thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ trong viễn thông ở nước ta

Lời Mở Đầu
Như chúng ta đã biết chất lượng là một khái niệm mà từ trước đến nay dã
bao nhiêu người tốn công tốn sức định nghĩa nó, để có định nghĩa hoàn hảo
nhất thì qua bao thế hệ chúng ta ta vẫn đang tìm và cố gắng. Và một điều đặc
biệt bây giờ mà chúng ta cần quan tâm không phải là sự quản lý chất lượng
trong công nghiệp cũng như nông nghiệp, mà điều thiết yếu chúng rất cần
bây giờ là sự quản lý chất lượng trong dịch vụ. Dịch vụ bây gì rất quan trọng
hầu hết khách hàng mua hàng bây giờ đều quan tâm đến dịch vụ như dịch vị
khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và hâu hết các nhà kinh doanh
đều phải quan tâm đến vấn đề này . Và trên hết là việc quản lý chất lượng
dịch vụ.Chính vì thế tôi làm bài tiểu luận này là để các bạn có một khái niệm
về việc chất lượng trong dịch vụ nói chung và dịch vụ về viễn thông nói
riêng

1


Mục lục

II.

Khái niệm chất lượng, dịch vụ, quản lý chất lượng, viễn
thông
Những điều cần biết về chất lượng dịch vụ viễn thông

III.

Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

IV.

Ví dụ minh họa về dịch vụ viễn thông

V.

Phụ lục

I.

2


I. Khái niệm Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đa diện.
Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi
của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng
và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Ví dụ, một người có
thu nhập hàng tháng 2 triệu đồng sẵn sàng và có thể trả 150.000 đồng cho
một đôi giày với chất lượng trung bình và một người có thu nhập hàng tháng
20 triệu sẵn sàng và có thể trả 1 triệu động một đôi giày với chất lượng cao
hơn.
Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ
nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao
động sản xuất và bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói chung.
Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp nằm
trong số những sản phẩm với chất lượng tối thiểu được chính phủ quy định.
Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức
đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc
dịch vụ liên quan đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Phần này gồm những lời khuyên cơ bản về chất lượng nói chung, làm thế
nào quản lý chất lượng của hoạt động kinh doanh cũng như các tiêu chuẩn

của sản phẩm và dịch vụ, làm thế nào đảm bảo luôn sản xuất được những
sản phẩm có chất lượng cao hơn, làm thế nào bảo vệ ý tưởng và sản phẩm
bằng cách đăng ký những sáng kiến với cơ quan sở hữu trí tuệ và nhiều vấn
đề khác liên quan đến chất lượng.
Qua những ý trên tôi muốn cho các bạn biết thêm về khái niệm quản lýquản
lý chất lượng

3


Quản lý chât lượng là gì?

Quản lý chất lượng nghĩa là luôn luôn xác định 1 chính sách chất lượng (vd:
mục đích và mục tiêu chất lượng) và thực hiện chính sách này. Thực sự,
quản lý chất lượng không phải là một hoạt động đơn lẻ. Nó tổ chức kiểm
soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được các mục tiêu chất lượng. ISO
9000:9000 định nghĩa Quản lý Chất lượng như sau:
“những hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng”
Hay nói cách khác, quản lý chất lượng bao gồm kiểm soát chất lượng và
đảm bảo chất lượng. Quản lý chất lượng cần sự lãnh đạo và sự lãnh đạo hiệu
quả chỉ có thể dựa trên việc đảm bảo sự tham gia của tất cả mọi người. Nó
đòi hỏi một sự trao đổi thông tin thích hợp và khả năng thúc đẩy mọi người
hành động theo ý muốn của bạn. Trước hết, bạn cần trao đổi thông tin, giải
thích các mục tiêu và mục đích của tổ chức. Đội ngũ nhân viên chỉ có thể
tham gia khi họ hiểu các chính sách quản lý này. Bạn chắc chắn không thể
mong đợi sự hợp tác của những người không hiểu chuyện gì đang diễn ra.
Đó là thực tế đơn giản nhưng thường bị lãng quên.
Sự lãnh đạo trong quản lý chất lượng là một trong tám nguyên tắc quản lý
chất lượng.

Ngoài một vài định nghĩa về chất lượng và quản lý chất lượng ra tôi còn
muốn cho các bạn thấy tầm quan trọng của dịch vụ qua những định nghĩa
sau.

4


Dịch vụ
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:







Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách
rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
Tính chất không đồng nhất:không có chất lượng đồng nhất;
Vô hình:không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng;
Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba
của nền kinh tế.

Viễn thông
Viễn thông miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông
tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông

tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay
viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật
điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu
tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại. Ngày nay các thiết bị viễn
thông là một thành phần cơ bản của hệ thống hạ tầng.
Ngành VT đóng góp vai trò lớn lao trong việc vận chuyển đưa tri thức của
loài người đến mỗi người, thúc đẩy quá trình sáng tạo đưa thông tin khắp nơi
về các ngành lĩnh vực khoa học, các thông tin giải trí cũng như thời sự khác.
Viễn thông đem lại sự hội tụ, hay sự thống nhất về các loại hình dịch vụ
truyền dữ liệu dịch vụ như thoại, video (truyền hình quảng bá và truyền hình
theo yêu cầu), và dữ liệu Internet băng rộng thúc đẩy ngành công nghệ thông
tin phát triển lên một mức cao hơn với đa dạng các loại hình dịch vụ và chi
phí rẻ hơn. Mạng viễn thông giúp người sử dụng có thể gọi điện thoại qua
mạng Internet, có thể xem hình ảnh của bạn bè trên khắp thế giới, có thể chia
5


sẻ nguồn dữ liệu, có thể thực hiện những giao dịch mua bán tới mọi nơi trên
thế giới một cách đơn giản. Viễn thông ngày càng tạo nên một thế giới gần
hơn hội tụ cho tất cả mọi người.

II.Những điều cần biết về chất lượng dịch vụ viễn
thông
Dịch vụ viễn thông là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được
sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải sử
dụng dịch vụ viên thông của các doanh nghiệp mới biết chất lượng phục vụ
của các doanh nghiwwpj có tốt hay không. Bạn chỉ biết về chất lượng viễn
thông hay chất lượng tư vấn của đơn vị viễn thông, tư vấn bên ngoài sau khi

họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn.
Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ viễn thông rất dễ bị ảnh hưởng bởi
các yêu tố bên ngoài và dễ nhầm lẫn. Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ của
cong ty hay doanh nghiệp, việc kiểm tra đánh giá sử dụng cuối cùng bạn mới
đưa ra một kết quả rất tồi . Bạn chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của
dịch vụ viễn thông này là chưa tốt. Nếu như hầu hết các dịch vụ này bị điều
động gấp để thực hiện mục tiêu kinh doanh vấn đề là ở kỹ năng quản lý của
của các doanh nghiệp viễn thông chưa kịp xử lý hết các tình huống.
Mặc dù vậy, vẫn có một số yêu tố hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng của
dịch vụ mà bạn cung cấp có thể được xác định và xây dựng để quản lý viễn
thông. Đó là:
1. Trước tiên, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục
vụ đúng thời gian và hạn định như bạn đã cam kết. Bạn nên chia nhỏ
dịch vụ của bạn ra nhiều phần với thời hạn hoàn thành cụ thể;
2. Độ chính xác của thông tin : Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu
như họ nhận được những thông về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ

6


là chính xác. Những việc thổi phồng thông tin, tô vẽ hình ảnh sẽ chỉ
làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai;
3. Thái độ giao tiếp : Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm
bảo chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu
hiểu khi nhận được thái độ giao tiếp của người cung cấp dịch vụ.

III.Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
Thời gian gần đây dịch vụ viễn thông ở Việt Nam phát triển rất mạnh, hàng
loạt các công ty viễn thông ra đời như S-Fone, Viettel,… chưa kể các công
ty đa gây được tiếng vang trước đó như Vinaphone, FPT, MobiPhone… họ

đã cung cấp dịch vụ viễn thông cho chúng ta nhưng họ quên mất một điều là
chất lượng dịch vụ của họ cung cấp là quá kém, tính bảo mật chưa cao và
tiếp đó là sự “Quên” báo cáo về chât lượng dịch vụ của họ ta có thể thấy
năm 2005 được đánh giá là năm thành công của nhiều DN viễn thông trong
phát triển dịch vụ, thu hút thuê bao, nhưng chất lượng của dịch vụ này lại
khiến khách hàng phàn nàn nhất.
Hiện tại, toàn mạng di động Việt Nam có khoảng 9 triệu thuê bao, chiếm
phân nửa số đó là các thuê bao được phát triển mới trong năm 2005. Với
dịch vụ Internet băng rộng, nếu như vào đầu năm 2000, mong muốn trở
thành một con rồng nhỏ trong việc phát triển dịch vụ chỉ với 100.000 thuê
bao thì cho nay, con số thực mà ba nhà cung cấp hiện tại là VNPT, Viettel và
FPT đạt được đã là 200.000 thuê bao.
Tuy nhiên, song song với sự bùng nổ về số lượng, những tai tiếng về chất
lượng dịch vụ dường như cũng đến cùng lúc. Những "scandal" trong lĩnh
vực này khiến khách hàng vẫn chưa thể quên như: nghẽn mạch của
MobiFone, bản in cước dài kỷ lục của Vinaphone, ăn cắp số đẹp của S-Fone,
nghẽn mạch của Viettel, băng thông rộng ADSL thoái hoá....
Tổng kết lại, các nguyên nhân mà DN đưa ra chủ yếu nằm ở chỗ do không
đánh giá hết khả năng phát triển nên DN đã không đáp ứng kịp về cơ sở hạ
tầng, hoặc đổ lỗi cho nhau ở chuyện kết nối liên mạng... Đến lúc sự việc xảy

7


ra, báo chí vào cuộc, cơ quan quản lý nhà nước mới can thiệp được ít nhiều.
Vì mải cạnh tranh, hút khách bằng mọi giá, nên hầu hết đều "quên" báo cáo
chất lượng cho cơ quan quản lý nhà nước!
"Quên" báo cáo chất lượng: chuyện không hiếm!
Theo quyết định số 176/2003/QĐ-BBCVT về quản lý chất lượng dịch vụ
bưu chính, mạng và dịch vụ viễn thông, công tác quản lý chất lượng dịch vụ

phải thực hiện qua năm bước: Thứ nhất, đăng ký chất lượng. Hoạt động này
phía DN phải thực hiện để công khai chất lượng dịch vụ tới khách hàng sử
dụng. Thứ hai, báo cáo chất lượng dịch vụ. Hàng quý, DN cung cấp dịch vụ
phải có trách nhiệm báo cáo chất lượng dịch vụ tới cơ quan quản lý nhà
nước. Thứ ba, là hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ của DN do phía cơ
quan quản lý nhà nước thực hiện. Thứ 4: giám sát chất lượng, và cuối cùng
là thanh tra và xử lý vi phạm xảy ra nếu có.
Tuy nhiên, dù quyết định 176 đã có hiệu lực từ năm 2003, song cho tới nay,
tình hình triển khai và thực hiện còn kém. Ông Nguyễn Đức Trung, Phó Cục
trưởng Cục quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và CNTT cho biết,
ngay cả việc đăng ký chất lượng, thể hiện sự cam kết của DN về đảm bảo
các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mình cung cấp cũng chưa được thực hiện
triệt để. "Chẳng hạn như với dịch vụ điện thoại cố định, cho tới thời điểm
này, công ty thông tin viễn thông điện lực EVN Telecom đã chính thức cung
cấp dịch vụ tại 38 tỉnh, thành trên cả nước, tuy nhiên vẫn chưa thực hiện thủ
tục đăng ký chất lượng. Dịch vụ Internet cũng vậy, vẫn còn 1 IXP chưa đăng
ký chất lượng dịch vụ, và có tới 7 ISP chưa thực hiện quy định", ông Trung
nói.
Ngoài ra, theo quy định, các DN cung cấp dịch vụ có trách nhiệm báo cáo
định kỳ hàng quý về tình hình chất lượng dịch vụ, mạng và báo cáo đột xuất
theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước. Tuy nhiên, đó chỉ là quy định,
thực tế thì không!
Ông Trung cho biết: Nhìn chung, còn nhiều DN không thực hiện đầy đủ theo
quy định. Tính hết quý III năm 2005, vẫn còn 4 DN không thực hiện báo cáo
8


là FPT, NetNam, HaNoiTelecom, EVN Telecom đối với dịch vụ Internet;
Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài Gòn SPT với cả 3 dịch vụ là thoại
cố định, di động và Internet. Tổng Công ty Viettel với chất lượng dịch vụ

thoại di động và cố định. Việc báo cáo đột xuất theo yêu cầu cũng không
được chấp hành, ví dụ: cho tới nay, Viettel chưa báo cáo chất lượng dịch vụ
di động quý III/2005.
Như vậy, một vấn đề lớn hơn được đặt ra là: Vai trò quản lý chặt chẽ và sát
sao của cơ quan quản lý nhà nước cũng chưa thực sự tốt!
VÌ vậy để khắc phục tình trạnh này thì phải có phương pháp khắc phục
những vấn đề trên
Không khác nhiều với quá trình và hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm
hữu hình, bạn nên giao trọng trách này cho một bộ phận có 1 người là đại
diện của bạn, bởi bạn quá bận để có thể tham gia toàn bộ thời gian. Nhưng
bắt buộc bạn phải hiểu rõ về chất lượng, và đặc biệt là chất lượng của sản
phẩm dịch vụ bạn muốn cung cấp.
Toàn bộ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quản lý cấp trung hay
cán bộ về chất lượng phải được đào tạo và rèn luyện. Họ cần thấu hiểu về
hình thái tổ chức, cách thức quản lý của bạn, và thấu hiểu về chất lượng tại
những công việc của họ. Tổ chức tư vấn và đào tạo bên ngoài chỉ có nhiệm
vụ cung cấp kiến thức cơ bản và hướng dẫn. Những tiêu chí và mục tiêu về
chất lượng là do chính bạn và các cán bộ tự thiết lập.
Bạn cũng cần phải chỉ rõ các quá trình, các chuỗi hoạt động liên quan đến
nhau trong sản phẩm dịch vụ của bạn. Trên nguyên tắc, bạn chia được càng
nhiều giai đoạn, càng nhiều nội dung càng tốt. Tại mỗi công đoạn bạn đặt ra
những tiêu chí, hay yêu cầu cụ thể về đảm bảo chất lượng để cán bộ kiểm
soát có thể xác định được. Tất nhiên, ở những giai đoạn hay quá trình quan
trọng, bạn sẽ phải có những biện pháp hay cách thức kiểm soát phù hợp hơn
và với tần suất cao hơn.

9


Tất cả các tiêu chí chất lượng, tần suất kiểm tra, kết quả kiểm soát phải được

ghi chép và lưu trữ. Việc định kỳ xem xét tài liệu và hồ sơ để đưa ra những
điều chỉnh thích hợp cũng phải được quy định và tuân thủ thực hiện.

IV.Ví dụ minh họa về chất lượng dịch vụ
Thiết kế và quảng cáo là hoạt động chính của công ty SmartAd (*). Công ty
cử các cán bộ của mình đến các khách hàng (thường là các công ty khác) để
thuyết phục họ đăng quảng cáo trên một số báo hàng ngày có ở Hà Nội. Tất
nhiên SmartAd cũng cung cấp dịch vụ thiết kế quảng cáo khi khách hàng có
nhu cầu. Công ty có 2 cán bộ đồ hoạ vi tính, 1 thư ký văn phòng trực điện
thoại và 4 cán bộ tư vấn, tìm kiếm khách hàng. Linh, là chủ công ty và đã có
hơn chục năm kinh nghiệm thiết kế chế bản điện tử trong 1 cơ quan báo chí
ở Hà Nội, thì quán xuyến tất cả.
Công việc hàng ngày của Linh qúa bận rộn. Chị không thể đi đâu xa vì cô
thư ký luôn hỏi chị xem trả lời các khách hàng như thế nào, làm báo cáo
thuế ra sao,…. Nhiều hôm, có khách tới không hẹn trước thì cô ta lại đang
chát qua mạng, lơ là việc tiếp khách. Chị muốn tìm người thay thế nhưng
chưa được, một phần vì cô thư ký lại là em chồng.
Linh cũng chưa có cách nào để kiểm biết được xem các cán bộ tư vấn của
mình làm việc thế nào. Quả thực chị không chắc chắn rằng họ có đem khách
hàng về cho công ty khác hay không. Đã thế, 2 cô thiết kế đồ hoạ lại không
chịu trả lời cho khách hàng một cách rõ ràng về phong cách quảng cáo mà
chị đã rất nhiều công sức xây dựng sau hơn 10 năm trong nghề và truyền đạt.
Ngày nào cũng vậy, chị phải trả lời khách hàng và ra yêu cầu cụ thể cho 2
cán bộ đồ hoạ thiết kế. Khách hàng thì ngày càng thưa hơn.
Nhận thức được đúng vấn đề, Linh đã quyết định tìm hiểu về chất lượng và
áp dụng ISO 9001:2000 cho công ty của mình. Mặc dù không chứng nhận
đạt tiêu chuẩn, nhưng chị vẫn cảm thấy hài lòng sau 18 tháng áp dụng và vận
hành. Hiện nay SmartAd đã có 23 cán bọ và nhân viên nhưng chị vẫn có thời
gian cho suy nghĩ về những hướng đi tiếp theo của SmartAd.

10


Và ví dụ tiếp theo tôi sẽ cho các bạn thấy tại sao chất các công ty viễn thông
lại quan tâm đến chất lượng dịch vụ đến vậy.
VNPT - Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt và với vị thế là Tập
đoàn kinh tế chủ lực của Nhà nước trong lĩnh vực BCVT và CNTT, trong
thời gian gần đây VNPT đã chú trọng tới việc xây dựng một thương hiệu
mạnh. Bên cạnh yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành sản phẩm,
đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng... VNPT đã xây dựng cho mình
một chiến lược thương hiệu. Đó cũng chính là sự định hướng tổng thể cho
các hoạt động quảng cáo tiếp thị, truyền thông, xây dựng biểu trưng... theo
hướng tạo nên hình ảnh và tính cách của thương hiệu sao cho phù hợp và
thoả mãn các yêu cầu của người tiêu dùng và tạo nên sự khác biệt của
thương hiệu đối với các đối thủ cạnh tranh khác.
Từ xây dựng chiến lược thương hiệu chung cho toàn Tập đoàn
Chiến lược thương hiệu là một giải pháp tổng thể bao gồm việc thể hiện hình
ảnh trong các hoạt động truyền thông tiếp thị và những giá trị mà doanh
nghiệp mang đến cho khách hàng (chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách
hàng...). Nhận thấy rõ điều đó, trong thời gian qua VNPT không chỉ đổi mới
biểu trưng mà còn tiến hành định vị thương hiệu và xây dựng định hướng
chiến lược phát triển thương hiệu, triển khai đồng bộ hệ thống nhận diện
thương hiệu và câu hiệu "Cuộc sống đích thực". Các công cụ này đã giúp
chuẩn hóa một cách căn bản việc thể hiện hình ảnh của các đơn vị thành viên
và hơn 200 nhóm dịch vụ trong quá trình thực hiện các hoạt động truyền
thông tiếp thị.
Song song với quá trình đó, với sự hỗ trợ của đối tác tư vấn chuyên nghiệp,
công tác truyền thông đã được xây dựng từ chiến lược đến kế hoạch hành
động cụ thể từ năm 2006. Điều này đã giúp VNPT dần chuyển tải được ý
nghĩa của các hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ đến với xã hội,

đồng thời giúp các cơ quan truyền thông nội bộ, các đơn vị thành viên nắm
được định hướng truyền thông thống nhất và triển khai có hiệu quả tại mỗi
đơn vị theo đúng định hướng, góp phần nâng cao hiệu qủa truyền thông tiếp

11


thị chung của toàn Tập đoàn.
Đến việc xây dựng nhãn hiệu và chất lượng dịch vụ
Vấn đề thương hiệu của doanh nghiệp luôn luôn gắn liền với chất lượng sản
phẩm và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt, đảm
bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng là những yếu tố hết sức quan trọng
trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và của thương hiệu.
Với mô hình Tập đoàn kinh doanh đa dịch vụ thì không chỉ quảng bá thương
hiệu chung của Tập đoàn, việc quảng cáo các dịch vụ cũng đang được VNPT
quan tâm với mục tiêu tăng tính nhận biết và quyết định đến hành vi tiêu
dùng của khách hàng. Mỗi sản phẩm của VNPT đều được xây dựng một
nhãn hiệu riêng để có thể đảm bảo cạnh tranh trong từng lĩnh vực dịch vụ
với các doanh nghiệp khác. Ngoài ra, bên cạnh chiến lược quảng bá hình ảnh
của dịch vụ, VNPT đã định hướng các hoạt động tiếp cận thị trường bằng
nhiều chính sách đó là: nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ bằng việc
tăng cường đầu tư, tổ chức và điều hành có hiệu quả mạng lưới; không
ngừng xây dựng các chương trình hành động chăm sóc khách hàng; thiết kế
các kênh phân phối phù hợp với từng phân đoạn thị trường... nhằm mục tiêu
tối ưu hóa những giá trị mà khách hàng được hưởng từ nhà cung cấp dịch
vụ.
Để làm tốt điều đó, VNPT đã không ngừng nâng cao chất lượng mạng lưới,
đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ của mạng di động,
Internet, các dịch vụ băng rộng, đa phương tiện, thương mại điện tử, các
dịch vụ lai ghép Bưu chính - Viễn thông - Internet; phát triển các dịch vụ giá

trị gia tăng, các dịch vụ nội dung trên nền mạng NGN, Internet, di động...
Đồng thời tiếp tục điều chỉnh giá cước các dịch vụ thích ứng với môi trường
cạnh
tranh,
hướng
mạnh
tới
lợi
ích
khách
hàng.

12


Ngoài ra, VNPT luôn đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ xuất sắc nhất
(đảm bảo tính cạnh tranh về sản phẩm); thực hiện tốt công tác bán hàng (chủ
yếu là nâng cao chất lượng của đội ngũ giao dịch viên và nâng cấp các
phương tiện phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ); sử dụng các bản thăm dò ý
kiến khách hàng, thiết lập các đường dây nóng, phân tích các hiện tượng
điển hình về những than phiền hoặc khen ngợi của khách hàng; khảo sát một
số nhóm khách hàng đặc trưng...để thăm dò chất lượng phục vụ nhằm so
sánh với các doanh nghiệp khác trong và ngoài nước để có thể đưa ra các
giải pháp hợp lý.
Bên cạnh đó liên tục nghiên cứu để phát triển sản phẩm mới, tìm ra các điểm
yếu của dịch vụ qua sự phàn nàn của khách hàng. Đây là một kênh thông tin
quan trọng để có thể cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện tại và phát triển các dịch
vụ mới. Tại các đơn vị đã thành lập "nhóm tiếp xúc khách hàng" một cách
chủ động gồm thành viên của một số bộ phận với chức năng tiếp xúc, tư vấn
cho khách hàng và đồng thời thu thập các ý tưởng (nhu cầu) của khách hàng

về sản phẩm mới, trên cơ sở đó xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu thông
tin khách hàng để trợ giúp khi cần thiết.
Sự hỗ trợ quan trọng của công tác quan hệ công chúng (PR)
Nếu đánh giá công cụ quảng cáo là đưa hình ảnh thương hiệu và dịch vụ đến
với khách hàng một cách nhanh nhất thì PR là một công cụ hữu hiệu có tác
dụng làm "thẩm thấu" những giá trị bên trong, cụ thể và chi tiết của thương
hiệu tới người tiêu dùng. Thời gian gần đây, công tác PR của VNPT đã được
chú trọng phát triển theo hướng chuyên nghiệp hoá. VNPT đã kết hợp được
các hoạt động quảng cáo (cả thương hiệu và nhãn hiệu sản phẩm, dịch vụ),
tài trợ, thúc đẩy hoạt động xúc tiến thương mại (triển lãm, hội chợ) với hoạt
động thông tin báo chí, tuyên truyền để phát huy hiệu quả PR tổng hợp; góp
phần tích cực làm cho uy tín, hình ảnh, thương hiệu của VNPT ngày càng trở
nên gần gũi, tin cậy hơn đối với khách hàng và xã hội.
Bên cạnh việc quảng bá, giới thiệu các giá trị nổi trội và các sản phẩm, dịch

13


vụ mới mà VNPT đáp ứng cho xã hội, công tác PR của VNPT đã có những
bước chuyển biến tích cực, góp phần không nhỏ để công luận và báo giới
hiểu và dành sự ủng hộ đối với VNPT; hướng dư luận quan tâm tới những
mục tiêu mà VNPT dự định tiến hành, hạn chế việc phải đối mặt với những
vấn đề đang bất cập; tạo môi trường công luận thuận lợi cho các hoạt động
phục vụ và SXKD của VNPT.
Có thể nói cùng với bước chuyển sang mô hình Tập đoàn, việc tổ chức thực
hiện một cách bài bản công tác phát triển thương hiệu đã góp phần khẳng
định VNPT luôn giữ vững vai trò chủ lực của mình về phát triển Bưu chính
Viễn thông và CNTT; có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh
tranh với các tập đoàn Viễn thông lớn; luôn nỗ lực trong việc ứng dụng có
hiệu quả công nghệ Bưu chính, Viễn thông và CNTT tiên tiến để mang đến

cho khách hàng và xã hội những giá trị "đích thực", đồng thời đóng góp tích
cực vào sự tiến bộ, phát triển chung của cộng đồng...

V.Phụ lục:
Nguồn tài liệu tham khảo:
www.business.gov.vn
www.wikipedia.com.vn
www.openshare.com.vn

14