Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn DAEWOO hà nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành kinh tế

mũi nhọn của quốc gia. Du lịch là sự khám phá, trải nghiệm. Nhìn chung, khách du
lịch luôn muốn đi đến những vùng đất mới lạ, tìm hiểu những nền văn hóa độc đáo,
trải nghiệm những lối sống khác nhau. Đối với khách du lịch ở nhiều nền kinh tế
phát triển, du lịch là một phần thiết yếu trong cuộc sống bên cạnh quá trình lao
động, làm việc. Họ có điều kiện dành thời gian và nguồn tài chính để thực hiện
nhiều chuyến du lịch trong đời và coi đây là cơ hội vừa để nghỉ ngơi, tái tạo sức lao
động, vừa để khám phá những nền văn hóa mới và bồi đắp kiến thức cho mình.
Việc phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đang là vấn đề quan
tâm của nhiều quốc gia. Hiện nay, du lịch chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ
cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Phát triển du lịch theo
hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm, chú trọng phát triển theo
chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả năng
cạnh tranh. Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày
càng cao của khách là một định hướng quan trọng trong chiến lược phát triển du
lịch nước ta.
Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, sức mạnh cạnh tranh ngày càng
gay gắt và quyết liệt, đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà
cần phải chú trọng đến năng suất và chất lượng của hoạt động kinh doanh. Vì vậy,
việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ trong kinh doanh đã, đang và luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp cho
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Bộ phận Buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là bộ phận “làm” nên sản phẩm chính yếu của khách sạn,
mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và
chất lượng phục vụ buồng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến

sự thành công trong kinh doanh.
Khách sạn Daewoo Hà Nội là khách sạn 5 sao nổi tiếng và được xem là
khách sạn có số lượng phòng lớn nhất tại thủ đô Hà Nội. Vì vậy, việc đảm bảo chất
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

1


lượng của bộ phận Buồng càng trở nên quan trọng hơn. Đặc biệt, khi nhu cầu sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng ngày càng cao. Đây cũng là vấn đề trăn trở của
bộ phận Buồng khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian gần đây. Trong thời gian
làm việc tại khách sạn, tác giả nhận thấy tại bộ phận Buồng của khách sạn tồn tại
một số vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín của khách sạn.
Từ những thực trạng trên mà đề tài nghiên cứu:”Một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng, khách sạn Daewoo Hà Nội” đã được lựa
chọn. Hy vọng rằng đề tài nghiên cứu này sẽ phần nào giải quyết được những hạn
chế của bộ phận Buồng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận này và đưa
khách sạn Daewoo Hà Nội trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục
vụ tốt nhất ở Việt Nam nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng.
2.

Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ nghiên cứu

Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại
khách sạn và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận Buồng của khách sạn Daewoo Hà Nội.
Giới hạn của đề tài: phạm vi nghiên cứu đề tài là tại bộ phận Buồng của khách sạn
Daewoo Hà Nội
Nhiệm vụ của đề tài: xác định cơ sở lý luận; phân tích thực trạng và vấn đề chất
lượng phục vụ của bộ phận Buồng; đưa ra một số giải pháp để cải thiện chất lượng

phục vụ tại bộ phận Buồng của khách sạn Daewoo Hà Nội.
3.

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách

sạn Daewoo Hà Nội.
-

Phương pháp nghiên cứu:

+ Phương pháp quan sát
+ Phương pháp thống kê, phân tích thống kê
+ Phương pháp phân tích so sánh
+ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

2


4.

Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận

5.

Kết cấu của khóa luận

Gồm 3 phần
PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ của bộ
phận Buồng
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn
Daewoo Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại
khách sạn Daewoo Hà Nội
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

~~~*~~~

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

3


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHÁT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
1.1.

Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm khách sạn
”Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng
ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh

doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo
nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ
dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng
theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.”
Thảo luận trong “Thảo luận nghề nghiệp”
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách
lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký
kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là
một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn
thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi
khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà
phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.”
Thảo luận trong “Thảo luận nghề nghiệp”
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay
các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như
đánh bạc.

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

4


Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ
12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có

thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.
1.1.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Trước đây, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp
chỗ ngủ cho khách hàng qua đêm. Sau đó, nhằm đáp ứng những nhu cầu cao hơn
của khách hàng và mong muốn của chủ khách sạn mà dần dần khách sạn có thêm
những dịch vụ bổ sung ăn uống.
Xã hội ngày một phát triển kéo theo nền kinh tế cũng ngày một đi lên, do đó đời
sống của con người cũng cải thiện theo từng ngày. Con người có điều kiện chăm lo
cho đời sống tinh thần, sức khỏe và đi du lịch nhiều hơn. Vì vậy du lịch cũng phát
triển như vũ bão, mọc ra rất nhiều khách sạn thu hút khách du lịch. Hiện nay, các
khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống mà còn khinh doanh thêm
các hoạt động bổ sung: hội nghị, hội thảo, thể thao, giải trí, y tế, sắc đẹp,…
Trong kinh doanh khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu thụ luôn gắn bó khăng
khít với nhau. Khách du lịch khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn đều phải thanh
toán trực tiếp, nhưng cũng có một số dịch vụ được miễn phí và hưởng ưu đãi nhằm
tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn ban đầu để chỉ hoạt động cung cấp dịch vụ
nghỉ ngơi của khách, tương tự như quán trọ. Nhưng khi nhu cầu của con người ngày
một nâng cao và phong phú hơn, kinh doanh khách sạn đã mở rộng hoạt động cả
khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn – căn hộ,… Vì vậy ngày nay khái niệm kinh
doanh khách sạn luôn bao gồm cả các dịch vụ bổ sung.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch, không ngoài mục đích sinh lợi nhuận.
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du
lịch tại các vùng du lịch
Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cần thiết để tạo nên một vùng du
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

5


lịch. Du khách đi du lịch với mục đích tham quan, chiêm ngưỡng và ngắm nhìn vẻ
đẹp tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên không có. Số lượng tài nguyên và
mức độ kết hợp các loại tài nguyên trên điểm du lịch có ý nghĩa quan trọng trong
việc hình thành và phát triển du lịch của một quốc gia. Có thể nói, tài nguyên du
lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn cần quan tâm.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và
đầu tư cơ bản tương đối cao
Đặc điểm này bắt nguồn từ tính cao cấp và tính đồng bộ của nhu cầu về du lịch.
Cùng với các hoạt động bổ sung của du lịch như nghỉ ngơi, hội họp, chữa bệnh, giải
trí,…được đáp ứng từ tài nguyên du lịch, khách du lịch luôn cần được thỏa mãn các
nhu cầu thiết yếu trong đời sống của mình. Trong chuyến đi du lịch của mình, khách
du lịch luôn được sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm làm cho chuyến
đi phong phú, hấp dẫn và ý nghĩa hơn.
Vì vậy, để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, các cơ sở du lịch
cần phải xây dựng hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị
có chất lượng cao. Phải tập trung đầu tư và xây dựng khách sạn ngay từ khi thành
lập để không lạc hậu theo thời gian và cung cấp đầy đủ các nhu cầu của khách du
lịch. Để làm được điều này thì các khách sạn cần phải có một lượng đầu tư vốn rất
lớn. Bên cạnh đó, khách sạn còn cần một lượng vốn chi phí liên quan đến tiền đất,
tiền giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu chính
viễn thông, đường xá,…khắc phục tính thời vụ và vốn để duy trì hoạt động cho đến
khi khách sạ thu được lãi. Ngoài ra còn các chi phí liên quan đến việc sửa chữa,
nâng cấp các thiết bị.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương
đối cao
Do nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, phong phú và có tính cao cấp nên
kinh doanh khách sạn cần phải có đối tượng là con người để phục vụ thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách du lịch. Các nhà kinh doanh du lịch luôn luôn phải chú trọng
để nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ kể từ khi
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

6


khách đến khách sạn cho đến khi họ rời khỏi khách sạn. Để làm được tốt những
điều đó cần có sự chuyên môn hóa trong phân công lao động và yêu cầu nhiều lao
động trực tiếp hơn. Bên cạnh đó, thời gian kinh doanh của khách sạn luôn phụ thuộc
vào thời gian sử dụng dịch vụ du lịch của khách, do đó yêu cầu nhân viên phải làm
việc 24/24 giờ, phân chia thành những ca làm việc hợp lý. Vì vậy mà các khách sạn
luôn luôn đòi hỏi lượng nhân viên cao, dẫn đến xu hướng số lao động ngày càng
tăng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật
Tính quy luật trong hoạt động kinh doanh có thể hiểu là tính mùa vụ. Các khách
sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Tuy
nhiên, tài nguyên du lịch lại luôn phụ thuộc vào yếu tố thời tiết, khí hậu bên ngoài
nên tình hình kinh doanh của khách sạn thường diễn ra theo mùa vụ, có mùa cao
điểm và mùa thấp điểm. Do quy luật tâm sinh lý, hoàn cảnh hay điều kiện thời gian,
nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách du lịch mỗi lúc có sự thay đổi. Vậy nên các nhà
quản lý kinh doanh khách sạn phải chấp nhận chịu sự tác động của tính quy luật và
đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh sao cho phù hợp.
1.1.4. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn
uống. Hiện nay cùng với sự phát triễn của ngành du lịch trên góc độ khác nhau và
việc cạnh tranh trong việc thu hút khách ,việc cạnh tranh trong khách sạn không
ngừng được mở rộng và đa dạng hoá .Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh
đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị ,hội thảo và các cuộc triễn
lãm ,phục vụ vui chơi giải trí …và như chúng ta đã biết ,nhu cầu dịch vụ mang tính

thời vụ cao,do đó đẻ giảm tính thời vụ trong kinh doanh du lịch khách sạn phải có
phương pháp thích hợp trong hoạt động cần phải xây dựng và áp dụng một chương
trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ.
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung
cấp cho khách như dịch vụ khách sạn,ăn uống vui chơi giải trí … cónhững dịch vụ
khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sơ khác như : đồ uống, điện thoại, giăc là …
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

7


Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá
khách phải trả tiền, có những dịch vụ hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch
vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuôn vác hành lý.
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá .
Trong khách sạncơ sở vật chất kỷ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau.Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm và sự tham gia
phục vụ của nhân viên đây là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh
doanh khách sạn .Đối với khách ,việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những
tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.

1.2 Khái quát về bộ phận Buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm bộ phận Buồng
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, “buồng” là sản phẩm chính và quan
trọng nhất cho du khách. “Buồng” hay còn gọi là “phòng” là chỉ nơi để lưu trú, nghỉ
ngơi và đảm bảo các tiện nghi vật chất tối thiểu của con người.
Bộ phận Buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận Buồng chăm lo việc nghỉ
ngơi cho du khách, vệ sinh, dọn dẹp, bão dưỡng các buồng khách và làm nên diện
mạo cho khách sạn, đồng thời phục vụ các dịch vụ bổ sung mà khách có nhu cầu

khi lưu trú tại khách sạn. Hàng ngày, bộ phận này phải tiến hành dọn buồng và cung
cấp các dịch vụ cho khách. Khi khách trả phòng, bộ phận Buồng phải nhận bàn giao
phòng và dọn dẹp, chuẩn bị sẵn phòng mới để đón khách mới đến.
Đây là một bộ phận rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn,
mang lại doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng trong khách sạn
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm
giúp cho khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả.
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ
phận Buồng cũng khác nhau. Khách sạn càng có đẳng cấp cao thì cơ cấu tổ chức
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

8


nhân sự trong bộ phận Buồng cũng cho thấy sựu chuyên môn hóa rõ rệt. Mỗi nhân
viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả có sự phối hợp nhịp
nhàng nhằm đảm bảo sự thống nhất trong cả bộ phận.
Đối với những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng,
đứng đầu là trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ
phận. Những nhân viên trong bộ phận Buồng của những khách sạn nhỏ có thể đảm
nhận tất cả các công việc từ dọn phòng cho đến việc làm vệ sinh khu công cộng.
Trong khi đó ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể
hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên hóa hơn.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu nhân sự của bộ phận Buồng:
Giám đốc
bộ phận Buồng
Trợ lý/phó giám đốc

Giám sát

khu vực

Giám
sát

Giám
sát tổ

công

phục vụ

giặt là

cộng

buồng

Trưởng
ca

Trưởng
ca

Trưởng
ca

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Trưởng
kho

Trưởng
nhóm

Thư ký

trồng và
chăm sóc
cây hoa

Nhân
viên

Nhân
viên

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng khách sạn 4-5 sao quốc tế
Nguồn: Tập bài giảng Nghiệp vụ phục vụ Buồng- Nguyễn Lê Thanh Thảo
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

9

Từ sơ đồ trên, chúng ta có thể thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt trong cơ cấu tổ
chức nhân sự của bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ trung. Đứng đầu là Giám đốc bộ
phận, giữ vai trò quản lý, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ
phận. Trợ lý giám đốc sẽ là người hỗ trợ giám đốc điều hành, thay giám đốc chỉ đạo
và quản lý mỗi khi giám đốc vắng mặt. Những giám sát viên là người luôn theo sát
và quản lý nhân viên trong tổ của mình để chỉ đạo, kiểm tra và giao công việc để
hoàn thành một cách tốt nhất.
1.2.3. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn
1.2.3.1. Vai trò của bộ phận Buồng
Bộ phận Buồng là dịch vụ chính của hoạt động kinh doanh khách sạn.
• Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
Bộ phận Buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho
khách sạn. Theo thống kê, bộ phận Buồng chiếm khoảng 60% tổng doanh thu của
khách sạn. Bộ phận Buồng là bộ phận thu hút và dẫn khách đến với các hoạt động
của bộ phận khác. Nhờ vào lượng khách lưu trú tại bộ phận Buồng mà các hoạt
động của bộ phận khác mới được mở rộng và phát triển như ăn uống, giải trí, làm
đẹp, thẩm mỹ, trung tâm thương mại, làm hộ chiếu… Như vậy doanh thu của khách
sạn mới tăng cao.
• Đối với khách du lịch
Bộ phận Buồng là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch. Đây là
điều kiện tốt để khách thư giãn, ngủ nghỉ và lấy lại sức khỏe sau một ngày tham
quan du lịch hay làm việc mệt mỏi, căng thẳng.
Khách sẽ sinh hoạt và hoạt động tại bô phận này nhiều hơn các bộ phận khác
trong khách sạn. Vì vậy, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ Buồng là đáp ứng đầy đủ
tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách nhưng phải tùy thuộc vào khả
năng chi trả của từng du khách. Phải luôn đảm bảo an toàn, an ninh và đầy đủ các
đồ dùng tiện nghi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Vì vậy, thái độ nhân viên cần phải nhiệt tình, chu đáo và luôn thể hiện sự quan
tâm với khách để khách cảm thấy hài lòng, ấn tượng với dịch vụ của khách sạn. Họ

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

10


sẽ cảm nhận như đây chính là căn nhà của họ và họ sẽ quay lại tiếp tục sử dụng dịch
vụ của khách sạn.
1.2.3.2. Chức năng của bộ phận Buồng
Bộ phận Buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Vì vậy chức năng của
bộ phận và chức năng của khách sạn luôn gắn liền với nhau, không thể tách rời.
Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú
Bộ phận Buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn
minh và lịch sự cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Cung cấp
các dịch vụ bổ sung và các yêu cầu cần thiết của du khách, đặc biệt là việc vệ sinh
phòng của khách.
Tuyên truyền, quảng bá, đối ngoại
Bộ phận Buồng sẽ thay mặt cho khách sạn giới thiệu với du khách về các
danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, nét văn hóa truyền thống, món ăn đaqực
sản và các gói tour du lịch. Thông qua lời giới thiệu đó du khách có thể tìm hiểu về
đất nước Việt Nam và giới thiệu với bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày cáng
nhiều du khách.
Bảo vệ an ninh
Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh buồng phòng cho khách thì nhân viên
phục vụ Buồng phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách
nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để nhanh chóng
phát hiện các trường hợp nghi vấn, lợi dụng hoạt động du lịch để làm những việc
xấu, ảnh hưởng đến đất nước. Đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội
trong khu vực lưu trú
1.2.3.3. Nhiệm vụ của bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng có nhiệm vụ là đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến
khách sạn đến khi kết thúc thời gian lưu trú. Trong thời gian khách lưu trú tại khách
sạn, bộ phận này phải thực hiện công tác vệ sinh phòng khách, bảo dưỡng và bài trí
phòng khách sao cho gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ. Đảm bảo phòng khách nhìn
tiện nghi, sang trọng, đẹp và có tính khoa học cao.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

11


Nhân viên luôn phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn. Thực hiện các biện pháp như phòng cháy chữa cháy,
bảo mật phòng nghỉ, tẩy trùng, diệt muỗi, gián, chuột và phòng chống các bệnh
dịch,…
Trong quá trình làm việc, cần liên hệ và kết hợp với bộ phận Lễ tân và các bộ
phận khác để đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ.
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung theo quy định của khách sạn như: Giặt
là, các đồ dùng sinh hoạt được miễn phí, các đồ dùng được thuê, chăm sóc người
ốm,…
Quản lý và bảo quản các trang thiết bị, đồ dùng phòng khách cũng như phòng
trực, hành lang, cầu thang và các khu vực phụ trách. Đặc biệt, nhân viên buồng phải
quản lý tư trang và hành lý của khách bỏ quên, thông báo với Lễ tân để hoàn trả kịp
thời cho khách.
Giám sát và quản lý các hoạt động của nhân viên trong bộ phận mình, sắp xếp
ca làm, phân chia đồng phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ và xây dựng kế hoạch
hoạt động của bộ phận.

1.3 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm

Việc thực hiện và đảm bảo vệ sinh phòng của khách vô cùng quan trọng. Vì
vậy cần phải thiết lập một quy trình làm việc thì nhân viên mới hạn chế được những
sai sót, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian và nâng cao năng suất lao
động. Quy trình phục vụ buồng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên phải làm những
công việc gì và tiêu chuẩn chất lượng như thế nào. Như vậy, ta có thể khái quát khái
niệm quy trình phục vụ buồng như sau:
“Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên
phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân
viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu
chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.”
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

12


1.3.2 Quy trình phục vụ buồng
Từ định nghĩa về quy trình phục vụ, ta thiết lập quy trình phục vụ như sau:
• Các giai đoạn chung của bộ phận buồng
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
-Khi nhận được thông tin qua lễ tân điện thoại về số lượng phòng; số lượng khách
và số lượng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp
và phục vụ khách.
-Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề suất công việc
(khi khách có nhu cầu đặt phòng trước khi đến lưu trú, có thể điện thoại hoặc đặt
gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận
buồng)
-Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách và
thời gian lưu trú
-Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục
nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị đón tiếp

-Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng khách sạn phải chuẩn bị mỗi
phòng phải có đầy đủ các trang thiết bị, đồ dùng cho khách như: bật điều hòa, nước
lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng; bày trí các trang thiết bị
như: tivi, điều hòa, hẹ thống âm thanh, các loại đèn trong phòng, hệ thống cấp thoát
nước trong phòng vệ sinh, tất cả đều đảm bảo hoạt động bình thường
-Kiểm tra các đồ dùng cần thiết cho khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh: mắc
áo, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn vuông, cốc, bàn chải, dầu gội, sữa tắm, đồ
vệ sinh cá nhân... tất cả đồ dùng đều được bố trí một cách hợp lý. Sau khi thấy
buồng đã sạch sẽ và an toàn thì báo cho bộ phận lế tân để sẵn sàng xếp khách.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Khi khách đến nhận phòng:
+ Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách thực hiện đúng nội quy khách sạn đề
ra trong bảng nội quy được đặt trên bàn làm việc cảu khách

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

13


+ Sau đó hỏi khách có nhu cầu gì nữa không? Nếu khách không có nhu cầu gì nữa
thì chào khách và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ. Ra khỏi phòng và khép cửa
lại cho khách, đảm bảo cửa được đóng cẩn thận
+ Trường hợp khách đến nhận phòng nhưng họ không ưng ý và muốn đổi phòng
khác thì nhân viên buồng phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để xếp một phòng
khác cho khách.
+ Khi đưa khách vào phòng và giới thiệu xong thì nhân viên buồng đánh dấu bảng
theo dõi khách, sơ đồ phòng khách,...
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
+ Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng khách đảm bảo theo tiêu
chuẩn quy định và theo yêu cầu.

+ Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục
vụ cho sinh haojt cá nhân hàng ngày: khăn, xà phòng tắm, bàn chải, kem đánh răng,
giấy toilet, sữa tắm, dầu gội,...
+ Làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn, lau các trang thiết bị theo quy
định kỹ thuật
+ Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng khách vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nước
uống, các loại khăn và các đồ dùng trong nhà tắm cho khách.
+ Đối với dịch vụ mà khách yêu cầu mà khách sạn không có thì ta phải xin lỗi
khách; đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho khách những nơi mà có dịch vụ
khách yêu cầu để sử dụng.
+ Nhận đồ giặt là và trả đúng thời gian khách yêu cầu. Khi khách có nhu cầu giặt là
thì họ thường cho quần áo vào túi giặt là, ghi phiếu và để ở trong phòng hoặc treo ở
cửa. Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng, nhân viên sẽ lấy và giao cho bên bộ
phận giặt là để giặt đồ cho khách. Nếu khách cho đồ vào túi giặt là mà trong tờ
phiếu không ghi gì mà khách không có nhà thì nhân viên không được tự ý mang đồ
giặt là của khách đi, trừ trường hợp khách không thanh toán.
+ Trong quá trình phục vụ khách thì nhân viên buồng đồng thời kiểm tra luôn tình
trạng các trang thiết bị xem có trục trặc gì để kịp thời sửa chữa.

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

14


+ Khi khách ra khỏi phòng nhân viên buồng kiểm tra xem khách có tắt điện, tivi,
điều hào và vòi nước... làm vệ sinh phòng cho khách và thay một loạt đồ mới cho
khách, kiểm tra minibar xem khách sử dụng gì.
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn
- Khách trả phòng:
+ Hiện nay trước khi trả phòng, khách sẽ tự lo công việc chuẩn bị, bao gói hành lý

và chỉ khi họ cần sự giúp đỡ và nhờ nhiều nhân viên của khách sạn thì lúc đó nhân
viên sẽ giúp họ chuẩn bị.
+ Trước thời điểm trả phòng, khách sẽ gọi điện cho lẽ tân và báo cho nhân viên
buồng để vào phòng khách và kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phòng hiện có về
số lượng, chất lượng, đặc biệt là minibar.
+ Kiểm tra nếu thấy tài sản trong phòng bị hỏng hóc, mất mát trong thời gian khách
lưu trú đã làm hỏng hay đổ vỡ thì nhân viên viết phiếu trả phòng cho khách phải ghi
rõ đầy đủ các thông tin vào phiếu, báo cho lễ tân túy vào mức thanh toán đến bù.
+ Nếu khách có yêu cầu thì nhân viên khuân vác hành lí thì nhân viên sẽ lên mang
hành lí ra xe cho khách, nhân viên buồng sẽ kiểm tra lại một lần nữa phòng khách
trả, nếu khách bỏ quên tài sản thì kịp thời báo cho khách. Nếu khách đã đi xa thì
bảo cho phụ trách vào sổ Lost and Found và báo cho lễ tân để trả lại cho khách.
- Khi khách rời khách sạn:
Khi khách rời khách sạn nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh ngay phòng khách
trả để đón lượt khách mới check-in.
• Quy trình làm buồng cụ thể:
- Bước chuẩn bị: Kiểm tra xe trolley và các trang thiết bị làm việc.
Sau khi đã sắp xếp đồ xong thì bắt đầu tiến hành việc dọn phòng. Việc đầu tiên là
kiểm tra phòng của khách. Nếu phòng khách có yêu cầu làm ngay (treo biển màu
xanh) thì sẽ ưu tiên làm trước cho khách. Nếu phòng khách không được làm phiền
(treo biển màu đỏ) thì nhân viên sẽ không được làm phiền khách. Và báo những
phòng treo biển màu đỏ cho giám sát trực tiếp tại khu vực mình làm việc. Việc
làm này có thể giúp cho nhân viên nắm được tình trạng phòng khách lưu trú.
Quy trình gồm 7 bước:
- Bước 1: Gõ cửa, xưng danh tên bộ phận 3 lần
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

15

Lần 1: Good morning. Houeskeeping. (Chào buổi sáng. Nhân viên buồng)
Lần 2: (Cách lần thứ nhất 10 giây): Housekeeping (Nhân viên buồng)
Lần 3: (Cách lần thứ 2,5 giây): Housekeeping. May I come in? (Nhân viên buồng.
Tôi có thể vào phòng được không ạ?).
Sau đó mở cửa nhẹ nhàng, tránh trường hợp khách có trong phòng không kịp ra mở
cửa làm cho khách sợ, hoặc gây chấn thương cho khách nếu khách ra mở cửa nhưng
không kịp.
- Khách có trong phòng: Hỏi ý kiến khách, nếu khách đồng ý cho dọn phòng thì phải
nhanh chóng dọn phòng để trả lại sự yên tĩnh cho khách, còn nếu khách không đồng
ý thì xin phép quay lại dọn phòng vào thời gian khác
- Nếu thấy khách đang ngủ: nhanh chóng đi ra ngoài và đóng cửa lại.
- Nếu khách không có trong phòng: bắt đầu các công việc dọn phòng
- Bước 2: Kiểm tra các thiết bị và đồ dùng trong phòng khách
+ Nhân viên dọn buồng vào phòng khách mang theo đồ làm giường như: ga, vỏ
gối,... đặt chúng ở trên ghế hoặc sopha.
+ Bật tất cả điện và kéo rèm
+ Nhặt tất cả rác trong phòng, kiểm tra xem khách có làm rơi đồ hay có rác bay
không sau đó lột ga giường
+ Trong nhà tắm, kiểm tra vòi tắm và thu dọn toàn bộ khăn tắm, chân, tay sau đó
mang khăn bẩn ra xe
+ Quay trở lại phòng đặt thùng đồ ngay cửa nhà tắm sau đó đánh bóng đồ và lau bụi
trong phòng
- Bước 3: Làm giường phòng ngủ
+ Trải ga, phủ đệm: đứng đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước sao cho bốn
cạnh ga giường phải bằng nhau. Nhấc đệm giường và giắt ga xuống dưới, bẻ góc ra
phía đầu giường
+ Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường bằng nhau,
mép ga trùm lên mép giường
+ Trải ga phủ giường như trải khăn dạ, sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt hẳn ra cạnh
giường giắt vào phần đầu ga đắp, chăn dạ và ga phải xuống dưới đệm.

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

16


+ Khi làm xong phần đầu giường, xuống cuối giường, lật tất cả chăn và ga lên
giường sau đó kéo ga phủ đệm, nhấc đệm giắt xuống dưới. Lần lượt kéo ga đắp,
chăn đệm,ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay xuống dưới ở 2 góc
giường nhấc nhẹ lên cách góc giường 15cm, sau đó rút tay ra và vuốt phẳng và đưa
tay lên trên lật ngược phần vừa nhấc lên sao cho bằng với mép đuôi giường, phần
còn lại nhấc đệm giắt xuống dưới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt ga 2 bên.
- Bước 4: Làm vệ sinh phòng vệ sinh và khu bếp trong phòng
-Phòng vệ sinh:
+ Rửa sạch tất cả các ly, cốc bẩn, gạt tàn bằng hóa chất sau đó lau khô và để lại
đúng vị trí
+ Phun hóa chất bathroom cleaner vào bồn rửa mặt; phun hóa chất glass clean vào
gương trên tường nhà tắm
+ Phun hóa chất vào bồn tắm nằm và nhà tắm. Đánh nhà tắm bằng hóa chất multi
purpose để tẩy sạch vết ố vàng
+ Xịt hóa chất Pilax 130 vào toilet, tiến hành lau tường từ trên xuống dưới bằng hóa
chất tẩy cực mạnh
+ Sau khi phun hóa chất xong thì phun nước thật sạch, sau đó dùng khăn khô lau lại
tất cả bồn tắm, bồn rửa mặt, bồn cầu và sàn nhà tắm thật khô, không để ướt hay còn
sợi tóc nào.
+ Kiểm tra máy giặt và lau sạch cặn bột giặt cho sạch
-Khu vực bếp:
+ Lau các tủ bếp, mở hết các ngăn tủ, dọn sạch rác
+ Lau sạch dầu mỡ trên bếp điện. kiểm tra và tắt nếu khách quên k tắt
+ Rửa và lau khô đồ dùng bếp cho khách và sắp xếp gọn gàng bát, xoong nồi, chảo

vào các ngăn tủ theo đúng quy định
+ Lau sạch tủ lạnh và máy giặt (phòng nhỏ máy giặt đặt ở khu bếp)
- Bước 5: Lau bụi trong phòng
+ Bắt đầu lau bụi đi theo vòng tròn và sử dụng 1 khăn ẩm và 1 khăn khô. Lau 2 lượt
tất cả các đồ dùng trong phòng
+ Kiểm tra tivi, điều khiển, đồng hồ, đèn và điện thoại...
- Bước 6: Lau khô và sắp xếp đồ
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

17


+ Trở lại cọ rửa, lau khô bồn tắm, nhà tắm đứng, tắm nằm, cọ rửa và lau khô toilet
+ Mang các loại khăn tắm, tay, chân còn thiếu vào nhà tắm cho khách và đặt ngay
ngắn, đúng vị trí
+ Mang các đồ như: dầu gội, dầu xả, sữa tắm, dưỡng da, bàn chải, lược, rao cạo râu,
bông tai, chụp tóc... vào đúng vị trí
- Bước 7: Kiểm tra lần cuối
+ Lau tủ để quần áo, kiếm tra móc quần áo và lau giá treo
+ Đặt gối trên giường ngay ngắnvà sắp xếp đồ trong tủ đựng quần áo gọn gàng
+ Tắt tất cả đèn điện và các thiết bị điện không sử dụng
+ Kiểm tra toàn bộ 1 lần nữa, đóng cửa và khóa phòng.

1.4 Khái quát về chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng
1.4.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng
Có thể hiểu chất lượng phục vụ dựa trên góc độ sản xuất, đó là sự hoàn hảo
và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình
sản xuất ra sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh
đó có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa trên quan điểm giá trị. Chất lượng là
một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng, nhà sản

xuất và phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm.
Ngoài ra, chất lượng còn tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng:” Chất lượng
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch
vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ
yêu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối
dịch vụ đầu ra, tương ứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”. Có thể nói,
việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của họ thì
được xem là một sản phẩm có chất lượng.
Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu
của con người về chất lượng. Một doanh nghiệp cần theo đuổi mục tiêu chất lượng
sản phẩm nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh. Đó chính là
chìa khóa mang đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

18


Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số
TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt Nam) đã định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp
những đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những
yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”.
Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi
con người, đó là sự giao tiếp giữa nhân viên – khách hàng. Khách hàng chỉ có thể
biết dịch vụ có chất lượng tốt hay không khi họ trực tiếp đến sử dụng dịch vụ, trải
đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Mọi hoạt động dịch vụ trong khách sạn
được cung cấp cho khách trực tiếp qua những nhân viên phục vụ, thái độ và hình
thức bên ngoài của họ.
Chất lượng phục vụ buồng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu
đáo, tận tình; là sự hài lòng của khách hàng với thái độ và sự chăm sóc của nhân
viên phục vụ buồng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Như vậy, có thể

hiểu:”Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ của
khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải với
tiêu chuẩn và phù hợp với mỗi khách sạn”.
1.4.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng
Chất lượng phục vụ vủa bộ phận Buồng có một số những đặc điểm như sau:
- Tính vô hình
- Tính không thể tách rời
- Tính không đồng nhất
- Tính không thể tồn trữ
Tính vô hình
Đây là đặc điểm xuất phát từ đặc thù của loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ không tồn tại dưới dạng hiện vật, không thể cầm nắm được. Để đánh giá được
chất lượng dịch vụ thì phải trải qua nhiều quá trình từ khi mua, sử dụng và cảm
nhận để đánh giá. Khách du lịch có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ của một
cơ sở lưu trú qua vẻ bề ngoài, trang thiết bị, đồ trang trí,… Tuy nhiên, những dịch
vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách về chất lượng
phục vụ là do các yếu tố: sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý từ khi khách
bắt đầu đến khách sạn, sự ân cần lịch thiệp của người lễ tân, sự chăm sóc chu đáo và
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

19


tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận và đánh giá riêng về chất lượng phục
vụ. Do vây, khách sạn có đẳng cấp sao càng cao thì đòi hỏi chất lượng phục vụ phải
mang tính chuyên nghiệp hơn. Để đạt được chất lượng tốt cần phải có sự nỗ lực và
đóng góp của tất cả nhân viên, tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Tính không thể tách rời

Đặc điểm này thể hiện ở quá trình phục vụ của nhân viên với quá trình sử
dụng một dịch vụ của khách hàng cùng một không gian và thời gian. Khách hàng
phải đến trực tiếp khách sạn để sử dụng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong
quá trình thực hiện dịch vụ là vô cùng quan trọng. Chất lượng phục vụ càng tốt thì
mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý của
khách sạn luôn phải đặt mình là khách hàng, đứng trên quan điểm của họ, lấy họ là
trung tâm để phục vụ và đánh giá về chất lượng phục vụ của cơ sở mình.
Tính không đồng nhất
Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu
của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do
vậy việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân
viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng. Chất lượng
phục vụ tốt trong hoạt động kinh doanh sẽ tạo nên hình ảnh và uy tín tốt cho khách
sạn, nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau. Chính điều này thể hiện tính không đồng nhất, không
ổn định trong quá trình phục vụ. Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ
phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách ở mọi lúc, mọi nơi và
mọi khách hàng. Chất lượng phục vụ phải được duy trì và theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn. Bên cạnh đó cũng cần phải thay đổi để phù hợp với nhu cầu đa dạng
trong phân khúc khách hàng mục tiêu để có sức cạnh tranh với những đối thủ khác
Tính không thể tồn trữ
Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Vì quá trình sản xuất

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

20


ra sản phẩm và tiêu dùng xảy ra trùng nhau về không gian và thời gian nên không

thể lưu kho. Sản phẩm của khách sạn tạo ra và cung cấp cho khách du lịch chính là
sự phục vụ của nhân viên phục vụ mà không thể thay thế hay cơ giới hóa được. Vì
vậy các cơ sở lưu trú luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa. Nếu công
suất phòng thấp có nghĩa là số phòng bán ra cho khách là thấp, dẫn đến doanh thu
của khách sạn sẽ thấp.
1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng
1.4.3.1Nhóm nhân tố chủ quan
Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Buồng:
Nhân tố này thể hiện qua các công việc mà nhân viên Buồng phải làm, cụ
thể như sau:
Đảm bảo vệ sinh tại các phòng khách
Phục vụ các dịch vụ thuộc bộ phận phòng
Tiêu chuẩn hóa các dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế
Chấp nhận mọi chỉ thị, nghị quyết của khách sạn
Đảm bảo đồng phục, đồ vải, và giặt đồ cho khách
Đảm bảo yên tĩnh cho người và tài sản cho khách trong quá trình phục vụ
Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như trang trí trong toàn bộ khách sạn
Mỗi khách sạn có những loại hình dịch vụ khác nhau, khách sạn càng lớn thì
các loại hình dịch vụ càng đa dạng hơn và thực hiện một cách chuyện nghiệp hơn.
Mỗi nhân viên trong bộ phận Buồng đảm nhiệm một vai trò và có sự tương tác qua
lại với nhau nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ và đáp ứng sự hài lòng của khách du
lịch. Tất cả nhân viên trong bộ phận luôn trong tư thế sẵn sàng để thực hiện bất cứ
yêu cầu nào của khách.
Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có mối quan hệ mật thiết
và bổ sung qua lại cho nhau. Mỗi doanh nghiệp cần phải kết hợp khéo léo các loại
hình dịch vụ khác nhau để tạo ra một tập hợp dịch vụ hoàn chỉnh, phù hợp với
những thế mạnh của mình và đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường khách
mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Bên cạnh đó, nhu cầu của con người luôn

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

21


thay đổi nên mỗi nhà quản lý khách sạn cần phải tìm hiểu những nhu cầu mới, xu
hướng mới trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách hiệu quả nhất.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách du lịch sẽ lựa chọn một nơi lưu trú phù hợp với khả năng chi trả và
mức độ yêu cầu của họ. Đối với khách hàng có khả năng chi trả cao thì họ sẵn sàng
chấp nhận thanh toán nếu họ thật sự nhận được chất lượng dịch vụ tốt và đáp ứng
được những nhu cầu của họ. Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong
việc xây dựng hình ảnh đầu tiên trong mắt khách hàng khi họ bước chân vào khách
sạn.
Cùng với sự thay đổi nhu cầu của con người, ngành công nghiệp khách sạn
cũng đã không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các trang thiết bị,
tiện nghi ngày càng được nâng cao nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo
nhất, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
Con người
Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, đội ngũ nhân viên là rất quan trọng.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách. Nhân viên luôn phải thể
hiện tính chuyên nghiệp của mình từ dáng vẻ bề ngoài, ăn mặc, cử chỉ đến tác
phong làm việc. Người nhân viên cần phải phục vụ ân cần và chu đáo để đáp ứng sự
hài lòng của khách. Vì vậy chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú phản ánh qua chất
lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ
của đội ngũ nhân viên bao gồm: Trình độ chuyện môn, tinh thần trách nhiệm và tác
phong phục vụ, trình độ giao tiếp và sự hiểu biết.
• Trình độ chuyên môn: thể hiện qua nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp đồ
dùng, trang thiết bị. Trình độ chuyên môn của nhân viên cao thì làm công việc sẽ
nhanh nhẹn, nắm rõ công việc và đạt hiệu quả cao. Thực tế trên 70% sự thành công
trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động.

• Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: cùng với trình độ chuyên
môn, tinh thần và phong cách phục vụ cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng đội
ngũ nhân viên. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng, nhân
viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

22


mình phải làm. Khi đó tác phong làm việc của nhân viên sẽ chủ động, nhanh nhẹn
và luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách.
• Trình độ giao tiếp: Được thể hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ và trang phục.
Qua cách biểu hiện trong giao tiếp, khách hàng có thể đánh giá được chất lượng đội
ngũ nhân viên
• Sự hiểu biết: Nhân viên cần phải trang bị cho bản thân sự hiểu biết về kiến
thức văn hóa, xã hội, chính trị và các tin tức mới nhất để có thể tư vấn, giải đáp và
chia sẻ với khách khi họ có nhu cầu.
1.4.3.2Nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chính là sự cảm
nhận của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cảm nhận và
đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn. Trong quá trình sử dụng dịch vụ,
họ sẽ có những đánh giá cụ thể và khách quan. Những đánh giá này phụ thuộc vào
nhiều yếu tố khác nhau như độ tuổi, kinh nghiệm tiêu dùng, sở thích, nhu cầu,… Vì
vậy, để làm hài lòng khách hàng, mỗi nhân viên cần phải hiểu tâm lý của người tiêu
dùng và hiểu được họ mong đợi điều gì ở sự phục vụ của khách sạn. Để có được sự
cảm nhận tốt của khách hàng, các cơ sở lưu trú cần phải sáng tạo ra những dịch vụ
đa dạng, trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại. Đặc biệt là củng
cố và nâng cao chất luượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Như vậy việc kinh
doanh mới đạt hiệu quả cao.

1.5 Kết luận chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ của bộ
phận Buồng trong khách sạn nói chung. Bao gồm các khái niệm, quy trình phục vụ
buồng trong khách sạn để từ đó rút ra được tầm quan trọng và những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng của bộ phận Buồng.
Trên cơ sở lý thuyết của chương 1, tác giả sẽ phân tích chính xác được thực
trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Daewoo Hà Nội ở
chương 2. Tiếp đó phân tích những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
phục vụ và từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể ở chương 3.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

23


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Daewoo Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Daewoo Hà Nội
Đây là một khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vượng
của nền kinh tế mở cửa, thành lập theo giấy phép đầu tư số 628 cấp ngày 2/7/1993,
khánh thành 4/1996 với tổng diện tích gần 3ha nằm ở cửa ngõ phía Tây Hà Nội,
khách sạn Daewoo Hà Nội là một trong khách sạn 5 sao đầu tiên được xây dựng ở
thủ đô. Khách sạn nằm trong dự án Trung tâm Thương mại Daeha bao gồm 3 tòa
nhà: Khách sạn 5 sao, khu văn phòng Daeha Bussiness Center và khu căn hộ cho
thuê Daeha Serviced Aparment bên cạnh hồ Thủ Lệ, 360 Kim Mã, Ngọc Khánh, Ba
Đình, Hà Nội. Dự án đi vào hoạt động từ T4/1996 đến T$/1997 khách sạn được
công nhận là thành viên tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới “The Leading Hotel of
The world” (tập đoàn 312 khách sạn sang trong trên thế gới); khách sạn có thiết kế
nội thất của Mỹ do công ty kiến trúc Hàn Quốc thiết kế. Với thiết kế bên ngoài
mang tính hiện đại nhưng bên trong là sự kết hợp hài hòa giữa nét sang trọng tiện

nghi của phương Tây và sự giản dị, ấm áp của phong cách Á Đông.
Hệ thống phòng ốc và dịch vụ của khách sạn được thiết kế sang trọng, đảm
bảo chất lượng của một khách sạn quốc tế 5 sao. Hanoi Daewoo Hotel từng đón tiếp
các lãnh đạo hàng đầu trên thế giới như: Tổng thống Mỹ Clinton, Tổng thống Nga
Putin, Chủ tịch Trung Quốc Hồ Cẩm Đào...

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

24


2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo Hà Nội
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Bộ
phận
Kế
toán

Phòng
tài sản
cố định

Bộ
phận
Kĩ
thuật

Phòng
CNTT

Bộ phận
Bất động
sản

Nhà
hàng
Nhật

Bộ
phận
Bàn
Bar

Bộ
phận
Lễ
tân

Quầy
Bar
Palm
Court

Nhà
hàng
Trung

Quốc

Quầy

Nhà
hàng
Buffet
Âu-Á

Phục
vụ

Quầy
Bar

bánh

Bộ
phận
Kinh
doanh

Câu
lạc bộ
sức
khỏe

Kinh
doanh

Kinh
doanh

phòng

tiệc

Quan
hệ đối

Bộ
phận
nhân
sự

Bộ
phận

Bộ
phận

Bộ
phận
Mua
hàng

bếp

Bộ
phận

An
ninh

buồng

Bếp

Bếp

Buồng

Giặt

tiệc

lạnh

phòng

là

Đặt

Bếp

Bếp

VS

phòng

sơ

nóng

công

ngoại

phòng

chế

Bếp
căng

cộng

Bếp
Nhật

tin

Nhà
hàng

Bếp
Trung

Tiệc

Quốc

Bếp
bánh

Sơ đồ 2: Hệ thống tổ chức và điều hành khách sạn Daewoo Hà Nội
Nguồn: Khách sạn Daewoo Hà Nội

Khóa Luận Tốt Nghiệp – Nguyễn Thị Thu Thanh

25