Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn super hotel candle
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.12 MB, 92 trang )
Sinh viên : Phạm Thị Thảo
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP K21QT : 2013 - 2017
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề Tài:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Super hotel Candle
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
: TS. Vũ An Dân
Sinh viên thực hiện
: Phạm Thị Thảo
HÀ NỘI, 5 - 2017
SV: Phạm Thị Thảo – AK21
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Phạm Thị Thảo– K21QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề Tài:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Super hotel Candle
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
CHUYÊN NGÀNH
: 52340101
: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
(Chữ ký kèm theo)
: TS. Vũ An Dân
.................................
HÀ NỘI, 5 - 2017
SV: Phạm Thị Thảo – AK21
Lời cảm ơn
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban chủ nhiệm Khoa
Du Lịch- Viện Đại Học Mở Hà Nội, các thầy cô trong khoa đã tạo
điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành khóa luận của mình.
Hơn hết, em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ An Dân, người đã
trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo. Thầy không chỉ bổ sung
kiến thức, kỹ năng cần thiết mà còn giúp em nhận ra những thiếu
sót, những suy nghĩ lệch lạc trong quá trình nghiên cứu, để em có
thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng toàn thể các
anh chị làm việc tại khách sạn Super hotel Candle, đặc biệt là bộ
phận Buồng đã cung cấp cho em những thông tin bổ ích và số liệu
để hoàn thành khóa luận này.
Em mong nhận được sự đóng góp của thầy cô để đề tài của em
được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Phạm Thị Thảo
SV: Phạm Thị Thảo – AK21
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
------***------
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Phạm Thị ThảoĐT : 01687 454 562
Lớp - Khoá : AK21
Ngành học : Quản trị kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn
1. Tên đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super hotel Candle”
2. Các số liệu ban đầu
Lý thuyết đã học về nghiệp vụ buồng và thông tin thu thập tại khách sạn Super hotel Candle
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán
Phần Mở Đầu: Tính cấp thiết của đề tài Khóa Luận
Phần Nội Dung:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của bộ phận buồng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super hotel Candle.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super hotel
Candle.
Kết luận và khuyến nghị
Tài liệu tham khảo và Phụ lục
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 30/11/2016
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)
: 28/04/2017
Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2016
Trưởng KhoaGiáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
TS. Vũ An Dân
SV: Phạm Thị Thảo – AK21
MỤCLỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG ........................................................................... 11
1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................... 11
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................. 11
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 11
1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................................................. 12
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn .......................... 16
1.2.1. Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn .................................................. 16
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng ..................................... 18
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ..................... 22
1.2.4. Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ bộ phận
buồng ........................................................................................................................... 23
1.3. Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERVQUAL và thang đo LIKERT............................. 25
1.4. Tiểu kết chương 1..................................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE ................................................. 29
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Super Hotel Candle ................................................ 29
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Super Hotel Candle .................................................... 29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của một số bộ phận trong khách sạn Super Hotel
Candle .......................................................................................................................... 30
2.1.3. Mục tiêu của khách sạn...................................................................................... 31
2.1.4. Mô tả về thị trường hoạt động của khách sạn Super hotel Candle .................... 31
2.1.5. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn ......................................... 32
2.2. Tổng quan bộ phận buồng khách sạn Super Hotel Candle ...................................... 34
2.2.1. Tầm quan trọng của bộ phận buồng tại khách sạn Super hotel Candle ............. 34
2.2.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại Super hotel Candle ........................... 35
2.2.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng tại Super hotel Candle ................ 35
2.2.4. Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng- khách sạn Super Hotel Candle.......... 36
SV: Phạm Thị Thảo – AK21
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super Hotel Candle ............... 37
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................................................... 37
2.3.2. Đội ngũ nhân viên buồng ................................................................................... 40
2.3.3. Kiểm tra, giám sát .............................................................................................. 41
2.3.4. Quy trình làm việc ............................................................................................. 42
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Super Hotel Candle ................. 43
2.4.1. Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Sự tin cậy’’ ................................ 44
2.4.2. Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Khả năng đáp ứng’’ ................... 46
2.4.3. Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Các yếu tố hữu hình’’ ................ 47
2.4.4. Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Sự đảm bảo’’ ............................. 48
2.4.5. Đánh giá của khách hàng trên phương diện “ Sự cảm thông’’ .......................... 49
2.4.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super
Hotel Candle ................................................................................................................ 50
2.5. Phân tích các nguyên nhân về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại Super hotel
Candle ............................................................................................................................. 51
2.6. Tiểu kết chương 2..................................................................................................... 53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE ........................................................................ 54
3.1. Phương hướng và mục tiêu của bộ phận buồng tại khách sạn Super Hotel Candle 54
3.1.1. Phương hướng.................................................................................................... 54
3.1.2. Mục tiêu ............................................................................................................. 55
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn
Super Hotel Candle trong thời gian tới ........................................................................... 55
3.2.1. Nhóm giải pháp 1. Cải thiện cơ sở vật chất ....................................................... 55
3.2.2. Nhóm giải pháp 2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................. 59
3.2.3. Nhóm giải pháp 3. Xây dựng các chính sách và nội quy cho bộ phận .............. 69
3.2.4. Nhóm giải pháp 4. Xây dựng các quy trình làm việc chuẩn cho bộ phận buồng
..................................................................................................................................... 76
3.3. Tiểu kết chương 3..................................................................................................... 82
SV: Phạm Thị Thảo – AK21
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 1.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng….9
Bảng 1.2: Bảng hỏi sử dụng thang đo SERVQUAL và thang đo LIKERT…………….20
Bảng 2.1: Các loại phòng tại Super hotel Candle ………………………………………26
Bảng 2.2: Bảng giá các loại phòng tại Super hotel Candle……………………………..27
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng tại Super hotel Candle từ 2014- 2016
Bảng 2.4: Trang thiết bị trong phòng khách tại Super hotel Candle……………………32
Bảng 2.5: Các đồ miễn phí trong buồng của khách tại Super hotel Candle…………….33
Bảng 2.6: Bảng thống kê nhân viên bộ phận buồng tại Super hotel Candle……………35
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả điều tra của 60 khách tại Super hotel Candle……….39
Bảng 2.8 – 2.15: Bảng đánh giá của khách hàng trên các phương diện
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Super hotel Candle…………………………..24
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Super hotel Candle…………………30
Biểu đồ 1: Phân loại khách hàng………………………………………………………...25
SV: Phạm Thị Thảo – AK21
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Khóa Luận
Do đường lối mới, chính sách mở cửa của Nhà Nước, hoạt động du lịch của
nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây và phát triển với một tốc
độ nhanh chóng. Đặc biệt sự kiện ngày 25 tháng 12 năm 2016, Việt Nam đón được du
khách thứ 10 triệu đã góp phần kích cầu du lịch nước nhà lên một tầm cao mới. Sự
phát triển của du lịch đã kéo theo sự phát triển mạnh mẽ lĩnh vực kinh doanh khách
sạn ở nước ta. Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 75% doanh
thu ngành du lịch. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn là một điều tất yếu và luôn
cần thiết. Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta còn rất non trẻ, vẫn còn
mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ còn chưa được coi trọng.
Vì vậy, trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để
nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng và thu hút du khách đến với khách sạn
nhiều hơn nữa.
Năm 2016, một trong những thị trường khách được ngành du lịch Việt Nam
quan tâm nhất là du khách Nhật Bản. Năm 2015, hơn 671 ngàn lượt khách Nhật đến
Việt Nam. Trong 10 tháng đầu năm 2016, khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam đạt
gần 611 ngàn lượt, tăng 11% so với cùng kỳ năm 2015. Để đáp ứng nhu cầu lưu trú,
nghĩ dưỡng, ăn uống, mua sắm của thị trường khách tiềm năng này, hàng loạt các
khách sạn tên tuổi như Super hotel Candle, Niikko hotel… đã đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh về mọi mặt. Khách sạn Super hotel Candle mới được thành lập năm 2013
nhưng đã có chỗ đứng vững mạnh trong ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội khi
phục vụ chủ yếu là thị trường khách Nhật Bản. Về cơ bản, Super hotel Candle đủ điều
kiện để đáp ứng các dịch vụ ăn uống, hội họp, mua sắm…Tuy nhiên, chất lượng dịch
vụ buồng phòng vẫn còn là một vấn đề gây nhức nhối và đáng quan tâm hiện nay. Qua
quá trình thực tập tại khách sạn Super hotel Candle, em đã có cơ hội tiếp xúc, làm việc
và hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của khách sạn còn yếu kém. Chính
vì lí do đó, em quyết định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Super hotel Candle’’ làm đề tài khóa luận tốt ngiệp.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
- Mục đích: Dựa trên những kiến thức đã học, những số liệu thu thập được,
những cuộc nghiên cứu, khảo sát, dựatrên thực tế đã thực tập, quan sát tại khách sạn
Super hotel Candle để tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu về chất lượng dịch vụ ở
bộ phận buồng. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Super hotel Candle.
- Giới hạn: Nghiên cứu thông qua cảm nhận, phản hồi của khách hàng về chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Super hotel Candle mà họ đã và đang lưu trú.
- Nhiệm vụ đề tài:
+ Đưa ra cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng
+ Tìm ra, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
phòng, quy trình phục vụ phòng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Super hotel Candle.
- Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp thu thập, phân tích số liệu: dựa trên những bảng biểu, những số liệu cụ
thể do bản thân nghiên cứu hoặc do khách sạn cung cấp, từ đó tổng hợp, đánh giá và
nhận xét một cách logic ( sử dụng số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp)
+ Phương pháp nghiên cứu lí luận kết hợp với tìm hiểu quan sát thực tế
+ Phương pháp thống kê, dự dáo: dự báo trước những vấn đề trong tương lai dựa trên
kết quả phân tích, đánh giá thực trạng của đề tài nghiên cứu
+ Phương pháp thực nghiệm: Qua quan sát của người nghiên cứu, những số liệu, thông
tin thu thập được sẽ minh họa, phác thảo lại
+ Phương pháp tổng hợp.
4. Kết cấu của Khóa Luận
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, khóa luận tốt nghiệp có kết cấu gồm 3
chương với nội dung như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của bộ phận
buồng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Super hotel
Candle.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Super hotel Candle.
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG
1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.[1, 2]
Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy
ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch
vụ.
Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”. [1, 3]
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ
quan, bao gồm chất lượng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng
chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất , nhân viên cung
ứng và những yếu tố khác nữa.
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được . Những khác biệt về chất
lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của
dịch vụ. Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không lượng
hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm…
Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo
đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ
quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của
khách hàng mục tiêu.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng
việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và
giá cả.
Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức
và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối
đa hóa sự thỏa mãn.[1, 38]
Nhìn chung, khái niệm chất lượng dịch vụ thường đứng trên quan điểm của
người tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự
thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận- Sự mong đợi.
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại
hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, trên góc độ khách hàng: “ Chất lượng dịch vụ
là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch
vụ ở đầu ra , tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”.
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là : “ Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay
tiềm ẩn”.[1, 41]
1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng một số tiêu chí để đánh giá
chất lượng dịch vụ, đó là 5 tiêu chí RATER và 10 tiêu chí của Parasuraman
10 tiêu chí của Parasuraman gồm: tính tiếp cận, tính tin cậy, tính sẵn sàng, năng lực,
cư xử lich sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình và sự hiểu biết khách hàng.[1,
44]
• Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
- Dịch vụ dễ tiếp cận,
- Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu,
- Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện,
- Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện.
• Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện
dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền
thông của mình, đồng thời đảm bảo:
- Tính tiền chính xác,
- Nhận yêu cầu của khách chính xác,
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
• Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng bao gồm:
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng,
- Thủ tục dịch vụ thuận tiện.
• Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:
- Kiến thức và kĩ năng của nhân viên cung cấp,
- Kiến thức và kĩ năng của nhân viên trợ giúp,
- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
• Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung
cấp dịch vụ.
- Quan tâm tới tài sản của khách hàng,
- Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự.
• Giao tiếp: Giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe
khách hàng. Chú ý tới phong cách thái độ với những khách hàng khác nhau:
- Giải thích dịch vụ,
- Giải thích giá dịch vụ,
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí,
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.
• Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể hiện
ở:
- Tên doanh nghiệp,
- Sự nổi tiếng của doanh nghiệp,
- Tính cách của nhân viên phục vụ,
- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ.
• Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
- An toàn về vật chất,
- An toàn về tài chính,
- Bí mật cá nhân.
• Tính hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ:
- Phương tiện vật chất,
- Gương mặt nhân viên,
- Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ,
- Những khách hàng khác,
- Đầu mối vật chất của dịch vụ.
• Sự hiểu biết của khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:
- Chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng,
- Thừa nhận khách hàng quen.
Ngoài 10 tiêu chí của Parasuraman, khách hàng có thể sử dụng tiêu chí RATER bao
gồm: Độ tin cậy ( reliability) , sự đảm bảo ( assurance) , tính hữu hình ( tangibility), sự
thấu cảm ( empathy) và trách nhiệm ( responsiveness) để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Sureshchandar et al. Đến
năm 2001, Sureshchandar et al đã nghiên cứu và đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bao gồm: yếu tố dịch vụ cốt lõi ( core service), yếu tố con người
( human element), yếu tố kỹ thuật ( non- human element), yếu tố hữu hình ( tangibles),
yếu tố cộng đồng ( social responsibility). [11]
1.1.3.3. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp bởi
chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình
trên thị trường thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song để đo lường đánh
giá chất lượng dịch vụ là một cực kỳ khó khăn bởi tính trừu tượng của dịch vụ và tính đặc
thù của nó. Tuy nhiên đó là việc làm cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Thực tế chất
lượng dịch vụ vẫn có thể được đo lường bằng nhiều phương pháp khác nhau như:
- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách
hàng
- Phương pháp đo lường dịch vụ căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung ứng
- Phương pháp đo lường dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia
- Phương pháp đo lường chất lường dịch vụ căn cứ vào sự tham gia của các giải
thưởng chất lượng.
Trong các phương pháp trên, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ
vào sự thỏa mãn của khách hàng là phổ biến và đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cả.
Phương pháp này được tiến hành dựa trên cơ sở phương pháp điều tra chọn mẫu thống
kê đã có từ rất lâu. Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, phân tích đánh giá kết quả, khách
sạn sẽ tìm thấy được điểm mạnh và điểm yếu của mình từ đó đưa ra những biện pháp
phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Phương pháp này gồm các bước sau:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
Bảng 1.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung
của khách hàng
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn
1.2.1. Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn
1.2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng
Nhiệm vụ của bộ phận phòng không đơn giản là chịu trách nhiệm đảm bảo
phòng cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn mà còn đảm bảo giặt là,… Bộ phận
buồng phòng gồm nhiều các bộ phận nhỏ hơn với những nhiệm vụ được phân công rõ
ràng, tính chuyên môn hóa cao để đảm bảo tính chuyên nghiệp và chất lượng chung
cho cả khách sạn. [12]
- Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): đây có thể được coi là nhiệm vụ cơ bản nhất
của bộ phận buồng phòng. Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng và bổ sung đồ
dùng trong phòng cho khách mỗi ngày theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Bộ phận giặt ủi (Laundry): có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt và
ủi tất cả quần áo của khách, các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng
phục của nhân viên.
- Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang,
sảnh khách sạn và các nơi công cộng, phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn.
1.2.1.2. Chức năng của bộ phận buồng
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn có các chức năng cơ bản sau:
• Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ phòng khách lưu trú, hành lang và các khu vực công
cộng
• Đảm bảo tính toàn vẹn của thiết kế ban đầu và điều kiện vận hành của các
phòng khách, cơ sở vật chất, thiết bị, đồ nội thất và đồ đạc khác
• Cung cấp đồng phục, quản lý đồ thất lạc, quản lý kho đồ vải, may và sửa
chữa…
• Ngoài những chức năng hoạt động trên, bộ phận buồng phòng khách sạn cũng
mang một số chức năng khác như: xử lý các cuộc gọi điện thoại và tin nhắn liên
quan đến hoạt động của bộ phận, xây dựng chính sách và công tác lưu trữ cho
các đồ vật thất lạc, xử lý tất cả các yêu cầu liên quan đến đồ vải, bài trí hoa
trang trí trong các khu vực của khách sạn…đều được quản lý, kiểm soát bởi bộ
phận buồng phòng.
1.2.1.3. Vai trò và Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Buồng trong khách sạn là hàng ngày lau
dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách
trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm
đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những nơi mà khách
đi lại, tiền sảnh, nhà hàng cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc
của các bộ phận đều phải được dọn vệ sinh hàng ngày hoặc định kỳ. Ở một số khách
sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận buồng còn đảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt là
cho khách và nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng
thêm hoặc được sử dụng miễn phí do đã tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn. Bộ phận
buồng trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong quá trình
phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng sẽ tạo môi trường làm việc hiệu quả, đảm
bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra. Trong mọi công việc của
mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng phương thức phục
vụ buồng hoàn hảo, điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận buồng trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nói
chung. Do doanh thu của khách sạn chủ yếu từ việc bán buồng ngủ cho khách thuê. Do
đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh trong phòng sạch sẽ và thoải mái để phục vụ
khách hàng là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài những nhiệm vụ kể trên, bộ phận buồng
còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hóa của
nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy
trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp
hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và tiêu chuẩn về an toàn, tiêu chuẩn
y tế.
1.2.1.4. Sự cần thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, các khách sạn đang cạnh tranh nhau gay
gắt để tạo uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng. Khách sạn muốn tồn tại và
phát triển được phải biết cách làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng việc cung cấp
các dịch vụ đạt chất lượng. Bởi lẽ, xét trên khía cạnh lưu trú, sản phẩm của các khách
sạn là giống nhau. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là hết sức cần thiết
bởi các lý do sau:
Thứ nhất, trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là nguồn thu nhập
chính mang lại doanh thu cho khách sạn nhờ vào việc bán phòng. Việc hoàn thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sẽ làm thỏa mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ
thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả
là tăng hiệu quả kinh tế.
Thứ hai, trong nền kinh tế mở cửa, môi trường kinh doanh có nhiều sự thay đổi,
tình trạng cầu lớn hơn cung diễn ra hầu hết tại các điểm du lịch trên cả nước. Điều đó
sẽ diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú. Chưa kể đến những
tên tuổi lớn trong ngành như tập đoàn Starwood, Accor…
Thứ ba là yếu tố tâm lý của khách hàng, nhu cầu du lịch của con người ngày
càng cao sẽ kéo theo sự đòi hỏi nghiêm ngặt về chất lượng các dịch vụ mà họ sử dụng.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt với khách sạn,
từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo tới mọi người. Và đây là một hình thức quảng cáo
gián tiếp hữu hiệu đối với khách sạn.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng
1.2.2.1. Các nhân tố bên ngoài
• Môi trường chính trị- xã hội
Đây chính là yếu tố ảnh hưởng tới bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh.
Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định , các chính sách của nhà
nước, ví như chính sách thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh…
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính
sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất,
đồng thời về sự ổn định chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các
tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường
kinh doanh.
Khi tình hình chính trị tại nơi cơ sở kinh doanh hoạt động ổn định sẽ tạo nhiều điều
kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẽ không bao giờ chọn các
địa điểm mà tại đó tình hình chính trị bất ổn. Tình hình chính trị ổn định sẽ thu hút
được nhiều du khách tới tham quan, du lịch hơn vì khách du lịch là đối tượng chính
của kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. Khi du lịch phát
triển sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú, do đó các chủ doanh
nghiệp phải chú trọng nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ của mình để có thể tồn tại và
phát triển, buộc các chủ doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Bên cạnh đó, việc quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân
tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình cũng góp phần hoàn
thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi đi
du lịch, công tác ở một nơi xa mà về khách sạn có cảm giác như về nhà mình vậy. Để
làm được điều này, các nhà kinh doanh lưu trú cần phải nắm được thói quen thị hiếu
của khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tối đa nhất mà mức độ
thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng của doanh nghiệp.
• Môi trường kinh tế
Kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như
hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng phòng. Tác động dễ thấy nhất là tốc độ tăng
trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập dân cư, cuối cùng ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch
và mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Tốc độ phát triển càng nhanh thì thu
nhập của người dân tăng cao, nhu cầu về mọi mặt sẽ tăng trong đó có nhu cầu du lịch
cũng như chất lượng dịch vụ sẽ tăng theo nhu cầu của khách hàng.
• Khách hàng
Khách hàng là người trực tiếp mua hàng hóa,dịch vụ của khách sạn và cũng chính
là người sử dụng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn phải xác định được khách hàng
mục tiêu mà mình muốn hướng tới là khách hàng như thế nào? Có đặc điểm gì? Yêu
cầu của họ ra sao? Để có thể tạo ra các loại hình dịch vụ cho phù hợp với khách, đặc
biệt là nhóm khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới, bởi khách hàng chính là
người trải nghiệm dịch vụ của khách sạn và cũng chính là người đem lại nguồn doanh
thu cho khách sạn. Chính vì vậy, khách hàng chính là nhân tố quyết định phần lớn đến
chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
• Nhà cung ứng
Các nhà cung ứng chính là người cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn như:
trang thiết bị, nguyên vật liệu, điện nước… giá cả và chất lượng của yếu tố đầu vào
quyết định đến chất lượng cũng như giá cả của sản phẩm du lịch bán ra phục vụ cho
khách hàng. Tìm một nhà cung ứng uy tín sẽ giúp doanh nghiệp giảm bớt được rất
nhiều tổn thất về kinh tế cũng như thời gian. Nếu khách sạn tìm được một nhà cung
ứng tốt về chất lượng lẫn giá cả thì sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp rất nhiều,
chưa kể tới có những trường hợp nhà cung ứng ép giá với doanh nghiệp hay gây khó
khăn cho doanh nghiệp hoặc cung ứng sản phẩm cho doanh nghiệp không tốt. Chính vì
vậy, nhà cung ứng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch
vụ cho khách sạn.
• Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp
Cạnh tranh là yếu tố được quan tâm hàng đầu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào
kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì
cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về
các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh
nghiệp sẽ kém đi. Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta
phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh
tranh “ văn minh, lành mạnh và hợp pháp” , đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú thì
cạnh tranh cũng xảy ra như các doanh nghiệp bình thường khác về giá thành của sản
phẩm cũng như chất lượng của sản phẩm. Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành
kinh doanh khách sạn có sản phẩm kinh doanh lưu trú mang tính vô hình mà khách
hàng sử dụng và mua sản phẩm dịch vụ diễn ra cùng lúc.
1.2.2.2. Các nhân tố bên trong
• Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch vụ
cho khách hàng. Với một khách sạn có chất lượng cao, tác phong, thái độ, hình thức
của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong nhanh
nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách...Đó là cảm nhận đầu tiên của
khách tới khách sạn. Để có thể đáp ứng tận tình, chu đáo, nhân viên phục vụ phải là
người có trình độ nghiệp vụ, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực, cũng cần biết
ngoại ngữ để có thể hiểu biết được các yêu cầu của khách, biết được họ mong muốn
điều gì. Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ luôn thể hiện thái độ
lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng. Vì
thế, nhân viên phục vụ phải là người có thái độ tốt, với phương châm “ khách hàng
luôn đúng”. Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là cấu nối giữa khách sạn và khách
hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác
trong quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên…để tăng cường chất lượng dịch vụ.
• Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là người tiên phong trong việc đề ra chương trình , hoạch định các chiến lược
trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Muốn vậy, họ phải là người
có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh nghiệm, am hiêu thực
tiễn. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách
hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức, tìm kiếm
cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài, tìm ra động lực
thúc đẩy hoạt động của nhân viên… Chính vì vậy, cán bộ quản lý phải là người có
năng lực, có kiến thức chuyên ngành kinh tế tài chính, quản trị kinh doanh hay chuyên
ngành quản trị kinh doanh khách sạn, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một
ngoại ngữ. Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng về việc nâng cao chất lượng
dịch vụ trong khách sạn.
• Trang thiết bị tiện nghi trong phòng
Khách sạn có thứ hạng sao càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang
thiết bị tiện nghi hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp, bài trí giữa các
trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý,thẩm mỹ, mức đầu tư cho các trang thiết bị tiện
nghi trong khách sạn càng hiện đại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn
càng được nâng lên.
• Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn
càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ
cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy tín, danh
tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn
quyết định. Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó
đòi hỏi có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân
viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng hiệu quả. Từ đó giúp khách
hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
1.2.3.1. Chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng
dich vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có
cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi
chăng nữa nhưng có đội ngũ nhân viên yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không
được đảm bảo. Do đó, chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn là một trong
những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn. Chất
lượng đội ngũ nhân viên được đánh giá:
-
Trình độ học vấn
-
Trình độ chuyện môn nghiệp vụ
-
Độ tuổi, giới tính
-
Phẩm chất đạo đức
-
Khả năng giao tiếp
-
Tinh thần thái độ phục vụ
1.2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất tiện nghi bên trong buồng khách là
chỉ tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ buồng thuận lợi
và dễ dàng. Bưởi vì đây là điều đầu tiên mà khách cảm nhận được sau khi vào buồng
là các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng.
Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông quan các chỉ tiêu sau:
-
Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
-
Mức độ sang trọng của trang thiết bị
-
Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân đối, màu sắc phù hợp.
-
Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách hàng trong các nhu cầu thiết yếu.
Cùng với đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vật chất là vấn đề vệ sinh
các trang thiết bị, các vật dụng trong buồng.
1.2.3.3. Kiểm tra, giám sát
Kiểm tra, giám sát là khâu không thể thiếu trong quá trình phục vụ dịch vụ co
khách. Kiểm tra, giám sát giúp khách sạn nắm bắt được tình trạng phòng cũng như
chất lượng dịch vụ trước và sau khi phục vụ khách, để có thể đảm bảo chất lượng dịch
vụ của buồng phòng một cách tốt nhất. Kiểm tra, giám sát được đánh giá thông qua:
-
Kỹ năng quan sát
-
Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
-
Tần suất kiểm tra, giám sát
-
Thái độ làm việc
-
Phẩm chất đạo đức
1.2.4. Sử dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ bộ phận
buồng
Mô hình SERVQUAL theo Parasuraman ( 1988) là một trong những công cụ
chủ yếu trong Marketinh dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Mô hình này có thể áp dụng trong
các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các
hãng hàng không, du lịch…[6, 18]
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta
khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc
điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới- mô hình SERVQUAL để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là khoảng
cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của
họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay
không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được
sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là
khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều
thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để
xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp
khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 ( GAP 5). Bốn khoảng cách đó là: [1, 43]
a. Khoảng cách 1 ( GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là
nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
b. Khoảng cách 2 ( GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn
của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
c. Khoảng cách 3 ( GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp ra thị trường ( hay không cung cấp dịch vụ đúng theo các tiêu chuẩn đã xác
định).
d. Khoảng cách 4 ( GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho
khách hàng ( hay khách sạn không thực hiện lời hứa).
SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành
để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách
yêu cầu người tham gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của
các dịch vụ đã đưa ra. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia
khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích,
người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại
các dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo
SERVQUAL.
Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm có 5 thành
phần như sau: tính tin cậy, khả năng đáp ứng, các yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm
thông.
1.2.4.1. Sự tin cậy
Là khả năng cung cấp dịch vụ lưu trú như đã hứa của khách sạn với khách có
nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác như: nhận yêu cầu chính xác, thực
hiện dịch vụ đúng kế hoạch…của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Những
thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải được bộ phận buồng thực hiện khi khách tiêu
dùng dịch vụ, như vậy chất lượng dịch vụ mới được khách đánh giá cao và khả năng
khách hàng quay lại lần sau thường rất lớn.
1.2.4.2. Khả năng đáp ứng
Là nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch
vụ cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Trong trường hợp khách có nhu cầu sử
dụng thêm đồ trong phòng như: thêm dao cạo râu cho khách, kê thêm giường…khả
năng đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách sẽ giúp họ ấn tượng về khách sạn mà họ
đang lưu trú.
1.2.4.3. Các yếu tố hữu hình
Đây chính là tiêu chí duy nhất mà khách hàng có khả năng nhìn thấy được và có
thể đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ. Điều đó, thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin…
1.2.4.4. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là việc thực hiện lưu trú sao cho phục vụ phòng ngủ của khách sạch
sẽ, thoải mái, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng với khách, cùng kỹ
năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín những bí
mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự đồng ý.
1.2.4.5. Sự cảm thông
Sự cảm thông là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan tâm
đến từng cá nhân khách.Trong quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng
thái tâm lý của khách, phải đặt mình vào địa vị của họ nhằm cung ứng dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách làm cho
những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú cao hơn.( Theo Lê
Quỳnh Chi, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du Lịch Viện Đại Học Mở
Hà Nội)
1.3. Xây dựng bảng hỏi sử dụng SERVQUAL và thang đo LIKERT
Mỗi khi nhắc tới việc đo lường chất lượng dịch vụ người ta đều nhắc đến thang
đo SERVQUAL kinh điển của Parasuraman, thang đo SERVQUAL không chỉ được sử
dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các
