Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng lẫu đèn lồng đỏ của khách sạn eden plaza đà nẵng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức..............................................................................................25
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú:......................................................29
Bảng 2.3. Các loại phòng tại khách sạn Eden Plaza...........................................................30
Bảng 2.4. Sức chứa của các sảnh trong Eden Plaza Đà Nẵng...........................................31
Bảng 2.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú.......................................................32
Bảng 2.6. Trang thiết bị được sử dụng trong nhà hàng......................................................33
Sơ đồ 2.7. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng.................................................................................36
Bảng 2.8 : Thực đơn Buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ....................................40
Bảng 2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2013-2015.........................42
Bảng 2.10. Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng...................................................46
Bảng 2.11. Số lượng và cơ cấu lao động...............................................................................51
Bảng 2.12. Đội ngũ lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ tiếng
anh

......................................................................................................................................52

Bảng 2.13: Đội ngũ lao động phân theo giới tính................................................................54
Bảng 2.14: Đội ngũ lao động phân theo độ tuổi...................................................................55
Bảng 2.15. Về các phương tiện hữu hình tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ.......................61
Bảng 2.16. Về mức độ tin cậy của các nhân tố tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ..............62
Bảng 2.17. Về mức độ phản hồi đến khách hàng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ..........63
Bảng 2.18. Về yếu tố cảm thông tại nhà hàng Lẩu Đèn Lồng Đỏ......................................64
Bảng 2.18. Về mức độ hài lòng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ........................................65


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...................................................................................3

1.1 Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.........................................3
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:....................................................................................................3
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:...............................................................................5
1.1.3.

Đặc điểm của kinh doanh khách sạn............................................................................6

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.......6
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.......................................6
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.........7
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật..................................................................7
1.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn.................................................................................8
1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế..................................................................................................................8
1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội...................................................................................................................8
1.2 Bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn................................................................9
1.2.1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng.......................................................................................9
1.2.2 Phân loại nhà hàng:..........................................................................................................11
1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng..................................................................................13
1.2.3.1 Ý nghĩa với hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................................13
1.2.3.2 Ý nghĩa đối với ngành du lịch......................................................................................15
1.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng............................................................................................16
1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ..........................................................16
1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ tại nhà hàng...................................................................17
1.3.2.1 Tính phi vật chất.............................................................................................................17
1.3.2.2 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ.............17
1.3.2.3 Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ.........................................................17


1.3.3 Các nhân tố ảnh hường đến chất lượng phục vụ.........................................................18
1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:..................................................................................................18

1.3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động:........................................................................................18
1.3.3.3 Quy trình phục vụ:..........................................................................................................19
1.3.3.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận khác:...........................................................................20
1.3.3.5 Công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng:.....................................................................20
1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng..............................................21
1.3.4.1 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng........................................................21
1.3.4.2 Đánh giá thông qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và thái độ của đội ngũ nhân
viên

..........................................................................................................................................22

1.3.5 Ý nghĩa của việc đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng......................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ
HÀNG LẪU ĐÈN LỒNG ĐỎ - KHÁCH SẠN EDEN PLAZA DA NANG.......................24
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Eden Plaza......................................................................24
2.1.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn....................................24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn......................................................................................25
2.1.2.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza....................................................25
2.1.2.2. Chức năng của các phòng ban..................................................................................26
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Eden Plaza:..................................................29
2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú:...........................................................29
2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Eden Plaza............................................32
2.1.4.1. Dịch vụ lưu trú..............................................................................................................32
2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống..............................................................................................................33
2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung..............................................................................................................35
2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza..
..........................................................................................................................................35
2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng Lẩu Đèn Lồng Đỏ....................................................................35

2.2.2. Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ của từng chức danh trong nhà hàng.............................36
2.2.3. Tổ chức ca làm việc trong nhà hàng.............................................................................38
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng:............................................................................39
2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng...........................................................42
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. .
..........................................................................................................................................46
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng......................................................................46
2.3.2 Quy trình phục vụ tại bàn................................................................................................48
2.3.3 Đội ngũ nhân viên, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của
nhân viên trong khách sạn........................................................................................................51
2.3.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng............................................................55
2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ.....................57
2.4.1. Về các phương tiện hữu hình tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ................................61
2.4.2. Về mức độ tin cậy của các nhân tố tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ.......................62
2.4.3 Về mức độ phản hồi đến khách hàng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ.....................63
2.4.4 Về yếu tố cảm thông tại nhà hàng Lẩu Đèn Lồng Đỏ..................................................64
2.4.5 Về mức độ hài lòng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ....................................................65
2.4.6 Ưu điểm..............................................................................................................................66
2.4.7. Nhược điểm:.....................................................................................................................66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG
TẠI NHÀ HÀNG LẪU ĐÈN LỒNG ĐỎ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA DA NANG......68
3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp......................................................................................................68
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Eden Plaza............................................68
3.1.2. Mục tiêu...........................................................................................................................69
3.1.2.1. Mục tiêu dài hạn:..........................................................................................................69
3.1.2.2. Mục tiêu ngắn hạn........................................................................................................69


3.2.Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Đèn
Lồng Đỏ của khách sạn EDEN PLAZA Đà Nẵng....................Error! Bookmark not defined.

3.2.1.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................70
3.2.1.1.Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật:....................................................................................70
3.2.1.2.Công tác kiểm tra, giám sát:........................................................................................71
3.2.1.2.1.Chính sách bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật:.......................................72
3.2.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:.........................................................................73
3.2.2.1.Chính sách đào tạo lao động:.......................................................................................75
3.2.2.3.Môi trường làm việc và mối quan hệ với cấp lãnh đạo............................................79
3.2.3.Nâng cao quy trình phục vụ bàn....................................................................................81
3.2.4.Nâng cao công tác quản lý trong nhà hàng...................................................................88
3.2.5.Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra và đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống...89
3.2.5.1.Hoàn thiện quá trình mua và bảo quản nguyên vật liệu tại nhà hàng..................90
3.2.5.2.Hoàn thiện quá trình sản xuất và phục vụ khách.....................................................94
3.2.5.3.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................................95
3.3.Một số kiến nghị...................................................................................................................96
3.3.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan.........................................................96
3.3.2 Đối với khách sạn:.............................................................................................................97
3.3.3 Đối với nhà hàng................................................................................................................98
3.3.4 Đối với nhân viên nhà hàng.............................................................................................99
PHẦN 3: KẾT LUẬN..............................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến
Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế tăng
nhanh cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được
quan tâm đúng mức.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc dân cũng như doanh

nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh, khai thác nguồn lời từ du lịch, đây là lý do
giải thích cho sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống kinh doanh ăn uống nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc
cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm
tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ
mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để
có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của
khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình
hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp
cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là
việc làm hết sức cần thiết.
Khách sạn Eden Plaza Danang là một khách sạn có kinh nghiệm về hoạt động kinh
doanh ăn uống. Với hệ thống gồm 7 nhà hàng, thì dịch vụ ăn uống mang lại khá nhiều
doanh thu cho khách sạn. Từ những lý do khách quan trên, cùng với mong muốn đóng
góp ý kiến của mình vào việc đảm bảo chất lượng tổ chức phục vụ Buffet tại khách sạn,
em đã chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng
Lẫu Đèn Lồng Đỏ của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng “ làm đề tài cho khóa luận tốt
nghiệp của mình.


2
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc
Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng
Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza
3. Phạm vi nghiên cứu
Phục vụ ăn uống trực tiếp tại Nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza
4. Đối tượng nghiên cứu
Công tác tổ chức, phục vụ ăn Buffet sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ của khách

sạn Eden Plaza Đà Nẵng.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong kinh doanh khách
sạn
Chương II: Kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng phục vụ buffet
sáng tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ - Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
6. Ý nghĩa thực tiễn
Hiện nay, nhà hàng Lẫu Đèn Lồng Đỏ có kết hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm
đáp ứng tối đa sự thoã mãn khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên
việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với nhà hàng
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một
cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động cúa chất lượng phục vụ đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn
là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ


3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Trong cuộc sống con người thường phải đi xa nơi làm việc của mình để thực hiện các
mục đích: đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hoặc
hành hương với mục đích tôn giáo. Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chốn ở, nơi
nghỉ ngơi tạm thời. Do vậy xuất các công trình đều khẳng định nghành kinh doanh khách sạn
ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa. Điều đó có nghĩa là nghành khách sạn đã

ra đời từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và nó luôn được phát triển cho đến ngày nay. Đã có nhiều
khái niệm về khách sạn nhưng các khái niệm đó được định nghĩa dựa trên điều kiện và mức
độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia.
Có rất nhiều khái niệm về khách sạn, một trong những khái niệm đó là:” Khách sạn du
lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các
mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” ( Trích
trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam).
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản
xuất, bán, và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu về chổ ngủ, nghĩ ngơi
ăn uống, vui chơi giải trí, chữa bệnh. Nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung
của khách du lịch. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách sạn xác
định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng
cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triển mạnh
mẻ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng.
Thuật ngữ “Hotel”-Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được
dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại
được dung ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới được dùng ở các nước


4
khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các
buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Cho đến nay, thuật ngữ “ Hotel” khách
sạn đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du Lịch trường Đại
học kinh tế quốc dân trong cuốn giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, do Nhà xuất bản
Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu
trú với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch “.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú

du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử
dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:


5
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm
các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Từ trước đến nay khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác
nhau nhưng vẫn tóm gọn về việc sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ. Do sự phát triển của xã hội

ngày nay mà người ta đã thừa nhận cả nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh
khách sạn, Nghĩa rộng ở đây là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi và
ăn uống cho khách. Còn nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Tuy nhiên, chung nhất là “kinh doanh khách sạn” đều gom cả kinh doanh các dịch vụ bổ
sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù
hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu mà từng cơ sở
lưu trú nhắm đến.
Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu, ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích thu lợi nhuận.”
1.1.3.

Đặc điểm của kinh doanh khách sạn


6
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn-TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương
viết: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào
không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch lui tới. Đối tượng khách hàng
quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh
hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn . Mặt khác, khả năng tiếp nhận của
tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong
vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách

sạn.Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các chỉ số
kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện
khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự
điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm
du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm
du lịch.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng
với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của một công trình
khách sạn tăng cao.


7
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: Chi phí ban
đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo 24/24 mỗi ngày. Do
vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn . Với đặc
điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao
động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân
công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà
quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách
thức lớn đối với họ.

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động
theo một số quy luật như: Quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý của con
người….
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tai nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra nững thay đổi
nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự
biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo
mùa
1.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế


8
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực
hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành . Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành
du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách
sạn cũng có tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói
chung của một quốc gia.
Là một trong những hoạt đông chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan
trọng của ngành. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh du lịch còn làm tăng GDP của
vùng và của cả một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu
tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các khách sạn là các bạn hàng
lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một
dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần
giải quyết một khối lượng công ăn việc làm cho người lao động.
1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội
-Thông qua việc đáp ứng đúng nhu cầu nghỉ nghơi trong thời gian đi du lịch của con

người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất
của người lao động.
-Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa
của đất nước và các thành tựu của cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng
yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
-Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gắp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết các dân tộc của kinh doanh du lịch
nói chnung và kinh doanh khách sạn nói riêng.


9
-Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,
kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực
cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
1.2 Bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng
Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu cần thiết yếu của con người, để đáp ứng
nhu cầu này, con người có thể sử dụng các hình thức : tự nấu phục vụ; mua thức ăn được chế
biến sẵn về hay đến các cơ quan ăn uống công cộng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Các cơ
sở phục vụ nhu cầu ăn uống được ra đời rất sớm cùng với nhu cầu ăn uống của con người.
Quá trình phát triển các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển cùng với sự phát triển
của xã hội và những đòi hỏi về yêu cầu chất lượng dịch vụ của thực khách, với sự xuất hiện
của nhiều loại cơ sở kinh doanh ăn uống như gánh hàng ăn, quán ăn, nhà hàng... Xã hội càng
phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại là những nhu
cầu sinh lý, thiết yếu mà phát triển cao hơn ở nhu cầu thưởng thức nghệ thuât ẩm thực, khám
phá đặc sản địa phương, giải trí... đòi hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải kiện toàn sản
phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng
của ngành du lịch, nhu cầu ẩm thực của khách du lịch đòi hỏi nhà hàng không chỉ cung cấp

món ăn một cách đơn giản, mà qua đó còn giúp cho khách cảm nhận được nét văn hóa ẩm
thực độc đáo của địa phương và đáp ứng các nhu cầu bổ sung khác của khách.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về nhà hàng như:
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà ( đồng tác giả cuốn “ Giáo trình lí thuyết
Nghiệp vụ nhà hàng”- Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội) thì:” Nhà hàng được định nghĩa là
một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhầm đáp ứng nhu
cầu cần thiết và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.


10
Đó là đối với nhà hàng độc lập, còn với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, theo TS
Nguyễn Thị Hải Đường trong cuốn Quản Trị Kinh doanh nhà hàng do nhà xuất bản Đà Nẵng
ấn hành năm 2013 thì: “Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng không có tư
cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là đơn vị, một phần trong khách sạn. Hoạt
động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.”
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, “Nhà hàng là cơ sở phục vụ
ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao
với những hoạt động và chức năng đa dạng”
Khái niệm này đã chỉ rõ điểm khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở kinh doanh ăn uống
thông thường, đó là nhắm đến đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, do đó yêu cầu
chất lượng phục vụ cao, tuy nhiên khái niệm này chưa thể hiện được mục đích kinh doanh thu
lợi nhuận của nhà hàng cũng như việc nhấn mạnh đến việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho
khách, dễ bị nhầm lẫn với các cơ sở kinh doanh lưu trú.
Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn gọn như
sau:
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo với chất
lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Như vậy, nhà hàng là nơi mà khách đến không chỉ để thỏa mãn nhu cầu ăn uống đơn
thuần mà còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm. Hoạt
động cơ bản của nhà là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống, tùy theo loại hình và điều

kiện cụ thể của nhà hàng mà các nhà hàng triển khai hệ sản phẩm khác nhau. Đối tượng phục
vụ của nhà hàng có thể là khách du lịch, vãng lai hay cư dân địa phương.
1.2.2 Phân loại nhà hàng:
- Ta có thể dựa trên một số tiêu thức để phân loại nhà hàng:
 Nhà hàng độc lập:
Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ
thuộc khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động
trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khan trong việc thu hút khách.


11
Nhà hàng độc lập thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh các đầu
mối giao thông, gần các điểm tham quan vui chơi giải trí… Hình thức hoạt động thực
đơn, danh mục đồ ăn thức uống của nhà hàng thường rất phong phú, đa dạng phù hợp
với đối tượng phục vụ. Nhà hàng chủ yếu phục vụ đối tượng khách vãng lai.
 Nhà hàng phụ thuộc:
Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một
đơn vị, một thành phần trong các sở kinh doanh nào đó. Hoạt động nhà hàng phụ
thuộc ngoài kinh doanh phục vụ ăn uống còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
- Căn cứ theo quy mô:
Theo quan niệm mang tính phổ biến theo quy mô người ta thường chia nhà hàng

-

ra làm ba loại sau:
 Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ
 Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chổ ngồi
 Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô 150 chổ ngồi
Căn cứ theo chất lượng phục vụ:

Theo chất lượng phục vụ được chia làm làm ba loại:
 Nhà hàng bình dân ( Economic Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng
khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại không nhiều
 Nhà hàng tiêu chuẩn ( Standard Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng
đạt tiêu chuẩn nhất định ( Tương đối cao), chủng loại dịch vụ sản phẩm ăn
uống tương đối đa dạng, có giá trị cao. Tập trung vào khách trung lưu
trong xã hội.
 Nhà hàng cao cấp ( Deluxe Restaurant): Là nhà hàng có chất lượng cao,
chủng loại dịch vụ, sản phẩm phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng
lưu trong xã hội, loại nhà hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp( từ

-

ba sao trở lên ), cũng có những nhà hàng độc lập thuộc dạng này
Căn cứ theo hình thức phục vụ:
Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh phục vụ ăn uống.

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
 Nhà hàng phục vụ theo định suất - set menu service


12
Đây là loại nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món
ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này là
những khách theo nhóm, theo đoàn.
 Nhà hàng chọn món - A lacarte
Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống
được liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả
năng thanh toán. Đối tượng khách hàng của Nhà hàng chọn món là những khách lẻ, khách
vãng lai, khách không đặt trước.

 Nhà hàng tự phục vụ - Buffet
Khi đến với những loại nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách tự
lấy thức ăn được bày sẳn trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự chọn những món ăn mình
thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật của Nhà hàng tự phục
vụ là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng.
Món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng tự phục vụ để khách hàng lựa chọn
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống - Coffee Shop
Là những nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ. Những nhà hàng
loại này thường có tính chất phục vụ nhanh, các món ăn là những món ăn có sẵn, đơn giản.
 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh - Fast Food
Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở
các trung tâm thương mại, các thành phố lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc thù
là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biến
khác nhau và thường có thể mang đi. Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi
bật của loại nhà hàng này.
 Nhà hàng phục vụ tiệc - Banquet hall


13
Là loại nhà hàng chuyên phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng
kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, …
- Các cách phân loại nhà hàng khác:
 Nhà hàng dân tộc
Với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm
nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộc, thống nhất với phong cách phục
vụ và món ăn của nhà hàng.
 Nhà hàng đặc sản
Chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dung sản phẩm để thu
hút khách( Ví dụ nhà hàng chuyên kinh doanh hải sản, thịt rừng, đặc sản địa phương…)
1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng

1.2.3.1 Ý nghĩa với hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng vai
trò không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn . Kinh doanh nhà hàng là một trong những
nhu cầu cơ bản của du khách, góp phẩn đáp ứng nhu cầu ngày cang cao của khách hàng.
Trong nhiều trường hợp, kinh doanh nhà hàng hòa vốn, thậm chí thua lỗ nhưng khách sạn vẫn
buộc phải duy trì để đảm bảo tình đồng bộ, tổng hợp của sản phẩm đặc biệt là đối với các
khách sạn nằm ở các khu vực biệt lập, xa khu dân cư vì nếu không duy trì hoạt động nhà hàng
thì đồng nghĩa khách sạn không thể thu hút được khách hàng. Nếu khách sạn cung cấp dịch
vụ ăn uống sẽ tạo thuận lợi cho du khách trong thời gian lưu trú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa
dạng của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho
khách sạn. Điều này có nghĩa là hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
không chỉ thể hiện ở con số lỗ, lãi mà quan trọng hơn là nó góp phần tạo nên sự đồng bộ
trong hệ sản phẩm nhằm đáp ưng nhu cầu đa dạng của khách hàng.


14
Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không thể đáp ứng được nhu cầu
của khách, thì nó không ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp
đến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn. Một nhà hàng phục vụ với chất cao, đáp
ứng được những mong đợi của khách với mức giá cả hợp lý sẽ góp phần tích cực vào tăng
trưởng nhu cầu cho khách sạn, qua chất lượng phục vụ, nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút
khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vai trò
của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tì
phần kinh doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng doanh thu
và lợi nhuận của toàn khách sạn.
Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố xem xét
chất lượng và thứ hạng của khách sạn.

1.2.3.2 Ý nghĩa đối với ngành du lịch
Trong hành trình du lịch của khách, để thỏa mãn các mục đihcs của chuyến đi du lịch
trước hết, khách cần được thỏa mãn hai nhu cầu thiết yếu đò là ăn và ngủ. Đôi khi, thưởng
thức và khám phá những món ăn mới là của vùng miền nào đó cũng là những động cơ của
chuyến du lịch. Vì vậy, trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng là một phần đáp ứng
nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách và cao hơn nữa, nó là một trong những yếu tố thỏa
mãn nhằm mục đích chuyến đi của khách.
Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch,
do vậy sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng góp một ý nghĩa quan trong
trong hoạt động kinh doanh du lịch vì:
- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác : như trên đã trình
bày nhu cầu ăn uống là một nhu cầu không thể tách rời với các chuyến hành trình nhằm


15
thưởng thức giá trị du lịch của một vùng, một khu vực của du khách. Nếu một khu vực không
có đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống thì du khách không thể thực hiện được chuyến đi của
mình. Mặt khác, bản thân ngành kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh nhà hàng nói
riêng còn khai thác giá trị văn hóa ẩm thực của địa phương vào kinh doanh thông qua các
món ăn và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên.
- Thông qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng còn góp
phần tích cực vào việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng , một khu
vực, một quốc gia.
- Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp, du khách sẽ hiểu them sẽ
phong tục , tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền của các quốc
gia. Được tận hưởng những món ăn ngon được thể hiện qua cách trình bày, chất lượng, hương
vị, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, du khách sẽ cảm nhận được nét tinh
túy trong nghệ thuật ẩm thực, từ đó góp phần tích lũy thêm kinh nghiệm của chuyến du lịch
và vì vậy góp phần tích cực trong việc đánh giá về chất lượng của khách về sản phẩm du lịch
của địa phương và của quốc gia.

-Tạo sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách: Qua các món ăn đã được thưởng thức, du
khách nhớ lâu hơn về vùng đất và luôn mong muốn trở lại nơi đó. Lợi thế neày nếu được khai
thác tốt, ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và một trong những yếu tố tạo nên sức
khỏe cạnh tranh riêng của cả địa phương, của vùng và của quốc gia.
1.3 Chất lượng phục vụ nhà hàng
1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ
Chất lượng là một phạm trù khá trừu tượng và khó định nghĩa. Hiện nay có rất nhiều
định nghĩa về chất lượng, nhưng người ta hầu như định nghĩa chất lượng là những mức độ
phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thõa mãn các yếu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.


16
Theo quan điểm cổ điển, người ta cho rằng:” Chất lượng mức độ phù hợp với các quy
định sẵn về các đặc tính của sản phầm.”
Theo quan điểm hiện đại:” Chất lượng là sự phù hợp với mục đích và là mức độ làm
thõa mãn khách hàng.”
Theo Philip B, Crosby trong cuốn” Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm” Chất
lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa:” Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng là thỏa mãn những nhu cầu
đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động
và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng.
Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ,
chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng
của khách hàng. Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các vấn đề sau:
-Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với

mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng.
-Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sự
định vị của họ có thể khách so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những mong
đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rất khác với nhận thức của họ sau khi được
phục vụ.
1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ tại nhà hàng
1.3.2.1 Tính phi vật chất


17
Du khách không thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi
họ tiêu dùng nó. Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ không thể đánh giá được
chất lượng . Do đó, nhà hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và thông tin
phải nhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm hạn
chế phần nào tính phi vật chất của sản phẩm.
1.3.2.2 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả
năng của nhân viên phục vụ, khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng của nhà hàng.
Người tiê dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá
trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như khả năng sản xuất của nhà hàng.
1.3.2.3 Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ
Do đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, khách hàng rất muốn được chăm
sóc một cách chu đáo, cẩn thận nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng
nhất. Doanh nghiệp khó làm khách hàng thõa mãn trong mọi hoàn cảnh vì sự thõa mãn đó
phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng nên chất lượng phục vụ sẽ không
đồng nhất.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hường đến chất lượng phục vụ
1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở
vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải

mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự
hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ
tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên
nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng
cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu


18
chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho
khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng
phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật
chất.
1.3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động:
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc
cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ
là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ
cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng
đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ
khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ
đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách
sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu
kém không có trình độ, có thái độ khiếm nhã với khách hàng hoặc không nhiệt tình trong
công việc thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt
khách hàng. Nhân viên có trình độ tốt, phong thái chuyên ngiệp, nhiệt tình, ân cần với khách
thì sẽ tạo ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được

đánh giá vào trình độ lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.


19
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong
thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình
ảnh của khách sạn.
1.3.3.3 Quy trình phục vụ:
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn
đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.
Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi
của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn
hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng
hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được
thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách
hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ
chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy
nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu
chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình
không.
Quy trình phục vụ cần phải logic, chặt chẽ để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon
theo đúng trình tự thực đơn, đúng đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với
bộ phận bếp và bar để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi không để phải chờ lâu. Do
đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện tuận lợi nâng
cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi ăn uống.
Ngược lại, nếu các bộ phận không liên kết chặt chẽ, thống nhất với nhau thì sẽ ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ, kéo dài thời gian phục vụ gây tâm lý không thoải mái và tạo ấn tượng
không tốt trong mắt khách hàng.

20
1.3.3.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận khác:
- Cũng như các bộ phận khác trong khách sạn để có chất lượng phục vụ tốt thì các bộ
phận cần phải phối hợp nhịp nhàng với nhau đặc biệt bộ phận nhà hàng có liên quan mật thiết
với bộ phận bếp, bộ phần bàn, bar, lễ tân. Nếu không có sự hỗ trợ của các bộ phận trên thì
không thể cho ra thành phẩm được, vì vậy tính chất công việc sẽ theo một vòng tròn để cho ra
thành phẩm tốt nhất đến khách hàng.
1.3.3.5 Công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng:
- Việc quản lý chất lượng tại bộ phận nhà hàng là rất quan trọng, bởi nó tác động trực
tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Quản lý nhà hàng cần phải giao trách
nhiệm cụ thể cho từng cá nhân trong nhà hàng. Yêu cầu người đó thực hiện đúng chức năng,
quyền hạn của mình nhằm phát huy tối đa sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện
đúng mục tiêu nhà hàng đã đặt ra. Đồng thời phải thường xuyên tiến hành giám sát đôn đốc,
kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hơp với ban lãnh đạo và đội
ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Có chính sách khen thưởng ,
xử phạt công bằng để tạo động lực cho nhân viên làm hết sức mình để góp phần nâng cao
chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Quá trình nâng cao chất lượng là rất cần thiết tại bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào.
Để có sự đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ thì người ta đánh giá căn cứ vào các chỉ
tiêu chất lượng, các chi tiêu này cần được xây dựng dựa trên sự trông đợi của khách hàng và
có thể đo lường đánh giá được. Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng cần được đánh
giá dựa trên các cảm nhận của khách hàng và đánh giá thong qua trình độ của nhân viên.
1.3.4.1 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng
Đây là tiêu chí quan trọng nhất, chính xác nhất để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ
phận ăn uống. Bởi khách hàng là người cuối cùng trực tiếp tiêu dung sản phẩm của nhà hàng