Một số giải pháp nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn HILTON GARDEN INN hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.6 MB, 105 trang )
Sinh viên: TRẦN THỊ HỒNG HẠNH
Sinh viªn : (Hä vµ tªn)
Kho¸
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________
Họ và tên: TRẦN THỊ HỒNG HẠNH–K21QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
luËn tèt nghiÖp
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
K21QT: 2013 -2017
K19HD : 2014 - 2015
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
HÀ NỘI, 4 - 2017
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : TRẦN THỊ HỒNG HẠNH– K21QT
Đề tài :
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN
KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI
NGÀNH
MÃ NGÀNH
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
: 52340101
: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
Giáo viên hướng dẫn: T.S. VŨ THỊ KIM OANH
HÀ NỘI, 4-2017
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập tại khoa Du Lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, em cũng
như các bạn cùng khóa đã nhận được sự quan tâm và giúp đỡ tận tình từ phía các
thầy, cô giáo kính mến. Với lời biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô
khoa Du Lịch đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt vốn kiến thức
quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, T.S. Vũ Thị Kim Oanh, giảng
viên khoa Du Lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn
và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực hiện khóa luận.
Dù đã cố gắng rất nhiều để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song với
những hạn chế về mặt kiến thức và kinh nghiệm của bản thân em, khóa luận không
tránh khỏi những sai sót nhất định. Em rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy
Cô và các bạn để khóa luận được hoàn chỉnh hơn.
Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô trong khoa Du Lịch dồi dào sức khỏe,
niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho
thế hệ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày 15 tháng 4 năm 2017
Sinh viên tốt nghiệp
Trần Thị Hồng Hạnh
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘICỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
-----***----_______________________
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: ................Trần Thị Hồng Hạnh..............................ĐT : ...0942355825.......
Lớp - Khoá : .............AK21......... Ngành học : Quản trị du lịch khách sạn, nhà hàng.
1. Tên đề tài :
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI
KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI
2. Các số liệu ban đầu:
Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Khóa Luận
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
4. Những đề xuất của Khóa luận
5. Kết cấu của Khóa luận
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1. Khái niệm về giao tiếp
1.2. Khái niệm ứng xử
1.3. Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CỦA NHÂN
VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI.
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội
2.2. Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên khách sạn Hilton
Garden Inn Hà Nội
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN
HÀ NỘI.
3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân
viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội
PHẦN KẾT LUẬN
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)
Trưởng khoa
: Toàn phần
: 7/12/2016
: 28/4/2017
Hà Nội, ngày 23 tháng 4 năm 2017
Giáo viên hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG KHÓA LUẬN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG KHÓA LUẬN
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài Khóa luận ...................................................................... 1
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài .................................................................. 2
2.1. Mục đích nghiên cứu đề tài ............................................................................... 2
2.2. Giới hạn nghiên cứu đề tài ................................................................................ 2
2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .............................................................................. 3
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ................................................................ 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3
3.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
4. Những đề xuất của Khóa luận............................................................................... 3
5. Kết cấu của Khoá luận .......................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG ......................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN ........................................................................................ 5
1.1.
Khái niệm về giao tiếp ............................................................................ 5
1.1.1. Chức năng của giao tiếp ..................................................................... 6
1.1.2. Phân loại giao tiếp .............................................................................. 8
1.1.3. Những yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp.................................... 9
1.1.4. Các phương tiện giao tiếp ................................................................. 11
1.1.5. Sự ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp.............................................. 13
1.2. Khái niệm ứng xử ..................................................................................... 14
1.2.1. Bản chất ứng xử ............................................................................... 15
1.2.2. Phân loại các kiểu ứng xử ................................................................. 16
1.3. Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn ........................... 19
1.3.1. Vai trò của giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn .................. 19
1.3.2. Hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách trong quá trình
đón tiếp khách ............................................................................................... 20
1.3.3. Hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách trong quá trình
phục vụ khách ............................................................................................... 21
1.3.4. Hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách trong quá trình
tiễn khách...................................................................................................... 23
1.3.5. Lưu ý đối với nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp ứng xử
với khách quốc tế .......................................................................................... 24
CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH
CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HÀ NỘI ......................... 31
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội ......................... 31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn ....................................... 31
2.1.2. Hệ thống tổ chức và điều hành tại khách sạn .................................... 33
2.1.3. Thị trường hoạt động của khách sạn ................................................. 34
2.1.4. Vị trí của khách sạn trên thị trường ................................................... 35
2.2. Thực trạng hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên khách
sạn Hilton Garden Inn Hà Nội ........................................................................... 36
2.2.1. Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên bộ phận lễ tân . 36
2.2.2. Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên bộ phận nhà
hàng ......................................................................................................... 48
2.2.3. Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên bộ phận buồng 56
2.2.4. Hoạt động giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên các bộ phận
khác ......................................................................................................... 59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG GIAO
TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HILTON
GARDEN INN HÀ NỘI ............................................................................................... 65
3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn Hilton Garden Inn Hà
Nội 65
3.1.1. Mục tiêu phát triển của khách sạn ..................................................... 65
3.1.2. Phương phướng phát triển của khách sạn .......................................... 65
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách
cho nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội .......................................... 66
3.2.1. Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân viên................................... 66
3.2.2. Đánh giá, bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ của nhân viên ............... 69
3.2.3. Thiết lập quy chế thưởng phạt về thái độ làm việc ............................ 70
3.2.4. Thiết kế lại phiếu đánh giá nhân viên phục vụ trực tiếp dành cho
khách ......................................................................................................... 71
3.2.5. Thiết lập quy tắc và những lưu ý khi giao tiếp với khách cho nhân
viên
......................................................................................................... 74
PHẦN KẾT LUẬN ....................................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 88
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTRONG KHÓA LUẬN
Các từ viết tắt/
ký hiệu
Cụm từ đầy đủ
GS
Giáo sư
PGS.TS
Phó giáo sư. Tiến sỹ
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TS
Tiến sỹ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG KHÓA LUẬN
Hình 1.1: Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp ________________________ 10
Hình 2.1: Bảng giá phòng tại khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội_____________ 32
Hình 2.2: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội __________ 33
Hình 2.3: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội
___________________________________________________________________ 38
Hình 2.4: Mẫu phiếu đánh giá nhân viên dành cho khách của khách sạn _________ 46
Hình 2.5: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng khách sạn_________________ 49
Hình 2.6: Mẫu phiếu đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống tại khách sạn _______ 55
Hình 2.7: Mô hình cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng khách sạn ________________ 57
Hình 2.8: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận bếp khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội
___________________________________________________________________ 59
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Khóa luận
Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển
của nền kinh tế, ngành du lịch đối với nhiều quốc gia được xem là ngành kinh tế đem
lại lợi nhuận khổng lồ. Ở Việt Nam hiện nay, du lịch cũng được xác định là một ngành
kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước quan
tâm, tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy ngành này phát triển. Du lịch phát triển kéo
theo dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú cũng phát triển đặc biệt là hệ thống khách sạn, nhà
hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí đa dạng của du khách. Các
cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng mọc lên như nấm để đáp ứng nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngày càng gia tăng của khách du lịch dẫn tới việc cạnh tranh trên thị trường
hiện nay ngày càng trở nên gay gắt hơn. Chính điều này đã buộc các cơ sở kinh doanh
khách sạn, nhà hàng nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như chất
lượng phục vụ của mình, trong đó hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách
hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng phục vụ bởi đây là
hoạt động tiếp xúc giữa người với người, đồng thời ảnh hưởng đến hình ảnh, thương
hiệu và uy tín của doanh nghiệp.
Có thể nói, giao tiếp xuất hiện trong mọi hoạt động của con người từ đời sống
kinh tế, chính trị, xã hội đến tôn giáo tín ngưỡng,… ở đâu có sự diễn ra các mối quan
hệ người – người thì ở đó giao tiếp thể hiện vai trò của mình. Đối với môi trường kinh
doanh khách sạn du lịch, các mối quan hệ thường xuyên diễn ra, tạo thành những
chuỗi quy tắc ứng xử mà bản thân người phục vụ cần rèn luyện và làm chủ được
chúng. Xuất phát từ tính chất đặc thù của ngành du lịch, kỹ năng giao tiếp ứng xử
được xem là một trong những kỹ năng quan trọng giúp người phục vụ hoàn thành tốt
công tác của mình, bên cạnh đó cũng thông qua kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt giúp
khách hàng thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của chuyến đi.
Khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội là một khách sạn xây dựng theo tiêu
chuẩn quốc tế 4 sao đã đi vào hoạt động được 3 năm và đã đạt được những thành công
nhất định trên thị trường kinh doanh khách sạn. Để duy trì được hình ảnh tốt cũng như
uy tín thương hiệu, việc phát huy và nâng cấp dịch vụ cũng như đảm bảo chất lượng
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
1
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
phục vụ luôn đem lại sự hài lòng cho khách hàng tại khách sạn là rất cần thiết. Trong
môi trường khách sạn 4 và 5 sao thì sự chuyên nghiệp, khéo léo trong phong cách phục
vụ đặc biệt là giao tiếp ứng xử được khách hàng coi như là điều hiển nhiên. Tuy nhiên,
trong hơn một năm trở lại đây, khách sạn nhận được rất nhiều phản hồi không tốt từ
phía khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn về phong cách giao tiếp ứng xử của
nhân viên phục vụ dẫn đến việc khách có cái nhìn không mấy thiện cảm với nhân viên,
với khách sạn và quyết định không quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách sạn nữa.
Tuy nhận ra được tầm quan trọng của vấn đề này nhưng khách sạn vẫn chưa thực sự
cải thiện được tình hình bởi vẫn có khách phàn nàn và để lại những đánh giá không tốt.
Chính vì vậy, thông qua khóa luận với đề tài "Một số giải pháp nâng cao hoạt
động giao tiếp ứng xử với khách cho nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà
Nội", tác giả mong muốn đóng góp một số giải pháp thiết thực nhằm cải thiện vấn đề
mà khách sạn đang gặp phải hiện nay về hoạt động giao tiếp ứng xử giữa nhân viên
với khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
2.1. Mục đích nghiên cứu đề tài
Tìm hiểu cách thức giao tiếp của những nhân viên phục vụ trong khách sạn, góp
phần nâng cao hoạt động giao tiếp với khách của nhân viên khách sạn Hilton Garden
Inn Hà Nội, từ đó tạo dựng được hình ảnh đẹp trong lòng khách về cung cách ứng xử,
phục vụ của nhân viên cũng nhưđảm bảo duy trì và thu hút thêm lượng khách đến với
khách sạn.
2.2. Giới hạn nghiên cứu đề tài
- Thời gian: 1/2016 - 4/1017
- Không gian: Chủ yếu là những bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách trong quá
trình khách lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn đó là bộ phận lễ tân, bộ phận nhà
hàng, bộ phận buồng, bộ phận bếp và bộ phận bảo vệ tại khách sạn Hilton Garden Inn
Hà Nội.
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
2
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Đề tài nghiên cứu đáp ứng những nhiệm vụ sau:
- Tìm hiểu những tri thức về giao tiếp ứng xử trong xã hội nói chung và trong
ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn Hilton Garden
Inn Hà Nội.
- Đề xuất phương pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách
của nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động giao tiếp ứng xử giữa nhân viên với khách trong khách sạn Hilton
Garden Inn Hà Nội.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp quan sát thực tế.
- Phương pháp thu thập thông tin, điều tra.
4. Những đề xuất của Khóa luận
Khóa luận đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với
khách dành cho nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội như sau:
- Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân viên.
- Đánh giá, bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ của nhân viên.
- Thiết lập quy chế thưởng phạt về thái độ làm việc của nhân viên.
- Thiết kế lại phiếu đánh giá nhân viên phục vụ trực tiếp giành cho khách .
- Thiết lập quy tắc và những lưu ý khi giao tiếp với khách cho nhân viên.
5. Kết cấu của Khoá luận
Danh mục các từ viết tắt trong khóa luận.
Danh mục các bảng biểu trong khóa luận.
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
3
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
Phần mở đầu.
Phần nội dung:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên khách sạn Hilton
Garden Inn Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử với khách cho
nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội.
Phần kết luận.
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
4
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.
Khái niệm về giao tiếp
Trong cuộc sống, con người có nhiều nhu cầu hoạt động để tồn tại và phát triển.
Có những nhu cầu mang tính sinh tồn như ăn, ở, sinh nở...song có những nhu cầu vượt
ra khỏi tính bản năng của động vật đó là nhu cầu giao tiếp. Giao tiếp là quá trình chia
sẻ ý nghĩ tình cảm, thông tin với một hoặc nhiều người, người giao tiếp phải nỗ lực để
cuộc giao tiếp đạt kết quả nên cần hiểu mình tiếp xúc với ai, nói gì, nói như thế nào...
để đôi bên hiểu rõ thông tin cần thiết.
Giao tiếp ứng xử là hoạt động gắn liền với tồn tại của con người. Đã có nhiều
công trình nghiên cứu về giao tiếp ứng xử về nhiều khía cạnh khác nhau.
Theo học thuyết về giao tiếp ở người, TS.Jurgen Ruesch cho rằng: "Công việc
của giao tiếp là làm thế nào để xóa đi những khoảng cách trong suy nghĩ giữa người
này với người khác thông qua việc dùng ngôn ngữ." [9,78]
Hai nghiên cứu tiêu biểu trong việc nghiên cứu dựa trên quan điểm của thuyết
hành vi là Watson và Skinner cho rằng: "Con người là một thực thể liên hệ, tức là con
người không sống độc lập mà sống trong mối liên hệ với môi trường và người khác.
Các mối liên hệ này nói lên bản chất của mỗi cá nhân, nó biểu hiện khả năng sống của
cá nhân. Giao tiếp được xem như là một phương tiện thiết lập mối quan hệ. Trong mối
liên hệ đó con người được đưa vào cấu trúc xã hội phức tạp. Cấu trúc này bao bọc lấy
con người, định hướng hoạt động của con người."[10,298],[11]
Ông cha ta từ xa xưa đã chú trọng đến các lễ nghi giáo tiết, ta luôn được nghe
những điều răn dạy về lời ăn tiếng nói trong những câu ca dao, tục ngữ như: "Lời chào
cao hơn mâm cỗ", "Học ăn, học nói, học gói, học mở", "Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau."
Theo PGS.TS. Đỗ Văn Phức: "Giao tiếp là sự quan hệ giữa người với người
trong cuộc sống và trong các hoạt động liên quan tới nhiều người." [8,36]
Tác giảNguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh khẳng định rằng: "Giao tiếp là
hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết và trao đổi lẫn nhau trong quan hệ ngườingười để đạt được mục đích nhất định." [3,185]
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
5
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
Cuốn "Tâm lí học xã hội trong quản lý" của GS. Ngô Công Hoàn có đề cập:
"Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích trao đổi
nhận thức, tư tưởng, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm cá nhân, xã hội, kỹ năng, kỹ xảo
nghề nghiệp, hoàn thiện nhân cách phù hợp với chuẩn mực hành vi xã hội của cộng
đồng."[5, 27]
Từ các khái niệm trên cho thấy các tác giả đều có những quan điểm tương đồng
trong khái niệm về giao tiếp. Từ có khẳng định: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông
tin, tiếp xúc giữa con người với con người thông qua các công cụ giao tiếp như lời nói,
cử chỉ, hành động...nhằm đạt mục đích giao tiếp.
Trải qua thời gian, những tinh hoa trong giao tiếp được lưu giữ và truyền thụ từ
thế hệ này sang thế hệ khác và trở thành văn hóa giao tiếp. "Văn hóa giao tiếp là toàn
bộ những giao tiếp ở các lĩnh vực khác nhautrong xã hội đạt đến trình độ nhất định
của cái đẹp, cái tốt, cái thật phù hợp với tiêu chuẩn định hướng về văn hóa."
1.1.1. Chức năng của giao tiếp
Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2 nhóm:
chức năng thuần túy xã hội và chức năng tâm lý xã hội.
* Về phương diện xã hội
- Chức năng thông tin, tổ chức: Trong hoạt động chung, người này giao tiếp
người kia để thông báo thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức thực hiện một cách
hiệu quả. Ví dụ, thủ trưởng truyền mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả
thực hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng.
- Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận
với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Các thành viên trong tổ chức cần phải giao
tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả.
- Chức năng điều khiển hành vi/ảnh hưởng lẫn nhau: Trong giao tiếp, người ta
dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực
nhóm.v.v…để điều khiển người khác. Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt
động quản trị kinh doanh. Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như: ra lệnh, thuyết
phục, tạo dư luận…mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục
đích chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
6
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng
thương mại có lợi.
- Chức năng cảm xúc: Giao tiếp không chỉ bộc lộ cảm xúc và tạo ra những ấn
tượng cảm xúc giữa các chủ thể. Mỗi người trong chúng ta đôi khi có những cảm xúc
cần được bộc lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi
buồn…đều muốn được người khác chia sẻ.
- Chức năng động viên, kích thích: Trong quá trình giao tiếp con người
không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra
những cảm xúc kích thích hành động của họ. Chức năng này có liên quan đến lĩnh
vực cảm xúc của con người. Ví dụ như reo hò cổ vũ cho đội nhà thi đấu. Trong hoạt
động kinh doanh, nhà quản trị nên dùng những hình thức giao tiếp với nhân viên
như: khen ngợi đúng lúc, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan
tâm đến gia đình và bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng; từ đó kích
thích họ làm việc tốt hơn.
* Về phương diện tâm lý
- Chức năng tạo mối quan hệ: Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập đối
với mọi người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp
con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người.
- Chức năng cân bằng cảm xúc: Mỗi người trong chúng ta đôi khi có những
cảm xúc cần được bộc lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui
hay nỗi buồn…đều muốn được người khác chia sẻ. Tục ngữ Việt Nam có câu “ Niềm
vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”, chỉ có trong giao tiếp con người mới tìm được sự đồng
cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
- Chức năng phát triển nhân cách: Trong giao tiếp con người lĩnh hội được
kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình
cảm hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp thì những tiêu chuẩn đạo
đức cũng như tinh thần, trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, lòng vị tha, tính trung
thực….không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành trong chúng ta. Cũng thông
qua giao tiếp, con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ người khác mà
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
7
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
còn nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản
thân và không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới “Chân, thiện, mỹ".
1.1.2. Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp dựa trên các tiêu chí khác nhau:
* Theo tính chất tiếp xúc
- Giao tiếp trực tiếp: là hình thức giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt
động của con người. Chủ thể và đối tượng giao tiếp gặp gỡ nhau, thông qua ngôn ngữ
nói và biểu cảm để giao tiếp. [16]
Giao tiếp trực tiếp đươc gọi là hội thoại hay đàm thoại trực tiếp, thường diễn ra
dưới hai hình thức, đó là: Đối thoại (giao tiếp giữa hai người trở lên với nhau) và độc
thoại (chỉ một người nói, các đối tượng khác ngồi nghe).
Trong giao tiếp trực tiếp, ngôn ngữ nói, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ,.. là những
phương tiện hỗ trợ giúp cho chủ thể và đối tượng giao tiếp hiểu nhau một cách chính
xác nhất.
- Giao tiếp gián tiếp: là hình thức giao tiếp mà chủ thể và đối tượng giao tiếp
với nhau thông qua phương tiện trung gian khác như: thư từ, fax, điện thoại,... [16]
Hình thức giao tiếp này được sử dụng phổ biến trong đời sống hiện đại nhờ
phương tiện kỹ thuật ngày một hiện đại giúp việc giao tiếp gián tiếp trở nên nhanh
chóng, tiết kiệm thời gian.
* Theo mục đích giao tiếp
- Giao tiếp chính thức: là hình thức giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo
một quá trình được các tổ chức thừa nhận: hội họp, học nhóm,...[16]
Giao tiếp chính thức được tiến hành theo những nghi thức nhất định, được
chuẩn mực xã hội và pháp luật hướng dẫn. Trong hình thức giao tiếp này, ngôn ngữ
nói và ngôn ngữ viết đều phải mạch lạc, khúc chiết.
- Giao tiếp không chính thức: là hình thức giao tiếp tự do, mang nặng tính chất
cá nhân, không tuân theo một quy định nào cả, không bị ràng buộc về thời gian, không
gian, nội dung mang tính riêng tư. [16]
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
8
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
* Theo số lượng người tham dự
- Giao tiếp song phương: là giao tiếp trong đó có hai người tiếp xúc với nhau.
- Giao tiếp nhóm: là giao tiếp trong đó có một nhóm người trao đổi với nhau về
một vấn đề nào đó cần giải quyết.
* Theo khoảng cách
- Giao tiếp xã giao: Có tính chất xã giao, lúc này hai chủ thể giao tiếp có mối
quan hệ bình thường, không thân quen. Khoảng cách giữa hai chủ thể: 1.2 - 4m.
- Giao tiếp thân mật: Thể hiện mối quan hệ bạn bè. Khoảng cách giữa hai chủ
thể: 0.5 - 1.2m.
- Giao tiếp thân thiết:Khoảng cách từ 0.3 - 0.5m thể hiện quan hệ gần gũi, hiểu
biết, quý mến như quan hệ bạn bè, tình yêu nam nữ.
- Giao tiếp thân tình: Khoảng cách < 0.3m, thể hiện sự quý mến, thương yêu
thắm thiết như quan hệ ruột thịt, vợ chồng.
* Theo tính chất hoạt động của con người
Loại hình giao tiếp này rất đa dạng, chủ yếu mang tính chuyên môn, nghề
nghiệp như: giao tiếp kinh doanh, giao tiếp sư phạm,...
1.1.3. Những yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp
Có bảy yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp bao gồm: chủ thể giao tiếp, mục
đích giao tiếp, nội dung giao tiếp, phương tiện giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp, kênh
giao tiếp và quan hệ giao tiếp, được thể hiện trong bảng sau:
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
9
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
Chủ thể
giao tiếp
Mục
đích giao
tiếp
Quan hệ
giao tiếp
Kênh
giao tiếp
Các yếu tố
tham gia
vào quá
trình giao
tiếp
Hoàn
cảnh
giao tiếp
Nội
dung
giao tiếp
Phương
tiện giao
tiếp
Hình1.1: Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp
(Nguồn: [4, 96])
- Chủ thể giao tiếp
Con người là chủ thể giao tiếp với tư cách dẫn dắt quá trình giao tiếp. Tất cả
những đặc điểm của chủ thể giao tiếp bao gồm đặc điểm sinh lý, tâm lý xã hội, tri thức
và trình độ hiểu biết...đều ảnh hưởng đến hiệu quả trong giao tiếp.
Trong giao tiếp giữa người với người thì mỗi người vừa là chủ thể vừa là đối
tượng giao tiếp. Với tư cách là đối tượng giao tiếp, con người nhận tin và xử lí thông
tin sao cho chính xác và phù hợp với chủ thể giao tiếp, vận dụng mọi tri thức, hiểu
biết, kinh nghiệm, tình cảm để đảm bảo quá trình giao tiếp có hiệu quả.
- Mục đích giao tiếp
Mục đích giao tiếp rất đa dạng tùy thuộc vào chủ thể giao tiếp: trao đổi thông
tin, chia sẻ tình cảm, giải trí...Mục đích giao tiếp khác nhau dẫn tới cách thức giao tiếp
khác nhau, làm ảnh hưởng tới hiệu quả của quá trình giao tiếp.
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
10
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
- Nội dung giao tiếp
Thể hiện ở thông tin mà chủ thể giao tiếp cần truyền đạt. Để phản ánh được
những thông tin cần truyền đạt đồng thời khiến người nhận thông tin hiểu được chính
xác và hiệu quả nhất những nội dung đó, chủ thể cần phải sắp xếp nội dung thông tin
một cách hợp lý nhất.
- Phương tiện giao tiếp
Được thể hiện thông qua hệ thống tín hiệu giao tiếp ngôn ngữ (tiếng nói, chữ
viết) và giao tiếp phi ngôn ngữ (giọng nói, nét mặt, cử chỉ, tư thế...).
- Hoàn cảnh giao tiếp
Hoàn cảnh giao tiếp là bối cảnh trong đó diễn ra quá trình giao tiếp. Địa điểm,
khoảng cách đối tượng - chủ thể, tiếng ồn, mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp...là
những yếu tố khách quan tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hiệu quả trong giao tiếp.
- Kênh giao tiếp
Là các đường liên lạc giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp như là các giác quan:
thị giác, thính giác, xúc giác... Căn cứ vào kênh giao tiếp mà tổ chức sao cho quá trình
giao tiếp đạt được hiệu quả nhất.
- Quan hệ giao tiếp
Thể hiện mối tương quan giữa các chủ thể giao tiếp về vai trò, địa vị trong xã
hội, tuổi tác, nghề nghiệp...
1.1.4. Các phương tiện giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình xảy ra thường xuyên trong hoạt động đời sống của
con người, sự đa dạng và phong phú của các nội dung giao tiếp được thể hiện qua
biểu hiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, tạo thành một tổng thể vẹn toàn và không có
sự tách rời giúp chủ thể giao tiếp đạt được mục đích, đảm bảo cho quá trình giao
tiếp có hiệu quả.
* Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Giao tiếp bằng ngôn ngữ là sự giao tiếp được tiến hành thông qua hệ thống lời
nói và chữ viết. Đây là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao
tiếp xã hội.
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
11
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
Giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện qua nhiều hình thức, tùy vào từng đối tượng
giao tiếp, mục đích, hoàn cảnh giao tiếp...mà người ta sử dụng các hình thức biểu đạt
ngôn ngữ khác nhau.
Có hai loại ngôn ngữ chính được sửdụng phổ biến đó là ngôn ngữ nói và ngôn
ngữ viết:
- Ngôn ngữ nói:Được sử dụng phổ biến trong giao tiếp xã hội vì tính chất đơn
giản, tiện dụng và có thể sử dụng trong bất kì hoàn cảnh nào, đối tượng nào, đem lại
hiệu quả cao nhờ tốc độ biểu đạt nhanh chóng đồng thời nhận được phản hồi ngay tức
khắc. [7,11]
Trong ngôn ngữ nói, ngoài sự kết hợp giữa âm thanh và giọng điệu còn có các
phương tiện bổ trợ khác: nét mặt, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ..của người nói. Ngôn ngữ
nói hay dùng những câu tỉnh lược, đôi khi rườm rà, lặp đi lặp lại nhằm nhấn mạnh
hoặc để người nghe có điều kiện tiếp nhận, lĩnh hội, thấu đáo nội dung giao tiếp.
- Ngôn ngữ viết: Ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói, được thể hiện qua những hệ
thống kí hiệu tượng trưng của ngôn ngữ. [7,11]
Dựa trên nhu cầu, trình độ nhận thức, tình cảm của chủ thể, đối tượng giao tiếp
mà lựa chọn ngôn ngữ viết sao cho phù hợp, hiệu quả như tuân theo các quy tắc về
ngữ pháp, tu từ. Có thể thấy khi viết, chủ thể giao tiếp có ý thức lựa chọn từ, ý nhằm
thể hiện tính mạch lạc do vậy văn viết thường dài dòng, trau chuốt hơn so với văn nói.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết thường thể hiện thông qua các phương tiện như: thư từ,
fax, sách báo...
* Giao tiếp phi ngôn ngữ
Bên cạnh tầm quan trọng của giao tiếp bằng lời, ta không thể phủ nhận được
rằng giao tiếp phi ngôn ngữ giúp chúng ta nhạy cảm hơn trong giao tiếp. Theo
Jonathan Avery Dwyer:“Giao tiếp phi ngôn từ bao gồm toàn bộ các bộ phận của
thông điệp không được mã hoá bằng từ ngữ, ví dụ: giọng nói, nét mặt hoặc cử chỉ, di
chuyển”[1]. Cử chỉ và điệu bộ trong giao tiếp bộc lộ những suy nghĩ thầm kín, thể hiện
những điều mà lời nói không làm được.
Giao tiếp phi ngôn ngữ có hai chức năng cơ bản, đó là:
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
12
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
- Thể hiện trạng thái cảm xúc nhất thời: thông qua nét mặt (buồn, vui, sợ hãi...),
điệu bộ, giọng nói (lên giọng, xuống giọng...)...Những trạng thái cảm xúc này ảnh
hưởng lớn đến các đối tượng giao tiếp.
- Thể hiện các đặc trưng cá nhân: thông qua những cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ,
trang phục..., chủ thể giao tiếp có thể nhận biết được đối tượng giao tiếp với mình là
ai, tính cách ra sao, trình độ văn hóa, địa vị xã hội của họ như thế nào.
1.1.5. Sự ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp
Con người thông qua giao tiếp không ngừng ảnh hưởng lẫn nhau vì mỗi cá nhân
đều có những quan điểm, nếp sống, thói quen, nhận thức khác nhau và thông qua giao
tiếp con người sẽ tự bộ lộ bản thân mình.
Trong quá trình giao tiếp, các cá nhân phải tìm ngôn ngữ chung và chính trong
quá trình tìm ngôn ngữ chung đó các cá nhân tác động lên nhau, chịu ảnh hưởng lẫn
nhau về nhận thức, thái độ, hành vi, ứng xử.
Các phương thức ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp:
- Phương thức vâng theo
Có thể hiểu vâng theo là sự chấp nhận, phục tùng một uy quyền nào đó khi con
người chưa tìm thấy ngôn ngữ chung với đối tượng giao tiếp. Phương thức này xuất
hiện khi con người chưa có đủ nhận thức về con người, xã hội, chưa có ngôn ngữ
chung với đối tượng giao tiếp hoặc cá nhân phải chịu áp lực buộc phải thay đổi cách
ứng xử của mình phù hợp với mệnh lệnh từ một uy quyền. [7,12]
- Phương thức va chạm và xung đột
Sự va chạm được đề cập ở đây thực chất là sự mâu thuẫn, bất dồng về quan
điểm, nhận thức, thái độ giữa các cá nhân. Sự va chạm lẫn nhau thường xảy ra
trong quan hệ xã hội, mang ý nghĩa tích cực là giúp giải tỏa các dồn nén , ấm ức,
dẫn đến hiểu biết, thông cảm lẫn nhau dẫn đến việc tác động, ảnh hưởng lẫn nhau
giữa các cá nhân.
Xung đột cũng là sự mâu thuẫn, bất đồng quan điểm, thái độ... giữa các cá nhân
ở mức độ cao hơn là va chạm. Xung đột dẫn đến sự hiểu rõ lẫn nhau từ đó dẫn đến mối
quan hệ giữa các cá nhân thường xấu đi. [7,12]
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
13
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
- Phương thức hoạt động tích cực của cá nhân đón nhận tác động tâm lý
giao tiếp
Ảnh hưởng của các cá nhân trong quá trình giao tiếp phụ thuộc vào rất nhiều
yếu tố: mục đích giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp, quan hệ xã hội, giới tính, độ tuổi...
Dưới tác động tâm lý xã hội, các cá nhân thường rơi vào hai trạng thái: cô đơn và
hòa nhập.
+ Cô đơn là một trạng thái tâm lý của con người theo đó một người không chủ
động hoặc từ chối hoặc tự cô lập, cách ly trong mối quan hệ xã hội và thiếu tiếp xúc
với người khác. Thường những người ở trạng thái cô đơn biết chịu ảnh hưởng của đối
tượng giao tiếp, ngược lại nếu trong nhóm xã hội có những cá nhân như vậy mà họ lại
có vai trò trụ cột thì sẽ gây cho các thành viên một trạng thái tâm lý căng thẳng và
cũng bị ảnh hưởng ít nhiều. [7,13]
+ Hòa nhập là sự thể hiện phát triển nhu cầu giao tiếp của cá nhân, muốn tham
gia vào các nhóm xã hội. Lúc này các cá nhân phải thích nghi với chuẩn mực hành vi
của các vai trong các nhóm xã hội, họ phải tìm ngôn ngữ, hành vi chung để có thể hòa
nhập bằng các phương thức: nhập tâm, bắt chước hay học tập. [7,13]
1.2.
Khái niệm ứng xử
Vấn đề ứng xử trong quan hệ giữa người với người đã được các nhà tâm lí học
quan tâm từ rất lâu. Để đạt được hiệu quả thành công trong quan hệ người - người, các
nhà tâm lí học cho rằng mỗi chúng ta cần phải có sự khéo léo trong cách ứng xử. Sự
khéo léo ứng xử trong tiếng Latinh là "tacluc" có nghĩa là sự tiếp xúc, là cảm giác về
mức độ mà nhờ đó con người có khả năng giữ mình đúng đắn.
Trong cuốn "Tâm lý học ứng xử" của tác giả Lê Thị Bừng đã nêu lên định nghĩ
về ứng xử như sau: "Ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của
người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con
người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự lựa chọn, có
tính toán thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng - tùy thuộc vào tri thức,
kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất"[2,45].
Như vậy, ứng xử không chủ động trong giao tiếp cũng không chủ động tạo ra hành
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
14
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
động mà chủ động trong thái độ, phản ứng trước những thái độ, hành vi, cử chỉ của
người khác trong tình huống cụ thể.
Tâm lý học ứng xử là một bộ môn khoa học nghiên cứu những tri thức tâm lý
cần thiết để phản ứng lại sự tác động của một tổ chức, nhóm người, cá nhân...trong
một tình huống giao tiếp cụ thể, bằng việc lựa chọn thái độ, hành vi, cử chỉ và cách sử
dụng ngôn từ thích hợp nhằm đạt kết quả trong giao tiếp giữa người và người.
1.2.1. Bản chất ứng xử
Tâm lý của con người vô cùng phong phú và phức tạp, khó có thể tìm được sự
tương đồng toàn diện về mặt tâm lý của một người này với một người khác. Sự khác
biệt đó thể hiện rõ trong cung cách ứng xử của mỗi người. Cung cách ứng xử cũng thể
hiện cái tâm của mỗi người trong cuộc sống xã hội, có thể xuất phát từ cái tâm nhân
hậu mà có người đối xử với người khác một cách độ lượng, tôn trọng nhân cách của
người khác.
Ứng xử là cái biểu hiện bên ngoài của cái tâm, là thước đo lòng người tuy vậy
nhưng không hẳn mọi ứng xử đều thể hiện chính xác lòng dạ của con người. Điều
quan trọng là phải xác định được sự ứng xử đó là bản chất hay chỉ là hiện tượng. Tuy
nhiên để xác định được điều này không phải đơn giản, nhất là đối với những người hời
hợt, bàng quan.
Ứng xử làm sao cho "vừa lòng nhau" không phải dễ, để làm được điều đó con
người cần phải có ít nhất những thuộc tính sau đây:
- Năng lực quan sát đối tượng: Hay còn có thể hiểu là năng lực phán đoán sơ bộ
về chân dung của đối tượng tiếp xúc. Người xưa đã dạy: "Trông mặt mà bắt hình
dong", lời dạy quả thực rất chí lí, giúp chúng ta quan sát được tỉ mỉ đối tượng, biết
cách ứng xử và dùng những gì quan sát được phục vụ cho việc giao tiếp ban đầu.
[7,15]
- Kỹ năng biểu đạt ý nghĩ, tình cảm, nhận thức của bản thân: Bằng cách kiểu lộ
chính mình với người khác, đối tượng tiếp xúc sẽ có xu hướng đồng cảm, từ đó giúp
con người đạt hiệu quả trong ứng xử, giao tiếp. [7,15]
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
15
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Du lịch - Viện ĐH Mở Hà Nội
- Tôn trọng nhân cách của người giao tiếp: Tôn trọng người khác cũng chính là
tôn trọng chính mình. Biết nhìn nhận ra những điều tốt ở người khác, không định kiến,
sẽ giúp ta tạo thiện cảm khi tiếp xúc.
- Năng lực tự chủ trong các tình huống giao tiếp: Làm chủ được bản thân là
một điều kiện quan trọng để thành công trong giao tiếp. Biết kiểm soát cảm xúc, lời
nói của bản thân có thể giúp ta tránh được những tình huống xấu dẫn tới rạn nứt mối
quan hệ tốt đẹp.
1.2.2. Phân loại các kiểu ứng xử
Có rất nhiều cách để phân loại ứng xử mà đến nay chưa có ý kiến thống nhất.
Sự phân chia các kiểu ứng xử tùy thuộc vào ý kiến của mỗi cá nhân. Có thể phân loại
các kiểu ứng xử theo các tiêu chí như sau:
* Căn cứ vào yêu cầu đạo đức của xã hội
- Ứng xử đúng mực: Thể hiện qua thái độ phù hợp với hành vi, phù hợp với yêu
cầu xã hội.
- Ứng xử chưa đúng mực: Thái độ phù hợp với hành vi nhưng không phù hợp
với yêu cầu xã hội.
* Dựa vào các giá trị xã hội nhân văn
Trong quá trình hoạt động và giao lưu, mỗi cá nhân tiếp thu và lĩnh hội truyền
thống văn hóa của dân tộc, đất nước mình, tạo nên nét riêng biệt trong phong cách ứng
xử mang đậm dấu ấn của các giá trị văn hóa đó. Vào tháng 6 năm 1991 tại Tokyo
(Nhật Bản) đã diễn ra một hội nghị quốc tế bàn về vấn đề giáo dục nhân văn cho học
sinh các dân tộc trên thế giới, mà mục tiêu là nền giáo dục hòa bình và sự hiểu biết lẫn
nhau thông qua sự hợp tác giữa các dân tộc. Giáo dục nhân văn mang hàm nghĩa giáo
dục các giá trị nhân văn chung của nhân loại cùng với các giá trị nhân văn có tính
truyền thống vốn có ở từng quốc gia, từng dân tộc, trong đó có nội dung của các giá trị
ứng xử. Như vậy, nếu xét theo các giá trị nhân văn của nhân loại và dân tộc thì có các
nhóm ứng xử sau:
- Ứng xử đối với bản thân và với người khác.
- Ứng xử trong gia đình và đối với bạn bè.
Sinh viên: Trần Thị Hồng Hạnh
16
