Tiểu luận Hành vi khách hàng

I. GIỚI THIỆU VỀ E-MART
1. Đôi nét về CO.OP Mart
Co.op Mart là một hệ thống siêu thị bán lẻ của Việt Nam trực thuộc Liên
hiệp các Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co.op). Năm
1996, Siêu thị đầu tiên ra đời tại số 189C Cống Quỳnh, quận 1, TP.HCM như
bước đầu cho sự phát triển của hệ thống siêu thị lớn nhất cả nước.
Co.op Mart hướng đến khách hàng với lòng tận tâm phục vụ và khát khao
vươn lên, khẳng định là Thương hiệu siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển
ra khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng. Hiện
nay Co.op Mart đang đứng đầu Việt Nam khi có 81 hệ thống siêu thị phân bố
rộng rãi khắp 3 miền đất nước.
Slogan “Co.op Mart – bạn của mọi nhà”. Luôn duy trì giá trị cốt lõi của
mình là “thân thiện và tin cậy”, Co.op Mart luôn muốn khách hàng có các trải
nghiệm mua sắm thoải mái và hài lòng nhất. Và đặc biệt, Co.op Mart được xem
như là cầu nối giữa hàng Việt và người tiêu dùng, là một doanh nghiệp luôn
hướng đến sự phát triển bền vững, gắn liền với lợi ích cộng đồng.
2. Dịch vụ E-Mart
Trong những năm gần đây, sự phát triển vượt bậc của ngành công nghệ thông
tin đã hình thành nên một loại giao dịch mới trong thị trường kinh doanh. Đó là
sự xuất hiện của thương mại điện tử. Hàng loạt các website thương mại điện tử
đã ra đời và loại hình này đã nổi lên như một phương thức giao dịch nhanh, hiệu
quả và tận dụng được tối đa nguồn lực nhất. Hoạt động thương mại điện tử này
đã thay đổi nhanh chóng nền kinh tế không những ở cách cung cấp sản phẩm mà
còn ở thói quen và xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam. Theo ông Vaughan
Ryan - CEO Nielsen Vietnam cho biết có hai xu hướng tiêu dùng trong năm
2016 đáng được quan tâm đó là:


 Người tiêu dùng trở nên “luôn vận động” vì thế họ ưa thích những sản
phẩm hoặc dịch vụ tiện lợi phục vụ tốt nhất cho cuộc sống bận rộn của
họ.

 Và người tiêu dùng Việt Nam luôn có nhu cầu cao để được kết nối vào
Internet mọi lúc, mọi nơi.
Bên cạnh đó, theo khảo sát thường niên về mua sắm trực tuyến của
MasterCard thì Việt Nam đạt mức gia tăng tỷ lệ người sử dụng thương mại điện
tử cao thứ hai trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương, chỉ sau Malaysia.
Những trang web mua sắm trực tuyến được truy cập thăm nhiều nhất tại Việt
Nam là Lazada (24,4%), Hotdeal (21,9%), Mua Chung (16,2%) and Chotot
(14,7%). Bên cạnh đó cũng có sự góp mặt của các web bán lẻ khác chiếm hơn
20%. Nhưng các web trên chỉ chủ yếu tập trung bán một số mặt hàng như quần
áo, giày dép, đồ gia dụng,… và nếu có đa dạng các mặt hàng đi chăng nữa thì
cũng chỉ được kinh doanh thông qua các tiểu thương nhỏ lẻ chưa nhận được
nhiều sự tín nhiệm của khách hàng.
Từ những số liệu và thực trạng trên CO.OP Mart đang cân nhắc sẽ xây
dựng một hệ thống mua sắm trực tuyến mang tên E-MART. Đây là một hệ
thống bán hàng online, người tiêu dùng trực tiếp mua sắm thông qua internet
bằng cách sử dụng trình duyệt web. Thông qua giao diện website, khách hàng có
thể dễ dàng chọn mua những mặt hàng của siêu thị Co.op Mart và tất cả các
khâu giao dịch như thanh toán, vận chuyển, ... đều được việc xử lý và diễn ra
nhanh chóng, hiện đại thông qua những cú click chuột. Đi tiên phong trong lĩnh
vực hàng tiêu dùng, Co.op Mart tự tin đem đến cho khách hàng những trải
nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho người tiêu dùng Việt một môi trường
hiện đại và tiết kiệm thời gian, công sức hơn thông qua dịch vụ này. Với hàng
trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những mặt hàng khác nhau như đồ gia dụng,
thực phẩm, hàng tiêu dùng thiết yếu,… E-mart sẽ là mô hình siêu thị trực tuyến
đầu tiên tại Việt Nam, đem lại những lợi ích tốt nhất nhằm đáp ứng xu hướng
tiêu dùng của khách hàng. Ngoài ra, chúng tôi còn muốn góp phần cho sự phát


triển của hệ thống mua sắm online tại Việt Nam, hướng đến ngành công nghiệp
hiện đại và tiến bộ hơn.

II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
-

Tìm hiểu thái độ, tâm lý, sở thích của khách hàng về việc mua sắm online

-

Các yếu tố tác động (tích cực, tiêu cực) đến nhu cầu mua hàng online

-

Thăm dò ý kiến của khách hàng về cách thực hiện một dịch vụ mua hàng
online như đặt hàng, giao hàng, thanh toán,…

-

Đề ra một số ý kiến giúp công ty đua ra chiến lược (STP, Marketing) cho
dịch vụ Emart

III. GIỚI THIỆU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Nghiên cứu tại bàn
Sử dụng những dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như internet, sách tham khảo,
báo chí, … để có cái nhìn tổng quan về thị trường mua sắm trực tuyến tại Việt
Nam trong những năm gần đây để làm cơ sở lý luận cho việc thành lập dịch vụ
E-Mart
2. Nghiên cứu định lượng
Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin trên diện rộng. Được tiến hành
thông qua việc thực hiện bảng câu hỏi trực tiếp. Kết quả của bảng câu hỏi sẽ đưa
ra những sô liệu cụ thể về thông tin mong muốn.
Thực hiện nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi theo form cho sẵn bao gồm 18

câu hỏi. Mẫu nghiên cứu là 30 người ở những lứa tuổi và nghề nghiệp khác
nhau trên địa bàn quận 3, quận 8, quận 10, quận 11. Và tất cả đều được tiến
hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp
Sau khi thu thập đủ các bảng khảo sát được trả lời chúng tôi tiến hành xử lý
dữ liệu:
 Bảng câu hỏi sau khi khảo sát xong sẽ được sẽ được kiểm tra tính hợp lệ,
chính xác nhằm loại bỏ hay giảm đến mức thấp nhất các sai lầm trong số
liệu thô do sai lầm của người phỏng vấn hoặc của người trả lời.


 Phân tích dữ liệu và đưa vào Excel, phân tích kết quả sau khi cho ra biểu
đồ
IV. GIỚI THIỆU MẪU
1. Mẫu nghiên cứu
Trong quá trình thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi với số lượng là 40
bảng nhưng sau khi kiểm tra thì chỉ có 30 bảng là hợp lệ. Tức là trả lời đầy đủ
các câu hỏi và phù hợp với yêu cầu đề ra của nhóm.
2. Giới tính
Nhận thấy giữ nam và nữ thì có sự khác nhau về hành vi và nhu cầu nhu
cầu mua sắm. Và đặc biệt là khi mua sắm online, sự khác biệt trở nên rõ rệt hơn.

Giới tính
Nam
Nữ
30.00%
70.00%


Dù đã cố gắng tỉ lệ nam nữ nhưng do khó khăn trong quá trình phỏng vấn
nam giới nên tỷ lệ giới tính có sự chênh lệch khá cao. Trong 30 người khảo sát

thì số lượng nữ giới là 21 người chiếm 70%, còn lại là nam chiếm tỷ lệ 30%
3. Nghề nghiệp
Vì trực tuyến là hình thức mua sắm còn mới mẻ, không thông dụng như
cách truyền thống nên mức độ phổ biến và khả năng tiếp cận sẽ khác nhau phụ
thuộc vào yếu tố nghề nghiệp. Do đó, chúng tôi chọn biến nghề nghiệp vào phân
tích

Nghề nghiệp
20.00%
30.00%

Hoc sinh/ sinh viên
Công nhân viên chức
Nội trợ
Lao động tự do

23.33%
26.67%

Các đối tượng tham gia khảo sát phân bố đều ở bốn nhóm nghề phổ biến hiện
nay. Cụ thể là, số lượng học sinh/sinh viên chiếm tỷ lệ lớn với 30%, công nhân
viên chức (giáo viên, kế toán,…) chênh lệch không nhiều ở mức 27%, tiếp đến
là 23% thuộc về những người nội trợ và còn lại là lao động tự do (tiểu thương,
…) chiếm 20%
4. Thời gian sử dụng internet
Trong mua sắm trực tuyến thì thời gian sử dụng internet là một biến quan
trọng. Nhóm chúng tôi muốn tìm hiểu xem yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào
đối với hành vi mua sắm qua mạng.

Độ sử dụng internet trong ngày

25.00%

20.00%

Không sử dụng
1-3 giờ
Trên 3 giờ

55.00%
Kết quả cho thấy, đa số những người khảo sát dành từ 1-3 giờ vào việc truy
cập internet, chiếm tỷ lệ cao rõ rệt là 55%. Đối tượng tiếp theo sử dụng internet
trên 3giờ/ ngày chiếm 25% và đa số tập trung vào đối tượng sinh viên/học sinh.
Còn lại 20% họ không sử dụng internet hay sử dụng không thường xuyên (vài
giờ/ tuần), và đối tượng này thuộc nhóm nghề nội trợ và lao động tự do.
5. Mục đích sử dụng internet
Vì mỗi người có mục đích sử dụng internet khác nhau cho nên yếu tố này
cũng góp phần quan trọng trong việc đưa ra chiến lược giúp người tiêu dùng tiếp
cận với dịch vụ mua sắm online tốt hơn. Trong 4 mục đích mà chúng tôi đề ra
thì đa phần họ sử dụng internet vào việc giải trí (chơi game, xem phim, ….); tiếp
đến là internet dành cho công việc/học tập; sử dụng ỉnternet cho việc mua sắm
chiếm số lượng khá khiêm tốn, chỉ với 10 lựa chọn; cuối cùng là dành cho
những mục đích khác


Mục đích sử dụng internet
30
25
20

15
10
5
0
Kh
ác

M

ng

H

ọc

tậ
p/
cô

ua

vi
ệc

trí
iả
i
G

sắ

m

Mục đích sử
dụng internet

V. TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
VI. ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC
1. Chiến lược định vị
Với tốc độ chi phối của điện tử đến với cuộc sống như hiện nay, sự ra đời của
E-mart không chỉ đánh dấu bước phát triển của thị trường hàng tiêu dùng Việt
Nam mà còn hiện đại hoá và tối ưu hoá cuộc sống của khách hàng.
Khi khách hàng sử dụng E-mart chính là sự bắt kịp về xu hướng tiêu dùng
của các nước phát triển, Emart đem lại cho khách hàng phương thức mua sắm
năng động và bắt kịp xu thế. Mong muốn trở thành cầu nối mọi thành phần, đối
tượng với nhau tạo nên một môi trường hợp tác hoàn hảo, giúp khách hàng vừa
có thể mua sắm thỏa thích vừa tiết kiệm thời gian, công sức. Cho nên, hình ảnh
mà E-mart hướng đến là một nơi mua sắm trực tuyến đáng tin cậy, thân thiện
với mọi đối tượng khách hàng. Chúng tôi hứa hẹn sẽ mang đến cho người tiêu
dùng một hệ thống mua sắm online tiện ích, đa dạng về các mặt hàng, đảm bảo
về chất lượng và độ an toàn vệ sinh thực phẩm cùng với đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, năng động. Khi sử dụng dịch vụ E-Mart, khách hàng không chỉ
đơn thuần là mua sắm những thứ mình cần, mà họ đang được hưởng sự phục vụ
tận tâm và thấu hiểu. Bởi vì chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài
lòng và những lợi ích thiết thực cho khách hàng và cộng đồng


Như vậy, E-mart được định vị dựa trên những lợi ích mà dịch vụ đem lại
cho khách hàng như: tiện lợi, tin cậy, chất lượng,… và hình ảnh mà E-mart xây
dựng trong nhận thức khách hàng: năng động. hiện đại
Khách hàng mục tiêu của E-mart

- Đối tượng: sinh viên, nội trợ, giới văn phòng
- Đặc điểm: bận rộn, thích sự nhanh chóng tiện lợi, có nhu cầu mua sắm
-

thường xuyên, lối sống hiện đại, thường sử dụng internet
Sống ở đô thị, những nơi gần hệ thống siêu thị Co.op Mart.

2. Chiến lược cho dịch vụ E-mart
Sản phẩm là thành phần cơ bản nhất của Marketing – Mix.Việc xác định rõ
ràng chiến lược sản phẩm và hướng phát triển cho chiến lược sản phẩm là vô
cùng quan trong. Vì chất lượng sản phẩm là công cụ cạnh tranh bền vững của
doanh nghiệp. Thực hiện tốt chiến lược sản phẩm thì các chiến lược giá, phân
phối và truyền thông với triển khai và phối hợp một cách hiệu quả . Triển khai
chiến lược sản phẩm là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp thực hiện tốt
các mục tiêu Marketing được đặt ra trong từng thời kỳ.
Chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát 30 người (bao gồm nội trợ, công
nhân viên chức, học sinh sinh viên, lao động tự do) để tìm hiểu ý kiến của họ về
dịch vụ mua sắm online và đã thu được một số kết quả như sau:


Phần lớn người tham gia khảo sát cho biết họ thích mua sắm tại quầy (15
người). Những người thường quyết định hình thức mua sắm online hay mua sắm
tại quầy tuỳ theo sản phẩm cũng chiếm phần đông với 14 người. Trong khi đó
khá ngạc nhiên khi số lượng người lựa chọn mua sắm online chỉ chiếm số lượng
rất nhỏ, cụ thể là 1 người
Nguyên nhân khiến rất ít người tham gia khảo sát chọn dịch vụ mua sắm
online có khá nhiều. Chủ yếu là các nguyên nhân như: Chưa quen với dịch vụ
này, họ không thường xuyên sử dụng internet và vi tính hay họ cảm thấy việc
mua sắm online rắc rối, phức tạp,… Nhưng nguyên nhân chính dẫn đến việc họ
e ngại sử dụng dịch vụ mua sắm online là họ không tin tưởng vào chất lượng

hàng hoá của dịch vụ này. Cũng không khó hiểu cho suy nghĩ này của khách
hàng khi họ không thể nhìn tận mắt hay sử dụng thử hàng hoá trước. Đăc biệt là
những người nội trợ - những người không thường sử dụng internet, lại đã quen
với hình thức mua sắm tại quầy truyền thống đều cho rằng chất lượng hàng
online là không đảm bảo.

Việc nhiều người tiêu dùng lo ngại về chất lượng hàng hoá của dịch vụ mua
sắm online là một thách thức không nhỏ cho Co.op mart khi quyết định xây
dựng hệ thống mua sắm online E-Mart tại Việt Nam. Tuy nhiên, Co.op mart
cũng có một lợi thế rất lớn, khi theo kết quả cuộc khảo sát của chúng tôi thì có
đến 27% số người tham gia khảo sát thường xuyên mua hàng tại Co.op Mart,


10% rất thường xuyên mua hàng tại đây và 63% thỉnh thoảng mua. Nhìn chung,
mặc dù hiện nay sự nở rộ của nhiều hệ thống siêu thị cũng như các trung tâm
bán lẻ, các cửa hàng tiện lợi đang thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng
nhưng Co.op Mart vẫn giữ cho riêng mình một lượng khách hàng trung thành
nhất định, là một thương hiệu uy tín với chất lượng hàng hoá luôn được đánh giá
cao, cũng như luôn nhận được sự yêu thích và tín nhiệm từ khách hàng nên nỗi
lo về chất lượng hàng hoá của khách hàng có thể bớt đi phần nào.

E-mart sẽ là một website trực tuyến được tin tưởng hàng đầu giống như
slogan của Co.op Mart “Nơi mua sắm đáng tin cậy” , chất lượng được đảm bảo
từ chính hệ thống siêu thị uy tín. Từ những thuộc tính cuả E-mart, chúng tôi
mong muốn mang đến cho những khách hàng bận rộn không có thời gian mua
sắm lợi ích về tiết kiệm thời gian và công sức, Co.op đã cho ra đời dịch vụ Emart nhằm phục vụ khách hàng một cách phù hợp và tốt nhất. Đây cũng là
mong muốn của khách hàng khi được khảo sát:


Đối với tất cả mọi người E-mart là một dịch vụ mới lạ của Co.op Mart nên

việc tiếp cận dịch vụ này đến với khách hàng là điều rất cần thiết. Co.op mart sẽ
thực hiện các chiến lược để thông tin với khách hàng một cách cặn kẽ và đều
đặn nhằm tạo trí nhớ dài hạn cho khách hàng nhớ đến dịch vụ mới và nhận diện
được dịch vụ này.
Hiện nay việc trao những brochure quảng cáo, giảm giá các mặt hàng của
Co.op mỗi khi có dịp khuyến mãi tại quầy đang được áp dụng và rất hiệu quả.
Vì thế, chúng tôi cũng sẽ áp dụng phương pháp này đối với việc giới thiệu về
dịch vụ E-mart. Khi khách hàng mua hàng tại Co.op và được tính tiền tại quầy
thu ngân sẽ gửi những tờ giấy với nội dung giới thiệu dịch vụ mới này, trong đó
cũng ghi rõ hướng dẫn sử dụng bằng hình ảnh, các mặt hàng sẽ được bán bằng
dịch vụ và bảng giá niêm yết chi phí vận chuyển,… Một người tiêu dùng không
có niềm tin vào những đặc tính của sản phẩm, vào hình ảnh của thương hiệu thì
họ sẽ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu đó trong quyết định tiêu
dùng. Cũng chính vì điều đó mà chúng ta cần xây dựng một đội ngũ nhân viên
chuyên tư vấn việc mua sản phẩm cho khách hàng với thái độ thân thiện và
chuyên nghiệp thực hiện công việc tư vấn, giới thiệu cho khách hàng về dịch vụ
Emart. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng sẽ cho các nhân viên đến nhà của người tiêu
dùng để phát poster giới thiệu về E-mart và tặng cho họ những phần quà như sổ
tay, bút,…


Ngoài ra những khách hàng sử dụng dịch vụ E-mart cũng sẽ nhận đươc
những ưu đãi hấp dẫn như 100 người sử dụng đầu tiên sẽ được miễn phí chi phí
vận chuyển kèm theo đó E-mart sẽ nhận lại phản hồi từ khách hàng để khắc
phục được những nhược điểm của dịch vụ. Bên cạnh đó, E-mart sẽ tổ chức tuần
lễ vàng vào tuần thứ 4 của mỗi tháng, khách hàng sẽ được giảm giá 10% trên
tổng giá trị hóa đơn.
Lòng trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu là điều quan trọng hơn
hết khi khách hàng đã thử dùng nhưng laị không tiếp tục ủng hộ vào những lần
sau thì cũng là thất bại lớn. Cho nên cách thiết kế website mua hàng phải thu hút

khách hàng giúp khách hàng dễ dàng mua hàng và cũng không kém phần độc
đáo để tạo hứng thú khi mua. Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi
mua online và xem đó là một niềm vui mỗi ngày khi sử dụng E-mart.
Tạo app E-mart trên Smartphone để mọi người có thể mua hàng bất cứ khi
nào cần thiết. Ngày nay công nghệ càng phát triển nên smartphone là một sản
phẩm không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Kèm theo đó là lối sống tiện lợi,
nhanh chóng. Từ đó, chúng tôi muốn sản phẩm của mình luôn sẵn sàng phục vụ
cho khách hàng mọi lúc mọi nơi nên việc thiết lập app sẽ tạo ra một ứng dụng
tiện lợi cho mọi người.
Tại hệ thống các siêu thị Co.op Mart, các quầy hướng dẫn trực tiếp cho khách
hàng sử dụng thử E-mart trên máy tính. Hình thức này nhằm hướng dẫn cho
những khách hàng là nội trợ ít sử dụng internet nhằm tạo cho khách hàng sự tin
tưởng và an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
3. Chiến lược phân phối
Cho đến nay, hệ thống Co.op Mart đã có đến 34 siêu thị tại Tp.Hồ Chí Minh,
9 siêu thị tại các tỉnh thành Đông Nam Bộ, 16 siêu thị ở Tây Nam Bộ, 4 siêu thị
ở Tây Nguyên, 15 siêu thị tại miền Trung và 6 siêu thị tại miền Bắc. Với mạng
lưới phân phối trải rộng khắp cả nước, Co.op Mart dễ dàng tiếp cận cũng như
cung cấp hàng hóa và dịch vụ của mình cho người tiêu dùng. Nhưng riêng với
Emart, việc giao hàng sẽ chỉ áp dụng cho những khách hàng ở những khu vực


có hệ thống của siêu thị Co.op Mart. Đặc biệt để đảm bảo chất lượng hàng hoá,
Emart sẽ không nhận giao hàng cho những khách hàng ở cách xa siêu thị Co.op
Mart từ 20km trở lên.
Đối với một dịch vụ bán hàng trực tuyến thì công cụ tiếp xúc với khách hàng
chính là website của E-mart. Vì thế việc thiết kế website rất quan trọng vì nó có
thể ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.
100%
90%

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

14
11

24

15
11

9

4
12

13

10
13

12

7

13

12

10
11

10

17

8
6
6
5
4
2
2
1
1
1
1
0
0
0
0
g
c

g
g
h
n
m
m
n
n
â
n
ă
n
a
a
s
â
â
a
h
ơ
h
h
h
h
h
n
ư
u
l
n

p
p
a
a
h
ăt
m
ât
ac
m
gc
an
an
m
,
m
h
h
ê
n
s
s
u
c
i
k
k
ê
ng
a

vê
ha
vê
vê
oa
hi
n
m
o
tư
cu
i
h
o
i
i
ia
t
n
t
i
a
o
G
g
a
h
c
g
ô

u
h
h
n
ch
h
in
g
,n
n
gc
an
m
hô
ng
an
a
n
a
t
đ
ê
h
u
c
h
h
q
cô
ri

a
đu
an
,p
o
h
an
gi
e
n
y
s
h
n
:
uc
i
d
a
ê
in
m
Đâ
So
ki
Vi
ch
H
Th
Y

u
nh
ê
a
i
D
ct
ca
eo
th
p
xê
Không cân thiêt
Binh thương C ân thiêt
Rât cân thiêt
p
Să
5
0
g
an
h
ăt

Hình 1 : Mức độ quan trọng của các tiêu chí khi thiết kế website theo ý kiến của
những người tham gia khảo sát
Dựa theo bảng khảo sát, do đa phần khách hàng quan tâm hàng đầu đến việc
website nên có đầy đủ thông tin về các mặt hàng (24 người) nên Co.op Mart sẽ
đặc biệt chú tâm xây dựng một website với đầy đủ những thông tin cần thiết mà
khách hàng cần biết về các sản phẩm sẽ được bán trên E-mart như nhãn hiệu sản

phẩm, xuất xứ, công dụng, nguồn gốc, hạn sử dụng, kích thước, các sản phẩm
cùng loại, giá cả,… giúp khách hàng có thể dễ dàng cân nhắc, lựa chọn sản
phẩm ưng ý. Để khách hàng thêm tiện lợi cho việc xem xét, tìm kiếm sản phẩm
muốn mua, Co.op mart sẽ sắp xếp sản phẩm theo các tiêu chí như giá cả, nhãn
hiệu, chủng loại… Cụ thể như các mặt hàng có giá trung bình thấp sẽ xếp thành
một mục, tương tự với các sản phẩm giá trung, các sản phẩm giá cao. Các mặt
hàng cùng nhãn hiệu cũng sẽ được xếp riêng ra như các mặt hàng của Unilever,


Masan,… Tất nhiên các hàng hóa cùng loại cũng sẽ được phân ra cụ thể như đồ
gia dụng, đồ điện tử, thực phẩm (đóng gói, tươi sống, đông lạnh), đồ dùng thiết
yếu (quần áo, giày dép, phụ kiện)… Để giúp khách hàng có cái nhìn rõ hơn về
các mặt hàng, website của Emart cũng sẽ có mục so sánh, đánh giá về sản phẩm
như chất lượng, giá cả, xuất xứ, công dụng,…Hơn thế nữa, Co.op Mart cũng tạo
ra thanh công cụ tìm kiếm nhanh để giúp khách hàng tìm thấy hàng hóa mà họ
muốn mua trong thời gian nhanh nhất. Thêm vào đó với giỏ hàng cá nhân mà
Emart cung cấp cho khách hàng, khách hàng có thể lưu lại thông tin của sản
phẩm mà mình thích chỉ với một cái click chuột, điều này giúp khách hàng tiết
kiệm được nhiều thời gian hơn trong việc tìm kiếm cũng như dễ dàng xem lại
các sản phẩm của mình. Emart được tạo ra với mục đích phục vụ cho khách
hàng một dịch vụ mua sắm online chất lượng, chính vì thế khách hàng có thể
đưa ra các ý kiến, đánh giá của mình sau khi đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi,
chúng tôi sẽ tiếp thu các ý kiến đó để thay đổi đề ngày một hoàn thiện hơn.
Ngoài ra, đối với mỗi sản phẩm, Co.op Mart cũng sẽ cung cấp đầy đủ các hình
ảnh minh họa chân thật, rõ nét, đa dạng để khách hàng dễ hình dung sản phẩm
cũng như nhận biết sản phẩm. Cuối cùng, trên website của E-Mart cũng sẽ cập
nhật các video quảng cáo về sản phẩm, giúp khách hàng có thể hiểu nhiều hơn
về sản phẩm đồng thời có thêm cơ sở trước khi đưa ra quyết định mua.
Co.op Mart chủ trương tạo ra một website hoàn thiện để mang đến cho khách
hàng dịch vụ mau sắm online tốt nhất. Website E-mart sẽ mang màu sắc êm dịu

và tươi mát (trắng và xanh dương nhạt) để tạo cảm giác vui vẻ, thoải mái, thân
thiện cho khách hàng khi truy cập website. Hơn thế nữa, màu trắng và xanh
dương vốn cũng là hai màu đặc trưng của Co.op Mart nên khách hàng có thể dễ
dàng nhận biết và thấy được sự tương đồng giữa Co.op Mart và Emart. Với sự ra
đời của Emart, Co.op Mart mong muốn mang đến cho khách hàng một website
tiện lợi với đầy đủ thông tin nhưng cũng đơn giản cho khách hàng trong việc
thao tác, tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng. Nên nếu khách hàng còn có thể truy cập
vào trang hỏi đáp ngay trên website nếu có bất kỳ thắc mắc nào đối với dịch vụ
(sản phẩm, giao hàng,…). Chúng tôi sẽ hồi đáp trong thời gian từ 5-10 phút sau
khi nhận được câu hỏi. Đối với website E-mart việc mua sắm online sẽ không


còn quá cầu kỳ hay phức tạp nữa, chúng tôi tin tưởng sẽ mang đến một website
chất lượng cho khách hàng. Trang chính thức của Emart sẽ mang tên là
Emart.com.vn và sẽ chính thức đi vào hoạt động trong thời gian tới.

Về giao hàng
Ngoài chất lượng hàng hóa, việc giao hàng cũng là một trong những mối quan
tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ mua sắm online. Chính vì
thế, Emart cũng đã khảo sát khách hàng về những mong muốn của họ về việc
giao hàng, qua đó Emart sẽ có cơ sở xây dựng hệ thống giao hàng hoàn thiện,
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Kết quả cho thấy ý kiến của những người khảo sát khá đồng nhất về dịch vụ
giao hàng. Chiếm 37% trong tổng số 30 người, khách hàng yêu cầu hàng hóa
khi được giao đến phải nguyên vẹn. Chính vì thế, Emart sẽ cố gắng đảm bảo
hàng hóa không bị hư hỏng, sứt mẻ hay bị ẩm móc và giao đến cho khách hàng
những hàng hóa với chất lượng tốt nhất. Bên cạnh đó, theo mong muốn từ 36%
khách hàng, Emart sẽ hạn chế tối đa tình trạng trễ giờ giao hàng, đảm bảo việc
giao hàng diễn ra đúng theo giờ đã hẹn để không làm chậm trễ thời gian của

khách hàng. Nếu có bất kỳ trục trặc hay sự cố ngoài ý muốn xảy ra ảnh hưởng


đến việc gia hàng, Emart chúng tôi sẽ thông báo ngay cho khách hàng và sẽ có
ưu đãi cho khách hàng để xin lỗi. Yếu tố cuối cùng nhưng không kém phần quan
trọng (chiếm 27%) là thái độ của nhân viên giao hàng. Với mục tiêu tạo sự thoải
mái, tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đội ngũ nhân viên giao hàng
của Emart sẽ lấy tiêu chí lịch sự, thân thiện là chính. Nếu khách hàng không hài
lòng hay phát hiện bất kỳ nhân viên nào làm trái tiêu chí đó của Emart, khách
hàng có thể liên hệ với chúng tôi qua webiste hay hot line, chúng tôi sẽ có biện
pháp xử phạt hợp lý.

Về thời gian giao hàng cụ thể, phần đông khách hàng (87%) cho rằng tùy thuộc
vào sản phẩm lựa chọn khi mua, nếu là sản phẩm tươi sống chúng tôi sẽ cố gắng
giao đến cho khách hàng nhanh nhất có thể tùy theo giờ giao hàng mà khách
hàng mong muốn. Có 10% khách hàng muốn nhận hàng ngay sau khi đặt, về
vấn đề này Emart sẽ cố gắng giao hàng đến càng nhanh càng tốt cho khách
hàng. Tùy theo khu vực địa lí, khoảng cách từ chi nhánh Co.op Mart gần nhất
đến địa điểm giao hàng mà khách hàng đã chọn, chúng tôi sẽ tính toán và đưa ra
một khoảng thời giao hàng hợp lý cho khách hàng. Đối với những khách hàng


chọn giao hàng sau 1 ngày (3%), Emart cũng sẽ đảm bảo các nguyên tắc đã đề
ra là giao hàng nguyên vẹn, đúng giờ đã hẹn.

Trong số các mặt hàng được bán trực tuyến tại Emart, các sản phẩm tươi sống,
rau quả được một nửa khách hàng (50%) yêu cầu được giao ngay sau khi đặc để
đảm bả được chất lượng tươi ngon của hàng hóa. Bên cạnh đó 37% khách hàng
mong muốn được chọn giờ giấc giao hàng, Emart cũng rất sẵn lòng giao hàng
theo lịch sinh hoạt của khách hàng. Với 13% khách hàng yêu cầu giao hàng

ngay sau 1h đặt hàng, nếu chỗ ở của khách hàng cách chi nhánh siêu thị của
chúng không quá xa và chúng tôi tính toán có thể đảm bảo giao hàng đúng hẹn,
chúng tôi sẽ tiến hành ngay. Nhưng nếu do một số sự cố, chúng tôi không thể
đảm bảo giao hàng ngay sau 1h, chúng tôi sẽ đề nghị một số phương án giao
hàng khác cho khách hàng.
4. Chiến lược giá
Chúng tôi sẽ áp dụng giá cho các sản phẩm được bán trên e-mart với giá trị
tương đương hoặc chênh lệch từ 1000 đến 2000 VNĐ, với mức giá chênh lệch


thấp nhưng giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian để có thể làm những
công việc khác.

Lợi ích khi mua sắm online
Lơi ich khi mua
săm online

Theo khảo sát mà chúng tôi có được thì khách hàng lựa chọn mua sắm online
bởi lợi ích là tiết kiệm thời gian (hơn 20 trên tổng số 30 người khảo sát chọn)
nên chúng tôi đề cao lợi ích này.
Đối với việc giao hàng:
Với tiêu chí của e-mart là giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí tối đa
thì chúng tôi sẽ áp dụng hình thức giao hàng miễn phí.

Mong muôn cua khach hang vê chi phí vân chuyên
Miên phi vơi hoa
đơn 200 ngan
6.67%
30.00%tr ơ lên
Miên phi trong

vòng 5km
63.33%
Miên phi khach
hang co the VIP


Sau khi khảo sát ý kiến của khách hàng, chúng tôi nhận thấy hình thức vận
chuyển miễn phí trong vòng 5km là hợp lý nhất bởi vì phương án này chiếm tới
63% lựa chọn.
Để giúp chúng tôi có điều kiện phục vụ khách tốt hơn đặc biệt là trong việc vận
chuyển hàng hóa đến tận tay các bạn, chúng tôi cần phải thu thêm phí vận
chuyển cho các loại hàng hóa đặc biệt cần phải giao liền như thức ăn tươi sống,
hải sản. Dù vậy chi phí đó sẽ được hạ xuống thấp do hệ thống phân phối đa dạng
của chúng tôi. Chi phí sẽ được tính theo bán kính giữa nơi ở của khách hàng và
hệ thống siêu thị.
Hình thức thanh toán:
Để khách hàng dễ thanh toán khi sử dụng mua sắm trên E-mart, chúng tôi sẽ đưa
ra 2 hình thức thanh toán như sau:
-

Hình thức thanh toán khi đã nhận hàng: hình thức này áp dụng với hóa
đơn mua sắm dưới 200 nghìn VND.

-

Hình thức thanh toán bằng các loại thẻ tín dụng: bằng các loại thẻ như
Visa, master card, thẻ tín dụng,… áp dụng thanh toán cho hóa đơn trên
200 nghìn VND.

Hinh thưc thanh toan

Thanh toan b ăng ti ên
măt

3.33% 6.67%
10.00%

Th e tin d u ng
Chuyên khoa n ngân
hang

toan trưc
80.00%Thanh
tuyên b ăng th e

internet- banking


5. Chiến lược truyền thông
Một sản phẩm hay dịch vụ dang trong giai đoạn ra mắt thị trường thì đều cần
thiết nhất là phải đẩy mạnh hình ảnh của nó đến với người tiêu dùng. Nếu như
chiến lược sản phẩm, phân phối và giá là những công cụ tạo cho người dùng
hình ảnh rõ nét của dịch vụ E-mart thì chiêu thị là công cụ tạo cho họ trí nhớ về
và thúc đẩy sự mong muốn sử dụng E-mart.

Quảng cáo
Thông điệp quảng cáo chính của Emart sẽ là “Mua sắm là không chờ đợi”.
Qua thông điệp này, Emart muốn nhấn mạnh các ưu điểm của mình so với mua
sắm truyền thống. Nếu như bình thường khách hàng cần phải xếp hàng, chờ đợi
đến lượt tính tiền, chen lấn trong đám đông vào những ngày lễ hay phải di
chuyển một quãng đường dài để đến được siêu thị,… thì nay khi đến với Emart,

tất cả các công việc khách hàng cần làm đều được hoàn thành thông qua vài cái
click chuột đơn giản, khách hàng vẫn có thể thoải mái lựa chọn các mặt hàng
muốn mua mọi lúc mọi nơi thông qua laptop hay smart phone và trực tiếp đặt
hàng ngay mà không cần tốn nhiều công sức, thời gian. Đối với cuộc sống hiện
đại bận rộn như hiện nay, con người thường loay hoay với hàng tá công việc và
Emart được ra đời với mục đích mong muốn mang lại lợi ích lớn nhất cho người
tiêu dùng. Cuộc sống là không chờ đợi, thay vì phí thời gian cho việc chờ đợi,
chúng ta sẽ dành thời gian đó cho những việc cần thiết hơn. Emart- một hệ
thống mua sắm thế hệ mới- với những tiện ích của mình sẽ mang đến cho khách
hàng một dịch vụ mua sắm hiện đại và hiệu quả đúng với khẩu hiệu “Mua sắm
là không chờ đợi”.
Để mang Emart đến gần với khách hàng, chúng tôi sẽ cho treo poster Emart
tại tất cả các chi nhánh Co.op Mart trên khắp cả nước. Poster sẽ được thiết kế
với hai mà xanh trắng vốn cũng là hai màu chủ đạo của Co.op Mart để khách
hàng dễ nhận ra và câu khẩu hiệu “Mua sắm là không chờ đợi” cũng sẽ được in
nay trên poster. Bên cạnh đó, các video giới thiệu về Emart cũng sẽ được trình


chiếu xuyên suốt trên các tivi được gắn ở các chi nhánh Co.op Mart. Ngoài ra,
mỗi khách hàng sau thi tính tiền xong đều sẽ được nhân viên phát cho một tờ
giới thiệu và hướng dẫn sử dụng cách dùng dịch vụ Emart.Việc này sẽ giúp
khách hàng có sự nhận biết nhất định về Emart cũng như tạo nên trí nhớ dài hạn
về Emart cho khách hàng. Vì Emart vốn là một dịch vụ online, khách hàng mục
tiêu nhắm đến là những người hiện đại, thường tiếp xúc với internet nên việc
quảng cáo trên các mạng xã hội là không thể thiếu. Emart sẽ tạo trang chủ tại
các mạng xã hội phổ biến như Facebook. Instagram để khách hàng có thể truy
cập vào tìm hiểu thông tin về dịch vụ, cũng như theo dõi các chương trình mà
Emart sẽ tiến hành. Emart sẽ tổ chức các trò chơi có thưởng cho khách hàng
thường xuyên và trong tháng đầu tiên những khách hàng giới thiệu được trên 5
người sử dụng Emart sẽ được ưu tiên giảm 50% tổng giá trị đơn hàng,… để thu

hút sự chú ý của khách hàng
Trong đó khuyến mãi là một trong những công cụ kích thích khả
năng sử dụng của khách hàng hiệu quả nhất.

Chính sách khuyến mãi mà khách hàng mong muốn

26.67%

Khuyến mãi, tặng kèm áp
dụng giống như khi mua trực
tiếp

33.33%Tích điểm cho khách hàng
có thẻ thành viên

23.33%

Thường xuyên có chương
trình miễn phí vận chuyển

16.67%

Luôn ưu tiên giới thiệu các
deal tốt cho khách hàng

Khi được hỏi về chính sách khuyến mãi, có đến 33% khách hàng chọn đáp án là
khuyến mãi, tặng kèm giống như khi mua trực tiếp. Hiểu được mong muốn đó
của khách hàng, chúng tôi sẽ tổ chức các chương trình khuyến mãi được thực
hiện với nhiều hình thức khác nhau vào các dịp khác nhau nhằm thu hút nhiều
đối tượng khách hàng mua sắm. Chẳng hạn như vào ngày lễ 8/3 sẽ có các

chương trình như tặng điểm thưởng cho khách hàng nữ là thành viên hay VIP,
tặng coupon giảm giá hoặc sẽ được rút thăm trúng thưởng khi trị giá hóa đơn
trên 200.000 đồng. Hoặc là khi mua hàng online nhiều lần và tích được số điểm
quy định thì khách hàng sẽ được tặng 1 phiếu mua hàng trị giá 100.000 đồng
hay sẽ được giảm 5% tổng trị giá mua hàng cho lần tiếp theo. Đối với 27%
khách hàng mong muốn Emart ưu tiên các deal tốt cho khách hàng, chúng tôi sẽ
có thông báo cho khách hàng ngay khi có các deal tốt qua website chính của
Emart. Ngoài ra, chúng tôi sẽ cố gắng áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi
chi phí vận chuyển cho khách hàng cũng như tích điểm cho khách hàng có thẻ
thành viên để có cơ hội nhận nhiều phần quà hấp dẫn từ Emart.

Marketing trực tiếp
Một người tiêu dùng không có niềm tin vào những đặc tính của sản phẩm,
vào hình ảnh của thương hiệu thì họ sẽ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm, nhãn
hiệu đó trong quyết định tiêu dùng. Cũng chính vì điều đó mà chúng ta cần xây
dựng một đội ngũ nhân viên chuyên tư vấn việc mua sản phẩm cho khách hàng
với thái độ thân thiện và chuyên nghiệp thực hiện công việc tư vấn, giới thiệu
cho khách hàng về dịch vụ Emart. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng sẽ cho các nhân
viên đến nhà của người tiêu dùng để phát poster giới thiệu về E-mart và tặng
cho họ những phần quà như sổ tay, bút,… hoặc gần các quầy thu ngân trong hệ
thống siêu thị lớn của Co.op mart sẽ có một vài nhân viên đến giới thiệu về Emart cho người tiêu dùng. Đội ngũ nhân viên của Co.op Mart cũng sẽ phát tờ rơi
về Emart tại các trường đại học, công viên, ….Như vậy dần dần hình ảnh về một
dịch vụ mua hàng trực tiếp sẽ hình thành trong tâm trí người tiêu dùng.

VII. BẢNG CÂU HỎI