Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP đầu tư và phát triển bắc daklak
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.15 MB, 123 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------
LƯƠNG THỊ TƯƠI
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NHTM CP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC DAKLAK
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC
Đà Nẵng - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Lương Thị Tươi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................................... 1
MỤC LỤC.................................................................................................................................................. 2
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao).......................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................................. 3
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ............................................................................................................. 4
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................................................. 7
MỞ ĐẦU................................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1............................................................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM.........................6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................................................. 28
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................. 30
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BĂC ĐẮK LẮK........................................................................................... 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................................................. 89
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................. 90
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK.....................................................90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................................................... 104
KẾT LUẬN.............................................................................................................................................. 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................ 1
PHỤ LỤC................................................................................................................................................... 2
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG...................................................................................................... 2
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ATM
e-banking
BSMS
NHNN
NHTM
NHĐT
BIDV
TCTD
TDQT
TMCP
Vietinbank
VCB
BPTSPBL
HSC
BGĐ
Giải thích
Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)
Ngân hàng điện tử
Hệ thống tin nhắn tự động
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Tổ chức tín dụng
Tín dụng quốc tế
Thương mại cổ phần
Ngân hàng TMCP Công thương
Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ
Hội sở chính
Ban Giám Đốc
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu
Tên biểu đồ
biểu đồ
Trang
Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng
Error:
TMCP Đầu tư và phát triển Bắc Đắk Lắk
Refere
nce
2.1
source
not
Tình hình dư nợ tại Chi nhánh trong những năm qua
found
Error:
Refere
nce
2.2
source
not
Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa
found
Error:
Refere
nce
2.3
source
not
Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa
found
Error:
Refere
nce
2.4:
source
not
2.5
Số lượng máy ATM
found
Error:
Refere
nce
source
not
Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
found
Error:
Refere
nce
2.6
source
not
Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT
found
Error:
Refere
nce
2.7
source
not
found
Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách Error:
hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Refere
nce
2.8
source
not
2.9
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
found
Error:
của NHĐT
Refere
nce
source
not
2.10
Mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho
found
Error:
khách hàng
Refere
nce
source
not
found
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
biểu đồ
Tên biểu đồ
Trang
Error:
Refere
2.1
Tình hình huy động vốn tại BIDV Bắc ĐăkLăk
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.2
Tình hình hoạt động cho vay tại BIDV Bắc ĐăkLăk
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.3
Tình hình hoạt động dịch vụ tại BIDV Bắc ĐăkLăk
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.4
Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bắc ĐăkLăk.
nce
source
not
2.5
Quy trình thực hiện Mobile Banking và BIDV Online
found
Error:
Refere
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.6
Sơ đồ quy trình BIDV Bussiness Online
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.7
Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.8
Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thanh toán thẻ
ghi nợ nội địa
nce
source
not
2.9
Thực trạng về dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness
found
Error:
Online
Refere
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.10
Thực trạng về dịch vụ Bidv Mobile- BSMS
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.11
So sánh danh mục SPDV NHĐT giữa một số Ngân hàng
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.12
So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV và một số ngân hàng khác
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.13
So sánh biểu phí của BIDV và một số ngân hàng khác
nce
source
not
2.14
So sánh hạn mức
found
Error:
Refere
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.11
Danh mục rủi ro trong hoạt động NHĐT
nce
source
not
found
Error:
Refere
2.16
Tình hình chung về thu nhập của dịch vụ ngân hàng điện
tử
nce
source
not
found
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại đổi mới, ngành ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển
vượt bậc để xứng tầm với xu thế hội nhập nền kinh tế thới giới . Với sự hỗ trợ
của công nghệ, ngành ngân hàng đang bước 1 bước tiến dài trong lịch sử phát
triển của mình, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua
mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến, các ngân hàng
TMCP cũng đang trong cuộc chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần
cho riêng mình.
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại lợi ích
cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng
dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh
phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và
mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và cũng
chính những điều đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói
chung và chi nhánh NHTM CP Đầu tư và Phát triển Bắc DakLak nói riêng
cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để hướng tới dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại, đáp ứng yêu cầu của xã hội trong nền kinh tế mới. Tuy nhiên trong
quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh còn gặp
nhiều khó khăn, đạt hiệu quả chưa cao.
Vì những vấn đề đó, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP Đầu tư và phát triển
Bắc DakLak” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ để xây
dựng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh được hoàn thiện hơn.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài hướng tới giải quyết mục tiêu cơ bản sau:
2
- Hệ thống hóa vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc DakLak
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc
DăkLak
- Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng
điện tử khoảng thời gian từ 2011-2013.
Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc
Đắk Lắk.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu sau:
•Phương pháp phân tích :
Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển dựa trên các dữ liệu thu thập được.
•Phương pháp tổng hợp thống kê :
Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt
động Ngân hàng Đầu tư nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT của Ngân hàng
Đầu tư nói riêng.
•Phương pháp điều tra:
Đề tài sử dụng bản câu hỏi để thực hiện điều tra thu thập ý kiến của
khách hàng về sự hài lòng liên quan đến chất lượng e-banking.
3
•Phương pháp so sánh:
Thực hiện so sánh các tiện ích của e-banking, giao diện website, …..của
BIDV so với các ngân hàng khác.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn đã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các vấn đề lý
luận về dịch vụ NHĐT kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại ngân hàng
BIDV nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện việc cung ứng
dịch vụ này một cách có hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản
phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất, và ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh,
đa dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được xây dựng gồm các nội dung chính sau :
Mở đầu
Chương 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử của các NHTM.
Chương 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc DakLak.
Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc DakLak.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số
nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh
vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra được những định hướng và
phương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho
phù hợp với đề tài của mình, cụ thể:
- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng”của Lê Thị Triều Thúy
4
(2010) Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực
trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói
chung, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có được định hướng và tham khảo
được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề xuất giải pháp phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV Bắc Đắk Lắk. Ngoài ra, thông qua
đề tài, tác giả cũng đã kế thừa được những cơ sở lý thuyết có liên quan, nhất
là những khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó giúp tác giả hoàn
thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài của mình.Nhưng hạn chế của đề tài
là chưa đưa ra sự so sánh về mức phí và hạn mức giao dịch của ngân hàng
mỉnh với các ngân hàng khác.
- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hang TMCP Á Châu ” của Lưu Thanh Thảo (2008), Đại học kinh tế TPHCM.
Đề tài đã giúp cho tác hệ thống hóa một số vấn đề cơ vản về dịch vụ ngân
hàng điện tử, trên cơ sở lý luận đó tác giả đã phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Á Châu. Tuy nhiên tác giả chưa nêu lên được
các tiêu chí để phát triển dịch vụ NHĐT và kết quả từ công tác phát triển dịch
vụ NHĐT.
- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đông Sài Gòn” của Lương
Ngọc Mỹ Linh (2011), Đại học kinh tế
TPHCM.Đề tài này là một tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có cái nhìn
tổng quan hơn về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng cùng hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, từ
đó giúp tác giả có cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp hơn trong phần
kiến nghị của đề tài. Tuy nhiên đề tài này chưa nêu được công tác tổ chức của
dịch vụ NHĐT cũng như quy trình của dịch vụ này để từ đó đưa ra các giải
pháp để ngày càng phát triển dịch vụ được hoàn thiện hơn.
5
- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Đông Phương” của Nguyễn Trường Giang (2011), Đại học Đà
Nẵng.Qua các đề tài này, tác giả có được cái nhìn tổng quát và nắm được
những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thương
mại trong giai đoạn hiện nay. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường có
mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, các
đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù
hợp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhưng đề tài ngày, tác
giả chưa phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển NHĐT tại
chi nhánh.
-Đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển Internet Binking tại ngân hàng TMCP
Sài Gòn” của Thạch Truyền Mỹ (2011), Đại Học Đà Nẵng. Đề tài giúp cho
tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và
dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời qua đó giúp tác giả có được
định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề
xuất giải pháp để doàn thiện dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc DakLak. Nhưng,
đề tài này cũng không thể tránh được thiếu sót, đề tài chưa nêu được những
kết quả đạt được và những hạn chế mà chi nhánh mắc phải khi triển khai dịch
vụ Internet Banking.
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ
của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu
thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. [Trương
Đức Bảo (2003)]Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ
Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được
phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực
tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và
thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu
cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di
động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” [Xuân Anh (2005)].
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng
điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện
điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, [Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử
Việt Nam 2005] phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên
công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học
7
điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet,
mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay ở hầu khắp các nước phát triển và đang phát triển trên thế giới,
các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển một cách phổ
biến, đa dạng và phong phú với mức độ tiện ích ngày càng cao.
Tại các nước phát triển, đến thập niên 1960, thẻ ngân hàng và máy rút
tiền tự động (ATM) đã xuất hiện và sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng
lan rộng và phổ biến ở hầu khắp các nước; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
(Phone Banking, được ra đời vào những năm 1980; Tiếp đến, những năm
1990 là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Cuối
cùng là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại di động (Mobile Banking) xuất hiện từ khi bước sang thiên niên kỷ
mới. Tuy mới xuất hiện nhưng những kênh phân phối điện tử này đang ngày
càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về
không gian, thời gian và mức phí.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được khái quát như sau:
* Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán được các NHTM cung cấp cho
khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt được xuất hiện đầu tiên vào những
năm 1960 tại Mỹ. Thẻ ngân hàng do có thể thay thế tiền mặt trong các giao
dịch cho nên còn được gọi là tiền điện tử (electronic money).
Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân
hàng có thể được chia thành nhiều loại khác nhau như thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ
chip (smart card). Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân
hàng bao gồm 2 loại: (1) thẻ ghi nợ (debit card) và (2) thẻ tín dụng (credit
card).
8
Thông thường, thẻ ngân hàng có hai chức năng: rút tiền mặt và thực hiện
thanh toán mà không cần dùng đến tiền mặt. Tuy nhiên, một số thẻ được các
NHTM lớn trên thế giới có thêm chức năng bảo chi séc, tức là các NHTM này
đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành căn
cứ vào số tiền mà khách hàng được sử dụng trên tài khoản thẻ.
Có thể nói rằng những giao dịch ngân hàng tự động như gửi - rút tiền tự
động, thanh toán, chuyển tiền, v.v..., là nhũng sản phẩm ngân hàng điện tử đi
kèm và làm cho dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên có ý nghĩa và tiện ích cao hơn.
Với tấm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể có tiền mặt hoặc đáp ứng nhu cầu
tiết kiệm hay chi tiêu khác tại bất kỳ nơi nào có máy giao dịch tự động.
* Dịch vụ thông qua máy rút tiền tự động (ATM) Hệ thống máy giao dịch
tự động (Automatic teller machine – ATM) được đầu tư và lắp đặt không phải
chỉ để khách hàng rút tiền như quan niệm của một số người. Đặc biệt với các
thế hệ ATM mới, khách hàng được cung cấp khá nhiều dịch vụ khác như vấn
tin tài khoản, nạp tiền, thanh toán các hoá đơn dịch vụ (bảo hiểm, điện, nước,
điện thoại), nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua các dịch vụ trả trước, v.v
* Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center hay Telephone
Banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center) đã tạo ra một cách
thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ
được cung cấp thông qua điện thoại.
Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả
lời những thắc mắc của khách hàng. Khách hàng chỉ cần gọi vào một số điện
thoại cố định của ngân hàng, sẽ có người giải đáp thắc mắc về các thông tin
cần biết, Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao
gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền...
+ Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng
9
+ Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
+Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại
+ Thực hiện thánh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm..., và các hình thức chuyển tiền khác.
+ Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng một cách đầy đủ
+ Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ
+ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn( Điện, nước, điện thoại...) rất an toàn
vì các dịch vụ này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ
không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet- banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân
phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu
và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy
cập vào Website của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu
được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internetbanking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng với
ngân hàng.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
+ Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà
tặng, khuyến mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế
+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
+ Vấn tin lịch sử giao dịch
+ Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng
10
+ Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking và
SMS banking).
Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động là hình thức thanh toán
trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh
toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh
vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu
thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch
vụ tự động không có người phục vụ. Mobile banking- SMS banking là
những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng
điện thoại di động. Đây là qui trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao
đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành
viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản
như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau
đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung
cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ
được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc
cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và
đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch
vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá
nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua
điện thoại di động.
Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp như:
+ Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi
11
+ Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại
+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
+ Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng
+ Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…
* Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các
ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và
xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking,
khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo
Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần
có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân
hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng
phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết
nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home
banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác
nhận an toàn hơn.
Các dịch vụ Home banking cung cấp:
- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin
ngân hàng…
- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến
các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng.
12
- Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng
hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport…
trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng.
- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu...)
- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại
tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh
toán VNĐ trong hệ thống
* Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá
nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi,
thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ
thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung,
hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau:
Giai đoạn 1 – Brochure-ware: Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực
hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao
13
dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức
là qua các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2 – E-commerce: Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực
hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao
dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức
là qua các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 3 – E-business: Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử
dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền
thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để
tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ
đang ở hình thái này.
Giai đoạn 4 – E-bank: Chính Chính là mô hình lý tưởng của một ngân
hàng trựctuyến trong nền kinh tế điện tử, một sựthay đổi hoàn toàn trong
mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận
dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải
pháp tài chính chokhách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban
đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh
riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.1.4. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
•Lợi ích đối với các ngân hàng thương mại
- Là một kênh sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng
14
- Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại
Các NHTM kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận, với việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng điện tử, lợi nhuận của các NHTM không chỉ tăng mà cơ cấu
cũng thay đổi theo hướng an toàn và bền vững hơn.
Trước đây, cơ cấu thu nhập với phần lớn lợi nhuận của các NHTM chủ
yếu là từ hoạt động tín dụng dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi
suất cho vay, các khoản thu phí dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ thì ngày nay
cơ cấu thu nhập đã thay đổi. Cấu phần lợi nhuận từ kinh doanh tín dụng đang
ngày càng giảm xuống, trong khi tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí dịch
vụ phi tín dụng ngày càng tăng lên. Ngoài ra việc cung ứng các dịch vụ
NHĐT còn giảm chi phí, tăng hiệu quả và tính chuyên nghiệp của ngân hàng
và đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao cho các NHTM.
- Hỗ trợ tăng cường và củng cố quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có điều kiện chăm
sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn vì vậy có thể tạo điều
kiện cho các NHTM thu hút khách hàng tốt hơn.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử làm gia tăng tiện ích cho khách hàng,
thông qua các dịch vụ này, nhu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng nhanh
chóng thuận tiện và với chi phí thấp nhất, do vậy là điều kiện để các NHTM
củng cố và tăng cường mối quan hệ thường xuyên và lâu dài với khách hàng.
- Giảm chi phí va tăng hiệu quả kinh doanh cho hệ thống ngân hàng
Với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,
ngân hàng không cấn dử dụng quá nhiều diện tích để lưu trữ chứng từ giấy,
chi phí văn phòng được giảm bớt. Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm
thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn.Chi phí nhân
viên ít đi, vì một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và
