HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH TẠI

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

MỤC LỤC
Lời mở đầu...................................................................................................................... 3
PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ
TẠI KHÁCH SẠN.........................................................................................................5
I. Cơ sở lí luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn:.........................................................5
1. Khái niệm về bộ phận lễ tân:...............................................................................5
2. Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân:....................................................................5
3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:..............................................................................5
4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:...................................6
5. Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân:...............................................................8
II. Cơ sở lí luận về quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ tại khách sạn:....................10
1. Khái niệm chung về quy trình nhận đặt buồng cho khách sạn:.....................10
2. Ý nghĩa của quy trình nhận đặt buồng:............................................................10
3. Các hình thức đặt buồng:..................................................................................10
4. Cách thức đặt buồng:.........................................................................................11
5. Khái niệm khách lẻ:...........................................................................................11
6.Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ tại khách sạn:...................................13
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA
TRONG THỜI GIAN QUA.........................................................................................17
I. Giới thiệu chung về khách sạn Golden Sea:..............................................................17
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea:....................17
2. Vị trí, quy mô và đặc điểm của khách sạn Golden Sea:..................................19
3. Chức năng và nhiệm vụ của khach sạn Golden Sea:.......................................19
4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Golden Sea:........................................21
5. Đội ngũ nhân viên tại khách sạn Golden Sea:..................................................24
6. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Golden Sea:.........................................25

7. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Golden Sea:......................................28
II. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Golden Sea trong thời gian qua:.....31
1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Golden Sea:............................31

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

1.1 Tình hình doanhthu của khách sạn.............................................................31
1.2 Cơ cấu doanh thu:........................................................................................32
2. Tình hình thu hút khách:...................................................................................33
2.1, Biến động nguồn khách:..............................................................................33
2.2, Chỉ số thời vụ:..............................................................................................34
III. Thực trạng quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ tại khách sạn Golden Sea:......35
1. Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ tại khách sạn Golden Sea:..............35
2. Đánh giá:............................................................................................................. 37
3. Một số tình huống xảy ra trong quá trình nhận đặt buồng cho khách lẻ tại
khách sạn Golden Sea:...........................................................................................37
PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT
BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA TRONG THỜI GIAN
TỚI.............................................................................................................................. 39
I. Môi trường hoạt động kinh doanh của khách sạn Golden Sea:.................................39
1. Môi trường vĩ mô:..............................................................................................39
2. Môi trường vi mô:..............................................................................................41
II. Chiến lược và mục tiêu của khách sạn Golden Sea trong thời gian đến:..................43

1. Chiến lược:.......................................................................................................... 43
2. Mục tiêu:.............................................................................................................44
III.Thuận lợi và khó khăn của khách sạn Golden Sea khi thực hiện các mục tiêu:.......45
1. Thuận lợi:...........................................................................................................45
2. Khó khăn:...........................................................................................................45
IV. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng chi khách lẻ:............47
1. Quy trình hoàn thiện:........................................................................................47
2. Các giải pháp hỗ trợ:.........................................................................................50
V. Kiến nghị và kết luận:..............................................................................................55
1 .Kiến nghị:...........................................................................................................55
2.Kết luận:..............................................................................................................55

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Lời mở đầu.


Ngày nay, đi du lịch đã không còn xa lạ với chúng ta. Du lịch giúp con người
trở nên vui vẻ, hoạt bát hơn, tìm hiểu được nhiều điều bổ ích hơn. Đi du lịch
giúp cho chúng ta biết được đời sống phong tuc tập quán của từng địa phương.
Hiểu được nhiều nền văn hóa, danh lam thăng cảnh, di tích lịch sử các di sản
văn hóa hay các điểm du lịch nổi tiếng… của từng quốc gia, từng khu vực.
Nhằm bổ sung kiến thức cho mổi chúng ta

Bên cạnh những yếu tố trên, du lịch còn là một ngành mũi nhọn quan trọng.
Là ngành công nghiệp không khói. Hằng năm du lịch đem lại cho nước một
lượng ngoại tệ không nhỏ. Giải quyết được một số lượng lao động lớn có công
ăn việc làm ổn định. Nhằm thay đổi bộ mặt xã hội góp phần làm cho nền kinh tế
của đất nước phát triển
Thành phố Đà nẵng trong những năm gần đây có sự bộc phát triển mạnh về
kinh doanh khách sạn. Vốn là một đô thị loại một..được xây dựng với lối kiến
trúc độc đáo. Ngày nay, Đà nẵng có sức hấp dẫn nên hằng năm lượng khách
quốc tế và nội địa đến với đà nẵng ngày càng đông. Vì thế khách sạn mọc lên
càng nhiều để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách. Không phải lúc nào khách
cũng có thể thuê được phòng trong khachs sạn. Vì vậy hoạt động đăng kí giữ
chỗ không phải là thừa trong khinh doanh dịch vụ luư trú. Đối với khách hàng
chắc chắn sẽ có chỗ ở khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. Cho phép
khách sạn nâng cao hệ số sử dụng buồng phòng, lên kế hoạch trước và đảm bảo
có phòng cho khách vào ngày họ tới, tối đa công suất và doanh thu buồng.
Hoạt động đăng kí giữ chỗ có tầm quan trọng rất lớn, nên trong quá trình
thực tập em chọn đè tài” HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO
KHÁCH TẠI

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

KHÁCH SẠN GOLDEN SEA”. Bên cạnh đó với những kiến thức và kinh
nghiệm gần 1 tháng vừa qua đã giúp em hiểu biết nhiều điều về chuyên ngành

này. Tuy nhiên bên cạnh đó không thể không tránh nhiều sai sót báo cáo tốt
nghiệp này, em rất mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô. Với tấm lòng của
mình em xin chân thành cảm ơn quí thầy cô, ban giám đốc, cùng toàn thể nhân
viên khách sạn Golden sea đã giúp em hoàn thành chuyên đề này.
Sinh viên thực hiện
Lê Lan Anh

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO
KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN
I. Cơ sở lí luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn:
1. Khái niệm về bộ phận lễ tân:
- Bộ phận lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và
sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng kêt nối khách hàng với bộ phận
quản lí, điều hành và giám sát chương trình phục vụ khách hàng.
2. Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân:
a. Vị trí của lễ tân:
- Đối với doanh nghiệp khách sạn: Thì bộ phận lễ tân là những người được
giao trách nhiệm để thực hiện những nhiệm vụ mà khách sạn muốn cung ứng
cho khách. Bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách từ khi
khách đến lưu trú tại khách sạn nên bộ phận lễ tân là người đại diện cho doanh
nghiệp trước mặt khách là tượng trưng cho khách sạn đối với khách là hình ảnh

tích cực góp phần vào việc thành công của khách sạn.
- Đối với khách hàng: Thì bộ phận lễ tân là biểu tượng của dịch vụ, đem lại
cái nhìn đầu tiên về dịch vụ và là hình ảnh vủa khách sạn trong mắt du khách.
3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buông cho khách
- Làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách
- Theo dõi, cập nhập tình trạng buồng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách trong
thời gian lưu trú
- Theo dõi cập nhập và tổng hợp các chi phí của khách
- Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:
Mỗi bộ phận, mỗi phòng ban trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng,
song mục đích là đều phục vụ tối đa các nhu cầu của khách nhằm mang lại
doanh thu cho khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi các khối, các bộ phận và các
phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với nhau như một mắc xích không thể tách rời.
Sự thất bại hay thành công của hoạt đông kinh doanh khách sạn phục thụ vào sự

phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối các bộ phận và các
phòng ban. Thành công của bộ phận là thành công chung của khách sạn.
a. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng:
Hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị
buồng bán cho khách. Hằng ngaỳ bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng
về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để
bộ phận buồng chuẩn bị trong việc làm làm vệ sinh buồng. Bộ phận buồng phải
thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp
thời xử lí các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lí cho khách.
b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống:
Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn uống cho khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân
về thực đơn hàng ngày, chuyển các hóa đơn , chứng từ , phiếu kí nợ hoặc các
khoản tiền nhận được từ khách cho bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân tiếp nhận các
yêu cầu của khách khi
khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn sau đó chuyển các yêu cầu đó đến bộ
phận ăn
uống và cập nhập các khoản thanh toán của khách vào hồ sơ thanh toán cho
khách.

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 6


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bán hàng và tiếp thị:

Nhiệm vụ của bộ phận bán hàng và bộ phận tiếp thị là quảng cáo giới thiệu
các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Do đó, bộ phận này phối hợp với bộ phận
lễ tân để giới
thiệu quảng cáo các sản phẩm của khách sạn cho khách trong suốt quá trình
đặt buồng và lưu trú tại khách sạn.
d. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo trì bảo dưỡng:
Bộ phận lễ tân và bộ phận bảo trì bảo dưỡng có mối quan hệ mật thiết với
nhau nhằm mục đích bảo đảo các thết bị trong buồng của khách luôn hoạt động
có hiệu quả. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kĩ thuật bảo
dưỡng về các thiết bị trong buồng của khách bị hỏng để sữa chữa kịp thời, đồng
thời bộ phận bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về mức độ hỏng của
các thiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho
khách.
e. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận dịch vụ bổ sung:
Bộ phận lễ tân giới thiệu và tiếp nhận các yêu cầu của khách về dịch vụ
trong khách sạn và chuyển tới bộ phận có liên quan. Nhờ sự giới thiệu đó mà
doanh thu của các bộ phận dịch vụ như vui chơi giải trí không ngừng tăng lên.
f. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán:
Hằng ngày các khoản thanh toán của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm
kê chặt chẽ và bàn giao lại cho bộ kế toán. Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào những
hóa đơn thu được từ bộ phận lễ tân . Để lập báo cáo doanh thu cho khách sạn.
g. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh:
Khi khách đến lưu trú tại khách sạn thì khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ
an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Vì thế bộ phận lễ tân cùng với bộ phận an
ninh đảm bảo an toàn cho khách cũng như của khách sạn.
h. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự:
Bộ phận quản lí nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong
khách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại
SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

nhân viên cho các bộ phận. Bộ phận nhận sự có mối quan hệ mật thiết với bộ
phận lễ tân giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng và bổ nhiệm các nhân viên.
5. Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân:
a.Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc
đặt buồng.
Việc lựa chọn khách sạn của khách suất phát từ nhiều yếu tố:
- Ấn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè người thân
- Vị trí, tên tuổi, uy tín của khách sạn
- Sự miêu tả thành thạo về khách sạn của nhân viên đặt buồng
Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn còn bị tác động bởi thái độ, phong cách khả
năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Muốn gây được ấn
tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng đáp ứng
nhanh, chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách.
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
- Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả
năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của từng loại
buồng và đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách.
- Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách
- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.
b. Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng:

Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm
thủ tục nhận buồng cho khách.
Việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng, tạo sự thoải mái
cho khách sau một chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ
tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới khách sạn. Nhân viên dựa
vào thông tin từ phiếu đặt buồng: loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú,
SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

các yêu cầu đặt biệt về vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ trước
và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc
đăng kí khách càng có hiệu quả cao.
Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách
sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.
Sau khi đã làm thủ tục nhận buồng cho khách xong, phiếu đăng kí khách sạn sẽ
được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị hồ sơ
thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng
kí tạm trú cho khách.
c. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách để cung
cấp các thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy nhân viên lễ tân phải
phối hợp các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hóa sự hài lòng
của khách để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại
khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giớ thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn

khách tiềm năng cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của
khách( nếu có).
Nhân viên lễ tân phải ghi chép các giao dịch của khách sạn trong suốt thời
gian khách lưu trú, đồng thời luôn kiểm tra, xác định lại các chi phí hóa đơn của
khách để tránh sự nhầm lẫm khi thanh toán.
d. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khi
khách làm thủ tục trả buồng, việc thanh toán sẽ được thực hiện nhanh chóng và
chính xác. Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền khách trả và giao hóa đơn cho
khách.
Sau khi khách thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách,
nhận lại chìa khóa buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

sạn, giúp khách tìm phương tiện vận chuyển( nếu khách yêu cầu). Chào và chúc
khách, hẹn gặp lại.
Khi khách rời khỏi khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách. Trong hồ sơ
này, lễ tân sẽ ghi lại các thông tin cá nhân về khách. Các thông tin này sẽ rất hữu
ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân có thể biết được khách hàng của
mình và lập ra được chiến lược quảng bá phù hợp.
II. Cơ sở lí luận về quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ tại khách sạn:

1. Khái niệm chung về quy trình nhận đặt buồng cho khách sạn:
-Đặt buồng là sự thỏa mãn giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ,
trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng
cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú của họ.
- Nhận đặt buồng là công việc nhận, lên hồ sơ, lưu trữ và phân bố các cuộc
đặt buồng cho cá nhân và nhóm khách. Việc nhận đặt buồng do nhân viên bán
buồng ở bộ phận lễ tân hoặc ở phòng thị trường thực hiện. Thông tin cần xác
định là giá buồng, sự sắp xếp và các tài liệu hóa đơn của khách.
2. Ý nghĩa của quy trình nhận đặt buồng:
- Giúp khách sạn lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo .
- Giúp lễ tân chủ động hơn trong việc đón tiếp khách .
- Giúp khách sạn nắm rõ về lưu lượng khách, đồng thời đưa ra giá phù hợp
với từng thời điểm và có biện pháp tiếp thị quảng cáo có hiệu quả.
3. Các hình thức đặt buồng:
a. Đặt buồng có đảm bảo:
- Đặt buồng có đảm bảo là hình thức đặt buồng mà khách sẽ trả trước cho
khách sạn khoảng số tiền để khách sạn giữ buồng cho khách đến khi khách tới
hoặc tới thời điểm làm thủ tục trả buồng của ngày tiếp theo, mặc dù khách có
đến hay không.
- Một số hình thức đặt buồng có đảm bảo:
* Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng
* Đảm bảo bằng đặt cọc trước
SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

* Đảm bảo bằng thẻ tín dụng
* Cơ quan, công ty đảm bảo
* Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo
b. Đặt buồng không đảm bảo:
Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu
trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định tùy theo quy định
của khách sạn( thường là 18:00) của ngày khách đến. Sau thời gian quy định của
khách sạn, nếu khách không đến nhận buồng, khách sạn có thể cắt hợp đồng của
khách và cho khách khác thuê.
4. Cách thức đặt buồng:
a. Đặt buồng bằng lời:
Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng. Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng
với nhân viên đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn.
b. Đặt buồng qua điện thoại:
Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng.
-Ưu điểm: Nhân viên tiếp xúc với khách nên có thể giới thiệu về khách sạn có
hiệu quả hơn cũng như có thể đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách trong
quá trình giao tiếp.
-Nhược điểm: Đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân.
c. Đặt buồng bằng văn bản:
Qua fax, qua thư, qua điện tử.
-Ưu điểm: Tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông
tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác.
-Nhược điểm : Khó nắm bắt được tâm lí khách, thị hiếu của khách, đòi hỏi
vốn ngoại ngữ của nhân viên lễ tân.
5. Khái niệm khách lẻ:
a. Khách của khách sạn: Là những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
không giới hạn bởi mục đích và không gian tiêu dùng.

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

b. Khách lẻ: Là khách không đi theo đoàn và đến đặt phòng theo cá nhân,
tiêu dùng sản phẩm không giới hạn và do chính mình chi trả không phụ thuộc
vào ai.
- Khách lẻ nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước ngoài đang lưu trú tại
Viêt Nam
- Khách lẻ quốc tế: Là công dân nước ngoài, người Việt Nam đang lưu trú tại
nước ngoài

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

6.Quy trình nhận đặt buồng cho khách lẻ tại khách sạn:
a. Sơ đồ:
Bằng văn bản

Bằng lời

Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng
có

không

Thỏa thuận đặt
buồng của khách

Xác nhận lại thông
tin đặt buồng

Kết thúc

Thuyết phục khách lựa
chọn giải pháp thay thế

Thay
đổi
loại
buồng

Thay
đổi
thời
gian
lưu trú

Ghi
tên
khách
vào
d/s
khách
chờ

Giới
thiệu
khách
sạn
khác

không

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

b. Diễn giải:
Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách:
- Tên khách

- Địa chỉ, fax, số điện thoại, email
- Số khách
- Ngày đến, số đêm lưu trú
- Số lượng buồng, loại buồng
- Giá buồng
- Các yêu cầu đặc biệt khác của khách
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách:
- Có khả năng đáp ứng: Thông báo lại với lễ tân và thực hiện tiếp nhận các
thông tin đặt buồng cho khách.
- Không có khả năng đáp ứng: Thay đổi loại buồng, thay đổi thời gian lưu trú,
ghi tên khách vào danh sách chờ, giới thiệu khách sạn khác.
* Nếu khách đồng ý với giải pháp thay đổi loại buồng hoặc thay đổi
thời gian lưu trú thì thực hiện các bước tiếp theo.
* Nếu khách không đồng ý thì chào tạm biệt khách và cảm ơn.
Bước 4: Thỏa thuận đặt buồng của khách:
- Tên khách lưu trú
- Địa chỉ khách, cơ quan, số điện thoại, số fax
- Thỏa thuận lại giá buồng với khách
- Loại buồng
- Hình thức thanh toán của khách
- Ngày đến và số đêm lưu trú
- Các yêu cầu đặc biệt khác
- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy buồng
- Giới thiệu dịch vụ của khách sạn.
SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Bươc 5: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng.
Sau khi đã thỏa thuận đặt buồng nhân viên lễ tân cần nhắc lại thông tin 1 lần
nữa để trách sự sai sót, tiếp nhận các yêu cầu phát sinh của khách.
Bước 6: Kết thúc.
- Chào, cảm ơn khách, hẹn gặp lại.
- Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng: Cập nhập các thông tin
vào sổ, tờ rời và hệ thống máy tính của bộ phận lễ tân, lưu thông tin đăt buồng,
sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận, báo cáo cho các bộ phận có liên
quan, chuẩn bị danh sách khách dự định đến.

 Quy trình nhận đặt buồng bằng văn bản:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng.
- Ghi thời gian nhận lên văn bản
- Phân loại văn bản.
Bước 2: Đọc kĩ văn bản và chú ý những thông tin cơ bản:
- Công ty đặt buồng
- Số lượng buồng
- Loại buồng
- Ngày đến, ngày đi
- Số đêm nghỉ tại khách sạn
- Yêu cầu đặt biệt về buồng
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn:
- Không đáp ứng: Gửi văn bản trả lời khách, tỏ ý rất lấy làm tiếc, hẹn khách
lần sau.
- Đáp ứng: Thực hiện các bước tiếp theo
Bước 4: Xác nhận giá buồng
Nhân viên đặt buồng sẽ xác nhận giá buồng lên fax để thỏa thuận với khách.

Nếu khách yêu cầu giảm giá thì phải xin ý kiến người phụ trách bộ phận.
Bươc 5: Xác nhận lại các điều khoản trong văn bản.

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Bước 6 : Đóng dấu đã xác nhận, ghi ngày tháng, kí tên.
Bước 7: Gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho đơn vị buồng.

 Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại:
Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận và ghi nhận lại yêu cầu đặt buồng( như trên)
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng:
- Nếu có: Đề nghị khách gửi fax hoặc thư điện tử về đặt buồng cho khách sạn
ngay, cung cấp số fax của khách sạn cho khách.
- Nếu không: Thỏa thuận đặt buồng
Bước 4: Xác nhận lại thông tin.
Bước 5: Kết thúc.

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 16

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN
GOLDEN SEA TRONG THỜI GIAN QUA.
I. Giới thiệu chung về khách sạn Golden Sea:
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea:
Khách sạn Golden sea là một khách sạn mới,được thành lập và chính thức
đi vào hoạt động năm 2006 dưới sự chỉ đạo và giám sát quản lí của công ty
TNHH thương mại và dịch vụ Thảo Tùng.Tuy mới thành lập nhưng Golden Sea
cũng đủ điều kiện để đứng trong hàng ngũ khách sạn 3 sao của thành phố Đà
Nẵng
Khách sạn Golden sea tọa lạc bên cạnh đường Phạm Văn Đồng, cách trung
tâm thành phố 500m với một vị thế rất lí tưởng: với tầm nhìn cầu sông Hàn thơ
mộng, bán đảo Sơn Trà và cả NGũ Hành Sơn. Đặc biệt khách sạn nằm trên con
đường hướng ra bãi biển Mỹ Khê, bãi biển được bình chọn là một trong sáu bãi
biển đẹp nhất hành tinh. Đây là một điều kiện khá thuận lợi trong việc thu hút
khách. Ngoài ra từ khách sạn bạn chỉ mất 10 phút là đến sân bay quốc tế hay chỉ
mất 5 phút là bạn có thể đến ngay nhà ga ĐN và khách sạn nằm cách các địa
danh không bao xa nên từ khách sạn bạn có thể đi thăm quan các danh lam thắng
cảnh trong thành phố cũng như ở các tỉnh lân cận rất thuận tiện
Là khách sạn 3 sao được xây dựng trên diện tích lớn với vị thể rất thuận lợi
và bên trong được trang bị đầy đủ các trang thiết bị,tiện nghi đầy đủ,hiện đại
cùng với đội ngũ nhân viên rất năng động nhiệt tình và cả lòng hiếu khách.Tất
cả cho thấy khách sạn golden sea thật sự là nơi dừng chân lí tưởng của du khách
khi đến với ĐN.
Mặc dù mới thành lập nhưng khách sạn Golden sea đã gặt hái được nhiều
thành công đáng kể. Hiện nay Golden sea cũng đang dần khẳng định chỗ đứng

của mình

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

trên thị trường và ngày càng được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến
đó là kết quả của quản lý khách sạn cũng như của toàn bộ nhân viên đã biết vận
dụng mọi
điều kiện thuận lợi và không ngừng cố gắng . Với đà phát triển như vậy thì chắc
chắn trong thời gian đến Golden sea sẽ thu hút một lượng khách lớn từ khắp nơi
và hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ gặt hái được nhiều thành công hơn
nữa.
Tên khách sạn : Khách sạn Biển Vàng
Tên quốc tế : Golden Sea
Trụ sở của Golden Sea : B26_B29 Phạm Văn Đồng ,thành phố ĐN
Điện thoại : +84.511936666-936777-936888
Fax :

+84.511.936936

Email :
Website: www.goldenseahotelvn.com
Đơn vị : Công ty TNHH TM và dịch vụ THẢO TÙNG

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

2. Vị trí, quy mô và đặc điểm của khách sạn Golden Sea:
a. Vị trí:
- Khách sạn Golden Sea nằm ở một vị lí tưởng cho du khách chiêm ngưỡng vẻ
đẹp tuyệt vời của bãi biển Mỹ Khê.
- Khách sạn Golden Sea khoản 10 phút lái xe đến phi trường Đà Nẵng, khoản 9
km đến Ngũ Hành Sơn, 3 km vịnh Sơn Trà, khoản 500m đến biển Mỹ Khê và
cách phố cổ Hội An 30 phút lái xe.
b. Quy mô và đặc điểm:
Khách sạn có diện tích tương đối rộng, được xây dựng theo mô hình kiến
trúc hình khối, cao 10 tầng gồm 70 phòng, ngoài ra còn có phòng khách và văn
phòng với các trang thiết bị hiện đại, sang trọng theo tiêu chuẩn quốc tế như tivi
màn hình phẳng, truyền hình cáp, máy lạnh, điều hoà...
Các phòng VIP, phòng Deluxe đều có ban công riêng, từ đây du khách có
thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của biển Mỹ Khê, bán đảo Sơn Trà, Ngũ
Hành Sơn và cầu Sông Hàn thơ mộng. Phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao,phòng
ngủ có diện tích 30m2, đặc biệt phòng VIP rộng 75m2. Ngoài ra khách sạn còn
có một nhà hàng với sức chứa 400-500 khách, phục vụ các món ăn Á-Âu, chủ
yếu là buffer, khách tự chọn món và là nơi lý tưởng để tổ chức các tiệc cưới, hội
nghị, hội thảo...
3. Chức năng và nhiệm vụ của khach sạn Golden Sea:
a. Chức năng:

Chức năng chính là kinh doanh, với 70 phòng được trang bị tốt, khách sạn
luôn cố gắng phục vụ tốt mọi khách, đặc biệt là khách du lịch công vụ, và khách
du lịch của trung tâm lữ hành ký gởi. Khách sạn ăn uống đảm bảo phục vụ cho
khách lưu trú và cả khách vãng lai. Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng tổ
chức hội thảo, hội nghị, liên hoan, lễ tiệc, cưới hỏi …

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

b. Nhiệm vụ:
- Cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trọ ở lại khách sạn.
- Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ thuế vào ngân sách nhà nước.
Quản lý tốt vốn: Cơ sở vật chất kĩ thuật và nguồn nhân lực nhắm nâng cao
hiệu quả kinh tế và chât lượng phục vụ.
- Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.Nhiệm vụ
thực hiện các quy định do tổng cục du lịch, Sở du lịch ban hành.
- Làm tố công tác đối ngoại, quan hệ các nghành hữu quan các tổ chức xã
hộitạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh khách sạn.
- Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, công tác điều hành, báo
cáo quyết toán tài chính theo quy định của Nhà nước và khách sạn.

SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 20


SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Lễ tân

BP
dịch vụ
buồng

NV đặt
buồng

BP
buồng

NV
buồng

BP
phục
vụ
buồng

Bảo vệ

BP
nhà
bàn

BP buồng

Nv
khuân
vác

BP
bar

BP
bếp

BP
kiểm
soát
môi
trường

BP dịch vụ ăn
uống

BP sữa
chữa và
bảo
dưỡng

BP
quảng
cáo

BP kỹ thuật

BP
bán
tiệc

BP an
ninh

BP marketing

BP
dịch
vụ
khách
hàng

BP kế toán

4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Golden Sea:
Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn Golden Sea

BP
bán
hàng

Giám đốc
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Trang 21


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
*Giám đốc: đứng đầu khách sạn
+ Tổ chức điều hành quản ký và kiểm soát toàn bộ hoạt hoạt động của
khách sạn.
+ chịu trách nhiệm cao về kết quả kinh doanh chất lượng, phục vụ.
+ chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật về cơ sơ vật chất, đội ngũ nhân
viên trong khách sạn.
*Bộ phận buồng:
+ Quản lý về chất lượng phòng ngũ, vệ sinh phòng ngũ và vệ sinh
+ Báo cáo tình hình phòng trống hay hư hỏng cho các bộ phận có liên
quan.
+ kiểm tra các đồ dùng trong phòng và minibar.
* Bộ phận dịch vụ ăn uống:
+ Tổ chức các quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng, quầy bar.
+ Chịu trách nhiệm về các bữa tiệc ăn uống.
+ Chịu trách nhiệm về cách bày trí bàn ghế, phục vụ thức ăn
* Bộ phận kỹ thuật:
+ Thiết kế các khuôn cảnh cho tiệc cưới hội nghị, hội thảo.
+ Sữa chữa các trang thiết bị hư hỏng trong khach sạn.
+ Chịu trách nhiệm về các trang thiết bị trong khách sạn.
* Bộ phận thị trường (marketing):
+ Lập kế hoạch kinh doanh và quản bá, tiếp thị sản phẩm

+ Đưa sản phẩm đến khách hàng thông qua quảng cáo, truyền tin…
+ Quan sát thị trường để bán hàng để thống kê và đánh giá thị trường
* Bộ phận kế toán:
+ Kiểm kê tài sản của khách sạn
+ Thanh toán tiền cho khách khi khách rời khỏi khách sạn
+ Thanh toán các khoản lương cho nhân viên
+ Thanh toán cho các khoản như: trang thiết bị hư hỏng, khen thưởng.
SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+Chịu trách nhiệm tiền bạc trước ban giám đốc
* Bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi tiếp xúc cuối cùng
trước khi khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy để lại ấn tượng rấtd lớn của khách về
khách sạn
Trưởng lễ tân khách sạn là người có nhiệm vụ quan trọng trong việc phát
triển các dịch vụ trong khu vực luư trú cơ sở nghiên cúư để làm thổa mãn nhu
cầu của thị trường khách sạn. Bên cạnh đó còn có các công việc như sau:
- Kiểm tra báo cáo của kiểm toán trước khi chuyển cho giám đốc
- Luôn nhắc nhở các nhân viên phải thực họên đúng nội quy của khách
sạn
- Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công tổ chức hợp lý, phù hợp với
tình hình thực tế cho từng tuần, từng tháng, tưngf năm.
- Tổ chức giao ca và báo cáo các diễn biến trong ngày cho giám đốc

- Kiểm tra tất cả mọi thứ từ vệ sinh tiền sảnh, quầy lễ tân cho đến việc đặt
buồng cho khách
- Kiểm tra tình trạng buồng và danh sách khách quan trọng và chủ động
chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt
- Phối hợp các nhân viên cùng giải quyết các vấn đề của khách trong ca
* Các ca làm việc của lễ tân:
Khách sạn chia ca làm việc của lễ tân ra làm ba ca cho một ngày đêm
Thường các ca này lúc giao ca có 15 phút để giao ca cho nhau.
Ca1: 6h-14h
Ca2: 14h-22h
Ca3: 22h-6h sáng hôm sau
Ca1: lượng công viêc tư 40%-45%, check out 60%, check in 30%
Ca2: lượng công việc 35-40%, check out 30%, check in 40%
Ca3: lương công việc 10-15%,check out 10%, check in 10%
*Check in làm 20-30% Công việc
SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

5. Đội ngũ nhân viên tại khách sạn Golden Sea:
STT Tên bộ phận

SL(người) TT(%)

Giới tính

Trình độ nghiệp vụ
Trên ĐH CĐ

Nam
1
2

Ban giám đốc
2
Quản lí nhân sự 7

4,8
16,67

3
4
5
6
7
8

tổng hợp
Lễ tân
Buồng-tạp vụ
Nhà hàng-bar
Bếp
Kỹ thuật
Bảo vệ

14,29
23,81
21,43
7,14
4,76
7,14

6
10
9
3
2
3

2

3
1
2
3

TC

Nữ
2
3

2
2

5

6
10
6
2

1

5
10
9
2

1

2

Nhận xét: Tổng số nhân viên hiện có trong khách sạn Golden Sea là 42 người.
Nhìn thì sự phân bố nhân viên này tương đối hợp lý. Nhân viên có trình độ đại
học chiếm tỉ lệ 16.67% trong tổng số nhân viên trong khách sạn tương ứng với
7 nhân và hầu hết số nhân viên này chiếm giữ những chức vụ quan trọng trong
khách sạn. Trình độ cao đẳng- trung cấp chiếm 50% tương ứng với 21 nhân viên
được phân bố ở các bộ phận như quản lí nhân sự tổng hợp, bộ phận nhà hàng, lễ
tân.
Đối với một khách sạn 3 sao như Golden Sea thì đội ngũ nhân viên như thế là
tương đối hợp lí, nhưng để tăng chất lượng và thỏa mãn sự hài lòng của khách
đối với khách sạn thì ban quản lí của khách sạn cần tổ chức thêm lớp đào tạo,
bồi dưỡng thêm trình độ chuyên môn của từng nhân viên trong khách sạn. Đồng
thời ban quản lí cũng nên khuyến khích mỗi nhân viên tự trao dồi trình độ

nghiệp vụ của mình để chất lượng phục vụ khách của khách sạn ngày càng cao,
đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách.
6. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Golden Sea:
Đối với việc kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật không có vai trò
quan
SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

trọng như nhân tố con người nhưng nó kết hợp với yếu tố con người quyết định
đến mức độ chất lượng phục vụ mà cơ sở vật chất là yếu tố đầu tiên xác định
mức độ tiên nghi, góp phần vào việc nâng cao hiệu suất lao động chất lượng
phục vụ
a. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tại sảnh lễ tân:
Đây là nơi gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách, là nơi chào đón khi khách
đến khách sạn. Do đó khu vực này được trang trí lịch sự, sang trọng với đủ tiện
nghi.
Với lối kiến trúc hài hòa mang đậm nét độc đáo của chất liệu gỗ, từ ngoài
nhìn vào khách có thể thấy toàn bộ khung cảnh bên trong tiền sảnh. Ngay
chính giữa bên phải quầy lễ tân.
Sảnh lễ tân được bố trí hai bộ bàn ghế cho khách nghỉ ngơi trong khi chờ
đợi và tìm hiểu khám phá những pho tượng bằng gỗ do các thợ mộc khéo
tay tạo nên.

*Diện tích: Sảnh lễ tân là nơi khách thường lui tới để làm thủ tục. Vì vậy được

bố trí rộnh rãi, thoáng mát, đảm bảo sự di chuyển của luồng khách tạo được cảm
giác thoải mái cho khách. Với quy mô của khách sạn đã bố trí sảnh lễ tân với
SVTH: Lê Lan Anh – LT09

Trang 25