HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH

Đề tài:
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
TẠI NHÀ HÀNG BANJIRO

GVHD

: Cao Thị Cẩm Hương

SVTH

: Huỳnh Bá Thiện

MSSV

: 171446727

Lớp

: K17PSUPCD2

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2015
In tại: In vi tính Sinh Viên – 83 Ngũ Hành Sơn-ĐN


MỤC LỤC
2.2.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng BANJIRO.........................................................................................50
2.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng.............................................................................52
2.2.4 Công tác quản lý..............................................................................................................................53

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng BANJIRO............................................................82
3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động tại nhà hàng Banjiro........................................................................83

DANH MỤC BẢNG

2.2.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng BANJIRO.........................................................................................50
2.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng.............................................................................52
2.2.4 Công tác quản lý..............................................................................................................................53
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng BANJIRO............................................................82
3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động tại nhà hàng Banjiro........................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................88


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

2.2.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng BANJIRO.........................................................................................50
2.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng.............................................................................52
2.2.4 Công tác quản lý..............................................................................................................................53
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng BANJIRO............................................................82
3.2.3 Hoàn thiện đội ngũ lao động tại nhà hàng Banjiro........................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................88


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng và du lịch được
coi là một ngành mũi nhọn,là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của các ngành trong nền kinh
tế quốc dân,là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa,là cầu nối giữa các

vùng trong nước,giữa các nước trên thế giới. . Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ chức du
lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lượt người đi du lịch.
Dòng người du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của nhiều
nước và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Hơn thế,du lịch còn có xu
hướng trở thành công nghiệp xuất khầu hàng đầu trên thế giới. Thấy được tầm quan trọng đó
nhiều quốc gia đã chú trọng đầu tư phát triển du lịch và gặt hái được nhiều thành công như
Thái Lan,Singapore,Malaysia…
Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Châu á _ Thái Bình Dương có vị trí địa lý,có
điều kiện tự nhiên,chính trị ổn định,văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc và giàu lòng hiếu khách
cũng đã sớm hoà nhập với phát triển du lịch của khu vực.
Đối với nước ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế
chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao trong nền kinh tế Việt Nam cũng như trên
thị trường du lịch thế giới Nghành du lịch đã đóng góp rất lớn cho nền kinh tế Việt Nam.
Song song với sự phát triển của du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch là
bước tiến không ngừng của việc kinh doanh Nhà hàng, có được sự phát triển đó là do các nhà
hàng luôn đặt vấn đề “ nâng cao chất lượng phục vụ “ lên trên hết. Nâng cao chất lượng tạo vị
thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy
của ngành kinh doanh du lịch nhà nước. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để
tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất


2

lượng phục vụ tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Chính vì thế việc nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một
hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng lựa chọn, từ đó khẳng định vị
thế của mình trên thương trường.
Quá trình tìm hiểu về Nhà hàng BANJIRO em đã nhận ra những khó khăn khi thực hiện
quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng và những hạn chế khi thực hiện các quy trình đó làm cho
lượng khách đến với nhà hàng còn rất ít so với các nhà hàng khác. Một lý do khác em muốn

tìm hiểu sâu rộng hơn về kinh doanh nhà hàng thông qua khóa luận này. Chính vì vậy em
chọn đề tài :Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng BANJIRO.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận kinh doanh Nhà hàng và công tác tổ chức quy trình phục
vụ bàn.
- Phân tích đánh giá quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng BANJIRO.
- Phân tích thực trạng và đề xuất gải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng BANJIRO
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
- Trong khóa luận này em muốn nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
BANJIRO và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
BANJIRO
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về thời gian 2013-2015
-

Phạm vi không gian tại Nhà hàng BANJIRO


3

4. Phương pháp nghiên cứu
-

Sử dụng nhiều phương pháp ngiên cứu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu bằng điều tra, phong vấn, quan sát thực tế tại doanh
nghiệp.
+ Thu thập dữ liệu từ sách, báo, truy cập internet.

+ Tham khảo ý kiến hướng viên hướng dẫn.
5. Kết cấu của đề tài gồm: 3 Chương
CHƯƠNG 1: Tổng quan về kinh doanh nhà hàng và quy trình phục vụ bàn.
CHƯƠNG 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà
hàng Banjiro giai đoạn 2013 – 2015
CHƯƠNG 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
Banjiro.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN.
1.1 Kinh doanh nhà hàng.
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ
Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất
lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách, và
là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp”.
Nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể là một nhà hàng
độc lập hay cũng có thể là bộ phận trong khu nghỉ dưỡng hay các cơ sở kinh doanh du lịch
nào đó. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có được các loại sản
phẩm khác nhau.
1.1.2 Phân loại nhà hàng
Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng nhưng mục đích chính của việc phân loại nhà
hàng là định hướng kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, logic.
- Căn cứ vào mức độ liên kết của nhà hàng:
Nhà hàng độc lập là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng là một loại doanh nghiệp
độc lập kinh doanh ăn uống không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác.

Loại nhà hàng này có tính chủ động trong việc hoạt động kinh doanh, tuy nhiên vấn đề gặp
phải khó khăn trong việc thu hút khách tới nhà hàng. Nhà hàng này chủ yếu phục vụ khách
vãng lai. Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhà hàng này rất đa dạng
phong phú phù hợp với khách hàng dự định phục vụ.


5

Nhà hàng phụ thuộc là nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp kinh doanh
ăn uống mà chỉ là một bộ phận của các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống nhằm đem lại lợi
nhuận cho cơ sở kinh doanh mà nó còn phải theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động của cơ sở
kinh doanh đó.
- Căn cứ vào mức chất lượng phục vụ:
Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng bình dân, giá cả trung bình, các loại
hình dịch vụ không nhiều. Loại nhà hàng nay thường phục vụ đối tượng khách có khả năng
chi trả thấp.
Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng không có chất lượng đạt nhưng tiêu chuẩn nhất
định, và các loại dịch vụ, sản phẩm đồ ăn thức uống đa dạng và có giá cao hơn loại nhà hàng
bình dân. Loại nhà hàng này thường có đối tượng khách trung lưu trong xã hội.
Nhà hàng cao cấp: là nhà hàng có chất lượng cao, các loại dịch vụ đa dạng phong phú,
giá cao. Loại nhà hàng này đối tượng khách thượng lưu trong xã hội, có khả năng chi trả cao.
- Căn cứ vào quy mô
Nhà hàng quy mô nhỏ: số lượng chỗ ngồi 50 chỗ
Nhà hàng quy mô trung bình: số lượng chỗ ngồi 50 đến 150 chỗ
Nhà hàng quy mô lớn: số lượng chỗ ngồi trên 150 chỗ
- Căn cứ theo hình thức theo hình thức phục vụ
+ Nhà hàng chọn món ( A la Carte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong
phú về chủng loại các món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục
vụ phải được đào tạo có kinh nghiệm.
+ Nhà hàng ăn định suất ( Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ bữa ăn đặt

trước, định mức về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ là khách đi theo nhóm, theo đoàn.


6

+ Nhà hàng tự phục vụ ( Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các
món ăn nóng, lạnh, các đồ uống mà khách ưa thích và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh ( Fast food): là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn
nhanh theo thói quen công nghiệp được phổ biến nhiều hiện nay ở các trung tâm thương mại,
các thành phố lớn. Đồ uống ở đây được chuẩn bị sẵn.
+ Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê,
bữa ăn nhẹ, phục vụ những món ăn nhanh. Thường là các món ăn là đồ ăn sẵn như đồ đóng
gói, đồ đóng hộp các món ăn được chuẩn bị ngay từ quầy phục vụ.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc ( Banquet hall): đây là loại nhà hàng chuyên về một chuyên
đề phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau: như hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…Các nhà hàng
này thường có lối kiến trúc về phòng ăn rộng, có sảnh đón tiếp khách, có sân khấu riêng…
- Các căn cứ phân loại khác:
Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng: nhà hàng gần trung tâm thành phố, ven biển,
trên núi…
Căn cứ vào hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ
phần, liên doanh, tập thể…
Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh : nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản, nhà
hàng dân tộc…
1.1.3

Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng được chia ra làm 3 phần: chức năng
sản xuất, chức năng bán sản phẩm, chức năng phục vụ.

7

1.1.3.1 Chức năng sản xuất:
Nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn, đồ uống để phục vụ khách hàng. Phải thực
hiện tốt chức năng này, nhà hàng phải tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đúng chủng loại, số
lượng và chất lượng mà theo yêu cầu của thực đơn nhà hàng đề ra đồng thời nhà bếp phải có
tay nghề chuyên môn cao, có các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại phù hợp để đảm bảo chất
lượng món ăn.
1.1.3.2 Chức năng bán sản phẩm:
Nhà hàng bán cho khách các món ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến sản
xuất.Để bán được nhiều sản phẩm thì nhà hàng phải có được các món ăn, đồ uống có chất
lượng phù hợp với nhu cầu của khách và sử dụng phương thức bán trực tiếp hay gián tiếp.
1.1.3.3 Chức năng tiêu thụ:
Đây là chức năng quan trọng cho việc đảm bảo kinh doanh và phát triển nhà hàng.
Nhà hàng tổ chức phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách. Và đội ngũ nhân viên phải có trình độ
nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt tâm lý khách hàng và có tình yêu với nghề.
Với ba chức năng trên đều quan trọng và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Đảm bảo
thực hiện ba chức năng trên, nhà hàng trong khách sạn hay nhà hàng hoạt động độc lập đều
có một hình mẫu tổ chức chung bao gồm ba hoạt động riêng lẻ nhưng lại phải phối hợp nhịp
nhàng với nhau bởi cùng một thời gian nhu cầu về ăn uống của khách tác động đến ba bộ
phận, đó là bàn, bar và bếp.
1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống của khách được phục vụ trong
quá trình tiêu dùng trong nhà hàng. Tính tổng hợp ở đây thể hiện qua chỗ, nó không chỉ là
những món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu ăn uống cần thiết của khách mà nó còn là bao


8

hàm sự phục vụ của nhân viên, bầu không khí trong nhà hàng, nói cách khác đó là các yếu tố
nhằm để thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ
chiếm tỷ trọng cao quyết định cho sản phẩm. Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra sản
phẩm hoàn hảo cho sản phẩm nhà hàng.
1.1.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động, chuyên môn cao
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ, máy móc công nghệ khó có thể thay
thế. Do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn. Tính chuyên môn cao trong
nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ở các bộ phận đa số phải trải
qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ một cách bài bản. Mặt khác lao động ở các
bộ phận này khó để thay thế cho nhau. Và cấp hạng của nhà hàng càng cao thì trình độ
chuyên môn nghiệp vụ càng tương thích.
1.1.4.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy nhà hàng hoạt động
không kể ngày, đêm, các ngày lễ, bất cứ khách yêu cầu thì nhà hàng vẫn phải đáp ứng nhu
cầu của khách. Để đáp ứng như cầu của khách, các nhà hàng phân chia ca làm việc hợp lý để
phục vụ khách một cách hiệu quả. Chẳng hạn khi khách có nhu cầu ăn khuya hoặc muốn chơi
khuya tại quầy bar, nhà hàng cũng phải phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách.
1.1.4.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người. Khách đến nhà hàng rất đa dạng
về độ tuổi, sở thích, tính cách, văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng tôn giáo. Do đó, nhân
viên phải tìm hiểu, tâm lý, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng của từng khách để
đưa ra những cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách. Phải đối xử bình đẳng với tất


9

cả các đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da, đồng thời phải quan tâm đến
những cá biệt của khách.

1.1.4.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Lao động trong nhà hàng không đòi hỏi tính cường độ làm làm việc do kinh doanh
nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao. Áp lực phải làm việc khi người khác ăn uống, thường bận
vào những khung giờ cao điểm của khách việc cao, không nặng nhọc, hay có mối quan hệ
giao tiếp xã hội rộng. Tuy nhiên ở đây nó cũng chịu sức ép về thời gian, khiến việc ăn ngủ
không đúng chu kỳ sinh học. Ngoài ra còn chịu sức ép về mặt tâm lý vì phải luôn tỏ ra vui vẻ,
nhã nhặn, lịch sự trong quá trình phục vụ khách cho dù có thể tâm lý bản thân đang có những
buồn bực, lo lắng.
1.1.5 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng
1.1.5.1 Vai trò
Nhà hàng là loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người trong đời sống
xã hội và không chỉ nhu cầu ăn uống mà còn là nhu cầu tâm lý, tinh thần khác. Nhà hàng loại
hình dịch vụ nâng cao mức sống của xã hội, đời sống càng phát triển các loại nhà hàng càng
phong phú đa dạng. Nhà hàng là nơi để thư giãn, thưởng thức, phục hồi tâm sinh lý sau
những thời gian làm việc căng thẳng. Là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên phương
tiện tình cảm và công việc, cũng coi đó là một xã hội thu nhỏ.
1.1.5.2 Ý nghĩa
Đối với ngành du lịch thỏa mãn mục đích chuyến đi của du khách, giúp du khách hiểu
nhiều hơn về nét ẩm thực của một vùng miền nào đó.Qua đó cũng hiểu thêm về phong tục tập
quán, văn hóa cũng từng vùng miền.Góp phần đưa tài nguyên du lịch địa phương vào khai
thác, góp phần tạo chất lượng sản phẩm du lịch địa phương. Khai khai thác tốt lợi thế này,


10

ngành du lịch sẽ đem lại một nguồn thu lớn và một trong những yếu tố cạnh tranh kinh tế
riêng của từng địa phương hay quốc gia nào đó.
Đối với xã hội mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp vào thu nhập
của ngành du lịch đất nước, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển và hội nhập nền kinh tế.
1.1.6

Các bộ phận phục vụ trong nhà hàng

Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân
viên các bộ phận bếp ( chế biến món ăn và bánh), bàn ( phục vụ khách ăn uống), bar ( pha
chế và phục vụ đồ uống).
1.1.6.1 Bộ phận bàn
- Khái niệm: Chuyên phục vụ nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất
cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong
quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển phân phối món ăn, đồ uống
cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu
thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền giới thiệu tích
cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm
năng du lịch về văn hóa ẩm thực.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang tính “bề nổi”. Sự
phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhân
viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ
có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ thao tác kỹ thuật mang tính nghệ
thuật và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên
phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi
phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ ( kỹ thuật và kinh nghiệm), phong


11

cách phục vụ ( kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh ( món ăn, đồ uống, dụng cụ,
nhân viên, môi trường).
- Chức năng và nhiệm vụ:
Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo

chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Để thực hiện các chức năng trên bộ phận bàn có
nhiệm vụ:
+ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,
nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
+ Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar
để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
+ Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc
sắp đặt, bài trí phòng ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và các phong cách giao tiếp.
+ Duy trì tốt vệ sinh ăn toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ
tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
+ Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của nhà hàng
+ Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và
bộ phân liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn
kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.
1.1.6.2 Bộ phận bếp
- Khái niệm


12

Bếp là nơi chế biến và cung cấp thức ăn cho nhà hàng để phục vụ khách. Trị trí của
nhà bếp là nằm ở phía sau phòng ăn.Chiếm diện tích 25% - 30% tổng diện tích nhà hàng. Có
nhiều loại nhà bếp khác nhau:
+ Bếp thông thường: loại nhà bếp này không phân biệt rõ khu vực sơ chế và hoàn tất.
Loại bếp này chỉ có ở những cơ sở nhỏ. Những bộ phận hỗ trợ khác như bếp nướng thịt, bếp
lạnh, kho hàng,…phục vụ thường được bố trí cùng một tầng với nhà bếp để đi lại được dễ
dàng.
+ Bếp tổ hợp sơ chế và hoàn tất: là bếp có hai khu vực sơ chế và hoàn tất chung một
chỗ. Loại bếp này được bố trí khu vực chuẩn bị và khu vực hoàn tất cùng với nhau, các bộ

phận hỗ trợ có thể không cùng một tầng.Loại thiết kế nhà bếp này thích hợp cho các cơ sở
quy mô trung bình và vừa phải.
+ Bếp có chỗ sơ chế và hoàn tất tách rời: là bếp có hai bộ phận sơ chế và hoàn tất ở
khu vực riêng biệt. Loại bếp này thích hợp cho các cơ sở lớn và hiện đại với nhiều nhà
hàng.Điều chính yếu ở đây là có được từng bộ phận chuẩn bị chuyên nghiệp, chuyên phụ
trách về một số sản phẩm nhất định.
+ Bếp dùng thực phẩm chế biết sẵn là bếp không cần bếp sơ chế.
Các bộ phận chức năng của nhà bếp:
1. Bộ phận pha lọc thịt (butchery)
1. Nghệ nhận trang trí tạo hình thực phẩm (artist)
2. Tổ bánh mì, bánh kẹo (bakery and pastry)
3. Tổ vệ sinh và dụng cụ (stewarding)
4. Quầy bánh mì, bơ, salat,…(pantry)
5. Bếp sơ chế và hoàn tất (preparation and finishing kitchen)
6. Bếp Á (Asian kitchen)
7. Bếp Âu (European kitchen)
8. Bếp thức ăn nóng và bến thức ăn lạnh (hot and cold kitchen)
9. Bếp tiệc (banquet kitchen)
10. Bếp phụ (satellite)
Các kiểu bếp: Bếp chữ I; bếp chữ L; bếp đối mặt; bếp đối lưng.


13

Phục vụ bếp được hiểu là hình thức chế biến và cung cấp những món ăn cho khách.
Thông qua 2 hình thức phục vụ là gián tiếp và trực tiếp. Tại bộ phận bếp, các món ăn được
chế biến và cung cấp cho khách gián tiếp thông qua bộ phận bàn. Do đó chất lượng sản phẩm
cho 2 bộ phận trên chịu trách nhiệm.
Bộ phận bếp có vai trò quan trọng trong khu nghỉ dưỡng đó là tạo sự đa dạng về các
món ăn đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho khu nghỉ dưỡng.

Tính chất công việc hoạt động phục vụ bếp là phức tạp, có nội dung kỹ thuật và tính
nghệ thuật cao, đòi hỏi phải thông qua trường lớp đào tạo chuyên môn kỹ lưỡng.Sự phức tạp
bởi khẩu vị của từng đối tượng khách, bởi cách thức phục vụ các loại nguyên liệu chế biến,
món ăn.Hoạt động phục vụ bếp liên quan đến việc chế biến món ăn, đòi hỏi người phục vụ
phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật.
- Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bếp.
Nhằm đảm bảo cho khách được hưởng thức các món ăn một cách thuận tiện nhất,
trong khoảng thời gian hợp lý, mọi lúc, mọi nơi trong khu nghỉ dưỡng. Bộ phận bếp cần thực
hiện những nhiệm vụ sau:
+ Bảo quản và chuẩn bị tốt các nguyên vật liệu, tránh hư hỏng – mất phẩm chất, để
nấu các món ăn, sao cho các nguyên vật liệu sau khi chế biến vẫn giữ được hương vị tươi
ngon.
+ Thực hiện chế biến món ăn hợp vệ sinh – đảm bảo dinh dưỡng phục vụ khách trong
và ngoài nước. Nhất quán trong cách chế biến và phối hợp gia vị.
+ Nghiên cứu, sáng tạo các thực đơn mới, thay đổi các món ăn để tạo sự hấp dẫn đối
với khách đồng thời vẫn mang những đặc trưng ẩm thực của dân tộc.
+ Luôn luôn đảm bảo các nguyên tắc vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình bảo
quản và chế biến các món ăn.


14

+ Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý nguyên liệu, hàng
hóa, lao động và kỹ thuật.
+ Đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và cải
tiến phương pháp phục vụ.
1.1.6.3 Bộ phận bar
- Khái niệm:
Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ. Có nhiều loại hình bar
khác nhau về quy mô, tính chất, loại sản phẩm và cách thức phục vụ.Những loại hình bar như

Hotel bar, Restaurant bar, Coffee bar, Night club hoạt động độc lập. Trong khu nghỉ dưỡng có
thể có những loại bar như sau:
+ Bar tổng hợp: là bar hoạt động thường xuyên, vị trí cố định, quy mô lớn và phục vụ
rất đa dạng các loại đồ uống.
+ Bar chuyên dụng/ Bar đặc sản: là bar dành riêng cho khách thích thưởng thức theo
khẩu vị riêng về một thứ đồ uống có tính chất độc đáo. Vị trí thường cố định, quy mô nhỏ. Ví
dụ: Bar bia (beer bar); bar rượu vang (wine bar); bar trà (tea bar); bar giải khát (drink bar);
bar cà phê (coffee bar); bar cốc – tai (cocktail bar).
+ Bar hình thành tạm thời vì một mục đích cụ thể. Ví dụ: Bar bể bơi (swimbar); bar
sòng bạc (casino bar); bar tắm hơi (sauna bar); bar đan-xinh (dance bar).
+ Mini bar là tủ đồ uống trong buồng khách, gồm các loại nước khoáng, nước ngọt,
rượu…để phục vụ cho khách nghỉ tạo buồng.
+ Bar phòng ăn là bar đặt tại phòng ăn của khách sạn đề phục vụ đồ uống cho khách
trong khi ăn.


15

Phục vụ bar được hiểu là việc pha chế và những hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp
các loại đồ uống cho khách.
Có hai hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (front bar) và phục vụ tại bàn
(service bar).
Tại bộ phận bar, các loại đồ uống có cồn hay không cồn có thể được pha chế và cung
cấp trực tiếp cho khách mà không qua bộ phận trung gian nào khác. Chính vì thế cho nên chất
lượng các sản phẩm hoàn toàn do bộ phận bar chịu trách nhiệm.
Bộ phận bar có vai trò quan trọng trong khách sạn đó là tạo sự đa dạng về dịch vụ đáp
ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho khách sạn.
Tính chất công việc hoạt động phục vụ bar là phức tạp, có nội dung kỹ thuật và tính
nghệ thuật cao. Sự phức tạp bởi đối tượng khách, bởi cách thức phục vụ các loại đồ uống.
Hoạt động phục vụ bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuân

thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật. Nghệ thuật biểu diễn thao tác
trong hoạt động pha chế và phục vụ đồ uống là vấn đề có được để hấp dẫn khách.
- Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Bar:
Bộ phận bar có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống
cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn. Để thực hiện chức
năng trên, bộ phận bar cần thực hiện những nhiệm vụ sau:
+ Pha chế các loại đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh đáp ứng nhu cầu khách.
+ Đi sâu vào nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợp với
yêu cầu của khách.
+ Phục vụ khách tại quầy, tại bàn khách và các bộ phận khác về đồ uống theo yêu cầu
đảm bảo tiêu chuẩn định mức và trình tự phục vụ quy định.


16

+ Đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý nguyên liệu, hàng
hóa, lao động và kỹ thuật.
+ Đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và cải
tiến phương pháp phục vụ.
1.2 Quy trình phục vụ bàn.
1.2.1 Khái niệm quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một cách
tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ có thể chia làm 4 giai đoạn: chuẩn bị
phòng ăn và bày bàn ăn , đón tiếp và giúp khách định vị, phục vụ trực tiếp, thanh toán và tiễn
khách .
( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân của
TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng thị Lan Hương.)

1.2.2 Quy trình phục vụ bàn
Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn.

17

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân của
TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng thị Lan Hương.)
Diễn giải quy trình phục vụ:
- Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu
chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành:
+ Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng, âm
thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ. Lau chùi và kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc
chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.


18

+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, chuẩn
bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn…sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại.
+ Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, gạt tàn, thực đơn. Các món
ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
+ Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những nhân viên có
kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những khách VIP, những
nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
+ Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn và vật dụng
đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo
sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên
môn hóa cao.
- Chào đón khách và xếp chỗ
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa phòng ăn
với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hay tay bắt chéo trước bụng để đón khách.

Khi có khách tới, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu
khách. Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay chưa (lúc này có thể
giải thích sơ qua món ăn đồ uống của nhà hàng).
Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1-1,5m theo nhịp đi của khách. Tùy theo
thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ ngồi thích hợp
nhất. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghê mời khách ngồi.Đẩy
ghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn giúp khách, rót ly nước lọc cho khách đồng thời giúp
khách cất áo ngoài (nếu có) rồi giới thiệu người phục vụ bàn với khách.Trường hợp khách đặt
trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến. Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước


19

hoặc trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar chờ một lát hoặc có
thể dùng một thứ đồ uống nào đó tại quầy trước khi ăn.
Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ,chào hỏi đúng
cách. Ưu tiên khách nữ, khách quen.Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng khách
và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những bàn không dọn dẹp gọn
gàng.Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn có
trong nhà hàng như: Thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mục
các đồ uống khác để giới thiệu cho khách.
Thực đơn cố định là thực đơn cố định số định số lượng các món ăn mà khách đã lựa
chọn với mức giá cố định. Các món ăn sẽ được phục vụ theo thời gian đã quy định. Với
khách ăn theo thực đơn, khu khách đến, khẳng định lại thực đơn với khách để bổ sung kịp
thời nếu có thay đổi.
Thực đơn chọn món là thực đơn liệt kê đây đủ các món ăn sẵn có. Mỗi món trong
thực đơn liệt kê đầy đủ các món ăn sẵn có. Mỗi món trong thực đơn được định giá và nấu
riêng theo yêu cầu. Khi khách đến cần giới thiệu thực đơn để khách chọn món ăn.

Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách, chuyển qua
tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng khách, phụ nữ trước,
sau đó nam, cuối cùng là cho chủ tiệc. Thực đơn có thể đưa cho người lớn tuổi nhất hoặc
người gọi nhân viên phục vụ. Tùy theo số lượng khách mà đưa thêm thực đơn để khách lựa
chọn dễ dàng tránh lựa chọn mất thời gian.
Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món
chính trong ngày (giải thích tên, mô tả các món, cách chế biến, chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước


20

xốt gia vị, giá cả) và đưa ra các gợi ý chọn món. Sau khi đưa thực đơn, nhân viên phục vụ lùi
ra xa một chút chờ đợi hoặc chỉ lại bàn khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã sẵn sàng
gọi món.
Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn, trên tay có sẵn bút và tập
phiếu yêu cầu đặt món và hỏi khách dùng món ăn, đồ uống nào để ghi vào phiếu đặt lên bàn
tay trái. Phiếu được lập thành 3 liên.Có thể ghi yêu cầu về đồ uống vào phiếu riêng và lấy yêu
cầu về món tráng miệng sau.
Khi ghi phiếu, phải ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng là của chủ tiệc,
ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn.
Phải ghi trước số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày tháng, thời gian yêu cầu, chữ ký của
nhân viên phục vụ để đảm bảo tránh nhầm lẫn. Ghi tập hợp món ăn theo trình tự hợp lý từ các
món khai vị, các món xúp, các món chính, các món rau các món tráng miệng, đồ uống có
kèm theo mức giá và những ghi chú cần thiết. Nhân viên có thể gợi ý thêm các mục nếu thấy
hợp lý và bổ sung giúp khách.
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên để nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu
nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng
yêu cầu của khách. Điều chỉnh dụng cụ phù hợp với món ăn mà khách gọi. Nhân viên cảm ơn
khách và mang thực đơn đi.
- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn
chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo 2 cách:
+ Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có thể phục vụ
được ngay để tránh nhầm lẫn. Thực tế thường thấy ở các nhà hàng bình dân.Nhân viên bộ
phận bàn cần gọi nhỏ đủ nghe xong đáp lại bằng lời hoặc gật đầu nhẹ.


21

+ Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món đòi hỏi phải có thời gian chế biến. Thường
thấy ở các nhà hàng cao cấp.
Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ,
thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các
món ăn để khách không phải chờ đợi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian
phục vụ, để nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến. Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ
và tương trợ giữa các nhân viên bếp và bàn.
- Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống
Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng món ăn, nếu thấy thừa hoặc
thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi về trang trí mỹ thuật và những thành phần cần thiết của món
ăn theo quy định; về chất lượng món ăn, xem nhiệt độ món ăn đã đảm bảo để phục vụ khách
chưa; thức ăn còn nóng không. Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt
độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa. Tránh nhầm lẫn
các loại đồ uống có ngoại hình giống nhau như Dark Rum, Cognac, Whisky hay White Rum,
Gin.
Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món
ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng. Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độ phù hợp.
Nhân viên phục vụ cần khống chế tốc độ tiếp món và rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ăn
uống của khách. Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách.
Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ
bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình.

Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:
+ Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ
năng phục vụ thuần thục.


22

+ Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách.
+ Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng; món khô rồi đến
món ướt; món nguội rồi đến món nóng. Món tráng miệng như: Hoa quả ngâm đường, bánh có
độ ngọt cao phục vụ trước nước trà, cà phê. Món ăn được phục vụ khi khách cần tới nó. Phục
vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.
+ Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu cơ bản của khách. Thường xuyên
điều chỉnh các dụng cụ trên bàn cho phù hợp bổ sung gia vị và đồ gia giảm, thay đĩa đựng
xương, gạt tàn, dụng cụ thừa (nếu có).
+ Nhân viên có thể giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn, nhắc nhở
khách thức ăn nóng…
+ Nếu phản ánh gì của khách thì phải liên hệ kịp thời với bộ phận bếp để kịp thời đáp
ứng yêu cầu của khách.
- Với bữa ăn Âu
Phục vụ ăn Âu co từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ. Món mới chỉ
được phục vụ khi đã dọn dụng ăn của món trước. Cách thức nhân viên đứng phía bên nào
phục vụ do tính logic quyết định. Đặt đĩa thức ăn từ bên phải khách, gắp thức ăn từ bên trái
khách. Món kèm theo món ăn chính như bánh mỳ, xốt nóng và xốt nguội thường đặt bên trái
khách. Thức ăn nguyên con phải cắt ra. Bánh mỳ đặt từ đầu bữa.
Nhân viên phục vụ đồ uống kết hợp với nhân viên phục vụ món ăn theo trình tự sau:
1. Đầu bữa rót rượu khai vị như sâm banh, bia, cocktail.
2. Phục vụ món khai vị nguội trước món xúp và món khai vị nóng. Nếu không có món
xúp thì phục vụ món khai vị nguội rồi đến món khai vị nóng.
3. Rót rượu nặng hoặc vang trắng.

4. Phục vụ món chính nhẹ, thường là các món tanh như: hải sản, thịt thú rừng.
5. Rót rượu vang đỏ, vang hồng.
6. Phục vụ món chính nặng hay món từ thịt lợn. thịt bò.
7. Phục vụ món rau.