QUY TRÌNH PHỤC vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
1.1Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn
Tourane.
1.1.1Khái niệm khách sạn:
Theo Thông tư số: 01//2001/TT-TCDL : “Khách sạn là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập; có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên; đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất; trang thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.2
Phân loại khách sạn:
1.1.2.1 Theo vị trí địa lý:
 Khách sạn thành phố:
Khách sạn được xây dựng ở các trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị,
nơi đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi du lịch nhằm mục đích: công
vụ, tham gia hội nghị, thăm thân nhân, tham gia văn hóa, thể thao, mua sắm. Các
khách sạn này hoạt động quanh năm
 Khách sạn nghỉ dưỡng:
Khách sạn được xây dựng ở các khu du lịch nghỉ dưỡng chủ yếu dựa vào
nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ núi, nghỉ biển. Nhằm phục vụ
các đối tượng khách đi du lịch nhằm mục đích: nghỉ ngơi là chủ yếu, ngoài ra còn
phục vụ các khách đi vì mục đích nghiên cứu về môi trường sinh thái. Các khách
sạn này hoạt động phụ thuộc vào điều kiện thời tiết.
 Khách sạn ven đô:
Khách sạn được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hay trung tâm đô thị.
Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi nghỉ cuối tuần hay các khách công vụ có khả
năng chi trả trung bình, thấp. Các khách sạn này hoạt động quanh năm.
 Khách sạn ven đường

Khách sạn được xây dựng ở ven dọc các đường cao tốc. Nhằm phục vụ các đối
tượng khách đi lại trên các đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là môtô
và ôtô. Các khách sạn này hoạt động quanh năm.
 Khách sạn sân bay
Khách sạn được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Nhằm phục vụ các
đối tượng khách là hành khách các hãng hàng không quá cảnh tại các sân bay quốc
tế do lịch trình hay lý do đột xuất. Giá phòng của các khách sạn sân bay thường
nằm trong giá trọn gói của các hãng hàng không. Các khách sạn này hoạt động
quanh năm.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

1

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

1.1.2.2 Theo mức cung cấp dich vụ:
a) Khách sạn sang trọng(LUXURY HOTEL): là khách sạn có thứ hạng cao
tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam .Là khách sạn với quy mô lớn được
trang thiết bị, tiện nghi sang trọng, đắt tiền.Cung cấp mức chất 1-lượng dịch vụ,
đặc biệt là các dịch vụ bổ sung với giá bán sản phẩm khách sạn cao nhất trong vùng,
b) Khách sạn với đầy đủ dịch vụ (FULL-SERVICE HOTEL): là khách sạn có
thứ hạng cao thứ 2 tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam.Là khách sạn cung
cấp mức chất lượng dịch vụ đầy đủ và các dịch vụ bổ sung hạn chế với giá bán sản
phẩm khách sạn tương đối cao trong vùng nhằm phục vụ các đối tượng khách có

khả năng chi trả tương đối cao.
c) Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (LIMITED-SERVICE
HOTEL):là khách sạn có quy mô trung bình tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt
Nam.là khách sạn cung cấp các dịch vụ hạn chế với giá bán sản phẩm của khách
hàng tương đối cao trong vùng nhằm phục vụ các đối tượng khách có khả năng chi
trả trung bình trên thị trường
d) Khách sạn bình dân (ECONYMY HOTEL) : là khách sạn có quy mô nhỏ
tương ứng với khách san 1-2 sao ở Việt Nam . Lá khách sạn cung cấp các dịch vụ
hạn chế ( gồm dịch vụ lưu trú , dịch vụ giặt là , dịch vụ cung cấp thông tin , dịch vụ
đánh thức khách hàng vào buổi sáng, có thể có thêm dịch vụ ăn uống) với giá bán
sản phẩm khách hàng tương đối cao trong vùng nhằm phục vụ các đối tượng khách
có khả năng chi trả thấp trên thị trường
1.1.2.3 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
a) Khách sạn có mức giá cao nhất (LUXURY HOTEL): lá khách sạn có mức
giá bán sản phẩm ra ngoài thị trường rất cao nằm từ nấc 85 trở lên trên thước đo
b) Khách sạn có mức giá cao (UP-SCALE HOTEL): là khách sạn có mức giá
bán sản phẩm ra ngoài thị trường tương đối cao nằm từ nấc 70-85 trên thước đo.
c) Khách sạn có mức giá trung bình(MID-PRICE HOTEL);là khách sạn có
mức giá bán sản phẩm ra ngoài thị trường với giá trung bình nằm từ nấc 40-70 trên
thước đo.
d) ) Khách sạn có mức giá bình dân(ECONOMY HOTEL):là khách sạn có
mức bán sản phẩm ra ngoài thị trường với giá tương đối thấp nằm từ nấc 20-40 trên
thước đo.
e) Khách sạn có mức giá thấp(BUDGET HOTEL):là khách sạn có mức giá bán
ra ngoài thị trường với giá thấp nhất nằm từ nấc 20 trở xuống trên thước đo.
1.1.2.4 Theo quy mô khách sạn:

Khách sạn loại nhỏ:là những khách sạn từ 50 buồng trở xuống .

Khách sạn loại vừa:là những khách sạn có thiết kế từ 50 buồng – cận

200 buồng.
SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

2

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng


Khách sạn loại lớn; :là những khách sạn có thứ hạng 5 sao trở lên tương
ứng với thiết kế 200 buồng trở lên.
1.1.2.5 Theo hình thức sở hữu và quản lý:
a)Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là tư nhân hay một công
ty trách nhiệm hữu hạn quản lý.
b)Khách sạn nhà nước:là khách sạn có một chủ đầu tư là nhà nước hay một
công ty quốc doanh quản lý hiện nay thì đa số các khách sạn được chuyển sang hình
thức khách sạn tư nhân hay khách sạn cổ phần trong đó nhà nước là cổ đông.
c)Khách sạn liên doanh:là khách sạn có hai hay nhiều chủ đầu tư liên kết quản
lý, có thể kết hợp quản lý theo phương thức liên kết sở hữu, liên kết hỗn hợp, liên
kết quản lý.

Liên kết sở hữu là các khách sạn cổ phần.

khách sạn liên kết đặc quyền(Franchise hotel):là khách tư nhân hay
khách sạn có cổ phần về sở hữu.Bên mua thương hiệu phải tự điều hành quản lý
khách sạn,tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn.Bên bán

thương hiệu độc quyền trong thời gian nhất định,tại địa phương nhất định.

khách sạn hợp đồng quản lý(Management contract hotel):là khách sạn
tư nhân hay khách sạn cổ phần thuê một đội ngũ quản lý về quản lý khách sạn.

liên kết hỗn hợp:là khách sạn liên kết hợp các hình thức trên.
1.1.3Đặc điểm kinh doanh của khách sạn:
1.1.3.1 Về sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ
khi nghe yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
 Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách:ăn ở, sinh
hoạt,đi lại ,tắm rửa....
 Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi.
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất,có
thứ do khách sạn tạo ra,có thứ do nghành khác tạo ra những khách sạn là khâu phục
vụ trực tiếp,là điểm Kết quả của quá trình du lịch.
Sản phẩm khách sạn la sản phẩm phi vật chất cụ thể là:
 Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi:một ngày buồng không tiêu
được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
 Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham
gia của khách hàng ,diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách
hàng.
 Khách sạn được phục vụ trực tiếp,khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng
của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản
xuất ra.
SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

3

Lớp QT1A2

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

1.1.3.2 Về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:
Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất.Qúa trình sản xuất
phục vụ và quá trình tiêu dung sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong
cùng một thời gian và không gian.
 Cùng thời gian:thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian
tiêu dung của khách,hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên
tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ.Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn
nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang
tính thời vụ.
 Cùng một không gian:sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho
khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu
của mình tại đó.Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất
quan trọng,nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.
1.1.3.3 Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:
 Qúa trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận.Các bộ
phận này vừa có tính độc lập tương đối,vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong
một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
 Do đó vẩn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận của khách sạn như: lễ tân buồng,nhà
hang,bếp,bảo trì……………….
1.1.3.4 Về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn:

Cần có tài nguyên du lịch.
* Tài nguyên du lịch:


Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn.Sự phân bố và
tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất,quy mô,cấp hạng khách sạn

Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch
cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập.

Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn:
* Nguồn vốn lớn :

Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ,do đó tiêu hao
nguyên vật liệu thấp,phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định.

Rời khởi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu
hướng chi tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn.

Do tính chất thời vụ,mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây
dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là
nguyên nhân tiêu hao vốn lớn.
* Lao động: Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:
SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

4

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

 Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của
chất lượng phục vụ.
 Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng
phục vụ.
 Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau.Do đó tiêu
chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau.Vì vậy, người lao
động khó thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sử dụng lớn về
lao động.
*** TÓM LẠI: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn
quản lý khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục
vụ.
1.1.3.5Về đối tượng phục vụ:
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau,vì vậy hoạt
động rất phức tạp.Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ
khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện do 20% khách hang khó tính
đòi hỏi.
1.1.4. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn:
Nhà hàng trong khách sạn là 1 bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại
đảm bảo cho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhà
hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận
cao cho khách sạn đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để
thu hút khách.
1.1.5 Phân loại nhà hàng trong khách sạn:
1.1.5.1 Căn cứ vào tính chất món ăn đồ uống:
Nhà hàng Âu: chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu âu.
Nhà hàng Á : chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu á.
Nhà hàng đặc sản dân tộc:là nhà hàng chuyên sản xuất và tiêu thụ các món ăn
đặc sản dân tộc đặt biệt và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể
hiện bản sắc dân tộc,bản sắc văn hóa của địa phương đó.Kiểu dáng kiến trúc bên

ngoài và trang trí nội thất bên trong phải mang nét đặc trưng của dân tộc ….Những
nhà hàng này thường được xây dựng trong các khu du lịch và có thể sắp vào hạng
đặc biệt trở lên.
Nhà hàng giải khát
1.1.5.2 Căn cứ vào phương thức và mức độ phục vụ.:
Nhà hàng phục vụ trọn vẹn.
Nhà hàng phục vụ bán trọn vẹn.
Nhà hàng phục vụ ăn nhanh(khách tự phục vụ)
Snackbar
SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

5

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

1.1.5.3 Căn cứ vào chủng loại thực phẩm:
Nhà hàng phục vụ các món ăn hải sản.
Nhà hàng phục vụ các món ăn thịt rừng.
Nhà hàng phục vụ các món ăn kiêng.
Nhà hàng phục vụ ăn uống tổng hợp.
1.1.6 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn:
a). Đặc điểm về kinh doanh:
 Là một nhà hàng hiện đại với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị chuyên dùng
đồng bộ và bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định.
 Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú.

 Không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại.
 Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ cung ứng.
 Cùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi
nhân viên phục vụ phải theo các phương thức khác nhau cho phù hợp với tâm lý và
khẩu vị của khách.
b)Đăc điểm về lao động:
 Lao động trong nhà hàng là số lượng lao động lớn đòi hỏi có sự phục vụ trục
tiếp giữa phục vụ và khách hàng.
 Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao gắn bó với nhau trong
một dây chuyền chặt chẽ.
 Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên bàn,
bar.
 Về giới tính: Lao động trong nhà hàng phù hợp với nam giới hơn bởi họ
nhanh nhẹn, dẻo dai và khỏe mạnh.
c)Đăc điểm về đối tượng phục vụ:
 Đối tượng phục vụ của khách san – nhà hàng là các khách du lịch có quốc
tịch, đặc điểm, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán,
lối sống khác nhau. Vì vậy, chịu sự tác động lớn bởi hành vi du khách.
 Mặt khác, phải tiến hành điều tra nắm bắt những nhu cầu chungc của khách,
đặc biệt là nhu cầu của khách hàng nhằm mục tiêu tạo sự tương hợp chất lượng chờ
đợi của khách.
 Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những khách hàng khó tính để tạo một
hình ảnh tốt đẹp về khách sạn.
d) Đặc điểm về kiến trúc trang trí nội thất:
+. Kiến trúc:
Năm kiểu dáng kiến trúc hiện đại đang hình thành ở trung tâm đô thị và vùng
ngoại ô thành phố:
SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

6

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

 Kiểu kiến trúc đương đại: thường áp dụng cho nhà hàng ăn nhanh, hoặc nhà
hàng chuyên uống.
 Kiểu dân dã: kinh doanh ở vùng nghĩ mát trên cao nguyên.
 Kiểu cổ đại: rập khuôn hoặc mẫu kiến trúc lâu đài, thành phong kiến.
 Kiểu nước ngoài: kiểu Nhật Bản, Trung Hoa.
 Kiểu cổ điển: thuộc nhà hàng sang trọng tại các thành phố lớn.
+Trang trí nội thất trong nhà hàng:
Trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng và
cấp độ khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ.
e)Đặc điểm về phong cách phục vụ:
 Khả năng giao tiếp lưu loát.
 Trình độ chuyên môn cao, đào tạo bài bản.
 Phong thái phục vụ phải tuân thủ đúng nghĩ thức và từng đối tượng khách khác
nhau.
 Trong mọi trường hợp, phải tuân thủ theo nguyên tắc: “khách hàng không bao giờ
sai”.
f)Đặc điểm về môi trường phục vụ:
 Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với
khách nên áp lực công việc rất lơn. Một lờii khen có thể làm cho nhân viên phục vụ
tốt hơn, ngược lại một lời chê của khách sẽ khiến cho nhân viên lúng túng. Do đó,
nhân viên trong nhà hàng phải được huống luyện cho dù bất kì trường hợp nào cũng
phải thực hiện đầy đủ quy trình phục vụ.

 Khách có thể đi theo nhóm hoặc đi riêng lẽ, có thể ở lại trong thời gian ngắn,
cũng có thể ở lại trong thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên
nhẫn, tính dẻo dai, tính trung thực chịu khó trong công việc.
1.1.7 Chức năng kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn:
1.1.7.1 Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ
uống để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp. Chất
lượng món ăn ngon, bổ, đủ lượng và chất, trang trí đẹp…là tất cả những yêu cầu cần
thực hiện, việc sử dụng các công cụ, phương tiện nấu nướng tạo ra món ăn để đảm
bảo quá trình sản xuất ra món ăn đồ uống có chất lượng phục vụ cho khách nghĩa là
nhà hàng đã đảm nhận được chức năng sản xuất.
1.1.7.2 Chức năng lưu thông: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của
mình, đó chính là các món ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho
khách. Sau khi nhà bếp chế biến món ăn, nhà bàn có trách nhiệm chuyển món ăn
đến cho khách. Quá trình phục vụ khách ăn uống chính là quá trình nhà hàng đang
tiêu thụ sản phẩm của mình mà người thực hiện chính là nhân viên bộ phận bàn.
SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

7

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

Ngoài ra, nhà bàn còn đảm nhận chức năng bán hàng thông qua khả năng giới thiệu
món ăn, thức uống đến khách hàng, thoả mãn các nhu cầu của khách, cung cấp các
thông tin về dịch vụ của nhà hàng cho khách để tiến hành ký kết các hợp đồng kinh
tế, là cơ sở để tổ chức các dịch vụ của nhà hàng.

1.1.7.3Chức năng tổ chức phục vụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu
dùng tại chỗ những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến. Khách
thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ,
thái độ ứng xử và làm việc của nhân viên bàn, nhân viên bàn làm tốt nhiệm vụ phục
vụ nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình. Mỗi bộ phận trong nhà hàng
tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng là
một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ
món ăn đồ uống cho khách, do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi
hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất. Yếu tố
đầu ra của nhà bếp, bar sẽ là yếu tố đầu vào của nhà bàn và ngược lại, do vậy cần tổ
chức và quản lý chặt chẽ để có thể kiểm soát được các quá trình. Nếu thiếu một
trong ba chức năng thì nhà hàng sẽ không còn là nhà hàng phục vụ với mức chất
lượng cao nữa mà sẽ trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bình
thường hoặc không xét về mức chất lượng. Chẳng hạn, nếu thiếu chức năng sản
xuất: đơn vị kinh doanh ăn uống chỉ là một quán ăn chuyên mua sản phẩm để bán
lại mà không cần chế biến. Nếu thiếu chức năng bán sản phẩm thì doanh nghiệp trở
thành đơn vị làm tự thiện. Cuối cùng, nếu thiếu chức năng tiêu thụ thì đó chỉ là quán
ăn bình thường, không cần dịch vụ cao cấp.
Vậy, các chức năng sản xuất, trao đổi và tiêu thụ trong nhà hàng có mối quan
hệ mật thiết với nhau đòi hỏi phải kết hợp nhau chặt chẽ và cần phải tổ chức các bộ
phận riêng biệt: bàn, bếp, bar tương ứng với từng chức năng cùng tạo ra sản phẩm
đồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
1.2 Sơ lược về quy trình phục vụ tại nhà hàng
1.2.1 Khái niệm:
Là quá trình tổ chức các hoạt động của các nhân viên nhằm đem lại sự thỏa
mãn hài lòng của khách.
Được diễn ra khi khách bước chân vào nhà hàng cho đến khi khách rời khỏi nhà
1.2.2 Quy trình phục vụ:

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

8

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng
Chuẩn bị nhà hàng

Đón dẫn khách và mời khách ngồi

Có đặt trước

Khách chưa đặt

Phục vụ

Giới thiệu thực đơn

Thanh toán xin ý kiến khách

Chuyển yêu cầu đến bếp, bar

Tiễn khách

Nhận thức ăn từ bếp, bar

Thu dọn

Phục vụ khách ăn uống

Thành toán xin ý kiến của khách

Tiễn khách

Thu dọn

1.2.3. Mô tả từng bước trong quy trình phục vụ tại nhà hàng:
a. Chuẩn bị trước khi khách đến:
việc chuẩn bị kĩ trước khi khách đến như kiểm tra điều kiện phòng ăn, cách
đặt bàn, vệ sinh trang phục cá nhân sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy tự tin và chủ
SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

9

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

động hơn trong quá trình phục vụ khách, năng cao chất lượng phục vụ, làm cho
khách cảm thấy hài lòng.
Vệ sinh dụng cụ:
 Dụng cụ sành sứ (chén, bát thìa, dĩa các loại,…)
 Dụng cụ kiêm loại(dao, thìa nĩa các loại)
 Dụng cụ thủy tinh(ly các loại)

b. đón nhận khách và mời khách ngồi:
 Tươi cười chào khách
 Tìm hiểu xem khách đã đặt chổ trước hay chưa
 Dẫn khách đến bàn và kéo ghế ra
 Mời khách ngồi
 Trải khăn cho khách
 Giới thiệu người phục vụ cho khách
c. Giới thiệu thực đơn và tiép nhận yêu cầu gọi món:
 Giới thiệu thực đơn theo thứ tự ưu tiên trẻ em, người già, phụ nữ, nam giới
và cuối cùng là chủ tiệc.
 Nhân viên sẽ đứng bên phải của khách đặt thực đơn trước mặt khách trên dĩa
định vị mở thực đơn ở trang khai vị
 Riêng đối với thực đơn thì nhân viên phải đứng về vị trí của mình để biết
một số thông tin vào phiếu ghi yêu cầu: số bàn, số khách, ngày giờ phục vụ,…
 Nếu khách đã sẵn sàng gọi món hoặc chờ khoảng năm phút sau khi nhân
viên tiến lại gần bàn của khách để tiếp nhận yêu cầu gọi món.
d. Chuyển phiếu yêu cầu xuống bộ phận bếp, bar:
 Phiếu yêu cầu sẽ được in thành 3 bản: 1 bản cho bộ phận bếp, cho nhân viên
phục vụ, cho nhân viên thu ngân.
 Nhân viên phục vụ rót nước cho khách, phục vụ bánh mì cho khách. Đặt
bánh mì giữa bàn và gắp bánh mì cho khách.
e. Phục vụ khách ăn uống:
 Khi nhận thức ăn đồ uống từ tận bếp, bộ phận bar. Phải kiểm tra xem có
đúng yêu cầu của khách không, nếu có gì sai sót thì chỉnh sữa lại ngay.
 Phục vụ khách ăn uống. Đứng bên phải của khách để đặt thức ăn cho khách.
 Phục vụ theo thứ tụ từ món khai vị, nhập bữa món chính, tráng miệng và
theo thứ tự ưu tiên.
f. Thanh toán xin ý kiến của khách:
 Khi khách có đấu hiệu thanh toán thì phục vụ đến quầy thu ngân và mang
hóa đơn đến chủ tiệc để thanh toán hóa đơn, hóa đơn sẽ được kẹp vào bìa da để đưa

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

10

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

cho chủ tiệc hoặc đặt giữa bàn, nếu có tiền thừa thì kẹp lại ở bài da mang gởi lại cho
khách.
g. Tiễn khách:
 Khi khách đứng dậy ra về, nhân viên có thế kéo ghế và giúp khách lấy mũ
áo.
 Chào khách.
 Cảm ơn khách
 Mong được phục vụ lần sau và chúc khách gặp nhiều may mắn trong công
việc.
h. Thu dọn:
 Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn và chuẩn bị dụng cụ trên
bàn ăn. Đến cuối ngày, tiến hành lau dọn sạch sẽ và tiến hành đặt bàn chuẩn bị cho
sáng ngày mai.
1.3 Mô hình đánh gía:
Quảng cáo
truyền miêng

Nhu cầu cá
nhân

SL5

SL1
SL3
SL2

Kinh nghiệm
cá nhân

Chất lượng mà khách hàng
chờ đợi

SL4

Chất lượng mà khách hàng
cảm nhận
Cung ứng dịch vụ

Truyền thông của doanh
nghiệp đến khách hàng

Chất lượng mà doanh nghiệp
mong muốn

Nhận thức của nhà quản trị
về chất lượng mong đợi của
khách hàng

Sơ đồ: Mô hình các sai lệch của chất lượng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

11

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

1.4 Nội dung đánh giá về quy trình phục vụ tại nhà hàng:
1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi:
Những mong đợi của khách hàng về mặt chất lượng có từ quá trình mua của họ
và chủ yếu là:
+Những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn quá trình.
Những dấu hiệu này phát đi một cách tự nguyện bởi nhà cung ứng(quảng cáo,
các hình thức truyền thông khác),hoặc bởi một người thứ ba (quảng cáo truyền
miệng).
+Thái độ đối với dịch vụ.
1.4.2Chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn cung cấp cho khách hàng.
Trên thực tế, không một doanh nghiệp nào có tham vọng đáp ứng tất cả những
chờ đợi của toàn bộ thị trường. Căn cứ vào thị trường mục tiêu, vào môi trương
cạnh tranh , doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng cần đạt được tương ứng
với định vị của mình .Một chính sách hợp lý , vì vậy phải tránh tình trạng “ kém
chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với định vị.
1.4.3Chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận được.
Sự tiêu dùng dịch vụ ,cuối cùng ,sự cho khách hàng những cảm nhận nhất định
về chất lượng dịch vụ.Đó là những cảm nhận thực tiễn dịch vụ.Người ta thường có

xu hướng đánh giá về dịch vụ ,tổng quát mà chỉ dựa trên những kinh nghiệm cục
bộ.Trái lại,chỉ cần gặp một rắc rối về một bộ phận nào đó của dịch vụ,khách hàng
có thể đơn giản và nói rằng họ không hài long về toàn bộ nguồn cung.
1.5 Các sai lệch trong quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:
Sai lệch 1( GAP1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và biết khách hàng mong đợi gì.Nguyên nhân:
 Thiếu định hướng nghiên cứu Marketing, hoạt động này không hiệu quả.
 Kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
 Doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý thông tin do đó thông tin đi qua
nhiều cấp bậc có thể bị bóp méo đi, sai lệch đi
Sai lệch 2( GAP2): là khoảng cách giữa sự thiếu hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong
các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). Khoảng
cách này lớn hơn khi nhà quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng
không thể đáp ứng. Nguyên nhân:
 Do suy nghĩ hẹp, nông cạn của nhà quản lý tức là bộ phận quản lý không
năng động, sáng tạo trong việc tìm ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

12

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

Sai lệch 3(GAP3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được
thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn
cung cấp (hay cung cấp dịch vụ không đúng tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách
này lớn khi chất lượng do nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cung cấp
kém. Nguyên nhân:
 Do đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm
tiếp xúc và phục vụ kém dẫn tới chất lượng dịch vụ cung cấp kém.
 Do đội ngũ quản lý không tư duy sáng tạo trong việc đổi mới quy trình,
không đào tạo, nâng cấp tay nghề nhân viên.
Sai lệch 4(GAP4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp cho khách hàng với những thông tin quảng cáo hay lời hứa của doanh
ngjiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).
Nguyên nhân:
 Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không
phù hợp
 Xu hướng phóng đại lời hứa
Nếu khách sạn cải thiện được 4 khoảng cách trên thì khoảng cách thứ 5 sẽ
được rút ngắn tức là khách sạn đã đáp ứng được hầu như nhu cầu của khách hàng.
1.6.Bảng đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ:
Nội dung đánh
Rất Tốt
Tốt
Trung Bình
SL
%
SL
%
SL
%
giá


Dịch vụ
ăn uống:
 Chất lượng món
ăn
 Cơ sở vật chất
 Nhân viên
* Mẫu phiếu đánh giá của khách hàng về quy trình phục vụ:

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

13

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN
Thưa quý khách !
Những ý kiến quý báu của quý khách sẽ giúp chúng tôi nâng cao được chất
lượng phục vụ của mình. Trong bảng câu hỏi này, xin quý khách vui lòng đánh dấu
vào mỗi mức chất lượng mà quý khách cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ của
chúng tôi.
Câu 1 : Quý khách đánh giá sự thoã mãn toàn diện tại khách sạn như thế nào :
Tốt
Khá
Trung bình

Câu 2 : Về dịch vụ ăn uống, xin quý khách đánh giá chất lượng phục vụ của
khách sạn như thế nào :
* TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG:
1, Về thái độ của nhân viên nhà hàng:
Tốt
Khá

Trung bình

2, Về cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng:
Tốt

Khá

Trung bình

3, Về quy trình đón tiếp và phục vụ khách :
Rất nhanh

Nhanh

Tạm được

Cảm ơn và chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

14

Lớp QT1A2

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

CHƯƠNG 2:TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN TOURANE TRONG
THỜI GIAN QUA.
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Tourane:
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn tourane:
Khách sạn Tourane được thành lập vào tháng 6 năm 1999, vào thời điểm mà du lịch
Việt Nam đang trên đà phát triển khách sạn chỉ gồm 25 phòng, một nhà hàng với sức chứa
60 khách và một sân tennis nhỏ. Khách sạn được xây dựng ngay trên bãi biển Mỹ Khê,
một trong sáu bãi biển đẹp nhất thế giới, đây là một trong thế mạnh của khách sạn trong
việc thu hút khách du lịch yêu biển. Tourane cũng là một trong những bộ phận kinh doanh
của công ty thương mại Quảng Nam - Đà Nẵng, là một trong những công ty kinh doanh có
hiệu quả trên thị trường Đà Nẵng và trong nước.
Năm 2003, các nhà quản trị của khách sạn Tourane nhận thấy nhu cầu cần nâng
cao uy tín của khách sạn trên thị trường, đưa hình ảnh của khách sạn đến đông đảo
khách hàng hơn nữa nhưng do cơ sở vật chất còn yếu kém và khách sạn cũng mới
thành lập được 4 năm, nên ban quản trị đưa ra chiến lược sáp nhập khách sạn
Tourance với khách sạn Datraco thành trung tâm du lịch Datraco.
Sau khi sáp nhập được 2 năm, vào năm 2005, nhận thấy Việt Nam là điểm du
lịch hấp dẫn của du khách trên toàn thế giới đồng thời khách du lịch trong nước
cũng tăng lên đáng kể. Thị trường khách tăng, đồng thời qua thời gian sáp nhập uy
tín của khách sạn được nâng lên, Ban quản trị quyết định tách khỏi khách sạn
Datraco, quay trở lại là một khách sạn kinh doanh độc lập. Cùng với quyết định đó
thì các đầu tư cơ sở vật chất mới cũng đã được hoàn thiện trong năm nay như xây
thêm phòng, mở rộng nhà hàng và sân chơi cho du khách. Khách sạn xây dựng 2

phòng hội nghị với chất lượng cao và trang thiết bị hiện đại và xây dựng 2 hồ bơi và
thay thế sân tennis cũ bằng sân tennis lớn hơn.
Năm 2006, khách sạn có chính sách tu bổ, sửa chữa và nâng cấp các phòng với
quy mô 65 phòng ngủ với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, sang trọng, bao gồm
7 biệt thự nối tiếp nhau và một khu liên hoàn trong khuôn viên sân vườn rộng trên
10.000 m2, và nhà hàng Gióng Biển ( hiện nay đổi tên thành nhà hàng Tourane) với
sức chứa 1000 chỗ ngồi, được thiết kế trang nhã, ấm cúng, chuyên phục vụ các món
ăn Âu, Á được chế biến bởi các đầu bếp nổi tiếng, giàu kinh nghiệm phục vụ cho
các khách trong và ngoài khách sạn.
Đầu năm 2008, khách sạn Tourane chính thức được Sở du lịch thành phố Đà
Nẵng công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.
Năm 2010, với việc đẩy mạnh các biện pháp khai thác thị trường và trong bối
cảnh ngành Du lịch phục hồi, dự kiến lượng khách và doanh thu sẽ tăng trên 40%.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

15

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

Khách sạn Tourane hoạt động đã hơn 10 năm. Mặc dù ban đầu gặp nhiều khó
khăn trong công tác quản lý và kinh doanh nhưng khách sạn đã không ngừng cố
gắng đầu tư, nâng cấp với quy mô lớn và cải thiện chất lượng dịch vụ. Đến nay,
khách sạn Tourane đã tạo được chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường, uy tín của
khách sạn đã được nhiều du khách biết đến. Do vậy, khách sạn Tourane đã trở thành

một địa điểm tin cậy, một nơi dừng chân lý tưởng cho khách du lịch từ khắp mọi
nơi.
 Vị trí, quy mô khách sạn Tourane:
 Vị trí:
Khách sạn Tourane được xây dựng ngay trên bãi biển Mỹ Khê, một trong
những bãi biển đẹp nhất thế giới, không khí trong lành, thoáng mát và không gian
cũng khá yên tĩnh rất thích hợp với những du khách yêu mến biển. Khách sạn nằm
ngay trên con đường Sơn Trà - Điện Ngọc, nơi nối liền 3 điểm du lịch hấp dẫn : bán
đảo Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn - phố cổ Hội An. Đây là một điểm dừng chân hết sức
thuận tiện cho khách du lịch.
Địa chỉ : Biển Mỹ Khê - phường Phước Mỹ - Quận Sơn Trà - thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: (0511)3932666 – 3932222 Fax: ( 84511)844328
Email:
Website :www.touranehotel.com.vn
 Quy mô:
Hiện nay khách sạn Tourane gồm 7 khu biệt thự và một dãy liên hoàn với 65
phòng được trang bị bởi các trang thiết bị hiện đại. Một nhà hàng được xây dựng
rộng rãi với sức chứa 1000 khách. Sân tennis rộng, cho phép 6 cặp khách cùng chơi
một lúc mà không gian vẫn rất thoải mái.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Tourane:

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

16

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tại khách sạn Tourane:
Giám đốc

Phó giám đốc
Tài chính - kế toán

Kinh
doanh

NV

Lễ
tân

Buồng
phòng

Nhà
hàng

Kỹ
thuật

Bảo
vệ

NV

NV

NV

NV

NV

( Nguồn: từ phòng phó giám đốc)
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Nhận xét:
Theo sơ đồ ta thấy, cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tourane theo mô hình
trực tuyến chức năng, phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm khác
nhau của từng bộ phận, từng cá nhân.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

17

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận :
 Giám đốc khách sạn: có chức năng quản lý, điều hành, giám sát và chịu

toàn bộ trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn, trực tiếp đưa ra các quyết
định liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn. Đồng thời, trực tiếp tuyển
dụng lao động, quản lý toàn bộ nhân lực trong khách sạn, tạo mối quan hệ với
khách hàng, quan hệ với các tổ chức cơ quan, chính quyền địa phương
* Mối quan hệ: giám đốc là người trực tiếp đưa ra những quyết định, mệnh
lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn.
 Phó giám đốc khách sạn: có nhiệm vụ lập kế hoạch công tác, các quy tắc,
quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra của giám đốc KS, thực hiện đôn
đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao. Phối hợp quan
hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt giám đốc giải quyết các
công việc hành chính hằng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách
sạn diễn ra bình thường.
 Bộ phận tài chính kế toán: thực hiện công tác thống kê, kiểm soát các chi
phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, giám sát tình hình tài chính và thực trạng
nguồn khách đến khách sạn để có kế hoạch xây dựng, dự trù các khoản chi phí cần
thiết cho khách sạn, xác định kết quả kinh doanh và dự đoán xu hướng phát triển
của khách sạn trong tương lai. Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm trong
việc chuẩn bị bảng lương của toàn bộ nhân viên trong khách sạn.

Mối quan hệ:
 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc.
 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác.
 Bộ phận kinh doanh tổng hợp: thực hiện nhiệm vụ nhận đăng kí trước về
buồng ngủ của khách, sắp xếp, bố trí danh sách khách đến trong ngày, trong tuần và
thông báo cho bộ phận lễ tân biết để đón tiếp khách. Tổ chức và thực hiện các hoạt
động xúc tiến như: tuyên truyền, quảng cáo ... nhận tổ chức các cuộc hội nghị, các
loại tiệc; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị
trường, với tính thời vụ và với kế hoạch kinh doanh của khách sạn
 Bộ phận lễ tân: thực hiện công tác đón tiếp, giải quyết phàn nàn của
khách, thanh toán và tiễn khách. Đây là trung tâm thu nhận mọi thông tin cần thiết

cho việc kinh doanh của khách sạn và là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn .

Mối quan hệ:
 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc.
 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác.
 Bộ phận buồng: công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo
dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp sạch sẽ trước khi đón tiếp khách hay sau
SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

18

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

khi khách rời khỏi khách sạn, kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống của khách
đã dùng để làm công việc thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn, làm vệ
sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng. Phục vụ một số nhu cầu khác của khách
trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn như: dịch vụ giặt ủi, bổ sung vật dụng cho
khách ( kem đánh răng, khăn tắm, gối, xà phòng, ... )

Mối quan hệ:
 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc.
 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác nhưng
chủ yếu là bộ phận lễ tân bộ phận nhà hàng và bộ phận bảo vệ bảo trì.
 Bộ phận phục vụ nhà hàng: phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa
tiệc trong nhà hàng, tổ chức, sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật và quản

lý các tài sản, vật tư, hàng hóa của nhà hàng.

Mối quan hệ:
 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trự tiếp của giám đốc.
 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác nhưng
chủ yếu là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng.
 Bộ phận bếp: có nhiệm vụ nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến
của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên
liệu để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện thời gian
và chất lượng món ăn theo đúng yêu cầu của khách
 Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ giữ gìn trật tự chung cho toàn khách sạn, phụ
trách mang vác hành lý cho khách và dẫn khách lên phòng.
 Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng,
sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí,
các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. Mối quan hệ:
 Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc.
 Quan hệ chức năng: có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác.
Như vậy, nhìn chung sự bố trí chức năng, quyền hạn tại các bộ phận chức năng
của khách sạn Tourane như vậy là hợp lý, đảm bảo quá trình thực hiện công việc
theo đúng quy trình.
phải thiết lập bộ phận nhân sự để giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả
sử dụng đội ngũ lao động tại khách sạn.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

19

Lớp QT1A2

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
a. CSVCKT tại bộ phận lễ tân
BỘ PHẬN LỄ TÂN
Số
Trang thiết bị
thứ tự
1
Quầy lễ tân
2
Két sắt
3
Bàn chờ
4
Đồng hồ các nước
5
Hộp đựng brochure
6
Tủ đựng chìa khóa
7
Điện thoại
8
Máy vi tính
9
Các loại sổ sách
10
Bảng chương trình tour

11
Máy fax

Số lượng
1
1
2
5
2
1
3
1
1
2
1

Nhận xét:
Bộ phận lễ tân của khách sạn được bố trí phía bên tay trái, ngay khi khách
hàng bước vào cổng khách sạn. Do đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp đón
khách được nhanh chóng.
Có 2 bàn chờ được đặt ở phía trước quầy lễ tân và có 1 giá đựng các báo, tạp
chí và các ấn phẩm của khách sạn để khách đọc. Ngoài ra, đối diện với quầy lễ tân
là một quầy lưu niệm dùng để trưng bày và bán những vật dụng như: đá non nước,
trang sức, quần áo Việt Nam … Tại quầy lưu niệm cũng được trang bị một bộ bàn
ghế chờ để khách có thể ngồi nghỉ và ngắm gian hàng
Tất cả các trang thiết bị đều đặt ở phía bên trong quầy lễ tân, rất thuận tiện cho
nhân viên trong quá trình giao dịch với khách. Hệ thống máy tính hoạt động 24/24h
giúp cho nhân viên lễ tân dễ dàng kiểm soát được tình hình gọi điện thoại của khách
tại phòng.
Nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạn

khá hoàn chỉnh, phù hợp với quy mô và cấp hạng khách sạn. Việc trưng bày bàn
ghế, trang trí khá đơn giản tạo cho du khách không gian thoải mái khi ngồi nghỉ tại
đây.
b. CSVCKT trong phòng:
Khách sạn Tourane gồm 7 khu biệt thự và 1 khu liên hoàn với 70 phòng được
thiết kế sang trọng. Vị trí các phòng ngủ của khách sạn cũng khác nhau, đem lại
nhiều sự lựa chọn hơn cho du khách. Một số phòng như: Deluxe Ocean View và
Superior Ocean View được bố trí xoay ra hướng biển nên khách có thể ngắm biển
tại phòng của mình.
SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

20

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

Nhìn chung hầu hết các phòng tại khách sạn Tourane đều được trang bị đầy đủ
các vật dụng cần thiết nhất và cũng khá tiện nghi cho một đêm lưu trú của khách.
Một vài khác biệt không đáng kể giữa các loại phòng là bàn trang điểm chỉ được
trang bị cho phòng Suite và Deluxe balcony, bồn tắm và hoa cũng chỉ được trang bị
cho phòng Suite, Deluxe balcony và Deluxe ocean View. Tuy không khác nhau là
bao nhiêu nhưng thể hiện sự vượt trội về mặt chất lượng cho các loại phòng chất
lượng cao.
Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng và hình ảnh của khách sạn phù hợp với tiêu
chuẩn ba sao thì khách sạn cần bổ sung thêm một số vật dụng cần thiết khác như:
máy sấy tóc, giá để hành lý cho khách …

2.1.4 Tình hình lao động trong khách sạn:
* Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ:

Bộ phận
Giám đốc
Kế toán
Kinh doanh
Lễ tân
Nhà hàng
Bếp
Buồng
Bảo vệ
Kỹ thuật
Tổng số

Tổng số
nhân
viên
3
5
3
5
20
12
15
7
5
75

A

SL
3

B
TT
(%)
4

4 5,33
2 2,66
5 6,66
1 1,33
2 2,66
17 22,66

SL

C
TT
(%)

3

TT
(%)
100

SL

2

2
1
8

2,66
2,66
1,33
10,66

1
4
2

1,33
5,33
2,66

3

4

1

1,33

1
17

1,33
22,66

11

14,66

Không biết
ngoại ngữ
TT
SL
(%)

6
10
6
6
2
30

8
13,33
8
8
2,66
4

Nguồn: Khách sạn Tourane
Nhận xét:
Nhìn chung, trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại khách sạn Tourane không
cao. Cụ thể, tỷ trọng nhân viên đạt trình độ A và B là bằng nhau và chiếm 45,32%,
chỉ có 14,66% đạt trình độ C. Số có trình độ ngoại ngữ cao tập trung ở các bộ phận

quan trọng và thường xuyên giao tiếp với khách, cụ thể là bộ phận ban giám đốc có
100% lao động có trình độ C anh văn, bộ phận lễ tân có 5,33% nhân viên đạt trình
độ C và 1,33% trình độ B, bộ phận kinh doanh tổng hợp có 2,66% trình độ B
và1,33% trình độ C. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc quan
hệ với khách nước ngoài.
* Cơ cấu lao động theo giới tính:

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

21

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp
Bộ phận
Ban giám đốc
Kế toán
Kinh doanh
Lễ tân
Buồng
Nhà hang
Bếp
Bảo vệ
Kỹ thuật
Tổng số

GVHD: CN.Lê Quang Trọng
Tổng
số nhân

viên
3
5
3
5
15
20
12
7
5
75

Nam
SL
2

Nữ

TT
(%)
2,66

1
2
2
3
10
5
7
5

37

1,33
2,66
2,66
4
13,33
6,66
100
100

SL
1

TT
(%)
1,33

4
3
3
12
10
7

5,33
4
4
13,33
9,33

38

51

Nguồn: Khách sạn Tourane (2010)
Nhận xét:
Hiện nay ở khách sạn Tourane tỷ lệ lao động nam và nữ ngang nhau (37 nam
và 38 nữ). Ở các bộ phận đòi hỏi có sức khỏe và chuyên môn kỹ thuật, chẳng hạn
như bộ phận bảo vệ và bộ phận kỹ thuật đạt 100% là lao động nam, còn ở các bộ
phận đòi hỏi sự tinh tế, khéo léo, tỉ mỉ và siêng năng thì lao động nữ chiếm tỷ lệ
cao, chủ yếu ở các bộ phận như: kế toán chiếm 80% lao động nữ, lễ tân chiếm 60%,
buồng chiếm 80% và bộ phận bếp chiếm 58%.
* Cơ cấu lao động theo chuyên môn:

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

22

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

Tổng
Đại học
Bộ phận
số
SL
TL (%)

nhân
viên
Ban giám đốc
3
3
100
Kế toán
5
3
60
Kinh doanh
3
2
67
Lễ tân
5
4
80
Buồng
15
Nhà hàng
20
2
10
Bếp
12
Bảo vệ
7
Kỹ thuật
5

1
20
Tổng số
75
15
20
Nguồn: Khách sạn Tourane (2010)

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

Trung cấp

Sơ cấp

SL

TL (%)

SL

TL (%)

2
1
1
8
10
2
2
2

28

40
33
20
53
50
17
29
40
37

7
8
10
5
2
32

47
40
83
71
40
43

Nhận xét:
Nhìn chung ta thấy đội ngũ lao động tại khách sạn Tourane đạt trình độ sơ cấp
chiếm đa số (43%) trong tổng số nhân viên tại khách sạn. Số người đạt trình độ
trung cấp chiếm 37%. Như vậy chỉ có 15 người đạt trình độ đại học, chiếm 20%

trong tổng lực lượng lao động tại khách sạn và được phân bố chủ yếu tại các bộ
phận ban giám đốc, kế toán, kinh doanh và bộ phận lễ tân. Đây là những bộ phận
quan trọng trong khách sạn nên việc đáp ứng yêu cầu về trình độ đại học ở các bộ
phận này là cần thiết. Khách sạn có 100% nhân viên đều đạt tiêu chuẩn đề ra.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

23

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

2.2 Giới thiệu chung về nhà hàng:
Nhà hàng Tourane gồm ba tầng : Tầng một là nhà hàng với sức chứa 1000
khách, tầng hai là hai phòng hội nghị, tầng ba là sân thượng.
Nhà hàng Tourane rất rộng rãi với diện tích 600 m 2. Bàn ghế được sắp xếp một
cách khoa học và hợp lý, khoảng cách giữa các bàn là 1m rất thuận tiện cho sự di
chuyển của khách và nhân viên phục vụ. Tại khu vực hậu cần có 2 lối đi riêng rẽ chỉ
dành cho nhân viên phục vụ, 1 lối để tiếp thức ăn và 1 lối để dọn dẹp trong suốt quá
trình phục vụ khách, nhằm tránh sự va chạm giữa các nhân viên, tránh đổ bể, gây
tổn hại cho CSVCKT của nhà hàng. Đồng thời giúp cho ban quản lý nhà hàng trong
việc kiểm soát và quản lý vật dụng của nhà hàng một cách thuận lợi nhất.
Có hàng rào chắn di động để ngăn giữa khách ăn bữa với khách ăn tiệc, để
tránh gây ồn ào cho khách ăn bữa tại nhà hàng.
Nhà hàng có 1 hệ thống các xe đẩy phục vụ, giúp ích rất lớn trong việc dọn dẹp
sau các buổi tiệc, tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên.

Tại nhà hàng được bố trí các chậu cây cảnh tạo không gian thoáng mát, dễ chịu
cho khách cũng như nhân viên phục vụ.
Với đầu bếp giỏi và nhân viên tận tình, chu đáo, nhà hàng có không gian
thoáng mát và có vị trí thuận lợi và đẹp, tạo điều kiện cho du khách ngắm cảnh
ngoài trời, đem lại cho khách cảm giác thanh bình của cảnh biển đẹp và nổi tiếng
này.
Vào những dịp lễ đặc biệt, Nhà hàng được trang hoàng rất lộng lẫy, lãng mạn
nhưng cũng đầy huyền bí nhằm tạo cho thực khách một sự ngạc nhiên, bất ngờ và
thú vị..
Tuy nhiên, do nhà hàng được xây dựng đã được 4 năm cho nên một số đồ vải
như thảm trải sân khấu, khăn bàn, vải bọc ghế và một số dao, nĩa chưa được thay
thế nên đã cũ, điều này ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng, làm giảm sút chất
lượng phục vụ trong nhà hàng, và thu hút khách có thu nhập cao.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

24

Lớp QT1A2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: CN.Lê Quang Trọng

2.2.1 Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng:

Quản lý nhà hàng

Nhà bàn

Nhà bếp

Trưởng ca

Trưởng ca

Tổ trưởng

Nhân viên

Nhân viên
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhận xét:
Qua sơ đồ ta thấy ban quản lý của bộ phận nhà hàng có sự liên quan mật thiết
với nhau, giữa các bộ phận bar, bàn và bếp, để phục vụ khách
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng:
a. Chức năng
- Quản lý, chịu trách nhiệm về các hoạt động sản xuất, phục vụ tại nhà
hàng.
- Xây dựng, thiết kế các hoạt động tổ chức tiệc.
b. Nhiệm vụ
- Lập kế hoạch, phân công công việc cụ thể hàng tuần cho nhân viên bộ
phận nhà hàng.
- Thiết kế, lên kế hoạch cùng với khách đặt tiệc thống nhất chưong trình
tiệc để phổ biến cho nhân viên các bộ phận liên quan nhằm phục vụ khách một
cách tốt nhất.
- Phối hợp chặt chẽ với mọi bộ phận trong khách sạn nhằm đảm bảo
chất lượng phục vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Huyền Trang

25

Lớp QT1A2