thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách nội địa đến với khách sạn thanh long

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi
LỜI MỞ ĐẦU

Theo Masslow nhận định rằng, nhu cầu của con người được sắp xếp từ thấp
đến cao, từ nhu cầu cấp bách nhất đến tự do phát triển. Khi đã thõa mãn một số nhu
cầu thiết yếu con người bị thúc đẩy hướng tới những nhu cầu kế tiếp ngày càng cao.
Du lịch ra đời và phát triển là một tất yếu nhằm đáp ứng quy luật này. Từ lâu sản
phẩm du lịch được xem như một sản phẩm xa xỉ chỉ dành cho tầng lớp được xem là
thượng lưu trong xã hội . Thế nhưng ngày nay theo chiều hướng phát triển về kinh
tế cũng như nền khoa học tiên tiến của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam dẫn tới
đời sống của người dân được nâng cao và quỹ thời gian nhàn rỗi “dôi ra”. Thì đi du
lịch trở thành một nhu cầu trong việc tái sản xuất lao động xã hội. Sự gia tăng cầu
du lịch khiến nguồn cung du lịch cũng tự nhiên tăng theo. Thực tế, Du lịch Việt
Nam, trong những năm gần đây, ngày càng được cải thiện về mọi mặt. Hoạt động
du lịch cũng được xem là cơ hội lớn cho các nhà đầu tư. Việt Nam được xem là
vùng đất an toàn, thân thiện và một trong những địa chỉ du lịch hấp dẫn nhất trên
thế giới. Với bề dày lịch sử, văn hoá truyền thống cùng với những lợi thế do thiên
nhiên ban tặng, những món ăn hấp dẫn, các làng nghề truyền thống, lễ hội văn hoá
đặc sắc, những bãi biển đẹp…, Việt Nam đã thu hút du khách từ khắp nơi trên thế
giới. Bên cạnh môi trường chính trị - kinh tế ổn định, Chính phủ Việt Nam luôn ưu
tiên khuyến khích đầu tư vào lĩnh vực du lịch, mặc dù vẫn gặp những khó khăn về
kinh tế hiện nay.
Nói đến du lịch chúng ta không thể không nhắc đến “Đà Nẵng”_thành phố
của danh thắng, của lễ hội từ lâu trở thành thế mạnh. Bên cạnh đó với tâm điểm của
3 di sản văn hoá thế giới: thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An và cố đô Huế, Đà Nẵng
trở thành điểm đến và trung chuyển của khách du lịch trong và ngoài nước. Vì thế,
nhiều khách sạn, nhà hàng, ngày càng tăng nhanh cả về số lượng và quy mô nhằm
đáp nhu cầu hưởng thụ và giải trí của xã hội ngày càng cao phát triển mạnh mẽ tại
đây. Du khách đến từ mọi miền khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc,

tầng lớp với các đặc điểm không giống nhau... Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ
đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu
cho họ một cách tốt nhất. Ngoài ra bên cạnh hệ thống khách sạn hiện đại bề thế thì

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

hệ thống khách sạn “trung bình” cũng mọc lên khá nhiều để đáp ứng nhu cầu của
tầng lớp khách “trung lưu” - chiếm phần lớn trong xã hội , Chính vì thế để đứng
vững trên thị trường du lịch , đòi hỏi các khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng nói chung
và khách sạn “Thanh Long’ nói riêng cần phải có sự nghiên cưú nguồn khách để từ
đó có các giải pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là
vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu mà em chọn đề
tài của khoá luận là: " thực trạng và một số giải pháp nhằm thu hút thị trường
khách nội địa đến với khách sạn Thanh Long ".Nhằm giữ được khách hàng hiện
tại và thu hút được khách hàng tiềm năng trong tương lai qua đó tăng công suất sử
dụng buồng phòng đem lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu
Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách nội
địa của khách sạn Thanh Long trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một số giải
pháp Marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho
sự phát triển của khách sạn.
* Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, sử dụng các phương pháp

cụ thể như: thống kê, phân tích, dự báo,…
* Nội dung đề tài được em đúc kết trong 3 phần sau:
Phần I . Cơ sở lý luận.
Phần II. Tình hình kinh doanh và thực trạng khai thác khách nội địa của khách sạn
Thanh Long từ năm(2007-2009)
Phần III. Phương hướng và giải pháp thu hút khách nội địa của khách sạn Thanh
Long trong thời gian đến.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi
LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian tuần cọ xát với thực tế tại khách san Thanh Long kết hợp với
kiến thức du lịch đã được học tại khoa và nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cô
chú tại đơn vị thực tập cùng sự chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn bài luận.
Đề tài này được hoàn thành là nhờ sự giúp đỡ của các cô chú nơi dơn vị thực
tập, sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Kim Chi.
Tuy nhi ên, do trình độ khả năng có hạn, thời gian nghiên cứu ngắn, thu thập tài
liệu còn chưa đầy đủ nên không thể tránh khỏi thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và
các bạn thông cảm và đóng góp ý kiến nhằm bổ sung hoàn thiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn !

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi
MỤC LỤC

1.1 Những khái niệm cơ bản về du lich và kinh doanh khách sạn.........................................6
1.1.1 Khái niệm về du lịch.................................................................................................6
1.1.2 Khái niệm và phân loại khách du lịch.......................................................................6
1.1.2.1. Phân loại theo phạm vi khu vực.......................................................................6
1.1.2.2 Phân chia theo nội dung hoạt động....................................................................6
1.1.2.3 Phân chia theo hình thức tổ chức:.....................................................................7
1.2 Nhu cầu và động cơ du lịch..............................................................................................7
1.2.1 Nhu cầu du lịch..........................................................................................................7
1.2.1.1 Khái niệm...........................................................................................................7
1.2.1.2 Những nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch.....................................................7
1.2.1.3 Động cơ du lịch:.................................................................................................7
1.3 Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn..............................................8
1.3.1 Khái niệm, đặc điểm, và ý nghĩa kinh doanh khách sạn...........................................8
1.3.1.1 Khái niệm...........................................................................................................8
1.3.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.................................................8
1.3.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn....................................................8
1.4 Cơ sở lý luận về nguồn khách..........................................................................................9
1.4.1 Khái niệm nguồn khách.............................................................................................9
1.4.2 Các nguồn khách của khách sạn................................................................................9
1.4.2.1 Nguồn khách trực tiếp đến khách sạn:...............................................................9
1.4.2.2 Nguồn khách đặt buồng thông qua các tổ chức trung gian................................9
1.4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách:.......................................................10

1.4.2.5 Điều kiện thu hút nguồn khách:.......................................................................10
1.5 Các biện pháp thu hút khách và tầm quan trọng của nó.................................................13
1.5.1 Chính sách sản phẩm...............................................................................................13
1.5.1.1Khái miệm và vị trí của chính sách sản phẩm...................................................13
1.5.2 Chính sách giá:........................................................................................................14
1.5.2.1 Khái niệm:........................................................................................................14
1.5.2.2 Vai trò:..............................................................................................................14
1.5.2.3 Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá:.............................15
1.5.2.4 Các chính sách giá............................................................................................15
1.6 HỆ THỐNG PHÂN PHỐI.............................................................................................17
1.6.1 Khái quát về kênh phân phối...................................................................................17
1.6.2 Tổ chức và hoạt động của hệ thống phân phối trong du lịch..................................20
1.7 Chiêu thị, xúc tiến hỗn hợp:...........................................................................................20
1.7.1 Định nghĩa:..............................................................................................................20
1.7.2 Mục đích:.................................................................................................................20
1.7.3 Công cụ....................................................................................................................20
1.7.4 Thông tin trực tiếp:..................................................................................................21
1.7.4.1 Trung tâm thông tin :........................................................................................21
1.7.4.2 Thông tin miệng và thông tin viết:...................................................................21
1.7.4.3 Quan hệ công chúng.........................................................................................21
1.8 Quảng cáo.......................................................................................................................22
1.8.1 Khái niệm................................................................................................................22
1.8.2 Mục đích..................................................................................................................22
1.8.3 Các phương tiện quảng cáo.....................................................................................22
2.1 Giới thiệu chung và tình hình kinh doanh của khách sạn Thanh Long:.........................23
2.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Long:.......................23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Thanh Long..........................................................24

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:.............................................................25
2.1.3.1 Giám đốc:.........................................................................................................25
2.1.3.2 Phó giám đốc:...................................................................................................25
2.1.3.3 Phòng tài chính kế toán:...................................................................................25
2.1.3.4 Tổ lễ tân:...........................................................................................................25
2.1.3.5 Tổ buồng:.........................................................................................................26
2.1.3.6 Tổ nhà hàng:.....................................................................................................26
2.1.3.7 Tổ an ninh:........................................................................................................26
2.1.4 Vị trí của khách sạn:....................................................................................................27
2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật:...............................................................................................27
2.1.5.1 Cơ sở vật chất ở khu vực tiền sảnh:.....................................................................27
2.1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực phòng ngủ:........................................................27
2.1.5.3 Cơ sở vật chất khu vực nhà hàng:........................................................................28
2.1.5.4 Cơ sở vật chất kỹ thhuật của dịch vụ bổ sung:.....................................................29
2.1.5.5 Đội ngũ lao động tại khách sạn Thanh Long:......................................................29
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua (2008 -2009)........32
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn:.......................................................32
2.2.1.1. Doanh thu của khách sạn:................................................................................32
2.2.1.2.Tình hình chi phí của khách sạn:......................................................................34
2.1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm ( 2007 _ 2009 ). 36
2.1.1.4 Thực trạng của việc thu hút nguồn khách nội địa đến khách sạn trong thời gian
qua ( 2007 _ 2009 ).......................................................................................................39
2.3 Thực trạng thu hút khách nội địa của khách sạn Thanh Long........................................43

2.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường...............................................................................44
2.3.2 Xác định thị trường mục tiêu...................................................................................44
2.3.3 Biện pháp thu hút nguồn khách nội đại đến khách sạn Thanh Long khách............45
2.3.3.1 Chính sách sản phẩm........................................................................................45
2.3.3.2 Chính sách giá..................................................................................................46
2.2.3.3 Chính sách phân phối.......................................................................................46
2.3.3.4 Chính sách xúc tiến..........................................................................................47
2.3.3.5 Quan hệ đối tác.................................................................................................48
3.1 Xu hướng phát triển du lịch tại Đà Nẵng:......................................................................49
3.2 Tình hình cạnh tranh của khách sạn:..............................................................................49
3.3 Phương hướng và mục tiêu nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn:.................50
3.3.1:Phương hướng:........................................................................................................50
3.3.2 Mục tiêu :.................................................................................................................52
3.2. Biện pháp thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Thanh Long.....................52
3.2.1. Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.................52
3.2.2. Các giải pháp Marketing........................................................................................56
3.2.2.1. Chính sách sản phẩm.......................................................................................56
3.2.2.2. Chính sách giá.................................................................................................59
3.2.2.3. Chính sách phân phối......................................................................................60
3.2.2.4. Chính sách xúc tiến.........................................................................................62
3.3. Một số kiến nghị đối với sở du lịch thành phố Đà Nẵng và khách sạn Thanh Long....64
3.3.1. Đối với tổng cục du lịch Đà Nẵng:.........................................................................64
3.3.2 Kiến nghị đối với khách sạn Thanh Long:..............................................................64

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1 Những khái niệm cơ bản về du lich và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về du lịch
Với tư cách là một ngành kinh tế, hoạt động du lịch dược coi là tổng thể các
hiện tượng, các mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du
lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng cư dân địa
phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch.
1.1.2 Khái niệm và phân loại khách du lịch
Căn cứ vào việc thống kê và nghiên cứu những mục đích của các chuyến hành
trình du lịch, các chuyên gia về du lịch đã phân loại thành các nhóm động cơ đi du
lịch gắn với các mục đích cụ thể như sau:
1.1.2.1. Phân loại theo phạm vi khu vực
a. Du khách quốc tế
Năm 1963 để thống nhất hai khái niệm, về du khách và người tham quan. Hội
nghị của Liên Hiệp Quốc về du hành và du lịch quốc tế được tổ chức ở Roma đã
đưa ra khái niệm về khách du lịch.
Khách du lịch là người viếng thăm một hay một số nước ngoài nước cư trú
thường xuyên của mình cho bất kỳ lý do gì ngoài mục đích hành nghề để kiếm thu
nhập từ nước viếng thăm.
b. Du khách nội địa
Khách du lịch nội địa là nhưng người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đi
đến một nơi khác trong phạm vi quốc gia với mục đích du lịch và có lưu lại qua
đêm.
1.1.2.2 Phân chia theo nội dung hoạt động
a. Khách du lịch thuần tuý.
b. Khách du lịch nội địa.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

1.1.2.3 Phân chia theo hình thức tổ chức:
a. Du khách tập thể (khách đoàn).
b. Du khách cá nhân (khách lẻ).
1.2 Nhu cầu và động cơ du lịch
1.2.1 Nhu cầu du lịch
1.2.1.1 Khái niệm
Nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên
của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du khách khác nhau, ngoài mục đích
làm việc hay một hoạt động nào đó để hưởng thù lao.
1.2.1.2 Những nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch
Thời gian rãnh.
Nhân tố kinh tế: thu nhập của người dân.
Những đặc điểm nhân khẩu học: trình độ, giới tính, tình trạng gia đình, tình
trạng sức khoẻ...
Những nhân tố xã hội.
Những kích thích hỗ trợ của Nhà nước, các tổ chức.
1.2.1.3 Động cơ du lịch:
Động cơ du lịch gồm có 4 loại chủ yếu:
a. Động cơ về thể chất: đi du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, thể thao, dưỡng
bệnh... nhằm giảm bớt tình trạng căng thẳng và phục hồi sức khoẻ.

b. Động cơ về giao tiếp: bao gồm việc khát khao gặp gỡ những người bạn mới,
thăm bạn bè, thăm người thân. Đây là động cơ có nhu cầu thoát khỏi môi trường
thường ngày, thoát khỏi công việc hàng ngày.
c. Động cơ về văn hoá: du lịch nhằm thoả mãn tính tò mò, thích tìm hiểu về các
phong tục tập quán, nền văn hoá nghệ thuật, tôn giáo truyền thống... của một dân
tộc, một đất nước.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

d. Động cơ về sự khẳng định bản ngã và sự thăng tiến của bản thân: Nội dung của
động cơ này là cuộc hành trình nhằm dự hội nghị buôn bán, nghiên cứu... Ở đây du
lịch là sự kết hợp với công việc.
1.3 Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3.1 Khái niệm, đặc điểm, và ý nghĩa kinh doanh khách sạn
1.3.1.1 Khái niệm
Trong giai đoạn hiện nay có khái niệm sau: kinh doanh khách sạn là cơ cở
phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch, chúng sản xuất, bán và trao đổi
hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi,
giải trí và các nhu cầu thiết yếu khác, phù hợp với mục đích và động cơ của du
khách, thông qua hoạt động hữu ích này để thu lợi nhuận.
1.3.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể "sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".

- Trong khách sạn dùng lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ.
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần
nghề nghiệp, giới tính, nếp sống, tuổi tác, sở thích, phong tục tập quán.
1.3.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động của ngành du lịch, khách sạn
tạo điều kiện thuận lợi cho một vùng, một điểm du lịch trong việc khai thác tiềm
năng du lịch thông qua việc cung cấp các dịch vụ không thể thiếu cho một chuyến
du lịch.
- Doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu ngoại tệ lẫn nội tệ trong đó doanh
thu nội tệ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành du lịch.
- Khách sạn tạo ra điều kiện thuận lợi để xuất khẩu tại chỗ các hàng hoá và dịch vụ
mà chúng ta có thể gặp nhiều khó khăn khi xuất khẩu ra thị trường thế giới, nó giúp
tiết kiệm các chi phí về bao bì, đóng gói và vận chuyển.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

- Đội ngũ lao động trong khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số cán bộ
công nhân viên trong toàn ngành (theo thống kê của ngàn du lịch thế giới thì có 112
triệu người làm công tác dịch vụ cứ 15 người lao động thì có 1 người làm công tác
du lịch). Lực lượng lao động naỳ rất đa dạng và phong phú về cơ cấu và nghề
nghiệp chuyên môn.
- Khách du lịch là nơi gặp gỡ của các dân tộc trên thế giới với các nền văn hoá và
phong tục tập quán khác nhau của các dân tộc. Do đó góp phần tăng cường sự hiểu

biết lẫn nhau giữa các dân tộc, củng cố tinh thần đoàn kết góp phần thực hiện mục
tiêu chính trị xã hội của quốc gia.
1.4 Cơ sở lý luận về nguồn khách
1.4.1 Khái niệm nguồn khách
Nguồn khách : là những biểu hiện về số lượng , cơ cấu của nhũng người rời
khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du hành
khác nhau đến một điểm du lịch và tiêu dùng sản phẳm du lịch tại điểm đó
1.4.2 Các nguồn khách của khách sạn
1.4.2.1 Nguồn khách trực tiếp đến khách sạn:
Là nguồn khách trực tiếp đặc buồng mà không thông qua một tổ chức trung
gian nào. Nguồn khách này thường là khách lẻ, khách của các công ty và các đoàn
khách lớn trực tiếp gọi diện, gửi thư viết tay hoặc thư điện tử để đặt buồng tại khách
sạn.
1.4.2.2 Nguồn khách đặt buồng thông qua các tổ chức trung gian
Chủ yếu là nguồn khách du lịch từ các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. Bao
gồm:
+ Nguồn khách đoàn và khách đi theo tour.
+ Nguồn khách từ các công ty.
+ Nguồn khách từ các hội nghị hội thảo và các tổ chức xã hội.
+ Nguồn khách từ các trung tâm đặt buồng của các công ty du lịch .
+ Nguồn khách từ các văn phòng thông tin du lịch địa phương.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

+ Nguồn khách từ các đại lý đặt buồng của các khách sạn.
1.4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách:
* Yếu tố địa lý.(vùng, lãnh thổ quốc gia, khi hậu...)
* Yếu tố nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, quốc tịch..)
* Tâm lý (giai cấp, lối sống, nhân cách)
1.4.2.5 Điều kiện thu hút nguồn khách:
a. Các cơ sở vật chất kỹ thuật
a1. Các cơ sở vật chất kỹ thuật chung của xã hội mà ngành du lịch sử dụng
* Mạng lưới giao thông: đây là bộ phận quan trọng nhất của cơ sở hạ tầng xã hội,
nó thể hiện mức độ văn minh, thể hiện mặt xã hội của một vùng, một đất nước.
Trong mạng lưới giao thông bao gồm nhiều đầu mối vận chuyển hợp thành, các
tuyến đường giao thông đó là: đường bộ, đường sắt, đường không, đường thuỷ hoặc
các biển báo chỉ dẫn tên đường, tên địa điểm đến. Ngày nay khoa học kỹ thuật phát
triển, kéo theo du lịch phát triển, đây là yếu tốt đóng góp một phần không nhỏ vào
việc khai thác của các đơn vị kinh doanh du lịch.
* Mạng lưới điện nước: Trước tiên ta nói đến vấn đề điện nước, đó là nhu cầu ánh
sáng và các trang thiết bị máy móc có dùng điện, nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt
của người dân mà ở đây ta muốn nói đến là khách du lịch. Đây là nhu cầu tuyệt đối
không thể thiếu đối với mọi đơn vị kinh doanh du lịch, nhất là khách sạn. Thông
thường các khách sạn có buồng máy phát điện và nguồn nước dự phòng, khi cơ sở
hạ tầng điện nước của xã hội gặp trục trặc.
* Mạng lưới thông tin liên lạc: đây là một trong những dịch vụ cần thiết và quan
trọng phục vụ du khách, những người xa nơi cư trú thường xuyên của mình thì việc
cung cấp thông tin liên lạc của mình với gia đình, cũng như thông tin các lĩnh vực
khác là không thể thiếu được. Đặc biệt ngày nay khi sự bùng nổ về thông tin đã đến
đỉnh cao của nó, thì nhu cầu phải có các thiết bị thông tin liên lạc đi khắp nơi trên
thế giới là yêu cầu cấp thiết đối với một khách sạn.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

* Mạng lưới y tế: trong chuyến đi du lịch đôi khi có những chuyện không may xảy
ra cho du khách mà không thể lường trước được như: đau ốm, tai nạn. Vì vậy tại nơi
du khách đến, muốn làm cho họ an tâm, phải có mạng lưới y tế tốt đảm bảo cấp cứu
và chữa trị kịp thời cho họ.
a2. Cơ sở vật chất kỹ thuật riêng có của khách sạn
* Lễ tân: là nơi khách tiếp xúc đầu tiên khi đến một khách sạn. Vì vậy để tạo ấn
tượng tốt cho khách, cần đầu tư thích đáng công sức, tiền của cho việc trang trí
trong sảnh tiếp tân. Trang bị và thiết kế ở phòng lễ tân phải đủ rộng và thuận lợi,
phù hợp với quy mô, công suất của khách sạn. Phòng lễ tân cần trang bị:
- Bảng theo dõi tình trạng phòng của khách .
- Sổ đăng ký phòng của khách, sổ hồ sơ, giá để chìa khóa, két sắt, máy vi tính, điện
thoại, telex, giá để bưu ảnh, tập gấp quảng cáo...
- Phòng đội phải rộng rãi, thoáng mát.
* Buồng phòng: trong kinh doanh khách sạn buồng ngủ làquan trọng nhất, dịch vụ
lưu trú là dịch vụ đặc thù nhất trong khách sạn. Số lượng buồng giường phải phản
ánh quy mô của khách sạn và xác định quy mô của các dịch vụ khác trong khách
sạn.
Tùy theo quy mô khách sạn, cấp hạng, giá cả của phòng mà trang thiết bị trong
phòng được trang bị đầy đủ hay không đầy đủ. Thông thường trong một khách sạn
có nhiều loại phòng, ứng với từng loại, có trang thiết bị và giá cả phù hợp.
Trong các khách sạn quốc tế thì tỷ lệ buồng 3, 4 giường rất thấp, chủ yếu là
buồng đơn và buồng đôi, nhất là buồng đơn chiếm tỷ lệ cao nhất.
* Bộ phận ăn uống: Đây là dịch vụ quan trọng, đứng hàng thứ hai sau dịch vụ lưu

trú trong khách sạn, cơ sở phục vụ ăn uống ngày nay không thể thiếu trong kinh
doanh khách sạn.
Restaurant là cơ sở phục vụ ăn uống chính trong khách sạn, đảm bảo các bữa
ăn chính cho khách. Bộ phận này nó cũng như bộ phận lưu trú, tùy theo quy mô của

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

khách sạn, mà nhà hàng trang bị máy móc thiết bị đầy đủ hay không đầy đủ, hiện
đại hay không hiện đại.
Ngoài ra, còn có các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí như: vũ trường, bể bơi,
sân quần vợt, các câu lạc bộ, massage, karaoke, các quầy hàng bán đồ lưu niệm, ...
Tóm lại, các thiết bị trong khách sạn càng đầy đủ , càng hiện đại bao nhiêu thì
càng góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp và phục vụ khách bấy nhiêu.
b. Lực lượng lao động trong ngành kinh doanh khách sạn:
Cũng như mọi ngành sản xuất khác, ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy.
Sản phẩm được tạo ra là có sự tham gia của con người, mà chúng ta biết rằng để
phục vụ cho mục đích du lịch, thường tạo ra việc làm cho từ 3 đến 5 người,nên ta
thấy rằng trong ngành du lịch nói chung và trong ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng, đòi hỏi nguồn nhân lực rất lớn.
Sau đây là một vài đức tính cần thiết cho nhân viên du lịch:
+ Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
+ Không tham lam, không rượu chè bê tha, đi làm đúng giờ, lễ độ, lịch thiệp,
kiên nhẫn, biết ngoại ngữ, kín đáo, có trình độ, có kiến thức rộng...

c. Điều kiện tổ chức quản lý:
Bộ máy tổ chức quản lý là hệ thống quản lý được sắp xếp có khoa học, đi từ
cấp quản lý đến cơ sở sản xuất, đảm bảo cho các hoạt động đồng bộ, đạt hiệu quả
sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động.Trên cơ sở phân cấp rõ ràng ở các
bộ phận trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Mỗi bộ phận phải được kế
hoạch hóa có căn cứ khoa học, có trách nhiệm và nhiệm vụ nhất định.Để đảm bảo
cho khách sạn hoạt động theo một dây chuyền đã vạch sẵn mỗi bộ phận chịu trách
nhiệm về chất lượng sản phẩm của mình: từ đó làm cho sản phẩm du lịch của mỗi
doanh nghiệp ngày một hoàn thiện và thỏa mãn nhu cầu của du khách tốt nhất.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

1.5 Các biện pháp thu hút khách và tầm quan trọng của nó
Biện pháp thu hút khách là phương hướng cụ thể đề ra bằng cách kết hợp các
chính sách marketing hỗn hợp nhằm hướng du khách đến tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp.
1.5.1 Chính sách sản phẩm
1.5.1.1Khái miệm và vị trí của chính sách sản phẩm
a. Định nghĩa
“Sản phẩm du lich là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất vô
hình và hữu hình. Sản phẩm du lịch có thể là một nhóm hàng cụ thể như thức ăn,
hoặc một món hàng không cụ thể như chất lương phục vụ, bầu không khí tại nơi
nghỉ mát” (Michael M.Coltman). Sản phẩm du lịch còn gọi là kinh nghiệm du lịch

nên Krapf nói “một khách sạn không làm nên du lịch”
b. Cấu tạo của sản phẩm du lịch theo quan điểm marketing
Một sản phẩm vật chất có thể có cấu trúc 3 lớp: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ
thể và sản phẩm tăng thêm (còn được gọi là lớp dịch vụ). Nhưng đối với dịch vụ, do
bản thân dịch vụ là tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố phi vật chất tạo nên
chuỗi giá trị và tập hợp thành lợi ích tổng thể. Do đó, dịch vụ có thể phân thành hai
lớp: dịch vụ cốt lõi (hay dịch vụ cơ bản) và dịch vụ bao quanh (hay dịch vụ bổ
sung).
c. Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ cơ bản là lý do chính làm khách hàng đến với doanh nghiệp, nói cách
khác, dịch vụ thoã mãn nhu cầu chính của khách hàng.
d. Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm thoã mãn nhưng nhu cầu phát sinh
thêm trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ cơ bản . Nó được kinh doanh chỉ để phục
vụ cho khách hàng của những dịch vụ mà nó bổ sung. Mục đích kinh doanh của
những dịch vụ này là làm tăng tính hấp dẫn của những dịch vụ cơ bản.
* Đặc tính của dịch vụ bổ sung

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt. Những đặc tính này cũng là
những đặc trưng của dịch vụ du lịch. Sau đây là những đặc tính của sản phẩm du
lịch:

+ Khách hàng mua trước khi thấy sản phẩm.
+ Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước.
+ Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu.
+ Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng.
+ Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau.
+ Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi ở may bay, phòng ngủ ở khách sạn, ghế ngồi ở
nhà hàng không thể để tồn kho.
+ Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm du lịch cố định, nhưng lượng cầu của
khách có thể gia tăng hoặc sút giảm.
+ Khách mua sản phẩm ít trung thành hoặc không trung thành cới công ty.
+ Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền
tệ, chính trị.
* Vị trí của chính sách sản phẩm
Dựa trên việc nghiên cứu chính sách sản phẩm chung ta co thể:
Tạo ra những sản phẩm mới : Tạo nên hình ảnh mới trong tâm trí khách hàng ,
sự cảm nhận khác đối với khách hàng khi trở lại khách sạn
Cải tiến sản phẩm : Sự thay đổi hay phát triển của một sản phẩm mới của
khách sạn điều này nó làm thay đổi cấu trúc của sản phẩm dịch vụ , nhằm tăng
cường tạo hình ảnh mới về sản phẩm của khách sạn
1.5.2 Chính sách giá:
1.5.2.1 Khái niệm:
Gía cả là số tiền thoã thuận giữa người mua và người bán về sự trao đổi một
sản phẩm nào đó.
1.5.2.2 Vai trò:
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

Gía cả là một trong những yếu tố quyết định việc lựa chọn người mua.
Gía cả là yếu tố duy nhất trong Marketing mix tạo ra doanh thu do đó nó ảnh
hưởng đến doanh số và lợi nhuận. Đồng thời nó được sử dụng một cách khá linh
hoạtvà theo đuổi những mục tiêu khác nhau.
1.5.2.3 Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá:
a. Nhân tố bên trong:
Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến việc xây dựng giá liên quan đến đầu
vào và chịu ảnh hưởng của các yêú tố nội vi. Những nhân tố này mang tính cách
chủ quan thuộc về những mục tiêu của công ty, chi phí, cách thức xác định giá để
giảm thiểu độ rủi ro.
* Mục tiêu kinh doanh: tối đa hoá lợi nhuận, tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ hoặc
tăng thị phần của doanh nghiệp, tồn tại, Các mục tiêu khác(ngăn chặn đối thủ cạnh
tranh, ổn định thị trường, duy trì sự trung thành và ổn định của người bán).
* Chí phí sản xuất
Chí phí là một cơ sở định giá sản phẩm. Khi xác định giá cao cho một sản
phẩm thì giá đó có thể trang trải cho mọi chi phí về sản xuất, phân phối, tiêu thụ,
đồng thời tạo ra được lợi nhuận hợp lý cho những rủi ro mà doanh nghiệp phải gánh
chịu.
b. Nhân tố bên ngoài
Những nhân tố này mang tính chất khách quan, chịu ảnh hưởng bởi:
* Gía cả thị trường, gía cả của đối thủ cạnh tranh, tính cách thời vụ của mùa du lịch.
1.5.2.4 Các chính sách giá
a. Chính sách phân biệt giá
Doanh nghiệp sẽ đưa ra nhưng mức giá khác nhau cho cùng một loại dịch vụ
nhất định. Bao gồm:
Phân biệt theo đối tượng khách hàng: là định giá theo từng đối tuượng khách
hàng khác nhau.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

Phân biệt theo nơi chốn: là định giá khác nhau tịa các vị trí, địa điểm khác
nhau sử dụng sản phẩm.
Phân biệt giá theo thời gian: giá cả được thay đổi theo thời gian như mùa,
ngày, giờ đối với một số sản phẩm dịnh vụ nhất định.
b. Chính sách định giá cho sản phẩm mới
• Chiến lược xác định giá nhằm tạo uy tín cho doanh nghiệp
Những khách sạn, những công ty lữ hành muốn tạo vị trí cho mình là những
doanh nghiệp hạng sang sẽ xác định mức giá cao cho sản phẩm mới của mình đế
khẳng định vị trí của doanh nghiệp.
Môt khách sạn năm sao lại đặt mức giá thấp có thể bị cho là do chất lượng sản
phẩm kém và do vậy sẽ không thu hút được khách hàng mục tiêu.
• Phương pháp chắt lọc/ hớt váng sữa:
Đề ra mức giá ban đầu cao để khai thác các đoạn thị trườngchấp nhận mức giá cao,
sau đó giảm dần để chinh phục đoạn thị trường nhạy cảm với giá.
-

Điều kiện áp dụng :

+ Sản phẩm độc đáo và giá cao hỗ trợ hình ảnh sản phẩm.
+ Trên thị trường chấp nhận với mức giá cao.

+ Sản phẩm có chu kỳ sống ngắn và chi phí cố định thấp.
• Phương pháp thâm nhập
Định mức giá ban đầu thấp chấp nhận lỗ nhằm thu hút một lượng lớn khách
hàng.Trên cơ sở đó nhằm tăng lượng tiêu thụ.
-

Điều kiện áp dụng:

+ Thị trường nhạy cảm với giá, giá thấp cho phép loại trừ các đối thủ cạnh tranh
thực tế và tiềm năng.
+ Sản phẩm có chu kỳ sống dài và chi phí cố định cao
c. Chính sách giá cho sản phẩm hiện tại

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

• Giảm giá
Việc giảm giá có khả năng dẫn đến những cạnh tranh về giá giữa các doanh
nghiệp hoặc gặp một số tiêu cực về phái khách hàng. Vì vậy để giảm giá, doanh
nghiệp cần phải hết sức cẩn thận. Các hình thức giảm giá:
• Giảm giá theo phiếu ưu đãi
• Giảm giá trong dịp đặt biệt
• Giảm giá đổi hàng
1.6 HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

1.6.1 Khái quát về kênh phân phối
1.6.1.2 Định nghĩa
Chúng ta có thể định nghĩa phân phối trong du lịch như sau:
“ Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ đó khách hàng đến được với
sản phẩm thông qua môi giới trung gian”.
Mục đích của phân phối trong du lịch là thiết lập mối quan hệ giữa cung và
cầu, giữa các tổ chức du lịch và khách du lịch, đưa sản phẩm và dịch vụ đến khách
hàng và đưa khách hàng đến với sản phẩm.
Các tổ chức trung gian sẽ đưa khách hàng đến với sản phẩm thường tổ chức
theo một hệ thống bao gồm nhiều kênh phân phối. Chúng ta có thể định nghĩa kênh
phân phối du lịch như sau:
“ Hệ thống kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị trong cung ứng
hay cá nhân để hoạt động những việc thuộc lĩnh vực của mình nhằm đưa khách
hàng đến với sản phẩm hoặc cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng”.
1.6.1.3 Chức năng của kênh phân phối
* Kênh phân phối có những chức năng
* Thông tin
* Kích thích khách hàng
* Thiết lập những mối liên hệ
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

* Tiến hành thương lượng
* Tổ chức vận chuyển

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

1.6.1.4 Hệ thống kênh phân phối
Khách hàng

Các đại lý du
lịch

Các công ty du
lịch trọn gói

Các nhà cung ứng

Vận
chuyển

Phòng ở

Ăn uống

Tham
quan

Các
dịch vụ
khâc

Sơ đồ 1.1: Hệ thống phân phối trong du lịch (Wahab, Crampon,
Rothfield)
• Giữa nhà cung ứng và khách du lịch khi giao dịch với nhau có thể trực tiếp
hoặc gián tiếp như sơ đồ trên và có thể qua các cấp như sơ đồ dưới đây:
Người
cung ứng

Người
cung ứng

Kênh cấp 1
Người
cung ứng

Người
cung ứng

Khách
hàng

Kênh cấp 0

Nhà bao
gói du lịch
Nhà bao

gói du lịch

Khách
hàng

Văn
phòng
giao dịch
Văn phòng
du lịch
Văn phòng
du lịch

Khách
hàng

Kênh cấp 2

Kênh
cấp 2
chuyên biệt

Khách
hàng

i

Bảng 1.2: Hệ thống kênh phân phối

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

1.6.2 Tổ chức và hoạt động của hệ thống phân phối trong du lịch
Trong hệ thống phân phối du lịch, có 3 kênh phân phối chính:
1.6.2.1 Công ty du lịch trọn gói.
1.6.2.2 Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch.
1.6.2.3 Các công ty chuyên biệt
1.7 Chiêu thị, xúc tiến hỗn hợp:
1.7.1 Định nghĩa:
Chiêu thị là một trong bốn yếu tố của marketing mix nhằm hỗ trợ cho việc bán
hàng.
Chiêu thị được sử dụng cho mọi phương tiện truyền tin giữ người bán và
người mua hàng(hay có ý mua hàng) để thuyết phục họ mua những sản phẩm của
mình.
1.7.2 Mục đích:
* Sức cầu của sản phẩm thường là thời vụ và cần được khích lệ vào những lúc trái
vụ.
* Sản phẩm thường rất nhạy bén về giá cả và biến động theo tình hình kinh tế tổng
quát.
* Khách hàng thường phải được rỉ tai mua trước khi thấy sản phẩm.
* Sự trung thành của khách hàng với nhãn hiệu thường không sâu sắc.
* Hầu hết các sản phẩm đều bị cạnh tranh.
* Hầu hết các sản phẩm đều bị dễ dàng thay thế.
1.7.3 Công cụ

Chiêu thị có các công cụ sau đây:
* Thông tin trực tiếp.
* Quảng cáo.
* Quan hệ công chúng.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

1.7.4 Thông tin trực tiếp:
Thông tin trực tiếp nhằm đưa tin về sản phẩm đến công chúng
1.7.4.1 Trung tâm thông tin :
Ở trong nước có các văn phòng tập trung những thông tin về sản phẩm. Đây là
nơi hoạt động thường xuyên, nơi cổ động thích hợp và ít tốn kém nhất. Ngoài ra
chúng còn có những địa điểm cung cấp thông tin không thường xuyên như các gian
hàng, phòng triển lãm.
1.7.4.2 Thông tin miệng và thông tin viết:
a. Thông tin miệng
Của khách hay còn gọi là những tin đồn của khách có tác dụng rất lớn và hỗ
trợ rất đắc lực cho việc tiêu thụ sản phẩm ở một nơi nào đó.
b. Thông tin viết
Đây là thông tin bổ sung cho thông tin miệng bằng các hình thức như trả lời
bằng thư hoặc gửi tài liệu in sẵn.
1.7.4.3 Quan hệ công chúng
a. Khái niệm:

Là hình thức thông tin phi cá nhân nhằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh của một
công ty hay những sản phẩm bằng cách khuếch trương những tin tức có ý nghĩa
thương mại về chúng.
b. Các phương tiện quan hệ công chúng:
Bài viết trên báo chí, bài phát biểu, hội thảo, quyên góp từ thiện, các ấn phẩm,
tạp chí doanh nghiệp, tài trợ. bảo trợ. quan hệ cộng đồng, các sự kịên đặc biệt,
+ Ưu: Tạo nhận thức có lợi của công chúng về dịch vụ. Do đó họ cho rằng các bài
phóng sự xác thực và đáng tin cậy hơn so với các hình thức quảng cáo cố định.
Quan hệ công chúng có thể đến được với nhiều khách hàng là những người không
chú ý tới quảng cáo hay nhân viên bán hàng.
+ Nhược: tốn kém, đôi khi kịch bản hoá doanh nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

1.8 Quảng cáo
1.8.1 Khái niệm
Là sự thuyết trình về các ý tưởng, sản phẩm, hay các dịch vụ thông qua các
phương tiện thông tin truyền thông mà doanh nghiệp cần phải trả tiền.
1.8.2 Mục đích
Khi quảng cáo cần lưu ý mục đích của quảng cáo là nhằm giới thiệu cơ sỏ hay
là quảng cáo sản phẩm. Nội dung sản phẩm đưa ra cái gì, cho ai, nơi nào, bao giờ,
bằng cách nào và với chi phí bao nhiêu. Qua đó nhằm:
* Mở rộng vùng ảnh hưởng
* Thu hút khách.

* Thu hút khách hàng mới tại địa phương.
* giới thiệu sản phẩm mới tại địa phương.
* Lôi cuốn khách hàng quen trở lại với doanh nghiệp.
* Tạo danh tiếng cho sản phẩm.
* Nhìn chung một bản quảng cáo du lịch, cần hội đủ những điều kiện sau đây:
* Lôi cuốn sự chú ý.
* Lưu giữ sự chú ý một lúc để kích động nhu cầu, ham muốn.
* Thông báo về đặc tính của sản phẩm du lịch.
1.8.3 Các phương tiện quảng cáo
Báo chí, đài truyền hình, đài phát thanh, hay quảng cáo dưới dạng in ấn như
các tờ gấp, panô aphich, trên xe buýt…

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi
CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VỀ VIỆC THU HÚT NGUỒN
KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN THANH LONG
2.1 Giới thiệu chung và tình hình kinh doanh của khách sạn Thanh Long:
2.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Long:
Khách sạn Thanh Long là đơn vị trực thuộc công ty cổ phần du lịch Đà Nẵng.
Cơ sở kinh doanh đóng trên địa bàn phường Chính Giám, quận Thanh Khê,TP Đà
Nẵng.
Tiền thân của khách sạn là trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình, xuất phát từ

thực tiễn cùng với sự phát triển của nghành du lịch Quảng Nam _Đà Nẵng.
Ngày 07/01/1991 công ty du lịch trung ương bàn giao trung tâm du lịch nhà trọ
Thanh Bình cho công ty Quảng Nam quản lý.
Ngày01/06/2003 khách sạn Thanh Long được công ty du lịch Đà Nẵng
(Danatour) công nhận khách sạn 2 sao. Khách sạn gồm 79 phòng được trang bị đầy
đủ tiện nghi: máy điều hoà, nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, tivi, bàn ghế, một
nhà hang có sức chứa 400 khách, 8 phòng massage.
Căn cứ quyết định số 9838/QD-UBND NGÀY 25/12/2005 của chủ tịch UBND
thành phố về việc phê duyệtvề chuyển công ty du lịch thành công ty cổ phần du
lịch.
Địa chỉ

: 130 Điện Biên Phủ - Đà Nẵng.

Điện thoại

: (0511)3649941 -3649101 - 3649476

Fax

: (0511)3712117 – 3649101

Email

:

Tổng số

: 48 người.

Biên chế CBCNV

: 01 Giám Đốc.
02 phó giám đốc.

Văn phòng

: 03 người.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

Thị trưòng +Lễ tân

: 04 người.

Buồng phòng

: 10 người.

Nhà hàng

: 11 người.

Bảo vệ

: 7 người.

Tổ chức đoàn thể

: 1 chi bộ
1 tổ chức công đoàn.

Qua nhiều năm hoạt động cùng với hệ thống sản phẩm khá đầy đủ
đã tạo được uy tín, tiếng tăm trong hệ thống các khách sạn ở miền Trung và được
biết đến là một khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Khách sạn có mục tiêu và khai
thác không ít khách hàng tiềm năng. Để đạt được kết quả như hôm nay trước hết là
nhờ sự cố gắng của ban Giám Đốc và sự kết hợp hài hoà làm việc hăng say nổ lực
giữa các bộ phận trong khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Thanh Long
Giám đốc

Phó giám đốc

Tổ buồng

NV

NV

Phó giám đốc

Tổ an
ninh

Tổ lễ tân

NV

Mark

BV

KT

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Tổ nhà
hàng

NH

Tổ kế
toán

Mass

KTT

Trang 24

KT
V

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Phan Thị Kim Chi

*Chú thích:
+ Quan hệ trực tuyến :
+ Quan hệ chức năng:
Đội ngũ lao động của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng :
Cơ cấu tổ chức thuộc các bộ phận chức năng không có quyền lãnh đạo các bộ
phận trực tiếp mà chỉ tham mưu , tư vấn cho giám đốc. Các bộ phận trực tiếp làm
việc phải thông qua giám đốc, quyết định thuộc về ban giám đốc.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
2.1.3.1 Giám đốc:
Là người trực tiếp điều hành mọi hoat động của khách sạn, theo doic kiểm tra
ciệc thực hiện các nhiệm vụ của từng bộ phận, quản lý công tác tài chính, quản lý tổ
chức công tác kế toán giao nhiệm vụ cho các phòng ban. Các tổ chức cá nhân thuộc
quyền quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh có hiệu qủa, thực hiện chế độ tiền
lương, tiền thưởng, phúclợi xã hội theo quy đinh của nhà nước.
2.1.3.2 Phó giám đốc:
Phụ trách lưu trú, phụ trách nhà hàng, massage,vệ sinh môi trương, công tác
tiếp thị quản bá tham mưu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch quản lý tài sản. Xây
dựng kế hoạch và biện pháp cho từng thời kì, lên kế hoạch ngân sách trong năm.
2.1.3.3 Phòng tài chính kế toán:
Chịu trách nhiệm về việc hạch toán kế toán, báo cáo quyết toán, lưu trữ hồ sơ
sổ sách, kế toán thông kê cung cấp cho Ban giám đốc.
2.1.3.4 Tổ lễ tân:
Tổ chức đón tiếp khách đến lưu trú, trình giám đốc các hợp đồng khách đến
lưu trú. Tiếp nhận các hợp đồng khách đến lưu trú và bố trí sắp xếp phòng nghỉ cho
khách, chịu trách nhiệm tính toán theo nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung

ứng cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận giữ các dịch vụ
cho khách, chịu trách nhiệm cất giữ chìa khoa cũng như cất giữ tài sản cho khách

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang – 07CĐKS2A

Trang 25