Hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG pdf

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch đang góp phần quan
trọng trong thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết công ăn việc
làm, cho nhiều lao động.
Đối với Việt Nam, du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, trên cơ
sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn
hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác hỗ trợ
quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi để du lịch và phát triển mạnh hơn khi Việt Nam
gia nhập WTO. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch hấp dẫn,
nên nhiều du khách nước ngoài đã tìm đến Việt Nam như một điểm dừng chân
lý tưởng. Các cơ sở lưu trú du lịch không những ngày càng tăng về số lượng mà
còn rất được nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của
khách hàng, chất lượng của cơ sở lưu trú cũng là vấn đề đang được đặt ra, lượng
của cơ sở lưu trú có ảnh hưởng khá lớn tới lượng khách du lịch ở Việt Nam. Để
nâng cao chất lượng trang thiết bị tiện nghi cần phải chú ý đến việc đầu tư, nâng
cấp, tăng quy mô về số lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của từng bộ
phận trong khách sạn. Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
cũng là một vấn đề quan trọng trong công tác quản lý một doanh nghiệp kinh
doanh lĩnh vực khách sạn.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại khách sạn ZIGZAG, nhận thức
sâu sắc về tầm quan trọng của ngành này đặc biệt là lĩnh vực lưu trú nên em đã
chọn chủ đề “Hoàn thiện quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại
khách sạn ZIGZAG” làm báo cáo thực tập.
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 1
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
Chuyên đề gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng về quy trnh đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn
ZIGZAG.

Phần 3: Phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trnh đặt buồng
của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG.
Do thời gian thực tập chưa nhiều và kiến thức có hạn nên bài báo cáo
thực tập không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự
đóng góp ý kiến quý báu của thầy cô để bài báo cáo thực tập của em được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám đốc và các
anh, chị bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG và đặc biệt là sự chỉ bảo tận tình
của cô Lê Thị Lộc để giúp em hoàn thành bài báo cáo này.
Đà Nẵng, tháng 03 năm 2011
Sinh viên thực hiện
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Cơ sở lý luận về khách sạn
1. Khái niệm về khách sạn:
Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie: “Khách sạn là
nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du
Lịch “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”
Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân “Khách sạn là cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 2
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các
điểm du lịch.”
2. Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu
cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi.
3. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là
“Hàng hoá”. Bản chất của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú,
dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhiều.
Để hiểu rõ hơn bản chất, ta tìm hiểu từng dịch vụ:
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài
lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch
vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du lịch
nhằm mục đích có lợi.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống trong dịch vụ bao gồm các hoạt động
chế biến thức ăn, bán và phục vụ cho khách với mục đích sinh lãi. Dịch vụ ăn
uống có ba chức năng đó là sản xuất, lưu thông, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, cả ba
chức năng này nó luôn luôn tác động qua lại lẫn nhau. Vì vậy, nếu thiếu một
trong ba chức năng đó thì sẽ mất đi bản chất dịch vụ ăn uống của nó.
- Qua những ý kiến đã nói trên thì kinh doanh khách sạn trong hoạt
động du lịch, thực hiện hoạt động kinh doanh tổ chức “sản xuất” và “bán” dịch
vụ lưu trú, dịch vụ phục vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác của
khách sạn với mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận.
4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
o Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.
o Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 3

Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
o Kinh doanh khách sạn mang tính du lịch
II. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn.
1 Khái niệm :
Bộ phận lễ tân bao gồm các phòng ban cùng làm việc với nhau tại khu vực
tiền sảnh để tiếp khách, làm vừa lòng khách đến và khách đi. Do tính chất cùng
làm việc chung nên người ta gọi là bộ phận lễ tân.
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
2.1 Vai trò:
- Bộ phận lễ tân được ví như ‘’Trung tâm thần kinh’’ của khách sạn. Tại
đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh
toán… Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng
là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tấc cả các bộ phận
khác trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung
cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. Bộ phận lễ tân còn
là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho
khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi ý kiến đóng góp của khách
hàng và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu,., sở thích của khách hàng
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch
ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
- Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn
- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn
3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân.
3.1.Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh
Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảnh công việc
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 4
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ
nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ
phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau:
- Đặt buồng (Reservation)
- Đón tiếp (Reception)
- Thu ngân (Cashier &Night Auditor)
- Tổng đài điện thoại (Switch bord operator)
- Quan hệ với khách (Guest Relation)
3.2. Đối với khách sạn vừa và nhỏ
Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên
phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca.
III. Cơ sở lý luận về quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách
sạn:
1. Khái quát chung về bộ phận đặt buồng
1.1. Khái niệm:
Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách hàng với khách sạn trong đó
khách sạn phải dùng riêng cho khách một loại buồng, số lượng và các nhu cầu
đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
1.2. Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân:
1.2.1. Sự cần thiết phải xây dựng quy trình nhận đặt buồng:
- Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng
khách vào thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trước

và đảm bảo có buồng cho khách vào một ngày họ tới, tối đa hoá công suất
buồng và doanh thu buồng.
- Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động
trong việc đón tiếp và thoả thuận nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí
và điều phối hợp hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt buồng
không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn,
thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách.
1.2.2. Qui trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 5
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
Qui trình nhận đặt buồng của khách sạn được thực hiện theo trình tự sau:



SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 6
Lớp: DL2-08
Nhận yêu cầu đặt buồng
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách
Nhập các thông tin đặt buồng
Khách sạn khẳng định việc đặt buồng
Lưu thông tin đặt buồng
Nhận khẳng định lại từ khách
Tổng hợp lại tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
PHẦN 2
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN ZIGZAG
I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn ZIGZAG

1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn ZIGZAG
1.1.Sự ra đời:
Khách sạn Zigzag thuộc là đơn vị trực thuộc hệ thống khách sạn – bất
động sản của Công ty CP Thăng Long M.
Đ/c: Lô A2 - A2B đường 30/4 – Hải Châu - Đà nẵng
ĐT: 05113622949 – Fax: 05113622977
Email:
Website: www.zigzaghotel.com.Vn
Khách sạn tuy mới thành lập nhưng nó cũng đủ điều kiện để đứng trong
hàng ngũ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nằm ở trung tâm
thành phố cùng các trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, nội thất
khang trang thật sự là điểm dừng chân lý và đáng tin cậy cho du khách, tại đây
du khách có thể chiêm ngưỡng cảnh bình minh hoàng hôn từ ban công của
khách sạn, tạo cho du khách cảm giác thoả mái để dịu khi đến với khách sạn
ZIGZAG.
Khách sạn tọa lạc tại vị trí tương đối yên tĩnh và thông thoáng. Qúy khách
chỉ mất khoảng 5 phút ô tô đi từ sân bay Đà Nẵng đến khách sạn và mất khoảng
10 phút ô tô đến các khu vực biển nổi tiếng như M† khê, Phạm Văn Đồng,
T20 Đứng trên tầng cao của khách sạn, quý khách có thể bao quát gần như toàn
cảnh thành phố với nhịp sống sôi động nhưng cũng rất yên bình. Xa xa quý
khách có thể cảm nhận được hết v‡ đẹp thơ mộng của con sông Hàn, hay sự kˆ
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 7
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
v† của dãy Ngũ Hành Sơn
Bước đầu thành lập, doanh nghiệp còn gặp những khó khăn nhất định.
Chưa ổn định tổ chức, cơ sở vật k† thuật còn hạn chế, máy móc thiết bị đầy đủ.
Song, do bước đầu nên chưa phát huy hết công suất, do đó hiệu quả kinh tế còn
thấp. Trình độ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp chưa đồng đều, nhờ
tính đoàn kết và sự nhiệt tình trong lao động. Đặc biệt, là nhờ sự giúp đỡ của các

cấp các ngành cùng nhiều chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp đã hoàn thành
và nhờ sự cố gắng hết sức của tập thể cán bộ công nhân viên trong doanh
nghiệp. Qua mấy năm thành lập và họat động đến nay doanh nghiệp đã đạt được
những thành tựu đáng khích lệ và có nhiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định
và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnh
tranh trong cơ chế mới.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ZIGZAG
1.2.1. Chức năng:
Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra
khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: massage, xông hơi tại khách
sạn, nhà hàng, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hội
thảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái.
1.2.2. Nhiệm vụ
- Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách
sạn đã đề ra ở đầu năm.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kˆ theo quy định
của Nhà nước.
- Lập sổ sách kế toán, ghi chép sổ kế toán, hóa đơn chứng từ và lập báo cáo
tài chính trung thực và chính xác.
- To điều kiện về mặt vật chất và thời gian cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn tham gia các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc học chuyên môn
ngành ở những bậc tiếp theo nhằm trang bị kiến thức để phục vụ cho khách sạn
hiệu quả hơn.
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 8
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn ZIGZAG
2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn ZIGZAG
Quan hệ trực tuyến
Chú thích:

Quan hệ chức năng
Đây là mô hình tổ chức bộ máy quản lý cụ thể của khách sạn ZIGZAG,
giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự lãnh đạo của Giám
đốc và quản lý để mang lại lợi nhuận cho Công ty.
Mô hình tổ chức của khách sạn ZIGZAG là mô hình trực tuyến chức năng,
trong cơ cấu này khách sạn sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau
hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất k† thuật, được sự điều
hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc
giống nhau.
* Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa,
đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa
chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh.
* Nhược điểm: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng
cho mình là quan trọng nhất, thiếu sự thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 9
Lớp: DL2-08
GIÁM ĐỐC
QUẢN LÝ
B. PHẬN
HÀNH
CHÍNH
B. PHẬN

K.TOÁN
B. PHẬN
LỄ TÂN
B. PHẬN
BUỒNG
B. PHẬN
BẢO VỆ

BỘ PHẬN
KỸ
THUẬT
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
động ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng.
2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
- Giám đốc: Tổ chức chỉ huy mọi hoạt động của Công ty theo đúng chủ
trương, chính sách của Nhà nước và pháp luật. Xây dựng các kế hoạch, mục tiêu
chiến lược kinh doanh của Công ty, kiểm tra, giám sát điều hành mọi hoạt động
theo từng nhiệm vụ, chức năng được giao.
-Quản lý: Có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc, và thực hiện công tác
tổ chức kiểm tra các hoạt động của khách sạn.
- Bộ phận hành chính: Lưu giữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
- Bộ phận kế toán: Cung cấp số liệu thông tin kế toán về các họat động kinh
doanh của Công ty. Thực hiện các hoạt động kinh doanh của Công ty. Thực hiện
kế toán, phân tích các hoạt động kinh doanh để tham mưu cho Ban giám đốc
lãnh đạo và quản lý có hiệu quả hơn.
- Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, đòi hỏi nhân viên lễ tân có kiến
thức và ứng xử nhanh trong mọi tình huống, có nghĩa vụ đón tiếp khách và giới
thiệu khách sạn bằng cách làm cho khách cảm thấy hài lòng, thoải mái khi lưu
trú, thực hiện tốt nghiệp vụ báo cáo số lượng hàng ngày cho cơ quan quản lý.
- Bộ phận buồng: Thực hiện việc chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng trước
khi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dùng trong
phòng, thông báo tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho
khách.
- Bộ phận bảo vệ: Có chức năng bảo vệ khách sạn, góp phần vào việc đón
tiếp khách, chuyển hành lý cho khách, đưa khách lên tận phòng. Đồng thời theo
dõi sự đến và đi của khách.
- Bộ phận k† thuật: Đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn hoạt động

một cách liên tục và đều đặn.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ZIGZAG
3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 10
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
Trang thiết bị Phòng loại 1 Phòng loại 2
Đồ gỗ
Giường X X
Tủ đựng quần áo X X
Bàn làm việc X X
Bàn ghế tiếp khách X 0
Tủ để đầu giường X 0
Đồ vải
Các loại chăn X X
Ra, GD & Đ tối X X
Rèm cửa X X
Khăn các loại X X
Nệm X X
Đồ điện
Tivi X X
Tủ lạnh X X
Máy điều hòa X X
Đèn phòng, đèn ngủ X X
Điện thoại X X
Đồ thủy tinh
Ly uống nước X X
Gương soi X X
Tranh ảnh X X
Lọ hoa X X

Dép đi trong nhà X X
Các ấn phẩm quảng cáo X X
Thực đơn X X
Bồn tắm X 0
Vòi hoa sen X X
Nguồn: Bộ phận hành chính nhân sự khách sạn ZIGZAG
Qua bảng thống kê trên có thể dễ dàng thấy rằng các trang thiết bị tiện nghi
phục vụ khách lưu trú của khách sạn tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn ZIGZAG
Cơ cấu lao động tại khách sạn ZIGZAG
Tên bộ phận Số
lượng
Giới tính Trình độ
Nam Nữ Đại học Cao Trung Sơ Phổ
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 11
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
đẳng cấp cấpthông
Lãnh đạo 01 01 01
Lễ tân 02 02 02
Buồng phòng 03 03 03
Bảo vệ 02 02 02
Tổ chức hành
chính
01 01 01
Kế toán 02 02 02
Massage 06 06 06
K† thuật 02 02 01 01
Tạp vụ 02 01 01 02

Tổng cộng 21 08 13 03 02 03 11 02
Nguồn: Bộ phận kế toán
Cơ cấu giá phòng khách sạn như sau:
Loại phòng
Phòng một giường đôi
(loại 1)
Phòng đôi
Giá phòng 350.000 350.000
Áp dụng cả khách Quốc Tế và Nội Địa
II. Tình hình họat động trong khách sạn ZIGZAG
1. Tình hình nguồn khách tại khách sạn ZIGZAG (2008 - 2010)
Bảng cơ cấu khách du lịch do bộ phận lưu trú phục vụ
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 Tốc độ phát triển
SL
TT
%
SL
TT
%
SL TT%
2009/2008 2010/2009
CL TT% CL TT%
1. Tổng lượt
khách
9.500 100 10.102 100 13.320 100 602 106,3 3.218 131,9
- Khách quốc tế 1.394 14,7 1.524 15,1 1.725 12,9 130 109,3 201 113,2
- Khách nội địa 8.106 85,3 8.578 84,9 11.595 87,1 472 105,8 3.017 135,2
2.Tổngngày khách 17.54

0
100 19.242 100 22.431 100 1.702 109,7 3.189 116,6
- Khách quốc tế 3.680 22,9 3.810 19,8 4.088 18,2 130 103,5 278 107,3
- Khách nội địa 13.86
0
79,1 15.432 80,2 18.343 81,8 1.572 111,3 2.911 118,9
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 12
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
3. Thời gian lưu
trú bình quân
1,84 1,9 1,68
- Khách quốc tế 2,64 2,5 2,37
- Khách nội địa 1,71 1,8 1,8
Nguồn: Bộ phận lễ tân
Nhận xét:
Qua bảng số liệu cho thấy: tổng lượt khách và tổng ngày khách có xu
hướng gia tăng còn trong thời gian lưu trú bình quân lại giảm.
Tổng lượt khách đến khách sạn ngày càng tăng cụ thể năm 2008 số lượt
khách là 9.500 lượt. Trong đó số khách quốc tế chiếm 14,7%, khách nội địa
chiếm 85,7%. Đến năm 2009 lượt khách là 10.102. Trong đó số khách quốc tế
chiếm 15,1% tăng 130 lượt khách ứng với 9,3%. Còn khách nội địa 8.578 lượt
chiếm 84,9% tăng 5,8% so với năm 2008 ứng với 472 lượt khách. Đến năm
2010 tổng lượt khách tăng lên 13.320 lượt, tăng 31,9% so với năm 2009 ứng với
3.218 lượt khách. Trong đó khách quốc tế chiếm 1.728 lượt, ứng với 12,9%,
khách nội địa là 11.595 lượt chiếm 87,1% ứng với 135,2% so với tốc độ phát
triển của năm 2009.
Khách quốc tế tăng chậm so với khách nội địa. Chứng tỏ khách sạn vẫn
chưa có các chính sách tuyên truyền, quảng cáo để đưa hình ảnh của khách sạn
đến với công chúng.

Tổng ngày khách năm 2006 là 17.540 đến năm 2009 là 19.242 tăng lên
9,7% ứng với 1.702. Đến năm 2010 tăng lên 22.431, tăng 16,6% so với năm
2009, ứng với 3.189 lượt khách.
Thời gian lưu lại bình quân giảm qua các năm nguyên nhân do tính chất
công việc hay sự không hài lòng của khách hàng trong quá trình lưu trú tại
khách sạn. Thời gian lưu lại bình quân năm 2008 là 1,84 năm 2009 có tăng
nhưng không đáng kể 1,9 đến năm 2008 giảm xuống 1,68.
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 13
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
2. Tình hình họat động kinh doanh của khách sạn ZIGZAG
Bảng tình hình họat động doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua 3 năm 2008 đến
2010 của khách sạn ZIGZAG
ĐVT: triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
Tốc độ phát triển
2009/2008 2010/2009
CL TT% CL TT%
Tổng doanh thu 2.568 2.635 3.268 67 102,6 633 124,1
Tổng chi phí 2.364 2.398 2.881 34 101,4 483 120,1
Lợi nhuận trước
thuế
204 237 387 33 116,2 150 163,3
TCP/DT (%) 92 91 88,2
TLN / DT % 7,9 9,0 11,8
Nguồn: Bộ phận kế toán
* Nhận xét: Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tình hình kinh doanh ở khách sạn
ZIGZAG là khá thuận lợi. Doanh thu năm 2008 là 2.568 triệu đồng, năm 2009

tăng 67 triệu đồng, tăng 2,6% so với năm 2008. Năm 2010 tăng 633 triệu đồng,
tăng 24,1% so với năm 2009. Doanh thu năm 2010 là 3.268 triệu đồng.
Năm 2008 TTLN/DT của khách sạn là 7,9% nghĩa là tăng 100 đồng doanh
thu của khách sạn lãi 7,9 đồng.
TTLN/DT của khách sạn năm 2009 là 9,0% tăng hơn so với năm 2008.
TTLN/DT của khách sạn năm 2010 là 11,8% tăng hơn so với năm 2009.
TTCP/DT của khách sạn năm 2008 là 98% nghĩa là cứ 92,1 đồng chi phí
bỏ ra khách sạn sẽ thu được 100 đồng doanh thu.
Năm 2009 do mức độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của tổng
doanh thu kéo theo TTCP/DT năm 2009 nhỏ hơn năm 2008. Cụ thể TTCP/DT
năm 2009 là 91%.
Năm 2010 do mức tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của tổng
doanh thu kéo theo TTCP/DT năm 2010 nhỏ hơn năm 2009. Cụ thể TTCP/DT
năm 2010 là 98,2%.
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 14
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn qua các năm đều tăng nhưng lại
không cao khách sạn đã góp phần vào việc phát triển nền kinh tế của địa
phương.
III. Quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn ZIGZAG
1. Thực trạng của bộ phận lễ tân
1.1. Tình hình của bộ phận lễ tân trong khách sạn
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân.
- Khái niệm: Quầy lễ tân là nơi làm thủ tục cho khách đặt phòng, trả
phòng.

- Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp đón và trao đổi với khách về nhận và
đặt phòng.
Cơ sở vật chất k† thuật tại quầy lễ tân gồm:
STT Tên thiết bị Số lượng
1 Điện thoại 4
2 Máy Fax 1
3 Đồng hồ các nước 5
4 Tủ đựng chìa khóa 1
5 Quầy lễ tân 1
6 Máy vi tính 1
7 Máy in 1
8 Quạt máy 1
Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn ZIGZAG
1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn ZIGZAG
Sơ đồ
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 15
Lớp: DL2-08
Quản lý bộ phận lễ tân
Nhân viên Nhân viên
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
Chú thích: Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ phối hợp
Cơ chế làm việc: Bộ phận lễ tân gồm 3 nhân viên, trong đó quản lý là
người trực tiếp giám sát mọi công việc của nhân viên, cùng 2 nhân viên thay ca
làm việc, ca làm việc của bộ phận lễ tân được làm 24h/24h. Mỗi ca 1 nhân viên
cùng nhau đón tiếp phục vụ khách.
2. Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân đối với từng đôi tượng khách
2.1. Đối với khách l‡
2.1.1. Một số công việc trước khi nhận đặt buồng đối với khách l‡
……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
2.1.2. Nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân đối với khách l‡
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
2. Một số công việc trước khi đặt buồng
- Khẳng định, kiểm tra lại số khách trả phòng.
- Xác định tình trạng phòng hiện tại.
- Nắm vững và chính xác các loại giá, hạng phòng, vị trí phòng… để kịp
thời thông tin cho khách.
- Chuẩn bị đầy đủ các loại sổ sách biểu mẫu liên quan đến công việc như:
+ Sổ nhận đặt phòng.
+ Sổ lưu báo cáo hủy đặt phòng
+ Sổ đặt phòng khách nghỉ dài hạn
+ Sổ giao ca
+ Sơ đồ phòng, phiếu đặt phòng.
3. Nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 16
Lớp: DL2-08
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng
Các giải pháp thay thế
Thay
đổi thời
gian
lưu trú
Giới
thiệu
khách
sạn
khác

Từ chối
Xếp vào
danh
sách
khách
chờ
Không
Kiểm tra khả năng đáp ứng của
khách sạn
Tiếp nhận yêu cầu về buồng của
khách
Kết thúc
Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Không
Có
Văn bản Lời
Có
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn gồm 05 bước:
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng.
Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách.
Nếu khách yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện:
- Giới thiệu về các loại phòng, giá cả để khách lựa chọn.
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân
viên lễ tân phải ghi đầy đủ thông tin:
- Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax của khách.
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax của người đặt buồng.
- Số khách cùng đi trong đoàn.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.

- Số lượng buồng và loại buồng.
- Giá buồng và hình thức thanh toán.
- Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo).
- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 17
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
kiểm tra xem số lượng buồng và lượng buồng còn trống của khách sạn có đáp
ứng yêu cầu của khách hay không?
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:
- Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ
kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
- Bố trí buồng cho khách (nếu khách đến đặt buồng và ở ngay lúc đó).
- Làm thủ tục đăng ký cho khách. Hẹn ngày, giờ gặp lại khách (nếu khách
đến đặt phòng qua khách sạn)
* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng:
Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại
buồng, ngày đến…)
- Nếu khách không đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương
đương và hẹn một diệp khác.
- Nếu khách đồng ý thì nhân viên lễ tân lịch sự xin lỗi khách và thông báo
với khách đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với
khách.
Bước 3: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân tiến hành nhập các thông
tin đặt buồng theo quy định của khách sạn.
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 18
Lớp: DL2-08

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 19
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 20
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
Bước 4: Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Ngay sau khi nhận buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng
với khách bằng điện thoại, thư, fax, hoặc e-mail theo quy định của khách sạn.
Một số thông tin cần khẳng định:
- Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại.
- Loại buồng, giá buồng.
- Số lượng buồng, số lượng khách
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo.
- Phương thức thanh toán.
- Số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng)
Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng
Lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn. Giới thiệu một số
dịch vụ trong khách sạn và hẹn gặp lại khách trong ngày khách tới khách sạn.
4 Một số công việc sau khi nhận đặt buồng:
- Cập nhật thông tin về số phòng đã nhận.
- Ghi chép thông tin yêu cầu đặt buồng của khách vào sổ nhận đặt buồng và
ghi tóm tắt vào sổ giao ca để các ca khác theo dõi và bán buồng.
- Gửi thư khẳng định đặt buồng nếu khách yêu cầu (trong thư có ghi đầy đủ
về các quy định về việc đặt buồng.)
- Lập danh sách khách chờ.
- Chuẩn bị danh sách khách dự đến và đi trong thời gian đến.

- Lập báo cáo về phòng.
* Phục vụ cho khách lưu trú tại phòng:
- Đón đợi khách đến nhận phòng.
- Nhận khách và mời khách vào phòng để trao phòng cho khách
- Khéo léo giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ. Đặc
biệt giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngủ, nội quy phòng cháy chữa cháy, bàn
giao các hàng hoá trong tủ lạnh như bia, nước ngọt, nước suối
- Trong thời gian khách ở lại tại khách sạn, thực hiện nhiệm vụ vệ sinh
phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hoá và vật
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 21
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
dụng trong phòng.
- Giải quyết các yêu cầu khi khách đề nghị như: giờ báo thức…
- Nhận và thích các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hằng ngày.
* Giai đoạn chuẩn bị khách trả phòng:
- Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng hàng hoá
trong phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo cáo với lễ tân
hay giám đốc.
- Giúp khách chuẩn bị hành lý tư trang (nếu khách có yêu cầu)
- Thanh toán các khoản ký nợ của khách hoặc chuyển giấy báo nợ cho lễ
tân.
- Tiễn khách: phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục
vụ khách trong thời gian đến.
5. Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết của nhân viên lễ tân
tại khách sạn về vấn đề đặt buồng.
* Tình huống 1
Khách gọi đến khách sạn đặt 05 phòng vào tuần sau. Khách sạn vào ngày
đó đã kín phòng. Cách xử lý của nhân viên lễ tân tại khách sạn ZIGZAG Lễ tân:
Bộ phận lễ tân của khách sạn ZIGZAG xin nghe, chúng tôi có thể giúp gì cho

anh (chị).
Khách: Tôi muốn đặt phòng cho đoàn của chúng tôi gồm 05 phòng vào
ngày 20/5.
Lễ tân: Ồ thật đáng tiếc và thật xin lỗi chị vào ngày đó khách sạn của em
đã kín phòng, chị có thể đổi lại ngày đến được không, chẳng hạn như ngày
(21/5).
Khách: không đồng ý. Thật tiếc đoàn của chị đã có lịch rồi, thôi thế thì chị
đi khách sạn khác, chị hẹn sẽ đến với khách sạn em một ngày không xa.
Lễ tân: Em xin cảm ơn chị, em hứa lần sau sẽ phục vụ chị tốt hơn. Chúc
chuyến đi của chị vui v‡ và nhiều may mắn.
Nhận xét: Cách giải quyết của nhân viên tạm ổn. Tuy nhiên cũng không thể
tránh những thiếu sót như: không xin số điện thoại khách để liên lạc, không giới
thiệu khách sạn khác cho khách.
*Tình huống 2:
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 22
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
Khách đến với khách sạn là một khách của Công ty Xây dựng số 7 đã đặt
phòng trước tại khách sạn và khách đã đến khách sạn làm thủ tục check in đúng
giờ nhưng lúc làm thủ tục đăng ký thì ngưòi khách này thông báo với lễ tân rằng
mình quên đêm giấy tờ tuˆ thân. Lúc này nhân viên lễ tân xử lý như sau:
Chào đón khách.
Hỏi khách đến từ Công ty nào và tìm hồ sơ đặt phòng trước của khách (hỏi
tên khách hoặc hỏi tên người đặt phòng)
Báo cáo khách biết khách sạn đã giữ phòng theo yêu cầu. Hỏi thăm khách
có mang theo một loại giấy tờ nào khác như bằng lái xe hay bất cứ giấy tờ nào
có ảnh. Sau đó làm thủ tục check in cho khách.
Chúc khách thật thoải mái và vui v‡ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhận xét:
Nhân viên lễ tân đã xử lý tình huống này rất hay, nhưng cần tỏ ra thân thiện

thêm một tý chỉ cần cười thật tươi để khách yên tâm về việc mang giấy tờ của
mình, cách xử lý này hoàn toàn chu đáo và đầy đủ yếu tố làm khách hài lòng.
IV. Sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn:
PHẦN 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ZIGZAG
I. Thuận lợi và khó khăn của khách sạn.
1.Thuận lợi:
Khách sạn ZIGZAG nằm ở vị trí khá thuận lợi là nằm ở trung tâm thành phố,
tọa lạc tại vị trí tương đối yên tĩnh và thông thoáng. Qúy khách chỉ mất khoảng
5 phút ô tô đi từ sân bay Đà Nẵng đến khách sạn và mất khoảng 10 phút ô tô
đến các khu vự biển nổi tiếng như M† khê, Phạm Văn Đồng, T20 Đứng trên
tầng cao của khách sạn, quý khách có thể bao quát gần như toàn cảnh thành phố
với nhịp sống sôi động nhưng cũng rất yên bình. Xa xa quý khách có thể cảm
nhận được hết v‡ đẹp thơ mộng của con sông Hàn, hay sự kˆ v† của dãy Ngũ
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 23
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
Hành Sơn
.
2. Khó khăn.
2.1. Khó khăn chung:
Tình hình kinh tế xã hội của địa phương còn nhiều khó khăn, mức tăng
trưởng kinh tế chưa cao, các lợi thế so sánh của địa phương (thủy sản, du lịch…)
chưa được khai thác tốt. Công tác quản lý nhà nước còn hạn chế, cơ sở hạ tầng
chưa được đầu tư toàn bộ.
Cơ chế chính sách khuyến khích đầu tư phát triển chưa hấp dẫn nên chưa có
tác dụng thúc đẩy đầu tư vào các loại hình du lịch mới.
Tài nguyên du lịch chưa được đầu tư khai thác đáng kể, sản phẩm dịch vụ
chưa phong phú.

2.2. Khó khăn riêng
- Tình hình cung lớn hơn cầu về lưu trú đã cản trở không nhỏ đến quá trình
kinh doanh của khách sạn.
- Khách đến có nhu cầu hưởng thụ không đồng đều dẫn đến khó khăn trong
khâu phục vụ.
- Nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách nội địa
- Cơ sở vật chất trang thiết bị còn hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu của khách
II. Phương hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng.
1. Phương hướng
Để đạt được chất lượng và hiệu quả trong quy trình đặt buồng của bộ phận
lễ tân thì có những phương hướng sau:
- Tăng cường thêm đội ngũ nhân viên để thực hiện công việc nhanh chóng
hơn.
- Trang bị đầy đủ tiện nghi máy móc ở quầy lễ tân để việc đặt buồng diễn
ra thuận lợi hơn.Ví dụ: Sơ đồ phòng có thể kiểm tra trực tiếp trên máy vi tính,
cần phải có máy cà th‡, máy kiểm tra khách du lịch… để tiện hỏi khách khi
thanh toán bằng hình thức gì.
- Tuyển thêm đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm để nâng cao chất lượng
phục vụ.
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 24
Lớp: DL2-08
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Lộc
- Đẩy mạnh vai trò của marketing, tăng cạnh tranh trên thị trường, giải
quyết tốt và thoả mãn những mong muốn, nhu cầu của khách.
- Đầu tư thêm dịch vụ mới.
- Thu hút và tăng cường nguồn khách, khách đoàn nội địa, nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh du lịch, cụ thể là chất lượng phục vụ. Phấn đấu tăng
doanh thu, giảm chi phí nhằm tăng lợi nhuận.
2. Mục tiêu:
Việc đề ra mục tiêu cho khách sạn là yếu tố đầu tiên làm điểm mốc quyết

định yếu tố thành công hay thất bại của khách sạn, giúp khách sạn định hướng rõ
ràng quyết định đầu tư đúng hướng, tránh lãng phí về nhân lực lẫn vật chất cũng
như các chi phí khác và hoạt động hiệu quả hơn. Bộ phận lễ tân là bộ phận quan
trọng nhất của khách sạn, vì thế cần đưa ra những mục tiêu đối với bộ phận lễ
tân cũng như các bộ phận khác để việc đặt buồng tốt hơn:
-Tăng doanh thu, giảm mức chi phí ở mức cho phép.
- Thu hút khách du lịch ngày càng cao và đặc biệt cần chú trọng đến việc
thu hút nhiều hơn nữa và kéo dài thời gian lưu trú của khách.
- Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
- Nâng cao khả năng đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của bộ phận
lễ tân.
III. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ
tân tại khách sạn ZIGZAG
1. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, là người
giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng cũng như các tình huống xảy ra
trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Việc tiếp nhận yêu cầu đặt buồng cho
khách của bộ phận lễ tân được thực hiện tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động
trong việc đón tiếp và thỏa mãn các nhu cầu của khách, cũng như phân công,
bố trí và điều phối họat động trong khách sạn. Vì vậy, cần phải nâng cao
trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân như: cách ăn nói, ứng
xử nhanh nhẹn… để việc đặt buồng này một tốt hơn.
Trưởng bộ phận và Giám đốc thường xuyên đánh giá, khảo sát những
SVTH:Nguyễn Thị Kim Oanh 25
Lớp: DL2-08