đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 12 tp hcm

 

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
 

NGUYỄN MINH TÂN
 

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI QUẬN 12 TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
 
 
 
TP. HCM, tháng 01/2016

 


 

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
 

NGUYỄN MINH TÂN
 

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI QUẬN 12 TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THUẤN

TP. HCM, tháng 1/2016

 


 

LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý đọc giả, tôi là Nguyễn Minh Tân, học viên Cao
học 3 – Khóa 04 – Ngành Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Tài Chính
Marketing. Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung luận văn trình bày dưới đây do chính
tôi thực hiện.
Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn tham
khảo từ sách, tạp chí, các nghiên cứu, các báo cáo hay bài báo. Dữ liệu phân tích trong
luận văn là thông tin sơ cấp được thu thập từ những người có sử dụng dịch vụ hành
chính công tại Quận 12. Quá trình xử lý, phân tích dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên

cứu trong luận văn này cũng do chính tôi thực hiện, không sao chép của bất cứ luận
văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác trước đây.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016
Tác giả luận văn

NGUYỄN MINH TÂN

i 


 

LỜI CẢM TẠ
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian
từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của
quý thầy cô, gia đình và bạn bè đã truyền đạt, hỗ trợ vốn kiến thức quý báu trong suốt
thời gian học tập tại trường. Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban cán sự
lớp đã hỗ trợ về nhiều mặt xuyên suốt quá trình học từ khi mở lớp đến khi kết thúc
khoá học.
Xin bày tỏ lòng tri ân đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Tài
chính Marketing đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong thời gian tôi theo
học chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường. Đặc biệt, xin
chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Thuấn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình thực hiện đến khi hoàn tất luận văn.
Bên cạnh đó còn có sự giúp đỡ thân tình của các anh, chị đồng nghiệp thuộc Ủy
ban nhân dân Quận 12, Phòng Nội vụ, Văn phòng Ủy ban nhân dân đã cung cấp các số
liệu, tài liệu liên quan đến luận văn và những kinh nghiệm quý báu được đúc kết từ

thực tiễn.
Tôi xin chân thành cảm ơn./.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016
Tác giả luận văn

NGUYỄN MINH TÂN

ii 


 

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM TẠ ..................................................................................................................ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................. ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................. 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................... 2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN ............................................ 3
1.5.1 Ý nghĩa khoa học .................................................................................................... 3
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn .................................................................................................... 3
1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI ................................................................................................. 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................ 5
2.1. CÁC KHÁI NIỆM .................................................................................................... 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ...................................................................... 5
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ .......................................................................... 8
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 9
2.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................... 11
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người
dân ................................................................................................................................. 13
2.1.6. Các khái niệm khác ............................................................................................. 14
2.2. CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ .................................................... 15
2.2.1. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và ctg ...................................................... 15
2.2.2. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller................................................. 15
2.2.3. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano .................................................................. 16
2.2.4. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver ................................................................ 16
2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG .......................................... 17
2.3.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan ................................................................... 17
2.3.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ................................................................ 20
iii 


 

2.3.3 Xây dựng thang đo ............................................................................................... 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 34
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 34
3.2. PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 36
3.3. PHƯƠNG PHÁP THẢO LUẬN NHÓM .............................................................. 37
3.4. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ............................................................................. 41
3.4.1. Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................... 41
3.4.2. Phương pháp kiểm định dữ liệu........................................................................... 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 44
4.1. MÔ TẢ MẪU ......................................................................................................... 44
4.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.......................................................... 45
4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha ................................................................................ 45
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................... 49
4.2.3. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 58
4.3. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM............................................. 66
4.3.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính .................................................................... 66
4.3.2. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập .................................................................... 66
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt về trình độ ...................................................................... 67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 70
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 70
5.2. CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI QUẬN 1271
5.2.1. Chính sách về Cơ sở vật chất. ............................................................................. 71
5.2.2. Chính sách về Sự tin cậy. .................................................................................... 73
5.2.3. Chính sách về Quy trình thủ tục hành chính. ...................................................... 75
5.2.4. Chính sách về Sự đồng cảm của nhân viên. ........................................................ 76
5.2.5. Chính sách về Thái độ phục vụ. .......................................................................... 77
5.3. HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iv 


 

DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế
huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang ................................................................................. 188

Hình 2. 2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính .................................... 19
Hình 2. 3 Mô hình Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ... 19
Hình 2. 4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung
cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ ...................................................... 20
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 25
Hình 4.1 Biểu đồ phân tán của yếu tố trong mô hình ........................................................ 57
Hình 4.2 Biểu đồ phân phối phần dư của mô hình hồi quy ............................................... 57

v 


 

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 23
Bảng 2.2 Tổng kết các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công.......................................................................................................................... 24
Bảng 2.3: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố sự hài lòng của người dân .................. 26
Bảng 2.4: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố cơ sở vật chất ..................................... 27
Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố Năng lực của nhân viên. .................... 29
Bảng 2.6: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố thái độ phục vụ................................... 30
Bảng 2.7: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố Sự đồng cảm của nhân viên ............... 31
Bảng 2.8: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố Quy trình thủ tục hành chính ............. 32
Bảng 2.9: Tổng hợp các thang đo gốc của yếu tố thái độ phục vụ................................... 33
Bảng 3.1: Bảng thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 28
Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo ........................................................................................... 38
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát .......................................................................... 43
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 44
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang Thái độ phục vụ và Sự đồng cảm của
nhân viên............................................................................................................................ 46

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett sự hài lòng ............................................. 47
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA sự hài lòng ..................................................... 48
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
lần 1 ................................................................................................................................... 49
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
lần 3 ................................................................................................................................... 51
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng .................................................................................................................................... 52
Bảng 4.9: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh. ..................... 53

vi 


 

Bảng 4.10: Ma trận số tương quan giữa các biến ............................................................. 55
Bảng 4.11: Bảng tóm tắt mô hình hình 4.1 ...................................................................... 58
Bảng 4.12: Bảng tóm tắt mô hình hình 4.2 ...................................................................... 58
Bảng 4.13: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy ......................................................................... 59
Bảng 4.14: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định ................................................................. 60
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính .................................................. 62
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định sự khác biệt về công việc ................................................ 62
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ ................................................... 63
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Bonferroni về trình độ .................................................... 64

vii 


 

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DC

Sự đồng cảm của nhân viên

EFA (Exploring Factor

Phân tích nhân tố khám phá

Analysing)
NL

Năng lực

QT

Quy trình thủ tục hành chính

SHL

Sự hài lòng

SPSS (Statistical Package for the

Chương trình phân tích thống kê khoa học

Social Sciences)
TC

Sự tin cậy

TD

Thái độ

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

UBND Q12

Ủy ban nhân dân Quận 12

VC

Cơ sở vật chất

viii 


 

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
khi thực sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 12 và thông qua đó đánh giá sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12, thành phố Hồ Chí
Minh. Với kết quả, số liệu từ việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính công, Quận 12 sẽ đưa các các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
Trên cơ sở lý thuyết đã có trên thế giới về sự hài lòng, tác giả đã xây dựng mô

hình nghiên cứu đề xuất dựa vào mô hình SERVQUAL. Bên cạnh đó, tác giả bổ sung
thêm yếu tố Quy trình thủ tục để phù hợp hơn với đề tài.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định
tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận
nhóm (với 8 thành viên) được thực hiện để khám phá và điều chỉnh các thang đo đo
lường khái niệm nghiên cứu trong mô hình để phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu.
Thang đo được khám phá và điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, chúng được
sử dụng để khảo sát chính thức với cỡ mẫu 241 người có sử dụng dịch vụ hành chính
công tại Quận 12. Số liệu khảo sát trước tiên được sử dụng để kiểm định các thang đo.
Khi các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép, chúng được sử dụng để
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thực tế và 5 trong
6 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận với độ tin cậy 95%, đó là các giả thuyết cho
rằng Sự tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (VC), Thái độ phục vụ (TĐ), Sự đồng cảm của
nhân viên (ĐC), Quy trình thủ tục hành chính (QT). Riêng Năng lực nhân viên(NL)
không ảnh hưởng đến sự hài lòng. Điều này cũng dễ hiểu vì hầu hết các quy trình thủ
tục hành chính đã có sẵn nên năng lực của nhân viên không còn quan trọng nữa.
Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, Quận 12 tp.HCM.

ix 


 

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngày 8 tháng 11 năm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết về chương trình
tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo đề nghị của Bộ Nội
vụ nhằm nâng cao chất lượng hành chính và dịch vụ hành chính công [3]. Cải cách
hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây

dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ
công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu
trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội, phục vụ cá
nhân và tổ chức.
Sau hơn 13 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, công tác cải cách hành
chính đã có nhiều chuyển biến tích cực, được đông nhân dân đồng tình ủng hộ [14].
Trên cơ sở đó Ủy ban nhân dân (UBND) Thành phố Hồ Chí Minh luôn đặt ra yêu cầu:
Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành
chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của
Quốc gia. Đối với thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình
cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ
tục hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp [16].
Điều này đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và
lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các
cơ quan công quyền.
Những cải cách này được áp dụng rộng rãi trên khắp địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh, từ các quận trung tâm như Quận 1, Quận 3, Quận 5,… đến các quận ngoại thành
như Quận 12, Quận 9, huyện Bình Chánh,…
Trong thời gian qua, có các công trình nghiên cứu về việc đánh giá sự hài lòng
của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng
như: công trình nghiên cứu “đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành phố Hồ
1 


 

Chí Minh” của tác giả Võ Nguyên Khanh và công trình nghiên cứu “đánh giá sự hài
lòng dịch vụ hành chính công của người dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân.

Từ năm 2010, Quận 12 đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ
thống hành chính nhà nước của quận, nhưng hiện nay Quận 12 vẫn chưa đánh giá
được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận. Do đó, vấn
đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận
12 thành phố Hồ Chí Minh” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Quận 12.
- Qua đó đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công tại Quận 12.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại Quận 12?
- Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại Quận 12?
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12 tp.HCM.
Đối tượng khảo sát: Là người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Quận 12, tp.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: UBND Quận 12, tp.HCM.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 3 năm 2014 đến tháng 11 năm 2015.

2 


 

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan
sát dùng để đo lường các yếu tố trong mô hình. Nghiên cứu này được thực hiện thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm.
Nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực
tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Số liệu thu thập được sẽ được dùng để đánh giá độ
tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị của thang đo bằng
phân tích yếu tố khám phá (EFA), sau đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng
phương pháp hồi quy.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN
1.5.1 Ý nghĩa khoa học
Về khoa học, nghiên cứu này giúp kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quận 12.
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này cung cấp các thông tin hữu ích về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, đây sẽ là
cơ sở khoa học Tp.HCM nói chung và Quận 12 nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ này.
1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
Đề tài này được chia thành năm chương
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu như tính cấp thiết của đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
nghiên cứu và cấu trúc đề tài.
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết và tổng kết các nghiên cứu trước đây về sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công để đưa ra mô hình nghiên cứu
và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.

3 

 

Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và
bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố trong mô hình. Nghiên cứu
định lượng dùng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm: Phân
tính Cronbach ‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Bên cạnh
đó chương IV cũng trình bày kết quả phân tích sự khác biệt giữa các nhóm.
Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất và đóng
góp của nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công. Đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng cho các nghiên
cứu trong tương lai.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã nêu lên được tính cấp thiết của đề tài và nêu ra được các vấn đề cơ
bản như: Mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu, ý nghĩa của đề tài, đồng thời trình bày cấu trúc cơ bản của đề tài giúp cho đọc giả
thuận tiện theo dõi.

4 


 

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Sau khi giới thiệu cơ bản về đề tài ở chương 1, chương 2 này tác giả sẽ đi vào
các lý thuyết cơ bản của đề tài như các lý thuyết về dịch vụ hành chính công, sự hài
lòng. Bên cạnh đó tác giả cũng tổng hợp các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề

tài để từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.
2.1. CÁC KHÁI NIỆM
2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa
VIII (năm 1999) lần đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công” [1]. Trong giới
khoa học, dù có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ công, nhưng phần lớn đều có
chung quan điểm: “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc
của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện
nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng
đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã
hội” [5,tr 15].
Cách phân loại phổ biến hiện nay là chia dịch vụ công thành dịch vụ công cộng
và dịch vụ hành chính công. Qua cách phân loại này đã khẳng định sự tồn tại của dịch
vụ hành chính công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ
công. Trong khi đó “nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà
chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng,
nhiệm vụ của nhà nước”[11]. Đồng thời, nhiều quốc gia [11] trong đó có Việt Nam sử
dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều
hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải
xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng
ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là
cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã
hội”[11]. Hơn nữa, việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với
xu thế đổi mới trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một
loại hình dịch vụ công còn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ, cơ
quan nhà nước, tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan
5 


 

hành chính và công chức hiện nay”[5,tr 55]. Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm
dịch vụ hành chính công được sử dụng để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn
liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người
dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ
quan được Nhà nước ủy quyền [11].
Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ
xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”[4].
Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác
định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”[5]. Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính
công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị
định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng
dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị
định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”.
Dịch vụ hành chính công được tác giả tiếp cận theo cách hiểu của Nghị
định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những
dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện,
không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực
hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để
giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Do
đó, dịch vụ hành chính công tại Quận 12 cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở tại Quận 12 là
những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của Quận 12, do các cơ

quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở tại Quận 12 thực hiện nhằm cung cấp cho các

6 


 

tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại tại Quận 12
gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại tại Quận 12.
Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở tại Quận 12 gắn với chức
năng quản lý nhà nước của Quận 12, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính
tại tại Quận 12. Để thực hiện chức năng này, Quận 12 phải tiến hành những hoạt động
phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận,
công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo
quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí
cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính
chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính công.
Hiện nay, các địa phương tiến hành cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ
chế một cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân. Cơ chế một
cửa liên thông là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính với một cơ quan là đầu mối
trong việc nhận và trả kết quả, cơ quan này sẽ phối hợp với các cơ quan chuyên môn
để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho tổ chức và công dân. Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg
ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ về cơ chế một cửa, một cửa liên thông quy
định: “Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân
thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc
giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết
quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả”.Như vậy, cơ
chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại Quận 12 là cơ chế
giải quyết thủ tục hành chính về dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân mà

trong đó tổ chức, công dân chỉ cần đến nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
thuộc Văn phòng HĐND và UBND tại Quận 12, các cơ quan có liên quan sẽ có trách
nhiệm phối hợp với nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân, người dân sẽ đến
nhận lại kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.
Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công:

Theo PGS.TS Lê Chi Mai [10,tr.18-23] thì dịch vụ hành chính công bao gồm 5
đặc điểm sau:

7 


 

Thứ nhất, việc cung ứng các dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền
hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước;
Thứ hai, dịch vụ hành chính công chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà nước
cung ứng;
Thứ ba, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước;
Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu
tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách
nhà nước;
Thứ năm, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách
nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt người đó như thế nào.
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ
Từ các lý thuyết trên cho thấy có rất nhiều định nghĩa nói về sự hài lòng dịch vụ.
Tuy nhiên trong đề tài này tác giả sẽ tiếp cận Sự hài lòng dịch vụ theo cách Parasurama
và ctg. Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về sự khác
biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988;

Spreng và ctg1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. [24,27]. Người dân có thể
có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn
so với kỳ vọng, người dân sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các
kỳ vọng, người dân sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ
vọng, người dân sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Phân loại sự hài lòng

Cấp 1: Yêu cầu ngầm định (đặc tính phải có): là yêu cầu mà khách hàng không
cho ta biết nhưng họ cho là sản phẩm và dịch vụ đương nhiên phải có. Nếu không có
khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem
như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi.

8 


 

Cấp 2: Yêu cầu có trao đổi trước (đặc tính một chiều): là yêu cầu khách hàng
muốn có và ta đáp ứng được. Mức độ chất lượng của thuộc tín này càng cao thì khách
hàng càng hài lòng.
Cấp 3: Yêu cầu chưa tiết lộ (đặc tính thích thú): là yêu cầu khách hàng chưa
mong đợi hoặc chưa nghĩ tới mà thiếu nó khách hàng không phật ý, nhưng nếu có nó
sẽ làm cho họ vô cùng thích thú và khuyến khích họ mua sản phẩm và dịch vụ.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tập trung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu như sau:
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ với người sử dụng

dịch vụ hoặc với tài sản do người sử dụng dịch vụ sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.Ví dụ: dịch vụ cho vay mua nhà, Ngân hàng cho vay vốn trên nguyên tắc
hoàn trả vốn và lãi để người sử dụng dịch vụ mua nhà mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu của người sử dụng dịch vụ đối với căn nhà đó.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy
ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người sử dụng dịch vụ và đại diện của công ty cung
ứng dịch vụ.
Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và người sử dụng dịch vụ và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ”.
2.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ có hai đặc trưng cơ bản như sau:
Vô hình: Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe, không
cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

9 


 

Không thể chia cắt, lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất
vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. [15] Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của người sử dụng dịch
vụ được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất
lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất

lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo, khuyếch trương.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách:
Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của người sử
dụng dịch vụ;
Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của người sử dụng dịch vụ và biến
nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;
Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch
vụ;
Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài của người sử dụng dịch vụ;
Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.
10 


 

2.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất
lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu
chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi người sử dụng dịch
vụ, chứ không phải người cung ứng dịch vụ. Người sử dụng dịch vụ đánh giá chất
lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá nhân viên đứng ra phục vụ và
qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng người sử dụng

dịch vụ đánh giá của họ cũng khác nhau.
2.1.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của người sử
dụng dịch vụ, các học giả người Mỹ là ông Zeitham V.A. Parasuraman và L.B.
Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ.
Dưới đây là 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm người sử dụng dịch
vụ:
1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác;
2. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng tạo lòng tin và sự tín nhiệm của họ;
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ;
4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng người sử dụng
dịch vụ;
5. Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ người sử dụng dịch vụ và
cung cấp dịch vụ mau lẹ.

11 


 

2.1.4.2. Mô hình SERVQUAL
Ngoài thang đo năm khoảng cách chất lượng dịch vụ còn có Thang đo
SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để
đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã
liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho
rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,

các hãng hàng không, du lịch, vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các người sử dụng dịch vụ. Parasuraman cho rằng,
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi người sử dụng dịch vụ có thể chia
làm 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ;
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với người sử dụng dịch
vụ, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ người sử dụng dịch vụ;
Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho người sử
dụng dịch vụ trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của người
sử dụng dịch vụ, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho người sử dụng dịch vụ;
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với người sử dụng dịch vụ của nhân viên;
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho người
sử dụng dịch vụ bằng ngôn ngữ mà họ (người sử dụng dịch vụ) hiểu biết dễ dàng và
lắng nghe về những vấn đề liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại thắc mắc;

12 


 

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho người sử dụng dịch
vụ, làm cho người sử dụng dịch vụ tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với

người sử dụng dịch vụ;
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho người sử
dụng dịch vụ, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin;
Hiểu biết người sử dụng dịch vụ (Understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của người sử dụng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
người sử dụng dịch vụ thường xuyên;
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trong các ngành dịch vụ
đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là
hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là một khái niệm
tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng
dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
[28]
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của người sử dụng dịch vụ [22, tr 235-246]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác
định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một phần yếu tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1985, 1988). [24,25]
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ. Cronin & Taylor (1992) [17] đã kiểm định
13 


 

mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
người sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
người sử dụng dịch vụ. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
2.1.6. Các khái niệm khác
Sự hài lòng của người dân: khi sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về sự khác
biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988;
Spreng và ctg1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. [24,27]
Sự tin cậy: Chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam
kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức
năng cung ứng dịch vụ công.
Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ,
thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại
phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành
chính.
Năng lực nhân viên: gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong
dịch vụ hành chính công.
Thái độ phục vụ: Đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng
nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công
việc kịp thời và tác phong hoạt bát.
Sự đồng cảm của nhân viên: Tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công
chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông

14