NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH













MAI TH CHU





NÂNG CAO HIU QU HOT NG KINH DOANH
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN H
ÀNG
T
MCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM
CHI NHÁNH SÀI GÒN

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân
hàng

Mã ngành :
60.340.201






LUN VN THC S KINH
T






NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS HOÀNG C

TP. H CHÍ MINH – NM 2013

MC LC
Trang ph bìa
Li Cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các hình v, đ th
M U 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V HIU QU HOT NG KINH
DOANH DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI CÁC NGÂN HÀNG
THNG MI
1.1. Tng quan v hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l 4

1.1.1. Khái nim v hot đng ngân hàng bán l ca Ngân hàng thng mi 4
1.1.2. c đim hot đng ngân hàng bán l 5
1.1.3. Mt s sn phm dch v Ngân hàng bán l ca Ngân hang thng mi . 6
1.1.3.1. Dch v huy đng vn t tài khon tin gi cá nhân và tit kim 6
1.1.3.2. Dch v tín dng bán l 6
1.1.3.3. Dch v th 7
1.1.3.4. Dch v thanh toán 7
1.1.3.5. Dch v ngân hàng đin t 7
1.1.3.6. Các dch v ngân hàng bán l khác 8
1.1.4. Phân bit gia dch v Ngân hàng bán l và Dch v Ngân hàng bán
buôn 8
1.2. Nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l ti
ngân hàng thng mi 9
1.2.1. Khái nim 9

1.2.2. Mt s ch tiêu đánh giá nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh dch v
ngân hàng bán l 11
1.2.2.1. Các ch tiêu đnh lng 12
1.2.2.2. Các ch tiêu đnh tính 14
1.2.3. Các nhân t nh hng đn hiu qu hot đng kinh doanh dch v ngân
hàng bán l 16
1.2.3.1. Nhân t ch quan 16
1.2.3.2. Nhân t khách quan 21
1.2.4. Vai trò ca hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l 22
1.2.4.1. i vi nn kinh t 22
1.2.4.2. i vi ngân hàng 22
1.2.4.3. i vi khách hàng 23
1.3. Kinh nghim v nâng cao hiu qu hot đông kinh doanh ngân hàng bán l ca
mt s ngân hàng thng mi th gii và bài hc kinh nghim cho các ngân hàng
thng mi Vit Nam 23
1.3.1. Kinh nghim ca ngân hàng BNP Paribas - NHBL s 1 ca Pháp 23
1.3.2. Kinh nghim ca ngân hàng Standard Chartered – Singapore 24
1.3.3. Bài hc kinh nghim cho các ngân hàng thng mi Vit Nam 25
CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO HIU QU HOT NG
KINH DOANH DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV SÀI GÒN
2.1. Tng quan v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi
nhánh Sài Gòn 28
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát trin 28
2.1.2. Mô hình t chc hot đng ngân hàng bán l ti BIDV Sài Gòn 29
2.1.2.1. Mô hình t chc hot đng ngân hàng bán l ti BIDV 29
2.1.2.2. Mô hình t chc hot đng Ngân hàng ti BIDV Sài Gòn 30
2.1.2.3. Mô hình t chc hot đng ngân hàng bán l ti BIDV Sài Gòn 30
2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh trong trong giai đon nm 2009 – 2012 31
2.1.3.1. Tng tài sn 31
2.1.3.2. Hot đng huy đng vn 32

2.1.3.3. Hot đng tín dng 34
2.1.3.4. Hot đng dch v 36
2.1.3.5. Kt qu hot đng kinh doanh 37
2.2. Thc trng nâng cao hiu qu hot đng ngân hàng bán l ti Ngân hàng
TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh Sài Gòn 38
2.2.1. ánh giá chung v hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l ti
Vit Nam 38
2.2.1.1. V chin lc và nhn thc ca các ngân hàng thng mi 38
2.2.1.2. V sn phm dch v 38
2.2.1.3. V công ngh 39
2.2.1.4. Nhng hn ch 39
2.2.2. Thc trng nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh ngân hàng bán l ti
Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Sài Gòn 40
2.2.2.1. V hot đng huy đng vn ca BIDV Chi nhánh Sài Gòn 40
2.2.3. V hot đng tín dng 42
2.2.3.1. Các dch v khác 45
2.3. ánh giá vic nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh dch v ngân
hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn 48
2.3.1. Nhng kt qu đt đc 48
2.3.1.1. Li nhun t hot đng bán l 48
2.3.1.2. Các ch tiêu đnh lng phn ánh hiu qu hot đng kinh doanh ngân hàng
bán l 52
2.3.1.3. Các ch tiêu đnh tính phn ánh hiu qu hot đng kinh doanh ngân hàng
bán l 54
2.3.2. Nhng kt qu ni bt dch v bán l đã đt đc, mt s tn ti và
nguyên nhân 56
2.3.2.1. Kt qu ni bt ca dch v bán l ti BIDV Sài Gòn 56
2.3.2.2. Mt s tn ti, hn ch chung 57
2.3.2.3. Nguyên nhân hn ch ca dch v bán l ti BIDV Sài Gòn 58
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU HOT NG KINH

DOANH DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI BIDV SÀI GÒN
3.1. nh hng và mc tiêu hot đng NHBL và tm nhìn đn nm 2015
ca BIDV 62
3.1.1. Tim nng th trng ngân hàng bán l ti Vit Nam 62
3.2. Mc tiêu và trng tâm hot đng bán l giai đon 2013-2015 64
3.2.1. Mc tiêu 64
3.2.2. Trng tâm ch đo hot đng bán l giai đon 2013-2015 65
3.3. Mc tiêu và c s xây dng gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân
hàng bán l 66
3.4. Gii pháp nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh dch v ngân hàng
bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – CN Sài Gòn 67
3.4.1. Nhóm gii pháp v hot đng h thng 67
3.4.1.1. Mt s chin lc chung trong hot đng ngân hàng bán l nhm nâng cao
nng lc cnh tranh 67
3.4.1.2. Thâm nhp th trng và thu hút khách hàng 68
3.4.1.3. a dng hóa kênh phân phi 69
3.4.2. Nhóm gii pháp v nâng cao cht lng sn phm 70
3.4.2.1. Mô hình t chc 70
3.4.2.2. a dng hóa sn phm, nâng cao cht lng sn phm dch v 71
3.4.2.3. i vi hot đng huy đng vn dân c 73
3.4.2.4. i vi hot đng tín dng bán l 76
3.4.2.5. Hot đng thanh toán th 78
3.4.2.6. i vi dch v bán l khác 79
3.4.3. Nhóm gii pháp công ngh 81
3.4.4. Nhóm các gii pháp đc thù và c th ti BIDV Chi nhánh Sài Gòn 82
3.4.4.1. y mnh các hot đng truyn thông và Marketing NHBL 82
3.4.4.2. To s khác bit thông qua vic chm sóc tt khách hàng, phong cách phc
v, vn hóa doanh nghip 82
3.4.4.3. Chính sách khách hàng 83
3.4.4.4. Xây dng chính sách tài chính và c ch đng lc 84

3.4.4.5. Chính sách phát trin ngun nhân lc phc v công tác bán l 85
3.4.4.6. Chính sách qun tr điu hành và qun tr ri ro 85
3.4.4.7. Thành lp trung tâm chm sóc khách hàng (Contact Center) 87
Tài liu tham kho
Ph lc 1
Ph lc 2

















1

M U

1. Lý do chn đ tài
Quá trình m ca nn kinh t, t do hóa và hi nhp kinh t quc t đã to ra
nhng c hi cng nh thách thc, tác đng không nh ti hot đng sn xut

kinh doanh, dch v ca các doanh nghip Vit Nam nói chung và hot đng
ca các ngân hàng nói riêng.
S xut hin ngày càng nhiu ca các ngân hàng ln, có kinh nghim đã làm
gia tng áp lc cnh tranh gia các ngân hàng thng mi (NHTM) trong nc,
to ra áp lc cn thit đ các ngân hàng trong nc n lc hn na nhm m
rng quy mô, nâng cao cht lng dch v, hc hi kinh nghim qun lý, công
ngh, cng nh to ra các gói sn phm, dch v mi, nhiu tin ích, tha mãn
ti đa nhu cu ca khách hàng.
Bên cnh đó, vi mt nn kinh t đang phát trin, dân s đông, Vit Nam
đc đánh giá là quc gia có tim nng cho phát trin hot đng ngân hàng bán
l. Khi chuyn sang phát trin hot đng ngân hàng bán l, các ngân hàng s có
c hi m rng th trng, gia tng th phn, đa dng hoá các loi hình sn phm
dch v, đng thi gia tng kh nng phân tán ri ro trong hot đng kinh doanh
ngân hàng. Bi l đó, phát trin và nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh
ngân hàng bán l đang là mt xu th chung ca các ngân hàng trên th gii và là
yêu cu tt yu đi vi các NHTM ti Vit Nam
Nhn thc rõ tm quan trng cng nh nhng hn ch trong vic nâng cao
hiu qu hot đng kinh doanh ngân hàng bán l trong bi cnh phát trin và
cnh tranh quyt lit cng nh xu hng hi nhp quc t, các NHTM Vit
Nam cn phi có s đi mi trong t duy, trong cách thc trin khai hot đng
kinh doanh ngân hàng bán l và thc s cn thit phi thc hin đng b nhiu
gii pháp, trong đó có các gii pháp nhm nâng cao hiu qu hot đng kinh
doanh ngân hàng nói chung và hot đng ngân hàng bán l nói riêng ti các
NHTM Vit Nam. Cng bi lý do đó tôi chn đ tài: “Nâng cao hiu qu hot
2

2. Mc đích nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài tp trung vào ba ni dung chính sau:
- H thng hóa nhng vn đ c bn v HKD DVNHBL cng nh hiu
qu HKD DVNHBL.

- ánh giá thc trng các dch v NHBL ti BIDV Sài Gòn trong nhng
nm gn đây, tp trung phân tích đ làm ni bt lên nhng kt qu đt đc
cng nh nhng mt còn hn ch cn khc phc, hoàn thin.
- a ra nhng đnh hng c bn và đ xut các gii pháp v điu kin và
c ch hot đng nhm nâng cao hiu qu dch v NHBL ti BIDV Sài Gòn.
3. Phng pháp nghiên cu
- V phng pháp phân tích, lun vn áp dng phng pháp so sánh và phân
tích các ch tiêu hot đng đ đo lng hiu qu kinh doanh ca ngân hàng.
- V d liu, lun vn tin hành thu thp thông tin, d liu t các ngun nh:
các báo cáo tng kt tình hình HKD ca ngân hàng, các tài liu t sách báo,
tp chí và các vn bn pháp lut… đ phc v cho vic phân tích, đánh giá.
4. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu là HKD NHBL ca BIDV Sài Gòn và mi tng
quan so sánh vi các ngân hàng khác.
- Phm vi nghiên cu ca lun vn: Phm vi nghiên cu ca lun vn này là
các dch v ngân hàng hng ti nhóm đi tng khách hàng cá nhân, h kinh
doanh ca BIDV Sài Gòn và mt s NHTM có th xem là đi th cnh tranh đ
t đó có th đánh giá tình hình HKD DVNHBL ca BIDV Sài Gòn mt cách
khách quan.
- Mc thi gian nghiên cu là t nm 2009 – nm 2012.
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
3

 tài đã trình bày và phân tích thc trng hot đng ngân hàng nói chung
và hot đng DVNHBL nói riêng ti Chi nhánh Ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) trong nhng nm gn đây : Kt qu đt
đc, nhng mt còn hn ch và nguyên nhân ca nhng hn ch đó. Trên c
s đó, đ tài đã đa ra mt s gii pháp mang tính đnh hng chung cho vic
phát trin dch v bán l và gii pháp c th nâng cao hiu qu mt s hot
đng NHBL mà BIDV Sài Gòn trong thi gian ti.

6. Kt cu ca đ tài
Ngoài phn m đu và kt lun, ni dung chính ca lun vn đc kt cu
trong ba chng sau:
Chng 1: C s lý lun v hiu qu hot đng kinh doanh dch v ngân
hàng bán l ti các ngân hàng thng mi.
Chng 2: Thc trng nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh dch v
ngân hàng bán l ti BIDV Sài Gòn.
Chng 3: Gii pháp nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh dch v ngân
hàng bán l ti BIDV Sài Gòn.








DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT



ATM Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine)
BL Bán l
BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
BSMS Dch v truy vn thông tin tài khon qua đin thoi di đng
CB CNV Cán b công nhân viên
CIF Mã s khách hàng
DNVVN Doanh nghip va và nh
DNNN Doanh nghip nhà nc
VT n v tính

GTCG Giy t có giá
HKD Hot đng kinh doanh
HV Huy đng vn
HQT Hi đng qun tr
HVDC Huy đng vn dân c
DVNH Dch v ngân hàng
MT Môi trng
NHTM Ngân hàng thng mi
NHBL Ngân hàng bán l
NH Ngân hàng
NHTMCP Ngân hàng Thng mi C phn
NHTMNN Ngân hàng Thng mi Nhà nc
KHTH K hoch tng hp
KHKD K hoch kinh doanh
POS Máy chp nhn thanh toán th
QHKH Quan h khách hàng
QLRR Qun lý ri ro
QTTD Qun tr tín dng
SXKD Sn xut kinh doanh
TCKT T chc kinh t
TCTD T chc tín dng
TDBL Tín dng bán l
TSB Tài sn đm bo
TTQT Thanh toán quc t
TPHCM Thành ph H Chí Minh
TW Trung ng
TA2 D án Hin đi hoá ngân hàng do Word Bank tài tr
VN Vit Nam
DANH MC CÁC BNG BIU

Bng
Tên bng
Trang
Bng 2.1
S liu HKD BIDV Sài Gòn trong giai đon nm 2009-2012
31
Bng 2.2
S liu hot đng dch v ti BIDV Sài Gòn
36
Bng 2.3
S liu kt qu hot đng kinh doanh
37
Bng 2.4
Tình hình huy đng vn giai đon nm 2009 – nm 2012
41
Bng 2.5
Hot đng cho vay bán l giai đon nm 2009 – nm 2012
43
Bng 2.6
D n theo sn phm bán l nm 2009 - 2012
44
Bng 2.7
Thu ròng dch v bán l giai đon nm 2009 – nm 2012
45
Bng 2.8
Thu ròng dch v theo dòng sn phm giai đon nm 2009 –
2012
46
Bng 2.9
Chi phí lãi ca HKD NHBL

49
Bng 2.10 Thu nhp lãi t cho vay ca HKD NHBL
49
Bng 2.11 Thu nhp lãi thun ca HKD NHBL
49
Bng 2.12 Lãi thun t hot đng dch v bán l
50
Bng 2.13 Li nhun t HKD NHBL
51
Bng 2.14 T l Li nhun/Doanh thu HKD NHBL
52
Bng 2.15 T l Chi phí/Doanh thu HKD NHBL
52
Bng 2.16 T l Doanh thu HKD NHBL/Tng Tài sn
53
Bng 2.17 T l Li nhun HKD NHBL/Tng Tài sn
53
Bng 2.18 T l n xu giai đon nm 2009 – nm 2012
53
Bng 3.1 S ATM và POS/triu dân  mt s nc
63

DANH MC CÁC HÌNH V

Hình
Tên hình
Trang
Hình 2.1

T chc các Ban, Trung tâm thuc khi Bán l hin ti

BIDV Sài Gòn
29
Hình 2.2
T chc hot đng Ngân hàng ti BIDV Sài Gòn
30
Hình 2.3
T chc hot đng ngân hàng bán l ti BIDV Sài Gòn
30
Hình 2.4
Tng tài sn BIDV Sài Gòn trong giai đon 2009 - 2012
32
Hình 2.5
Huy đng vn trong giai đon 2009 - 2012
33
Hình 2.6
Hot đng cho vay trong giai đon 2009 - 2012
34
Hình 2.7
Tình hình huy đng vn giai đon nm 2009 – nm 2012
41
Hình 2.8
Hot đng cho vay bán l giai đon nm 2009 – nm 2012
43
Hình 2.9
Thu phí dch v giai đon 2009-2012
46
Hình 3.1
Dân s Vit Nam giai đon nm 2009 – nm 2012
62

4

CHNG 1: C S LÝ LUN V HIU QU
HOT NG KINH DOANH DCH V NGÂN HÀNG
BÁN L TI CÁC NGÂN HÀNG THNG MI
1.1. Tng quan v hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l

1.1.1. Khái nim v hot đng ngân hàng bán l ca Ngân hàng thng mi
Theo các chuyên gia kinh t ca hc vin Công ngh Châu Á – AIT: “NHBL là vic
cung ng các sn phm dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh nghip
va và nh thông qua mng li chi nhánh khách hàng có th tip cn trc tip vi sn
phm và dch v ngân hàng thông qua các phng tin đin t vin thông và công ngh
thông tin”.
Theo t chc thng mi th gii (WTO) thì “NHBL là ni mà khách hàng cá nhân có
th đn giao dch ti các chi nhánh, phòng giao dch ca các ngân hàng đ thc hin các
dch v nh: tin gi tit kim và tài khon, th chp vay vn, dch v th và mt s dch
v khác đi kèm…”
Các ngân hàng trên th gii luôn đc đnh hng đ phát trin tr thành NHBL hin
đi vi doanh thu t dch v bán l chim t trng ln. ây cng là mc tiêu, đnh hng
phát trin lâu dài ca các NHTM Vit Nam trong nhng nm gn đây. Xây dng mô hình
NHBL hin đi đng ngha vi vic tp trung vào đi tng khách hàng là các cá nhân,
h gia đình và các doanh nghip va và nh vi mc đích cung ng các sn phm, dch
v đa dng, nhiu tính nng vi cht lng tt nht. ây là xu th chung bi trong nn
kinh t m và hi nhp, nhu cu v dch v ngân hàng ngày càng cao, nht là dch v
NHBL. Bên cnh đó, mc tiêu ca hot đng NHBL là các khách hàng cá nhân, h kinh
doanh nên các dch v thng đn gin, d thc hin và thng xuyên, tp trung vào dch
v tin gi và tài khon, vay vn, m th tín dng…
Theo mt s quan
đim v hot đng NHBL ti Vit Nam và ca Ngân hàng TMCP
u t và Phát trin Vit Nam (BIDV) thì đi tng khách hàng mà hot đng NHBL

hng ti đ cung ng các sn phm, dch v có s thu hp hn bi tp trung vào các đi
tng khách hàng là cá nhân và h gia đình. Trong phm vi ca đ tài, tác gi cng xin
5

đc trình bày Hot đng Ngân hàng bán l vi quan nim là “Hot đng cung ng các
sn phm dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, h gia đình, các doanh nghip
va và nh thông qua mng li chi nhánh khách hàng có th tip cn trc tip vi sn
phm và dch v ngân hàng thông qua các phng tin đin t vin thông và công ngh
thông tin”.
1.1.2. c đim hot đng ngân hàng bán l
i tng phc v ca NHBL vô cùng ln: là các cá nhân, h gia đình và các
doanh nghip va và nh.
S lng sn phm dch v NHBL cung cp rt đa dng nhng giá tr ca tng
khon giao dch cha cao nên mc đ ri ro tng đi thp.
Dch v NHBL đòi hi phi xây dng nhiu kênh phân phi và đa dng đ cung
ng đc các sn phm dch v cho khách hàng trên phm vi rng.
D
ch v NHBL phn ln da trên nn tng công ngh thông tin hin đi và
mt đi ng nhân viên chuyên nghip nhm m rng, nâng cao cht lng sn phm
và đa sn phm đn tng đi tng khách hàng.
Dch v đn gin, d thc hin: Mc tiêu ca dch v NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dch v thng tp trung vào dch v tin gi, thanh toán, vay vn và
dch v th.
Vic phát trin kinh doanh ch yu da vào thng hiu cht lng dch v
tt ca ngân hàng nên cht lng dch v là yu t quan trng đ phát trin dch v
NHBL.
Chi ph
í hot đng trung bình cao: S lng khách hàng tuy đông nhng phân
tán rng khp nên vic giao dch không đc thun tin. Ngân hàng thng m
rng mng li, đu t giao dch online rt tn kém.

Phng thc qun lý và các hình thc tip th đa dng, phc tp hn do mng
li khách hàng tri rng


6

1.1.3. Mt s sn phm dch v Ngân hàng bán l ca Ngân hang thng mi
1.1.3.1. Dch v huy đng vn t tài khon tin gi cá nhân và tit kim
+ Tin gi thanh toán: Là hot đng huy đng vn ca ngân hàng thông qua vic m
tài khon thanh toán cho khách hàng, vi các tin ích không phi s dng tin mt nh
chuyn tin thông qua vic s dng séc, th, y nhim thu, y nhim chi và các dch v
ngân hàng đin t khác….
+ Tin gi tit kim: Bao gm tit kim có k hn và không k hn vi nhiu loi sn
phm phong phú, mi loi hình li có nhiu k hn gi vi mc lãi sut phù hp nhu cu
ca khách hàng: tin gi tit kim bng VND, USD, EUR, vàng…có d thng hoc
không d thng…
1.1.3.2. Dch v tín dng bán l
Là các sn phm tín dng đáp ng các nhu cu ca khách hàng cá nhân, h kinh doanh
cá th nh: cho vay tiêu dùng mua sm đ dùng sinh hot, phng tin đi li; sa cha,
mua mi nhà ca; tài tr vn lu đng cho h kinh doanh cá th; cm c, chit khu giy
t có giá…
Các ngân hàng TMCP là nhng NHTM đu tiên ti Vit Nam cho ra đi các sn phm
cho vay tiêu dùng, đó là các sn phm: cho vay mua xe máy tr góp, cho vay mua các sn
phm kim khí đin máy tr góp, cho vay tín chp cán b công nhân viên…Qua nhiu nm
trin khai các sn phm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng đã có nhiu ci tin và phát
trin thêm nhiu sn phm cho vay tiêu dùng phong phú, phù hp vi nhu cu ca các
tng lp dân c trong xã hi nh:
 Cho vay tr góp mua xe hi, xe máy; Cho vay mua nhà, nn nhà;
 Cho vay sinh hot tiêu dùng tr góp th chp tài sn;
 Cho vay tr góp sa cha, xây dng nhà, hoán đi nhà;

 Cho vay h tr du hc ;




7

1.1.3.3. Dch v th
Th
ngân hàng là mt sn phm tài chính cá nhân đa chc nng do ngân hàng
phát hành, đem li nhiu tin ích cho khách hàng. Th có th s dng đ rút tin, gi
tin, cp tín dng, thanh toán hóa đn dch v hay đ chuyn khon. Th thanh toán
hin nay có hai loi c bn là th ghi n (ni đa và quc t) và th tín dng. Th ghi n
s dng s d hin có trên tài khon cá nhân. Còn th tín dng ni bt vi tính nng
“chi ti
êu
trc, tr tin sau” trên c s đc ngân hàng cp mt hn mc tín dng.
1.1.3.4.
Dch v thanh toán
Dch v thanh toán đc xem là mng nghip v mang li t sut li nhun cao
nhng cha có s quan tâm đúng mc. Các phng tin thanh toán thông dng bao
gm: séc, y nhim thu, y nhim chi, thng phiu, lnh chi…
Dch v chi tr lng qua tài khon cá nhân, thanh toán hóa đn tin đin, đin
thoi, nc… qua dch v th đang phát trin mnh và to ngun thu đáng k cho các
NHTM.
Dch v chuyn tin, nhn tin kiu hi ngày càng đc m rng và đy mnh
phát trin. Nhiu NHTM đã liên kt, hp tác làm đi lý nhn chuyn tin và chi tr
kiu hi cho mt s t chc tài chính quc t nh Wester Union, Money Gram…
1.1.3.5.
Dch v ngân hàng đin t

Hin nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là nhng dch v
đc nhiu khách hàng la chn. Vi các dch v này, khách hàng không phi đn
ngân hàng, cng không phi mt quá nhiu thi gian mà vn có th thc hin đc các
giao dch cn thit nh: chuyn khon, kim tra tài khon, thanh toán hóa đn, giao
dch tin gi cng nh tin vay…
Các sn phm dch v ngân hàng đin t hin đi có th k đn nh:
 C
all center: cung cp thông tin và gii đáp các thc mc, khiu ni ca khách
hàng. Hin nay hu ht các ngân hàng đu có trung tâm Call center nh tng đài
247/247 ca ngân hàng Á Châu, tng đài 24/7 ca ngân hàng BIDV.
8

 Phone banking: là loi hình dch v mà khách hàng s dng đin thoi gi
đn mt s máy c đnh ca ngân hàng cung cp dch v đ thc hin các giao dch
hay kim tra sao kê tài khon, nghe thông tin v t giá và lãi sut…
 Mobile banking: là loi hình dch v ngân hàng giao dch qua đin thoi di
đng. Khách hàng có th kim tra s d tài khon, lit kê giao dch, nhn thông báo
s d, t giá, lãi sut t đng qua tin nhn SMS Banking, thanh toán hóa đn tin
đin, nc, đin thoi, internet…

Home banking: là loi dch v mà các giao dch có th đc thc hin ti
nhà thông qua h thng máy tính kt ni vi h thng máy tính ca ngân hàng, bao
gm các dch v chuyn tin, báo có, báo n, t giá, lãi sut…
 Internet banking: là dch v ngân hàng mà khách hàng giao dch vi ngân
hàng thông qua Internet. Khách hàng có th tìm kim thông tin, thc hin các sn
phm, dch v ca ngân hàng hay truy cp thông tin v tài khon cá nhân, s d, tin
gi, tin vay…
1.1.3.6.
Các dch v ngân hàng bán l khác
Ngoài các dch v nêu trên, dch v dành cho khách hàng cá nhân còn bao gm thu

h/chi h, bo him, chuyn tin du hc, gi h tài sn quý him, cho thuê két st…
Dch v dành cho khách hàng DNVVN còn bao gm dch v thanh toán quc t,
kinh doanh ngoi t, bo lãnh…
1.1.4. Phân bit gia dch v Ngân hàng bán l và Dch v Ngân hàng bán buôn
Thc cht là rt khó có th đa ra mt tiêu chí nào đó phân bit chính xác gia dch v
ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán l. Tuy nhiên, vn có mt s đc trng và tiêu chí
sau đ nhn din đc nh th nào là dch v ngân hàng bán buôn và bán l.






9

Tiêu chí

Dch v ngân hàng bán l

Dch v ngân hàng bán buôn

i tng

Cá nhân, h gia đình và Doanh
nghip va và nh
Doanh nghip ln

Tính cht
giao dch
S lng giao dch nhiu nhng

giá tr mi giao dch nh nên chi
phí bình quân mi giao dch cao
đ phc v mi đi tng ca
NHBL, ngân hàng phi tn chi
phí nhiu hn
S lng giao dch ít nhng giá tr
mi giao dch ln và chi phí bình
quân trên mi giao dch nh. Do
vy giao dch vi khách hàng ca
ngân hàng bán buôn có th tit
kim đc chi phí giao dch da
vào quy mô giao dch
Quy mô
giao dch
Các dch v thng đn gin, d
thc hin và thng xuyên, tp
trung vào nhng dch v tin
gi, tài khon, vay vn, làm th
tín dng…
Vi đc đim là các t chc kinh t
đa dng, hot đng trên nhiu lnh
vc khác nhau nên nhu cu rt ln,
giá tr giao dch cao, phc tp đòi
hi s an toàn cng nhe thn trng
trong các giao dch
1.2. Nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh dch v ngân hàng bán l ti ngân
hàng thng mi
1.2.1. Khái nim
Là doanh nghip HKD trên lnh vc tin t, hiu qu hot đng ca NHTM đc
đánh giá da trên khái nim v hiu qu kinh t.

Hin nay, đ đánh giá hiu qu HKD ngân hàng, các nhà kinh t cng đánh giá bng
hiu s gia doanh thu và chi phí hot đng, đc th hin thông qua li nhun đt đc.
Li nhun = Doanh thu – Chi phí




10

Doanh thu bao gm: Thu nhp t lãi tin vay, lãi tin gi, thu dch v thanh toán trong
nc, thu dch v thanh toán quc t, thu dch v ngân qu, dch v kinh doanh ngoi t,
thu dch v thuc HKD NHBL
Chi phí bao gm: Chi tr lãi tin gi, tr lãi tin vay, chi dch v thanh toán quc t,
chi qun lý
Hiu qu HKD ngân hàng đc xem xét  các góc đ khác nhau:
- Góc đ kinh t - xã hi: hiu qu HKD ngân hàng phn ánh trình đ s
dng các ngun lc nhm đt đc mc tiêu li nhun nhng cng đm bo đc các
mc tiêu kinh t - xã hi nht đnh, đó là s đóng góp đi vi nn kinh t quc dân vào
vic phát trin sn xut, đi mi c cu kinh t, tng nng sut lao đng xã hi, tng thu
cho ngân sách, gii quyt vic làm, ci thin đi sng nhân dân.
- Góc đ ngân hàng: hiu qu HKD ngân hàng là mt phm trù hiu qu
kinh t phn ánh trình đ s dng các ngun lc t các HKD ngân hàng nhm đt đc
mc tiêu li nhun cao nht. ây là ch tiêu tng hp phn ánh toàn b kt qu HKD
ca NHTM, phn ánh c v cht và lng ca quá trình kinh doanh. Vì vy, vic tng thu
nhp, gim chi phí nhm đt ti đa hoá li nhun luôn đc các nhà qun lý ngân hàng
quan tâm.
- Góc đ khách hàng: hiu qu HKD ngân hàng phn ánh trình đ s dng
các ngun lc nhm đt đc mc tiêu li nhun nhng phi đm bo đc li ích ca
khách hàng khi thc hin các giao dch vi ngân hàng đc th hin  li nhun, s thun
tin, an toàn, mc đ hài lòng… ca khách hàng.

Phm
vi ca lun vn ch gii hn hiu qu HKD  góc đ ngân hàng. Và trong hiu
qu mang li t HKD ngân hàng có bao gm hiu qu do HKD NHBL mang li. Vì
vy, theo quan đim ca tác gi: Hiu qu HKD NHBL là mt phm trù hiu qu
kinh t phn ánh cht lng kinh doanh trong lnh vc HKD NHBL ti NHTM. Nó
đc đo bng hiu s gia doanh thu HKD NHBL và chi phí HKD NHBL.
Hiu qu HKD NHBL đc th hin qua công thc sau:


11

HQ HKDNHBL = DT HKDNHBL – CP HKDNHBL = LN HKDNHBL
Trong đó:
- HQ HKDNHBL : Hiu qu HKD NHBL
- DT HKDNHBL : Doanh thu HKD NHBL
- CP HKDNHBL : Chi phí HKD NHBL
- LN HKDNHBL : Li nhun HKD NHBL
Tuy nhiên, hiu qu HKD ngân hàng hay hiu qu HKD NHBL trong c ch th
trng ngày nay không ch đn thun th hin  vic đo lng hu hình bng hiu s
gia doanh thu và chi phí mà còn đc đánh giá thông qua mi liên h gia hot đng
này và các hot đng khác; là uy tín và mi quan h rng ln ca NHTM trên th trng,
là th phn HKD NHBL ca NHTM, là hiu qu ca HKD NHBL tác đng trc tip
hoc gián tip đn nn kinh t - xã hi.
Nh vy, bn cht ca hiu qu HKD NHBL phn ánh cht lng các HKD
NHBL; nâng cao hiu qu HKD NHBL cng chính là nâng cao cht lng các hot
đng này.
1.2.2. Mt s ch tiêu đánh giá nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh dch v
ngân hàng bán l
HKD NHBL là mt mng hot đng trong mô hình va bán l va bán buôn ca hu
ht các NHTM Vit Nam hin nay. Hai mng hot đng này cùng tn ti và tác đng qua

li ln nhau. Hiu qu HKD NHBL ti NHTM là mt trong nhng nhân t cu thành
hiu qu HKD ngân hàng. Do đó, hiu qu HKD NHBL không th đánh giá mt cách
hoàn toàn riêng l mà phn ln đc đánh giá da trên tng th HKD ca ngân hàng,
đng thi có xét đn các yu t đóng góp ca hot đng bán l.
Mt s các ch tiêu nhm đánh giá hiu qu HKD NHBL nh sau:





12


1.2.2.1. Các ch tiêu đnh lng
 Các ch tiêu thu nhp
Ch tiêu đnh lng c th nht đ đánh giá hiu qu HKD NHBL là ch tiêu thu
nhp. Dch v ngân hàng bán l bao trùm lên hu ht các nghip v ngân hàng nh: cho
vay và các hot đng dch v khác. Do đó, thu nhp t HKD NHBL bao gm thu nhp
lãi thun (t huy đng vn - cho vay) và thu nhp phi lãi (t hot đng dch v). Trong
đó:
- Thu nhp lãi thun:


Phng thc đánh giá:
NHTM là trung gian huy đng vn t các thành phn kinh t và cho các khách hàng có
nhu cu vay vn. Ngun vn ngân hàng huy đng đc t nn kinh t (bao gm dân c
và các t chc kinh t) đc s dng đ cho vay bán l và bán buôn. Do đó, không th
đnh lng chính xác thu nhp lãi thun t HKD NHBL.
 đánh giá hiu qu hiu qu HKD NHBL  khía cnh này, tác gi phân tích tng
đi da trên thu nhp lãi thun ca NHTM có tính đn các yu t đóng góp ca HKD

NHBL thông qua t l ca b phn bán l trong huy đng vn và cho vay ca NHTM.
- Thu nhp t HKD dch v:


Phng thc đánh giá:
Doanh thu HKD dch v NHBL đc đem li ch yu t dch v thanh toán, dch v
th, bo him, WU…
 Ý ngha ca ch tiêu thu nhp
:
NHTM là doanh nghip HKD trên lnh vc tin t, t ch v tài chính nên mc tiêu
cao nht vn là tìm kim li nhun. Li nhun quyt đnh s hng thnh đng thi là ch
tiêu đánh giá cht lng hot đng ca ngân hàng. Hiu qu HKD ca NHTM nói
Thu nhp lãi thun = Thu nhp lãi – Chi phí lãi
Thu nhp t HKDDV= Doanh thu HKDDV – Chi phí HKDDV
13

chung và ca HKD NHBL nói riêng đc th hin qua kh nng đem li ngun doanh
thu cao nht vi chi phí thp nht.
 Ch tiêu doanh s ca tng HKD NHBL
Các NHTM hin nay đu hot đng theo hng tng hp gia bán l và bán buôn. Bên
cnh nhng ngun thu nhp và chi phí riêng, hot đng bán l còn có nhng đóng góp
chung cho li nhun ngân hàng cng nh cùng s dng ngun lc vi các hot đng
khác. Có nhng dch v NHBL ch đ h tr cho các hot đng bán buôn, tng cng v
th, uy tín cho ngân hàng. Do đó, đ phn ánh hiu qu HKD NHBL mt cách tng
quan và đy đ nht phi đánh giá đng thi các ch tiêu li nhun này vi ch tiêu doanh
s ca tng hot đng bán l và tính n đnh ca ngun thu t hot đng bán l qua tng
thi k đ thy đc xu hng phát trin và quy lut vn đng ca chúng.
Mc đ đóng góp trc tip hay gián tip ca các HKD NHBL vào li nhun ca
ngân hàng đc th hin rõ trong doanh s ca tng dch v. C th:
- Hot đng cho vay bán l càng phát trin thì mang li càng nhiu ngun thu t lãi

vay, giúp phân tán ri ro tín dng…
- Ngân hàng huy đng vn t dân c càng ln thì ngun vn cho vay, thu lãi càng
đc m rng , đem li li nhun cao hn.
- S gia tng doanh s th, thanh toán th ngoài vic giúp ngân hàng có đc ngun
thu đáng k t hot đng phát hành và thanh toán th mà ngân hàng còn thu li t quyn
s dng vn lu ký trên tài khon trong quá trình thanh toán.
- Ho
t đng ngân hàng đin t phát trin to thêm tin ích cho khách hàng, đem li
ngun thu đa dng t phí s dng các dch v.
 Ý ngha ca ch tiêu doanh s tng HKD NHBL
:
Nh vy, bt k mt s gia tng doanh s t hot đng tin gi, cho vay, doanh s
chuyn tin kiu hi hay doanh s phát trin th… đu trc tip hoc gián tip mang li
li nhun, phn ánh hiu qu HKD bán l.



14

 Ch tiêu t l Li nhun HKD NHBL/Doanh thu HKD NHBL
Ch s này cho thy hiu qu thu đc t HKD NHBL, mt đng doanh thu t
HKD NHBL thu đc bao nhiêu đng li nhun.
 Ch tiêu t l Chi phí HKD NHBL/Doanh thu HKD NHBL
Ch s này cho thy mt đng doanh thu t HKD NHBL phi b ra bao nhiêu đng
chi phí cho HKD NHBL.
 Ch tiêu t l Doanh thu HKD NHBL/Tng doanh thu
Ch s này xác đnh c cu ngun thu dch v NHBL trong tng ngun thu ti ngân
hàng. Nói cách khác, đây là t trng ca doanh thu dch v NHBL trong tng ngun thu
t các HKD ngân hàng.
 Ch tiêu t l Li nhun HKD NHBL/Tng tài sn

Ch s này xác đnh hiu qu HKD NHBL trên mt đng tài sn có. Ch s này ln
chng t HKD NHBL ti ngân hàng đt hiu qu tt.
 Ch tiêu t l Doanh thu HKD NHBL/Tng tài sn
Ch s này cho thy mt đng tài sn có mang li bao nhiêu đng doanh thu t HKD
NHBL.
1.2.2.2. Các ch tiêu đnh tính
 Ngun thu t hot đng cho vay bán l
Hot đng cho vay nói chung đóng vai trò ch đo trong các NHTM hin nay, mang
li 60% – 70% thu nhp cho các ngân hàng. Tuy nhiên hot đng này li chu nh hng
nhiu t các bin đng ca nn kinh t, đc bit là đi vi hot đng cho vay bán l. ây
là đi tng b gii hn ch yu khi chính sách tht cht tín dng đc thc thi. iu này
do chính sách ca ngân hàng, nhm u tiên ngun vn cho hot đng sn xut kinh doanh
trong nn kinh t. ng thi cng xut phát t nguyên nhân khi nn kinh t bin đng,
vic kim soát cho vay đi vi mt b phn ln khách hàng nh l s gây khó khn hn
cho ngân hàng.
 Ngu
n thu t hot đng huy đng tin gi