CHI SO HAI LONG VE DICH VU HO TRO DAO TAO

CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRONG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO
TẠI CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC THUỘC ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
Satisfaction index of supporting services in training activities at member institutions of Thai
Nguyen University
ThS. Trần Xuân Kiên
ThS. Đoàn Mạnh Hồng
Trường Đại học Kinh tế và QTKD - Đại học Thái Nguyên
Th.S Nông Thị Thu Huyền
Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
Tóm tắt
Đo lường sự hài lòng của SV đối với dịch vụ hỗ trợ trong hoạt động đào tạo tại các cơ sở giáo
dục (CSGD) thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên (ĐHTN) nhằm đánh giá một cách khoa học,
khách quan thông qua cảm nhận của SV về chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong đào tạo. Kết quả khảo sát
là cơ sở để các CSGD thuộc ĐHTN xác định điểm mạnh, tồn tại/hạn chế và đề xuất biện pháp cải tiến
nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong hoạt động đào tạo, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
SV và đảm bảo sự hài lòng của SV đối với chất lượng giáo dục, đào tạo. Bài viết sẽ là căn cứ xác đáng
giúp cho các CSGD cải tiến chất lượng đào tạo, là tài liệu hữu ích cho các nghiên cứu và các CSGD
khác trong việc đáp ứng sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ trong đào tạo.
Từ khóa: Dịch vụ hỗ trợ đào tạo, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo, chỉ số hài lòng, Đại học Thái
Nguyên.
Abstract
The measurements of student satisfaction with respect to the supporting services in training
activities at member institutions of Thai Nguyen University are performed in order to get a
scientific and objective evaluation of the students' perception of academic supporting service
quality.The research results can be the basis for TNU university members to identify strengths,
weaknesses/constraints and recommend solutions for the improvement of the supporting service
quality in training activities, better meet the needs of the students and ensure their satisfaction of the
education and training quality. This article will be a good base for educational institutions to
enhance the training quality. Besides, the article can also be a useful resource for research and other
educational institutions in responding to student satisfaction of the supporting services in training
activities.

Keywords: Supporting services in training activities, quality of training supporting services,
satisfaction index, Thai Nguyen University.
Nhận bài ngày 17/01/2018.

1. Đặt vấn đề
Đo lường sự hài lòng của người học trong hoạt động giáo dục, đào tạo tại các
cơ sở giáo dục (CSGD) đại học được xem là một trong những hoạt động thuộc
chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, đo lường sự hài lòng đối với
các cơ quan hành chính giai đoạn 2017-2020 do Bộ Nội vụ quản lý và chủ trương của
Bộ Giáo dục và Đào tạo (GD&ĐT) trong việc đo lường sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ giáo dục công.
Đo lường sự hài lòng của người học trong hoạt động đào tạo của các CSGD
thuộc Đại học Thái Nguyên (ĐHTN) nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ
hỗ trợ thông qua chỉ số hài lòng và thang đo đánh giá chất lượng.
Vấn đề đặt ra đối với các CSGD thuộc ĐHTN là xác định các yếu tố trong dịch
vụ hỗ trợ ảnh hưởng tới sự hài lòng của người học, xác định chỉ số hài lòng của người
học đối với từng yếu tố. Thông qua kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất và khuyến
1


nghị những giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu từ phía người học, nâng cao
mức độ hài lòng của người học đối với dịch vụ hỗ trợ tại các CSGD thuộc ĐHTN.
2. Nội dung nghiên cứu
2.1. Phạm vi, đối tượng và khách thể nghiên cứu
Ở đây, chúng tôi lựa chọn 7 CSGD (các trường đại học) thuộc ĐHTN để tiến
hành khảo sát và thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu. Các CSGD gồm: Đại
học Kinh tế & QTKD (TUEBA); Đại học Nông Lâm (TUAF); Đại học Sư phạm
(TNUE); Đại học Y Dược (TNMC); Đại học Công nghiệp (TNUT); Đại học Khoa
học (TNUS); Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông (ICTU).
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ hỗ trợ trong quá trình đào

tạo tại các CSGD.
Khách thể nghiên cứu của đề tài là sinh viên (SV) đang học tập tại các CSGD.
2.2. Thang đo chất lượng, chỉ số hài lòng
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức (từ 1 đến 5), với: 1 - Rất không hài
lòng và 5 - Rất hài lòng. Thang đo chất lượng đánh giá mức độ đáp ứng được xác
định bằng tổng giá trị của các quan sát chia cho số lần quan sát. Để giúp cho việc
đánh giá và phân tích, nghiên cứu sử dụng giá trị khoảng cách trong thang đo Likert
(với N là khoảng thang đo Likert):
Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất - Giá trị nhỏ nhất)/N
Nghiên cứu sử dụng chỉ số hài lòng để đánh giá mức độ hài lòng của người học
đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Chỉ số hài lòng được xác định
thông qua giá trị/trị số giữa tổng số đối tượng trả lời mức 4 và mức 5 so với tổng số
đối tượng tham gia trả lời. Chỉ số hài lòng nằm trong khoảng giá trị từ 0 đến 1, xác
định bằng công thức:
HLI = Số người hài lòng/Tổng số người trả lời
Ý nghĩa các mức trong hai chỉ số đo lường, như sau (xem bảng 1).
Thang đo chất lượng (KCI: 1 ÷ 5)
1.00 - 1.80
1.81 - 2.60
2.61 - 3.40
3.41 - 4.20
4.21 - 5.00

Đánh giá
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Phân vân/Hài lòng một phần
Hài lòng
Rất hài lòng

Chỉ số hài lòng(HLI: 0 ÷ 1)
0.0 - 0.360
0.361 - 0.520
0.521 - 0.680
0.680 - 0.840
0.841 - 1.0

Bảng 1: Đo lường chỉ số chất lượng và chỉ số hài lòng

2.3. Các yếu tố về chất lượng dịch vụ hỗ trợ
Nhóm nghiên cứu vận dụng mô hình lý thuyết trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ như mô hình SERVQUAL và kết quả các công trình đã công bố... Chúng tôi
đề xuất và xác định 5 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của SV trong quá trình tham
gia học tập tại các CSGD thuộc ĐHTN, gồm: Cơ sở vật chất; Quy trình/quy định thực
hiện dịch vụ; Đội ngũ nhân viên; Đội ngũ giảng viên; Hoạt động ngoại khóa.
Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của SV được quan sát bởi 48 biến, trong đó:
Cơ sở vật chất (14 biến); Quy trình/quy định thực hiện dịch vụ (14 biến); Đội ngũ
nhân viên (3 biến); Đội ngũ giảng viên (8 biến); Hoạt động ngoại khóa (9 biến).
Để khẳng định độ tin cậy của thang đo và các biến sử dụng trong nghiên cứu,
chúng tôi sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha và EFA. Kết quả phân
tích Cronbach’s Alpha khẳng định 5 yếu tố được xác định có tác động tới sự hài lòng
của SV đảm bảo độ tin cậy (hệ số > 0,06) và có ý nghĩa trong thống kê (mức ý
nghĩa nhỏ hơn 0,05); Giá trị báo cáo trong phân tích EFA khẳng định 5 yếu tố với các
2


biến quan sát thích hợp với dữ liệu đã thu thập (KMO = 0,897), các biến quan sát
trong 5 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của SV có tương quan với nhau trong tổng
thể (kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05), giá trị Eigenvalues bằng
1,198 và phương sai trích báo cáo đạt 64,09%, có nghĩa là 5 yếu tố được xác định giải

thích 64,09% sự biến thiên trong tổng thể dữ liệu đã thu thập để nghiên cứu mức độ
hài lòng.
Dữ liệu để tiến hành nghiên cứu được thu thập từ 366 SV đang theo học tại 7
CSGD thuộc ĐHTN. Phương pháp thống kê, gồm: Phân nhóm, phân tổ, kỹ thuật phối
bảng chéo, phương pháp đồ thị, Cronbach’s Alpha, EFA... Phần mềm dùng trong xử
lý số liệu gồm Microsoft Office Excel 2010 và SPSS 22.
2.3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đảm bảo có đủ căn cứ để phân tích
đánh giá SV đối với 5 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng. Trong nghiên cứu này, chúng
tôi sử dụng thang đo chất lượng (KCI) và chỉ số hài lòng (HLI) để xác định mức độ
đáp ứng của các yếu tố dịch vụ hỗ trợ trong quá trình học tập tại các CSGD thuộc
ĐHTN.
2.3.1. Yếu tố cơ sở vật chất (gọi tắt CSVC) được thiết kế với 6 nhóm với 14
biến quan sát, kết quả phân tích số liệu cho biết, CSVC đáp ứng một phần sự hài lòng
từ phía SV, với chỉ số KCI giá trị báo cáo từ 3,07  3,70; chỉ số HLI giá trị báo cáo từ
0,262  0,607. Kết quả phân tích cho biết, yếu tố CSVC3 có chỉ số KCI đạt mức “Hài
lòng” và chỉ số HLI đạt mức “Hài lòng một phần”, có nghĩa thư viện đã trở thành môi
trường học tập tốt đối và đáp ứng được nhu cầu tự học, tự nghiên cứu của SV (xem
bảng 2).
TT
CSVC1
CSVC2
CSVC3
CSVC4
CSVC5
CSVC6

Chỉ tiêu
Mức độ phong phú, đa dạng của nguồn sách,tài liệu tại thư viện
Thư viện điện tử đáp ứng tốt và tiện lợi cho việc tra cứu, tải tài liệu

Thư viện đáp ứng tốt cho việc tự học và nghiên cứu
Môi trường học tập yên tĩnh, thoáng mát
Hệ thống trang thiết bị (sân thể thao; thực hành; KTX...)
Hệ thống cơ sở vật chất khác phục vụ hoạt động học tập/sinh hoạt

KCI
3,25
3,20
3,70
3,48
3,07
3,47

HLI
0,399
0,361
0,607
0,475
0,262
0,497

Bảng 2: Đánh giá chung của SV về CSVC thuộc ĐHTN
Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của tác giả

Các yếu tố CSVC4, CSVC6 có chỉ số KCI đạt mức “Hài lòng” về chất lượng
nhưng chỉ số HLI cho biết SV “Không hài lòng” về hai yếu tố này. Tương tự, yếu tố
CSVC1, CSVC2, CSVC5 có chỉ số KCI đạt mức “Hài lòng một phần”; chỉ số HLI ở
mức “Không hài lòng” và “Rất không hài lòng”. Điều này cho thấy, hệ thống thư
viện, hệ thống CSVC hỗ trợ học tập, nghiên cứu cũng như sinh hoạt hàng ngày chưa
đáp ứng được yêu cầu của SV.

Đánh giá về CSVC của các CSGD thuộc ĐHTN cho thấy, yếu tố CSVC3 được
đánh giá cao nhất và đạt mức “Hài lòng một phần”, “Hài lòng”. SV của các CSGD
khác nhau có phục vụ hoạt động đào tạo. Đánh giá về CSVC1, CSVC2, CSVC5 khá
tương đồng với nhau về giá trị của chỉ số KCI (3,073,25), HLI (0,2620,399). Chỉ
số của CSVC4, CSVC6 biến động khá nhiều so với các yếu tố còn lại, điều này cho
thấy, CSVC của các đơn vị thuộc ĐHTN được đầu tư không đồng đều, thiếu đồng bộ,
CSVC phục vụ đào tạo chưa đáp ứng được kỳ vọng của SV trong quá trình học tập tại
ĐHTN. Để nâng cao mức độ hài lòng, ĐHTN và các CSGD phải thực hiện chính
sách đầu tư CSVC theo hướng đồng bộ, hiện đại và đáp ứng nhu cầu học tập của SV,
3


thiết lập cơ chế xã hội hóa mạnh hơn để thu hút sự đầu tư của xã hội (doanh nghiệp,
tổ chức kinh tế, tư nhân...) cho hệ thống CSVC.
2.3.2. Yếu tố quy trình, quy định thực hiện dịch vu (gọi tắt QT) được thiết kế
với 14 biến quan sát các hoạt động gồm: hệ thống quy định đào tạo, thư viện, đăng ký
học, thủ tục xác nhận, quản lý học phí... Kết quả thống kê và phân tích cho biết, QT4;
QT13 và QT14 không đáp ứng yêu cầu của SV trong quá trình phục vụ, điều này có
nghĩa là các CSGD thuộc ĐHTN phải thường xuyên cập nhật học liệu đáp ứng cho
nhu cầu học tập, nghiên cứu của SV; cải tiến quy trình phúc khảo và thời gian công
bố điểm thi (xem bảng 3).
TT
QT1
QT2
QT3
QT4
QT5
QT6
QT7
QT8

QT9
QT10
QT11
QT12
QT13
QT14

Chỉ tiêu
SV được cung cấp thông tin đầy đủ về hệ thống quy định của nhà trường
Quy trình, thủ tục mượn trả sách, giáo trình tài liệu
Thời gian cho SV mượn sách, giáo trình, tài liệu về nhà
Danh mục sách, tài liệu mới được cập nhật thường xuyên trên website của thư viện
Quy trình đăng kí môn học
Khoảng thời gian (kéo dài) dành cho việc đăng kí môn học
Mức độ đúng hạn và ổn định trong việc cung cấp lịch học, lịch thi
Quy trình, thủ tục xin cấp phát bảng điểm, giấy tờ liên quan đến SV
Hệ thống biểu mẫu liên quan đến việc xác nhận, cấp phát giấy tờ cho SV
Quy định trang phục, bảng tên (thẻ) của SV
Thông tin về quy định trong học tập cung cấp kịp thời qua hệ thống
Email/website
Quy trình đóng học phí
Quy trình thực hiện phúc khảo điểm thi/bài thi
Thời gian công bố điểm thi kết thúc học phần/giữa kỳ

KCI
3,74
3,74
3,74
3,32
3,45

3,84
3,87
3,61
3,45
4,04
3,69

HLI
0,596
0,623
0,612
0,404
0,508
0,689
0,705
0,574
0,454
0,776
0,585

3,74
3,25
3,37

0,656
0,366
0,372

Bảng 3: Đánh giá chung của SV về quy trình/quy định thực hiện dịch vu tại ĐHTN
Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của tác giả

Các yếu tố QT5 và QT9 có chỉ số KCI đạt mức “Hài lòng” nhưng chỉ số HLI
nằm ở mức “Không hài lòng”, điều này có nghĩa là cần cải tiến quy định đăng ký học
phần trước mỗi kỳ học mới, cải tiến hệ thống văn bản xác nhận cho SV.
Các yếu tố QT6, QT7, QT10 được SV đánh giá ở thang đo “Hài lòng” cho hai
chỉ số KCI và HLI, có nghĩa quy định/quy trình đăng ký học, lịch học/học thi và quy
định về trang phục đáp ứng đòi hỏi từ phía SV.
Các yếu tố QT1, QT2, QT3, QT8, QT11, QT12 có chỉ số KCI đạt mức “Hài
lòng” nhưng chỉ số hài lòng HLI đạt mức “Hài lòng một phần”, điều này có nghĩa các
yếu tố về cung cấp thông tin quy định đối với SV chưa đầy đủ, quy định về quản lý
học liệu tại thư viện, công bố thông tin công khai các quy định/quy trình, quy định
học phí... chưa đáp ứng được yêu cầu của SV trong quá trình tham gia học tập tại các
CSGD thuộc ĐHTN.
Phân tích kết quả đánh giá của SV về hệ thống quy định/quy trình hướng dẫn
hoạt động phục vụ của các CSGD thuộc ĐHTN cho biết, ở mỗi cơ sở SV có đánh giá
khác nhau về mức độ hài lòng. Ba yếu tố QT6, QT7, QT10 có chỉ số HLI đạt mức
“Hài lòng” ở các cơ sở giáo dục TUAF, TNUT, TUEBA; các cơ sở TNUE, TNUT,
TNUS, ICTU có yếu tố QT7, QT10 đạt mức “Hài lòng”, yếu tố QT6 ở mức “Hài lòng
một phần”; đặc biệt CSGD TNMC có duy nhất yếu tố QT10 đạt mức “Hài lòng”, hai
yếu tố QT7, QT6 đạt mức “Hài lòng một phần”.
Các yếu tố QT4, QT9, QT13, QT14 có chỉ số hài lòng HLI ở mức “Không hài
lòng” và “Rất không hài lòng” ở tất cả các CSGD. Điều này có nghĩa hệ thống học
liệu tại các CSGD không được cập nhật thường xuyên, hệ thống văn bản/biểu mẫu và
4


giấy tờ liên quan đến SV không đáp ứng được nhu cầu, quy trình phúc khảo và thời
gian công bố điểm không được thực hiện theo quy định.
Bên cạnh các yếu tố trên, các yếu tố QT1, QT2, QT3, QT5, QT8, QT11, QT12
có kết quả đánh giá ở mức “Hài lòng một phần”, điều này cho thấy, SV chưa thực sự

hài lòng với hệ thống quy định/quy trình/hướng dẫn của các CSGD trong hoạt động
giáo dục, đào tạo và quá trình hỗ trợ đối với SV.
2.3.3. Đội ngũ nhân viên và giảng viên được đánh giá thông qua 11 biến quan
sát với đội ngũ nhân viên (gọi tắt NV) được đánh giá thông qua 3 tiêu chí (NV1 đến
NV3): thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ/hỗ trợ, tôn trọng; đội ngũ giảng viên (gọi tắt GV,
gồm: GV1 đến GV8) được đánh giá thông qua các tiêu chí trong quá trình giảng dạy
(gồm kế hoạch giảng dạy, tài liệu học tập, định hướng học tập và NCKH, tư vấn hỗ
trợ...).
Kết quả phân tích đánh giá của SV về đội ngũ nhân viên cho thấy, chỉ số KCI
nằm ở mức “Hài lòng” nhưng chỉ số hài lòng HLI đạt mức “Hài lòng một phần” ở tất
cả các tiêu chí đo lường. Kết quả đánh giá của SV có nghĩa là đội ngũ nhân viên cần
thay đổi thái độ trong giao tiếp với SV, thay đổi tư duy trong hoạt động đào tạo với
phương châm “Lấy người học làm trung tâm”, quá trình đào tạo phải được coi như
quá trình cung cấp dịch vụ và SV phải được coi như khách hàng, đáp ứng nhu cầu
khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của đơn vị cung cấp dịch vụ, có làm được như
vậy thì hoạt động đào tạo và phục vụ đào tạo mới hướng đến chất lượng.
Đối với đội ngũ giảng viên có kết quả đánh giá khá tốt từ phía SV, giá trị báo
cáo chỉ số KCI trong khoảng 3,26  4,09; chỉ số HLI trong khoảng 0,39  0,80. Các
yếu tố GV1 đến GV có chỉ số KCI và HLI đạt mức đánh giá “Hài lòng”; yếu tố GV5,
GV8 có chỉ số KCI đạt mức “Hài lòng” nhưng chỉ số HLI đạt mức “Hài lòng một
phần” cho thấy, hoạt động định hướng NCKH cho SV trong quá trình tham gia học
tập chưa được đội ngũ giảng viên hỗ trợ, sự nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ SV của cố
vấn học tập chưa đem lại sự hài lòng (xem bảng 4).
TT
NV1
NV2
NV3
GV1
GV2
GV3

GV4
GV5
GV6
GV7
GV8

Chỉ tiêu
Nhân viên các phòng thân thiện với SV:
Nhân viên các phòng nhiệt tình giúp đỡ/hỗ trợ SV
Nhân viên các phòng tôn trọng SV
Thông báo kế hoạch giảng dạy và các tiêu chí đánh giá kết quả học tập
Cung cấp tài liệu hướng dẫn môn học cho SV
Hướng dẫn SV cách đọc, tra cứu tài liệu
Khả năng sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy của GV
Khuyến khích, hướng dẫn SV NCKH
Tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên đề của cố vấn học tập
Định hướng, tư vấn và hỗ trợ từ cố vấn học tập
Sự nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ SV của GV, cố vấn học
tập

KCI
3,42
3,58
3,54
4,09
4,05
3,90
3,93
3,75
3,40

3,26

HLI
0,514
0,574
0,497
0,798
0,760
0,754
0,710
0,590
0,475
0,388

3,88

0,672

Bảng 4: Đánh giá chung của SV về đội ngũ nhân viên và giảng viên
Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của tác giả

Trong 8 yếu tố được đánh giá, yếu tố GV6, GV7 có giá trị báo cáo thấp nhất so
với các yếu tố còn lại, giá trị chỉ số chất lượng KCI đạt mức “Hài lòng một phần” và
chỉ số hài lòng HLI ở mức “Không hài lòng”, điều này có nghĩa hoạt động tư vấn hỗ
trợ cho SV từ đội ngũ cố vấn học tập chưa đem lại hiệu quả và đáp ứng yêu cầu từ
phía người học.
Phân tích kết quả đánh giá của SV về đội ngũ nhân viên ở các CSGD cho thấy,
đội ngũ nhân viên thuộc TNMC, TUEBA được SV đánh giá cao hơn so với các
5

CSGD còn lại, giá trị báo cáo đạt từ 0,527  0,636 (tương ứng với mức thang đo “Hài
lòng một phần”). Đội ngũ nhân viên của TUAF có điểm đánh giá thấp nhất và ở mức
đánh giá “Không hài lòng”, điều này cho thấy, đội ngũ nhân viên cần thay đổi hơn
nữa trong hoạt động hỗ trợ đào tạo đối với SV.
Các CSGD TNUE, TNUT, TNUS, ICTU có giá trị báo cáo ở mức đánh giá
“Hài lòng một phần” và “Không hài lòng”. Yếu tố NV1 của TNUE, ICTU có chỉ số
hài lòng ở mức “Hài lòng một phần”; TNUT và TNUS ở mức “Không hài lòng”. Yếu
tố NV2 của TNUE có chỉ số hài lòng HLI ở mức “Không hài lòng”, các cơ sở còn lại
ở mức đánh giá “Hài lòng một phần”. Yếu tố NV3, SV đánh giá “Không hài lòng” ở
4 CSGD. Như vậy, đội ngũ nhân viên của các CSGD đáp ứng một phần yêu cầu về
chất lượng công việc và một phần sự hài lòng của SV.
Đánh giá của SV thuộc các cơ sở đào tạo về đội ngũ giảng viên cho thấy, SV
thuộc các CSGD TNUE, TNMC, TNUS, TUEBA, ICTU đánh giá yếu tố GV1 đến
GV4 ở mức “Hài lòng” và “Rất hài lòng”; TUAF có yếu tố GV1, GV3 đạt mức “Hài
lòng”, GV2 và GV4 ở mức “Hài lòng một phần”; TNUT có yếu tố GV4 ở mức “Hài
lòng một phần”, các yếu tố GV1 đến GV3 đạt mức “Hài lòng”. Đối với các yếu tố
đánh giá GV5, GV6, GV7 đạt mức “Hài lòng một phần” và “Không hài lòng”. Yếu tố
GV8 được SV đánh giá ở mức “Hài lòng” và “Hài lòng một phần”. Như vậy, đánh giá
của SV về đội ngũ giảng viên cho biết, hoạt động hỗ trợ, sự nhiệt tình hướng dẫn,
định hướng NCKH chưa đáp ứng được yêu cầu chất lượng cũng như sự hài lòng của
SV trong quá trình học tập tại ĐHTN.
2.3.4. Hoạt động ngoại khóa (gọi tắt NK) được đánh giá thông qua 09 biến
quan sát (NK1 đến NK9) với các nội dung hướng dẫn NCKH, khóa luật tốt nghiệp,
kỹ năng mềm, kỹ năng sống, định hướng nghề nghiệp, hoạt động thực tập/thực tê
́/thực hành, giao lưu và hoạt động của các câu lạc bộ.
Đánh giá chung của SV về hoạt động ngoại khóa nằm ở mức “Hài lòng” và
“Hài lòng một phần”, các yếu tố NK3, NK8 được SV đánh giá với giá trị báo cáo khá
cao và đạt mức “Hài lòng”, điều này có nghĩa là hoạt động hướng nghiệp, ngày hội
việc làm, hoạt động văn hóa, thể thao được quan tâm và thu hút được sự quan tâm

cũng như sự tham gia của SV, tạo cho SV sân chơi và môi trường học tập hướng
nghiệp. Để có được kết quả đánh giá trên là nhờ sự đóng góp rất lớn của tổ chức
đoàn/hội/đội, các hoạt động gắn kết giữa nhà trường với doanh nghiệp.
Các yếu tố NK1, NK2, NK5, NK9 được SV đánh giá khá tốt với chỉ số chất
lượng KCI đạt mức “Hài lòng” và chỉ số hài lòng HLI “Hài lòng một phần”. Kết quả
phân tích cho thấy, các hoạt động hướng dẫn NCKH, rèn luyện kỹ năng, hội thảo
chuyên đề và hoạt động của các câu lạc bộ bước đầu tạo cho SV sân chơi, môi trường
thực tập nghề nghiệp, để gắn yếu tố nghề nghiệp với hoạt động thực tiễn, gắn hoạt
động học tập với thực tế còn cần có hoạt động cải tiến trong quá trình đào tạo, trong
hoạt động gắn kết và đổi mới phương pháp giảng dạy (xem bảng 5).
TT
NK1
NK2
NK3
NK4
NK5
NK6
NK7

Chỉ tiêu
Hướng dẫn SV NCKH, làm khoá luận tốt nghiệp
Trình bày/báo cáo về việc rèn luyện kỹ năng mềm, kỹ năng sống
Ngày hội việc làm, hướng nghiệp, giao lưu giữa SV và nhà tuyển dụng
Tham quan thực tế (doanh nghiệp, cơ sở sản xuất)
Hội thảo chuyên đề do khoa/trường tổ chức.
Hướng dẫn SV liên hệ với doanh nghiệp để thực tập
Góp ý, đối thoại với lãnh đạo nhà trường

6

KCI
3,86
3,57
3,89
3,14
3,56
3,16
3,19

HLI
0,656
0,530
0,710
0,350
0,536
0,393
0,404


NK8
NK9

Hội thi văn nghệ, thể dục, thể thao.
Câu lạc bộ tiếng Anh của khoa/trường

4,12
3,59

0,781
0,514

Bảng 5: Đánh giá chung của SV về hoạt động ngoại khóa tại ĐHTN
Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của tác giả

Nhóm yếu tố NK4, NK6, NK7 có kết quả đánh giá ở mức “Hài lòng một phần”
đối với chỉ số KCI, “Không hài lòng” đối với chỉ số HLI. Kết quả cho thấy các hoạt
động về hướng dẫn SV thực tập, thực tế tại doanh nghiệp và đối thoại với lãnh đạo
nhà trường chưa được quan tâm đúng mức, chưa thực sự đem lại hiệu quả đối với SV
trong quá trình tham gia học tập tại ĐHTN.
Nhóm các yếu tố NK3, NK8 được SV của các trường đánh giá tốt (mức thang
đo “Hài lòng”), không có sự chênh lệch quá lớn giữa các giá trị báo cáo của các
CSGD, như vậy có thể thấy, hoạt động hướng nghiệp trong quá trình đào tạo được
các CSGD thực hiện khá tốt, bên cạnh đó hoạt động văn hóa, thể thao được đầu tư và
tạo môi trường cho SV phát triển yếu tố văn thể mỹ trong quá trình học tập.
Các yếu tố NK1, NK2 có giá trị báo cáo của chỉ số hài lòng HLI ở mức “Hài
lòng” và “Hài lòng một phần”, kết quả cho thấy, cần quan tâm hơn tới việc trang bị
kỹ năng mềm cho SV trong quá trình đào tạo, gắn kiến thức về kỹ năng mềm với kiến
thức chuyên môn.
Các yếu tố NK4, NK5, NK6, NK7 có sự phân tán nhất định giữa các giá trị báo
cáo, điều này cho biết việc thực hiện các hội thảo chuyên đề, định hướng nghề nghiệp
và trao đổi giữa SV với lãnh đạo nhà trường tại mỗi CSGD có sự khác nhau, chính
điều này ảnh hưởng đến đánh giá về mức độ hài lòng của SV. Yếu tố NK4 được đánh
giá thấp nhất so với các yếu tố còn lại, thậm chí TNUT có giá trị báo cáo thấp nhất
trong tất cả các tiêu chí (đạt 0,240, tương ứng với mức “Rất không hài lòng”).
2.3.5. Đánh giá chung về mức độ hài lòng (gọi tắt HL) của SV đối với 5 thành
phần trong dịch vụ hỗ trợ giáo dục của các cơ sở đào tạo thuộc ĐHTN gồm cơ sở vật
chất, quy trình/quy định thực hiện dịch vụ, đội ngũ nhân viên, đội ngũ giảng viên,
hoạt động ngoại khóa (xem bảng 6).
TT
HL1

HL2
HL3
HL4
HL5

Chỉ tiêu
Cơ sở vật chất của nhà trường
Các quy định, quy trình thực hiện các dịch vụ hỗ trợ
SV
Đội ngũ nhân viên các phòng ban
Đội ngũ giảng viên
Các hoạt động ngoại khoá của nhà trường

KCI
3,33

HLI
0,426

3,38

0,470

3,50
4,11
3,80

0,503
0,842
0,612

Bảng 6: Đánh giá của SV về chất lượng dịch vu hỗ trợ tại ĐHTN
Nguồn: Số liệu khảo sát và tính toán của tác giả

Đánh giá của SV đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ hoạt động
đào tạo cho thấy, đội ngũ giảng viên được đánh giá cao nhất so với 4 thành phần còn
lại với chỉ số KCI ở mức “Hài lòng” và chỉ số HLI ở mức “Rất hài lòng”. Hoạt động
ngoại khóa được SV đánh giá với chỉ số KCI ở mức “Hài lòng” và chỉ số HLI ở mức
“Hài lòng một phần”. Các thành phần đội ngũ nhân viên, quy định/quy trình thực
hiện dịch vụ, CSVC chưa đáp ứng được mức độ hài lòng của SV trong quá trình tham
gia học tập tại ĐHTN.
Phân tích kết quả đánh giá của SV tại các CSGD đối với 5 thành phần chất
lượng dịch vụ hỗ trợ cho thấy, có sự chênh lệch khá lớn về mức độ hài lòng đối với
các thành phần, SV tại các CSGD có đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng trong
quá trình đào tạo (xem bảng 7).
7


TUAF
TNUE

Rất
hài lòng
HL4

TNMC

-

HL4

TNUT

-

HL4

Hài lòng
một phần
HL5
HL3; HL5
HL2; HL3;
HL5
HL5

TNUS

-

HL4

-

TUEBA

HL4

HL5

ICTU

HL4

-

HL1; HL2;
HL5

Tiêu chi

Hài lòng
HL4

Không
hài lòng
HL1; HL2; HL3
HL1; HL2

Rất không
hài lòng
-

HL1

-

HL3
HL1; HL2; HL3;
HL5
HL1; HL2; HL3

HL1; HL2

HL3

-

-

Bảng 7: Tổng hợp mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vu hỗ trợ đào tạo
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát và tính toán của tác giả

2.4. Một số phát hiện trong quá trình nghiên cứu sự hài lòng của SV về dịch
vụ hỗ trợ tại ĐHTN
2.4.1. CSVC phục vụ đào tạo tại các CSGD thuộc ĐHTN chưa đáp ứng được
nhu cầu học tập, nghiên cứu và sinh hoạt của SV. Cụ thể, chỉ số chất lượng KCI ở
mức hài lòng một phần đối với các yếu tố CSVC nhưng chỉ số hài lòng HLI ở mức
không hài lòng. CSVC được SV đánh giá cao nhất là hệ thống học liệu phục vụ quá
trình học tập và tự nghiên cứu, các yếu tố khác có đánh giá chưa đạt được yêu cầu
trong hoạt động giáo dục và đào tạo.
2.4.2. CSVC tại các CSGD thành viên thuộc ĐHTN có mức độ hài lòng khác
nhau, mỗi CSGD có điều kiện đầu tư không đồng nhất, hệ thống trang thiết bị phục vụ
đào tạo đầu tư trong nhiều năm nên mức độ đáp ứng cho SV học tập không đồng đều. Có
thể kết luận, CSVC của các CSGD thuộc ĐHTN không được đầu tư đồng bộ và thiếu
tính toàn diện, đầu tư thiếu trọng điểm, đầu tư nhiều hạng mục nhưng không có hạng
mục điểm nhấn tạo thế mạnh trong đào tạo.
2.4.3. Quy trình/quy định hướng dẫn thực hiện dịch vụ hỗ trợ đào tạo được các
CSGD thuộc ĐHTN xây dựng đầy đủ nhưng việc cung cấp thông tin để SV nắm rõ
các quy định chưa đạt được hiệu quả. Quy trình/hướng dẫn SV chưa khoa học, chậm
cải tiến nên SV gặp khó khăn trong việc xác nhận/chứng nhận văn bản liên quan

trong quá trình tham gia học tập. Kế hoạch học tập, công bố/phúc khảo điểm thi,
đóng học phí chưa được thực hiện theo quy định, dẫn đến việc SV không hài lòng với
quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ khi tham gia học tập tại ĐHTN.
2.4.4. Đội ngũ nhân viên tại các CSGD được SV đánh giá ở mức “hài lòng một
phần”, điều này có nghĩa là đội ngũ nhân viên trong quá trình tiếp xúc chưa thể hiện
sự thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ và tôn trọng với SV. Đáp ứng tốt hơn yêu cầu và nhu
cầu của SV trong quá trình học tập tại các CSGD, điều đó đòi hỏi đội ngũ nhân viên
cần thay đổi tư duy trong quá trình phục vụ, coi SV là khách hàng trong quá trình đào
tạo và SV là đối tượng được phục vụ.
2.4.5. Đội ngũ giảng viên được SV đánh giá khá tốt trong quá trình giảng dạy,
hỗ trợ hoạt động học tập, trang bị kiến thức và tài liệu... Tuy nhiên, công tác cố vấn
học tập cho SV của đội ngũ giảng viên chưa thực sự phát huy hiệu quả và hiệu lực,
đánh giá của SV đối với hoạt động cố vấn học tập ở mức “không hài lòng”.
2.4.6. Hoạt động ngoại khóa được SV đánh giá khá cao ở một số hoạt động
định hướng nghề nghiệp, ngày hội việc làm, hoạt động văn hóa, thể thao trong SV.
Các hoạt động hỗ trợ SV trong công tác văn hóa đã từng bước tạo môi trường lành
8


mạnh giúp SV có thể phát huy phẩm chất cá nhân, phát huy tố chất theo từng lĩnh
vực. Tuy nhiên, các hoạt động thực tế/thực hành, thực tập nghề nghiệp, đối thoại giữa
lãnh đạo và nhân viên chưa thực sự phát huy được hiệu quả, chưa đáp ứng được yêu
cầu và kỳ vọng từ phía nhà trường trong việc hỗ trợ SV trong quá trình học tập.
2.4.7. Sự hài lòng của SV về các thành phần trong chất lượng dịch vụ hỗ trợ
hoạt động đào tạo được sắp xếp theo trình tự của chỉ số HLI, cụ thể: 1/ Đội ngũ giảng
viên; 2/ Các hoạt động ngoại khoá; 3/ Đội ngũ nhân viên các phòng ban; 4/ Quy định,
quy trình thực hiện dịch vụ hỗ trợ; 4/ Cơ sở vật chất.
2.5. Một số khuyến nghị về dịch vụ hỗ trợ trong hoạt động đào tạo
Qua kết quả phân tích về sự hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
trong quá trình đào tạo, chúng tôi đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ hỗ trợ của các CSGD tại ĐHTN như sau.
- Huy động nguồn vốn đầu tư của các tổ chức/doanh nghiệp theo chủ trương xã
hội hóa giáo dục cho lĩnh vực trang thiết bị, CSVC. Vận dụng linh hoạt nguồn vốn xã hội
hóa cho quá trình đầu tư, phối kết hợp giữa doanh nghiệp và nhà trường trong hoạt động
đầu tư nhằm gia tăng lợi ích trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ đào tạo (khuôn viên,
khu dịch vụ, cửa hàng tiện ích...).
- Xây dựng hệ thống liên kết trong việc sử dụng chung cơ sở hạ tầng giữa các
CSGD thuộc ĐHTN, tạo điều kiện cho SV tiếp cận đầy đủ cơ sở dữ liệu học liệu.
- Xây dựng cổng thông tin điện tử và cổng thông tin dịch vụ hành chính công
theo quy chuẩn quốc gia (hướng đến mức độ 4). Chuẩn hóa và công khai hóa hệ
thống các quy định học vụ cho SV trong quá trình học tập. Xây dựng bộ tiêu chí/chỉ
số đánh giá mức độ thực hiện quy định/quy trình hỗ trợ SV. Đánh giá hiệu lực và hiệu
quả của các quy định trong quá trình thực hiện dịch vụ hỗ trợ đào tạo.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong quá trình đào tạo,
cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử giữa nhân viên và SV, xây dựng môi trường văn hóa
trong hoạt động giáo dục, tạo môi trường học tập thân thiện. Xây dựng bộ tiêu chí/chỉ
số đánh giá mức độ hài lòng của SV khi tiếp xúc với nhân viên. Giáo dục và truyền
thông để thay đổi tư duy của đội ngũ nhân viên trong nhận thức về SV, coi đó là
khách hàng và lấy SV làm trung tâm của quá trình phục vụ.
- Xây dựng chính sách phù hợp để khuyến khích đội ngũ giảng viên đổi mới
phương pháp dạy học, lấy người học làm trung tâm và quan tâm hỗ trợ hơn tới SV
trong quá trình học tập. Ngoài ra, cần xây dựng chính sách hỗ trợ đội ngũ cố vấn học
tập, xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa đội ngũ cố vấn học tập với SV.
- Xây dựng hoạt động ngoại khóa gắn với yếu tố nghề nghiệp, tạo “sân chơi”
cho SV vận dụng kiến thức được đào tạo khi tham gia thực tế/thực tập nghề nghiệp.
Xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và nhà trường để tạo môi trường
cho SV được trải nghiệm thực tế công việc. Thu hút nguồn vốn đầu tư của xã hội theo
chủ trương xã hội hóa trong việc xây dựng mô hình thực nghiệm nghề nghiệp, thực
nghiệm kỹ năng được trang bị trong quá trình đào tạo để từng bước hoàn thiện kỹ
năng mềm, kỹ năng nghề nghiệp.

3. Kết luận
Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay, đáp ứng tốt nhất sự hài
lòng của SV trong quá trình đào tạo là một trong những yêu cầu đối với các CSGD
đại học, sự hài lòng của SV đối với hoạt động giáo dục là minh chứng xác đáng
9


khẳng định chất lượng đào tạo. Vì vậy, để tồn tại và khẳng định vị thế trong lĩnh vực
giáo dục, các CSGD thuộc ĐHTN cần có sự thay đổi toàn diện trong cách thức tiếp
cận đối với giáo dục, coi giáo dục là một hoạt động kinh doanh với vai trò SV được
coi như khách hàng, bởi đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng là một trong những
nhiệm vụ trọng tâm của các CSGD đại học.
________________
Tài liệu tham khảo
1. Bộ Nội Vụ (2012), Đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phuc vu của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, ban hành ngày
28/12/2012.
2. Bộ Nội Vụ (2017), Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phuc vu của cơ
quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020, ban hành ngày 10/10/2017.
3. Nguyễn Văn Liệu, SPSS ứng dung phân tích dữ liệu trong quản trị kinh doanh và khoa học tự
nhiên - xã hội, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội, 2000.
4. Parasuraman.A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry, “SEVRQUAL: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1)/1988 pp 12-40.
5. Parasuraman, A., L.L. Berry, & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Volume 67, Number 4, Winter 1991, pp 420-450
Thông tin nhóm tác giả:
1. Th.s Trần Xuân Kiên (tác giả), Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái
Nguyên; Điện thoại: 0988.880.842; Email:
2. Th.s Đoàn Mạnh Hồng (đồng tác giả), Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học
Thái Nguyên; Điện thoại:0983.080.478; Email:

3. Th.s Nông Thị Thu Huyền (đồng tác giả), Trung tâm Học liệu, Đại học Thái Nguyên; Điện thoại:
0967.425.678; Email:

10