PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH về DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG của SINH VIÊN đại học cần THƠ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 
KHOA KINH TẾ ­ QUẢN TRỊ KINH DOANH 
­­­­­˜ & ™­­­­­ 

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 
ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH VỀ DỊCH VỤ 
THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN 
ĐẠI HỌC CẦN THƠ 

Giáo viên hướng dẫn : 

Sinh viên thực hiện: 

TS. LƯU TIẾN THUẬN 

ĐÀO HỮU TUẤN 
Mã số SV: 4094605 
Lớp: QTKD tổng hợp 2, khoá 35 

Cần Thơ, 09­2012


MỤC LỤC 
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.................................................................................01 
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................01 
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .........................................................................02 
1.2.1. Mục tiêu chung........................................................................................02 
1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................02 
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .................03 

1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................03 
1.3.2. Giả thuyết nghiên cứu..............................................................................03 
1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ...........03 
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................03 
1.4.2. Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................04 
1.4.2.1. Cỡ mẫu.............................................................................................04 
1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu....................................................................04 
1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................................05 
1.5.1. Không gian..............................................................................................05 
1.5.2. Thời gian.................................................................................................05 
1.6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU.............................................................................05 
1.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................................07 
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU10 
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ..............................................................................10 
2.1.1. Sự hài lòng ..............................................................................................10 
2.1.1.1. Khái niệm.........................................................................................10 
2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................10 
2.1.2. Lòng trung thành .....................................................................................11 
2.1.2.1. Khái niệm.........................................................................................11 
2.1.2.2. Tầm quan trọng về lòng trung thành của khách hàng .......................11 
2.1.3. Khách hàng trung thành và khách hàng hài lòng......................................11 
2.1.4. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................12 
2.1.5. Giá ..........................................................................................................13 
2.1.6. Thương hiệu ............................................................................................13 
2.1.7. Chất lượng cuộc gọi ................................................................................13 
2.1.8. Dịch vụ gia tăng ......................................................................................14 
2.1.9. Sự thuận tiện ...........................................................................................14


2.1.10. Chăm sóc khách hàng............................................................................15 

2.1.11. Khuyến mãi quảng cáo ..........................................................................15 
2.1.12. Chi phí chuyển mạng.............................................................................15 
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................16 
2.2.1. Phương pháp thốn kê mô tả. ....................................................................16 
2.2.2. Hệ số Cronbach’s Alpha..........................................................................16 
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explorary Fator Analysis) ..................17 
2.2.4. Phân tích mô hình hồi quy bội .................................................................19 
2.2.5. Kiểm định Independent Samples T­test ...................................................21 
2.2.6. Kiểm định ANOVA.................................................................................22 
CHƯƠNG  3:  PHÂN  TÍCH  TỔNG  QUAN  VỀ  THỊ  TRƯỜNG  DỊCH  VỤ  DI 
ĐỘNG ..................................................................................................................25 
3.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI 
VIỆT NAM ..........................................................................................................25 
3.1.1. Tình hình chung ......................................................................................25 
3.1.2. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động .............................26 
3.1.2.1. MobiFone.........................................................................................27 
3.1.2.2. Vinaphone ........................................................................................27 
3.1.2.3. Viettel...............................................................................................28 
3.1.2.4. S­Fone..............................................................................................29 
3.1.2.5. Vietnamobile ....................................................................................29 
3.1.2.6. GTel mobile......................................................................................30 
3.1.3. Đánh giá dịch vụ thông tin di động tại Cần Thơ từ 2009 – 08/2012 .........32 
3.2.  THUẬN  LỢI  VÀ  KHÓ  KHĂN  CỦA  CÁC  NHÀ  CUNG  CẤP  DỊCH  VỤ 
THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM .........................................................33 
3.2.1. Thuận lợi.................................................................................................33 
3.2.1.1. Môi trường kinh tế............................................................................33 
3.2.1.2. Môi trường pháp lý...........................................................................35 
3.2.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội ............................................................36 
3.2.1.4. Môi trường công nghệ ......................................................................37 
3.2.1.5. Môi trường quốc tế...........................................................................38 

3.2.2. Khó khăn.................................................................................................38 
CHƯƠNG  4:  PHÂN  TÍCH  CÁC  YẾU  TỐ  ẢNH  HƯỞNG  ĐẾN  LÒNG 
TRUNG  THÀNH  VỀ  DỊCH  VỤ  THÔNG  TIN  DI  ĐỘNG  CỦA  SINH  VIÊN 
ĐẠI HỌC CẦN THƠ ..........................................................................................41 
4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU.........................................................................41


4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CÂY CỦA CÁC THANG ĐO...................................43 
4.3.  PHÂN  TÍCH  NHÂN  TỐ  ẢNH  HƯỞNG  ĐẾN  LÒNG  TRUNG  THÀNH 
CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VU THÔNG TIN DI ĐỘNG ...............................45 
4.4. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI ....................................................54 
4.4.1. Xem xét mối quan hệ tương quan giữa các biến.......................................54 
4.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...........................................................56 
4.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .........................................................56 
4.4.4. Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình ...............................57 
4.5. KIỂM  ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT  VỀ LÒNG TRUNG THÀNH  GIỮA CÁC 
SINH VIÊN QUA MỘT SỐ BIẾN .....................................................................58 
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ......................................................59 
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo hình thức thuê bao ......................................59 
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo khóa ...........................................................60 
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo chỗ ở...........................................................60 
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập......................................................61 
4.5.6. Kiểm định sự khác biệt theo khoa............................................................62 
4.5.7. Kiểm định sự khác biệt theo chi tiêu........................................................62 
CHƯƠNG  5:  MỘT  SỐ  GIẢI  PHÁP  NHẰM  NÂNG  CAO  LÒNG  TRUNG 
THÀNH CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ ............................................64 
5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP....................................................................64 
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU VỚI SINH VIÊN 
..............................................................................................................................64 
5.3.  GIẢI  PHÁP  NÂNG  CAO  CHẤT  LƯỢNG  CUỘC  GỌI  VÀ  DỊCH  VỤ 

KÈM THEO ........................................................................................................66 
5.4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .........67 
5.5.  GIẢI  PHÁP  NÂNG  CAO  HIỆU  QUẢ  CÁC  KHUYẾN  MÃI  &  QUẢNG 
CÁO .....................................................................................................................68 
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................69 
6.1. KẾT LUẬN ...................................................................................................69 
6.1.1. Kết quả đạt được .....................................................................................69 
6.1.2. Hạn chế của nghiên cứu...........................................................................69 
6.2. KIẾN NGHỊ..................................................................................................69 
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................71


DANH MỤC BẢNG 
Bảng 1: Số mẫu phỏng vấn theo mỗi khoa.............................................................05 
Bảng 2: Bảng mô tả các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính.................21 
Bảng 3. Các biến cần kiểm định ANOVA .............................................................23 
Bảng 4: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động ...........................26 
Bảng 5: Các doanh nghiệp viễn thông di động tại thành phố Cần Thơ ...................32 
Bảng 6: Mô tả thông tin sinh viên..........................................................................41 
Bảng 7: Độ tin cậy của các thang đo......................................................................44 
Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test ...............................................46 
Bảng 9: Ma trận thành tố xoay (Rotated Component Matrix) ................................47 
Bảng 10: Kết quả rút trích nhân tố.........................................................................48 
Bảng 11: Ma trận thành tố xoay sau khi đã loại biến..............................................49 
Bảng 12: Các nhóm nhân tố sau khi đã gom nhóm ................................................50 
Bảng 13: Hệ số điểm các nhân tố sau khi đã loại biến............................................51 
Bảng 14: Ma trận tương quan ................................................................................55 
Bảng 15: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình..............................................56 
Bảng 16: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................56 
Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy bội.................................................................57 

Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .....................................................59 
Bảng 19: Kiểm định sự khác biệt theo hình thức thuê bao .....................................59 
Bảng 20: Kiểm định Levene theo khoá..................................................................60 
Bảng 21: Kiểm định ANOVA theo khoá ...............................................................60 
Bảng 22: Kiểm định Levene theo chỗ ở.................................................................60 
Bảng 23: Kiểm định ANOVA theo chỗ ở ..............................................................61 
Bảng 24: Kiểm định Levene theo thu nhập ............................................................61 
Bảng 25: Kiểm định ANOVA theo thu nhập .........................................................61 
Bảng 26: Kiểm định Levene theo khoa..................................................................62 
Bảng 27: Kiểm định ANOVA theo khoa ...............................................................62 
Bảng 28: Kiểm định Levene theo chi tiêu..............................................................62 
Bảng 29: Kiểm định ANOVA theo chi tiêu ...........................................................63 
Bảng 31: Điểm trung bình của các tiêu chí trong nhân tố Thương hiệu..................65


Bảng 32: Điểm trung bình của các tiêu chí trong nhân tố Chất lượng & Dịch vụ kèm 
theo .......................................................................................................................66 
Bảng 33: Điểm trung bình của các tiêu chí trong nhân tố Chăm sóc khách hàng....67 
Bảng 34: Điểm trung bình của các tiêu chí trong nhân tố Khuyến mãi & quảng cáo 
..............................................................................................................................68


DANH MỤC HÌNH 
Hình 1: Mô hình nghiên cứu của Sarina Ismail (2009)...........................................07 
Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................09 
Hình 3: Thị phần dịch vụ điện thoại di động của các doanh nghiệp .......................31 
Hình 4: Số thuê bao điện thoại di động qua các năm từ 2006 ­ 2011......................34 
Hình 5: Số thuê bao điện thoại di động trên 100 dân..............................................34 
Hình 6: Doanh thu viễn thông di dộng qua các năm từ 2006 đến 2011 ..................35

CHƯƠNG 1 
GIỚI THIỆU 
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 
Sự  phát  triển  của  công  nghệ  thông  tin  ngày  nay  đã  đạt  tới  những  trình  độ 
đáng kể, một trong những lĩnh vực không thể không kể tới là sự phát triển của dịch 
vụ thông tin di động. Dịch vụ này đã trở lên vô cùng quan trọng và không thể thiếu 
đối với sự phát triển kinh tế ­ xã hội cũng như chính trị của mỗi quốc gia. Ngành 
công nghệ thông tin nói chung, thông tin di động nói riêng giúp con người dễ dàng 
hơn khi giao tiếp, kinh doanh, tạo ra hàng ngàn việc làm cho xã hội, và quan trọng 
hơn  là  bảo  vệ  hòa  bình  Tổ  quốc,  điển  hình  là  tập  đoàn  Viễn  thông  Quân  đội 
(Viettel) là doanh nghiệp 100% vốn điều lệ Nhà nước [11]  . Vì vậy, thông tin di động 
là một trong những mảng quan trọng của công nghệ thông tin cần phải cải tiến và 
nâng cao chất lượng. 
Theo số liệu từ Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông) [11] , tính đến 
hết  tháng 5/2012,  tổng  số  thuê bao  trên  toàn mạng Việt  Nam  132,8 đạt  triệu  thuê 
bao, trong đó, số thuê bao di động là 122,79 triệu (chiếm 92,5%). Tuy nhiên, theo 
số liệu từ Tổng cục Thống kê  [11] , mức tăng thuê bao di động bắt đầu chững lại, chỉ 
tăng 5,4 triệu thuê bao sau nửa năm. Điều này cho thấy thị trường dịch vụ thông tin 
đang tới ngưỡng bão hòa. Xu hướng chính của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin 
di động hiện nay là hướng vào khai thác khách hàng trung thành bằng lợi ích kinh 
tế, các ứng dụng di động và dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn. Cụ thể là nhà mạng 
MobiFone đưa ra gói cước M­Business hướng vào các khách hàng là doanh nghiệp 
với nhiều ưu đãi hấp dẫn. 
Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp viễn thông di động ngày càng gay gắt, 
các nhà mạng luôn tìm cách nâng cao chất lượng các dịch vụ như: chất lượng cuộc 
gọi, hỗ trợ khách hàng, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng,... Đặt khách hàng càng 
có nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu tốt nhất, và họ trở nên khó tính, đòi hỏi 
cao  hơn.  Một  trong  những  thước  đo  chất  lượng  dịch  vụ  là  lòng  trung  thành  của

khách hàng, đây cũng là điều mà các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hướng 
tới hiện nay. 
Thành phố Cần Thơ là trung tâm Đồng bằng Sông Cửu Long, là nơi hội tụ 
của sinh viên Nam Bộ, nơi tập trung sinh viên đông đúc nhất là trường Đại học Cần 
Thơ. Trường Đại  học  Cần Thơ  là trường đại học  trọng điểm quốc  gia duy  nhất  ở 
đồng bằng  sông  Cửu  Long,  có  truyền  thống  lâu đời,  có  chất  lượng đào  tạo  tốt, là 
một trong số ít trường đại học của Việt Nam được xếp hạng trong “Danh sách 100 
trường đại học hàng đầu khu vực Đông Nam Á” [11] . Bằng tốt nghiệp của trường Đại 
học Cần Thơ là “Giấy thông hành” rất có giá trị khi hội nhập thị trường lao động, 
với số lượng khoảng 40.000 sinh viên [11] , trong tương lai những sinh viên này sẽ là 
khách hàng quan trọng của các doanh nghiệp viễn thông di động. Hơn nữa, khách 
hàng  là  sinh  viên  thì  số  lượng  được  bổ  sung  qua  các  năm.  Do  đó,  các  nhà  mạng 
luôn tìm cách nâng cao lòng trung thành khách hàng, đặc biệt là sinh viên. Vì vậy, 
em chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành về dịch vụ 
thông tin di động của sinh viên Đại học Cần Thơ” 
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 
1.2.1. Mục tiêu chung 
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành về dịch vụ thông tin di 
động  của  sinh  viên  Đại học  Cần  Thơ nhằm đưa  ra giải pháp  nâng  cao  lòng  trung 
thành của sinh viên cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động. 
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 
­ Mục tiêu 1: Phân tích tình hình sử dụng dịch vụ thông tin di động tại thành phố 
Cần Thơ. 
­ Mục tiêu 2: Xác định được các nhân tố tác động đến lòng trung thành của sinh 
viên và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đối với lòng trung thành của 
sinh viên Đại học Cần Thơ về dịch vụ thông tin di động. 
­ Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của sinh viên 
khi sử dụng dịch vụ thông tin di động.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 
1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu 
­ Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên? 
­ Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các  yếu tố trên  ảnh hưởng như thế nào đến 
lòng trung thành của sinh viên? 
1.3.2. Giả thuyết nghiên cứu 
­  H1:  Chất  lượng  cuộc  gọi có mối quan hệ với  lòng  trung  thành  của  sinh  viên 
trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động. 
­ H2: Dịch vụ gia tăng có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh viên trong 
lĩnh vực dịch vụ thông tin di động. 
­ H3: Cấu trúc giá có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh viên trong lĩnh 
vực dịch vụ thông tin di động. 
­ H4: Sự thuận tiện có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh viên trong lĩnh 
vực dịch vụ thông tin di động. 
­ H5: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh viên 
trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động. 
­ H6: Thương hiệu có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh viên trong lĩnh 
vực dịch vụ thông tin di động. 
­ H7: Khuyến mãi & quảng cáo có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh 
viên trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động. 
­ H8: Chi phí chuyển mạng có mối quan hệ với lòng trung thành của sinh viên 
trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động. 
1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 
Đối  tượng nghiên  cứu  là những  sinh viên  Đại  học  Cần  Thơ  đã  và  đang  sử 
dụng dịch vụ thông tin di động.


1.4.2. Phương pháp chọn mẫu 

1.4.2.1. Cỡ mẫu 
Cỡ mẫu được xác định theo cách xác định cỡ mẫu thông dụng, phụ thuộc vào 
3 yếu tố sau: 
­ Độ biến động dữ liệu: V = p(1 ­ p): cho biết mức độ khác biệt của các phần 
tử trong tổng thể là nhiều hay ít. Trong đó p là tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong 
đơn  vị  lấy mẫu  đúng  như  mục tiêu  chọn  mẫu  (0  ≤ p  ≤  1);  trong  trường  hợp biến 
động dữ liệu cao nhất (trường hợp bất lợi nhất xảy ra) thì p sẽ có giá trị là 0.5. 
­ Độ tin cậy (α): Trong một nghiên cứu có độ tin cậy 100% là điều khó xảy 
ra vì có rất nhiều nguồn sai số. Vì vậy, người ta thường chọn độ tin cậy phổ biến 
nhất là 95%. 
­ Tỷ lệ sai số (MOE): sai số trong ước lượng. Trong thực tế nhà nghiên cứu 
thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay α = 5%, Z α/2  = Z 2.5%  = 1.96) và sai số cho phép 
là 10%, vậy với giá trị p = 0.5 ta có cỡ mẫu n được xác định như sau:

n  =  (1 , 96 ) . 0 , 25  / (0 , 1 )  ³ 96  (mẫu) 
2

2 

Tuy nhiên, theo quy tắc trong phân tích nhân tố (EFA), số mẫu phải lớn hơn 
5 – 10 lần số biến quan sát. Số biến dự kiến trong đề tài là 35 biến thì cỡ mẫu n là 
n = 35 x 5 = 175 mẫu (vẫn thỏa mãn điều kiện n ³  96) 
Với cỡ mẫu 175 vừa thỏa mãn điều kiện ít nhất là 96 mẫu, vừa đảm bảo yêu 
cầu trong phân tích nhân tố. 
1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 
Phỏng  vấn  các  đối  tượng  là  sinh  viên  chính  quy,  tập  trung  đang  học  tại 
trường Đại học Cần Thơ. Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu định mức (quota 
sampling). Đây là phương pháp chọn dựa trên một số dữ liệu thứ cấp có sẵn trong 
thực tế. Đề tài phỏng vấn 175 mẫu chia theo từng khoa như sau:

Bảng 1: Số mẫu phỏng vấn theo mỗi khoa 
Khoa 

Tỷ lệ 
Số lượng 
sinh viên [11]  chọn mẫu 

Số mẫu theo 
mỗi khoa 

1  Kinh tế ­ QTKD 

5.345 

19,1 % 

175 * 19,1 % = 33 

2  Công nghệ 

5.000 

17,9 % 

175 * 17,9 % = 31 

3  Sư phạm 

4.262 

15,2 % 

175 * 15,2 % = 27 

4  Nông nghiệp 

3.328 

11,9 % 

175 * 11,9 % = 21 

5  Khoa học xã hội 

2.771 

9,9 % 

175 *   9,9 % = 17 

6  Công nghệ TT ­ TT 

1.835 

6,6 % 

175 *   6,6 % = 11 

7  Luật 

1.644 

5,9 % 

175 *   5,9 % = 11 

8  Thủy sản 

1.536 

5,5 % 

175 *   5,5 % = 10 

9  Còn lại 

2.247 

8,0 % 

175 *   8,0 % = 14 

27.968 SV 

100% 

175 mẫu 

Tổng 

1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 

1.5.1. Không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi trường Đại học Cần Thơ. 
1.5.2.  Thời  gian:  Đề  tài  được  nghiên  cứu  trong  khoảng  thời  gian  từ  tháng 
09/2012 đến tháng 11/2012. 
1.6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 
Nguyễn Hải Biên, Dương Trí Thảo, (2011), “Chất lượng dịch vụ các mạng 
điện  thoại  di động  tại  thành  phố  Nha  Trang” [1] .  Đề  tài  sử  dụng  phương  pháp  thu 
thập số liệu sơ cấp với cỡ mẫu 388 bao gồm 26 biến quan sát. Nghiên cứu này xem 
xét  mối  quan  hệ  giữa  chất  lượng  dịch  vụ  thông  tin  di  động  đến  sự  thỏa mãn  của 
khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thỏa mãn 
của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam. Các thang đo được xây dựng bằng 
phương  pháp  phân  tích  nhân  tố  khám  phá  và  kiểm  định  hệ  số  Cronbach’s  Alpha. 
Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân 
biệt của các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Kết 
quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường, sự thỏa mãn của 
khách hàng thông tin di động chịu sự tác động dương của 5 yếu tố: chất lượng cuộc 
gọi; dịch vụ giá trị gia tăng; sự thuận tiện; cấu trúc giá; và dịch vụ khách hàng.


Bùi Nguyên Hùng, Phạm Đức Kỳ, (2007), “Nghiên cứu sự trung thành của 
khách  hàng  đối  với  dịch  vụ  thông  tin  di  động  tại  thị  trường  thành  phố  Hồ  Chí 
Minh”, BCVT&CNTT [2] . Đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp với cỡ 
mẫu 780 bao gồm 52 biến quan sát. Mô hình lý thuyết nghiên cứu được xây dựng 
dựa  trên nền  tảng  lý  thuyết  mô hình mạng  SEM  và  xử  lý số liệu bằng  phần  mềm 
SPSS  13.0  kết  hợp  với  phần  mềm  AMOS  6.0  được  tiến  hành  qua  các  bước:  (1) 
đánh  giá  sơ  bộ  thang  đo  và độ  tin  cậy  của  biến  đo  lường  bằng hệ  số  Cronbach’s 
Alpha và độ giá trị bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, (2) tiếp theo sử dụng kỹ 
thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm nghiệm chặt chẽ hơn về tính đơn 
nguyên, độ tin cậy tổng hợp,... Tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố ANOVA một 

chiều  giữa  các  nhóm  khách  hàng  khác nhau với  các  thành  phần  của  mô  hình  cấu 
trúc đã được kiểm định nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa của một của vài nhóm 
khách  hàng  cụ  thể.  Kết  quả  nghiên  cứu  cho  thấy:  thành  phần  chất  lượng  dịch  vụ 
đóng  vai  trò quan  trọng  so  với giá  cước  và  dịch  vụ khách hàng,  sự  thuận  tiện  tác 
động trực tiếp lên sự trung thành mà không cần thông qua sự thoả mãn, sự hấp dẫn 
của mạng khác có tác động tiêu cực đến cả sự thoả mãn và sự trung thành của khách 
hàng mạng hiện tại, tác động của nhân tố  sự thoả mãn chiếm 79% so với rào cản 
chuyển mạng chiếm 21% lên sự trung thành. 
Lê Thị Thuý, (2010). “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng  đối với dịch vụ 
mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Đại học Đã Nẵng  [3] . Đề tài sử 
dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp với cỡ mẫu 350 bao gồm 30 biến quan 
sát, đầu tiên tác giả xây dựng thang đo, tiếp đến sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để 
đánh giá độ tin cậy của các thang đo và loại bỏ biến không phù hợp. Sau đó, tác giả 
thực hiện phân  tích nhân  tố  khám phá (EFA)  cho 24  biến  của các  thang đo  thuộc 
nhân tố chất lượng dịch vụ và các biến được gộp lại thành các nhóm như sau: “Chất 
lượng mạng”, “Hỗ trợ khách hàng”, “Sự thuận tiện”, “Giá cả dịch vụ”, “Giá trị gia 
tăng”, “Thương hiệu” và “khuyến mãi”. Sau đó tác giả sử dụng mô hình hồi quy để 
đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, kết quả nghiên cứu cho thấy các thành 
phần  “Chất  lượng mạng”,  “Giá  trị  gia  tăng”, “Khuyến  mãi” và  “Thương hiệu”  có 
mối quan hệ cùng chiều và tác động lớn đối với “Sự hài lòng khách hàng”. 
Sarina  Ismail,  (2009).  “The  effect  of  customers’  satisfaction  towards 
customer loyalty among mobile telecommunication providers in Malaysia”, Đại học


Utara Malaysia  [7] . Đề tài sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp với cỡ mẫu 
215 bao gồm 43 biến quan sát. Đề tài nghiên cứu hiệu ứng giữa các sự hài lòng của 
khách  hàng  và  lòng  trung  thành  của  khách  hàng  trong  các  dịch  vụ  viễn  thông  di 
động Malaysia. Tác giả cho rằng chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, chi phí chuyển 
mạng, hình ảnh thương hiệu có tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Tác 
giả xây dựng thang đo, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của 

các thang đo và tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả cho thấy hai nhân tố có ảnh 
hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng là chất lượng cuộc gọi và hình 
ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ mạng kém là lý do chính mà nhà cung cấp mất 
khách hàng. Giá và chi phí chuyển đổi không tác động đến khách hàng trung thành. 
1.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 
Mô hình nghiên cứu của đề tài dựa trên luận văn  “The effect of customers’ 
satisfaction  towards  customer  loyalty  among  mobile  telecommunication  providers 
in Malaysia” của Sarina Ismail (2009). Luận văn đề cập đến 4 yếu tố: chất lượng 
cuộc gọi,  cấu  trúc  giá,  chi  phí  chuyển  mạng và  hình  ảnh thương hiệu.  Các  yếu  tố 
này  đều  ảnh  hưởng  đến  lòng  trung  thành  của  khách  hàng  trong  lĩnh  vực  dịch  vụ 
thông tin di động của mỗi quốc gia. 

Chất lượng cuộc gọi 
(Johnson & Sirikit, 2002) 
Cấu trúc giá 
(Martin­Consuegra, 
2007) 
Chi phí chuyển mạng 
(Albert Caruana, 2003) 

Lòng trung thành 

Hình ảnh thương hiệu 
(Arjun Choudhuri, 2006)
Hình 1: Mô hình nghiên cứu của Sarina Ismail (2009) 
Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng đưa ra 6 yếu tố ảnh hưởng 
đến sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động là: Chất lượng 
cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, rào 
cản chuyển mạng. Thị trường thông tin di động thành phố Hồ Chí Minh có nhiều 
nét tương đồng với thành phố Cần Thơ nên mô hình có thể áp dụng tại Cần Thơ. 

Trong ngành viễn thông nói chung, dịch vụ thông tin di động nói riêng, các 
nhà cung cấp thu hút khách hàng thông qua các chương trình Khuyến mãi & quảng 
cáo,  khách hàng bị  tác động bởi  các  chương trình  này.  Khuyến mãi &  quảng  cáo 
trong viễn thông trong thời gian qua (từ năm 2009 đến 2012) nói chung và dịch vụ 
thông tin di động nói riêng đã được các nhà cung cấp vận dụng triệt để. Hình thức 
“Bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ với giá bán hàng, cung ứng dịch vụ thấp hơn giá 
trước  đó”  và  thấy  rõ  nhất  là  tăng  phần  trăm  (%)  giá  trị  thẻ  nạp  cho  thuê bao  trả 
trước, trả sau hoặc bộ KIT trả trước. Một số hình thức khuyến mãi nổi bật khác như 
ban hành các gói cước dành cho từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là gói cước tỷ 
phú của Beeline. Sau đó các nhà mạng Viettel, Mobifone đưa ra khuyến mãi gọi nội 
mạng miễn phí,... Yếu tố khuyến mãi & quảng cáo đã tác động đến lòng trung thành 
của khách hàng. 
Kết hợp 2 mô hình nghiên cứu sự trung thành trên, em nghiên cứu thêm yếu 
tố Khuyến mãi & quảng cáo và đưa ra mô hình nghiên cứu trong đề tài:


Độ phủ sóng 
Tin nhắn không thất lạc 

Chất lượng cuộc gọi 

Kết nối cuộc gọi thành công 
Đa dạng 

Dịch vụ gia tăng 

Hấp dẫn 
Đăng ký dễ dàng 

Cước phí cuộc gọi 
Cước phí tin nhắn 
Cước phí dịch vụ 

Cấu trúc giá 

Giá trị thẻ nạp 
Nhiều loại gói cước 
Có nhiều người sử dụng 
Địa điểm giao dịch 

Sự thuận tiện 

Chuyển đổi thuê bao 
Thời gian làm việc 

Lòng 

Kết nối tổng đài 24/24 

Trung 

Xử lý nhanh 
Thái độ phục vụ của NV 

Chăm sóc khách hàng 

Có nhiều điểm hỗ trợ 
NV ăn mặc gọn gàng 
Quan tâm – giải đáp thắc 

mắc tận tình 
Cảm thấy tự hào 
Tạo ấn tượng tốt 
Lựa chọn đầu tiên khi nhu 
cầu phát sinh 
Không thay đổi nhà cung cấp 

Thương hiệu 

Nói những điều tốt đẹp 
Khuyến khích bạn bè sử dụng 

Gọi nội mạng miễn phí 
Hoà mạng mới 

Khuyến mãi, quảng 
cáo 

Ưu đãi nhiều gói cước 
Giảm cước gọi – tin nhắn 
Tốn nhiều tiền 

Chi phí chuyển mạng 

Tốn thời gian 
Giá cước mạng khác cao hơn 
Sự hấp dẫn nhà mạng khác

Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 

thành 


CHƯƠNG 2 
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 
2.1.1. Sự hài lòng 
2.1.1.1. Khái niệm 
“Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về một sản phẩm 
hay dịch vụ này có đáp ứng được nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không” (Dương 
Trí  Thảo  &  Nguyễn  Hải  Biên  ,  2011;  Zeithaml  &  Bitner,  2003) [1] .  Theo  Philip 
Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm so với 
kỳ vọng của người đó. 
Sự hài lòng của khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của mỗi tổ chức 
để tồn tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh khi  yêu cầu của khách hàng thay 
đổi hàng ngày. Các tổ chức phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, 
nâng cao vị thế của mình trên thị trường nhằm đảm bảo uy tín của tổ chức đối với 
khách hàng. 
Mục đích  cơ bản  của  việc đo  lường  sự hài  lòng  của  khách hàng  là:  thu  thập 
được những thông tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng 
đối  với  một  tổ  chức.  Nói  một  cách  khác,  mục  đích  của  hoạt  động  này  là  để  biết 
được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ chức. Những thông 
tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí các nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho 
khách hàng những gì mà họ cho là quan trọng nhất. 
2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 
Sự hài lòng của khách hàng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh 
của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ cùng với các thông tin mà khách 
hàng nhận được. Có những nhân  tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và không hài lòng 
của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động bao gồm: chất lượng cuộc gọi, giá 
cả, thương hiệu, khuyến mãi & quảng cáo, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, chăm sóc 

khách hàng [3] .


2.1.2. Lòng trung thành 
2.1.2.1. Khái niệm 
"Trung thành" là một từ ngữ cổ điển mô tả sự cam kết sâu sắc của một người 
đối với  đất  nước,  gia  đình  hoặc  bạn bè  mình.  Nó  bước  sang  lĩnh  vực  tiếp  thị  với 
thuật ngữ  trung  thành  với  thương hiệu. Khái niệm  lòng  trung  thành  được biết đầu 
tiên  là  lòng  trung  thành  thương  hiệu:  “một  công  ty  có  được  sự  trung  thành  với 
thương hiệu cao khi có được một số lượng lớn khách hàng không chuyển sang dùng 
thương hiệu khác” (Philip Kotler) [11] . 
Lòng  trung  thành  của  khách hàng được  xem là sức  mạnh của mối quan  hệ 
tương đối giữa thái độ của một cá nhân và sự cam kết lặp lại (Blery, 2009) [7] . 
Lòng trung thành của khách hàng là sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách 
hàng  về  một  sản  phẩm,  dịch  vụ  của  một  công  ty  nào  đó.  Nó  được  thể  hiện bằng 
hành  động  giới  thiệu  cho  khách hàng  khác [8] ,  tiếp  tục  sử dụng  sản phẩm, dịch  vụ 
của công ty [8] , khi nhu cầu của khách hàng phát sinh thì khách hàng lựa chọn công 
ty đó đầu tiên [9] . 
2.1.2.2. Tầm quan trọng về lòng trung thành của khách hàng 
Trong  thời buổi hiện  nay,  các  nhà doanh nghiệp  tìm  kiếm  khách hàng mới 
thì tốn kém rất nhiều so với giữ chân khách hàng đang có. Khách hàng trung thành 
còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí như: chi phí về quảng 
cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ  sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi mua, phục 
vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thời gian giao dịch. 
Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng 
bá  cho  công  ty  tốt  nhất  và  hiệu  quả  nhất.  Họ  hài  lòng  với  hàng hóa,  dịch  vụ  của 
công ty và sẽ chia sẻ điều đó  với mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt 
đẹp và khuyên mọi người nên sử dụng hàng hóa của công ty. Những lời giới thiệu 
đó là vô giá đối với công ty. Đặc biệt, đây là kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn 
phí. 

2.1.3. Khách hàng trung thành và khách hàng hài lòng 
Lòng trung thành và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau. Một khách hàng trung 
thành với công ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của


công ty ấy. Ngược lại, một khách hàng hài lòng càng làm cho khách hàng trở nên 
trung  thành  với  công  ty  hơn.  Nhưng  nếu  đồng  nhất  khách  hàng  trung  thành  với 
khách hàng hài lòng thì chưa chắc đã chính xác. Khách hàng hài lòng có thể chuyển 
sang  sử  dụng  sản  phẩm,  dịch  vụ  của  một  công  ty  khác  nhưng  khách  hàng  trung 
thành thì luôn luôn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty mà họ trung thành. 
2.1.4. Chất lượng dịch vụ 
“Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng vô hình, phi 
vật  chất  mà  khi khách  hàng mua nó,  khách hàng  chỉ  có thể  cảm nhận  chất  lượng 
thông qua các yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ không thể được đánh giá 
bằng năm giác quan thông thường” (Lê Thi Thuý, 2010) [3] . 
“Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của chất lượng về mặt kỹ thuật (technical 
quality) và chất lượng về mặt chức năng (funtional quality) (Gronroos, 1982a) [4] . 
“Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với 
dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ” [1] . Ông Parasurama mô hình chất lượng 
dịch vụ khái quát gồm 22 biến và 5 thành phần chất lượng dịch gồm [4] : 
1.  Sự  tin  cậy  (Reliability):  nói  lên  khả  năng  cung  cấp  dịch  vụ  đúng  hạn, 
chính xác. 
2.  Sự  đáp  ứng  (Responsiveness):  là  sự  sẵn  sàng  giúp  đỡ  khách  hàng  một 
cách tính cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên phục vụ và cơ 
sở cung ứng dịch vụ. 
3.  Sự hữu hình (Tangible): là sự hiện diện bề ngoài qua trang thiết bị phục 
vụ, phương tiện vật chất, ngoại hình, trang phục của nhân viên. 
4.  Sự đảm bảo (Assurance): nói lên những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo 
lòng tin cho khách hàng về: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả 
năng giao tiếp. 

5.  Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú ý 
tới từng khách hàng. Là khả năng tiếp nhận và nỗ lực tìm hiểu của khách hàng tạo 
cảm giác yên tâm. 
Dịch vụ thông tin di động: là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là 
sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị


đầu cuối. Nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường: Tính vô hình, tính 
không tồn kho, tính đồng thời, tính không đồng nhất. 
2.1.5. Giá 
Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có được 
một sản phẩm, dịch vụ với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, 
ở một nơi nhất định. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chất lượng, hình ảnh 
thương hiệu, các dịch vụ hậu mãi (chiết khấu, bảo hành,...). Xu hướng tiêu dùng của 
các khách hàng hiện nay là sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm dịch vụ mà đáp ứng 
nhu cầu của họ. 
Đối  với  khách hàng:  giá  góp  phần  hướng  dẫn  điều chỉnh nhu  cầu của  khách 
hàng, tùy  từng  mức  giá mà người  tiêu dùng có  thể  chọn  cho  mình một  sản  phẩm 
phù hợp. Đối với doanh nghiệp, giá cả là một trong những yếu tố của marketing – 
mix, giá tham gia vào việc cạnh tranh, thu hút khách hàng cũng như tạo ra doanh 
thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. 
2.1.6. Thương hiệu 
“Thương hiệu được định nghĩa là một tên, thuật ngữ dấu hiệu, biểu tượng thiết 
kế hoặc sự kết hợp  của các  yếu tố này, giúp khách hàng nhận biết một sản phẩm, 
dịch  vụ  nào  đó” [7] .  “Người  tiêu  dùng  xem  xét  một  thương  hiệu  như  là  một  phần 
quan trọng của sản phẩm và xây dựng thương hiệu ngày càng thêm giá trị” [7] . Xây 
dựng  thương  hiệu  mạnh  là  một  trong  những  mục  tiêu  quan  trọng  của dịch  vụ  và 
quản lý thương hiệu. Theo Oliver (1999), sự trung thành đối với thương hiệu là một 
cam  kết  sâu  sắc  mua  lại  hoặc bảo  trợ  lại  một  sản  phẩm,  dịch  vụ  ưa  thích,  do  đó 
khách  hàng  mua  lặp đi  lặp  lại  cùng  một  thương  hiệu  mặc  dù  bị  tác  động  bởi  các 

hoạt động tiếp thị của các sản phẩm khác [7] . 
Thương hiệu là yếu tố quan trọng và tác động trực tiếp đến lòng trung thành của 
khách hàng. Trong lĩnh vực thông tin di động, thương hiệu là yếu tố mà khách hàng 
xem xét đầu tiên khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. 
2.1.7. Chất lượng cuộc gọi 
Theo  tiêu  chuẩn  ngành  TCN  60­186:2003 [11] ,  Chất  lượng  cuộc  gọi  được  đánh 
giá dựa trên các tiêu chí:


· 

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: >=92%.

· 

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: <=5%

· 

Chất lượng thoại: M>=3

· 

Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: <=0,1% tổng số cuộc gọi.

· 

Độ chính xác ghi cước và lập hoá đơn: Số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập 
hoá đơn sai <=0,01%

· 

Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn: Rc>=97%.

· 

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 24/24h. 
Cục  Quản  lý  Chất  lượng  Bưu  chính  Viễn  thông  và  Công  nghệ  Thông  tin 

(thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông) phụ trách kiểm tra chất lượng cuộc gọi của 
các  nhà mạng  nhằm  rà  soát,  chấn  chỉnh  lại  tình hình hoạt động  của  các nhà cung 
cấp dịch vụ. 
2.1.8. Dịch vụ gia tăng 
Dịch vụ gia tăng là những dịch vụ cộng thêm mà khách hàng có thể sử dụng. 
Dịch vụ gia tăng trên các điện thoại di động là những dịch vụ, ứng dụng trên các 
máy điện thoại di động nhưng khác cuộc gọi như: dịch vụ SMS, cuộc gọi nhỡ, nhạc 
chờ, chuyển tiền, GPRS,... Khi người tiêu dùng không còn để ý nhiều tới giá cước 
viễn thông của các mạng thì chính chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là  yếu tố 
hút khách. Các nhà mạng muốn nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ giá trị gia 
tăng thì cần bắt tay thúc đẩy công nghiệp dich vụ nội dung. 
2.1.9. Sự thuận tiện 
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi 
phối  việc  khách  hàng  tiếp  cận  dịch  vụ  mà  còn  thể  hiện  việc  khách  hàng  sử  dụng 
dịch vụ như thế nào. Khi các nhà cung cấp cùng một chất lượng ngang nhau thì sự 
thuận  tiện  được  khách  hàng  đánh  giá  cao.  Cùng  một  loại  hình  dịch  vụ,  doanh 
nghiệp  tạo điều  kiện  khách  hàng  dễ  tiếp  cận  thì  dễ  lấy  lòng  khách  hàng,  hoặc  là 
cùng  một dịch  vụ đó nhưng  mỗi doanh nghiệp  có cách đặt  tên,  thao  tác  sử dụng, 
phương thức thanh toán khác nhau thì được khách hàng ưa chuộng.

2.1.10. Chăm sóc khách hàng 
Khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng ngang nhau thì dịch vụ 
chăm  sóc  khách  hàng  là  ưu  thế  cạnh  tranh  trên  thị  trường.  Thuật ngữ  “chăm  sóc 
khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên đối với 
khách  hàng.  Tuy  nhiên,  tiếp  xúc  với  khách  hàng  chỉ  là  một  phần  trong  quá  trình 
chăm  sóc  khách  hàng.  Theo  định  nghĩa  tổng  quát,  chăm  sóc  khách hàng  là  tất  cả 
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi 
của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. 
Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong hệ thống chiến lược marketing 
và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng dịch vụ và 
hình ảnh thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng 
hơn khi sử dụng dịch vụ, qua đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng và giới 
thiệu cho bạn bè của họ. 
2.1.11. Khuyến mãi quảng cáo 
Thị  trường  thông  tin di động  hiện nay  đang  tiến  tới ngưỡng bão hòa  thì các 
chương trình khuyến mãi & quảng cáo được các nhà mạng áp dụng nhằm khai thác 
tối đa lợi ích từ khách hàng. Mức độ cạnh tranh của các nhà mạng ngày càng căng 
thẳng và quyết liệt thì các chương trình khuyến mãi chính là điểm tạo nên sự khác 
biệt  cho  mỗi nhà  mạng.  Đối  với  loại  hình  dịch  vụ  là  thông  tin  di  động  và  khách 
hàng là người Việt Nam thì yếu tố Khuyến mãi & quảng cáo có tác động đến sự hài 
lòng của khách hàng. 
2.1.12. Chi phí chuyển mạng 
“Chuyển mạng” hay “rời mạng” đang là vấn đề nóng trên thị trường điện thoại 
di động Việt Nam. Trong tương lai không xa, việc khách hàng chuyển đổi qua lại 
giữa  các  nhà  cung  cấp  dịch  vụ  viễn  thông  khác  nhau  sẽ  diễn  ra  ở  tất  cả  các  thị 
trường như: điện thoại cố định, Internet, ADSL...Quản lý chuyển đổi khách hàng sẽ 
là  một  trong  những nhân  tố  quyết  định  sự  thành  công  trong  thị  trường  ngày  nay. 
Một trong những công cụ quan trọng để quản lý chuyển đổi khách hàng, nâng cao 
lợi thế cạnh tranh và cuối cùng là đạt được hiệu quả kinh doanh đó là quản lý chi 
phí chuyển đổi khách hàng.

Theo  Caruana  (2003),  chi  phí  chuyển  mạng  có  thể  ngăn  cản  khách  hàng 
chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của đối thủ canh tranh [7] . Khi khách hàng chuyển 
đổi từ nhà mạng này sang nhà mạng khác thì đều phải tốn các khoản chi phí khác 
nhau: tốn thời gian, tốn tiền gia nhập mạng mới, kiến thức, tâm lý,... 
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả 
Để giải quyết mục tiêu 1, đề tài dùng phương pháp thống kê mô tả. Thống kê 
mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ 
nghiên cứu thực nghiệm. Đề tài sử dụng phân tích đồ họa đơn giản, phân tích biểu 
bảng,... để mô tả dữ liệu. Chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số 
liệu. Các đại lượng thống kê mô tả được dùng là:
· 

Mean: trung bình cộng

· 

Sum: tổng cộng (cộng tất cả giá trị trong tập dữ liệu quan sát)

· 

Std. Deviation: độ lệch chuẩn

· 

Minimum: giá trị nhỏ nhất

· 

Maximum: giá trị lớn nhất

· 

SE mean: sai số chuẩn khi ước lượng trung bình. 

2.2.2. Hệ số Cronbach’s Alpha 
Hệ số Conbach’s Alpha là một kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà 
các mục hỏi trong thang đo có tương quan với nhau. Một trong những phương pháp 
kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo được gọi là kiểm định độ tin cậy chia đôi. 
Nếu một trường hợp một thang đo gồm 10 mục hỏi và là đơn khía cạnh, tất cả các 
mục  hỏi  sẽ  đo  lường  các  thành phần  khác  nhau  của  cùng  một  khái  niệm  cơ  bản. 
Trong  trường  hợp  đó  5  mục hỏi  có  thể  cho  ra  một  số  điểm  ít  hoặc  nhiều  hơn  số 
điểm  của  5  mục  hỏi  khác.  Có  rất  nhiều  cách  chia  đôi  một  nhóm  mục  hỏi  và  mỗi 
phần chia đôi sẽ cho ra một tập hợp khác nhau của các tổng. Mặc dù vậy về trung 
bình, tổng số của các kiểm định chia đôi có thể sẽ khá giống nhau và hệ số α của 
Cronbach có thể kiểm tra điều này.


Công thức của hệ số Cronbach Alpha là: α = N r /[1 + r (N – 1)] 
Trong  đó r  là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Trong công 
thức  này, r  tượng  trưng  cho  tương  quan  trung  bình  giữa  tất  cả  các  cặp  mục  hỏi 
được kiểm tra. Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được 
đánh  giá  tốt  phải  có  hệ  số  α  lớn  hơn  0.8.  Trong  một  số  nghiên  cứu,  hệ  số 
Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên vẫn được chấp nhận nhưng tốt nhất là lớn hơn 0.7 
(Nunnally và Burnstein, 1994) [10] . 
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explorary Fator Analysis) 
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số 
ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới 

dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố. 
Giả sử sau khi phân tích nhân tố ta được i nhân tố ta có: 
F i  = W i1 X 1  + W i2 X 2  + W i3 X 3  + … + W in X n 
Trong đó: 
­ F i  là ước lượng trị số của nhân tố thứ i. 
­ Wik  là quyền số hay trọng số nhân tố của biến số thứ k đến nhân tố i. 
­ k là số biến. 
­ X 1 , X 2 , X 3 ,... X n  lần lượt là các biến: 
1. 

Độ phủ sóng 

2. 

Tin nhắn không thất lạc 

3. 

Kết nối cuộc gọi thành công 

4. 

Đa dạng 

5. 

Hấp dẫn 

6. 

Đăng ký dễ dàng 

7. 

Cước phí cuộc gọi 

8. 

Cước phí tin nhắn 

9. 

Cước phí dịch vụ 

10. 

Giá trị thẻ nạp 

11. 

Nhiều loại gói cước 

12. 

Có nhiều người sử dụng 

13. 

Địa điểm giao dịch 

14. 

Chuyển đổi thuê bao


15. 

Thời gian làm việc 

16. 

Kết nối tổng đài 24/24 

17. 

Xử lý nhanh 

18. 

Thái độ phục vụ của NV 

19. 

Có nhiều điểm hỗ trợ 

20. 

NV ăn mặc gọn gàng 

21. 

Quan tâm – giải đáp thắc mắc tận tình 

22. 

Cảm thấy tự hào 

23. 

Tạo ấn tượng tốt 

24. 

Nói những điều tốt đẹp 

25. 

Gọi nội mạng miễn phí 

26. 

Hoà mạng mới 

27. 

Ưu đãi nhiều gói cước 

28. 

Giảm cước gọi – tin nhắn 

29. 

Tốn nhiều tiền 

30. 

Tốn thời gian 

31. 

Giá cước mạng khác cao hơn 

32. 

Sự hấp dẫn nhà mạng khác 

Rút gọn số biến:
·  Đầu tiên là xác định các chiều khác nhau sau đó giải thích sự liên quan của 
mỗi biến với các nhân tố.
·  Tùy theo tình hình mà giảm số lượng các biến. 
Lưu ý:
·  Không có biến độc lập và biến phụ thuộc, các biến có cùng một tình trạng 
(cùng thang đo).
·  Tối thiểu là 50 quan sát và tốt hơn là lớn hơn 100.
·  Số quan sát sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn các tiêu chuẩn trong phân tích 
nhân tố.
·  Qui tắc kinh nghiệm: số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến. 
Thang đo để đo lường các biến: 
Theo Lưu Thanh Đức Hải [5] , thang đo Likert được sử dụng phổ biến đo lường 

các  khái niệm  trừu  tượng.  Các biến quan  sát xây  dựng dựa  trên  thang đo  Liker  5 
khoảng cách từ 1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không ý kiến, 4: đồng ý, 5: