Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên vịnh Hạ Long

Header Page 1 of 128.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐỖ THỊ HỒNG CẨM

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TRÊN VỊNH HẠ LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

HÀ NỘI – 2008

102

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 1 of 128.


Header Page 2 of 128.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐỖ THỊ HỒNG CẨM

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TRÊN VỊNH HẠ LONG

Chuyên ngành:Du lịch

(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. VŨ ĐÌNH THỤY

HÀ NỘI – 2008

103

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 2 of 128.


Header Page 3 of 128.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các dữ liệu và con số
trong đề tài đều được trích dẫn đầy đủ. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.
Học viên
Đỗ Thị Hồng Cẩm

104

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 3 of 128.


Header Page 4 of 128.

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNN
ISO
GDP
NĐ/TU
QĐ
TCVN
TB/TU
UBND
UNESCO
UNWTO
VN
VTOS
WTO

Cable News Network
International Organization for Standardardization
Gross Domestic Product
Nghị định/Tỉnh ủy
Quyết định
Tiêu chuẩn Việt Nam
Thông báo/ Tỉnh uỷ
Uỷ ban nhân dân
United Nations Educational, Scientific and
Cultural Organization
United Nation World Tourism Organization
United State Dollars
Việt Nam
Vocational Training Opportunities Scheme
World Tourism Organization

105

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 4 of 128.


Header Page 5 of 128.

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................102
1. Lý do chọn đề tài................................................................................109
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .....................................112
3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ............................................................113
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................114
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................115
6. Kết cấu của luận văn ..........................................................................116
CHƢƠNG 1 ................................................Error! Bookmark not defined.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ......Error! Bookmark not defined.
DỊCH VỤ DU LỊCH ...................................Error! Bookmark not defined.
1.1 Một số khái niệm cơ bản......................Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm về du lịch ................Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ du lịch .......Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1 Dịch vụ..................................Error! Bookmark not defined.
1.1.2.2 Dịch vụ du lịch ......................Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ du lịch .........Error!
Bookmark not defined.
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ ................Error! Bookmark not defined.
1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch.......Error! Bookmark not defined.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch ...Error!
Bookmark not defined.

1.1.4.1 Các yếu tố vĩ mô.......................Error! Bookmark not defined.
1.1.4.2. Các yếu tố vi mô......................Error! Bookmark not defined.
1.2 Các tiêu chí đánh giá và phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
du lịch ......................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Tiêu chí đánh giá của nhà quản lý ........ Error! Bookmark not
defined.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa trên ý kiến
khách du lịch .........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá của phương pháp SERVQUAL........Error!
Bookmark not defined.
1.2.2.2 Các tiêu chí hiện đại ..............Error! Bookmark not defined.
106

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 5 of 128.


Header Page 6 of 128.

1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng các dịch vụ du lịch trên
Vịnh Hạ Long........................................Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chƣơng 1 .......................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2 ................................................Error! Bookmark not defined.
TIỀM NĂNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN
VỊNH HẠ LONG ........................................Error! Bookmark not defined.
2.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch của Vịnh Hạ Long Error! Bookmark
not defined.
2.1.1 Tiềm năng về tài nguyên du lịch tự nhiên.. Error! Bookmark not
defined.
2.1.1.1 Vị trí địa lý, khí hậu và cảnh quan ....... Error! Bookmark not
defined.

Năm .............................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.1.2 Đa dạng sinh học...................Error! Bookmark not defined.
2.1.1.3 Địa chất, địa mạo ..................Error! Bookmark not defined.
2.1.1.4 Hệ thống hang động ..............Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Tiềm năng về tài nguyên du lịch nhân văn . Error! Bookmark
not defined.
2.1.2.1 Đặc điểm dân cư trên Vịnh Hạ Long... Error! Bookmark not
defined.
2.1.2.2 Giá trị văn hóa, lịch sử............Error! Bookmark not defined.
2.2 Thực trạng tổ chức và khai thác dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long
Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của các dịch vụ du lịch trên
Vịnh Hạ Long........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Các dịch vụ du lịch hiện có trên Vịnh Hạ Long .................Error!
Bookmark not defined.
2.2.2.1 Các loại hình dịch vụ du lịch ..Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2 Hành trình của một chuyến du lịch bao gồm các dịch vụ du
lịch trên Vịnh Hạ Long .......................Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Công tác tổ chức quản lý Vịnh Hạ Long.... Error! Bookmark not
defined.
2.2.3.1 Ban Quản lý Vịnh Hạ Long ....Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2 Các quy định có tính pháp quy về giá vé và thời gian thăm
Vinh....................................................Error! Bookmark not defined.
Địa điểm.................................................Error! Bookmark not defined.

107

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 6 of 128.

Header Page 7 of 128.

Mùa hè ...................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch của Vịnh Hạ Long
Error! Bookmark not defined.
2.2.3.4 Một số loại hình và tuyến du lịch trên Vịnh Hạ Long .....Error!
Bookmark not defined.
2.2.4 Thực trạng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho hoạt
động du lịch trên Vịnh Hạ Long ...........Error! Bookmark not defined.
2.2.5 Thực trạng phƣơng tiện vận chuyển trên Vịnh Hạ Long và
các dịch vụ trên đó ................................Error! Bookmark not defined.
2.2.5.1 Các loại tầu.............................Error! Bookmark not defined.
Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có cơ sở lưu trú du lịch trên Vịnh hạ
Long....................................................Error! Bookmark not defined.
Các trang thiết bị trên tầu ........................Error! Bookmark not defined.
2.2.5.2 Các công ty tham gia kinh doanh vận chuyển ................Error!
Bookmark not defined.
2.2.5.3 Giá cước vận chuyển khách du lịch ...... Error! Bookmark not
defined.
2.2.6. Thực trạng nguồn nhân lực trên các hang, động, đảo và trên
Vịnh Hạ Long........................................Error! Bookmark not defined.
2.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long ......Error!
Bookmark not defined.
2.3.1 Những mặt làm đƣợc ....................Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Những tồn tại và yếu kém ........Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế..Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chƣơng 2 .......................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3 ................................................Error! Bookmark not defined.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG............Error! Bookmark not defined.

3.1 Quan điểm của Nhà nƣớc và tỉnh Quảng Ninh về tổ chức khai thác
Vịnh Hạ Long. .........................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch của Nhà nƣớc đối với Vịnh Hạ
Long......................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Quan điểm phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh ..........Error!
Bookmark not defined.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trên
Vịnh Hạ Long ..........................................Error! Bookmark not defined.
108

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 7 of 128.


Header Page 8 of 128.

3.2.1 Hoàn thiện cơ chế, chính sách ......Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ
thuật ......................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực .Error!
Bookmark not defined.
3.2.4 Kiện toàn, tổ chức bộ máy kinh doanh dịch vụ du lịch......Error!
Bookmark not defined.
3.2.5 Đổi mới phƣơng pháp quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ
..............................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.6 Xúc tiến quảng bá, phát triển thị trƣờng .. Error! Bookmark not
defined.
3.2.7 Hợp tác, phối hợp liên ngành để phát triển .... Error! Bookmark
not defined.
Tiểu kết Chương 3 ........................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .................................................Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................116
PHỤ LỤC ...................................................Error! Bookmark not defined.

109

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 8 of 128.


Header Page 9 of 128.

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngành du lịch từ trước cho đến nay được coi là một ngành công nghiệp
không khói của nhiều quốc gia trên thế giới. Theo con số thống kê, năm 2005
ngành du lịch thế giới đã đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu 622 tỷ USD,
thu hút 240 triệu lao động. Dự báo đến năm 2020 số lượt khách du lịch trên
thế giới sẽ tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ chức Du lịch thế
giới). Cũng theo phân tích của UNWTO, hoạt động du lịch có xu hướng
chuyển dịch sang Đông Á – Thái Bình Dương và thị phần đón khách du lịch
quốc tế của khu vực này sẽ tăng và đạt 22,08% thị trường toàn thế giới vào
năm 2010, đứng thứ 2 sau Châu Âu. Một số nước trong khu vực như Thái
Lan, Singapore và Malaysia đặt mục tiêu trở thành cường quốc về du lịch của
thế giới trong vòng năm năm tới. [35]
Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; trong 10 tháng
đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo các nghiên cứu của Tổ chức du
lịch thế giới thì từ nay cho đến năm 2010, hướng đi của luồng khách du lịch
quốc tế có sự thay đổi, theo đó làn sóng du lịch sẽ chuyển dịch từ các nước
Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, trong đó Việt Nam nổi lên
như một điểm du lịch mới lạ. Bên cạnh đó, với lợi thế tiềm năng tài nguyên

thiên nhiên, khả năng phát triển du lịch của Việt Nam được đánh giá là có
tương lai tươi sáng. [31]
Tuy nhiên, trªn con ®-êng ph¸t triÓn, nền kinh tế du lịch đang phải đối
mặt với nhiều th¸ch thøc trong đó một thách thức nổi bật là sự cạnh tranh với
các nước khác về chất lượng dịch vụ du lịch. Tại một số nước trong khu vực
Đông Nam Á có ngành du lịch phát triển như Thái Lan, Singapo, Malaysia,…

110

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 9 of 128.


Header Page 10 of 128.

chất lượng dịch vụ du lịch của họ được đánh giá bởi UNWTO là cao hơn
nước ta (trong đó bao gồm các thứ hạng về cơ sở vật chất và các điều kiện về
con người ... ). Khi tài nguyên thiên nhiên không phải là lợi thế chính, họ tập
trung chủ yếu vào việc cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ du lịch có tính chất
giải trí cao. Đối với khách du lịch, ngoài mong muốn được ngắm nhìn và hòa
mình thư giãn trong phong cảnh đẹp, hơn thế họ còn muốn được tận hưởng cảm
giác thực sự trọn vẹn bằng các dịch vụ có chất lượng đi kèm. Nếu dịch vụ cung
ứng chỉ bao gồm tài nguyên thiên nhiên trong khi các dịch vụ bổ sung nghèo nàn
và không đảm bảo chất lượng, khách du lịch sẽ cảm thấy không hài lòng và thất
vọng, thậm chí dịch vụ kém chất lượng đôi khi phá hủy cả một chuyến du lịch
được mong chờ ở mức độ cao tương ứng với cảnh quan thiên nhiên. Nhưng nếu
tài nguyên thiên nhiên kết hợp với các dịch vụ chất lượng cũng như sự cung ứng
các dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo cùng với giá thành
có thể chấp nhận được sẽ kéo khách du lịch trở lại nhiều lần như trường hợp các
bãi biển của Thái Lan.
Trong những năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam ra

thế giới của Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đã đem lại kết quả khả quan.
Trong đó hình ảnh Vịnh Hạ Long được đưa ra làm đại diện như là hình ảnh
chung của cảnh quan đất nước Việt Nam. Chủ trương của Tổng cục Du lịch
Việt Nam trước đây và của Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch hiện nay là phát
triển du lịch Vịnh Hạ Long thành một trong những trung tâm du lịch của vùng
Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long cũng như Việt Nam ra thế giới,
đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành một trong bảy kỳ
quan thiên nhiên thế giới, hoạt động này sẽ làm tăng số người biết đến Vịnh
Hạ Long lên rất nhiều. Trong khoảng thời gian viết luận văn này đã và đang
có nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến tham quan Vịnh Hạ Long.
Nếu như năm 2003 tổng lượng khách du lịch là 594.095 lượt, trong đó khách

111

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 10 of 128.


Header Page 11 of 128.

du lịch quốc tế là 129.327 lượt khách và khách nội địa là 464.768 lượt khách,
thì đến năm 2007 tổng lượng khách là 1.306.919 (tăng lên 220,00 %), trong
đó khách quốc tế là 611.728 lượt khách (tăng lên 473,00 %) và khách nội địa là
695.191 lượt khách (tăng lên 149,57%). Điều đó chứng tỏ Vịnh Hạ Long đang
được biết đến và được lựa chọn để khách trong và ngoài nước đi du lịch nhiều
hơn.
Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế thì dịch vụ du lịch
trên Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó. Vấn đề đặt
ra là chúng ta phải và có thể khai thác hoạt động du lịch trên Vịnh một cách
hiệu quả và có tính bền vững hơn bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ
cung ứng, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm làm tăng mức

chi tiêu của du khách, đảm bảo phát triển du lịch trên Vịnh Hạ Long một cách
bền vững, hạn chế sự khai thác quá mức tài nguyên thiên nhiên.
Hiện nay trên Vịnh đã cung cấp những dịch vụ cơ bản nhằm tạo điều
kiện cho khách tham quan được tiện lợi và thoải mái bao gồm các dịch vụ
như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu các cỡ, trong
đó có một số tầu trang thiết bị hiện đại và sang trọng, đội ngũ phục vụ trên tầu
có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu
thăm quan, ngắm cảnh hoặc các dụng cụ chuyên dụng cho các hoạt động du
lịch trên biển... Tuy nhiên những dịch vụ này còn có những mặt hạn chế là
chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mong đợi của khách du
lịch.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch thì cần có những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ trên nhằm thoả mãn được
nhu cầu và sự mong đợi ngày càng cao của khách du lịch khi đến tham quan
Vịnh Hạ Long. Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ môi trường
cũng như xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho việc tôn tạo di
sản thiên nhiên này.
112

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 11 of 128.


Header Page 12 of 128.

Chính vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng hiện nay của các dịch vụ du
lịch trên Vịnh Hạ Long là cần thiết. Từ đó đề xuất các giải pháp, các phương
thức quản lý hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ, và
mục đích cuối cùng là để thu hút được ngày càng nhiều khách đến và quay trở
lại với Vịnh Hạ Long.
Những lý do trên là động lực để tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu chất

lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long”. Luận văn này là bước nghiên cứu
tìm hiểu ban đầu, có tính chất cơ bản, làm nền tảng cho các nghiên cứu sau
này.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục đích cuối cùng mà đề tài muốn hướng tới đó là đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ cung ứng trên Vịnh Hạ Long.
Để làm được điều đó trước tiên, đề tài làm rõ các khái niệm và quan
điểm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố ảnh hưởng
lớn tới chất lượng dịch vụ và sử dụng một phương pháp phổ biến để đo
lường chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.
Tiếp theo, đề tài sẽ nghiên cứu chất lượng đạt được của các dịch vụ đang
cung ứng trên Vịnh từ phía nhà cung ứng dịch vụ du lịch và từ phía khách du
lịch.
Đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch việc cung ứng các dịch
vụ du lịch phụ thuộc vào các cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị,
nguồn nhân lực, sự đa dạng, đặc sắc của các dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi
hay không thuận lợi cho các dịch vụ làm khách du lịch hài lòng. Nhiệm vụ
của đề tài là đánh giá tổng quan chất lượng của bản thân các dịch vụ du lịch
được cung ứng, đánh giá tổng quan chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật hậ
tầng, hiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, xác định những mặt còn chưa
được và các tác động hạn chế của chúng tới quá trình cung ứng dịch vụ. Từ

113

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 12 of 128.


Header Page 13 of 128.

đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp có

tính hiện thực, cải thiện chất lượng của dịch vụ nhằm đạt được mục đích cuối
cùng.
Về phía khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch hiện nay đều tập trung
định hướng khách hàng, đặt các yêu cầu và mong muốn của khách du lịch lên
hàng đầu trong quá trình phục vụ. Mỗi khách du lịch đều là người góp phần
xây dựng nên sự thành đạt của doanh nghiệp, là người quảng bá hình ảnh của
điểm đến du lịch. Coi trọng khách du lịch cũng chính là coi trọng việc phát
triển của doanh nghiệp và tăng cường sự tin tưởng của khách du lịch vào
doanh nghiệp. Chính vì vậy, bên cạnh việc đánh giá chất lượng và các điều
kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xác định mức độ hài
lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh hiện nay. Để
xác định được khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung ứng hay không phải
tính được mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận
thực tế của khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn. Sự chênh
lệch giữa hai thành tố trên sẽ cho thấy kết quả hài lòng của du khách.
Ngoài ra nhiệm vụ của đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm ảnh
hưởng đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính để xây
dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất lượng các
dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.
3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: Đề tài mở ra hướng nghiên cứu đầu tiên về chất
lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, là tài liệu tham khảo cho các nghiên
cứu về sau này.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu đề cập đến thực trạng các dịch vụ
cung ứng, đánh giá mức độ chất lượng đạt được. Đồng thời đề xuất các giải
pháp thiết thực góp phần giúp các nhà quản lý, các tổ chức và cá nhân kinh

114

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 13 of 128.

Header Page 14 of 128.

doanh du lịch có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ du
lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các khái
niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ. Đây là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để
đánh giá thực trạng các dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp.
Các đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượng của
các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch vụ như:
dịch vụ vận chuyển bằng tầu du lịch, dịch vụ lưu trú qua đêm trên tầu, dịch vụ
ăn uống trên tầu, tác phong phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch trong
quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh.
Đối tượng nghiên cứu gián tiếp của đề tài là khách du lịch, khách du
lịch đóng vai trò là thước đo trung gian để đo lường chất lượng các dịch vụ
trên. Do tính chất của dịch vụ du lịch nên khách du lịch có sự liên quan mật
thiết tới chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý, các tổ chức, các cá nhân kinh
doanh du lịch có thể coi đánh giá khảo cứu từ phía khách du lịch như là
một trong những cơ sở để xác định chất lượng dịch vụ mình đang cung
ứng, từ đó xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
+ Thời gian nghiên cứu: đề tài của tác giả sẽ đề cập các thông tin thu
được, thông tin càng mới kết quả thu được càng chính xác. Chính vì vậy, tác
giả chỉ giới hạn nghiên cứu trong vòng 2 năm trở lại đây để đảm bảo biên độ
dao động không quá lớn. Chia ra thành 2 giai đoạn cụ thể như sau:

◦ Nghiên cứu tài liệu từ tháng 9/ 2005 – tháng 1/ 2008.
◦ Nghiên cứu thực địa từ tháng 1/ 2008 – tháng 11/ 2008.
+ Không gian nghiên cứu: toàn bộ khu vực Vịnh Hạ Long (khu vực được
công nhận là di sản thiên nhiên thế giới)
115

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 14 of 128.


Header Page 15 of 128.

Trong đề tài này không nghiên cứu các dịch vụ trên đảo Tuần Châu, mặc
dù đảo Tuần Châu cũng thuộc ranh giới của khu vực được công nhận là di sản
thiên nhiên thế giới. Lý do để tác giả không nghiên cứu hòn đảo này là do các
yếu tố tổ hợp phức tạp và nhiều thành phần của đảo cũng như do các đặc điểm
kinh doanh du lịch đặc thù tại đây. Hiện nay, đảo Tuần Châu vẫn đang trong
giai đoạn hoàn thiện, vẫn còn rất nhiều công trình đang xây dựng, chưa triển
khai đưa vào hoạt động. Các dịch vụ ở trên đảo có nhiều loại hình, rất đa dạng
và không dễ dàng để đánh giá. Chính vì vậy, trong đề tài này, tác giả quyết
định tách đảo Tuần Châu ra khỏi phạm vi nghiên cứu và để dành đảo Tuần
Châu cho một đề tài nghiên cứu khác, sâu và đầy đủ hơn.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Các
phương pháp thu thập dữ liệu, thảo luận nhóm, xin ý kiến chuyên gia, điều tra
đánh giá, phân tích và xử lý số liệu…
Phương pháp điều tra được sử dụng chủ yếu là: điều tra điền dã, phương
pháp phân tích số liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp phỏng vấn bằng bảng
hỏi và phiếu điều tra, phương pháp phỏng vấn sâu.


Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp và thứ cấp

Các tài liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó có các tài
liệu thuộc các dạng chủ yếu sau:
- Các văn bản pháp quy của nhà nước về phát triển du lịch: Chiến lược
phát triển du lịch, quy hoạch tổng thể du lịch, các chương trình phát
triển du lịch…
- Các chuyên đề du lịch về Vịnh Hạ Long của Ban Quản lý Vịnh Hạ
Long.
- Các quyết định của tỉnh Quảng Ninh về phát triển du lịch đến năm
2010: quy hoạch du lịch Vịnh Hạ Long đến năm 2010, các quyết định
về chính sách, bảo tồn và phát triển du lịch.

116

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 15 of 128.


Header Page 16 of 128.

- Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng
dịch vụ du lịch.
- Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Tỉnh Quảng Ninh và
một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.
 Phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi, phiếu điều tra
 Phương pháp điều tra điền dã
 Phương pháp phỏng vấn sâu
Phần mềm để sử dụng phân tích và xử lý dữ liệu trong nghiên cứu này
là Microsoft Excel.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kiến nghị và Kết luận, Phụ lục, luận văn được chia
thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trên Vịnh Hạ Long
Chương 2. Tiềm năng và thực trạng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long
Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên
Vịnh Hạ Long.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
117

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 16 of 128.


Header Page 17 of 128.

Tiếng Việt
1.

Ban Quản lý Vịnh Hạ Long, Báo cáo sơ kết công tác 6 tháng đầu năm
2008, năm 2008.

2.

Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2008), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ
Long, số 36

3.

Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2007), Chuyên đề Thông tin di sản Vịnh Hạ
Long, số 29.

4.

Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2003), Vịnh Hạ Long di sản thiên nhiên thế
giới, in tại NXB Thế giới.

5.

Nguyễn Văn Đính (2007), Nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân Hà nội.

6.

Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình quản trị kinh
doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà nội.

7.

Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du
lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.

8.

Phạm Xuân Hậu (2005), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học
Thương mại.

9.

Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng

chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công
ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà nội.

10. Joseph E. Stiglitz, Globalization and its dícontents (Toàn cầu hóa và
những mặt trái), người dịch Nguyễn Ngọc Toàn, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí
Minh.

118

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 17 of 128.


Header Page 18 of 128.

11. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình quản trị kinh
doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội.
12. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing du
lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
13. Robert Lanquar (1993), Kinh tế du lịch (sách dịch), người dịch Phạm
Ngọc Uyển và Bùi Ngọc Chưởng, NXB Thế giới, Hà nội.
14. Bùi Văn Quảng (2006), Những kỳ quan du lịch của thế giới, NXB
Trẻ,Tp. Hồ Chí Minh.
15. Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh(2004), Giáo trình quản trị doanh nghiệp,
NXB Lao động xã hội, Hà nội.
16. Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn Khoa học du lịch, NXB Đại học
Quốc Gia Hà Nội.
17. Vũ Đình Thụy (1996), Những điều kiện và giải pháp chủ yếu để đưa du
lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Luận án tiến sĩ Kinh tế,
Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Hà nội.

18. Vũ Đình Thụy (1996), Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Tạp
chí Kinh tế và phát triển, số 4 tháng 12/1994.
19. Vũ Đình Thụy (2000), Để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi
nhọn, báo Nhân dân, số 16517 tháng 10 năm 2000.
20. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Báo cáo tổng kết năm của ngành du
lịch Việt Nam từ 2000 – 2005. Số 1762/TCDL ngày 15/12/2005.
21. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Chương trình hành động quốc gia về
du lịch giai đoạn 2006 – 2010.
22. Tổng cục Du lịch Việt Nam, trung tâm công nghệ thông tin du lịch
(2005), Di sản thế giới ở Việt Nam, NXB Văn hóa – Thông tin Hà nội.
23. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Luật du lịch Việt Nam, Nxb. Chính
trị Quốc Gia.

119

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 18 of 128.


Header Page 19 of 128.

24. Tổng cục Du lịch Việt nam (2002), Quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam
cho đến năm 2010, Quyết định của thủ tướng chính phủ phê duyệt
“Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001 – 2010”. Số
97/2002/QĐ-Ttg.
25. UBND tỉnh Quảng Ninh, Chương trình Phát triển dịch vụ của tỉnh
Quảng Ninh giai đoạn 2005 – 2010 và định hướng đến năm 2015. Ban
hành kèm theo Quyết định số 901/QĐ-UB, 30/3/2005.
26. UBND tỉnh Quảng Ninh (2005) Kế hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh
giai đoạn 2005 – 2010. Số 219/KH-DL, 13/5/2005.
27. UBND tỉnh Quảng Ninh (2006), Quyết định về việc ban hành một số cơ

chế, chính sách phát triển dịch vụ tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2006 –
2010. Số 2847/2006/QĐ-UBND.
28. UBND tỉnh Quảng Ninh, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long (2008), Danh sách
cán bộ công chức, viên chức.
29. Bùi Thị Hải Yến (2005), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục
Hà nội
Tiếng Anh
30. Crosby (1990), “Quality is free: The art of making quality certain”
31. Gabbie, O. and O’Neil, M.A. (1996) SERVQUAL and the northern
Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1, Managing Service
Quality, Vol. 6, No.6, pp. 25-32.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual
model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.
49, Fall, pp. 41-50
Trang web

120

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 19 of 128.


Header Page 20 of 128.

33. 12manage.com
34. halong.org.vn
35. halong.com
36. vietnamtourism.org
37. unwto.org

38. wikipedia.org

121

luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 20 of 128.