thức về Q-Base trong công ty, tổ chức việc đào
-
tạo cho các thành viên trong ban chỉ đạo.
Quy định phạm vi áp dụng của HTCL.
Khảo sát hê thống quản lý chất lượng hiện có, các yêu cầu
chính sách CL, thủ tục, quy định, quy trình công nghệ hiện hành
-
tại các đơn vị.
Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện Q-Base, phân công nhiệm
vụ, trách nhiệm và quyền hạn.
20
3.2 Giai đoạn 2. Xây dựng HTCL và triển khai áp dụng.
-
Ðào tạo cho từng cấp về Hệ thống chất lượng Q-Base và về
-
phương pháp xây dựng các văn bản cho HTCL.
Viết chính sách và mục tiêu CL dựa trên yêu cầu của Q-Base và
-
mục tiêu sản xuất kinh doanh.
Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo các điều của Q-Base.
Viết sổ tay chất lượng của công ty.
Ðào tạo về các phương pháp và thủ tục đã được thành lập cho
-
các thành viên có liên quan.
Công bố chính sách CL và chỉ thị của công ty về việc thực hiện
-
các yêu cầu của HTCL.
Quyết định ngày áp dụng hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực
-
hiện. Có thể áp dụng thí điểm.
Thử nghiệm Hệ thống mới trong một thời gian.
3.3 Giai đoạn 3: Hoàn chỉnh.
-
Công ty tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và
-
hiệu lực của hệ thống chất lượng.
Công ty đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục.
Công ty có thể nhờ một tổ chức bên ngoài, có thể là tổ chức
-
chứng nhận, đến đánh gía sơ bộ.
Ðề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục.
Làm đơn xin chứng nhận.
VII. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total
Quality management)
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên
và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn
khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã
hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả
mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của
TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó
cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải
21
tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự
tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất
lượng đã đề ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai
thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:
-
Chất lượng định hướng bởi khách hàng
Vai trò lãnh đạo trong công ty
Cải tiến chất lượng liên tục
Tính nhất thể, hệ thống
Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên
Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống
kê, vừa đúng lúc.
1. Các đặc trưng cơ bản của TQM
-
Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người
Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội: tất cả mọi người
-
đều có lợi
Chú ý đến giáo dục và đào tạo: Chất lượng bắt đầu bằng đào
-
tạo và kết thúc cũng bằng đào tạo
Dựa trên chế độ tự quản (self- control) – chất lượng không được
-
tạo nên bởi sự kiểm tra mà bởi sự tự giác
Chú ý đến việc sử dụng các dữ liệu quản lý dựa trên sự kiên
-
(management by fact)
Quản lý và triển khai chính sách: xây dựng và triển khai hệ
-
thống chính sách trên toàn công ty
Hoạt động nhãm chất lượng: thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác
-
của người lao động
Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng
-
tạo và cải tiến
Xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ: đảm bảo hệ thống
chất lượng hoạt động thông suốt và thực hiện chính sách và kế
-
hoạch chất lượng
Sử dụng các phương pháp thống kê: thu thập và phân tích dữ
liệu về sản phẩm và quá trình.
2. Hiệu quả TQM mang lại
22
P– Năng suất
- Năng suất tăng
- Giảm sự cố máy móc
hư hỏng
- Tăng hiệu suất máy
móc
Q- Chất lượng
- Giảm sản phẩm
hư hướng tới không
sai lỗi
- Giảm phàn nàn,
tăng sự thoả mãn
của khách hàng
D – Giao hàng
S – An toàn
- Thời gian sản xuất - Không có tai nạn
ngắn
- Không ô nhiễm
- Giảm hàng tồn kho
- Đúng hẹn
C – Chi phí
- Tiết kiệm năng lượng
- Giảm chi phí bảo
dưỡng
M – Tinh thần
- Tự kiểm soát
- Tăng các sáng kiến
- Gắn bó doanh nghiệp
Ngoài các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến kể trên,
còn có các hệ thống quản lý chất lượng khác được áp dụng phù
hợp với các loại hình doanh nghiệp khác nhau, mục đích khác
nhau. Nhưng đich đến cuối cùng của tất cả cac hệ thống quản lý
chất lượng là hướng khách hàng, người tiêu dùng tới một sản
phẩm hoàn thiện, chất lượng ổn định, giá thành tốt và chi phí
sản xuất giảm. Tạo 1 sân chơi lành mạnh cho thị trường kinh
doanh, toàn cầu hóa và hội nhập.
23
