Mức độ hài lòng của sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn k20 khoa du lịch viện đại học mở hà nội đối với chương trình thực tập tại các khách sạn

Sinh viên : Nguyễn Thị Thu Huyền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên: Nguyễn Thị Thu Huyền – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

K20QT : 2015 - 2016

HÀ NỘI, 5 - 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên: NGUYỄN THỊ THU HUYỀN - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH - KHÁCH SẠN K20 KHOA
DU LỊCH - VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỐI VỚI CHƯƠNG
TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÁC KHÁCH SẠN

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn
(có chữ ký kèm theo)

HÀ NỘI, 5 - 2016

: Th.S. Vũ Thị Kim Oanh
..................................


LỜI CẢM ƠN

Tôi là NGUYỄN THỊ THU HUYỀN, sinh viên khóa 20, khoa Du lịch,
trường Viện Đại học Mở Hà Nội. Trước hết, tôi xin cảm ơn các thầy cô trong
Khoa Du lịch đã hướng dẫn tận tình cách làm khóa luận tốt nghiệp, đặc biệt là
Cô Vũ Thị Kim Oanh - giáo viên hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Tôi vô cùng
cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Moevenpick đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại khách sạn. Tôi xin
gửi lời cảm ơn đến tất cả các bạn sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch –
khách sạn K20 – Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đã giúp đỡ tôi rất
nhiều trong quá trình khảo sát để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách tốt
nhất.
Cuối cùng xin kính chúc cô Vũ Thị Kim Oanh cùng toàn thể thầy cô trong
Khoa Du lịch dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý.
Sinh viên tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thu Huyền


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................. 1
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... 2
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..................................................................................... 3
PHẦN 1. MỞ ĐẦU ............................................................................................ 4
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 4
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài ......................................................... 6
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ........................................................ 6
4. Những vấn đề đề xuất, giải pháp của khóa luận .......................................... 7
5. Kết cấu của khóa luận ................................................................................... 7
PHẦN 2. NỘI DUNG ........................................................................................ 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............... 7
1.1. Khái quát về chuyên ngành quản trị du lịch – khách sạn ........................ 7

1.2. Khái niệm chương trình thực tập .............................................................. 9
1.3. Thủ tục tiến hành chương trình thực tập................................................ 11
1.3.1. Đối với sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch- khách sạn trong cả nước11
1.3.2. Đối với sinh viên K20 Khoa du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội .............. 14
1.4. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 16
1.4.1. Khái niệm của sự hài lòng ....................................................................... 16
1.4.2. Đặc điểm của sự hài lòng ........................................................................ 18
1.4.3. Yếu tố quyết định, ảnh hưởng đến sự hài lòng ......................................... 21
1.5. Kết luận chương 1 ..................................................................................... 23
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN K20 ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH
THỰC TẬP TẠI CÁC KHÁCH SẠN ............................................................ 24
2.1. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viên trong quá trình thực
tập..................................................................................................................... 24
2.1.1. Nhóm yếu tố 1: Thông tin cá nhân của sinh viên ..................................... 24
2.1.2. Nhóm yếu tố 2: Sự giúp đỡ của người hướng dẫn sinh viên ..................... 25


2.1.3. Nhóm yếu tố 3: Đặc điểm công việc của bộ phận thực tập....................... 25
2.1.4. Nhóm yếu tố 4: Chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ cho sinh viên thực
tập ..................................................................................................................... 25
2.1.5. Nhóm yếu tố 5: Đào tạo và phát triển ...................................................... 26
2.1.6. Nhóm yếu tố 6: Môi trường làm việc ....................................................... 26
2.2. Kết quả phân tích ..................................................................................... 30
2.2.1. Nhóm yếu tố 1: Thông tin cá nhân của sinh viên ..................................... 30
2.2.2. Nhóm yếu tố 2: Sự giúp đỡ của người hướng dẫn sinh viên ..................... 32
2.2.3. Nhóm yếu tố 3: Đặc điểm công việc của bộ phận thực tập....................... 35
2.2.4. Nhóm yếu tố 4: Chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ cho sinh viên thực
tập ..................................................................................................................... 37
2.2.5. Nhóm yếu tố 5: Đào tạo và phát triển ...................................................... 40

2.2.6. Nhóm yếu tố 6: Môi trường làm việc ....................................................... 42
2.3. Kết luận chương 2 .................................................................................... 47
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH THỰC
TẬP .................................................................................................................. 48
3.1. Nguyên nhân làm giảm mức độ hài lòng của sinh viên với chương trình
thực tập ............................................................................................................ 48
3.2. Một số đề xuất để cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên ngành quản
trị đối với chương trình thực tập .................................................................... 52
3.2.1. Về phía cá nhân sinh viên ........................................................................ 52
3.2.2. Về phía nhà trường .................................................................................. 55
3.2.3. Về phía các khách sạn ............................................................................. 61
3.3. Kết luận chương 3 .................................................................................... 67
PHẦN 3: KẾT LUẬN ..................................................................................... 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 71
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 73


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách sạn Mỹ (American customer
Satisfaction Index - ACSI). .............................................................................. 21
Hình 2.1. Mô hình tác động của các yếu tố tới mức độ hài lòng của sinh viên . 24
Hình 3.1. Sơ đồ chương trình thực tập đề xuất ................................................ 59

1


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên .................. 28
Bảng 2.2. Thông tin cá nhân của sinh viên ....................................................... 30

Bảng 2.3. Mức độ hài lòng về sự giúp đỡ của người hướng dẫn sinh viên ........ 32
Bảng 2.4. Mức độ hài lòng của sinh viên về đặc điểm của công việc bộ phận
thực tập ............................................................................................................ 35
Bảng 2.5. Mức độ hài lòng của sinh viên về chính sách lương bổng, chế độ đãi
ngộ cho sinh viên thực tập ................................................................................ 38
Bảng 2.6. Mức độ hài lòng về việc đào tạo và phát triển .................................. 40
Bảng 2.7. Mức độ hài lòng của sinh viên về môi trường làm việc ................... 43
Bảng 2.8. Kết quả tổng hợp của 6 nhóm yếu tố ................................................ 46

2


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng về người hướng dẫn ........................................... 34
Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng về đặc điểm công việc của bộ phận thực tập ...... 36
Biểu đồ 2.3. Mức độ hài lòng về chính sách lương bổng, chế độ đãi ngộ cho sinh
viên thực tập..................................................................................................... 39
Biểu đồ 2.4. Mức độ hài lòng về việc đào tạo và phát triển .............................. 41
Biểu đồ 2.5. Mức độ hài lòng với môi trường làm việc .................................... 44

3


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khái niệm thực tập hay thực tập sinh không còn mới mẻ đối với xã hội đặc
biệt là với doanh nghiệp và các thế hệ sinh viên. Chương trình thực tập có thể
được xem là một quá trình để người lao động chuẩn bị sẵn sàng những bước đầu
tiên, trang bị cho mình thái độ, kỹ năng và kiến thức cần thiết. Tuy nhiên,thực tế
cho thấy việc doanh nghiệp và sinh viên không có cùng tiếng nói chung dẫn đến

có một khoảng cách không nhỏ trong việc sử dụng nhân lực thực tập của doanh
nghiệp cũng như hoạt động thực tập của sinh viên.
Hầu hết các trường đại học về du lịch và khách sạn ở Việt Namđều gửi sinh
viên năm thứ ba hoặc năm cuối của họ đến các khách sạn thực tập từ hai tháng
rưỡi đến ba tháng. Lý do cho sự lựa chọn của giai đoạn này là vì sinh viên đã
trải qua các chương trình đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ. Các trườngmuốn đảm
bảo rằng sinh viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cũng như một tâm
lý trưởng thành trước khiđi ra ngoài để làm việc trong môi trường thực tế. Ngày
nay, chương trình thực tập cũng được xem như một cơ hội để phía nhà trường
hỗ trợ các khách sạn thông quaviệc cung cấp lao động có trình độ. Khách sạn sẽ
không mất chi phí hoặc mất rất ít chi phí cho việc tiếp nhận sinh viên thực tập.
Ngoài ra, chương trình thực tập được coi là cơ hội đầu tiên đối với nhiều
sinh viên khi chưa từng đi làm thêm trước khi nhận bằng tốt nghiệp cao đẳng,
đại học. Đây cũng là cơ hội để sinh viên tiếp cận môi trường làm việc, áp dụng
lý thuyết đã học vào thực tế để trải nghiệm. Từ đó, sẽ thấy được lý thuyết đã học
có hữu dụng hay không? Bản thân có phù hợp với môi trường làm việc cũng như
nghề nghiệp mình đã chọn hay không? Chương trình thực tập cũng là một trong
những yêu cầu bắt buộc của sinh viên khi ra trường. Đối với sinh viên Khoa du
lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, chương trình này tương đương với bốn tín chỉ.
Ngoài ra, thực tập giúp các doanh nghiệp, khách sạn trong ngành giải quyết các
vấn đề nhân sự khi cấp bách, nhằm phát triển bền vững trong ngành du lịch. Tuy
nhiên, trong giai đoạn đi thực tập tại các khách sạn,sinh viên đã gặp nhiều vấn
4


đề. Có thể nói rất nhiều sinh viên bị vỡ mộng vì trước đó các sinh viênchưa đi
làm thêm, họ nghĩ rằng công việc trong ngành sẽ nhàn hạ mà mang lại thu nhập
cao. Nhưng trên thực tế,công việc lại không như mong muốn bởi nhiều yếu tố
tác động như người giám sát, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ. Họ cảm thấy
công việckhông phù hợp với mình.Nhiều sinh viên cũng nhận xét rằng, chương

trình thực tập nếu không đáp ứng được kỳ vọng của họ thì sẽ không khuyến
khích được họ theo làm trong ngành du lịch và khách sạn sau khi tốt nghiệp.
Chính vì thế, những sự trải nghiệm, mức độ hài lòng của sinh viên sau chương
trình thực tập ảnh hưởng rất nhiều đến quan điểmcủa sinh viên về nghề nghiệp,
cụ thể về công việc trong ngành du lịch trong tương lai. Sâu xa hơn, nó sẽ ảnh
hưởng đến việc phát triển lâu dài của ngành, đặc biệt đếnsự phát triển nguồn
nhân lực bền vững.Nhiều số liệu thống kê cho thấy đến thời điểm hiện nay,
nguồn nhân lực du lịch của Việt Nam vẫn còn yếu kém, vẫn còn thiếu những
người được đào tạo bài bản. Năm 2015,cả nước có khoảng 425 nghìn lao động
trực tiếp và hơn 750 nghìn lao động gián tiếp, phần lớn ở độ tuổi dưới 30 (chiếm
60%). Số người lao động được phân bố ở khu vực phía Bắc (chiếm 40%), khu
vực miền Trung (chiếm 10%) và khu vực phía Nam (chiếm 50%). Lao động
quản lý nhà nước và quản trị kinh doanh chiếm 25%, lao động phục vụ trực tiếp
chiếm 75%. Mới có lao động được đào tạo, bồi dưỡng các nghề du lịch chiếm
42.5%, cán bộ đạt trình độ đại học và trên đại học chiếm 3.5%. Lao động sử
dụng được ngoại ngữ chiếm 57.7%, trong đó nhiều nhất là tiếng Anh chiếm
40%. Đội ngũ lao động này đã đóng góp một phần quan trọng vào sự nghiệp
phát triển du lịch nước ta. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
ngày một toàn diện, nhân lực du lịch phát triển nhanh về số lượng, nhưng chất
lượng vẫn còn thấp, nhất là về chuyên môn, nghiệp vụ chưa đáp ứng được yêu
cầu ngày càng cao và đa dạng của hoạt động du lịch[6].
Trong những năm gần đây, chương trình thực tập ngày càng trở nên đa dạng
và phổ biến, được coi là một phương pháp hiệu quả cao để tăng cường việc làm,
phát triển nghề nghiệp cho sinh viên.Tuy nhiên, không có nhiềuđề tài nghiên
5


cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình thực tập của họ. Do đó,
việc nghiên cứu đề tài “Mức độ hài lòng của sinh viên chuyên ngành quản trị du
lịch- khách sạn K20 Khoa du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội đối với chương

trình thực tập tại các khách sạn” là cần thiết.Việc nghiên cứu mức độ hài lòng
của sinh viênvới các chương trình thực tập tại các cơ cở sẽ giúp chúng ta thấy
đượcnhững vấn đề còn thiếu sót, hạn chế. Từ đó, tác giả đưa ra một số kiến nghị,
đề xuất cho sinh viên, nhà trường và khách sạn với mong muốn các sinh viên
khóa sau có được một chương trình thực tập tốt hơn.
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
Đề tài được thực hiện nhằm các mục tiêu sau đây:
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong
quá trình thực tập
- Xác định mức độ hài lòng của sinh viên đối với chương trình thực tập
- Đề ra một số kiến nghị, giải pháp giúp sinh viên có được một chương trình
thực tập tốt hơn
Đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:
- Về nội dung: Mức độ hài lòng của sinh viên K20 - quản trị du lịch đối với
chương trình thực tập tại các khách sạn.
- Về không gian: Tại các khách sạn từ ba đến năm sao ở Hà Nội.
- Về thời gian: Thời gian trực tiếp nghiên cứu chương trình thực tập khóa 20
từ 01/12/2015 đến 05/02/2016.
Nhiệm vụ của đề tài là xác định được nguyên nhân gây ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của các bạn sinh viên về chương trình thực tập. Từ đó, tác giả đưa ra
được một số giải pháp để khắc phục chương trình thực tập đó.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là mức độ hài lòng của sinh viên
ngành quản trị du lịch – khách sạn, K20 Khoa du lịch - Viện Đại học Mở Hà
Nội đối với chương trình thực tập.
Nghiên cứu được tiến hành bằng các phương pháp sau:
6


- Phương pháp điều tra bảng hỏi.

- Phương pháp quan sát, thu thập xử lý thông tin.
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
4.Những vấn đề đề xuất, giải pháp của khóa luận
Qua nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra được một số đề xuất, giải pháp liên quan
đến việc thay đổi chương trình thực tập sao cho tốt hơn, phù hợp và hiệu quả
hơn, nâng cao sự hài lòng của các bạn sinh viên. Những đề xuất, giải pháp được
tổng hợp từ ý kiến của sinh viên thực tập nên nó rất xác thực, đảm bảo tính
khách quan.
5.Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, đề tài được chia làm ba chương với
các nội dung chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
Chương 2: Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
sinh viên K20 đối với chương trình thực tập tại các khách sạn
Chương 3: Một số đề xuất nhằm cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên
quản trị đối với chương trình thực tập

PHẦN 2. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊNCỨU
1.1. Khái quát về chuyên ngành quản trị du lịch – khách sạn
Quản trị du lịch – khách sạn được xem là ngành “công nghiệp không khói”
giàu tiềm năng trong xu hướng toàn cầu hóa. Đây là ngành nghề đòi hỏi sự năng
động tối đa, bao gồm quá trình quản lý và điều hành liên quan đến du lịch:
7


- Chịu trách nhiệm phân công, đôn đốc cho các hướng dẫn viên du lịch
- Nhận thông tin để phối hợp với các bộ phận, cơ quan chức năng giải quyết
những phát sinh trong lĩnh vực du lịch
- Quản lý và tổ chức các hoạt động của khách sạn một cách hiệu quả và hợp

lý: lên kế hoạch làm việc cụ thể, khoa học cho từng bộ phận và phân công,
đôn đốc nhân viên thực hiện đúng kế hoạch
- Lập các báo cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân
sự, quản lý tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, quảnlý việc chế biến thực
phẩm….
Học ngành quản trị du lịch - khách sạn, sinh viên sẽ được cung cấp đầy đủ
kiến thức về lĩnh vực du lịch, khách sạn, đồng thời rèn luyện các kỹ năng,
nghiệp vụ chuyên môn cần thiết cho công việc đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực
tế. Ngoài các kiến thức nền tảng, tổng quan, sinh viên quản trị du lịch – khách
sạn có cơ hội tiếp cận nhiều môn học chuyên sâu thú vị như: Quan hệ quốc tế &
lễ tân, Địa lý du lịch Việt Nam và thế giới, Giao tiếp kinh doanh, Tiếp thị du
lịch, Tâm lý du lịch, Quản trị ẩm thực, Quản trị hoạt động tiếp tân, Luật du lịch
& luật kinh doanh,...
Tại các trường có thế mạnh về ngành quản trị du lịch – khách sạn, sinh viên
được tạo điều kiện học nghiệp vụ khách sạn tại phòng thực hành chuyên ngành;
tham quan, tìm hiểu môi trường làm việc chuyên nghiệp tại các khách sạn, khu
nghỉ dưỡng, trung tâm hội nghị; thực hành các kỹ năng quản lý trong chương
trình mô phỏng doanh nghiệp du lịch...Không chỉ được đào tạo bài bản các kiến
thức chuyên ngành mà sinh viên còn được chú trọng đào tạo ngoại ngữ và các
kỹ năng mềm không kém quan trọng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết
trình, kỹ năng làm việc nhóm,…[9].
Du lịch - khách sạn đang là một lĩnh vực phát triển mạnh, các công việc chờ
đón các bạn trẻ không chỉ ở trong nước mà cả ở nước ngoài. Sinh viên ngành
quản trị du lịch – khách sạn có rất nhiều lựa chọn hấp dẫn về việc làm. Với vốn
kiến thức và kỹ năng đã trau dồi, sinh viên có thể thành công ở các vị trí:
8


- Hướng dẫn viên du lịch.
- Điều hành du lịch: nghiên cứu thị trường, xây dựng các sản phẩm (chương

trình du lịch, sự kiện…), tổ chức các hoạt động marketing và bán sản phẩm
liên quan đến lĩnh vực du lịch.
- Quản lí doanh nghiệp lữ hành: từ hoạch định đến điều hành việc thực hiện
chiến lược, kế hoạch kinh doanh du lịch.
- Lễ tân, nhân viên các bộ phận tại các khách sạn.
- Quản lý, trưởng bộ phận tại các khách sạn, khu nghĩ dưỡng.
- Giảng dạy, nghiên cứu về lĩnh vực du lịch, khách sạn.
Học ngành quản trị du lịch – khách sạn, ra trường sinh viên có thể làm việc
tại:
- Các doanh nghiệp du lịch, lữ hành trên cả nước.
- Các công ty tổ chức sự kiện, truyền thông về du lịch.
- Các khách sạn, resort; cơ sở kinh doanh ăn uống, vui chơi, giải trí…
- Các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề có đào tạo quản trị du lịch –
khách sạn.
Để gặt hái thành công từ lĩnh vực quản trị du lịch – khách sạn đòi hỏi học
viên phải lựa chọn cho mình một chương trình đào tạo uy tín ở các trường đại
học phù hợp. Có như vậy, sinh viên mới phát huy hết niềm đam mê và năng lực
của mình trong quá trình học tập, rèn luyện.
Sinh viên có thể học ngành này tại các trường như: Viện Đại học Mở Hà
Nội, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (Đại học Quốc gia Hà Nội),
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Trường Đại học Thương mại, Trường Đại
học Văn hóa Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Trường Đại
Học FPT,… Đây là những ngôi trường có danh tiếng, đào tạo nhân lực cho
ngành du lịch một cách chuyên nghiệp.
1.2. Khái niệm chương trình thực tập
Thực tập là quá trình cung cấp kinh nghiệm thực tế cho người học chuẩn bị
bắt đầu một nghề nghiệp mới. Chương trình thực tập của sinh viên là một giai
9

đoạn chuyển tiếp giữa môi trường học tập với môi trường thực tiễn xã hội. Mục
tiêu của chương trình thực tập là tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội cọ xát với
thực tế, gắn kết những lý thuyết đã học trong trường với môi trường hoạt động
sản xuất, kinh doanh thực tế trong các doanh nghiệp. Mỗi chương trình thực tập
đều nhằm rèn luyện cho sinh viên khả năng tư duy, ứng dụng kiến thức đã học
và cập nhật những kiến thức, kỹ năng mới dành cho công việc. Sinh viên có cơ
hội nâng cao tác phong làm việc chuyên nghiệp qua quá trình học, rèn luyện khả
năng làm việc độc lập, tinh thần làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ
năng giao tiếp hiệu quả trong công việc [10].
Chương trình thực tập cũng là một phần trong kế hoạch phát triển nhân sự
của các công ty. Thông qua quá trình đầu tư đào tạo và huấn luyện sinh viên
thực tập, các công ty có thể đánh giá và chọn lựa được những nhân viên tốt làm
việc trong tương lai. Những biểu hiện tốt trong quá trình thực tập có thể giúp
thực tập sinh được giữ lại làm nhân viên chính thức sau khi tốt nghiệp. Nếu cảm
thấy công việc thực tập phù hợp với bản thân thì sẽ không có gì phải bàn cãi.
Nếu như thực tập sinh không hứng thú với công việc thực tập, họ có thể lưu ý
đến những vị trí khác, khi thấy doanh nghiệp đang cần tuyển cho vị trí đó, hãy
bày tỏ sự quan tâm và chắn chắn thực tập sinh sẽ có lợi thế lớn hơn rất nhiều.
Thực tập là cách tốt nhất để sinh viên có thể học hỏi kinh nghiệm trong lĩnh
vực mà mình quan tâm. Về cơ bản, quá trình thực tập cũng gần giống như quá
trình đào tạo cho một nhân viên mới trong công ty. Các thực tập sinh sẽ làm việc
chung với các nhân viên khác nhưng không phải để thay thế cho các vị trí chính
thức. Có nhiều hình thức thực tập khác nhau. Một số vị trí thực tập sẽ được trả
lương nhưng một số thì không, một số vị trí sẽ có những khoản hỗ trợ như phí
gửi xe, ăn trưa,…
Một số công việc thực tập chỉ yêu cầu làm bán thời gian, một số công việc
khác sẽ yêu cầu sinh viên làm toàn thời gian theo giờ hành chính (thông thường
chỉ dành cho sinh viên sắp ra trường, có nhiều thời gian).

10

Quá trình thực tập giúp sinh viên mở rộng các mối quan hệ: việc này cực kì
quan trọng cho dù sau này sinh viên làm việc trong lĩnh vực gì đi nữa, mở rộng
các mối quan hệ sẽ tạo cho sinh viên nhiều lợi thế sau này. Khi đi thực tập bạn
có thể tận dụng thời gian này để làm quen với các anh, chị đồng nghiệp, học hỏi
và xây dựng mối quan hệ. Có thể sau này sinh viên sẽ tìm được công việc từ
chính những mối quan hệ này. Sau khi hoàn tất một công việc thực tập, các bạn
sinh viên sẽ rút ra được nhiều bài học quý báu bổ sung cho vốn kiến thức, kỹ
năng của mình cũng như giúp các bạn xác định và chọn lựa tốt nhất cho nghề
nghiệp tương lai. Đây chính là bước khởi đầu cho con đường nghề nghiệp của
các bạn.
Ngoài ra, thực tập cũng giúp sinh viên kết thân với những người bạn mới
cùng yêu thích công việc để chia sẻ, học hỏi. Nó cũng chính là cơ hội cho các
bạn sinh viên giao tiếp với môi trường bên ngoài, biết được xã hội đang vận
hành như thế nào?
Thị trường lao động hiện nay ngày càng cạnh tranh gay gắt, rất nhiều sinh
viên ra trường thất nghiệp trong một thời gian dài. Vì vậy, các bạn sinh viên hãy
nhìn nhận đúng đắn, chính xác về quá trình thực tập để từ đó có sự chuẩn bị tốt
nhất sau khi ra trường bằng cách tìm kiếm một công việc thực tập nghiêm túc.
Trong quá trình thực tập, họ cũng cần phải chủ động nắm lấy cơ hộiđể học hỏi
kinh nghiệm, trau dồi kiến thức, kỹ năng cần thiết tích lũy cho tương lai.
1.3. Thủ tục tiến hành chương trình thực tập
1.3.1. Đối với sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch- khách sạn trong cả nước
Đối với các bạn sinh viên trong cả nước nói chung và các bạn sinh viên
chuyên ngành quản trị du lịch – khách sạn nói riêng, việc tìm một công việc thực
tập phù hợp chuyên ngành học là điều tương đối khó. Do vậy, các bạn sinh viên
nên đầu tư thời gian để thu thập thông tin thực tập từ các công ty thông qua ngày
hội việc làm, các diễn đàn, cổng thông tin nghề nghiệp giữa sinh viên, nhà
trường và các công ty, khách sạn. Các bạn sinh viên hãy lập danh sách các công

ty, khách sạn có chương trình thực tập phù hợp với mình bao gồm những thông
11


tin cần thu thập như: thông tin về công ty, khách sạn; tên công ty, khách sạn, trụ
sở, địa chỉ liên lạc; phòng ban cần liên lạc, người liên lạc, email, số điện thoại;
lĩnh vực hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty, khách sạn; thông tin về
chương trình thực tập của công ty, khách sạn; vị trí thực tập; thời gian thực tập
cụ thể từ bắt đầu đến lúc kết thúc; yêu cầu đề tài thực tập, yêu cầu bổ sung của
công việc thực tập; kiến thức và kỹ năng đòi hỏi (về kỹ thuật và “kỹ năng
mềm”). Sinh viên cũng cần tìm hiểu thêm nhiều thông tin về chế độ đãi ngộ,
phúc lợi, trợ cấp, lương cho sinh viên thực tập từ phía công ty, khách sạn (nếu
có).
Sau đó, sinh viên cần chuẩn bị hồ sơ nghề nghiệp ứng tuyển vào vị trí thực
tập. Các công ty, khách sạn, mỗi vị trí thực tập thường có những yêu cầu khác
nhau, do vậy sinh viên phải chuẩn bị hồ sơ ứng tuyển phù hợp. Các bạn sinh
viên nên chuẩn bị trước hồ sơ nghề nghiệp càng sớm càng tốt. Đó là cơ hội để
họ nhìn lại những thành tích đã đạt được, xét lại và điều chỉnh những mục tiêu
nghề nghiệp mình mong muốn đạt trong tương lai. Những thành tích, kinh
nghiệm đạt được bao gồm các thành tích học tập, các hoạt động học tập, hoạt
động đoàn, xã hội họ đã tham gia trong quá trình rèn luyện “kỹ năng cứng” (kiến
thức và kỹ năng, kỹ thuật) cũng như “kỹ năng mềm”(kỹ năng sống và làm việc).
Các bạn sinh viên nên thường xuyên cập nhật hồ sơ nghề nghiệp của mình theo
từng giai đoạn học hay hoạt động xã hội.
Tiếp theo, sinh viên cần:
- Chuẩn bị tốt cho buổi phỏng vấn: trang phục lịch sự, phù hợp; trang điểm
nhẹ nhàng (đối với sinh viên nữ); đầu tóc gọn gàng; chuẩn bị hồ sơ, kiến thức
sẵn sàng một cách tốt nhất. Ngoại ngữ là một trong điểm nhấn của các buổi
phỏng vấn trực tiếp, vì vậy, sinh viên cần chuẩn bị kỹ lưỡng, tự tin khi giao tiếp.
Ngoài ra, sinh viên cũng nên hoàn thiện bản thân mình nhiều kỹ năng liên quan

như sử dụng máy tính thành thạo.
- Tham dự phỏng vấn: khi tham dự buổi phỏng vấn, sinh viên cần trả lời
trung thực, đúng trọng tâm câu hỏi. Đặc biệt, sinh viên cần trả lời một cách tự
12


nhiên, tự tin để tạo ấn tượng tốt với người phỏng vấn. Trong buổi phỏng vấn,
nếu có thể, sinh viên cũng trình bày những nguyện vọng, mong muốn của mình
khi đi thực tập để họ có thể hiểu rõ hơn về mục đích thực tập.
- Nhận kết quả phỏng vấn: nếu kết quả cho biết sinh viên được nhận công
việc thực tập, sinh viên phải trả lời cám ơn và xác nhận sẽ tham gia công việc
thực tập như yêu cầu của công ty, khách sạn. Nếu như kết quả không như mong
đợi, sinh viên không đáp ứng được yêu cầu của công ty thì nên trả lời cám ơn
công ty, khách sạn tuyển dụng và hy vọng sẽ tiếp tục có cơ hội làm việc với
công ty trong tương lai.
Đây là một trong những giai đoạn học hỏi của sinh viên thông qua các buổi
phỏng vấn trực tiếp. Sinh viên cần có thái độ nghiêm túc, chủ động khi tham gia
phỏng vấn.
Giai đoạn tiếp theo, sinh viên tham gia chương trình thực tập, sinh viên tìm
hiểu, chuẩn bị thông tin về công việc thực tập, kiến thức ngành nghề liên quan
để có thể lên kế hoạch thực hiện công việc thực tập có kết quả tốt nhất đúng với
yêu cầu đặt ra.
Để việc thực tập mang lại hiệu quả cao, sinh viên cần phải có một sự chuẩn
bị tốt không những kiến thức chuyên ngành mà còn rèn luyện các kỹ năng làm
việc chuyên nghiệp. Quan trọng hơn hết, sinh viên hãy tận dụng mỗi cơ hội thực
tập, chịu khó học hỏi, hăng hái, chú tâm trong công việc, giao tiếp tích cực và
đặc biệt là phải trung thực trong công việc, chân thành trong ứng xử[10].
Người làm tốt công việc quản trị khách sạn là biết kết hợp nhiều yếu tố.
Trước hết là khả năng giao tiếp để xử lý được những tình huống bất ngờ, có khả
năng tổ chức, quản lý để lên kế hoạch làm việc cụ thể, khoa học cho từng bộ

phận và phân công, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng kế hoạch. Chính vì vậy,
nghề này rất thích hợp cho những bạn tự tin, năng động, có năng khiếu tổ chức
quản lý, sắp xếp công việc, có tư duy logic[8]. Phẩm chất và kỹ năng cần thiết
của sinh viên ngành này là:
- Kỹ năng tổ chức công việc và đàm phán tốt
13


- Kỹ năng thuyết trình, giải thích vấn đề thấu đáo, rành mạch
- Có tính cách hướng ngoại
- Khả năng giao tiếp tốt
- Chịu được sức ép của công việc
- Có khả năng về ngoại ngữ
Thời gian thực tập tùy vào quy định của riêng từng trường đại học, cao đẳng.
Tuy nhiên, đa số các trường đại học, cao đẳng trong cả nước quy định thời gian
thực tập là khoảng từ hai đến ba tháng đối với sinh viên năm ba hoặc năm cuối.
1.3.2. Đối với sinh viên K20 Khoa du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội
Điều kiện để được đi thực tập là: Sinh viên tích lũy được 120 tín chỉ với
điểm trung bình chung tích lũy >=5.
Tại Khoa du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, sinh viên được chia thành hai
nhóm như sau:
Nhóm một: Các bạn sinh viên được khoa sơ tuyển và gửi tới các cơ sở thực
tập. Nhằm tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận với môi trường chuyên nghiệp,
Khoa tổchức chương trình gửi sinh viên đến thực tập tại các khách sạn năm sao
và công ty du lịch có uy tín trên địa bàn Hà Nội.
Điều kiện tham gia phỏng vấn cho các bạn sinh viên là: Điểm trung bình tích
lũy: trên 6.5. Điểm môn tiếng anh chuyên ngành 5 đạt từ 7.0 trở lên. Có mong
muốn được Khoa gửi thực tập tại các khách sạn và công ty du lịch do khoa liên
hệ[5].
Sau đó, khoa sẽ gửi công văn giới thiệu và danh sách sinh viên đến cơ sở

thực tập đối với những sinh viên đã qua vòng phỏng vấn của Khoa.
Một bộ hồ sơ thực tập bao gồm:
- Giấy giới thiệu gửi đơn vị nhận sinh viên thực tập (sinh viên điền các thông
tin vào giấy)
- Giấy xác nhận sinh viên thực tập: chuyển cho đơn vị nhận sinh viên thực
tập điền các thông tin, ký đóng dấu và đưa cho sinh viên mang về nộp Khoa

14


- Kế hoạch, nội dung thực tập: nộp cho đơn vị nhận sinh viên thực tập bản
gốc, sinh viên giữ bản photo để thực hiện.
Nhóm hai: Các bạn sinh viên tự liên hệ thực tập.
Trước khi nhận hồ sơ thực tập, sinh viên đọc kỹ nội dung và kế hoạch thực
tập, thành lập nhóm (mỗi nhóm từ 3 đến 10 sinh viên), sinh viên đến các cơ sở
để trao đổi.
Khi đã liên hệ được nơi thực tập, sinh viên đến đăng ký và nhận hồ sơ thực
tập (mỗi nhóm chỉ dùng 01 bộ hồ sơ thực tập) tại phòng giáo vụ của Khoa.
Một bộ hồ sơ thực tập giống như hồ sơ của đối tượng do Khoa gửi thực tập.
Sinh viên phải xin xác nhận thực tập của cơ sở (theo mẫu của Khoa) nộp cho cô
giáo vụ phụ trách theo thời gian quy định. Nếu thay đổi nơi thực tập, sinh viên
phải làm đơn và được sự đồng ý của lãnh đạo nơi sinh viên đã được tiếp nhận
thực tập; sau đó đến phòng giáo vụ nộp đơn và đăng ký lại nơi thực tập mới.
Nếu tại một cơ sơ chỉ có một sinh viên thực tập, sinh viên phải viết đơn và
được sự đồng ý của ban chủ nhiệm Khoa. Khi đến nộp xác nhận thực tập, sinh
viên photo mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp. Khi nộp báo cáo lần một, sinh viên
nhận mẫu đánh giá kết quả thực tập. Sinh viên không nộp giấy xác nhận thực tập
coi như bỏ thực tập.
Thời gian thực tập của mỗi sinh viên kéo dài 10 tuần. Trong thời gian đó,
các sinh viên phải tự đến khách sạn nộp hồ sơ và làm việc theo đúng lịch khách

sạn phân công.
Đối với sinh viên ngành ngành quản trị du lịch- khách sạn Khoa du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội, sinh viên cũng được áp dụng thủ tục chung. Ngoài ra,
sinh viên được thực tập tại các bộ phận cụ thể như: bộ phận nhà hàng, bộ phận
buồng, bộ phận sale – marketing, bộ phận bếp, bộ phận tài chính, bộ phận lễ tân,
bộ phận nhân sự,…của các khách sạn từ ba đến năm sao. Khoa cũng khuyên
sinh viên nên thực tập tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Vì Hà Nội là thủ
đô nên có nhiều khách sạn lớn, đồng thời sinh viên sẽ có cơ hội được tiếp xúc
với khách nước ngoài nhiều hơn cũng như quy trình thực hiện công việc sẽ gần
15


với lý thuyết mà sinh viên đã được học trên lớp hơn. Từ đó, sinh viên sẽ lựa
chọn được các khách sạn phù hợp với nguyện vọng công việc của mình trong
tương lai.
1.4. Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1. Khái niệm của sự hài lòng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman - 1988; Spreng - 1996). Nghĩa là,
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi
dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng,
cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn
hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách
hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tụcliên hệ làm
việc với của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch
vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác
động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua

và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu
sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang
lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua hay liên hệ. Sau đó việc
mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu
quảthực sựhọ đang sử dụng. Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng
chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì
mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi
sử dụng nó, sẽ có ba trường hợp:
16


Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với
kỳ vọng của khách hàng.
Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng.
Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch
vụ.
Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa
kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự
hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng
của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng
trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó[11].
Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng[12]. Theo Hansemark và
Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của
khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với
sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,

đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”[13]. Theo
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ[14].
Theo Kotler (2000), ông định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ”[15].
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành
17


trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so
sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài
lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trước khi mua hay sử dụng. Khái niệm sản phẩm ở đây được
hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng
thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi[9].

1.4.2. Đặc điểm của sự hài lòng
*) Phân loại
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng
tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ
sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây
là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn
là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch
vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không

18


ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến
chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang
diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với
doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải
thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ

với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ: sự hài
lòng đối với doanh nghiệp; sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ; sự hài lòng về
nhân viên; sự hài lòng về hình ảnh và môi trường.
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm
và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét,
đánh giá của khách hàng về các phương diện khác. Căn cứ vào các giai đoạn
phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách
hàng thành bốn loại khác nhau như sau: sự hài lòng trước khi muacủa khách
hàng; sự hài lòng trong khi mua hàng của khách hàng; sự hài lòng khi sử dụng
và sự hài lòng sau khi sử dụng của khách hàng. Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn
diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng
hoàn toàn ở khách hàng.
*) Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Phương châm kinh doanh của các doanh nghiệp, “khách hàng là thượng đế”.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại
19


và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh
nghiệp cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách
hàng.
Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua:
kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; thông tin truyền
miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; nhu cầu
cá nhân; lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy
với một vài bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện
không hay với hàng chục người khác. Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành
một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh.

Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung
thành và yêu mến doanh nghiệp.
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ
nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.
Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể,
trình bày và giới thiệu cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp.
Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố
này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp,họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức
năng.
Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng
có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.
Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

20