Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh tuyên quang

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THU HƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ : 62.72.76.05

Tuyên Quang - 2016


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THU HƯỜNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 62.72.76.05

TS. Nguyễn Thị Hoài Thu

Tuyên Quang – năm 2016

i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được sự
hướng dẫn cũng như sự giúp đỡ của các Thầy Cô giáo, các Anh/ Chị học viên lớp
Chuyên khoa II tổ chức quản lý y tế khóa I tại Tuyên quang, các đồng nghiệp tại Bệnh
viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang và gia đình, bạn bè đến nay luận văn đã hoàn thành.
Với sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
TS. Nguyễn Thị Hoài Thu – Trường Đại học y tế công cộng, đã tận tình chỉ bảo,
hướng dẫn, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận
văn.
Các Thầy cô giáo trường Đại học y tế công cộng đã tận tình giảng dạy, hướng
dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu.
Ban Giám đốc, Khoa Khám bệnh, Phòng công tác xã hội, Phòng quản lý chất
lượng bệnh viện của Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang đã giúp đỡ và tạo điều kiện
để tôi thực hiện triển khai nghiên cứu này.
Tôi cũng bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới gia đình, bạn bè những
người đã dành cho tôi tình cảm và nguồn động viên khích lệ tôi trong suốt thời gian
học tập.
Tuyên Quang, tháng 9 năm 2016
Học viên

Nguyễn Thu Hường


ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BN

Bệnh nhân

BYT

Bộ Y tế

BV

Bệnh viện

CĐHA

Chẩn đoán hình ảnh

CLS

Cận lâm sàng

NĐ – CP

Nghị định – Chính phủ

KCB

Khám chữa bệnh

KKB

Khoa Khám bệnh

PVS

Phỏng vấn sâu

QĐ

Quyết định

TLN

Thảo luận nhóm

XQ

X Quang

XN

Xét nghiệm


iii

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ....................................................................................... vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .......................................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................... 3
Chương 1: ....................................................................................................................... 4
TỔNG QUAN TÀI LIỆU .............................................................................................. 4
1.1. Khái niệm dịch vụ và một số đặc tính của dịch vụ ............................................... 4
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế .......................................................................... 5
1.3. Sự hài lòng của người bệnh: ................................................................................... 9
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam:..................................................... 16
1.5. Khung lý thuyết ..................................................................................................... 19
1.6. Giới thiệu về bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang: ........................................... 20
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 28
2.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 28
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: ...................................................................... 28
2.3 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 28
2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu.............................................................................................. 28
2.5 Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 29
2.6 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................. 32
2.7 Các biến số nghiên cứu........................................................................................ 34
2.8 Phương pháp phân tích số liệu: ........................................................................... 35
2.9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu: ......................................................................... 36
2.10 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục: ................................... 37
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 38
3.1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh,
bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang: ........................................................................ 38


iv

3.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ
khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, BVĐK Tỉnh Tuyên Quang năm 2016. ........... 48
Chương 4. BÀN LUẬN ............................................................................................... 57
4.1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016. .................................... 57
4.2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm
2016. ............................................................................................................................. 61
4.3. Đề xuất các giải pháp tăng cường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám
chữa bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang. ...................................................... 66
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 68
KHUYẾN NGHỊ .......................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 71
Phụ lục 1. PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH
TUYÊN QUANG ......................................................................................................... 75
Phụ lục 2. PHIẾU PHỎNG VẤN PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN ............................ 80
Phụ lục 3. PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH ......................... 82
Phụ lục 4. PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG PHÒNG CÔNG TÁC XÃ HỘI ........... 84
Phụ lục 5. PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG PHÒNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG . 86
Phụ lục 6. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨ TẠI KKB ............................ 88
Phụ lục 7. HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ĐIỀU DƯỠNG ............................ 90
Phụ lục 8. PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH .................... 92
Phụ lục 9. TRÍCH BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT
NAM............................................................................................................................. 95
Phụ lục 10. CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ................................................................ 96


v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Sơ đồ tổ chức của Khoa Khám bệnh, BVĐKTTQ……...………………….23
Bảng 1.2 Tình hình bệnh nhân đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh ……………......24
Bảng 1.3 Quy trình khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, BVĐKTTQ………......…26
Bảng 3. 1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu .................................................. 38
Bảng 3. 2. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh hữu hình ............ 39
Bảng 3. 3. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh tin tưởng ............ 41
Bảng 3. 4. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh đáp ứng.............. 43
Bảng 3. 5. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh đảm bảo ............. 44
Bảng 3. 6. Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh cảm thông .......... 46
Bảng 3. 7. Điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh theo nghiên cứu .............. 48


vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh hữu hình
........................................................................................................................................ 41
Biểu đồ 3. 2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh tin tưởng
........................................................................................................................................ 42
Biểu đồ 3. 3. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh đáp ứng 44
Biểu đồ 3. 4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh đảm bảo45
Biểu đồ 3. 5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh cảm thông
........................................................................................................................................ 47
Biểu đồ 3. 6. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các khía cạnh ................................... 47
Biểu đồ 3. 7. Phân bố tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh theo nghiên cứu................. 48


vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y
tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh. Chỉ số hài lòng của người bệnh
giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh
đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng
chuyên môn.
Khoa Khám bệnh là nơi tiếp xúc đầu tiên của nhân viên bệnh viện với người
bệnh trong quá trình khám bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Câu hỏi đặt ra là mức
độ hài lòng của người bệnh về hoạt động KCB tại KKB hiện nay như thế nào? Những
yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại KKB?
Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch
vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang
năm 2016”.
Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Phương
pháp thu thập số liệu bao gồm phỏng vấn trực tiếp 245 bệnh nhân, phỏng vấn sâu 10
cuộc, và thảo luận nhóm 01 cuộc. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân
tích định lượng, nhóm thông tin theo chủ đề trích dẫn trong nghiên cứu định tính. Thời
gian tiến hành từ tháng 01/2016 - 09/2016.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ
KCB tại KKB đạt 84%; Tỷ lệ người bệnh hài lòng về các khía cạnh: khía cạnh hữu
hình đạt 96,3%; khía cạnh tin tưởng đạt 84,5%; khía cạnh đảm bảo đạt 81,6%; khía
cạnh đáp ứng đạt 90,2%; khía cạnh cảm thông đạt 86,1%. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh bao
gồm: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhânviên y tế; cơ sở vật chất, trang
thiết bị hiện đại; Quy trình khám chữa bệnh; Sự quá tải về bệnh nhântại KKB.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm
sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh. Chỉ số hài lòng của người
bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của
người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và
chất lượng chuyên môn [23, 24].
Trong những năm gần đây, hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát
triển; tuy nhiên còn những bất cập như: Sự chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế lâu làm
cho người bệnh thêm phần mệt mỏi, tinh thần thái độ của nhân viên y tế khi tiếp xúc
với người bệnh chưa tốt nên người bệnh có những suy nghĩ tiêu cực ,một số sai sót,
sự cố xảy ra làm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngành y tế. Nhu cầu KCB
của người dân luôn đòi hỏi các bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
[23]. Người bệnh càng trở nên quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và với dịch vụ
chăm sóc mình nhận được. Vì thế người bệnh đang bắt đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt
nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất. Người bệnh sẽ không đến bệnh viện khi họ không
hài lòng bởi dịch vụ KCB kém chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi
hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống KCB có chất lượng
[31].
Đặc biệt thực hiện Nghị định 16/2015/NĐ – CP ngày 14/2/2015 Nghị định
quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập, đòi hỏi các nhà quản lý bệnh
viện cần quan tâm công tác khám chữa bệnh về chất lượng chuyên môn cũng như
chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang là bệnh viện đa khoa
hạng I, đang dần hoạt động theo cơ chế tự chủ, năm 2015 đã thực hiện tự chủ 75%
,theo lộ trình năm 2016 Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang sẽ tự chủ 85% kinh
phí; đến năm 2017 sẽ trở thành đơn vị tự chủ 100% kinh phí [4]. Người bệnh trở
thành trung tâm trong mô hình quản lý này. Hoạt động khám chữa bệnh được xác
định là hoạt động dịch vụ, bệnh nhân được coi là khách hàng.

2

Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tháng 12/2013 Bộ Y tế đã
ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chủ đạo xây
dựng tiêu chí là: “ Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều
trị”. Mục tiêu chung của bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt nam là:
Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải
tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu
quả mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân dân
[23]. Trên cơ sở đó nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, các Bệnh viện phải
không ngừng cải tiến Quy trình khám bệnh, thực hiện Quyết định 1313 /QĐ – BYT
về việc cải tiến Quy trình KCB và nâng cao chất lượng KCB [23]. Triển khai thực
hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế về việc “Đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”
[24].
Khoa Khám bệnh là nơi tiếp xúc đầu tiên của nhân viên bệnh viện với người
bệnh trong quá trình khám bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Vì vậy đòi hỏi phải
có một tổ chức chặt chẽ, khoa học, có đội ngũ nhân viên y tế đảm bảo chất lượng
chuyên môn cũng như có tinh thần thái độ tốt để có thể giải quyết công việc một
cách nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả [27]. Việc đánh giá sự hài lòng của người
bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh của KKB là hết sức cần thiết, giúp cho Ban Giám
đốc bệnh viện có được nguồn thông tin trong việc điều chỉnh bổ sung các giải pháp
để không ngừng thu hút người bệnh đến khám và điều trị; giúp cho bệnh viện có
chính sách đầu tư thích hợp đối với Khoa Khám bệnh, bao gồm cả nhân lực và vật
lực. Xuất phát từ yêu cầu thực tế của đơn vị, để trả lời câu hỏi mức độ hài lòng của
người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại KKB, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên
Quang như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
về dịch vụ KCB tại KKB? Làm thế nào để không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB tại BVĐKTTQ , chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện

đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016”


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa
Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả người bệnh sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên
Quang năm 2016.


4

Chương 1:
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.

Khái niệm dịch vụ và một số đặc tính của dịch vụ:

1.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ có thể được hiểu theo 2 quan niệm sau:
a. Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá
trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu của con người).
b. Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn
trực tiếp những nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan
niệm này cho rằng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà có dịch vụ sản
xuất. Ví dụ: dịch vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp...

Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp, ở nhiều nước, ngành dịch vụ
được chia thành 3 nhóm:
- Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm,
kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp...
- Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các
dịch vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao)...
- Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn
thể.. [35].
1.1.2. Một số đặc tính của dịch vụ:
Những đặc tính để phân biệt “dịch vụ” với những loại hàng hoá hữu hình
khác là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính chất không đồng nhất, tính không
dự trữ được [35].
- Tính vô hình: Chính vì đặc tính “vô hình” mà “dịch vụ” đã tạo ra rất nhiều
thách thức cho các chiến lược tiếp thị, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng
dịch vụ. Dịch vụ không thể kiểm kê, không thể cân đo, đong đếm được do vậy để
quản lý, phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng là một việc rất khó khăn
[43] .


5

- Tính không thể tách rời: “dịch vụ” là không thể tách rời giữa người cung cấp
và người sử dụng do vậy những cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ, tính
chuyên nghiệp, thái độ...có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ [38].
- Tính không đồng nhất: “dịch vụ” được thực hiện bởi con người và luôn luôn
bao hàm yếu tố con người trong đó nên không thể có những quy định để chuẩn hoá
“dịch vụ” như là đối với hàng hóa hữu hình khác. Thực tế, “dịch vụ” luôn có sự
biến đổi trong quá trình cung cấp nên việc xây dựng, phát triển các tiêu chuẩn để
đánh giá chính xác là cực kỳ khó khăn [39].
- Đặc tính không dự trữ được: tính không dự trữ được của “dịch vụ” có nghĩa là

“dịch vụ” không thể được cất giữ ở trong kho, sau đó một thời gian thì đem ra bán
hoặc sử dụng [38].
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế:
1.2.1. Dịch vụ y tế:
Dịch vụ y tế là việc cung cấp các sản phẩm( hàng hóa, dịch vụ) nhằm thỏa
mãn nhu cầu và ước muốn về KCB, tư vấn nâng cao sức khỏe của người sử dụng.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội. Bệnh tật
có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB mà có thể không
tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện hay các cơ sở y tế nói chung là các nhà
cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức hoạt
động có hiệu quả.
Dịch vụ y tế dược chia làm 3 nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh viện chính là dịch vụ KCB.
Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho người
bệnh và khách hàng, chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và
phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt của dịch vụ bệnh viện so với
dịch vụ thông thường.
Nếu dịch vụ cơ bản giúp cho sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao
quanh giúp cho bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì việc làm phong phú chất
lượng dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra sự khác biệt và độc đáo của bệnh viện, tăng lợi


6

thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng. Trách nhiệm quan trọng của bệnh
viện là cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng đáp ứng nhu cầu của cộng
đồng, đồng thời tạo ra những yếu tố khác biệt về dịch vụ để tăng cường khả năng
cạnh tranh. Để quản lý và phát triển cho bệnh viện cần thiết kết hợp một các tối ưu
các nhóm dịch vụ kể trên để có thể liên tục phát triển hoàn thiện các dịch vụ của
bệnh viện mà vẫn tạo được cơ hội tiếp cận sử dụng cho những nhóm người có thu

nhập thấp trong cộng đồng [8].
1.2.2 Chất lượng bệnh viện:
Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh,
người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các
yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn,
người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời,
tiện nghi, công bằng, hiệu quả... [23].
1.2.3 Chất lượng dịch vụ y tế:
Chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong
việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi
thế trong cạnh tranh [40].
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một
định nghĩa thống nhất và các đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận
hành( Functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất
lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (Technical quality), tức
là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều
trị).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ
thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm


7

gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự
cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một

cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có
nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây
lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.
- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ
thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân
dân.
Các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ y
tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế , đều đề cập
tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả
điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe.
Định nghĩa do viện Y học của Mỹ đúc kết và được Tổ chức Y tế thế giới cho là
một định nghĩa thiết thực, chỉ rõ sáu lĩnh vực của chất lượng dịch vụ y tế cần tác
động đến để cải thiện chất lượng. Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có
ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách
cơ bản, các khía cạnh đó là:
+ An toàn: Cung cấp dịch vu y tế với giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử
dụng dịch vụ.
+ Hiệu quả: Cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết
quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu.
+ Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và nguyện
vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng
+ Kịp thời: dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong
các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học.
+ Hiệu suất : cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối
đa và tránh lãng phí.


8

+ công bằng: cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo các

đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý hoặc
tình trạng kinh tế xã hội [18].
Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu đã kiểm chứng hiệu quả của các giải pháp
trong lĩnh vực lâm sàng, nhưng lại có ít phương pháp đánh giá những can thiệp
nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK. Lý do là các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống
nhất với nhau đưa ra một phương pháp tốt nhất đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhất là
các ý kiến tranh luận về những khía cạnh đo lường chất lượng cũng như đối tượng
nào phù hợp để đánh giá: Người sử dụng dịch vụ hay người cung cấp dịch vụ. Sự
tranh luận này xảy ra do sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng
“chức năng”( Gronroos,2001). Chất lượng “ chuyên môn” là mức độ tuân thủ các
quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn kỹ thuật, còn chất lượng “ chức
năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ CSSK được cung cấp. Người bệnh
thường sử dụng các yếu tố: Sự hướng dẫn tận tình của cán bộ y tế, môi trường, cơ
sở vật chất... để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó chính là chất lượng “ chức năng”
[25].
Các quan điểm trên tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập
trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan
đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù
hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ [17].
1.2.4. Quy trình khám bệnh
Thực hiện Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện nhằm rút ngắn thời gian chờ
đợi, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời người bệnh
biết rõ Quy trình để cùng phối hợp với Bệnh viện trong quá trình khám bệnh.
Nguyên tắc chung:
- NB đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ
thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn.
- Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có
bảo hiểm y tế.

9

- Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp
viện phí nhiều lần.
Các bước trong Quy trình khám bệnh
- Bước 1: Tiếp đón người bệnh.
- Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán.
- Bước 3: Thanh toán viện phí.
- Bước 4: Phát và lĩnh thuốc [22].
1.3. Sự hài lòng của người bệnh:
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh:
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản quý giá của bệnh viện, đồng thời cũng là
nguồn động lực lớn lao đối với các cán bộ nhân viên y tế.
- “Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo
lường nhận thức của người bệnh” [41].
- Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilton, 1988), là hàm của sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
1.3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe:
Trên quan niệm lấy bệnh nhân/khách hàng làm trung tâm thì sự hài lòng của
bệnh nhân/ khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được quan tâm.
- Những khảo sát của viện Picker và trường Đại học Y khoa Haward trong thập niên
90 đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của cá nhân về chăm sóc Y
tế:
+ Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh ( Bao gồm tác
động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định,
nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ).

+ Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc ( bao gồm chăm sóc lâm sàng, những
dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng).


10

+ Thông tin truyền thông và giáo dục ( Bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến và
tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức
khỏe).
+ Hỗ trợ về cơ thể( bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống
hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện).
+ Chia sẻ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ ( bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị và
tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của
bệnh tật).
+ Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè( bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm,
ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm
vụ của gia đình).
+ Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục ( Bao gồm thông tin về thuốc, dấu hiệu nguy
hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi
trả, lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính).
- Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “ Khả năng đáp ứng” nhằm cố gắng đưa ra đặc
điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống Y tế. “ Khả năng đáp ứng” được
định nghĩa đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá trị về Y
tế, kỳ vọng của người dân về cư sử của những người cung cấp dịch vụ dự phòng,
chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người. WHO đã nêu 7 đặc
điểm của “ Khả năng đáp ứng” và được liệt kê thành hai nhóm:
Tôn trọng con người:
+ Tôn trọng giá trị của con người.
+ Sự bí mật.
+ Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình.

Định hướng khách hàng:
+ Sự quan tâm: Quan tâm ngay đối với những người bệnh cấp cứu và thời gian
chờ đợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu.
+ Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện.
+ Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: Bệnh nhân có thể nhận được chăm sóc
từ gia đình và bạn bè.


11

+ Tự do lựa chọn người cung cấp dịch vụ.
Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị
cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng
sự hài lòng của người bệnh là chất lượng dịch vụ KCB, bao gồm [21]:
- Thời gian chờ đợi.
- Thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của nhân viên y tế.
- Chi phí KCB.
- CSVC, TTB.
- Môi trường bệnh viện[14].
Người bệnh được coi là khách hàng trọng tâm, bệnh viện luôn tìm cách làm
thế nào để cung cấp cho người bệnh các dịch vụ và lợi ích theo định hướng khách
hàng , đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng với các dịch vụ mà
mình đã và đang sử dụng [8].
1.3.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh:
Vai trò của khách hàng là một trong những đặc điểm quan trọng để phân biệt
dịch vụ khác với hàng hóa. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tin
cậy vào dịch vụ chính là điều kiện để trao đổi dịch vụ [15].
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ
và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.Carr – Hill chỉ ra rằng biết được sự hài lòng

của người bệnh không những chỉ để làm việc vì lợi ích của người bệnh mà còn để
đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ [33].
Aharony và Strasser (1993) phát biểu rằng thông tin về sự hài lòng của người
bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn để tiềm tàng để cải thiện như là
giáo dục sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc,
quy trình khám chữa bệnh [29].
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tỏ ra tuân
thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên [32].
Những người bệnh có mức độ hài lòng thấp thì có xu hướng ít tìm đến các cơ sơ y
tế khi họ bị bệnh [34].


12

1.3.4 Công cụ nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ
trong bệnh viện:
Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người
bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Mô hình của Ward và cộng sự ( 2005) đã được xây dựng dựa trên sự tổng
hợp và phân tích các mô hình trước; bộ công cụ phỏng vấn người bệnh có sẵn được
thử nghiệm tính giá trị và độ tin cậy. Mô hình này đánh giá chất lượng “ Chức
năng’’ của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng đưa ra 4 khía
cạnh về chất lượng dịch vụ:
- Sự tiếp cận: Thời gian chờ đợi, sự chi phí, thủ tục thanh toán…
- Kết quả: khám bệnh
- Giao tiếp và sự tương tác: sự khám bệnh, chăm sóc, thái độ của nhân viên y tế
- Những yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế [25].
Mô hình SERVQUAL( Redenbach và Sandifer – Smallwood,1990) - Công
cụ đo lường chất lượng dịch vụ, là một công cụ để đánh giá quan điểm của khách
hàng về chất lượng dịch vụ [37]. Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho

thấy các khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa những tiêu chuẩn
chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau.
Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang đo gồm
22 tiểu mục, sau đó tổng hợp thành 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình) để phản ánh chất lượng dịch vụ [37].
Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm
sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện [23]. Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh trở thành công cụ quản lý và lập kế hoạch trong lĩnh vực dịch
vụ y tế. Trong nghiên cứu này chúng tôi tiến hành mô tả sự hài lòng của người bệnh
bằng mô hình SERVQUAL, công cụ SERVQUAL đặc trưng cho việc đo lường “
chức năng”, cụ thể như sau:
- Khía cạnh hữu hình: Bao gồm những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị,
trang phục và ứng xử của nhân viên y tế, môi trường xung quanh khu khám bệnh.


13

- Khía cạnh tin tưởng: Gồm những tiểu mục đánh giá khả năng thực hiện các dịch
vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác.
- Khía cạnh đáp ứng: Gồm các tiểu mục đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh
và cung cấp các dịch vụ kịp thời.
- Khía cạnh đảm bảo: Gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã của
nhân viên y tế cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho
người bệnh.
- Khía cạnh cảm thông: gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc
của nhân viên y tế dành cho người bệnh.
1.3.5. Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh:
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng
bởi nhiều yếu tố và quan hệ của các yếu tố với các mức độ hài lòng vẫn còn đang
được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh từng được

đề cập đến là tuổi, giới, khu vực sinh sống (nông thôn, thành thị), nghề nghiệp, số
lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn, mức độ bệnh, sự giao tiếp giữa người bệnh và
nhân viên y tế... Tuy nhiên, trong một số nghiên cứu thì khu vực sinh sống và nghề
nghiệp có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng. Một số yếu tố khác như
sự giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh có thể làm cho sự hài lòng của người
bệnh cao hơn [36].
- Thời gian chờ đợi:
Y, Bác sĩ hướng dẫn không rõ ràng trong khâu tiếp đón, để bệnh nhân phải
nằm chờ trong khi cấp cứu chậm chạp, BN phải chờ đợi và đóng tiền trước thì mới
được làm hồ sơ nhập viện... Theo một số tác giả trong và ngoài nước thì sự lo lắng
về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về
tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [12].
Việc rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà đã góp phần làm tăng sự hài
lòng của người bệnh, tăng lòng tin của người bệnh vào người thầy thuốc, tăng sự
hợp tác giữa người bệnh và người thầy thuốc, tuân thủ chế độ điều trị sẽ giúp cho
việc chẩn đoán của người thầy thuốc nhanh hơn, chính xác hơn và đặc biệt là thời
gian điều trị của người bệnh sẽ được rút ngắn hơn [22].


14

Qua khảo sát tại các bệnh viện: rút ngắn thời gian KCB và mang lại sự hài
lòng cho người bệnh. Lãnh đạo nhiều bệnh viện cũng đã nhìn thấy rõ, việc cải cách
thủ tục hành chính theo hướng thuận lợi, giảm phiền hà cho người bệnh cũng là một
cách để làm hài lòng họ, bên cạnh việc nâng cao trình độ tay nghề của bác sĩ, nâng
cao chất lượng KCB [22].
- Chăm sóc của cán bộ y tế:
Những mong muốn của BN không được quan tâm và Y, Bác sĩ không giải thích
rõ ràng tình trạng bệnh, không được hướng dẫn chế độ ăn hỗ trợ cho việc điều trị,
thái độ phục vụ của bác sĩ có vẻ chiếu lệ và điều trị không khỏi bệnh, điều dưỡng

săn sóc không chu đáo, thái độ cư xử thiếu thân thiện, điều dưỡng nói chuyện "to
tiếng'' và kém hoà nhã với BN.
Theo đánh giá của tổ chức y tế thế giới mọi máy móc, trang thiết bị y tế và kỹ
thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của cán bộ y tế vì các thiết bị này sẽ
không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích hợp với nhu
cầu của mỗi cá thể.
- Điều trị của bác sỹ:
Bác sỹ khám qua loa và không giải thích về tình trạng bệnh/ hướng dẫn điều
trị, không được hướng dẫn các việc phải chuẩn bị để làm làm xét nghiệm, không
được hướng dẫn cụ thể chế độ ăn uống, sinh hoạt, đảm bảo vệ sinh, tiện nghi và
thoải mái.
Bệnh nhân luôn mong đợi ở thầy thuốc : nhân cách; Chất lượng chăm
sóc/điều trị; đơn thuốc hợp lý; thời gian dành cho bệnh nhân; năng lực của bác sỹ;
thông tin sâu về bệnh.Tuy nhiên mong đợi có thể thực tế hoặc phi thực tế.
Mong đợi thực tế: Thời gian thăm khám phù hợp; Bác sỹ quan tâm; trợ giúp
hiệu quả từ các nhân viên y tế khác; năng lực của bác sỹ/cán bộ y tế; Tôn trọng
người bệnh; lắng nghe người bệnh.
Mong đợi phi thực tế: Thời gian thăm khám không bị giới hạn; mọi dịch vụ đều
có sẵn, Tất cả các biện pháp điều trị đều thành công 100%, tất cả các vấn đề đều
được giải quyết ngay trong một lần khám [13].
- Giáo dục sức khỏe:


15

Là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch tác động đến tình cảm và lý
trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe cá
nhân và cộng đồng. Giáo dục sức khỏe không thay thế được các dịch vụ y tế nhưng
cần thiết để thúc đẩy phát triển dịch vụ [5] .
- Thông tin:

Người bệnh có quyền biết những thông tin trong quá trình điều trị bao gồm:
Hướng dẫn, giải thích, tư vấn…Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định
đúng về những nhu cầu của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được
và tính hiệu quả của thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân [20].
- Nhu cầu:
Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì rất khó
khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó người
cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn từ phía khách hàng của
họ [11].
- Cơ sở vật chất:
Ngoài ra còn những việc khiến bệnh nhân không hài lòng nữa như: Nhân viên
bảo vệ quá "to tiếng" khi mời thân nhân ra khỏi phòng, trong lúc chờ đợi thì phòng
chờ ồn ào, chật chội, tiện nghi trong phòng chờ còn thiếu thốn; nhà vệ sinh hôi, bẩn,
không ai phổ biến nội quy bệnh viện để biết khi đến khám, khi góp ý sợ nhân viên
bệnh viện để ý, từ đó ảnh hưởng đến việc tương tác của họ với các nhân viên y tế tại
bệnh viện.
Cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận
lợi hơn. Trang thiết bị là một trong 3 lĩnh vực cấu thành nghành y tế, này nay được
sử dụng rộng rãi để thăm khám và điều trị.
- Các yếu tố xã hội và nhân khẩu học của người bệnh:
Theo nhiều nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn đang còn được tìm
hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là : Tuổi, giới, khu
vực sinh sống, nghề nghiệp, trình độ học vấn [7].Trình độ học vấn và thu nhập càng
cao thì mức độ hài lòng càng thấp [7].


16

- Quy trình khám chữa bệnh:

Cải thiện Quy trình khám bệnh tại KKB, “ Bộ mặt” của BV để giảm sự phiền
hà và giảm thời gian chờ đợi KB là nhiệm vụ hết sức cần thiết mà các BV phải thực
hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NB. Với việc thống nhất quy trình khám bệnh,
cải cách thủ tục hành chính, sắp xếp liên hoàn… đã giúp rút ngắn thời gian khám
bệnh của người bệnh khám ngoại trú.
Một số tồn tại trong việc thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh ở một số cơ
sở khám chữa bệnh : Sơ đồ chỉ dẫn quy trình khám bệnh còn nhỏ, chưa được treo ở
đúng nơi dễ quan sát, hoặc bảng chỉ dẫn chưa được thể hiện bằng sơ đồ, nặng về
giải thích các bước bằng lời. Ứng dụng CNTT trong quản lý người bệnh ở Khoa
khám bệnh, nhưng chưa tối ưu hóa tiện ích của hệ thống này, còn nhiều khâu phải
trực tiếp ghi chép. Thực hiện thu tiền tạm ứng đối với người bệnh BHYT; yêu cầu
người bệnh phải tự phô tô thẻ BHYT, giấy chuyển viện. Do hạn chế về điều kiện
cơ sở hạng tầng nên quy trình khám bệnh chưa liên hoàn, thuận tiện [6].
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam:
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới:
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh của Al-Doghaither
(2004) trên 400 người bệnh tại bệnh viện King Khalid về các khía cạnh như: khám,
chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh. Nghiên cứu
này cho thấy, người bệnh hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở mức độ rất
khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh (4,7
điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh (2,3 điểm)
[30].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 người bệnh tại bệnh
viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao
tiếp của nhân viên y tế (tỷ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau
giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều người
bệnh cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đời
(30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa
bệnh [41].