ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ gửi TIỀN TIỀT KIỆM tại hệ THỐNG PG BANK CHI NHÁNH cần THƠ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (695.43 KB, 88 trang )
TR
NG
I H C C N TH
KHOA KINH T VÀ QU N TR KINH DOANH
LU N V N T T NGHI P
ÁNH GIÁ M C
HÀI LÒNG C A KHÁCH
HÀNG KHI S D NG D CH V G I TI N TI T
KI M T I H TH NG PG BANK CHI NHÁNH
N TH
&
Gi ng viên h ng d n:
ThS. TR N TH Y ÁI ÔNG
Sinh viên th c hi n:
NGUY N TR
NG S N
MSSV: 4074299
p: QTKD Marketing K33
m 2011
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
IC MT
@&?
K t thúc 4 n m
trang
c
i
c
tr
ng
i
c C n Th , v i ki n th c
c
t chuyên ngành Qu n tr kinh doanh – Marketing, lu n v n t t nghi p
này là k t qu c a quá trình th c t p t i
a giáo viên h
ng d n là Cô TR N TH Y ÁI ÔNG
Lu n v n hoàn thành ngoài n l c
phía các anh ch trong ngân hàng, bên
ÔNG v i c
n v th c t p và s ch d n nhi t tình
ng
là giáo viên h
a
n thân và s h tr h t mình t
nh ó còn có Cô TR N TH Y ÁI
ng d n ã t n tình giúp
em hoàn ch nh
lu n v n v m t n i dung l n hình th c trong su t th i gian qua…
Xin chân thành
m n Cô và các anh, ch trong
n v th c t p ã h tr
cho em trong su t th i gian l y s li u và vi t bài nghiên c u, h tr nh ng ki n
th c quan tr ng
B ng t t
lu n v n thêm phong phú và mang ý ngh a th c ti n.
t m lòng, em xin g i l i
m n chân thành
n quý Th y Cô
Khoa Kinh t – Qu n tr kinh doanh ã gi ng d y cho em trong nh ng n m qua
và
c bi t là Cô TR N TH Y ÁI ÔNG ã giúp em hoàn thành lu n v n trong
m
c cu i này.
Tuy nhiên do th i gian th c t p và ki n th c còn h n ch nên không th
tránh kh i nh ng thi u sót, em kính mong
c s thông c m c a quý Th y Cô
và C quan th c t p.
Em kính chúc quý Th y Cô, Ban giám
c và toàn th nhân viên ngân hàng
PG Bank chi nhánh C n Th d i dào s c kh e và thành công.
Ngày ..... tháng …. n m ….
Sinh viên th c hi n
Nguy n Tr
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
-i-
ng S n
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
I CAM OAN
˜™
Em cam oan r ng
tài này là do chính em th c hi n, các s li u thu
th p và k t qu phân tích trong
tài là trung th c,
tài không trùng v i b t k
tài nghiên c u khoa h c nào.
Ngày …. tháng …. n m ……
Sinh viên th c hi n
Nguy n Tr
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
- ii -
ng S n
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
NH N XÉT C A C QUAN TH C T P
@&?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Ngày …. Tháng …. n m ……
Th tr
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
- iii -
ng
nv
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
N NH N XÉT LU N V N T T NGHI P
@&?
•
•
•
IH C
và tên ng i h ng d n: TR N TH Y ÁI ÔNG
c v : Th c S
quan công tác: Khoa Kinh T - Qu n Tr Kinh Doanh
• Tên sinh viên: NGUY N TR
NG S N
• Mã s sinh viên: 4074299
• Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh – Marketing
• Tên
tài: ÁNH GIÁ M C
HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
I V I D CH V G I TI N TI T KI M T I H TH NG
NGÂN HÀNG PG BANK CHI NHÁNH C N TH
I DUNG NH N XÉT
1. Tính phù h p c a
tài v i chuyên ngành ào t o
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
2. V hình th c
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
3. Ý ngh a khoa h c, th c ti n và tính c p thi t c a
tài
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
4.
tin c y c a s li u và tính hi n i c a lu n v n
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
5. N i dung và các k t qu
t
c (theo m c tiêu nghiên c u, )
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
6. Các nh n xét khác
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
7. K t lu n (C n ghi rõ m c
ng ý hay không ng ý n i dung tài và các
yêu c u ch nh s a,…)
..............................................................................................................................
C n Th , ngày……. tháng …. n m …..
NG
I NH N XÉT
Th.S. TR N TH Y ÁI ÔNG
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
- iv -
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
NH N XÉT C A GIÁO VIÊN PH N BI N
@&?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
n Th , ngày……. tháng …. n m …..
Giáo viên ph n bi n
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
-v-
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
CL C
@&?
Trang
Ch
ng 1: GI I THI U.....................................................................................1
1.1.
tv n
nghiên c u ....................................................................................1
1.2. M c tiêu nghiên c u.......................................................................................2
1.2.1. M c tiêu chung ......................................................................................2
1.2.1 M c tiêu c th .......................................................................................2
1.3. Câu h i nghiên c u.........................................................................................2
1.4. Ph m vi nghiên c u ........................................................................................3
1.4.1. Không gian nghiên c u ..........................................................................3
1.4.2. Th i gian nghiên c u .............................................................................3
1.4.3.
it
ng nghiên c u.............................................................................4
1.4.4. N i dung nghiên c u .............................................................................4
1.5. L
Ch
c kh o tài li u...........................................................................................4
ng 2: PH
2.1. Ph
NG PHÁP LU N VÀ PH
NG PHÁP NGHIÊN C U....6
ng pháp lu n...........................................................................................6
2.1.1. C s lý lu n v ti n g i ti t ki m ..........................................................6
2.1.2. Tìm hi u v m c
hài lòng c a khách hàng .........................................10
2.1.3. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng.................................................13
2.2. Ph
ng pháp nghiên c u ................................................................................18
2.2.1. Ph
ng pháp thu th p s li u..................................................................18
2.2.2. Ph
ng pháp phân tích ...........................................................................18
Ch
TH
ng 3: TR NG HO T
NG M I C
3.1. S l
NG KINH DOANH C A NGÂN HÀNG
PH N X NG D U PETROLIMEX ...............................22
c v PG Bank chi nhánh c n th ...........................................................22
3.1.1. L ch s hình thành và phát tri n..............................................................22
3.1.2. Các ho t
ng chính t i PG Bank chi nhánh C n Th ............................24
3.1.3. C c u t ch c c a PG Bank chi nhánh C n Th ....................................24
3.2. Th c tr ng ho t
ng c a PG Bank chi nhánh C n Th t n m 2008
n
m 2010 ..............................................................................................................26
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
- vi -
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
3.2.1. Hi u qu ho t
ng kinh doanh...............................................................26
3.2.2. Phân tích tình hình v ti n g i ................................................................29
3.3. Thành t u và h n ch .....................................................................................32
3.4. Ph
Ch
ng h
ng 4:
ng ho t
ng c a PG Bank trong th i gian t i .............................34
ÁNH GIÁ M C
HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG T I
PG BANK CHI NHÁNH C N TH ..................................................................36
4.1. T ng quan v
c
m c a khách hàng..........................................................36
4.1.1. V gi i tính và
tu i.........................................................................36
4.1.2. V thu nh p .........................................................................................37
4.1.3. V ngh nghi p ...................................................................................37
4.2. Th c tr ng s d ng d ch v g i ti n ti t ki m c a khách hàng trên
a bàn
thành ph C n Th ................................................................................................38
4.2.1. Th i gian s d ng d ch v g i ti n ti t ki m c a khách hàng .................38
4.2.2. Lo i d ch v g i ti t ki m
4.3. Phân tích các nhân t
nh h
c khách hàng l a ch n.............................39
ng
n quy t
nh g i ti n ti t ki m c a khách
hàng ......................................................................................................................40
4.3.1. M c
ngân hàng
i v i quy t
nh ch n
g i ti n ti t ki m c a khách hàng.....................................................40
4.3.2. M c
ngân hàng
quan tr ng c a các ngu n thông tin
quan tr ng c a các tiêu chí nh h
ng
n quy t
nh ch n
g i ti n ti t ki m..............................................................................42
4.3.3. Lý do khách hàng l a ch n GTTK t i PG Bank ......................................44
4.4.
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng
i v i d ch v g i ti n ti t ki m
i các ngân hàng...................................................................................................44
4.4.1. ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng v d ch v g i ti n ti t ki m
i PG Bank...........................................................................................................45
4.4.2. Mong
i c a khách hàng PG Bank ........................................................51
4.4.3. Ph n ng c a khách hàng PG Bank khi không hài lòng v i d ch v ........52
4.4.4. Lòng trung thành c a khách hàng hi n t i ...............................................53
Ch
ng 5: M T S
KHÁCH HÀNG
GI I PHÁP NÂNG CAO M C
I V I D CH V
HÀI LÒNG C A
G I TI T KI M T I PG BANK
CHI NHÁNH C N TH ....................................................................................55
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
- vii -
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
5.1. C s hình thành gi i pháp .............................................................................55
5.1.1.
m m nh,
m y u.............................................................................55
5.1.2. Ý ki n óng góp c a khách hàng ............................................................56
5.2. Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng hi n t i và thu hút khách
hàng m i
n v i d ch v g i ti n ti t ki m t i PG Bank chi nhánh C n Th ........57
5.2.1. Nâng cao ch t l
ng d ch v và tính chuyên nghi p ...............................57
5.2.2.
ng marketing ..............................................................58
y m nh ho t
5.2.3. M r ng m ng l
5.2.4. M c lãi su t
i ho t
a ra .................................................................................59
5.2.5. C ng c hình nh
Ch
ng ................................................................59
p c a ngân hàng trong lòng khách hàng..................60
ng 6: K T LU N VÀ KI N NGH ..........................................................61
6.1. K t lu n..........................................................................................................61
6.2. Ki n ngh ........................................................................................................62
6.2.1.
i v i H i s ........................................................................................62
6.2.2.
i v i nhà n
6.2.3.
i v i b tài chính ................................................................................63
c ....................................................................................63
TÀI LI U THAM KH O...................................................................................65
PH L C 1 .........................................................................................................66
PH L C 2 .........................................................................................................71
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
- viii -
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
DANH M C HÌNH
@&?
Trang
Hình 1: Mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a M .........................14
Hình 2: Mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a EU..........................14
Hình 3: Mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a Malaysia.................15
Hình 4: Mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a Vi t Nam................15
Hình 5: Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng ........16
Hình 6: S
t ch c c a PG Bank chi nhánh C n Th .......................................25
Hình 7: K t qu ho t
ng kinh doanh c a PG Bank chi nhánh C n Th t n m
2008-2010………………………………………………….. .................................27
Hình 8: T n su t s d ng các ngu n thông tin ......................................................40
Hình 9: T l ph n ng ã th c hi n và s th c hi n c a khách hàng khi không
hài lòng
i v i d ch v .........................................................................................52
Hình 10: Lòng trung thành c a khách hàng hi n t i
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
- ix -
i v i PG Bank ...................53
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
DANH M C BI U B NG
@&?
Trang
ng 1: K t qu ho t
2008
ng kinh doanh c a PG Bank chi nhánh C n Th t n m
n 2010 ......................................................................................................27
ng 2: Tình hình v ti n ti t ki m c a PG Bank chi nhánh C n Th t n m
2008
n n m 2010 ...............................................................................................30
ng 3: Gi i tính và
tu i c a khách hàng.........................................................36
ng 4: Thu nh p c a khách hàng ........................................................................37
ng 5: Ngh nghi p c a
it
ng nghiên c u....................................................37
ng 6: Th i gian ã tham gia g i ti n ti t ki m...................................................38
ng 7: Lo i d ch v g i ti t ki m
ng 8: T n su t s d ng và m c
quy t
nh ch n ngân hàng
ng 9: M c
ngân hàng
c khách hàng l a ch n ..............................39
quan tr ng c a các ngu n thông tin
iv i
g i ti n ti t ki m...................................................40
quan tr ng c a các tiêu chí nh h
ng
n quy t
nh ch n
g i ti n ti t ki m..............................................................................43
ng 10: Lý do khách hàng l a ch n PG Bank .....................................................44
ng 11: M c
hài lòng c a khách hàng
i d ch v g i ti n ti t ki m t i ngân
hàng PG Bank chi nhánh C n Th ........................................................................46
ng 12: T ng k t
m trung bình v s hài lòng c a khách hàng .......................48
ng 13: So sánh lãi su t gi a các ngân hàng .......................................................49
ng 14: M c
hài lòng t ng quát c a khách hàng PG Bank .............................50
ng 15: Ý ki n óng góp c a khách hàng
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
-x-
nâng cao ch t l
ng d ch v ..........56
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
DANH SÁCH CÁC T
VI T T T
˜™
-
PG Bank: ngân hàng th
ng m i c ph n x ng d u Petrolimex
-
Eximbank: ngân hàng th
-
Vietcombank: ngân hàng ngo i th
-
DongAbank: ngân hàng th
-
ACB: ngân hàng th
-
GTTK: g i ti n ti t ki m.
-
TPCT: thành ph C n Th .
-
TMCP: th
-
TGTK: ti n g i ti t ki m
-
TGTT: ti n g i thanh toán.
ng m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam.
ng Vi t Nam.
ng m i c ph n ông Á.
ng m i c ph n Á Châu.
ng m i c ph n.
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái
ông
- xi -
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
C
NG 1
GI I THI U
1.1.
TV N
Trong l nh v c ho t
có là c s
ng kinh doanh ngân hàng, n u nh nói ngu n v n t
t ch c ho t
ng kinh doanh, là ti n
ng kinh doanh ngân hàng thì ngu n v n huy
r ng kinh doanh,
trong giai
cho s kh i
ng óng vai trò ch
m b o c s tài chính cho ho t
n t ng tr
ng kinh t ,
u c a ho t
duy trì ho t
o cho vi c
ng kinh doanh. Vì v y,
ng c a ngân hàng và c th
là vi c áp ng nhu c u vay v n ngày càng nhi u c a các t ch c kinh t , công tác
huy
ng v n t i các ngân hàng ã tr thành m c tiêu ho t
nào có c h i t o v n thì
ng c b n,
âu, khi
ó, khi ó ngân hàng có m t.
i thành ph C n Th (TPCT), song song v i vi c t ng tr
ng th i thu nh p c a ng
ng kinh t thì
i dân c ng t ng lên, h chi tiêu nhi u h n nh ng c ng
ng ti t ki m, v i m c ích là ti t ki m an toàn và sinh lãi nên h quy t
nh g i
ti n vào ngân hàng. Bên c nh ó, t i TPCT hi n t i c ng có r t nhi u chi nhánh
a các ngân hàng l n nh trên kh p c n
c
c thành l p, nh : PG Bank,
Eximbank, Vietcombank, Sacombank, DongAbank, Agribank, ACB, Maritime
Bank, BIDV, SeaBank, HSBC, Trust Bank, VietBank, Vietin Bank,… Trong b i
nh ó, khách hàng có nhi u l a ch n trong vi c g i ti n t i các ngân hàng, ho t
ng c nh tranh
thu hút ti n g i hi n nay gi a các ngân hàng di n ra r t kh c
li t, v y ngân hàng nào có
c s hài lòng c a khách hàng thì ngân hàng ó s
th ng l i và phát tri n. Chính vì th
sách
òi h i các ngân hàng ph i
thu hút khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng mu n
ra các chính
a ra các chính sách
hi u qu thì c n ph i có c s , có s hi u bi t v khách hàng, nh : khách hàng ã
hài lòng khi
n g i ti n t i ngân hàng mình ch a?
âu là nh ng nhân t làm cho
khách hàng ch a hài lòng mà ngân hàng c n kh c ph c? Nh ng nhân t nào khách
hàng mong mu n có
i ch n ngân hàng này
c khi
n g i ti n t i các ngân hàng? Vì sao khách hàng
g i ti n ti t ki m (GTTK) mà không ch n ngân hàng
khác?.... Do ó, các ngân hàng ph i nghiên c u, ánh giá m c
khách hàng m t cách th
ng xuyên và liên t c
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
1
có th
hài lòng c a
a ra gi i pháp phù h p
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
ng nh
hàng,
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
áp ng k p th i v i nh ng thay
i trong nhu c u g i ti n c a khách
khách hàng th a mãn ngày càng cao khi
o
cm tl
n g i ti n t i ngân hàng, t
ó
ng l n khách hàng trung thành, m r ng th ph n, nâng cao n ng
c c nh tranh c a ngân hàng v i các
i th trong cùng l nh v c.
Chính vì nh ng lý do nêu trên,
tài: “ ánh giá m c
hài lòng c a khách
hàng khi s d ng d ch v g i ti n ti t ki m t i h th ng PG Bank chi nhánh
n Th
c th c hi n.
1.2. M C TIÊU NGHIÊN C U
1.2.1. M c tiêu chung
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng cá nhân
th ng PG Bank chi nhánh C n Th , qua ó
c
i v i d ch v GTTK t i
xu t m t s gi i pháp nâng cao
hài lòng c a khách hàng hi n t i và thu hút khách hàng m i
n g i ti n
i h th ng PG Bank Chi nhánh C n Th .
1.2.2. M c tiêu c th
-
c tiêu 1: Tìm hi u v hi u qu ho t
ng kinh doanh và tình hình ho t
ng c a d ch v GTTK t i PG Bank Chi nhánh C n Th
- M c tiêu 2: Phân tích các nhân t
hàng
nh h
ng
n quy t
nh l a ch n ngân
GTTK c a khách hàng cá nhân.
-
c tiêu 3: ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng cá nhân
i v i d ch
GTTK t i PG Bank Chi nhánh C n Th .
- M c tiêu 4:
xu t m t s gi i pháp phù h p nh m nâng cao m c
lòng c a khách hàng hi n t i và thu hút khách hàng m i
hài
n GTTK t i h th ng
PG Bank chi nhánh C n Th trong th i gian t i.
1.3. CÂU H I NGHIÊN C U
(1) Tình hình ho t
ng c a PG Bank Chi nhánh C n Th ra sao?
(2) Các nhân t nào nh h
ng
n quy t
nh l a ch n m t ngân hàng
GTTK c a khách hàng?
(3) Vì sao khách hàng không GTTK
ngân hàng khác mà g i ti n
PG
Bank chi nhánh C n Th ?
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
2
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
(4) M c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
hài lòng c a khách hàng hi n t i
i v i d ch v GTTK t i PG
Bank chi nhánh C n Th là cao hay th p?
(5) PG Bank chi nhánh C n Th nên làm gì
nâng cao m c
khách hàng hi n t i và thu hút khách hàng m i
hài lòng c a
n g i ti t ki m trong th i gian
i?
1.4. PH M VI NGHIÊN C U
1.4.1. Không gian nghiên c u
tài “ ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch
g i ti n ti t ki m t i h th ng PG Bank Chi nhánh C n Th
nghiên c u
trong ph m vi
a bàn thành ph C n Th mà t p trung ch y u t i Qu n Ninh
Ki u vì ây là
a bàn có nhi u chi nhánh ngân hàng, áp l c c nh tranh gi a các
ngân hàng ngày càng t ng. Vì m c tiêu l i nhu n và c ng c uy tín v th c a
mình, các ngân hàng th
ng m i ua nhau huy
ng ngu n v n t dân c . M c
khác, Qu n Ninh Ki u là trung tâm c a TPCT, là Qu n có dân s
dân c ho t
n, Qu n
ng ch y u là mua bán và kinh doanh d ch v v i quy mô t
ng
i
c ch n là qu n có t l ng
ng
i
i dân GTTK vào ngân hàng t
cao (Niên giám th ng kê Qu n Ninh Ki u, 2009), vì th
trên
ông, a ph n
a bàn này c ng r t a d ng và t p trung,
li u thu n l i h n nh ng v n
m b o tính
it
ng g i ti t ki m
u này giúp cho quá trình thu th p
i di n.
1.4.2. Th i gian nghiên c u
Do gi i h n v chi phí và th i gian th c hi n
tài nên tác gi ch ti n hành
thu th p:
- S li u s c p trong kho ng th i gian t ngày 02/03/2011
nh m ánh giá m c
n 20/03/2011
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v g i ti n ti t
ki m t i h th ng ngân hàng PG Bank chi nhánh C n Th
- Thu th p s li u th c p trong nh ng n m qua nh m phân tích tình hình
ho t
ng kinh doanh và tình hình nh n ti n g i ti t ki m c a PG Bank chi nhánh
n Th .
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
3
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
1.4.3.
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
it
ng nghiên c u :
tài ch nghiên c u
i t
ng là khách hàng cá nhân s d ng d ch v
GTTK t i h th ng ngân hàng PG Bank chi nhánh C n Th
1.4.4. N i dung nghiên c u :
tài nghiên c u xoay quanh vi c ánh giá m c
cá nhân
hài lòng c a khách hàng
i v i d ch v GTTK t i h th ng ngân hàng PG Bank chi nhánh C n
Th
1.5. L
C KH O TÀI LI U
(1) Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i
ngân hàng
u T
và Phát Tri n Vi t Nam - Chi Nhánh Thành ph H Chí
Minh , lu n v n th c s , Tr
d ng ph
p thu
ng
i h c Kinh t Thành Ph H Chí Minh. Tác gi
ng pháp ph ng v n tr c ti p 142 khách hàng và phân tích s li u s
c b ng ph n m m SPSS. Các ph
ng là: Th ng kê mô t , phân tích t
c s d ng là: ki m
tuy n c a
nh
ng pháp phân tích mô hình
ng quan và h i quy..Các ki m
tin c y c a thang o, ki m
ng h i quy, ki m
ã
ra m t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
hàng
u t và phát tri n Vi t Nam.
(2) Nguy n Th L (2009), “Các nhân t
ti t ki m và l
c C n Th . Tác gi
quy t
ng
nh h
ng ti n g i vào ngân hàng: Tr
ph n Sài Gòn chi nhánh C n Th
ns
ng quan
, lu n v n
ng
n quy t
ng h p ngân hàng th
ng a c ng
c,
i v i ngân
nh g i ti n
ng m i c
i h c, Khoa Kinh t - Tr
ã s d ng mô hình h i quy probit
n quy t
nh mô hình
nh Anova…T nh ng k t qu phân tích
tác gi
nh h
nh hi n t
cs
ng
i
phân tích các nhân t
nh g i ti n vào ngân hàng và s d ng mô hình h i
phân tích các nhân t
nh h
ng
nl
ng ti n g i vào ngân
hàng.
(3) Lê V n Huy (2007),
ho ch
nh chi n l
c kinh doanh ngân hàng: cách ti p c n mô hình lý thuy
p chí Khoa h c công ngh u: nghiên c u
ph i o l
S d ng ch s hài lòng c a khách hàng trong
nh tính s xác
i h c à N ng, s 2, 51-56. Ph
nh các y u t
ng trong m i bi n s , ví d ,
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
4
,
ng pháp nghiên
c tr ng (indicators, items) c n
i v i ngân hàng, bi n s hình nh
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
(image)
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
c ol
ng, s
n
ng b i uy tín, s l
ng chi nhánh giao d ch, kênh giao d ch t
nh c a quá trình kinh doanh, không khí trong quá trình giao d ch…
Các y u t thu c các bi n hình nh, s mong
nh n, s trung thành (s than phi n) th
Liket t 5
thang
i, ch t l
ng
c
ng c m nh n, giá tr c m
nh l
ng thông qua thang
n 10 l a ch n và bi n s s hài lòng c a khách hàng th
ng s d ng
m 10 ho c 100. Dùng công c phân tích nhân t (factor analysis), công c
phân tích
tin c y (reliability analysis)
phân tích các d li u thu th p t phía
khách hàng.
(4) T ng Th M Tiên (2009), “Phân tích m c
i v i d ch v th ATM c a các ngân hàng trên
Ph
ng pháp nghiên c u là o l
ng ch t l
hài lòng c a khách hàng
a bàn Thành ph C n Th ”.
ng d ch v d a trên nghiên c u lý
thuy t c a Parasuraman và c ng s ( 1985 và 1988). Theo nghiên c u này ch t
ng d ch v s
c ol
ng b ng cách o l
ng mong
a khách hàng thông qua thang o SERVQUAL. Ch t l
i (E) và c m nh n (P)
ng d ch v nh n
c
chính là chênh l ch gi a nh n th c và c m nh n c a khách hàng (P-E). D a trên
thang o SERVQUAL, khách hàng s
ánh giá ch t l
sau: s tin c y, hi u qu ph c v , s h u hình, s
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
5
ng d ch v theo 5 bi n s
m b o, s c m thông.
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
CH
PH
2.1. PH
NG 2
NG PHÁP LU N VÀ PH
NG PHÁP NGHIÊN C U
NG PHÁP LU N
2.1.1. C s lý lu n v ti n g i ti t ki m
2.1.1.1. Các khái ni m
Theo quy ch t i
u 6 s 1160/2004/Q -NHNN ngày 13/ 09/ 2004 v vi c
ban hành quy ch v ti n g i ti t ki m.
Ti n g i ti t ki m là kho n ti n c a cá nhân
ti t ki m,
c xác nh n trên th ti t ki m,
ch c nh n ti n g i ti t ki m và
ch
c g i vào tài kho n ti n g i
ng lãi theo quy
c b o hi m theo quy
nh c a t
nh c a pháp lu t v b o
hi m ti n g i.
Ng
Ng
i g i ti n là ng
i th c hi n giao d ch liên quan
n ti n g i ti t ki m.
i g i ti n có th là ch s h u ti n g i ti t ki m, ho c
i ti t ki m, ho c ng
i giám h ho c ng
u ti n g i ti t ki m, c a
i
ng ch s h u ti n
i di n theo pháp lu t c a ch s
ng ch s h u ti n g i ti t ki m.
Ch s h u ti n g i ti t ki m là ng
i
ng tên trên th ti t ki m.
ng ch s h u ti n g i ti t ki m là hai cá nhân tr lên cùng
ng tên trên
th ti t ki m.
Giao d ch liên quan
n ti n g i ti t ki m là giao d ch g i, rút ti n g i ti t
ki m và các giao d ch khác liên quan
n ti n g i ti t ki m.
Tài kho n ti n g i ti t ki m là tài kho n
nhân và
c s d ng
ng tên m t cá nhân ho c m t s cá
th c hi n m t s giao d ch thanh toán.
Th ti t ki m là ch ng ch xác nh n quy n s h u c a ch s h u ti n g i ti t
ki m ho c
ng ch s h u ti n g i ti t ki m v kho n ti n ã g i t i t ch c nh n
ti n g i ti t ki m.
K h n g i ti n là kho ng th i gian k t ngày ng
vào t ch c nh n ti n g i ti t ki m
i g i ti n b t
u g i ti n
n ngày t ch c nh n ti n g i ti t ki m cam
t tr h t ti n g c và lãi ti n g i ti t ki m.
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
6
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
2.1.1.2. Phân lo i ti n g i ti t ki m
- Hình th c ti n g i ti t ki m phân lo i theo k h n g i ti n g m ti n g i ti t
ki m không k h n và ti n g i ti t ki m có k h n. K h n g i ti n c th do t
ch c nh n ti n g i ti t ki m quy
nh.
+ Ti n g i ti t ki m không k h n là ti n g i ti t ki m mà ng
th rút ti n theo yêu c u mà không c n báo tr
i g i ti n có
c vào b t k ngày làm vi c nào c a
ch c nh n ti n g i ti t ki m.
+ Ti n g i ti t ki m có k h n là ti n g i ti t ki m mà ng
th rút ti n sau m t k h n g i ti n nh t
i g i ti n ch có
nh theo th a thu n v i t ch c nh n ti n
i ti t ki m.
- Hình th c ti n g i ti t ki m phân lo i theo các tiêu chí khác do t ch c
nh n ti n g i ti t ki m quy
nh.
2.1.1.3. Th t c g i ti n ti t ki m
a) Th t c g i ti n g i ti t ki m l n
- Ng
u
i g i ti n ph i tr c ti p th c hi n giao d ch g i ti n t i t ch c nh n
ti n g i ti t ki m và xu t trình các gi y t sau:
+
i v i ng
i g i ti n là cá nhân Vi t Nam ph i xu t trình Ch ng minh
i v i ng
i g i ti n là cá nhân n
nhân dân.
+
c ngoài ph i xu t trình h chi u có
th i h n hi u l c còn l i dài h n k h n g i ti n ( i v i tr
nh
ng h p nh p, xu t
c mi n th th c); xu t trình h chi u kèm th th c có th i h n hi u l c còn
i dài h n k h n g i ti n (
+
i v i ng
i v i tr
i g i ti n là ng
ng h p nh p, xu t c nh có th th c).
i giám h ho c ng
i
i di n theo pháp
lu t, ngoài vi c xu t trình Ch ng minh nhân dân ho c h chi u, ph i xu t trình các
gi y t ch ng minh t cách c a ng
a ng
i ch a thành niên, ng
i giám h ho c ng
i
i di n theo pháp lu t
i m t n ng l c hành vi dân s , ng
i h n ch
ng l c hành vi dân s .
- Ng
Tr
i g i ti n
ng h p ng
ng ký ch ký m u l u t i t ch c nh n ti n g i ti t ki m.
i g i ti n không th vi t
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
7
cd
i b t k hình th c nào thì t
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
ch c nh n ti n g i ti t ki m h
hi u
ng d n cho ng
i g i ti n
ng ký mã s ho c ký
c bi t thay cho ch ký m u.
- Ng
quy
i g i ti n th c hi n các th t c khác do t ch c nh n ti n g i ti t ki m
nh.
- T ch c nh n ti n g i ti t ki m th c hi n các th t c nh n ti n g i ti t
ki m, m tài kho n ti n g i ti t ki m và c p th ti t ki m cho ng
u sau khi ng
i g i ti n l n
i g i ti n ã th c hi n các th t c.
b) Th t c các l n g i ti n g i ti t ki m ti p theo
- Th t c nh n ti n g i ti t ki m do t ch c nh n ti n g i ti t ki m quy
phù h p v i
c
m,
ti n g i ti t ki m,
-
nh
u ki n kinh doanh, mô hình qu n lý c a t ch c nh n
m b o vi c nh n ti n g i ti n l i, chính xác và an toàn tài s n.
i v i giao d ch g i ti n vào th ti t ki m ã c p, ng
th c hi n tr c ti p ho c g i thông qua ng
i khác theo quy
i g i ti n có th
nh c a t ch c nh n
ti n g i ti t ki m.
2.1.1.4. Quy
nh v th ti t ki m
Th ti t ki m ph i có các y u t ch y u sau:
- Tên t ch c nh n ti n g i ti t ki m; lo i ti n, s ti n; k h n g i ti n; ngày
i ti n; ngày
Ph
n h n thanh toán (
ng th c tr lãi; th i
- H tên và
m tr lãi;
i v i ti n g i ti t ki m có k h n); lãi su t;
a
m thanh toán ti n g c và lãi.
a ch c a ch s h u ti n g i ti t ki m, c a
ng ch s h u
ti n g i ti t ki m; s Ch ng minh nhân dân ho c h chi u c a ch s h u ti n g i
ti t ki m, c a
ng ch s h u ti n g i ti t ki m (tr tr
h u ti n g i ti t ki m ch a
n tu i
ng h p ch s h u,
ng
c c p Ch ng minh nhân dân ho c h
chi u).
- H tên,
ho c ng
ti n là ng
i
a ch và s Ch ng minh nhân dân ho c h chi u c a ng
i di n theo pháp lu t (ch áp d ng
i giám h ho c ng
i
i
ng h p ng
ig i
i di n theo pháp lu t).
- S th , con d u, ch ký c a T ng giám
i ti t ki m ho c ng
i v i tr
i giám
c T ng giám
c (Giám
c (Giám
c) t ch c nh n ti n
c) u quy n, ch ký c a
giao d ch viên c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m.
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
8
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
- Quy
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
nh v chuy n quy n s h u, c m c th ti t ki m t i chính t ch c
nh n ti n g i ti t ki m; x lý
i v i các tr
ng h p r i ro.
- Các n i dung ghi chú, ch d n khác c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m.
2.1.1.5.
-
a
m nh n và chi tr ti n g i ti t ki m
i v i m i th ti t ki m, t ch c nh n ti n g i ti t ki m
và chi tr ti n g i ti t ki m t i
a
c phép nh n
m giao d ch n i c p th ho c các
a
m
giao d ch khác c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m.
- Tr
ng h p th c hi n vi c nh n và chi tr ti n g i ti t ki m
ti t ki m t i nhi u
a
i v i m i th
m giao d ch, t ch c nh n ti n g i ti t ki m ph i có các
u ki n v c s v t ch t, k thu t, công ngh và trình
i, chính xác, bí m t, an toàn tài s n cho ng
cán b
m b o ti n
i g i ti n và an toàn ho t
ng cho
ch c nh n ti n g i ti t ki m.
2.1.1.6. Lãi su t và ph
-
ng th c tr lãi
ch c nh n ti n g i ti t ki m quy
p v i lãi su t th tr
ng,
nh m c lãi su t ti n g i ti t ki m phù
m b o hi u qu kinh doanh và an toàn ho t
ng c a
ch c nh n ti n g i ti t ki m.
- Lãi su t ti n g i ti t ki m
c quy
nh trên c s tháng (30 ngày) ho c
m (360 ngày).
- Ph
ng th c tr lãi do t ch c nh n ti n g i ti t ki m quy nh.
2.1.1.7. Hình th c ti n g i ti t ki m
- Hình th c ti n g i ti t ki m phân lo i theo k h n g i ti n g m ti n g i ti t
ki m không k h n và ti n g i ti t ki m có k h n. K h n g i ti n c th do t
ch c nh n ti n g i ti t ki m quy
nh.
- Hình th c ti n g i ti t ki m phân lo i theo các tiêu chí khác do t ch c
nh n ti n g i ti t ki m quy
nh.
2.1.1.8. Rút g c và lãi ti n g i ti t ki m
- Ng
i g i ti n th c hi n các th t c sau:
+ Xu t trình th ti t ki m.
+ N p gi y rút ti n có ch ký úng v i ch ký m u ã
ng ký t i t ch c
nh n ti n g i ti t ki m.
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
9
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
+
ng
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
i v i cá nhân Vi t Nam ph i xu t trình Ch ng minh nhân dân.
i g i ti n là cá nhân n
i v i tr
c ngoài ph i xu t trình h chi u còn th i h n hi u l c
ng h p nh p, xu t c nh
th th c còn th i h n hi u l c (
+
i v i tr
ng h p ng
theo pháp lu t, ng
c mi n th th c); xu t trình h chi u kèm
i v i tr
ng h p nh p, xu t c nh có th th c).
i g i ti n là ng
i giám h ho c ng
i
i di n theo pháp lu t c a ng
vi dân s , ng
+ Ng
quy
i
i di n
i g i ti n ngoài vi c th c hi n các th t c nêu theo quy
còn ph i xu t trình thêm các gi y t ch ng minh t cách c a ng
ng
iv i
i ch a thành niên, ng
nh
i giám h ho c
i m t n ng l c hành
i h n ch n ng l c hành vi dân s .
i g i ti n th c hi n các th t c khác do t ch c nh n ti n g i ti t ki m
nh.
- T ch c nh n ti n g i ti t ki m quy
cho phù h p v i
c
m,
nh th t c chi tr ti n g i ti t ki m
u ki n kinh doanh c a mình,
m b o vi c chi tr
ti n g i ti t ki m chính xác và an toàn.
ng
ng ti n chi tr g c và lãi (
i g i ti n ã g i.
ng Vi t Nam ho c ngo i t ) là
ng ti n mà
i v i ti n g i ti t ki m b ng ngo i t , khi ng
i g i ti n
có yêu c u, t ch c nh n ti n g i ti t ki m có th chi tr g c và lãi b ng
Nam theo t giá do t ch c nh n ti n g i ti t ki m quy
ngo i t l
-
c th c hi n theo quy
nh. Vi c chi tr
trùng v i ngày ngh , ngày ngh l theo quy
ng h p ngày
n h n thanh toán
nh c a pháp lu t, vi c chi tr g c và
c th c hi n vào ngày làm vi c ti p theo
2.1.2. Tìm hi u v m c
iv i
nh c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m.
i v i ti n g i ti t ki m có k h n, tr
lãi ti n g i ti t ki m
ng Vi t
u tiên.
hài lòng c a khách hàng
2.1.2.1. Khái ni m
hài lòng hay s th a mãn c a khách hàng
c xem là n n t ng trong khái
ni m c a marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng
tr ng
duy trì
c c a khách hàng (Spreng,
c th a mãn là m t y u t quan
c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n l c kinh
doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
10
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
Có nhi u quan
m ánh giá khác nhau v s th a mãn c a khách hàng. S
th a mãn c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh
nghi m ã bi t và s mong
i (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996;
Terry, 2002).
Ngh a là, kinh nghi m ã bi t c a khách hàng khi s d ng m t d ch v và k t
qu sau khi d ch v
c
c cung c p theo Kotler & Keller (2006), s th a mãn là
c a tr ng thái c m giác c a m t ng
m t s n ph m so v i mong
i c a ng
i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c
i ó. Theo ó, s th a mãn có ba c p
sau:
+ N u nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n
không th a mãn.
+ N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n th a mãn.
+ N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c
thích thú.
Nói cách khác, m c
hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay
i ích c a s n ph m d ch v mang l i so v i nh ng gì mà h
hàng có th có nh ng c p
ang k v ng. khách
hài lòng khác nhau. N u hi u qu s n ph m d ch v
mang l i th p h n so v i k v ng, khách hàng s b t mãn. N u hi u qu s n ph m
ch v kh p v i các k v ng, khách hàng s hài lòng. N u hi u qu s n ph m
ch v mang l i cao h n c k v ng, khách hàng s h t s c hài lòng và vui m ng.
Các k v ng c a khách hàng c ng có th d a trên kinh nghi m tr
c ây c a
khách hàng, ý ki n c a b n bè và thông tin t nhà ti p th …Do ó, nhà cung c p
ch v ph i bi t th n tr ng
a ra m c k v ng úng. N u
th p, h có th làm hài lòng khách hàng th t nh ng l i ch ng
a ra m c k v ng
s c thu hút khách
hàng. Trái l i, n u h nâng các k v ng lên quá cao, khách hàng có th s b th t
ng.
2.1.2.2. Phân lo i s hài lòng c a khách hàng
Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng
thành ba lo i và chúng có s tác
ng khác nhau
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
11
n nhà cung c p d ch v :
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
a) Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): ây là s hài lòng
mang tính tích c c và
lên
c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng ngày m t t ng
i v i nhà cung c p d ch v .
i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích
c, h và nhà cung c p s có m i quan h t t
p, tín nhi m l n nhau và c m th y
hài lòng khi giao d ch. H n th , h c ng hy v ng nhà cung c p d ch v s có
kh n ng áp ng nhu c u ngày càng cao c a mình. Chính vì v y, ây là nhóm
khách hàng d tr thành khách hàng trung thành c a nhà cung c p d ch v mi n là
nh n th y có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h . Y u t tích
c còn th hi n
ch , chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách
hàng mà nhà cung c p d ch v càng n l c c i ti n ch t l
ng d ch v ngày càng
tr nên hoàn thi n h n.
b) Hài lòng n
nh (Stable customer satisfaction):
hàng có s hài lòng n
i v i nh ng khách
nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì
ang di n ra và không mu n có s thay
i trong cách cung c p d ch v . Vì v y,
nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t
ng cao và s n lòng ti p t c s
ng d ch v .
c) Hài lòng th
hài lòng th
có th c i thi n
ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có
ng ít tin t
c ch t l
ng vào nhà cung c p d ch v và h cho r ng r t khó
ng d ch v và thay
m th y hài lòng không ph i vì nhu c u c a h
i theo yêu c u c a mình. H
c th a mãn hoàn toàn mà vì
ngh r ng s không th nào yêu c u c i thi n t t h n n a. Vì v y, h s không
tích c c óng góp ý ki n hay t ra th
v i nh ng c i ti n c a nhà cung c p d ch
.
Ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng thì m c
nh h
ng r t l n
hài lòng c ng
n hành vi khách hàng. Ngay c khi khách hàng có cùng s hài
lòng tích c c nh ng m c
hài lòng ch
m c hài lòng thì h c ng có th tìm
n
nhà cung c p khác và không ti p t c s d ng d ch v n a. Ch nh ng khách hàng
có m c
hài lòng cao nh t
m c r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách
hàng trung thành.
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
12
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
ánh giá m c
hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v GTTK t i PG Bank C.Th
Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách
hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan
tr ng h n nhi u.
i v i nh ng khách hàng hài lòng th
ng, h có th r i b b t c
lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n hoàn toàn hài lòng thì s là nh ng
khách hàng trung thành c a ngân hàng. S am hi u này s giúp có nh ng bi n pháp
i ti n ch t l
ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau.
2.1.3. Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI)
2.1.3.1. Khái ni m v ch s hài lòng c a khách hàng:
Customer Satisfaction Index (CSI)
mãn c a khách hàng
c ng d ng nh m
i v i các ngành, các doanh nghi p
ol
ng s th a
nhi u qu c gia phát
tri n trên th gi i. Xây d ng và ng d ng ch s CSI c a các ngân hàng giúp cho
vi c xây d ng h th ng d li u thông tin v s hài lòng c a ngân hàng, làm c s
cho các vi c ho ch
xúc ti n th
nh chi n l
c c nh tranh, ti p th , xây d ng th
ng hi u và
ng m i.
Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài s n quan tr ng
hàng trong n l c nâng cao ch t l
i v i các ngân
ng d ch v , gi v ng s trung thành, nâng cao
ng l c c nh tranh c a ngân hàng.
Ch s hài lòng c a khách hàng bao g m các bi n s
c tr ng cho s n ph m
ch v . Xung quanh các bi n s này là h th ng các m i quan h nhân qu xu t
phát t nh ng bi n s kh i t o nh s mong
i (expectations) c a khách hàng,
hình nh (image) doanh nghi p và s n ph m, ch t l
ng c m nh n (perceived
quality) và giá tr c m nh n (perceived quality) v s n ph m ho c d ch v kèm
theo
n các bi n s k t qu c a s hài lòng nh s trung thành (customer loyalty)
hay s than phi n c a khách hàng (customer complaints).
2.1.3.2. M t s mô hình v ch s hài lòng khách hàng:
- Mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a M - ACSI
GVHD: ThS. Tr n Th y Ái ông
13
SVTH: Nguy n Tr
ng S n
