Nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn the hanoi club
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.43 MB, 85 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________
________
Họ và tên: Trần Thị Nhung – K21QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài
:
NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA
BỘ PHẬN KINH DOANH ĂN UỐNG KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Giáo viên hướng dẫn
(có chữ ký kèm theo)
: Ths. Lê Quỳnh Chi
..................................
HÀ NỘI, 4 - 2017
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
1
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
Lời cảm ơn
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc nhất đến Ban Chủ nhiệm khoa Du lịch – Viện Đại Học Mở
Hà Nội, các thầy cô trực tiếp giảng dạy em trong gần 4 năm vừa qua. Em xin
cảm ơn tới các thầy, cô giáo vụ khoa đã tạo điều kiện để em có thể thực hiện
đề tài của mình.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các bộ phận trong khách The Hanoi
Club đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong việc tìm kiếm số liệu để sử dụng
trong bài khóa luận
Lời cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn
cho em là cô Lê Quỳnh Chi, cô đã chỉ bảo tận tình, giúp đỡ và hướng dẫn em
để có thể có được bài khóa luận này một cách tốt nhất.
Em rất mong nhận được những lời nhận xét, phê bình của thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Trần Thị Nhung
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
2
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------
------***------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP
Họ và tên : Trần Thị Nhung
ĐT : 096-612-6395
Lớp - Khoá : A-K21
Ngành học : Quản trị Du lịch – Khách sạn
1. Tên đề tài : Nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống – khách
sạn The Hanoi Club
2. Các số liệu ban đầu: Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại cơ sở thực
tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn
uống trong khách sạn
Chương 2:Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống – khách sạn
The Hanoi Club
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn
uống – khách sạn The Hanoi Club
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
: Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 30/11/2016
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)
: 28/04/2017
Trưởng Khoa
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2017
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
3
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Biểu đồ 1: Cơ cấu khách theo khu vực của khách sạn
Biểu đồ 2: Tỷ trọng doanh thu của khách sạn The Hanoi Club năm 2016
Biểu đồ 3: Cơ cấu trình độ chuyên môn trong bộ phận
Biểu đồ 4: So sánh kết quả kinh doanh thực tế của bộ phận ăn uống năm 2015 và
2016 khách sạn The Hanoi Club
Bảng 1: Các phòng họp của khách sạn The Hanoi Club
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn The Hanoi Club năm 2016
Bảng 3: Lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống
Bảng 4: Kết quả kinh doanh của bộ phận ăn uống – khách sạn The Hanoi Club
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức khách sạn The Hanoi Club
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức của bộ phận ăn uống
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
4
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
MỤC LỤC
MỤC LỤC .........................................................................................................1
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................7
PHẦN NỘI DUNG .............................................................................................9
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch
vụ ăn uống trong khách sạn .................................................................................9
1.1 Khái niệm về khách sạn .............................................................................9
1.1.1 Khái niệm khách sạn...............................................................................9
1.1.2 Phân loại khách sạn .............................................................................. 11
1.1.2.1 Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý .................................... 11
1.1.2.2 Phân loại theo vị trí địa lý .............................................................. 12
1.1.2.3 Phân loại theo quy mô ................................................................... 13
1.1.3 Đối tượng khách ................................................................................... 14
1.1.3.1 Khách của khách sạn ..................................................................... 14
1.1.3.2 Khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn ........................... 15
1.2 Kinh doanh khách sạn.............................................................................. 17
1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn ......................................................... 17
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn........................................................... 20
1.3 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn ....................................................... 22
1.3.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn ................................... 22
1.3.2. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch ............................................ 23
1.3.3. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn .................................... 24
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn. ..................................................................................................... 25
1.3.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật. .................................................................. 25
1.3.4.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ............................ 26
1.3.4.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ............................................... 27
1.3.5 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống trong khách sạn.28
1.3.5.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh khách sạn ..................................... 28
1.3.5.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống trong khá ... 29
1.4 Tiểu kết chương 1 .................................................................................... 31
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống –
khách sạn The Hanoi Club ................................................................................. 32
2.1 Thông tin chung về khách sạn ................................................................. 32
2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn The Hanoi
Club .............................................................................................................. 32
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
5
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
2.1.2. Tổng quan về bộ phận kinh doanh ăn uống .......................................... 35
2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn The Hanoi Club ............. 39
2.1.4 Quan hệ giữa bộ phận ăn uống và các bộ phận khác ............................. 42
2.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn ........................................................ 43
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống khách sạn ........... 45
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống ................................. 45
2.2.2. Nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống ................................ 47
2.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống ..................... 49
2.2.3.1 Khu vực phục vụ khách ................................................................. 49
2.2.3.2 Khu vực chuẩn bị .......................................................................... 51
2.2.4. Kết quả kinh doanh của bộ phận ăn uống ............................................. 51
2.3 Đánh giá chung về bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn The Hanoi .... 60
2.4 Tiểu kết chương 2 .................................................................................... 61
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh
doanh ăn uống – khách sạn The Hanoi Club ...................................................... 62
3.1. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của bộ phận trong ..... 62
3.1.1 Đối với khách sạn ................................................................................. 62
3.1.2 Đối với bộ phận kinh doanh ăn uống .................................................... 63
3.1.2.1 Nghiên cứu thị trường.................................................................... 63
3.1.2.2 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ..................................................... 63
3.1.2.3 Tiết kiệm chi phí............................................................................ 64
3.1.2.4 Mục tiêu và nhiệm vụ của bộ phân kinh doanh ăn uống khách ...... 64
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của bộ phận ăn
uống khách sạn The Hanoi Club .................................................................... 66
3.2.1 Vấn đề nhân lực .................................................................................... 66
3.2.2 Vấn đề cơ sở vật chất ............................................................................ 70
3.2.3 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống....................................................... 71
3.2.3 Tăng cường các hoạt động quản cáo cua bộ phận và thường xuyên t. ... 72
3.2.4 Nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định vừa đảm bảo chất
lượng, vừa đảm bảo an toàn. .......................................................................... 73
3.2.5 Tăng năng suất lao động ....................................................................... 74
3.3 Tiểu kết chương 3 .................................................................................... 75
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................................... 76
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
6
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng trở thành nhu cầu
cần thiết, không thể thiếu được và số lượng khách theo đó cũng tăng nhanh.
Điều đó đã tạo điều kiện ngành du lịch phát triển ngày càng mạnh mẽ và trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới, Việt Nam cũng
nằm trong số các quốc gia đó. Mười lăm năm qua, ngành Du lịch đã có bước
phát triển rõ rệt và đạt được kết quả quan trọng rất đáng khích lệ. Tốc độ tăng
trưởng khách du lịch quốc tế đạt 10,2%/năm, khách du lịch nội địa đạt
11,8%/năm. Trong năm 2016 số lượng khách quốc tế đạt 10 triệu lượt người,
tăng 4.3 lần so với năm 2001; khách du lịch nội địa đạ tới 62 triệu lượt người,
tăng 5,3 lần so với năm 2001; đóng góp trực tiếp ước đạt 6,8% GDP, cả gián
tiếp và lan tỏa đạt 14% GDP.
Mục tiêu của Đảng và Nhà nước đối với ngành du lịch: Đến năm 2020,
ngành du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy
phát triển kinh tế xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kĩ
thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng,
có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các
nước trong khu vực. Thu hút 17 – 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu
lượt khách nội địa; đóng góp trên 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỉ
USD; giá trị xuất khẩu thông qua du lịch đạt 20 tỉ USD; tạo 4 triệu việc làm,
trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp.
Trong sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn đóng
góp một phần rất lớn. Trong đó mảng ẩm thực cũng là mảng góp phần tạo nên
phong cách riêng của từng khách sạn. Sau kỳ thực tập tại bộ phận kinh doanh ăn
uống của khách sạn The Hanoi Club, nhận ra một số vấn đề trong hoạt động kinh
doanh ăn uống của khách sạn nên tác giả đã lựa chọn đề tài:
“Nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn The Hanoi Club” .
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
7
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
Tác giả hy vọng rằng đề tài này sẽ đóng góp được một số ý kiến khả thi
trong việc khai thác và sử dụng một cách hợp lý những mặt mạnh để nâng cao
hiệu quả kinh doanh trong mỗi khách sạn.
Mục đích của đề tài: Mục đích chính của đề tài đề xuất các giải pháp
nâng cao hiệu doanh của bộ phận ăn uống – khách sạn The Hanoi Club
Giới hạn nghiên cứu:
Không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu, khảo sát một nội dung hoạt
động kinh doanh của một khách sạn cụ thể, đó là hoạt động kinh doanh ăn uống
chủ yếu ở nhà hàng của khách sạn The Hanoi Club
Thời gian: Thông tin và số liệu trong khóa luận này trong thời gian từ năm
2015 đến năm 2016
Nhiệm vụ nghiên cứu: 3 nhiệm vụ chính
Hệ thống cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh và kinh doanh khách sạn
Đánh giá thực trạng của hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống –
khách sạn The Hanoi Club
Từ cơ sở lý luận để đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh
doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống – khách sạn The Hanoi Club
Phương pháp nghiên cứu: Trong khóa luận sử dụng một số phương pháp
nghiên cứu sau:
Phương pháp quan sát.
Phương pháp nghiên cứu, sưu tập tài liệu sau đó phân tích, tổng hợp.
Phương pháp thống kê.
Kết cấu của khóa luận: Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, kết luận, nội
dung chính của khóa luận gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch
vụ ăn uống trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn The Hanoi Club
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận kinh
doanh ăn uống – khách sạn The Hanoi Club.
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
8
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh
dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.1 Khái niệm về khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó
được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa.Từ khách sạn theo nghiã hiện đại
được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến
ra các nước khác. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách
sạn thay đổi cả về chất và lượng. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ cho
tầng lớp thượng lưu, một hệ thống các khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành
cho giới bình dân. Từ đó đã xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp
độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Sự khác biệt còn tùy thuộc vào mức độ
phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một trong các
nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn. Chẳng hạn một số nước
khi đưa ra khái niệm khách sạn đã quy định những đỉều kiện rất riêng về số
lượng buồng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong.Ví dụ vương quốc Bỉ định
nghĩa: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối
thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…Nam Tư cũ định nghĩa: Khách sạn là
một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Cộng hòa Pháp lại
định nghĩa: “Khách sạn là một cư sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn
hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó
làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động
quanh năm hoặc theo mùa”.
Theo quan điểm của hiệp hội khách sạn Mỹ thì: “Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng
có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên
trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
9
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có
thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại
(với thiết bị photocpy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn
có thể được xây dựng ở gần các khu thương mại. khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc
các sân bay”.
Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số
02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa
đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch”. Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không
hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng
quốc gia. Mặt khác, việc tiếp cận dưới các góc độ khác nhau cũng có thể đưa ra
các khái niệm khác nhau. Với cách tiếp cận coi khách sạn là một cơ sở cung cấp
dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng của khách sạn tại Việt Nam, Khoa Du lịch
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch
và khách sạn” đã đưa ra một định nghiã như sau: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây
dựng tại các điểm du lịch”. Với cách tiếp cận này, cần phải nắm được những đặc
trưng cần lưu ý đối với khách sạn: Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ
lưu trú (với tiện nghi đầy đủ). Sự ra đời của khách sạn xuất phát từ việc đáp ứng
nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách và cho đến nay, cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt
động chủ đạo của tất cả các khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn không chỉ dừng lại
ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thông thường mà còn phải đáp ứng đầy đủ
tiện nghi cho khách, tức là phải đảm bảo được cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết như vận chuyển hành lý, giặt là… thỏa mãn nhu cầu của khách.
Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và dịch vụ
cần thiết khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại
của con người giữa các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách sạn đã bổ sung
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
10
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
thêm cả dịch vụ ăn uống, các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, thẩm mỹ… vào hoạt
động của mình.
Thứ ba, khách sạn thường được xây tại các điểm du lịch, các thành phố lớn,
nơi tập trung dân cư. Điều này có liên quan mật thiết đến khái niệm khách của
khách sạn.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Khách sạn là loại hình kinh doanh lưu trú chính, chiếm tỷ trọng lớn cả về số
lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch.
Để hiểu rõ thêm về hoạt động kinh doanh khách sạn cần nắm được những hình
thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Khách sạn có thể được phân loại
theo nhiều tiêu chí và góc độ nghiên cứu như: vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ,
quy mô của khách sạn, hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
1.1.2.1 Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý
Được chia làm 3 loại:
- Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là cá nhân hay một công ty
TNHH. Chủ đầu tư tự quản lý điều hành kinh doanh khách sạn và tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh.
- Khách sạn Nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một
tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành kinh
doanh. Trong tương lai không xa loại hình này sẽ dần chuyển đổi sang hình thức
cổ phần hóa, Nhà nước sẽ là một cổ đông.
- Khách sạn liên doanh liên kết: là những khách sạn do 2 hoặc nhiều chủ đầu tư
bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Đồng thời cũng có thể do 2 hay
nhiều đối tác cùng tham gia điều hành quản lý. Kết quả kinh doanh được chia
theo tỷ lệ vốn góp của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên
doanh.
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
11
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
Các loại hình khách sạn liên doanh liên kết:
+ Khách sạn cổ phần: liên kết về sở hữu.
+ Khách sạn liên kết dặc quyền (Franchise Hotel): là khách sạn tư nhân hoặc cổ
phần về sở hữu, trong đó phía chủ đầu tư khách sạn (bên mua) phải tự điều hành
quản lý và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn. Bên mua thực
hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn (bên bán) quyền độc quyền sử
dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa
phương nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, trên cơ sở một bản hợp
đồng ghi rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên tham gia. Thực chất của loại hình
liên doanh này là bên mua đã mua lại từ bên bán bí quyết điều hành quản lý và
một số đặc quyền trong khinh doanh do các tập đoàn khách sạn cung cấp.
+ Khách sạn đồng quản lý (Management Contract Hotel): là khách sạn tư
nhân hoặc cổ phần về sở hữu, được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà
quản lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở một bản hợp
đồng quản lý.
+ Khách sạn liên kết hỗn hợp: kết hợp giữa các hình thức trên
1.1.2.2 Phân loại theo vị trí địa lý
Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, khách sạn được phân thành 5 loại:
- Khách sạn thành phố (City centre hotel): được xây dựng ở trung tâm thành phố
lớn, khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì
mục đích công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, tham quan
văn hóa. Các khách sạn này hoạt động quanh năm. ở Việt Nam các khách sạn
thành phố có thứ hạng cao đều tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội,
thành phố Hồ Chí Minh…
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): được xây dựng ở các khu du lịch nghỉ
dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, nghỉ
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
12
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chính (có số ít khách có
thể nghiên cứu về môi trường sinh thái). Các khách sạn nghỉ dưỡng thường hoạt
động theo thời vụ do phải chịu ảnh hưởng của thời tiết, khí hậu. Khách sạn nghỉ
dưỡng ở Việt Nam thường tập trung ở các thành phố biển như: Nha Trang, Hạ
Long, Đà Nẵng, Vũng Tàu…
- Khách sạn ven đô (Surburban Hotel): được xây dựng ở ngoại vi ven thành phố
hoặc trung tâm đô thị. Khách hàng chính của họ là khách đi nghỉ cuối tuần,
khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. ở Việt Nam loại
hình khách sạn này chưa có thứ hạng cao và chưa phát triển do môi trường ngoại
thành ô nhiễm, giao thông không thuận tiện.
- Khách sạn ven đường (Hightway Hotel): xây dựng dọc các đường quốc lộ,
nhằm phục vụ đối tượng khách đi lại trên đường với phương tiện vận chuyển là ô
tô và mô tô.
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): có vị trí gần các sân bay quốc tế lớn, chủ
yếu phục vụ hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các
sân bay. Giá phòng của các khách sạn này thường nằm trong giá trọn gói của các
hãng hàng không.
1.1.2.3 Phân loại theo quy mô
Dựa vào số buồng ngủ theo thiết kế của khách sạn người ta chia khách sạn thành:
- Khách sạn quy mô lớn.
- Khách sạn quy mô trung bình.
- Khách sạn quy mô nhỏ.
Việc phân chia này phải dựa vào số buồng thiết kế và mức độ phát triển của
ngành kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia. Ví dụ ở Mỹ, khách sạn có từ 500
buồng trở lên được xếp vào loại quy mô lớn, từ 125-500 buồng là khách sạn quy
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
13
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
mô trung bình, có dưới 125 buồng là khách sạn loại nhỏ. ở Việt Nam chưa có
nhiều khách sạn lớn và rất lớn nên tạm thời được phân loại như sau:
- Khách sạn quy mô lớn: là khách sạn có thứ hạng 5 sao (theo quy định phải có
quy mô lớn), tương ứng số lượng buồng thiết kế từ 200 trở lên.
- Khách sạn quy mô trung bình: có từ 50 buồng đến gần 200 buồng.
- Khách sạn quy mô nhỏ: từ 10- 50 buồng.
1.1.3 Đối tượng khách
1.1.3.1 Khách của khách sạn
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn. Họ có thể là khách du lịch, có thể là người địa phương hoặc bất kì ai tiêu
dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn. Do đó, khách của khách sạn là
người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích thời gian
và không gian tiêu dùng. Như vậy, khách du lịch là một thị trường của khách sạn
nhưng đây là đoạn thị trường chính yếu và quan trọng nhất của khách sạn.
Như vậy khái niệm khách du lịch trong luật du lịch Việt Nam năm 2005 diễn giải
như sau: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
Cách phân loại khách của khách sạn. Các cách nay đều mang tính phổ biến và có
ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn:
1.1.3.1.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Căn cứ vào tiêu thức này, khách của khách sạn gồm 2 loại:
- Khách là người địa phương: là tất cả những ai có nơi ở thường xuyên tại nơi
xây dựng khách sạn. Loại khách này tiê dùng các dịch vụ bổ sung (hội họp, giải
trí), họ ít hoặc không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
14
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
- Khách không phải người địa phương: bao gồm tât cả những người từ địa
phương khác trong pạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia
khác (khách quốc tế). Những khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của
khách sạn: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung.
1.1.3.1.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi. Đây là khách du lịch
thuần túy.
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích là công vụ là khách đi công tác, đi tham
dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ
hội đầu tư.
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân, giải quyết các
mối quan hệ và gia đình
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích khác: chữa bệnh, tham dự các sự kiện
thể thao,...
1.1.3.1.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức
trung gian. Những khách này thường đăng kí buồng bởi các đại lý lữ hành, công
ty lữ hành trước khi đến với khách sạn và có thể thanh toán theo giá trọn gói
trước cho các công ty lữ hành
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này không đi
thông qua tổ chức mà thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng kí buồng của
khách sạn trước khi đến khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai. Họ có thể là
khách lẻ, có thể là khách đi theo nhóm.
1.1.3.2 Khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
15
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
Theo nghĩa rộng, khách sử dụng dịch vụ ăn uống là những người có nhu cầu tiêu
dùng các sản phẩm của nhà hàng. Họ có thể đi một mình hoặc đi theo nhóm.
Theo nghĩa hẹp, khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn là khách của
khách sạn có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Như vậy, khách
sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn là một đoạn thị trường nhỏ trong khách
của khách sạn. Họ có thể tiêu dùng hoặc không tiêu dùng các dịch vụ, sản phầm
của khách sạn.
1.1.3.2.1 Căn cứ vào việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
Khách trong khách sạn là khách hiện đang tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách
sạn. Loại khách này không chỉ têu dùng dịch vụ lưu trú mà họ còn tiêu dùng các
sản phẩm khác của khách sạn. Đây chính là đoạn thị trường chính mà khách sạn
đang hướng tới.
Khách ngoài khách sạn là khách không tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn
mà họ tiêu dùng các dịch vụ khác của khách sạn sạn như dịch vụ ăn uống, dịch
vụ bổ sung...
1.1.3.2.2 Căn cứ vào nguồn gốc khách
Nguồn gốc khách: Bởi mỗi vùng miền khác nhau thì lại có những nền văn hóa
ẩm thực khác nhau, có những món ăn khác nhau và có những cách ăn khác nhau.
Phân loại khách theo tiêu thức này sẽ giúp bộ phận kinh doanh ăn uống hiểu
được tâm lý, khẩu vị ăn uống của khách để có thể phục vụ một cách tốt nhât.
Theo tiêu thức này thì khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống chia làm 2 loại:
Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên tại nơi hoạt
độg của nhà hàng. Đây là đối tượng khách mà nhà hàng có thể năm rõ nhất đặc
trưng tiêu dùng và văn hóa ẩm thực của họ
Khách không phải là người địa phương: là những người đến từ địa phương khác
trong phạm vi quốc gia hoặc quốc gia khác. Họ đến từ nhiều nơi khác nhau nên
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
16
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
đặc trưng tiêu dùng và văn hóa ẩm thực của họ rất khác nhau nên việc nhà hàng
tìm hiểu là rất khó. Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia khác nhau lại có nét văn hóa
ẩm thực riêng. Số lượng khách này rất lớn mà lại phân bố rộng, nên khách sạn
cần phải phân loại ra đâu là khách hàng mục tiêu mà mình hướng tới để có giải
pháp phù hợp.
1.2 Kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi
Trước khi đi tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, tác giả muốn đưa ra một
vấn đề là thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh doanh lưu trú”,
dung thuật ngữ nào chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngủ
nghỉ hay cho doanh nghiệp kinh doanh cả ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải
trí…Vâng trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” của nhà xuất bản Lao động-Xã
hội cũng có đề cập đến vấn đề này. Đó là nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh
khách sạn” sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh
muốn đề cập và khái niệm khách sạn thường được hiểu từ nghĩa tiếng Anh là
Hotel, và như vậy chỉ đề cập được một loại hình kinh doanh lưu trú. Nếu chấp
nhận thuật ngữ “kinh doanh lưu trú” cũng sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của
lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập, vì ngoài hoạt động lưu trú ra, trong
lĩnh vực kinh doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn uống,
vui chơi giải trí, bán hàng cho khách…
Theo tác giả được biết nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh này là
“Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn. Nhưng vấn đề
không quan trọng ở cái tên gọi mà theo tôi thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểu
đúng nội dung của hoạt động kinh doanh mà ta muốn đề cập.
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
17
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc
đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du
lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về
hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó
thì trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm
sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận
chuyển,…
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ
tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động
kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu
cầu mâu thuẫn nhau:
+Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm mang
lại sự hài lòng tối đa cho khách.
+ Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi.
Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan
hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
18
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc nếu không tăng
giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện được mục tiêu của
doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục
vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng , mang lại khách
hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan
hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực
hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá
cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng
cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách
sạn ngày càng lớn , khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản
phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao,
mang danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm
nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách
sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh
doanh trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến
tình trạng loạn chức năng.
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận
này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong
một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách
nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối
hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng,
bếp, bảo trì.
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
19
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
– Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là
các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá
trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm
đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất
“ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất
lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần
như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất,
không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của
khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách
của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh
toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi
hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch
là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung
ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại
và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao
mà thôi.
– Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa
dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới
tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm
tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng
tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một
đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó chính
là quá trình xác định khách hàng mục tiêu
– Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách
sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
20
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy
con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài
ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy
mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên
du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến
khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc
điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các
yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương
ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản
phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu
biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá
trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn
đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực
hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn
thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh
doanh khách sạn.
– Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của
con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí
hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài
nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du
lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa
phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
21
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản
phẩm và đối tượng phục vụ của mình.
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh
doanh hiệu quả
1.3 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi
sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các
cuộc họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn
để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với
đồng nghiệp.
Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở
kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên
ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhà hàng
chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống tại điểm du lịch của và của số đông khách là người địa phương. Vì thế
việc tổ chức hoạt động này đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác
quản lý lẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt
động. Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn
toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai
đoạn của quá trình đó.
Kinh doanh ăn uống là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các
hoạt động chế động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn,
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
22
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và các
hoạt động giải trí khác trong nhà hàng của khach sạn nhằm mục đích có lãi.
1.3.2. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch
Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sản xuất
vật chất,hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ.
Hoạt động sản xuất vật chất là việc chế biến thức ăn cho khách. Như vậy, kinh
doanh ăn uống trong du lịch đã thực hiện nhiệm vụ sản xuất. Từ những sản phẩm
của ngành công nghiệp và nông nghiệp: gạo, thịt cá, rau, ... quan bàn tay của
người đầu bếp chúng đã biến thành những món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống
đặc biệt. Chúng không chỉ đuuợc đảm bảo về an toàn thực phẩm, trình bày, trang
trí đẹp mắt mà còn rất thơm ngon. Cùng một loại nguyên liệu nhưng người đầu
bếp có thể chế biến ra nhiều loại món ăn. Do đó kinh doanh ăn uống trong du lịch
đã tạo ra giá trị sử dụng mới và giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình và lao
động tại khu vực bếp của các nhà hàng chính là lực lượng sản xuất của nhà hàng.
Trong kinh doanh ăn uống, hoạt động sản xuất vật chất có nhiệm vụ chế biến ra
các món ăn cho khách thì hoạt động lưu thông lại có nhiệm vụ trao đổi và bán
các thành phẩm, đó là các món ăn và đồ uống đã được chế biến sẵn. Nó vận
chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Nơi sản xuất có
thể ngay tại nhà hàng và có thể là nơi khác. Như vậy, hoạt động lưu thông của
kinh doanh ăn uống trong du lịch là bán sản phẩm do chính nhà hàng tự sản xuất
và bán sản phẩm của các ngành và nơi khác. Hoạt động này chính là hoạt động
mang lại doanh thu cho nhà hàng, bán được càng nhiều sản phẩm thì doanh thu
của nhà hàng càng cao và như vậy nó lại thúc đẩy sản xuất càng nhiều món ăn,
đồ uống.
Ngoài hai hoạt động trên thì kinh doanh ăn uống còn có hoạt đông tổ chức phục
vụ là việc tạo điều kiện và cung cấp các điều kiện để khách tiêu thụ, nghỉ ngơi và
thư giãn. Kinh doanh ăn uống không chí bán những sản phẩm do chính mình sản
xuất ra mà còn bán những sản phẩm của ngành khác và nơi khác. Vì vậy, nó cũng
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
23
Khóa luận tốt nghiệp
Viện Đại học Mở Hà Nội
khoog chỉ phục vụ các sản phẩm do mình chế biến ra mà còn phục vụ các sản
phẩm chuyển bán của các ngành khác cho khách ngay tại nhà hàng. Ăn uống
trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kĩ thuật đặc biệt, với mức dộ trang
thiết bị tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu
cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng. Hoạt động này giúp
khách cảm thấy hài lòng hơn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Mức độ
hài lòng của khách càng cao thì nhà hàng càng thu hút được nhiều khách.
Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu một
trong ba hoạt động này thì không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy ma
còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Ba
hoạt đông này gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷ trọng tương đối
của từng hoạt động trong tổng thể. Tỷ trọng này không ngừng thay đổi dưới tác
động của nhiều nhân tố khác nhau.
1.3.3. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nó cũng có
những dặc điểm của kinh doanh khách sạn. Ngoài những đặc điểm chung của
kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn lại có những nết
đặc trưng cơ bản sau:
-
Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những
người ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong
phạm vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhua nên họ có
những thói quen và tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn
phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách
du lịch mà không thể bắt họ phải tuân theo tập quán của đia phương. Mọi
sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn
thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu
đến kết quả kinh doanh của khách sạn
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
24
Khóa luận tốt nghiệp
-
Viện Đại học Mở Hà Nội
Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi xa cách nơi cư trú
thường xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho
khách du lịch bao gồm các bưa ăn chính , các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ
uống
-
Khách sạn phải tạo điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống
thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi
mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tại phòng họp,...
Và đây được gọi là phục vụ tại chỗ.
-
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức trí
cho khách. Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cần chú y tới
việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kế hợp những yếu tổ dân
tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân
viên phục vụ hoặc hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc
sản của nhà hàng.
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong khách sạn.
1.3.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất
đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà khách sạn cung ứng phải thỏa mãn được
các nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở
vật chất kĩ thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn
phục vụ khách với điều kiện vừa văn minh vừa hiện đại, đồng bộ và đảm bảo tiêu
chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính
thẩm mỹ cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật chuyên dùng trong
các khách sạn. Ví dụ: để đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến
Sinh viên: Trần Thị Nhung – AK21
25
