Thực trạng và giải pháp nhằm quản lý chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn magnolia

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

MỤC LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu:
Với xu hướng phát triển kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì du lịch - ngành
“công nghiệp không khói” luôn được xem là ngành có tiềm năng lớn, đem lại cho đất
nước nguồn thu đáng kể. Cùng với những thuận lợi mà ngành mang lại thì ngành kinh
doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng là ngành có tính cạnh
tranh cao, đòi hỏi bản thân mỗi khách sạn phải chú trọng vào công tác quản lý chất
lượng phục vụ mới đủ sức để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, là cầu nối giữa khách hàng và các
bộ phận trong khách sạn. Họ đóng vai trò là người quảng cáo hình ảnh của khách sạn.
Nếu bộ phận thị trường là người thực hiện việc tìm kiếm khách hàng thì lễ tân là người
biến những mong muốn của khách hàng thành quyết định mua. Ngoài ra việc đảm bảo
và nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận này sẽ tạo sự mua lặp lại của khách - điều
mà bất kỳ khách sạn nào cũng quan tâm.
Với những lợi ích mà công tác quản lý chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân mang
lại, khách sạn Magnolia - một khách sạn 3 sao cao cấp trong hệ thống khách sạn tại Đà
Nẵng đã và đang ra sức hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của hoạt động này.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng phục vụ này
cũng như được sự tư vấn tận tình của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định lựa chọn
đề tài "Thực trạng và giải pháp nhằm quản lý chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ
tân tại khách sạn Magnolia" với mong muốn có thể đóng góp một phần ý kiến của
mình cho công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân tại khách sạn.
2. Mục đích nghiên cứu:
Bài luận văn này sẽ giúp hiểu rõ tầm quan trọng cũng như thực trạng đang diễn
ra của công tác quản lý chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Magnolia. Qua
đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm thực thi tốt công tác này tại khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ và công
tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách Magnolia.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng về công tác quản lý chất lượng phục vụ ở bộ
phận lễ tân khách sạn Magnolia và những giải pháp định hướng cho công tác này tại
khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp:
- Thu thập và xử lý thông tin.
- Thống kê, phân tích và tổng hợp số liệu.
- Điều tra thực tế và phỏng vấn.
5. Kết cấu của luận văn: Nội dung của bài luận văn này gồm có 03 chương:
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương II: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA

Chương III: GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 2


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm, nội dung hoạt động và đặc điểm kinh doanh khách sạn:
1.1.1

Khái niệm về khách sạn:
Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN

4391:2009 ban hành năm 2009: " Khách sạn là cơ sở lưu trú có quy mô từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách"
1.1.2

Nội dung hoạt động của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các loại dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (1)
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách
sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian lưu lại tạm
thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thoả mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
(2)

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là kinh doanh các dịch vụ khác ngoài hai loại
dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại

khách sạn. Chẳng hạn như: dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ massage, xông hơi, karaoke...
1.1.3

Đặc điểm kinh doanh của khách sạn:(3)

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm:
Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá
trình từ khi nhận được yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách. Sản phẩm
của khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức: hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như

1() (2)

Theo giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; (2004); "Quản trị kinh doanh khách sạn"; NXB

Lao động – xã hội, Hà Nội
2(3)

Tài liệu học tập “Quản trị kinh doanh lưu trú ”; ThS. Nguyễn Thị Hải Đường

3

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 3


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho
khách.
Sản phẩm của khách sạn có đủ bốn thành phần là phương tiện thực hiện dịch
vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Sản phẩm mang tính vô hình: Do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất,
không thể nhìn thấy hay sờ thấy nên người tiêu dùng dịch vụ cũng như người cung cấp
dịch vụ đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi mua và bán. Người
ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm của khách sạn trong không gian như các hàng
hóa khác dẫn đến khách phải tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cùng một khoảng không
gian và thời gian. Sản phẩm chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng. Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời nên sản phẩm không thể lưu
kho được. Bên cạnh đó thời gian hoạt động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thông thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
1.1.3.2 Đặc điểm về kinh doanh:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Đây là yếu tố được coi là quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh khách sạn. Kinh
doanh khách sạn chỉ mang lại hiệu quả cao ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ
tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: từ chi phí ban đầu cho cơ
sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn, chi phí cho cơ sở
vật chất kỹ thuật... Đặc điểm này xuất phát do khách thường yêu cầu cao về sự tiện
nghi, thoải mái trong quá trình nghỉ lại tại khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản
phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới
hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Việc kinh doanh khách sạn chịu sự
chi phối của một số nhân tố mà những nhân tố này lại hoạt động theo quy luật như:
quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người…Vì thế các
nhà quản trị cần phải quan tâm đến đặc điểm này để tận dụng cơ hội, khắc phục những

bất lợi nhằm mang lại hiệu quả cao hơn trong hoạt động kinh doanh.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 4


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh: trong khách sạn, quá trình phục vụ
do nhiều bộ phận nghiệp vụ đảm nhiệm. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương
đối, vừa quan hệ mật thiết với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Chính
vì vậy, công tác tổ chức của khách sạn cần xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ
phận nhưng phải đảm bảo kênh thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
1.1.3.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là những khách du lịch có quốc tịch, địa vị xã
hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Từ đó đặt ra
yêu cầu cho khách sạn là phải nắm bắt yêu cầu của khách đặc biệt là khách hàng mục
tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và chất lượng
mong muốn của khách sạn. Ngoài ra cần có sự chiếu cố đến các vị khách khó tính để
tạo nên những ảnh hưởng tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn dưới mắt của khách
hàng khác.
Tóm lại, với những đặc điểm về sản phẩm, kinh doanh và đối tượng phục vụ
như đã phân tích ở trên thì quản lý chất lượng phục vụ là nhiệm vụ hết sức quan trọng
đặt ra cho mỗi khách sạn bởi điều này sẽ tạo cảm giác an tâm hơn cho khách khi sử
dụng dịch vụ, gia tăng khả năng mua lặp lại cũng như giúp cho khách sạn nhận biết và
đáp ứng tốt hơn nhu cầu khác nhau tương ứng với từng đối tượng khách khác nhau.

1.2 Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
khách sạn:
1.2.1

Khái niệm: Bộ phận lễ tân được xem là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, là

bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và phục vụ cho khách của khách sạn
cũng như khách bên ngoài khách sạn.
1.2.2

Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn: (4)

1.2.2.1 Vai trò:
Là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác
 Khách ở đây không chỉ là khách hàng của khách sạn mà còn bao gồm
những vị khách đến tìm khách ở tại khách sạn hoặc tìm nhân viên của khách sạn.
Những vị khách này khi có nhu cầu giao dịch tại khách sạn đều phải thông qua bộ
4()

Tài liệu học tập “Quy trình phục vụ trong khách sạn- nhà hàng”; ThS.Nguyễn Thị Hải Đường.
Giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; “Công nghệ phục vụ trong khách sạn- nhà hàng”; NXB Đại

học kinh tế quốc dân

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 5


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

phận lễ tân. Chẳng hạn như: khi khách liên hệ với lễ tân về nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ
sung thì lễ tân sẽ liên lạc với các bộ phận chức năng liên quan nhằm phục vụ nhanh
nhất, tốt nhất có thể.
 Ngoài ra, lễ tân là người đại diện cho khách sạn giao dịch với khách hàng,
là trung tâm kết nối thông tin của khách sạn
Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động các bộ phận: Khi khách đến mua
phòng tại khách sạn thì lễ tân chính là người giao dịch với họ, vì thế đây là trung tâm
chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận khác và có trách nhiệm trong việc phối kết hợp
các bộ phận thông qua việc theo dõi, kiểm tra, đôn đốc thực hiện.
Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vu khách: ngoài những công
việc nằm trong phạm vi phục vụ mà họ phải thực hiện thì những công việc không
thuộc trách nhiệm của bộ phận lễ tân, họ vẫn phải gián tiếp phục vụ cho khách.
Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tuyên truyền, quảng cáo: thông qua
việc cung cấp thông tin về khách sạn cho khách cũng như qua tác phong, phong cách
phục vụ, khả năng thuyết phục khách mua phòng...Qua những hành động này, lễ tân đã
đóng góp trong việc quảng bá hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng. Nếu xem
bộ phận Marketing là bộ phận thực hiện chương trình quảng cáo thì bộ phận lễ tân
chính là trung tâm biến những mong muốn của khách thành quyết định mua. Mặt khác,
việc đảm bảo chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân còn giúp tạo sự mua lặp lại của
khách, góp phần tăng doanh thu và uy tín, thương hiệu của khách sạn.
Cố vấn cho Ban giám đốc trong việc đề ra chiến lược, chính sách kinh doanh:
Những thông tin của khách khi họ lưu lại tại khách sạn mà lễ tân cung cấp là những
nguồn hết sức tin cậy và cần thiết với Ban lãnh đạo. Thông qua thông tin cá nhân, nhu
cầu của khách hàng giúp nhà quản trị biết được đặc điểm của nguồn khách, những dịch
vụ khách hàng cần mà khách sạn chưa đáp ứng được từ đó có cơ sở cho việc đề ra các
chiến lược kinh doanh cho khách sạn.
1.2.2.2 Nhiệm vụ:

Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn.
Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 6


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Tiếp nhận, giải quyết các phàn nàn của khách
Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác marketing của khách sạn...
1.2.3

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn: (5)

1.2.3.1 Đối với khách sạn vừa và nhỏ:
Giám đốc tiền sảnh
Trưởng lễ tân

NV 1

NV 2

NV 3

.....

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân với khách sạn vừa và nhỏ
Đối với những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ như trên thì công việc lễ tân
không được chuyên môn hóa. Thông thường một nhân viên thường phải làm hết tất cả
các nhiệm vụ mà không được phân công nhiệm vụ rõ ràng.
1.2.3.2 Đối với khách sạn lớn:
Giám đốc lễ tân
Trợ lý

Trưởng
BP
đón tiếp

Trưởng
BP đặt
buồng

Trưởng
BP thu
ngân

Trưởng
BP quan
hệ KH

Trưởng
BP tổng

đài

Trưởng
BP hỗ
trợ đón
tiếp

Trưởng
trung
tâm dịch
vụ văn
phòng

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

NV
1

NV
1

NV
1

NV
1

NV
1

NV
1

NV
1

...

...

...

...

...

...

...

Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân với khách sạn có quy mô lớn
5()

Tài liệu học tập “Quy trình phục vụ trong khách sạn- nhà hàng”; ThS.Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 7


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Khác với khách sạn có quy mô vừa và nhỏ như ở trên, việc chuyên môn hóa
công việc cho bộ phận lễ tân là điều cần thiết đối với những khách sạn có quy mô lớn.
Việc làm này không những làm giảm áp lực cho nhân viên mà còn góp phần làm tăng
đáng kể hiệu quả công việc. Tuy nhiên nói thế không có nghĩa là một bộ phận chỉ chịu
trách nhiệm trong phần việc của mình mà họ còn có nhiệm vụ hỗ trợ các bộ phận khác
những lúc đông khách, tránh việc khách phải chờ đợi quá lâu tại một bộ phận.
1.2.4

Các hoạt động ở bộ phận lễ tân khách sạn: (6)

Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để
đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm
thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn.
Hoạt động của khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân khách sạn nói riêng là

những hoạt động có sự tác động qua lại giữa nhân viên với khách. Quá trình phục vụ
khách ở mỗi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách. Một
trình tự phục vụ khách bao gồm những giai đoạn sau:
Chu trình khách

Hoạt động phục vụ khách
Phục vụ khách

Thanh toán

Trước khi khách đến

Nhận đặt buồng

Khi khách đến

Thủ tục đăng ký nhận
phòng

Mở tài khoản
khách

Khách lưu lại khách sạn

Phục vụ trong thời
gian lưu lại

Theo dõi tổng chi
phí
Kiểm toán đêm

Thanh toán và tiễn
khách

Thanh toán và tiễn
khách

Thủ tục thanh toán

Hình 1.3: Sơ đồ hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn
1.2.4.1 Giai đoạn trước khi đến khách sạn:
6()

Tài liệu học tập “Quy trình phục vụ trong khách sạn- nhà hàng”; ThS.Nguyễn Thị Hải Đường

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 8


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ khách sạn
phục vụ khách.
Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách mua phòng
Khi khách đặt buồng:
 Lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần nắm
vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá từng loại phòng... để có thể đáp ứng nhanh, chính

xác những yêu cầu của khách.
 Gửi thư khẳng định đặt buồng và nhận đặt cọc
Khi việc đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần lập phiếu đăng ký đặt
buồng, lưu giữ tài liệu, chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách, lên phương án bố trí buồng…
Trong giai đoạn này, khách cần thông tin đầy đủ và chính xác về các loại
phòng, vì thế nhân viên lễ tân phải thấu hiểu được những yêu cầu này của khách, qua
đó cung cấp thông tin giúp khách có cơ sở trong việc ra quyết định đặt phòng.
1.2.4.2 Giai đoạn khách đến khách sạn:
Đón tiếp khách: Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên
lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
 Đối với khách đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ và
xếp buồng cho khách, tạo ấn tượng tốt cho khách.
 Nếu khách chưa đặt buồng trước thì nhân viên lễ tân sau khi chào hỏi phải
tìm hiểu nhu cầu của khách, kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn và cung cấp
thông tin nhằm thuyết phục khách mua phòng.
Nếu khách đồng ý mua phòng, lễ tân tiến hành làm thủ tục nhận phòng cho
khách, đồng thời nhân viên lễ tân mở tài khoản theo dõi chi phí của khách giúp giảm
thời gian chờ đợi của khách khi họ làm thủ tục trả phòng.
Đây là giai đoạn mà khách vừa hoàn thành một chuyến đi mệt mỏi do đó lúc
này họ mong muốn làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh chóng để được nhận phòng
nghỉ ngơi. Ngoài ra với những khách đã đặt phòng trước, họ thường muốn nhận được
phòng đúng như yêu cầu đã đặt; còn đối với những khách chưa đặt trước thì một căn
phòng có chất lượng, giá cả phải chăng là mong muốn của họ. Vì thế nhân viên lễ tân
cần nắm bắt được những yêu cầu của khách trong giai đoạn này để có thể đáp ứng
đúng và tốt nhất cho khách. Muốn làm được điều đó thì nhân viên phải nắm và làm
thành thạo các thao tác trong quá trình check - in cho khách; đồng thời phải hiểu đúng
SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 9

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

yêu cầu của khách, tránh tình trạng bố trí phòng theo suy nghĩ của bản thân, không phù
hợp với mong muốn của khách hàng.
1.2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:
Khi khách lưu trú tại khách sạn thì nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là phải trực
tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách nhằm tối đa
hoá sự hài lòng, tăng doanh thu, lợi nhuận, uy tín cho khách sạn.
Nội dung phục vụ:
 Cung cấp các dịch vụ khách yêu cầu
 Giải quyết phàn nàn (nếu có)
 Cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách để chuẩn bị thủ tục thanh toán của
khách tại khách sạn.
Lúc này, yêu cầu của khách thông thường là muốn khách sạn cung cấp
đúng và tốt những dịch vụ mà mình đã yêu cầu. Nhân viên lễ tân là cầu nối giữa khách
và các bộ phận trong khách sạn, vì thế khi khách có bất cứ nhu cầu nào, dù có thuộc
nhiệm vụ của bộ phận lễ tân hay không thì nhân viên lễ tân cũng phải có trách nhiệm
phục vụ tốt cho khách. Bên cạnh đó, nếu trong quá trình phục vụ có xảy ra sai sót thì
một chính sách bồi hoàn hợp lý là điều mà khách luôn mong muốn được đáp trả từ
phía khách sạn. Do đó kỹ năng lắng nghe cùng với khả năng giải quyết nhanh và ổn
thỏa vấn đề của nhân viên lễ tân lúc này là điều hết sức cần thiết.
1.2.4.4 Giai đoạn khách thanh toán và trả buồng rời khách sạn:
Khách thanh toán và trả buồng rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ tục
thanh toán cho khách và tiễn khách.
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa
khóa. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính
xác các chi phí giao dịch hằng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút

ngắn thời gian chờ đợi của khách. Yêu cầu với nhân viên trong giai đoạn này là phải
nhanh chóng, chính xác, tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm mà
khách sạn dành cho mình.
Trong giai đoạn này, thời gian làm thủ tục ngắn, thủ tục đơn giản, tính
toán chính xác là những yêu cầu mà đa số khách đều mong muốn. Vì thế, nhân viên lễ
tân cần thực hiện các thao tác làm thủ tục check - out nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo
tính chính xác trong tính toán hóa đơn cho khách.
SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 10


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

1.3 Chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân:
Bên cạnh giá cả, kênh phân phối, các hình thức quảng cáo truyền thông thì chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ luôn là vấn đề mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng quan
tâm và điều này còn đúng hơn với những đơn vị kinh doanh khách sạn. Chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân là một bộ phận cấu thành nên chất lượng dịch vụ chung của
khách sạn. Để có cái nhìn tổng quát hơn trước khi tìm hiểu về chất lượng phục vụ tại
bộ phận lễ tân ta hãy tìm hiểu đôi nét về chất lượng dịch vụ nói chung.
1.3.1

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân:
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu, là kết quả của quá trình đánh giá

tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất
lượng khách hàng cảm nhận.(7)

Có thể nói, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định
nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Không tồn tại một chất
lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp với nhu cầu
khách hàng. Chính vì thế, chuẩn mực chất lượng mà khách sạn mong muốn đạt được
có thể khác với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng. Và điều đặc biệt hơn là
ngay đối với một khách hàng, những mong đợi của họ trước và sau khi sử dụng dịch
vụ cũng rất khác nhau.
Tương tự như vậy, chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân là mức độ thỏa mãn nhu
cầu của khách về khả năng phục vụ của bộ phận lễ tân khi so sánh giữa cảm nhận của
khách trước và sau khi sử dụng dịch vụ; là tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất
kỹ thuật, trình độ chuyên môn, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên mà khách
sạn cố gắng đạt được nhằm thỏa mãn và tương thích với sự mong đợi của khách hàng
về các dịch vụ trong khách sạn.
Việc phân tích rõ ba cách nhìn về chất lượng dưới đây: chất lượng dịch vụ
khách hàng chờ đợi, chất lượng dịch vụ khách sạn mong muốn cống hiến và chất
lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất
là không áp đặt ý muốn của nhà quản trị lên ý muốn thực tế của khách hàng.

7()

Theo giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; (2004); "Quản trị kinh doanh khách sạn"; NXB Lao

động – xã hội, Hà Nội

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 11


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ chờ đợi: (8) Đây là kết quả của một quá trình đánh giá
dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Những mong đợi của khách
hàng về mặt chất lượng có từ quá trình mua của họ và chủ yếu là:
Những tín hiệu được cảm nhận từ đầu nguồn của quá trình mua: những dấu hiệu
có thể được phát đi bởi quảng cáo, các kênh truyền thông của khách sạn, hình thức bên
ngoài, thái độ của nhân viên phục vụ mà đặc biệt là nhân viên lễ tân- người đầu tiên
tiếp xúc với khách, cơ sở vật chất kỹ thuật... và cũng có thể được phát bởi một bên thứ
3 (hình thức quảng cáo truyền miệng)
Thái độ đối với dịch vụ: với những lý do khác nhau, kinh nghiệm về tiêu dùng
khác nhau thì khách hàng sẽ có mong đợi khác nhau về chất lượng dịch vu. Những
khách hàng ở khách sạn lần đầu thường có mong đợi cao hơn trong khi những người ở
khách sạn nhiều lần thì những mong đợi của họ sẽ sát với thực tế hơn.
1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ mong muốn: Trên thực tế, hầu như không có khách
sạn nào có tham vọng đáp ứng tất cả những chờ đợi của toàn bộ thị trường. Vì nguồn
lực của doanh nghiệp là có hạn nên việc lựa chọn thị trường mục tiêu để đưa ra mức
chất lượng cần đạt là điều hết sức cần thiết. Chẳng hạn nếu thị trường mục tiêu mà
khách sạn muốn hướng đến là những khách hàng cao cấp, có khả năng chi trả cao thì
chất lượng mà khách sạn mong muốn cống hiến cho khách hàng phải cao hơn hẳn khi
khách sạn phục vụ những vị khách có mức chi trả trung bình. Điều này nhấn mạnh một
điều rằng tùy theo khả năng, vị trí cũng như đặc điểm của thị trường mục tiêu mà
khách sạn sẽ quyết định một mức chất lượng mong muốn cung ứng thích hợp.
1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận: Qua quá trình lưu lại tại khách sạn thì
khách hàng sẽ dần có những cảm nhận nhất định về chất lượng dịch vụ mà bản thân
đang được cung cấp. Những yếu tố góp phần quan trọng trong khi đánh giá chất lượng
của khách thường là thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ
thuật tại thời điểm cung ứng, quy trình phục vụ tại khách sạn, mức độ ảnh hưởng của
các khách hàng khác... Một sự khác biệt lớn giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ là sản

phẩm vật chất có sự san sẻ, có tính bù trừ khi có sai sót. Đối với dịch vụ thì một sai sót
nhỏ xảy ra cũng đủ để khách hàng đánh giá dịch vụ cung cấp có chất lượng không tốt.
1.3.2
8()
9()

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân: (9)

Giáo trình "Kinh tế du lịch"; TS. Trương Sỹ Quý - TS. Hà Quang Thơ
Theo giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; (2004); "Quản trị kinh doanh khách sạn"; NXB Lao

động – xã hội, Hà Nội

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 12


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc
điểm của sản phẩm khách sạn. Để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ở bộ phận lễ
tân cần phải đánh giá trên nhiều khía cạnh: con người, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang
thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ, tính hợp lý giữa các thao tác trong quy
trình... Tuy nhiên đây là những yếu tố rất khó để đánh giá chính xác và đo lường được.
Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm dịch vụ: Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là tính đồng thời giữa sản xuất
và tiêu dùng nên khách hàng vừa là người tạo dịch vụ và cũng chính là người tiêu

dùng dịch vụ. Bộ phận lễ tân là nơi mà khách tiếp xúc nhiều nhất, từ khi khách đến đặt
phòng tại khách sạn đến khi họ rời khỏi khách sạn. Với hai lý do này, họ được xem là
người đánh giá chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân khách quan và chính xác nhất.
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn: Khi đánh giá chất
lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân, khách hàng thường đánh giá dựa trên nhiều yếu tố,
chẳng hạn như: thái độ của nhân viên khi phục vụ khách, tính hiện đại, tiện nghi của
trang thiết bị trong sảnh lễ tân hay tính sẵn có trong việc cung cấp thông tin cần thiết
cho khách. Tuy nhiên nếu một trong những yếu tố đó không đáp ứng được mong muốn
của khách thì dịch vụ đó không được xem là đạt chất lượng. Vì thế để tăng chất lượng
cảm nhận của khách hàng tại bộ phận lễ tân, các nhà quản trị cần phải quan tâm đến
việc hoàn thiện các yếu tố này.
Đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán được hiểu ở đây không những là
sự thống nhất trong phương pháp làm việc của tất cả nhân viên trong bộ phận lễ tân
khách sạn mà còn là tính đồng bộ, trước sau như một giữa lời hứa và những việc cần
làm giữa nhân viên với khách hàng. Tuy nhiên nhất quán không phải là hoàn toàn
không thay đổi, để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao thì công tác hoàn thiện
và điều chỉnh nếu thấy không còn phù hợp với yêu cầu của thị trường luôn được đặt ra.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 13


Luận văn tốt nghiệp
1.3.3

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Ý nghĩa của nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân: (10)
Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: Chất lượng dịch vụ cao giúp khách

sạn giữ chân được khách hàng cũ và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều
này góp phần làm giảm chi phí marketing, quảng cáo; tăng thị phần và duy trì tốc độ
tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách; tăng uy tín, thương hiệu cho khách sạn. Tất cả
những điều này sẽ giúp cho khách sạn gia tăng lợi nhuận một cách đáng kể.
Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lý trên thị trường: Nhu cầu du
lịch là nhu cầu rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến một nơi thú vị hơn. Họ luôn
mong muốn nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái vì thế họ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ
ra nhiều tiền hơn để hưởng được sản phẩm có chất lượng cao hơn.. Do đó việc nâng
cao chất lượng dịch vụ cao hơn đối thủ cạnh tranh, tăng giá bán sản phẩm hợp lý cũng
là một cách nhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Giảm thiểu chi phí kinh doanh: Ngoài việc giảm thiểu chi phí marketing và
chi phí cho hoạt động quảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn
là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh cho khách sạn. Cụ thể như:
chi phí cho việc sửa chữa sai sót; chi phí cho hoạt động giám sát quá trình cung cấp....
1.3.4

Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân:

1.3.4.1 Tiêu chí đánh giá đối với nhân viên:
Về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ: Đây là tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá
chất lượng phục vụ. Một nhân viên được xem là có trình độ chuyên môn nếu được đào
tạo đúng chuyên môn nghiệp vụ. Việc thành thạo kỹ năng sẽ giúp cho việc nâng cao
hiệu suất công việc, khách hàng không phải chờ đợi lâu, tạo hình ảnh tốt đẹp cho
khách sạn.
Về tác phong phục vụ:
 Một nhân viên lễ tân dù có kỹ năng chuyên môn tốt mà không có tác phong
phục vụ tốt thì cũng không được xem là làm việc hiệu quả. Có thể rất nhiều khách
hàng muốn ghé lại khách sạn chỉ vì tiếp tân của khách sạn nhiệt tình, chuyên nghiệp và
niềm nở với khách hàng. Nếu khách hàng còn phân vân trong việc lựa chọn khách sạn

thì nhân viên tiếp tân chính là người đóng vai trò lớn trong việc khách hàng có lựa
chọn khách sạn hay không.
10()

Theo giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; (2004); "Quản trị kinh doanh khách sạn"; NXB Lao

động – xã hội, Hà Nội

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 14


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

 Tác phong phục vụ của nhân viên bao gồm: trang phục, điệu bộ, cử chỉ, lời
nói, cách đi đứng, thái độ phục vụ...Thông qua những yếu tố này, nhân viên có thể tận
dụng nó trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
1.3.4.2 Tiêu chí đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Tính đầy đủ: Cơ sở vật chất kỹ thuật là phương tiện để thực hiện quá trình cung
cấp dịch vụ, có cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhân viên mới có thể phục vụ khách hàng tốt
và cũng nhờ vào cơ sở vật chất kỹ thuật thì khách hàng mới dễ dàng sử dụng dịch vụ.
Tính linh hoạt: phản ánh khả năng thay đổi của cơ sở vật chất kỹ thuật khi quy
mô và bản chất của cầu thay đổi. Do đó việc thiết kế cơ sở vật chất kỹ thuật phải tính
đến khả năng mở rộng các dịch vụ hiện tại, đa dạng thêm những dịch vụ mới...
Tính hợp lý: tùy vào từng không gian, mục đích kinh doanh và khách hàng mục
tiêu mà khách sạn sẽ bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp.
 Với khách sạn có quy mô lớn, phục vụ khách có khả năng chi trả cao, khu

vực tiền sảnh có không gian rộng, có chiều cao thì khách sạn có thể bố trí những loại
đèn trần dạng dài, có kích thước lớn tạo sự sang trọng. Điều này giúp cho khách có ấn
tượng đầu tiên tốt đẹp về khách sạn.
 Ngược lại với những khách sạn có không gian hẹp thì khách sạn cần chú ý
đến việc bố trí cơ sở vật chất phù hợp, phải làm sao cho khách có cảm giác rộng hơn.
Ví dụ như bố trí nhiều gương, tường, bàn ghế xung quanh phải có gam màu sáng...
1.3.4.3 Tiêu chí đánh giá về quy trình phục vụ: Để đánh giá tiêu chí này cần
xem xét trình tự sắp xếp các bước trong quy trình đã hợp lý chưa, có cần bổ sung thêm
bước nào vào quy trình hay bỏ đi những bước không cần thiết không. Quy trình phục
vụ sở dĩ là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ vì qua đây khách
hàng có thể thấy được tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách của khách sạn.
1.3.5

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn:

Với đặc điểm khó đo lường và đánh giá như vừa bàn ở trên thì việc đưa ra
phương pháp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn. Dưới đây là một
vài phương pháp giúp thực hiện điều này:
1.3.5.1 Phương pháp chuyên gia: Phương pháp này thu thập ý kiến một cách
độc lập của các chuyên gia trong hoặc ngoài doanh nghiệp theo một bảng câu hỏi được
đưa sẵn và được đánh trọng số. Các ý kiến này được tổng hợp lại và lấy điểm số trung
SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 15


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

bình. Ưu điểm của phương pháp này là tính độc lập trong các ý kiến tuy nhiên tính chủ
quan đã làm cho kết quả của phương pháp này không chính xác.
1.3.5.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu:
a. Phương pháp mô hình SERVQUAL: Trọng tâm của mô hình này là
khoảng cách hay chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ
về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không
về dịch vụ và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL chỉ ra sự
chênh lệch giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và nhiệm vụ
của các nhà quản trị là phải thu hẹp sự chênh lệch này đến mức có thể.
Giới thiệu của bạn bè,
người quen

Nhu cầu, mong muốn
của khách

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ được khách mong đợi
GAP 5
Chất lượng dịch vụ thực tế được khách cảm
nhận

GAP 1

Chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn
cung cấp

Thông tin
quảng cáo của

GAP 4 khách sạn với
khách

GAP 3
Chuyển hóa từ nhận thức của nhà quản trị
thành tiêu chuẩn dịch vụ
GAP 2
Nhận thức của nhà quản trị về mong đợi của
khách hàng
Hình 1.4: Sơ đồ mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
trong khách sạn
Thông qua 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn:
độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn
chỉnh), sự nhạy bén (sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt
tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh), sự chắc chắn (kiến thức, sự
SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 16


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

hiểu biết và năng lực của nhân viên lễ tân trong phục vụ và tạo niềm tin), sự thấu cảm
(thấu cảm và cảm thông với những quan tâm của khách hàng, chăm sóc ân cần, sự
quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng), phương tiện hữu hình (thể hiện ở vẻ
bề ngoài của các phương tiện vật chất, thiết bị ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân...).
Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc cho điểm các tiêu chí trên ở
mức kỳ vọng và mức thực tế cảm nhận. Mức chênh lệch này càng thấp chứng tỏ chất

lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân là tốt và ngược lại. Có thể nói đây là một trong những
phương pháp được đánh giá là hiệu quả, tuy nhiên thực tế rất khó áp dụng hiệu quả
phương pháp này bởi sự bất tiện khi yêu cầu khách đánh giá trên cả 2 tiêu chí (chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận thực tế).
b. Phương pháp thăm dò ý kiến của khách hàng:
Thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra trên 3
phương diện: nhân viên lễ tân, cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực tiền sảnh và quy trình
là phương pháp được cho là phổ biến và dễ thực hiện nhất trong việc đánh giá chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Với ưu điểm là khách hàng dễ dàng đánh
giá, cho điểm nhưng vẫn phản ánh khá chân thật chất lượng mà khách hàng cảm nhận
về chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng nên đây là
phương pháp thường được các khách sạn sử dụng nhất.
B1: Xác định mẫu điều tra
B2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
B3: Lập thang điểm
B4: Phát phiếu điều tra
B5: Thu phiếu điều tra, cho điểm
B6: Xử lý, phân tích số liệu
B7: Kết luận
Hình 1.5: Các bước tiến hành trong một cuộc điều tra chọn mẫu
SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 17


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Đánh giá chất lượng dich vụ dựa trên khách hàng là việc làm hết sức có ý

nghĩa. Một mặt, nó cho phép khách sạn nhận ra các kẽ hở về chất lượng, tạo cơ hội
khắc phục tức thì mà nó còn giúp nắm bắt nhu cầu khách hàng, tiêu chuẩn hóa quy
trình phục vụ phù hợp với chiến lược kinh doanh của khách sạn.
1.3.6

Nội dung về quản lý chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân: (11)
Chất lượng dịch vụ mà khách sạn cần đạt được
Gđ 5:Giải quyết phàn nàn khiếu nại khách hàng

Gđ 4:Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp
dịch vụ
Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ
phục vụ tốt
Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách
snaj
Hình 1.6: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân
1.3.6.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:
Hoạt động sản xuất kinh doanh phải bắt đầu từ khách hàng, nhu cầu khách hàng
và kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật này. Vì thế, yêu cầu đặt ra
cho bộ phận lễ tân khách sạn là phải hiểu rõ nhu cầu của khách khi họ đến quầy lễ tân
tìm hiểu thông tin về khách sạn. Việc làm này giúp cho việc thuyết phục khách mua
phòng trở nên có cơ sở hơn và khách dễ dàng đồng ý hơn. Chẳng hạn như nếu mục
đích của khách ở khách sạn là để công tác thì lễ tân có thể dựa vào điều này để giới
thiệu những điểm thuận lợi mà khách nhận được khi ở tại đây. Ví dụ như: khách sạn
nằm ở trung tâm thành phố, rất thuận tiện cho chuyến công tác của khách; tại khách
11()

Theo giáo trình Trường đại học kinh tế quốc dân; (2004); "Quản trị kinh doanh khách sạn"; NXB Lao

động – xã hội, Hà Nội

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 18


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

sạn có nhiều dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách như các dịch vụ văn phòng... Những
thông tin mà nhân viên cung cấp từ việc hiểu biết nhu cầu ở trên cùng với giá phòng
hợp lý sẽ giúp khách quyết định mua phòng nhanh chóng.
Vì vậy, dù khách sạn hướng đến phục vụ đối tượng khách nào thì việc hiểu nhu
cầu của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ
dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác
định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.
1.3.6.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ:
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng do đó tiêu chuẩn dịch vụ cũng phải
dựa trên những yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Việc thiết lập này sẽ hướng dẫn cho nhân viên lễ tân những chuẩn mực khi cung
cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh cho
khách sạn.
1.3.6.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân: Nhân tố con người cũng
là một nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong

quá trình cung cấp dịch vụ. Từng hành động, lời nói của nhân viên khách sạn mà đặc
biệt là nhân viên lễ tân sẽ tác động đến sự hài lòng của khách. Với vai trò quan trọng
đó việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là điều không thể thiếu trong công tác
quản lý chất lượng trong kinh doanh khách sạn
1.3.6.4 Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ:
Việc kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ ở bộ phận lễ tân cho
phép khách sạn đảm bảo rằng luôn cung ứng đến cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất. Nhà quản trị có thể kiểm tra quá trình cung ứng bằng những cách sau:
 Kiểm tra đột xuất để xem nhân viên có làm như tiêu chuẩn khách sạn đưa ra
không? Họ có chấp hành đúng quy đinh của khách sạn về trang phục, giờ giấc
không?...
 Định kỳ kiểm tra tình trạng hoạt động của thiết bị tại bộ phận lễ tân.
Thông qua quá trình kiểm tra này, nhà quản trị có thể phát hiện ra sai sót từ đó
có phương án khắc phục thích hợp.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 19


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

1.3.6.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng (nếu có):
Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiên và cũng là nhiều nhất. Do đó mọi
nhu cầu, thắc mắc, khách đều trao đổi với nhân viên lễ tân. Thông thường khi khách
không hài lòng về một trong những dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì họ thường phàn
nàn với lễ tân. Đây sẽ là điều không thể tránh khỏi nếu quá trình kiểm soát lỏng lẻo,
phục vụ không như cam kết ban đầu của khách sạn...Việc này có thể rất nhỏ nhưng có

thể để lại hậu quả hết sức nghiêm trọng nếu Ban lãnh đạo khách sạn không có hướng
giải quyết tốt.
Là người tiếp nhận phàn nàn, nhân viên lễ tân cần phải giải quyết nhanh chóng
nếu việc đó nằm trong tầm kiểm soát của mình hoặc phối kết hợp với các bộ phận khác
để giải quyết những phàn nàn của khách.
Làm tốt công tác giải quyết phàn nàn của khách chính là biện pháp hiệu quả
nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói
riêng.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 20


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MAGNOLIA
2.1 Khái quát về khách sạn Magnolia:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:
Tiền thân là khách sạn Cotimex được xây dựng năm 1995 và sau này là khách
sạn Vinasin, Datraco. Đây là khách sạn thuộc vốn đầu tư của Nhà nước. Đến năm 2008
khách sạn được xây dựng lại và thuộc quyền sở hữu của Công ty trách nhiệm hữu hạn
Du lịch và Thương mại (TNHH DL - TM) Thạch Nam Tân. Lúc này khách sạn chính
thức được đổi tên là Magnolia như bây giờ.
Khách sạn Magnolia đã trở thành địa chỉ tin cậy bởi nơi đây hội đủ những điều
kiện thuận lợi:
• Tọa lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, nơi giao nhau của hai trục

đường chính là Lê Lợi và Lý Thường Kiệt.
• Khoảng cách từ khách sạn đến các điểm tham quan, mua sắm (sông Hàn,
Viện bảo tàng Chăm, cầu Thuận Phước, chợ Cồn, siêu thị Big C...) cũng như các đầu
mối giao thông (chỉ mất 15ph để đến Sân bay quốc tế Đà Nẵng và 10ph để đến Ga Đà
Nẵng) không xa.
Hệ sản phẩm của khách sạn:
• Phòng ngủ: Khách sạn Magnolia gồm có 50 phòng rộng rãi, thiết kế trang
nhã, có cửa sổ thoáng mát, đầy đủ tiện nghi với trang thiết bị cao cấp như điều hòa,
buồng tắm nóng lạnh...

• Nhà hàng Mộc Lan: Với sức chứa 500 khách, nhà hàng Mộc Lan nằm ngay
tầng trệt của khách sạn phía mặt tiền đường Lý Thường Kiệt. Khi đến với nhà hàng, du
khách sẽ được thưởng thức các món ăn đậm đà bản sắc Việt do các đầu bếp chuyên
SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 21


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hải Đường

nghiệp với nhiều năm kinh nghiệm cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ bàn trẻ trung,
nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách. Nhà hàng mở cửa phục vụ Buffet sáng cho khách
lúc 06:00 - 09:00 và phục vụ ăn trưa, tối theo thực đơn tự chọn từ 10:00 đến 22:00
hàng ngày. Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ Buffet chay vào các ngày 01 va 15 âm lịch
hàng tháng để phục vụ cho những vị khách muốn thay đổi khẩu vị cũng như muốn
thanh tịnh tâm hồn. Bên cạnh đó, nhà hàng Mộc Lan còn nhận phục vụ các buổi tiệc
cưới, sinh nhật, liên hoan, gặp mặt thân mật... với giá cả hợp lý và nhiều khuyến mãi
hấp dẫn.

• Phòng hội nghị: Với thế mạnh nằm ngay trung tâm thành phố, khách sạn
Magnolia là một trong số những khách sạn lý tưởng để tổ chức các buổi hội thảo, hội
nghị... Hiện tại, khách sạn có 2 phòng phục vụ cho hội nghị. Phòng họp nhỏ có sức
chứa 50 người đặt ở tầng trệt và phòng họp lớn đặt tại tầng 1 có sức chứa tối đa 150
người, có thể bố trí tùy theo nhu cầu của khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Minh Phương - Lớp 34K03.1

Trang: 22