Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn varna

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề này, em đã nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn. Với
lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học
Kinh tế Đà Nẵng, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức
bổ ích cho em, đó chính là nền tảng cơ bản, là những hành trang vô cùng quý giá,
là bước đầu tiên cho em bước vào sự nghiệp sau này trong tương lai.
Đặc biệt em xin cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Hải Đường, cảm ơn cô đã
tận tình, quan tâm, giúp đỡ em tron 3 tháng qua, giải đáp những thắc mắc của em
trong quá trình làm chuyên đề. Nhờ có sự hướng dẫn tận tình chu đáo của cô, sửa
từng lỗi sai của em nên em mới hoàn thành được chuyên đề này.
Bên cạnh đó, em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Giám đốc
cùng các cô chú, anh chị trong khách sạn Varna đã tạo cơ hội giúp em có thể tìm
hiểu rõ về môi trường làm việc thực tế của một khách sạn. Cảm ơn mọi người đã
giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn e tận tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể
tìm hiểu và thu thập thông tin phục vụ cho bài chuyên đề này.
Và cuối cùng em xin cảm ơn gia đình,bạn bè, người thân đã giúp đỡ, đóng
góp ý kiến giúp em hoàn thành chuyên đề.
Do thời gian còn hạn chế và kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên
đề không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của thầy
cô, bạn bè để cho chuyên đề hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và gửi lời chúc sức khỏe tới tất cả
mọi người!

Đà nẵng, ngày 14 tháng 4 năm 2013
SV. Lưu Thị Thu Thương
SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang iii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT

SL

:

Số lượng

TT

:

Tỉ trọng

ĐH

:

Đại học

CĐ

:

Cao đẳng

TC

:

Trung cấp

LĐPT

:

Lao động phổ thông

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang iv


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

iii

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT..............................................................iv
MỤC LỤC

v

MỤC LỤC HÌNH VẼ.........................................................................................vi
MỤC LỤC BẢNG BIỂU..................................................................................vii
GIỚI THIỆU

1

CHƯƠNG 1. CƠ SƠ LÝ LUẬN..........................................................................4
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN
TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN VARNA.....24
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA
NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
VARNA.

50

KẾT LUẬN

65

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................67
PHỤ LỤC

68

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang v


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường

MỤC LỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Bản đồ vị trí khách sạn Varna..............................................................25
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức............................................................................30
Hình 2.3 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Varna năm 2010 –
2012

35

Hình 2.4 Biểu đồ nguồn khách của khách sạn Varna năm 2010 – 2012..............39
Hình 1 Toàn cảnh khách sạn Varna.....................................................................68
Hình 2 Quầy lễ tân_khách sạn Varna..................................................................69

Hình 3 Phòng ngủ_khách sạn Varna...................................................................69
Hình 4 Nhà hàng_khách sạn Varna.....................................................................70
Hình 5 Phòng hội nghị_khách sạn Varna............................................................70

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang vi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường

MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Giá cho thuê phòng hội nghị................................................................28
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh của khách sạn Varna 2010-2012....................34
Bảng 2.3 Tình hình nguồn khách của khách sạn Varna 2010-2012.....................38
( Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Varna Đà Nẵng)...........................................38
Bảng 2.4 Lực lượng nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn Varna...............41

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang vii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường

GIỚI THIỆU

Lý do chọn đề tài:
Giao tiếp ứng xử của con người gắn liền với sự ra đời và phát triển của xã
hội loài người. Giao tiếp là nhu cầu tự thân của con người và xã hội loài người.
Bước vào thế kỷ mới, quan hệ giao tiếp trong hoạt động kinh doanh càng được
các nhà quản lý đặt đúng tầm quan trọng của nó. Có giao tiếp ứng xử tốt đẹp,
doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị trường
cạnh tranh gay gắt này.
Thực tế cho thấy nhờ vào khả năng giao tiếp mà rất nhiều người đã thành
công trong cuộc sống và trong công việc. Ngày nay trong hoạt động kinh doanh
du lịch thì vai trò của giao tiếp càng có ý nghĩa quan trọng và cần thiết hơn. Bởi
du lịch là ngành kinh tế mà sản phẩm du lịch phần lớn là phi vật chất và dịch vụ,
quá trình lao động mang nặng tính tiếp xúc, quyết định tới sự thành công hay thất
bại trong hoạt động kinh doanh du lịch. Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi
du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi.
Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại
nguồn doanh thu lớn cho đất nước có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng
kể vào sự phát triển kinh tế trong thời gian tới. Khi du lịch càng phát triển kéo
theo dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú cũng phát triển theo đặc biệt là hệ thống
khách sạn, nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ nghơi của du khách.
Hiện nay các khách sạn liên tiếp mọc lên và cạnh tranh nhau hết sức gay
gắt và một trong số những khách sạn đó là khách sạn Varna. Chính điều này đã
buộc khách sạn Varna phải nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ hơn nữa để có
thể tồn tại trên thị trường. Trong đó vấn đề giao tiếp của nhân viên với khách
hàng có vai trò quan trọng và quyết định tới chất lượng phục vụ, bởi đây là hoạt
động mang nặng tính tiếp xúc giữa con người với con người mà phần lớn nhân

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
viên ở khách sạn Varna cần phải nâng cao để đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng. Vì những lí do trên nên em đã chọn đề tài: “Thực trạng và giải
pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng tại khách sạn Varna ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về vấn đề giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng tại khách sạn Varna.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna.
Mục đích nghiên cứu:
-

Hiểu được hoạt động giao tiếp trong xã hội và trong kinh doanh khách

sạn.
-

Tìm hiểu thực tế hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách của đội ngũ nhân

viên trong khách sạn Varna.
-

Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp với

khách của đội ngũ nhân viên Varna.
Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu:
Chuyên đề được nghiên cứu thực tế tại khách sạn Varna.
Đối tượng ngiên cứu là đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn Varna
bao gồm 5 đối tượng chính là:
-

Nhân viên lễ tân

-

Nhân viên phục vụ tại bộ phận nhà hàng (nhân viên phục vụ bàn)

-

Nhân viên hội nghị

-

Nhân viên buồng

-

Nhân viên kinh doanh (nhân viên nhận đặt hội nghị và tiệc)

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
Phương pháp nghiên cứu:
Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp phân tích đánh giá nhằm đưa ra
các giải pháp cho khách sạn.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
CHƯƠNG 1.
1.1.

CƠ SƠ LÝ LUẬN

Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1.

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn



Khái niệm khách sạn

Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN
4391:2009 ban hành năm 2009, Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch
vụ cần thiết phục vụ khách.


Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học
Kinh Tế Quốc Dân. NXB Lao động – Xã hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn
Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung cho khách nhăm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.2.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.2.1.
-

Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm khách

sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả
người cung cấp lẫn người tiêu dùng dịch vụ đều không thể kiểm tra được chất
lượng dịch vụ của nó trước khi bán và trước khi mua nên việc giao tiếp giữa nhân
với khách để Marketing cho sản phẩm dịch vụ cũng gặp nhiều trở ngại.
-

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình

sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn là gần như trùng nhau về không
gian và thời gian.
-

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn là những người

có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là
rất cao.Vì vậy khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở
luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
-

Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ

đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn
có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau. Khách sạn muốn tăng sự hấp
dẫn đối với khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh thì cần tạo “sự khác biệt” thông
qua các dịch vụ bổ sung.
-

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở

vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh các khách sạn phải
đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
-

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của

khách hàng: Khách hàng phải đến khách sạn để sử dụng dịch vụ và khách sạn chỉ
bán được sản phẩm khi có khách hàng đến khách sạn. Một trong những yếu tố
góp phần quan trọng vào việc thu hút khách của khách sạn là việc giao tiếp của
nhân viên viên với khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
1.1.2.2.
-

Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn

Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của

khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
-

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm

dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống
khác nhau. Do đó khách sạn phải biết phân loại đối tượng phục vụ của khách sạn,
điều tra nắm được nhu cầu chung của khách đặc biệt là khách hàng mục tiêu để
tạo ra sự phù hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong
muốn của khách sạn. Đồng thời khách sạn cũng phải chú ý đến những vị khách
khó tính để tạo hình ảnh tốt đẹp cho khách sạn trong mắt khách hàng. Mỗi đối
tượng khách khác nhau thì khả năng giao tiếp của họ cũng khác nhau, cần hoàn

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
thiện hơn hoạt động giao tiếp của nhân viên với khách hàng để nâng cao hơn chất
lượng dịch vụ sản phẩm của khách sạn.
1.1.2.3.

Đặc điểm về quá trình kinh doanh trong khách sạn



Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các

điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi
có tài nguyên du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có
khách du lịch tới. Và đối tượng khách hàng quan trọng của khách sạn chính là
khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh
doanh của cơ sở lưu trú. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng
quyết định quyết định thứ hạng của khách sạn. Do đó, khi đầu tư vào kinh doanh
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng
như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi
điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình khách sạn khi đầu
tư, xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy
hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du
lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại
các trung tâm du lịch.


Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Do yêu cầu cao của khách hàng về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn
đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
chất lượng cao.Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng

lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang
thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí
đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất
phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí đầu tư cho cở sở hạ tầng của khách
sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp
Đường


GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách, thường
kéo dài 24h/ngày, 365 ngày/năm. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.


Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

Kinh doanh khách sạn chịu sự chịu sự chi phối của các quy luật như : quy

luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người,…
Ví dụ như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo
ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch đối với du khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của
lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch dẫn đến sự thay đổi theo mùa trong kinh
doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch
vùng biển hoặc vùng núi.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khă năng
kết hợp các yếu tố đó ra sao mà còn phụ thuộc vào lực lương lao động trực tiếp
của khách sạn đặc biệt là khả năng giao tiếp của họ đối với khách hàng.
1.2.
1.2.1.

Lý luận cơ bản về giao tiếp
Giao tiếp là gì?
Theo “Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh

du lịch” của PGS Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh, thì “Giao tiếp là hoạt
động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người-người
để đạt được mục đích nhất định. Vì vậy giao tiếp là một quá trình hai chiều, tức

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
là người phát thông tin không bao giờ chỉ muốn một mình nói mà không chú ý
tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.”
1.2.2.

Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp
Với sự nghiên cứu của nhiều ngành khoa học khác nhau như tâm lý học,

xã hội học, ngôn ngữ học, y học…đặc biệt với sự phát triển của tin học, khái
niệm giao tiếp không chỉ đơn thuần như một quá trình truyền đạt thông tin từ một
điểm phát tới một điểm thu. Để quá trình giao tiếp phát huy được hiệu quả cao
nhất thì phải tính đến các yếu tố tham gia trong giao tiếp. Đó là:
-

Chủ thể giao tiếp: Là người cụ thể tham gia vào quá trình giao tiếp.

-

Mục đích giao tiếp: Nhằm thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin, chia sẻ

tình cảm, nhu cầu giải trí, nhu cầu được khẳng định trước người khác…
-

Nội dung giao tiếp: Nội dung giao tiếp là những vấn đề mà chủ thể đề cập

đến khi giao tiếp với người khác.
-

Phương tiện giao tiếp: Được thể hiện thông qua các hệ thống tín hiệu giao

tiếp ngôn ngữ (gồm tiếng nói và chữ viết) và giao tiếp phi ngôn ngữ (nét mặt,
giọng nói, cử chỉ, tư thế, diện mạo…)
-

Hoàn cảnh giao tiếp: Là bối cảnh trong đó diễn ra quá trình giao tiếp, bao

gồm cả khía cạnh vật chất (địa điểm, kích thước không gian gặp gỡ, số người
hiện diện, khí hậu, ánh sáng, tiếng ồn, màu sắc đồ vật xung quanh) và khía cạnh
xã hội (mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp).
-

Kênh giao tiếp: Là đường liên lạc giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp.

-

Quan hệ giao tiếp : Thể hiện mối tương quan giữa các chủ thể giao tiếp.

Chẳng hạn như mức độ vai vế, uy tín, địa vị xã hội, tuổi tác… giữa họ.
-

Các cản trở, nhiễu: Các yếu tố gây nhiễu như hai bên không sử dụng

chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ, tiếng ồn bên ngoài quá cao, nhiệt
độ không khí quá cao (thấp), thông tin quá nhỏ, sự có mặt của nhân vật thứ ba,
hoàn cảnh tâm lý không thuận lợi,…

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
1.2.3. Đăc trưng cơ bản của giao tiếp
Theo cuốn Tâm lý học đại cương - Trần Thị Minh Đức (chủ biên), giao tiếp có
những đặc trưng cơ bản sau:
-

Mang tính nhận thức: Nghĩa là cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp,

nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn
có thể hiểu được đặc trưng của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn
nhau của các chủ thể giao tiếp. Nhờ đó tâm lý, ý thức con người không ngừng
được phát triển.
-

Trao đổi thông tin: Dù với bất kì mục đích nào, trong quá trình giao tiếp

cũng xảy ra sự trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan,...
-

Giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội: Quan hệ xã hội chỉ

được thực hiện thông qua giao tiếp người - người. Con người vừa là thành viên

tích cực của các mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho sự tồn tại và phát
triển của chính các quan hệ xã hội đó.
-

Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội: Giao

tiếp bao giờ cũng được cá nhân thực hiện với nội dung cụ thể, trong khung cảnh
không gian và thời gian nhất định
-

Sự kế thừa chọn lọc: Giao tiếp bản thân nó chứa đựng sự kế thừa, sự chọn

lọc, tiếp tục sáng tạo những giá trị tinh thần, vật chất thông qua các phương tiện
giao tiếp nhằm lưu giữ, gìn giữ những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn sống
kinh nghiệm của con người.
-

Tính chủ thể trong quá trình giao tiếp: Quá trình giao tiếp được thực hiện

bởi các cá nhân cụ thể: một người hoặc nhiều người. Các cá nhân trong giao tiếp
là các cặp chủ thể - đối tượng luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tác
động lẫn nhau tạo thành “các chủ thể giao tiếp”.
-

Sự lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng: Sự biểu cảm thể hiện đầu

tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hoá sinh học cũng như ý nghĩa tâm lý - xã hội,
nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn nhau của con người.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
1.2.4. Chức năng của giao tiếp
Đề cập đến chức năng của giao tiếp là nói đến vai trò mà giao tiếp đảm nhận
trong đời sống xã hội. Giao tiếp có các chức năng sau:
-

Chức năng thông báo (truyền tin): Thông báo có nghĩa là trao đổi cho

nhau những tin tức dưới dạng những nhận thức, tư tưởng có từ hiện thực.
-

Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi, hoạt động: Trong quá trình

truyền thông tin (chủ thể giao tiếp) và tiếp nhận thông tin (đối tượng giao tiếp)
đều có ý thức, ý chí, tình cảm, trí tuệ tham gia. Điều này nó điều khiển, điêu
chỉnh hành vi, hoạt động của con người.
-

Chức năng tạo lập các quan hệ: Nhiều khi con người giao tiếp với nhau

không phải vì muốn thông báo một nội dung lí trí, tri thức, nhận thức mà chỉ đơn
thuần là hình thành quan hệ.

-

Chức năng giải trí: Giao tiếp là cái hay dùng và đỡ tốn kém để thư giản,

giải trí ( những câu chuyện phím, vài lời vui vẻ,…).
-

Chức năng tự thể hiện: Qua giao tiếp mỗi cá nhân tự biểu hiện mình có

khi có ý thức, có khi vô thức. Con người sẽ bộc lộ tình cảm, sở thích, lập trường,
năng lực, sự hiểu biết,.. của mình qua biểu hiện trong giao tiếp.
1.2.5.

Phương tiện giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các ứng xử rất đa

dạng và phong phú, thể hiện qua ngôn ngữ nói và viết, qua nét mặt, cử chỉ, tư thế,
giọng nói, trang phục, … Đó là một hệ thống toàn vẹn, không có sự tách rời giữa
biểu hiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong giao tiếp.
Các phương tiện giao tiếp là cách thức để biến những mục đích giao tiếp
thành hiện thực trong thực tế.


Giao tiếp ngôn ngữ: Giao tiếp ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến

hành thông qua hệ thống tín hiệu thứ hai: lời nói và chữ viết.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 10

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
Giao tiếp ngôn ngữ có thể được biểu hiện qua nhiều hình thức. Trong giao
tiếp, tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh… mà người ta sử dụng các hình
thức biểu đạt ngôn ngữ khác nhau.
-

Kiểu chỉ nói theo những quy ước rõ ràng ngôn ngữ nói hay viết với từ

vựng, ngữ nghĩa nhất định. Ngôn ngữ toán học, vi tính, chữ người mù thuộc kiểu
này.
-

Kiểu ví vận dụng giọng nói, tư thế, cử chỉ tức những kênh cận ngôn ngữ

hay phi ngôn ngữ diễn tả tình cảm, và những yếu tố chủ quan, quan hệ cảm xúc
giữa hai bên đối thoại.
Giao tiếp phi ngôn ngữ: Giao tiếp phi ngôn ngữ được thể hiện



thông qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt; thông qua trang
phục hoặc tạo ra khoảng cách không gian nhất định khi tiếp xúc.
Giao tiếp phi ngôn ngữ có hai chức năng cơ bản đó là:
-

Chức năng biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời: thông qua nét mặt, điệu

bộ, giọng nói…
-

Chức năng biểu hiện các đặc trưng cá nhân: Thông qua “ngôn ngữ cơ thể”

như cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, điệu bộ, trang phục…
Giao tiếp phi ngôn ngữ được phân thành hai loại: có chủ định và không
chủ định.
-

Giao tiếp không chủ định: Là những biểu hiện mang tính bản năng của các

hành vi, tư thế, nét mặt…xuất hiện theo phản xạ, tự động; diễn ra không có sự
kiểm soát của ý thức. Đó là những biểu hiện của hành vi vô thức.
-

Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định: Là những biểu hiện của hành vi, cử

chỉ, biểu cảm nét mặt có ý thức, mục đích với sự cố gắng của ý chí.
1.2.6.

Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp
Đường


GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Theo B.s Nguyễn Khắc Viện: Giữa bên phát tín hiệu và bên nhận

tín hiệu có khi không thể trao đổi, và thường là dễ hiểu lầm nhau, do khác nhau
về tuổi tác, nghề nghiệp, lối sống, trình độ kinh tế văn hoá…Có thể hiểu như sau:
-

Người phát nói không rõ ý của mình.

-

Cùng một nội dung được hai bên hiểu khác nhau.

-

Do lễ nghi, cấm kỵ, có những điều được phép nói ra, hay không được

phép nói ra.
-

Do cương vị của hai bên trong một tổ chức, có trên có dưới; cấp trên

thường nghĩ rằng mình rộng rãi với cấp dưới, nhắc đi nhắc lại cấp dưới có thể nói
thẳng nói thật, nhưng ít khi cấp dưới nghĩ như vậy.
-

Lựa chọn không đúng kênh

-

Hình tượng của người tiếp nhận trong tâm trí của người phát, cần có tín

hiệu hai chiều. Người phát tiếp nhận phản ứng của người nghe để điều chỉnh ứng
xử của mình.


Theo Laswell - nhà nghiên cứu đầu tiên về truyền thông có một số

yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp như:
-

Chủ thể giao tiếp ảnh hưởng tới hiệu quả giao tiếp không chỉ bởi những

hiểu biết của người nói mà còn chính bởi họ là người như thế nào. Nếu họ có
hình ảnh tốt về bản thân, cởi mở, làm chủ được cảm xúc và các phản ứng của
mình, biết rõ động cơ giao tiếp của mình… thì sẽ có nhiều thuận lợi để tiến hành
một cuộc giao tiếp thành công và ngược lại.
-

Nội dung giao tiếp cần phải được xác định từ trước trên cơ sở những mục

tiêu cụ thể mà chủ thể muốn đạt được sau quá trình giao tiếp.

-

Đối tượng giao tiếp sẽ tiếp nhận thông tin qua sự chủ quan riêng của họ.

Để giao tiếp thành công cần phải tìm hiểu về đối tượng mà chủ thể giao tiếp
muốn tiến hành giao tiếp từ trước khi giao tiếp xảy ra và cả trong quá trình giao
tiếp thông qua việc quan sát đối tượng, nắm bắt sự đáp ứng của họ và điều chỉnh
kịp thời cho phù hợp.
SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
- Phương tiện truyền thông và kênh thông tin được sử dụng cần phải phù
hợp thì cuộc giao tiếp mới thành công.
-

Sự phản hồi: Đối với cá nhân phản hồi một cách trung thực sẽ giúp chúng

ta sống thoải mái vì nếu để bụng khi không thể chịu đựng được nữa dễ dẫn đến
chia rẽ, bất hợp tác, giao tiếp thất bại.
-

Nghệ thuật lắng nghe: Để thành công trong giao tiếp, ngoài việc luyện khả

năng trình bày diễn đạt chúng ta còn rất biết lắng nghe. Biết lắng nghe sẽ giúp
chúng ta phản hồi được một cách trung thực những gì người kia nói và hiểu
chúng ta.
1.2.7.

Phong cách giao tiếp và ấn tượng ban đầu



Phong cách giao tiếp là cách thức ứng xử ổn định của một cá nhân

cụ thể với một người hoặc một nhóm người khác bằng cử chỉ, lời nói, hành động,
… của mình và chịu sự chi phối của cái chung, cái đặc thù và cái cá biệt. Từ đó
cho thấy phong cách giao tiếp được tạo bởi:
-

Tính chuẩn mực (phần cứng): được biểu hiện ở những quy ước (truyền

thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán) và những quy định khác.
-

Tính linh hoạt (phần mềm): biểu hiện ở trình độ văn hóa, học vấn kinh

nghiệm, trạng thái tâm lí, độ tuổi, giới tính, đặc điểm nghề nghiệp.


Ấn tượng ban đầu giữa người phục vụ với khách hàng thường được

ghi lại trong thời gian ngắn, gặp nhau lần đầu. Nó gây được thện cảm hay ác cảm
đối với khách hàng ngay từ phút đầu tiên gặp mặt, được biểu hiện qua:

-

Thành phần cảm tính (thành phần chiếm ưu thế): đó là những dấu hiệu bề

ngoài như: hình thức, cử chỉ, điệu bộ, trang phục, giọng nói, lời nói,..
-

Thành phần lí tính gồm những dấu hiệu về thể chất cá nhân như: tính khí,

tính cách, năng lực,…
-

Thành phần xúc cảm gồm những dấu hiệu biểu hiện tình cảm như: yêu

thích, ghét bỏ,..tùy theo mức độ thẩm mỹ hấp dẫn bên ngoài.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
 Gây được ấn tượng tốt ban đầu chính là chìa khóa thành công cho các
công việc tiếp theo và ngược lại nếu gây gây ác cảm ngay phút đầu tiên thì
công việc sau đó sẽ không suôn sẻ hay nói cách khác là con đường thất bại
đã đi đến một nửa.



Ngoài ra phép lịch sự trong giao tiếp là một trong những tiêu chuẩn

để đánh giá phong cách giao tiếp. Phép lịch sự được cấu thành từ các thành tố:
Trang phục, vệ sinh cá nhân, cách chào hỏi, cách bắt tay, tư thế giao tiếp, nói
năng trong giao tiếp.
1.2.8.

Kỹ năng giao tiếp



Khái niệm kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận

biết mau lẹ ngững biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong
của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp) đồng thời biết sử dụng phương
tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều khiển quá trình giao
tiếp đạt tới mục đích đã định.

-

Các nhóm kỹ năng giao tiếp

Nhóm các kỹ năng định hướng: được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri

giác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài như hình thức, cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ
và các sắc thái biểu cảm,...tại thời gian và trong không gian giao tiếp từ đó chúng
ta có thể nhận biết được những vấn đề tâm lí đang diễn ra trong đối tượng giao
tiếp và dễ dàng định hướng một cách hợp lý cho mối quan hệ giao tiếp.

-

Nhóm các kỹ năng định vị: là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị

trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động. Xác định đúng ai
đóng vai trò gì với cách thể hiện giao tiếp như thế nào. Ví dụ kẻ bề trên thì hay
nói trống không mệnh lệnh, kẻ bề dưới thì khép nép, e ngại pha chút bị động,....
-

Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: biểu hiện ở khả năng lôi

cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối
tượng.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
1.3. Yêu cầu và đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn.
1.3.1.

Khái niện và phân loại nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn

trong khách sạn.



Khái niệm :

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn là tập hợp các cán bộ đội ngũ
nhân viên đang làm việc tại khách sạn và có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được mục tiêu và doanh thu lợi nhuận
cho khách sạn.


Phân loại: Dựa vào sự giao tiếp trực tiếp với khách hàng ta phân

nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn thành:
-

Nhân viên lễ tân: Người chịu trách nhiệm giao tiếp trực tiếp với khách

hàng trong việc đón khách, làm thủ tục check in, check out cho khách, tính toán
và thu tiền các dịch vụ mà khách đã sử dụng, chỉ dẫn khách, cung cấp thông tin
và tiếp nhận thông tin, ý kiến, phàn nàn của khách.
-

Nhân viên phục vụ bàn, bar: Giao tiếp trực tiếp với khách trong việc phục

vụ khách ăn buffet sáng, ăn tiệc hoặc phục vụ tại quầy bar.
-

Nhân viên buồng phòng: giao tiếp với khách khi khách ở trong phòng

nhưng có nhu cầu dọn phòng hoặc nhân viên buồng phòng có thể cung cấp thông

tin cho khách khi khách cần.
-

Nhân viên kinh doanh (nhận đặt tiệc và hội nghị): giao tiếp trực tiếp với

khách khi khách có nhu cầu đặt tiệc, hay hội nghị (tư vấn về thực đơn hoặc các
dịch vụ kèm theo phù hợp với giá cả khách đưa ra)
-

Nhân viên phục vụ hội nghị: giao tiếp trực tiếp với khách trong lúc chuẩn

bị hay phục vụ hội nghị cho khách.
1.3.2.

Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có những đặc điểm

riêng như sau:

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
- Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Kinh doanh khách sạn là nghành

kinh doanh dịch vụ. Có nghĩa là sản phẩm du lịch chỉ là sản phẩm hoàn chỉnh khi
có sự tham gia trực tiếp của nhân viên trong khách sạn. Điều này được thể hiện
qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và người tiêu dùng.
-

Khả năng cơ giới hóa, tự động hoá thấp: Kinh doanh khách sạn nhằm đáp

ứng nhu cầu của khách du lịch mà nhu cầu trong du lịch mang tính chất tổng hợp
và đồng bộ. Điều này có nghĩa là nhu cầu du lịch rất là phong phú và đa dạng.
Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn là nhu cầu đặc trưng,
nhu cầu bổ sung, trong mỗi nhu cầu lại có sự khác nhau tùy vào đặc trưng từng
khách. Do vậy khách sạn không thể đưa ra cùng một phương thức phục vụ với
mọi đối tượng khách, hay nói cách khác, người ta sẽ không chấp nhận trong cùng
một thời gian, một địa điểm khách sạn cung ứng những sản phẩm có tính chất
hàng loạt và đồng nhất. Như vậy, sản phẩm của khách sạn phải là sản phẩm có
tính chất tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc khó có thể sản xuất.
chính vì thế mà khả năng cơ giới hóa, tự động hóa trong công việc trong khách
sạn là thấp.
-

Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao và tổ chức theo

các bộ phận chức năng: Do đặc điểm nhu cầu của khách hàng là nhu cầu cao cấp
nên các sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao. Bên cạnh đó nhu cầu của khách đa dạng
và phong phú. Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách thì cần phải có tốc độ
nhanh đồng thời phải đảm bảo về yêu cầu chất lượng cao. Vì vậy, cần phải có sự
chuyên môn hóa trong lao động, diều đó thể hiện rõ nét trong từng bộ phận chức
năng lễ tân, bàn, buồng, bếp,…mỗi bộ phận có chức năng riêng, cùng phối hợp
để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách.
-

Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách: Đặc

điểm này là do giờ làm việc thường bị đức đoạn và tương ứng với thời gian đến
và đi của khách. Ngày làm việc trong khách sạn thường kéo dài 24/24 và người
lao động phải làm việc kể cả ngày chủ nhật và ngày lễ, tết. Do vậy việc tổ chức
lao động phải chia thanh các ca làm việc.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
- Có tính luân chuyển trong công việc: Tổ chức lao động trong khách sạn
phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong
công việc, khi một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ
phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù
hợp và có hiệu quả.
-

Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 -

40 tuổi: Do áp lực công việc của nhân viên trong khách sạn cao, công việc nặng
nhọc, có sự tiếp xúc trực trực tiếp với khách hàng nên độ tuổi lao động trẻ sẽ phù
hợp hơn.

-

Chịu sức ép về mặt tâm lý cao: Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao

động trực tiếp, người lao động phải có quan hệ trực tiếp với khách hàng. Điều
này có nghĩa là họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau mang những đặc
điểm tính cách và hành vi tiêu dùng khác nhau. Do vậy khi tiếp xúc với khách để
làm hài lòng họ, nhân viên phải có các cách giao tiếp khác nhau phù hợp với đối
tương khách kể cả những khách khó tính nhất. Do vậy để làm được điều đó nhân
viên phải có sức chịu đựng về mặt tâm lý lớn.
1.3.3.
-

Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn là người đóng vai trò quan

trọng trong việc giới thiệu quảng bá hình ảnh khách sạn và sản phẩm khách sạn
đến khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng.
-

Nhân viên tiếp xúc là người trực tiếp đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu

của khách hàng
-

Bên cạnh đó nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách là người tác động đến

quyết định tiêu dùng của khách du lịch qua những cuộc giao tiếp hoặc những lời
tư vấn của nhân viên.
-

Ngoài ra họ còn là người trực tiếp đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và

mục đích kinh doanh của khách sạn.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
- Một khách sạn có thể cung cấp và làm thỏa mãn các nhu cầu của khách về
trang thiết bị, tiện nghi. Tuy nhiên nếu nhân viên tiếp xúc trực tiếp lại có thái độ
thiếu ân cần, thờ ơ, không nhiệt tình thì chắc chắn khách ở tại khách sạn đó sẽ
không hài lòng và khả năng quay trở lại khách sạn lần thứ 2 là rất thấp.
-

Hơn nữa, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, lịch sự của nhân viên tiếp xúc

trực tiếp cũng là một hình thức quảng cáo hiệu quả bởi khách sẽ đánh giá về
khách sạn qua sự hài lòng của mình.
-

Như vậy, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách của một khách sạn là vô

cùng quan trọng. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và uy tín của doanh

nghiệp khách sạn, đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn.
1.3.4.

Yêu cầu đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn


-

Yêu cầu về kỹ năng của nhân viên

Kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn để đem lại sự hài lòng hơn cho khách

hàng.
-

Kỹ năng giao tiếp tốt

-

Kỹ năng nói thạo tiếng anh để giao tiếp với khách quốc tế.


-

Yêu cầu về kiến thức của nhân viên

Am hiểu về khách sạn và dịch vụ khách sạn để cung cấp thông tin và tư

vấn dịch vụ cho khách tiêu dùng.
-

Hiểu biết về văn hóa của đối tượng khách quốc tế thường xuyên đến

khách sạn để không gặp khó khăn trong giao tiếp.
-

Hiểu biết về các mặt trong cuộc sống địa phương nơi mình sống hoặc làm

việc như những kiến thức lịch sử, những điểm tham quan du lịch v.v. (đặc biệt
cần có đối với nhân viên lễ tân)
-

Kiến thức về tâm lý khách để dễ dàng đoán được tâm lý khách thận lợi

cho việc giao tiếp.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
- Yêu cầu về kiến thức ngoại ngữ và vi tính để phục vụ cho công việc và
giao tiếp với khách nước ngoài.
1.3.5.
-

Đặc điểm về tính cách của nhân viên
Đối với khách, nhân viên tiếp xúc trực tiếp là người gần như thay mặt

khách sạn liên hệ với khách trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho khách
cảm thấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó. Vì vậy tính cách của họ cần phải
phù hợp với điều đó nên họ cần thân thiện, kiên nhẫn, quan tâm và vui lòng giúp
đỡ người khác.Tự tin, chu đáo đến từng chi tiết và có thể làm việc dưới áp lực
công việc.
-

Luôn tiếp xúc với những khách hàng đến từ các nước khác nhau với nền

văn hóa khác nhau và những thành phần khác nhau nên nhân viên cần phải làm
việc đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách.
-

Khách hàng thường là những người xa lạ nên nhân viên cần phải có hứng

thú trong làm việc và tiếp xúc với người lạ để đem lại chất lượng tốt nhất cho
khách hàng.
1.3.6.
-

Đặc điểm về thể chất của nhân viên
Nhân viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên vấn đề về ngoại

hình là phải tương đối dễ nhìn, vệ sinh thân thể tốt, đầu tóc-quần áo gọn gàng là
điều quan trọng.
-

Lao động trong khách sạn có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch.

Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong
khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh. Vì vậy yêu cầu cần có sức
khỏe tốt.

SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải

Đường
1.4. Các hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách
sạn.
1.4.1.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ:



Cung cấp thông tin và bán dịch vụ: Đây là giai đoạn khách đặt

phòng, đặt tiệc hoặc hội nghị vì vậy giao tiếp của nhân viên với khách hàng có
thể là gặp mặt trực tiếp hoặc qua các phương tiện truyền thông.
-

Nếu gặp mặt trực tiếp nhân viên phải đón tiếp ân cần, chu đáo. Giới thiệu

thông tin về sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách rõ ràng, chi tiết, đầy đủ
có thể tư vấn cho khách về khách về loại phòng hoặc thực đơn món ăn cho bữa
tiệc thể hiên sự quan tâm của mình đối với khách.
-

Nếu giao tiếp qua các phương tiện truyền thông như điện thoại thì giọng

nói phải rõ và dễ nghe, qua fax hay thư điện tử,... thì lời văn dễ hiểu, nội dung rõ
ràng.

-

Đón tiếp khách

Đi ngay đến chỗ khách và chào họ, nhìn thoáng qua mắt để phán đoán

xem họ muốn gì. Tùy thuộc vào đối tượng và hoàn cảnh mà thể hện cách chào
phù hợp.
-

Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào

-

Sau khi chào hỏi xong phải đón chờ xem ý khách thế nào. Bằng câu hỏi

“Tôi có thể giúp gì cho quý ông (bà, cô)”

-

Nếu khách chỉ xem qua cho biết thì không nên tiếp đón quá mức sẽ làm

khách e ngại. Chỉ cần nói “Mời ông bà cứ tự nhiên” và có thể đứng ở một góc để
quan sát khi cần là phục vụ ngay.
-

Nếu đang phục vụ, có khách khác vào thì xin lỗi khách đang phục vụ để

tạm dừng một phút. Lại chào khách mới và nếu chưa phục vụ khách mới được
ngay thì phải có lời xin lỗi với khách và nói “Tôi đang rất bận, nếu không phiền
xin quý ông (bà, cô) đợi một lát”. Và nhanh chóng quay lại phục vụ người khách
trước đó đang phục vụ.
SVTH: Lưu Thị Thu Thương

Trang 20