tìm hiểu về hệ thống thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng tại SPT
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (783.91 KB, 58 trang )
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA THƯƠNG MẠI
----------
LÂM QUANG BẢO
CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP
Đề tài:
TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG THƠNG TIN
TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI SPT KHU VỰC III
Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA DU LỊCH
----------
CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP
Đề tài:
TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG THƠNG TIN
TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI SPT KHU VỰC III
Giáo viên hướng dẫn
: TS.
Nguyễn Thò Thu Hương
Sinh viên thực hiện : Lâm Quang
Bảo
Lớp
: 35K08.2
ẹaứ Naỹng, thaựng 04 naờm 2013
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là : Lâm Quang Bảo
Là sinh viên lớp 35K08.2, thuộc khoa Thương Mại, trường đại học Kinh Tế
Đà Nẵng.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Tìm hiểu về hệ thống thông tin trong quản
trị quan hệ khách hàng tại SPT khu vực III” là kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong chuyên đề được thu
thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách
quan.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Sinh viên
Lâm Quang Bảo
SVTT: Lâm Quang Bảo
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Nguyễn Thị Thu Hương, cô
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện
chuyên đề.
Tôi xin chân thành cảm ơn Công ty SPT Khu Vực III cùng các anh chị đang
làm việc tại công ty đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá
trình thực tập, cũng như cung cấp các số liệu và thông tin cần thiết về công ty để tôi
có thể hoàn thành tốt chuyên đề.
Sinh viên
Lâm Quang Bảo
SVTT: Lâm Quang Bảo
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BCVT
SPT
SaiGon Postel Corp
Bưu chính Viễn thông
Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn
thông Sài Gòn
CNTT
CBCNV
Công nghệ thông tin
SXKD
Sản xuất kinh doanh
DV
Dịch vụ
DN
Doanh nghiệp
ĐTCĐ
Điện thoại cố định
ĐTDĐ
Điện thoại di động
EV-DO Evolution Data Only
Giao thức truyền dữ liệu trên mạng
Cán bộ công nhân viên
băng rộng vô tuyến không dây
FDI
Foreign Direct Investment
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
GSM
Global Service Mobilization
Dịch vụ di động toàn cầu
GTGT
Giá trị gia tăng
IP
Internet Protocol
Giao thức internet
ISP
Internet Service Provider
Nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet
IMS
IP Multimedia Subsytem
Mạng phụ đa phương tiện IP
ICP
Internet Content Provider
Nhà cung cấp thông tin internet
IDD
International Direct Dialing
Quay số trực tiếp đi quốc tế
IXP
Internet Exchange Provider
Nhà cung cấp dịch vụ kết nối internet
IPTV
Internet Protocol Television
Truyền hình internet
IPLC
International Private Leased
Kênh thuê riêng quốc tế
NCC
Nhà cung cấp
OSP
Online Service Provider
Nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng internet
VoIP
Voice over IP
Thoại sử dụng giao thức internet
WTO
World Trade Organization
Tổ chức Thương mại Thế giới
SVTT: Lâm Quang Bảo
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG
TIN TRONG QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG........................3
1.1. Quản trị quan hệ khách hàng...............................................................................3
1.1.1. Khái niệm......................................................................................................3
1.1.2. Mục tiêu, đối tượng của CRM........................................................................3
1.1.3. Nội dung của CRM........................................................................................4
1.1.3.1. Nền tảng của CRM.................................................................................4
1.1.3.2. Các yếu tố trong quan trị quan hệ khách hàng.......................................4
1.1.3.3. Các bước thực hiện CRM......................................................................5
1.1.4. Một số hình thức CRM.................................................................................6
1.2. Hệ thống thông tin Marketing............................................................................6
1.2.1. Khái niệm và các bộ phận cấu thành của một hệ thống thông tin Marketing.....6
1.2.2. Hệ thống ghi chép nôi bộ................................................................................7
1.2.3. Hệ thống tình báo Marketing..........................................................................7
1.2.4. Hệ thống nghiên cứu Marketing.....................................................................9
1.2.4.1. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu..............................................10
1.2.4.2. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu............................................................10
1.2.4.3. Thu thập thông tin................................................................................12
1.2.4.4. Phân tích thông tin...............................................................................13
1.2.4.5. Trình bày các kết quả thu được............................................................13
1.2.5. Hệ thống hỗ trợ quyết định Marketing (MDSS)............................................13
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI SPT khu vực III.....................................................................15
2.1. Khái quát chung về SPT....................................................................................15
SVTT: Lâm Quang Bảo
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
2.1.1. Sự hình thành và phát triển...........................................................................15
2.1.1.1. Ngành nghề kinh doanh.......................................................................15
2.1.1.2. Tình hình hoạt động.............................................................................16
2.1.1.3. Định hướng phát triển..........................................................................18
2.1.1.4. Sơ đồ tổ chức.......................................................................................18
2.1.2. Tình hình kinh doanh của SPT......................................................................21
2.1.2.1. Hệ thống mạng lưới.............................................................................21
2.1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ..........................................................................21
2.1.2.3. Kết quả kinh doanh của SPT................................................................21
2.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại SPT khu vực III..............................................23
2.2.1. Cơ sở dữ liệu...............................................................................................23
2.2.2. Chính sách Marketing.................................................................................24
2.2.3. Chăm sóc KH..............................................................................................25
2.2.4. Hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.......................25
2.3. Hệ thống thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng tại SPT khu vực III.......25
2.3.1. Các bộ phận cấu thành..................................................................................25
2.3.1.1 Hệ thống thông tin nội bộ......................................................................25
2.3.1.2. Hệ thống tình báo Marketing bên ngoài...............................................30
2.3.1.3. Hệ thống nghiên cứu Marketing...........................................................33
2.3.1.4. Hệ thống phân tích thông tin Marketing...............................................33
2.4. Đánh giá chung.................................................................................................33
2.4.1. Về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại SPT khu vực III........................33
2.4.1.1. Những kết quả đạt được.......................................................................33
2.4.1.2. Những tồn tại.......................................................................................34
2.4.2. Về hệ thống thông tin Marketing..................................................................35
2.4.2.1. Tình hình sản xuất:...............................................................................35
2.4.2.2. Hoạt động tiếp thị:................................................................................35
2.4.2.3. Năng lực mạng:....................................................................................37
2.4.2.4. Hoạt động đầu tư:.................................................................................37
2.4.2.5. Nguồn nhân lực:...................................................................................38
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN
TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SPT..................................39
SVTT: Lâm Quang Bảo
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
3.1. Giải pháp về chiến lược KH.............................................................................39
3.1.1. Hoàn thiện mô hình kinh doanh theo định hướng khách hàng...................39
3.1.2. Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh....................39
3.1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.................................................39
3.2. Giải pháp về chiến lược tương tác với khách hàng..........................................40
3.3. Củng cố hoạt động chăm sóc khách hàng:.........................................................41
3.4. Giải pháp bổ trợ:...............................................................................................41
3.4.1. Nâng cao năng lực mạng:.............................................................................41
3.4.2. Kiểm soát chi phí:........................................................................................42
3.4.3. Đẩy mạnh hoạt động R&D:..........................................................................42
3.4.4. Cải cách chính sách nhân sự:........................................................................43
3.4.5. Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu:....................................................43
3.4.6. Xây dựng văn hóa công ty:...........................................................................43
KẾT LUẬN................................................................................................................ 44
SVTT: Lâm Quang Bảo
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011........................................................22
Bảng 2.2: Nhà cung cấp nào được khách hàng biết đến nhiều nhất?...........................36
Bảng 3.1: Chính sách chăm sóc khách hàng................................................................40
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Cấu trúc mối quan hệ khách hàng...............................................................................5
Hình 1.2: Hệ thống thông tin Marketing.....................................................................................7
Hình 1.3. Quá trình nghiên cứu Marketing...............................................................................10
Hình 1.4. hệ thống hỗ trợ quyết định Marketing......................................................................14
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty SPT..................................................................................20
Hình 2.2: logo của công ty SPT................................................................................................24
SVTT: Lâm Quang Bảo
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
LỜI MỞ ĐẦU
1.
Lý do chọn đề tài:
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đang mở ra cho Việt Nam nói chung và các
doanh nghiệp viễn thông Việt Nam nói riêng nhiều cơ hội và thách thức. Thị trường
mở cửa và đặc biệt là yếu tố độc quyền bị bãi bỏ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
mới thâm nhập thị trường. Đồng thời, càng nhiều doanh nghiệp có mặt trên thị
trường thì cạnh tranh càng gay gắt. Đặt chân vào một thị trường trở nên dễ dàng hơn
nhưng làm sao để trường tồn mới là điều căn bản và khó khăn.
Trong bối cảnh thị trường luôn không ngừng vận động và biến đổi, áp lực
cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, làm sao để tồn tại và khẳng định vị thế của mình
trên thị trường là mục tiêu hàng đầu của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn
thông Sài Gòn (SPT).
Để đạt được mục tiêu này, SPT cần phải xây dựng cho mình một chiến lược
dài hạn trên cơ sở phát huy điểm mạnh, năng lực lõi, khắc phục điểm yếu. Thật vậy,
một chiến lược lâu dài và đúng đắn có thể giúp một doanh nghiệp không những thích
nghi được với những biến động của thị trường mà còn chủ động hạn chế những biến
động xấu có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chiến lược hợp lý sẽ
giúp doanh nghiệp nắm bắt và khai thác tốt cơ hội, sử dụng có hiệu quả các nguồn
lực trong quá trình phát triển, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường để nâng cao kết
quả hoạt động kinh doanh.
Hoạt đông “ quản trị quan hệ khách hàng “ (Customer relationship
management – CRM) có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp nói chung Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn
nói riêng. Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các
khách hàng hiện tại, và thông qua đó: Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn
đúng thời điểm, dự đoán được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu hướng đã được
xác định trước đó.
Trước những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứ đề tài “tìm hiểu về hệ thống
thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng tại SPT ” là hết sức cần thiết có ý nghĩa
cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần thúc đẩy hoạt
động quan hệ KH của SPT .
SVTH: Lâm Quang Bảo
1
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
2.
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
Mục đích nghiên cứu
Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện một số vấn
đề về quản trị quan hệ KH và hệ thống thông tin marketing nói chung, SPT nói riêng
trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác quản trị quan hệ KH và
hệ thống thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng của SPT . Căn cứ vào nhu cầu,
thị hiếu của KH, các chính sách quản trị quan hệ KH của các đối thủ cạnh tranh và
nguồn lực chính sách của SPT để nghiên cứu đưa ra các giải pháp mang tính hệ
thống và khả thi nhằm thực hiện công tác quản trị KH tại SPT trong thời gian tới.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: công tác quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống
thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng của SPT .
Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá công tác CRM và tìm hiểu về hệ
thống thông tin marketing của SPT trong giai đoạn 2010-2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng và dự báo để tiến hành đánh giá
thực trạng.
- Phương pháp khảo sát nghiên cứu tài liệu được sử dụng để thu thập thông tin
về cơ sở lý thuyết, số liệu thống kê.
SVTH: Lâm Quang Bảo
2
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
CHƯƠNG 1: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG
THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.
Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt
nhất và sự thoả mãn của KH bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân
đoạn KH, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng KH và thực hiện quá trình hoạt
động lấy KH làm trung tâm”.
Theo www.CRMGuru.com, một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động
tư vấn về CRM, cho rằng: “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc
và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực
hiện một văn hoá, một triết lý kinh doanh lấy KH làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu
quả cho quá trình marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng
CRM có thể đảm báo việc quản lý quan hệ KH hiệu quả, miễn là doanh nghiệp
có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hoá công ty phù hợp”.
Theo Tạp chí Nhà kinh tế (The Economist), thì CRM là “Một nguyên tắc tổ
chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các KH đáng giá nhất nhằm duy trì
sự tăng trưởng lợi nhuận”. CRM cũng có thể là quá trình tìm và giữ KH, tối đa
hoá lợi nhuận, hành vi và sự thoả mãn của họ.
1.1.2. Mục tiêu, đối tượng của CRM
- Mục tiêu quan trọng nhất của CRM là để điều hoà những hoạt động của cả
hai bên để tạo ra giá trị, nâng cao giá trị mối quan hệ giữa công ty và KH.
- Tối đa hoá giá trị của KH thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì
một tổ chức luôn định hướng vào KH và thoả mãn KH.
- Giúp đỡ công ty đảm bảo cho phòng Marketing xác định và tập trung vào
các KH tốt nhất, quản lý các chiến dịch Marketing với những mục tiêu rõ ràng,
tạo ra chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng. Cho phép thiết lập các mối
quan hệ được cá nhân hoá với KH, với mục đích nâng cao sự thoả mãn của KH
và tối đa hoá lợi nhuận, xác định những KH sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho
họ với chất lượng cao nhất.
SVTH: Lâm Quang Bảo
3
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
1.1.3. Nội dung của CRM
1.1.3.1.
Nền tảng của CRM
Nền tảng để xây dựng CRM bao gồm 3 vấn đề cơ bản là: tạo giá trị cho
KH, nhìnnhận mỗi sản phẩm như một quá trình hoạt động và trách nhiệm của nhà
cung cấp.
Cơ sở quan trọng nhất là tạo giá trị cho KH. Mục đích không phải là tối
đa hoá lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà để xây dựng mối quan hệ bền vững
với KH. Hai bên cùng phối hợp và điều chỉnh lẫn nhau theo hướng cùng tạo ra giá
trị cho cả doanh nghiệp và KH. Quan hệ KH được nhìn nhận từ viễn cảnh tạo ra
giá trị của cả nhà cung cấp và KH. CRM trở thành nhân tố trung tâm, nó kết nối cả
ba lĩnh vực là sản xuất, sản phẩm và KH.
Thứ hai, là nhìn nhận mỗi sản phẩm như một quá trình hành động. Sản
phẩm được nhìn nhận như là một thực thể liên quan đến sự trao đổi giữa nhà
cung cấp và KH. Theo quan điểm này, sẽ không có công ty hàng hoá hay công
ty dịch vụ thuần tuý mà chỉ cónhững dạng khác nhau của hình thức quan hệ KH.
Hay, công ty không bán những sản phẩm dịch vụ mà công ty chỉ bán lợi ích, giải
pháp cho KH. Thông qua sự trao đổi này năng lực của nhà cung cấp được chuyển
một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho KH .
Kinh doanh không chỉ là bán một sản phẩm mà đó là việc sử dụng năng lực
của một người để hỗ trợ một mối quan hệ trong suốt thời gian tồn tại của nó.
Chính vì vậy, CRM biểu thị một sự chuyển dịch hai chiều: một chiều là sự chuyển
dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao dịch” sang suy nghĩ “chỉ để quan hệ” và chiều kia là
suy nghĩ “dựa trên sản phẩm” sang suy nghĩ ‘dựa trên năng lực”.
Cơ sở thứ 3, trách nhiệm của nhà cung cấp: Đối với một công ty, chỉ thoả
mãn nhu cầu KH đã biểu lộ ra là chưa đủ mà cần phải phát hiện ra các nhu cầu
chưa được khám phá của KH và đặc biệt là các nhu cầu trong tương lai của họ.
1.1.3.2.
Các yếu tố trong quan trị quan hệ khách hàng
Quan hệ KH là một tài sản của công ty nên quan hệ KH càng phát triển
được thì tài sản của công ty càng lớn. Các yếu tố trong quản trị quan hệ KH bao
gồm:
Trao đổi nguồn lực:
Trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, thì nhà cung cấp và
SVTH: Lâm Quang Bảo
4
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
doanh nghiệp chuyển giao năng lực cho nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình.
Các nguồn lực đó bao gồm tình cảm, suy nghĩ và hành động, trao đổi theo thứ bậc.
Trao đổi nguồn lực dựa trên cơ sở: Thứ nhất, tăng sự tham gia của KH
bằng cách giành được sự chú ý, quan tâm của KH càng nhiều càng tốt. Thứ hai,
chiếm được tình cảm của KH từ ấn tượng ban đầu và trong suốt quá trình quan
hệ. Thứ 3, chiếm được suy nghĩ của KH. Thông tin cung cấp cho KH một cơ sở
hay một quy trình định hướng quan trọng để hoạt động. Sau đó KH tự đầu tư năng
lực của mình vào mối quan hệ và sẽ biết cách hành động hiệu quả. Thứ tư, hành
động hay nói cách khác là giành lấy cái ví của KH.
Cấu trúc của một mối quan hệ.
Cấu trúc của các mối quan hệ (xem hình 1.1).
Sản phẩm( sản
phẩm cốt lõi,
gia tăng)
Tìm hiểu nhu
cầu, tư vấn,
giao dịch
Quan hệ KH,
dich vụ sau
bán hàng
Hình 1.1: Cấu trúc mối quan hệ khách hàng
Các giai đoạn quan hệ: Thiết lập mối quan hệ; củng cố các mối quan hệ;
kết thúc mối quan hệ: Khi mối quan hệ kết thúc thì các giao dịch giữa hai bên cũng
kết thúc.
Theo Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002:CRM là sự kết
hợp của cả ba yếu tố: con người, quá trình và công nghệ, bất kỳ một tổ chức nào
muốn xây dựng thành công hệ thống CRM thì cần quan tâm đầy đủ cả ba yếu tố
trên.
1.1.3.3.
Các bước thực hiện CRM
Bước 1: Tạo lập CSDL
SVTH: Lâm Quang Bảo
5
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
Bước 2: Phân tích dữ liệu.
Bước 3: Lựa chọn khách hàng mục tiêu.
Bước 4:Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu.
Bước 5: Chương trinh xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Bước 6: Tương tác.
Bước 7: Đo lường.
1.1.4.Một số hình thức CRM
Hạt nhân của hệ thống CRM là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng
được thu thập từ các bộ phận trong công ty. Với hàng loạt các công cụ phân tích
dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu thì kết quản phân tích sẽ được tập trung ở bộ
phận xử lý điều hành. Kết quả này sẽ là nền tảng để hoạch định các chiến lược,
kế hoạch và đo lường các chiến dịch, công cụ mà công ty đã sử dụng.
1.2. Hệ thống thông tin Marketing
1.2.1.Khái niệm và các bộ phận cấu thành của một hệ thống thông tin
Marketing.
Mọi công ty đều phải tổ chức dòng thông tin Marketing dẫn đến những người
quản trị Marketing của mình. Các công ty đang nghiên cứu những nhu cầu thông tin
của người quản trị và thiết kế các hệ thống thông tin Marketing của mình (MIS) để
đáp ứng những nhu cầu đó. Ta định nghĩa hệ thống thông tin Marketing như sau:
Hệ thống thông tin Marketing (MIS) bao gồm con người, thiết bị và quy trình
thu thập, phân loại, phân tích, đánh giá và phân phối những thông tin cần thiết, kịp
thời và chính xác cho những người soạn thảo các quyết định Marketing.
Khái niệm hệ thống thông tin Marketing được minh họa trong hình H.1.2. Để
tiến hành phân tích lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra, những nhà quản trị
Marketing cần những thông tin về tình hình diễn biến của môi trường Marketing. Vai
trò của MIS là xác định những nhu cầu thông tin của người quản trị, phát triển những
thông tin cần thiết và phân phối thông tin đó kịp thời cho những nhà quản trị
Marketing.
Thông tin cần thiết được phát triển thông qua ghi chép nội bộ ở công ty, hoạt
động tình báo Marketing, nghiên cứu Marketing và phân tích hỗ trợ quyết định
Marketing. Bây giờ ta sẽ mô tả từng hệ thống con chủ yếu trong MIS của công ty.
SVTH: Lâm Quang Bảo
6
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
Hình 1.2: Hệ thống thông tin Marketing
1.2.2.Hệ thống ghi chép nôi bộ
Hệ thống thông tin cơ bản nhất mà những người quản lý Marketing sử dụng là
hệ thống ghi chép nội bộ. Nội dung gồm có những báo cáo về đợt đặt hàng, tình hình
tiêu thụ, giá cả, mức dự trữ, những khoản phải thu, những khoản phải chi, v...v. Khi
phân tích những thông tin này, những nhà quản trị Marketing có thể xác định được
những cơ hội và vấn đề quan trọng.
1.2.3.Hệ thống tình báo Marketing
Trong khi hệ thống ghi chép nội bộ cung cấp những số liệu về các kết quả, thì
hệ thống tình báo Marketing lại cung cấp những số liệu về tình hình đang diễn ra. Ta
định nghĩa hệ thống tình báo Marketing như sau:
Hệ thống tình báo Marketing là một tập những thủ tục và nguồn mà những nhà
quản trị sử dụng để nhận được những thông tin hàng ngày về những diễn biến cần
biết trong môi trường Marketing.
Những nhà quản trị nghiên cứu môi trường theo bốn cách:
+ Xem xét không có chủ đích: Tiếp xúc chung với những thông tin mà nhà
quản trị không có mục đích rõ ràng trong đầu.
+ Xem xét có chủ đích: Tiếp xúc có định hướng, không cần phải tìm kiếm
nhiều, với lĩnh vực hay kiểu thông tin ít nhiều đã được xác định rõ ràng.
+ Tìm kiếm không chính thức: Một nỗ lực tương đối hạn chế và không định
trước để có được một thông tin xác định hay một thông tin phục vụ cho một mục
đích xác định.
SVTH: Lâm Quang Bảo
7
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
+ Tìm kiếm chính thức: Một nỗ lực có cân nhắc, thường là tiếp sau một kế
hoạch, một thủ tục hay một phương pháp đã xây dựng trước, để có được một thông
tin nhất định.
Những công ty kinh doanh giỏi đã tiến hành thêm một số bước nữa nhằm nâng
cao chất lượng và số lượng của công tác tình báo Marketing.
Thứ nhất, họ huấn luyện và động viên lực lượng bán hàng phát hiện và báo
cáo những diễn biến mới. Các đại diện bán hàng là "tai mắt" của công ty. Cương vị
công tác của họ rất thuận lợi cho việc thu lượm những thông tin mà các phương tiện
khác đã bỏ sót. Song vì quá bận nên thường không cung cấp được những thông tin
quan trọng. Công ty phải xác định cho lực lượng bán hàng cần được phát những mẫu
báo cáo in sẵn để dễ dàng điền thông tin vào. Các đại diện bán hàng cần phải biết
những kiểu thông tin nào thì gửi cho cán bộ quản trị nào
Thứ hai, công ty động viên những người phân phối, những người bán lẻ và
những người trung gian khác cung cấp những tin tức tình báo quan trọng.
Một số công ty đã cử ra những chuyên viên để thu thập thông tin tình báo
Marketing. Họ cho người đóng giả người đi mua sắm để theo dõi việc trình diễn
hàng ở các đại lý và chi nhánh của mình. Họ tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh thông
qua việc mua các sản phẩm của các đối thủ, dự khai trương các cửa hàng và các cuộc
triển lãm thương mại, đọc các tư liệu được công bố của các đối thủ cạnh tranh, dự
các hội nghị cổ đông của họ, nói chuyện với những công nhân viên cũ và những
công nhân viên đang làm việc cho họ, các đại lý, những người phân phối, những
người cung ứng và các đại lý vận tải của họ, sưu tầm các quảng cáo của các đối thủ
cạnh tranh, và đọc các tạp chí, báo như Diễn đàn doanh nghiệp, Thời báo kinh tế Viêt
Nam, Marketing.... và các báo cáo khác của các hiệp hội ngành nghề.
Thứ ba, công ty mua thông tin của những người cung cấp ở bên ngoài, như các
công ty nghiên cứu thị trưòng, của A C. Nielsen Company và Information Resources,
Inc. Những công ty nghiên cứu này có thể thu thập những số liệu điều tra nghiên cứu
về cửa hàng và người tiêu dùng với chi phí rẻ hơn nhiều so với trường hợp từng công
ty tự làm lấy.
Thứ tư, một số công ty đã thành lập một trung tâm thông tin Marketing nội bộ
để thu thập và cung cấp tin tức tình báo Marketing. Đội ngũ này nghiên cứu những
ấn phẩm chủ yếu và những bản tin hữu quan rồi biên soạn một bản tin để cung cấp
SVTH: Lâm Quang Bảo
8
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
cho những nhà quản trị Marketing. Họ thu thập và lưu trữ những thông tin hữu quan
và giúp những nhà quản trị trong việc đánh giá những thông tin mới. Những dịch vụ
này đã nâng cao đáng kể chất lượng thông tin cung cấp cho những nhà quản trị
Marketing.
1.2.4.Hệ thống nghiên cứu Marketing
Những nhà quản trị thường tổ chức nghiên cứu các vấn đề cụ thể phục vụ mục
tiêu chiến lược của mình. Họ cũng có thể cần điều tra nghiên cứu thị trường, thử
nghiệm mức độ ưa thích sản phẩm, dự báo mức tiêu thụ theo vùng hay nghiên cứu
hiệu quả quảng cáo. Những nhà quản trị thường không có nghiệm vụ hay thời gian
để thu thập những thông tin đó. Họ cần đặt nghiên cứu Marketing chính thức. Chúng
ta định nghĩa nghiên cứu Marketing như sau:
Nghiên cứu Marketing là thiết kế có hệ thống, thu thập, phân tích và thông báo
những số liệu và kết quả tìm được về một tình huống Marketing cụ thể mà công ty
đang gặp phải.
Những nguồn cung ứng nghiên cứu Marketing
Một công ty có thể xúc tiến nghiên cứu Marketing theo một số cách. Những
công ty nhỏ có thể thuê sinh viên hay giáo sư của một trường đại học tại địa phương
thiết kế và thực hiện đề án, hay họ có thể thuê một công ty nghiên cứu Marketing
riêng cho mình. Nhà quản trị nghiên cứu Marketing thường làm việc dưới quyền phó
chủ tịch phụ trách Marketing và là người chỉ đạo quản lý nghiên cứu, cố vấn của
công ty và người bào chữa.
Phạm vi nghiên cứu Marketing
Những người nghiên cứu Marketing đã phát triển vững chắc các hoạt động và
phương pháp của mình. Phạm vi nghiên cứu của marketing bao gồm từ sản phẩm,
định giá, phân phối, khuyên mại cho đến các hành vi mua sắm của khách hàng.
Những hoạt động này được hưởng lợi nhiều của những phương pháp ngày càng hoàn
hảo. Nhiều phương pháp nghiên cứu, như xây dựng các phiếu câu hỏi và chọn mẫu
địa bàn, đã xuất hiện ngay từ buổi đầu và đã được những người nghiên cứu
Marketing ứng dụng nhanh và rộng rãi. Những phương pháp khác, như nghiên cứu
động cơ và các phương pháp toán học, gặp nhiều trở ngại hơn, và đã gây ra những
cuộc tranh cãi kéo dài và sôi nổi trong giới hoạt động thực tiễn về ích lợi thực tế của
SVTH: Lâm Quang Bảo
9
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
chúng. Song chúng cũng được chấp nhận là những phương pháp nghiên cứu
Marketing.
Quá trình nghiên cứu Marketing
Hình 1.3. Quá trình nghiên cứu Marketing
1.2.4.1.
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Bước đầu tiên đòi hỏi nhà quản trị Marketing và người nghiên cứu Marketing
phải xác định vấn đề một cách thận trọng và thống nhất với nhau về mục tiêu nghiên
cứu. Tục ngữ xưa có câu "Xác định rõ được vấn đề là đã giải quyết được một nửa".
1.2.4.2.
Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
Giai đoạn thứ hai của công tác nghiên cứu Marketing đòi hỏi phải xây dựng
một kế hoạch có hiệu quả nhất để thu thập những thông tin cần thiết.
Việc thiết kế một kế hoạch nghiên cứu đòi hỏi phải quyết định về nguồn số
liệu, phương pháp nghiên cứu, công cụ nghiên cứu, kế hoạch lấy mẫu và phương
pháp tiếp xúc.
1.2.4.2.1.
Nguồn số liệu.
Kế hoạch nghiên cứu có thể đòi hỏi phải thu thập những số liệu thứ cấp,
những số liệu sơ cấp hay cả hai loại. Số liệu thứ cấp bao gồm những thông tin đã có
trong một tài liệu nào đó, đã được thu thập cho một mục đích khác. Số liệu sơ cấp
bao gồm những thông tin gốc được thu thập cho mục đích nhất định.
- Số liệu thứ cấp: Những người nghiên cứu thường bắt đầu điều tra từ việc
xem xét có số liệu thứ cấp để xem vấn đề của mình có thể giải quyết một phần hay
toàn bộ mà không phải tốn kém để thu thập những số liệu sơ cấp không.
Số liệu thứ cấp là điểm xuất phát để nghiên cứu và có ưu điểm là đỡ tốn kém
và có sẵn. Mặt khác, những số liệu mà người nghiên cứu cần lại có thể không có, hay
có, nhưng đã lỗi thời, không chính xác, không hoàn chỉnh, hay không tin cậy.
- Số liệu sơ cấp: bao gồm những thông tin gốc được thu thập cho mục đích
nhất định. Hầu hết các đề án nghiên cứu đều đòi hỏi phải thu thập số liệu sơ cấp.
Phương pháp bình thường là phòng vấn trực tiếp từng người hay nhóm người để có
SVTH: Lâm Quang Bảo
10
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
được ý niệm sơ bộ về cảm nghĩ của mọi người về máy bay và dịch vụ rồi sau đó phát
triển một công cụ nghiên cứu chính thức, loại bỏ những sai sót của nó rồi đưa ra áp
dụng trong thực tế.
1.2.4.2.2.
Phương pháp nghiên cứu.
Những số liệu sơ cấp có thể thu thập theo bốn cách: Quan sát, nhóm tập trung,
điều tra và thực nghiệm.
- Nghiên cứu quan sát: Những số liệu mới có thể thu thập bằng cách quan sát
các nhân vật và khung cảnh tương ứng.
- Nghiên cứu nhóm tập trung: Nhóm tập trung là một cuộc họp mặt của từ
sáu đến mười người được mời đến trong một vài giờ để cùng với một người chủ trì
khôn khéo trao đổi với nhau về sản phẩm, dịch vụ, tổ chức hay một thực tế
Marketing khác. Người chủ trì cần có thái độ khách quan, hiểu biết vấn đề và hiểu
biết những động thái của nhóm và hành vi của người tiêu dùng.
- Nghiên cứu điều tra. Nghiên cứu điều tra nằm giữa một bên là nghiên cứu
quan sát và nhóm tập trung và một bên là nghiên cứu thực nghiệm. Quan sát và
nhóm tập trung thích hợp nhất với nghiên cứu thăm dò, còn nghiên cứu điều tra lại
thích hợp nhất với nghiên cứu mô tả, và thực nghiệm thì thích hợp nhất với nghiên
cứu nguyên nhân.
- Nghiên cứu thực nghiệm. Nghiên cứu có giá trị khoa học cao nhất là nghiên
cứu thực nghiệm. Nghiên cứu thực nghiệm đòi hỏi phải tuyển chọn các nhóm đối
tượng tương xứng, xử lý các nhóm đó theo những cách khác nhau, khống chế các
biến ngoại lai, và kiểm tra xem những sai lệch trong các kết quả quan sát được có ý
nghĩa thống kê không. Trong trường hợp các yếu tố ngoại lai bị loại trừ hay khống
chế, thì khi xử lý theo những cách khác nhau đều có thể thu được cùng những kết
quả quan sát. Mục đích của nghiên cứu thực nghiệm là nắm được quan hệ nhân quả
bằng cách loại trừ những cách giải thích khác nhau về các kết quả quan sát được.
1.2.4.2.3.
Công cụ nghiên cứu
Những người nghiên cứu Marketing có thể lựa chọn một trong hai công cụ
nghiên cứu chính để thu thập những số liệu ban đầu: Phiếu câu hỏi và các công cụ hỗ
trợ.
Phiếu câu hỏi: Phiếu câu hỏi là công cụ phổ biến nhất để thu thập những số
liệu ban đầu. Phiếu câu hỏi là một bản liệt kê những câu hỏi để cho người nhận phiếu
SVTH: Lâm Quang Bảo
11
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
trả lời chúng. Phiếu câu hỏi rất linh hoạt vì có thể sử dụng mọi cách nêu ra các câu
hỏi. Phiếu câu hỏi cần được soạn thảo một cách thận trọng, thử nghiệm và loại trừ
những sai sót trước khi đưa ra áp dụng đại trà. Thông thường có thể phát hiện được
ngay những sai sót trong những phiếu câu hỏi được chuẩn bị một cách thiếu suy
nghĩ.
Hình thức của câu hỏi có thể ảnh hưởng đến cách trả lời. Những người nghiên
cứu Marketing phân biệt ra câu hỏi có trả lời sẵn và câu hỏi để ngỏ. Những câu hỏi
có trả lời sẵn là những câu hỏi có kèm theo những phương án trả lời có thể có và
người được hỏi chỉ cần lựa chọn một trong những câu hỏi có trả lời sẵn.
Câu hỏi để ngỏ là những câu hỏi để cho người được hỏi trả lời bằng những lời
lẽ của mình. Những câu hỏi này có nhiều hình thức khác nhau. Nói chung các câu
hỏi để ngỏ thường có khả năng khám phá nhiều hơn vì người trả lời không bị hạn
chế trong các câu trả lời của mình. Những câu hỏi để ngỏ đặc biệt có ích trong giai
đoạn nghiên cứu thăm dò, khi người nghiên cứu đang muốn tìm hiểu sâu hơn những
suy nghĩ của công chúng chứ không phải là lượng định xem có bao nhiêu người suy
nghĩ theo một cách nhất định nào đó.
1.2.4.2.4.
Kế hoạch lấy mẫu.
Người nghiên cứu Marketing phải thiết kế kế hoạch lấy mẫu và để làm việc
này cần thông qua ba quyết định sau: Đơn vị mẫu, quy mô mẫu, Quy trình lấy mẫu.
1.2.4.2.5.
Phương pháp tiếp xúc
Vấn đề này giải đáp câu hỏi: Phải tiếp xúc với đối tượng như thế nào? Có thể
chọn cách phỏng vấn bằng thư, điện thoại hay trực tiếp.
1.2.4.3.
Thu thập thông tin
Bây giờ người nghiên cứu phải thu thập số liệu. Giai đọan này nói chung là
tốn kém nhất và có nhiều nguy cơ phạm sai sót nhất. Trong trường hợp điều tra có
bốn vấn đề chính phát sinh. Một số người trả lời không ở nhà và phải liên hệ lại hay
thay đổi địa điểm. Một số người trả lời từ chối hợp tác. Một số người trả lời thiên
lệch hay không trung thực. Cuối cùng đôi khi những người đi phỏng vấn thiên vị hay
không trung thực.
Trong trường hợp nghiên cứu thực nghiệm người nghiên cứu phải đảm bảo
các nhóm thí nghiệm và đối chứng tương ứng với nhau, không để sự có mặt của
SVTH: Lâm Quang Bảo
12
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
mình ảnh hưởng đến những người tham gia, đối xử theo một cách thống nhất và
khống chế những yếu tố ngoại lại.
Nhờ có các máy tính hiện đại và hệ thống viễn thông các phương pháp thu
thập số liệu đã được cải tiến nhanh chóng. Một số công ty nghiên cứu thực hiện
phỏng vấn từ một cơ sở trung tâm. Những người phỏng vấn ngồi trong phòng điện
thoại và chọn số điện thoại một cách ngẫu nhiên ở một nơi nào đó trong cả nước.
Khi cú gọi được tiếp nhận người phỏng vấn đưa ra một số câu hỏi được đọc trên màn
hình. Người phỏng vấn nhập các câu trả lời của người được phỏng vấn vào máy tính.
Cách làm này loại bỏ được các việc soạn thảo và mã hóa, giảm bớt được số lỗi, tiết
kiệm thời gian và cho tất cả những số liệu thống kê cần thiết.
1.2.4.4.
Phân tích thông tin
Bước tiếp theo trong quá trình nghiên cứu Marketing là rút ra từ những số liệu
đó những kết quả thích hợp. Người nghiên cứu tiến hành bảng hóa các số liệu rồi
dựng các phân bố tần suất một chiều và hai chiều. Lấy trung bình và tính độ phân tán
cho những biến chính. Người nghiên cứu cũng áp dụng một số phương pháp thống
kê và mô hình ra quyết định tiên tiến với hy vọng phát hiện thêm được những kết
quả phụ.
1.2.4.5.
Trình bày các kết quả thu được
Người nghiên cứu phải cố gắng không để ban lãnh đạo chìm nhập trong hàng
đống số liệu và những phương pháp thống kê kỳ lạ, vì như vậy họ sẽ để thất lạc
chúng. Người nghiên cứu phải trình bày những kết quả chủ yếu đã thu được liên
quan đến những quyết định Marketing quan trọng mà ban lãnh đạo đang phải thông
qua. Công trình nghiên cứu sẽ có ích khi nó làm giảm bớt thái độ do dự của ban lãnh
đạo trước việc quyết định một chuyển hướng đúng.
1.2.5.Hệ thống hỗ trợ quyết định Marketing (MDSS)
Ngày càng có nhiều tổ chức đã bổ sung thêm dịch vụ thông tin thứ tự, hệ
thống hỗ trợ quyết định Marketing, để giúp những nhà quản trị Marketing của mình
thông qua những quyết định đúng đẵn hơn.
Hệ thống hỗ trợ marketing là một bộ các dữ liệu có phối hợp, các hệ thống,
công cụ và phương pháp cùng với phần mềm và phần cứng hỗ trợ mà một tổ chức sử
dụng để thu thập và giải thích những thông tin hữu quan phát ra từ doanh nghiệp và
môi trường rồi biến nó thành cơ sở để đề ra biện pháp Marketing.
SVTH: Lâm Quang Bảo
13
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
Hình 1.4. hệ thống hỗ trợ quyết định Marketing
SVTH: Lâm Quang Bảo
14
Lớp: 35K08.2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Ts Nguyễn Thị Thu Hương
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI SPT khu vực III
2.1. Khái quát chung về SPT
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG SÀI GÒN
- Tên tiếng Anh:
SAIGON POSTEL CORP
- Tên viết tắt:
SPT
- Giấy Chứng nhận ĐKKD số: 0300849034
- Trụ sở chính: 199 Điện Biên Phủ, phường 15, quận Bình Thạnh, Thành phố
Hồ Chí Minh
- Điện thoại: (84.8) 5 444 9999
Fax: (84.8) 5 404 0609
- Email:
- Website:
2.1.1.Sự hình thành và phát triển
Ngày 27/12/1995, theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, Công ty Cổ phần
Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) được thành lập, với tổng vốn điều lệ
ban đầu là 50 tỷ đồng. SPT cũng là công ty cổ phần đầu tiên ở Việt Nam hoạt động
trong lĩnh vực Bưu chính - Viễn thông với các thành viên sáng lập gồm 11 doanh
nghiệp nhà nước hoạt động trong các lĩnh vực như: kinh doanh, dịch vụ xuất nhập
khẩu, dầu khí, địa ốc, nhà hàng khách sạn, du lịch, kim khí điện máy, sản xuất thiết
bị viễn thông, điện tử, tin học và cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông…
Trải qua 16 năm hình thành và phát triển, cùng với quyết tâm cao và nỗ lực
không ngừng của Ban Lãnh đạo và toàn thể đội ngũ CB-CNV Công ty, SPT đã đạt
được những kết quả khả quan và được đánh giá là một trong ba nhà cung cấp dịch vụ
bưu chính viễn thông hàng đầu Việt Nam.
2.1.1.1.
Ngành nghề kinh doanh
Với đầy đủ giấy phép và tài nguyên như đầu số, tần số, hệ thống đài trạm,
mạng truyền dẫn và nhân lực, hiện SPT đang cung cấp các dịch vụ chủ yếu trong
lĩnh vực bưu chính, viễn thông - CNTT như sau:
- Dịch vụ điện thoại: điện thoại cố định, điện thoại Internet, điện thoại đường
dài giá cước thấp (VoIP), điện thoại di động, dịch vụ miễn cước người gọi (1800)…
- Dịch vụ chuyển phát bưu chính: Cung cấp các loại hình dịch vụ bưu chính
trong nước và quốc tế.
SVTH: Lâm Quang Bảo
15
Lớp: 35K08.2
