Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd quận ngũ hành sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ DINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ DINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Lan Hương

Đà Nẵng – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả


DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT
AVE

: Variance extracted

CFA

: Confirmatory Factor Analysis (phân tích nhân tố khẳng định)

CMIN

: Chi-square

CFI

: Comparative Fit Index

CR

: composite reliability (hệ số tin cậy tổng hợp)

CSI

: Customer Satisfaction Index (chỉ số hài lòng của khách hàng)

EFA

: Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

RMSEA

: Root Mean Square Error Approximation

SEM

: Structural equation modeling

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TLI

: Tucker & Lewis Index

UBND

: Ủy ban nhân dân


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hơn 18 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch
vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua
Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành
chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Nhà nước đã
và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho
đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân
trong việc giải quyết các yêu cầu của dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại
hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang,
hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất
Ngày 14/6/2007, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Quyết định số

31/2007/QĐ-UBND Quy định về việc tổ chức trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ
hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công
của các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng. Quy định này được áp
dụng đối với tất cả các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng có nhiệm vụ
cung ứng dịch vụ hành chính công theo quy định của pháp luật hiện hành. Trên
tinh thần đó, trong những năm qua, toàn thể lãnh đạo và cán bộ công chức
UBND quận Ngũ Hành Sơn luôn quan tâm đổi mới quy trình, thủ tục và tác
phong làm việc nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
trên địa bàn quận.
Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần
thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng
của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi
dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân.
Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những
tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một
cách khoa học, hợp lý.


2

Nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành
chính công là một trong những phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng dịch
vụ thiết thực và hiệu quả nhất. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm
nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác
nghiên cứu có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt
đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính
công trên địa bàn quận, từ đó có thể nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công
một cách hiệu quả.
2. Mục đích nghiên cứu
- Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ hành chính công;
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng
các dịch vụ hành chính công;
- Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công;
- Xây dựng mô hình nghiên cứu, khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực
nghiệm mô hình;
- Phân tích thống kê mô tả mức độ hài lòng chung đối với mỗi tiêu thức
chất lượng dịch vụ;
- Kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn.
3. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là công dân đã có giao dịch với các cơ quan, đơn vị
cung ứng dịch vụ hành chính công trong năm 2012 và năm 2013 trên địa bàn
quận Ngũ Hành Sơn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp
định tính và định lượng:


3

- Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp
luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn quận.
- Nghiên cứu định lượng thông qua việc xử lý thông tin thu thập được
bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 18.0. Thang đo sau khi được đánh giá
bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tin cậy Cronbach
alpha sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích mô
hình cấu trúc SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.

Dữ liệu sơ cấp: Là những thông tin được lấy từ các bảng câu hỏi khảo sát
những người dân từng thực hiện dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Ngũ
Hành Sơn. Số lượng mẫu: 200 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).
Phân tích dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện phân tích thống kê mô tả, đánh
giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân
tích hồi quy.
Dữ liệu thứ cấp: Là các báo cáo kinh tế xã hội có liên quan đến nội dung
đề tài của UBND quận Ngũ Hành Sơn qua các năm; Các văn bản về công tác cải
cách hành chính của Trung ương, Thành phố Đà Nẵng nói chung và UBND
quận Ngũ Hành Sơn nói riêng; Các tài liệu tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài
lòng của người dân về dịch vụ hành chính công…
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ
dịch vụ công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền nhà
nước của nhân dân;
- Đối với chính quyền quận và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính
công, việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức,
công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện


4

chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải
cách hành chính.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đươc chia thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự
hài lòng.
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND

quận Ngũ Hành sơn.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả và ứng dụng.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao
đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại
hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác
nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về
dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ
cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định
nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc
sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.”


6

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung
ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại
ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội.
* Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ
không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không
ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn

đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì
mà người tiêu dùng nhận được.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối
với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối


7

cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành
vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ
gặp khó khăn.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được
xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là
một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế,
kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm
khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái
niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ
sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một
vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu

chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là
tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan


8

hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của
khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy
việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng
dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của
nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định
dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ.
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những
người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong

lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch
vụ.
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các
tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.


9

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí dã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể
làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng
những gì đã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al.
(1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính
là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước.
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái
niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của
khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện
nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản
phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách
hàng thì được xem là có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu
cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các
quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận
được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh
doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài
này. Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách


10

hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn
nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác
nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng
của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
(Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã
biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được
cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp
độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. Nhu cầu cơ
bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu
này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại
khách hàng sẽ không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp
ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách
hàng sẽ tăng lên.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý
thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và
được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của


11

các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá
trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về
dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý
thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những
kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp
có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu

quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba
trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:
- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong
đợi của khách hàng;
- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi
đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ.
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách
hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức,
doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao
năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là
một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và
các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng
(Zeithaml và ctg, 1996).


12

1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN
1.2.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý nhà nước đối với mọi
lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công
cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những
hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vục cơ bản của của các tổ chức và

công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền
hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452)
Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành
chính công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất
cả những dịch vụ nào thuộc vể chức năng và trách nhiệm của Nhà
nước. Mặc dù không đưa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính
công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận sự tổn tại của các
dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các tổ
chức và công dân trong xã hội.
Trong điều kiện cụ thể của nước ta, các tổ chức và công dân phải xin
phép các cơ quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như đăng
ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu... Thậm chí
các thủ tục này còn khá nặng nề và phức tạp, tạo thành một mảng công việc
khá lớn của các cơ quan hành chính nhà nước. Trong điểu kiện đó, việc chúng
ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công là cần thiết để phân
biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội.
Trên thực tế, nhiều nước coi cải cách các dịch vụ do cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện là nội dung quan trọng nhất hiện nay của cải cách
dịch vụ công, bởi lẽ sự quan tâm của người dân hiện nay đang tập trung vào
việc cải thiện mối quan hệ của nhà nưóc đối với công dân thông qua dịch vụ
công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho dân.


13

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt, phân
định nó với loại dịch vụ công cộng như sau:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với
thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. Thẩm quyền này gắn với các
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện

các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng, xử
lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra tài chính... Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính
công, nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt
động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ
hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản
lý nhà nước. Chính vì vai trò phục vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà
không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà
nước. Tuy nhiên, các dịch vụ hành chính công lại xuất phát từ yêu cầu
của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động
quản lý nhà nước. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu
cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không
phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ các
quy định của nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải
làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Mọi người càng sử dụng các
dịch vụ công nàv thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý của nhà
nước được tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi,
nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần
dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí hành chính là các khoản


14

thu phát sinh tại các cơ quan hành chính nhà nước do việc cung cấp các
dịch vụ công cho các tổ chức và công dân. Theo luật định, nguồn thu lệ

phí cũng không thuộc về cơ quan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào
ngân sách nhà nước. Điều đó cho thấy, lệ phí không mang tính chất bù
đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu
là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người
không sử dụng dịch vụ nào đó.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người
dân, không phân biệt đó là người như thế nào.
1.2.2. Các loại hình cơ bản của dịch vụ công
Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ hành
chính công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công của các cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta hiện nay bao gồm
các loại hình cơ bản sau:
Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một
loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức
và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này
được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của
pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước
quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp
luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà
nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn
đến những hậu quả tai hại cho xã hội.
Thứ hai, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.
Các hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp
giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng
ký xe... Các loại giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc:


15

-

Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc

hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ.
-

Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ

như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động
có liên quan.
Để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ
bằng chứng chứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất
định. Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận,
chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho tổ chức và công dân sử
dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt động và giao dịch có
liên quan. Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước ở các khâu
sau được thuận lợi.
Thứ ba, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ
hành nghề. Trong điểu kiện chuyển sang nền kinh tế thị trường, các
hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, vớí chính sách khuyến
khích phát triển các thành phần kinh tế, việc các chủ thể kinh doanh
thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh ngày
càng nhiều và đa dạng. Để quản lý các hoạt động kinh doanh này, bảo
đảm cho các hoạt động đó diễn ra theo đúng pháp luật và điều tiết các
chủ thể kinh doanh theo các quy định hiện hành, nhà nước yêu cầu các
chủ thể phải tiến hành đăng ký kinh doanh. Giấy đăng ký kinh doanh
được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh
nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy đăng ký kinh doanh như

là một bản khai sinh của cơ sở kinh doanh đó. Xác nhận cơ sở này có
đủ điều kiện được kinh doanh theo quy định của Nhà nước.
Ngoài giấy đăng ký kinh doanh, đối với một số ngành nghề nhất
định, chủ thể kinh doanh còn cần xin giấy phép hành nghề. Giấy phép
hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng


16

và điều kiện hoạt động ở một nghề nhất định.
Thứ tư, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các
quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước
yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. Việc Nhà nước tổ chức
thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính
mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện. Theo quy định của pháp
luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung
ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau. Thu thuế là một
loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế
nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của
các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh
vực nhạy cảm, dễ gây phán ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế
đối với Nhà nước.
Thứ năm, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính. Đây là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính
nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn để nảy sinh
trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối
với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân. Hoạt động
này cũng là một dạng giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nước và
công dân nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của nhân dân trong mối quan
hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân. Loại dịch vụ này

chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo.
Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên
phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công. Song dịch vụ
hành chính công không phải chỉ là những giấy tờ đó mà là cả một quá
trình hoạt động để có thể ban hành các giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ
hành chính phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính
nhà nước liên quan đên việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của các tô chức và công dân. Tất cả các hoạt động này đều thuộc về


17

quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công.
1.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
1.2.3.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính
nhà nước.
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào
thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân
công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm
bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao;
và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này
không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể,
nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ
quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân.
1.2.3.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ
quan hành chính.
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,
thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương
tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi

người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành
chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh
sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái
cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở
là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một
nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất,
trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết
lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và


18

kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp
thời và tác phong hoạt bát... Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức
trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ của họ cũng là những
yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính.
1.2.3.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức
trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là
phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về
thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn
sàng trong phục vụ…
1.2.3.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính.
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công
dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người
dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này,

cần xem xét ở 3 yếu tố sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không.
Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ
quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho
người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho
người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
1.2.3.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai yếu tố:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Yếu tố này liên
quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ
thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào.