luận văn đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn huế queen

Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN 1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế,
góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới,
du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự phát
triển đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước.
Việt Nam là một quốc gia có sự phát triển về du lịch khá nhanh chóng với tốc độ
tăng trưởng khá cao. Khách du lịch đến với Việt Nam ngày càng nhiều bởi sự thân thiện,
mến khách của người dân Việt với nhiều tài nguyên du lịch,cảnh quan thiên nhiên gắn
liền với những vẻ đẹp độc đáo của từng vùng, từng miền. Trong khi đó, Thừa Thiên Huế
lại là một trong những trung tâm du lịch lớn của đất nước được chính phủ đưa vào nghị
quyết nhằm phát triển Huế trở thành 1 trong 3 trung tâm du lịch của cả nước. Huế còn là
trung tâm du lịch lớn và nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miền Trung nên có điều
kiện phát triển thuận lợi cả về du lịch lẫn kinh tế.
Du lịch ngày càng khẳng định được vai trò của mình trong phát triển kinh tế bền
vững của toàn tỉnh. Ngành thu hút được số lượng khách rất lớn và doanh thu thu về khá
cao trong những năm gần đây và được thể hiện cụ thể qua bảng 1:
Bảng 1: Lượng khách và doanh thu từ hoạt động du lịch ở Huế trong 3 năm 2007 - 2009
Năm Tổng khách Doanh thu ( tỷ đồng)
2007 1.517.790 1.060.270
2008 1.680.000 1.143.500
2009 1.430.000 1.203.450
(Nguồn: Số liệu sở du lịch thừa Thiên Huế (năm 2007- 2009))
Đạt được những con số trên là do Thừa Thiên Huế có được một nguồn tài nguyên
phong phú với nhiều phong cảnh, kiến trúc,cảnh quan… hết sức độc đáo được UNESCO
K40 Marketing
1
Khóa luận tốt nghiệp
công nhận di sản văn hoá thế giới. Bên cạnh đó, Huế còn là thành phố của những lễ hội,

những bãi biển đẹp nổi tiếng như Thuận An, Lăng Cô… thu hút được một luợng khách
đông đảo kể cả khách quốc tế lẫn khách nội địa. Để đáp ứng được nhu cầu và những đòi
hỏi của khách, nhiều khách sạn và các loại hình lưu trú lần lượt ra đời với nhiều sự cải
tiến mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Huế Queen, tôi có điều kiện để tìm hiểu loại
hình khách sạn và nắm bắt được các loại hình dịch vụ mà khách sạn đang đầu tư và khai
thác nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Do đó, xuất phát từ góc độ
này, tôi quyết định lựa chọn đề tài:” Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại
khách sạn Huế Queen” làm đề tài cho khoá luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Queen trong 3 năm 2007-
2009.
- Các đặc điểm của khách du lịch.
- Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ tại khách sạn.
- Đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du
khách.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu:
Địa điểm : khách sạn Huế Queen.
Thời gian: từ 15/03/2010 – 20/04/2010.
Đối tượng: khách du lịch tại khách sạn Huế Queen.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu.
Phương pháp điều tra, phỏng vấn.
Phương pháp quan sát.
K40 Marketing
2
Khóa luận tốt nghiệp
Phương pháp phân tích tổng hợp và xữ lí số liệu bằng phần mềm SPSS 15.0 for
window.

5. Nội dung của đề tài
Đề tài bao gồm các nội dung chính sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lí luận:
+ Dịch vụ.
+ Du lịch.
+ Khách du lịch.
+ Sản phẩm dịch vụ du lịch.
+ Lý thuyết về nhu cầu
+ Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng.
+ Lý thuyết về sự mong đợi của khách hàng.
+ Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
+ Lý thuyết về khách sạn.
Cơ sở thực tiễn:
+ Tình hình phát triển du lịch tại Thừa Thiên Huế: điều kiện tự nhiên và tiềm năng
du lịch.
+ Tình hình khách du lịch đến Huế.
+ Tình hình khách du lịch đến khách sạn Huế Queen.
Chương 2: Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen.
Giới thiệu về khách sạn Huế Queen:
+ Lịch sử hình thành và ra đời.
+ Các loại hình dịch vụ.
+ Cơ cấu bộ máy và tổ chức trong khách sạn.
+ Đối thủ cạnh tranh.
+ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm từ 2007 – 2009.
K40 Marketing
3
Khóa luận tốt nghiệp
Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen:
+ Phương pháp nghiên cứu.

+ Các đặc điểm của du khách.
+ Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen.
+ Sự hài lòng về dịch vụ theo các tiêu chí khác nhau.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du
khách.
+ Nhận xét chung.
+ Một số giải pháp.
+ Kiến nghị.
Trong quá trình thực hiện khoá luận, do kiến thức còn hạn hẹp, kinh nghiệm còn
hạn chế nên không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong thầy cô và các bạn quan tâm góp ý và
giúp đỡ.
K40 Marketing
4
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN 2
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số sản phẩm nằm giữa sản phẩm hàng hoá- dịch
vụ.
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc tính sau:
+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xãy ra đồng thời.
+ Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời, thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.

+ Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất
+ Tính vô hình (Intagibility): không có hình hài rõ rệt, không thấy trước khi tiêu
dùng.
+ Không tiêu dùng được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hoá
được.
1.1.1.3 Phân loại ngành dịch vụ
Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của
nền kinh tế. Có nhiều ngành dịch vụ được thể hiện như sau:
+ Cung cấp điện nước.
+ Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng).
+ Thương mại.
K40 Marketing
5
Khóa luận tốt nghiệp
+ Tài chính ngân hàng, môi giới, chứng khoán, bảo hiểm…
+ Y tế, chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc trẻ em.
+ Giáo dục, thư viện, bảo tàng.
+ Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà.
+ Thông tin, bưu chính, internet.
+ Giao thông, vận tải.
+ Cung cấp năng lượng (không thể khai thác và sản xuất).
+ Giải trí, thể thao, đánh bạc, dịch vụ tình dục.
+ Ăn uống.
+ Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lí, thẩm mỹ…).
+ Quân sự.
+ Cảnh sát.
+ Các công việc quản lí nhà nước.
1.1.2 Du lịch
1.1.2.1 Các định nghĩa về du lịch
Theo liên hợp quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union Of

Official Travel Oragnization): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác
với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức
không phải để làm một nghề hay làm một công việc để kiếm tiền sinh sống.
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma- Italia (21/8- 5/9/1963), các chuyên gia
đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt
động kinh tế bắt nguồn từ các hoạt động hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở
bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ
đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Theo các nhà du lịch Trung Quốc thì: Hoạt động du lịch là tổng hàng loạt quan hệ
và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể
du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.
K40 Marketing
6
Khóa luận tốt nghiệp
Theo I.I Pirogionic, 1985 thì: Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời
gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên
nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức
văn hoá hoặc thể thao kèm theo sự tiêu thụ những giá trị về văn hoá, tự nhiên và kinh tế.
Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách thì: Khách
du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn sinh hoạt
cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
Nhìn từ góc độ thay đổi không gian của du khách: Du lịch là một trong những hình
thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một
nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.
Nhìn từ góc độ kinh tế: du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ
cho việc tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp các hoạt động chữa bệnh,
thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
1.1.2.2 Bản chất du lịch
a) Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách
Du lịch là sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến

một giai đoạn phát triển nhất định. Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, tăng
thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian nhàn rỗi do tiến bộ của khoa học-công nghệ,
phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ
ngơi, tham quan du lịch của mọi người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để
cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao.
b) Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch
Dựa trên nền tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du
lịch, định hướng các chiến lược dài hạn, trung hạn và ngắn hạn: lựa chọn các sản phẩm du
lịch độc đáo và đặc trưng từ các nguồn nguyên liệu trên, đồng thời xác định các phương
hướng quy hoạch xây dựng cơ sở vật chất và kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương
ứng.
K40 Marketing
7
Khóa luận tốt nghiệp
c) Xét từ góc độ sản phẩm du lịch
Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của
nó là sự liên kết các di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng
cùng với sơ sở vật chất kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
d) Xét từ góc độ thị trường du lịch
Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là tìm kiếm thi trường, tìm kiếm nhu
cầu của du khách để mua “chương trình du lịch”.
1.1.2.3 Các loại hình du lịch
Mỗi loại hình du lịch có một loại du khách, nên có thể nói rằng cần có nhiều loại
hình du lịch để tương ứng với nhiều loại khách. Có các loại hình du lịch sau:
+ Du lịch tắm biển
+ Du lịch giải trí: Công viên giải trí, casino, nhà hát và quán rượu hát.
+Du lịch văn hóa: Bảo tàng, công trình, di tích, hành hương, liên hoan, lễ hội, công
viên và cảnh quan thiên nhiên.
+ Du lịch khoa học và kỹ thuật: Du lịch trắng (trượt tuyết), golf, săn bắn và câu cá,
thể thao sông nước, các cuộc viễn du, thế vận hội…

+ Du lịch sức khoẻ
+ Du lịch công việc, hội nghị, hội thảo
+ Du lịch xanh
1.1.3 Khách du lịch
1.1.3.1 Định nghĩa khách thăm viếng (khách du lịch)
Khách du lịch (visitor) là một người đi tới một nơi-khác với nơi ở thường trú với
một lý do nào đó (ngoại trừ lí do đến để hành nghề và lãnh lương ở nơi đó). Định nghĩa
này có thể áp dụng cho khách quốc tế (International Visitor) và khách trong nước
(Domestic Visitor). Khách thăm viếng được chia làm 2 loại:
K40 Marketing
8
Khóa luận tốt nghiệp
+ Khách du lịch (Visitor): là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc
vùng khác với nơi ở thường xuyên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích nghĩ
dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, thể thao, tôn giáo.
+ Khách tham quam (Excursionist): còn gọi là khách thăm viếng một ngày ( day
visitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú
qua đêm.
1.1.3.2 Phân loại du khách
a) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có hai loại đó là du khách quốc tế( International
visitor) và du khách nội địa (Domestic visitor)
b) Phân loại theo loại hình du lịch: du khách gồm có:
+ Khách du lịch truyền thống.
+ Khách du lịch biển.
+ Khách du lịch mát.
+ Khách du lịch giải trí.
+ Khách du lịch chuyên biệt.
+ Khách du lịch văn hóa.
+ Khách du lịch sinh thái.
+ Khách du lịch nông thôn.

+ Khách du lịch đô thị…
1.1.4 Sản phẩm dịch vụ du lịch
1.1.4.1 Khái niệm về sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu
hình và vô hình.
Theo Michael M.Coltan: Sản phẩm dịch vụ có thể là một món hàng cụ thể như
thức ăn hay một món hàng không cụ thể như chất lượng dịch vụ, bầu không khí tại nơi
nghỉ mát.
K40 Marketing
9
Khóa luận tốt nghiệp
Sản phẩm du lịch còn gọi là kinh nghiệm du lịch và nó là tổng thể nên Krapf nói:
một khách sạn không làm nên dịch vụ.
Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó không phải chỉ là một sản phẩm
lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà là phần nhiều sản phẩm vô hình biểu
hiện bằng nhiều loại dịch vụ. Nên khi nói đến dịch vụ du lịch là nói đến một số lớn trong
các sản phẩm của ngành du lịch. Cơ cấu của ngành du lịch gồm: khách sạn nhà hàng, lữ
hành, giao thông và các dịch vụ khác. Mỗi một phần của cơ cấu ngành nào sẽ cho ra một số
sản phẩm của phần cơ cấu ngành đó. Ví dụ: phần cơ cấu ngành khách sạn nhà hàng sẽ cho
ra các sản phẩm của phần cơ cấu khách sạn nhà hàng mà như chúng ta đã biết, sản phẩm du
lịch phần lớn là sản phẩm dịch vụ du lịch, từ đó ta có những sản phẩm dịch vụ khách sạn,
nhà hàng…
1.1.4.2 Đặc tính của sản phẩm du lịch
- Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
- Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước.
- Khoảng thời gian mua và thấy và sử dụng sản phẩm là quá lâu.
- Sản phẩm dịch vụ ở xa khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ là do tổng hợp của các ngành kinh doanh khác nhau.
- Không thể để tồn kho.
- Lượng cầu luôn thay đổi trong khi lượng cung thuờng cố định.

- Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm.
- Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ thay đổi.
1.1.4.3 Thành phần của sản phẩm du lịch.
a) Theo tổ chức du lịch thế giới:
Thành phần của sản phẩm du lịch bao gồm:
+ Di sản tự nhiên.
+ Di sản năng lượng.
+ Di sản về con người.
K40 Marketing
10
Khóa luận tốt nghiệp
+ Những hình thái kinh tế xã hội.
+ Những hình thái về thiết chế chính trị, pháp chế hành chính.
+ Những điều tốt đẹp, mọi dịch vụ, phương tiện vận chuyển, hạ tầng cơ sở.
+ Những hoạt động kinh tế, tài chính.
b) Theo Jeffries và Krippendory:
Thành phần của sản phẩm du lịch bao gồm:
+ Các di sản thiên nhiên, tài nguyên thiên nhiên.
+ Các di sản do con người tạo ra.
+ Các yếu tố thuộc về con người.
+ Hệ thống phương tiện giao thông, thông tin liên lạc.
+ Những cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ngành du lịch.
+ Các chính sách kinh tế, tài chính, xã hội.
c) Theo Michael M.Coltan: Có 2 hướng phân chia:
- Hướng marketing:
Thành phần của sản phẩm du lịch bao gồm:
+ Tài nguyên thiên nhiên.
+ Nơi tiêu biểu văn hoá và lịch sử.
+ Nơi giải trí.
+ Các tiện nghi du lịch.

+ Khí hậu.
+ Các tài nguyên thiên nhiên khác.
+ Hấp dẫn tâm lí.
- Hướng chức năng điều hành:
Thành phần của sản phẩm du lịch bao gồm:
+ Khả năng mua đất đai.
+ Kế hoạch và phân vùng.
+ Vận chuyển.
K40 Marketing
11
Khóa luận tốt nghiệp
+ Phục vụ công cộng.
+ Kỹ nghệ trợ giúp.
+ Lực lượng lao động.
+ Vốn.
+ Thái độ của chính quyền địa phương.
d) Theo TS Nguyễn Hồng Giáp sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tố sau:
+ Những yếu tố cấu thành cơ bản: cảnh quan địa lí thiên nhiên, các thành phố hoặc
làng mạc nằm trên những cảnh quan đó, điều kiện khí hậu, di tích lịch sử.
+ Môi trường kế cận (những vùng chung quanh).
+ Dân cư địa phương.
+ Náo hoạt và bầu tâm lí: yếu tố kích thích tâm hồn và bầu tâm lí.
+ Trang thiết bị công cộng về giải trí.
+ Cơ cấu lưu trú, nhà hàng, cơ sở thương mại.
+ Hạ tầng giao thông.
+ Hình ảnh: thông qua nhân viên, các tập giới thiệu, bạn bè…
1.1.5 Sự hài lòng của du khách
1.1.5.1 Lý thuyết về nhu cầu
Khái niệm: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận
được.

Theo A.Maslow, nhu cầu được chia làm năm bậc:
+ Nhu cầu sinh lí
+ Nhu cầu an toàn.
+ Nhu cầu xã hội.
+ Nhu cầu được tôn trọng.
+ Nhu cầu tự khẳng định chính mình.
1.1.5.2 Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng
Tiến trình mua của khách hàng thường được thể hiện qua 5 giai đoạn:
K40 Marketing
12
Khóa luận tốt nghiệp
Nhận biết nhu cầu→ Tìm kiếm thông tin→ Đánh giá các phương án→ Quyết định
mua→ Đánh giá sau khi mua.
a) Nhận biết nhu cầu
Nhu cầu được phát sinh bởi nhiều yếu tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài.
Bước khởi đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn được thoả mãn
của người tiêu dùng.
b) Tìm kiếm thông tin
Khi sự thôi thúc nhu cầu đủ mạnh, cá nhân có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến
sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu và ước muốn của mình. Cường độ của việc tìm kiếm
thông tin tuỳ thuộc vào: sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu
dùng có sẳn, tình trạng của việc cung cấp các thông tin bổ sung…
Khi tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng có thể sử dụng
các nguồn sau:
+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm…
+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, bán hàng, hội chợ…
+ Nguồn thông tin đại chúng: Ấn phẩm có liên quan tới hàng hoá, dư luận…
+ Nguồn thông tin kinh nghiệm: Nghiên cứu, dùng thử
Mức độ ảnh hưởng của những thông tin nói trên thay đổi tuỳ thuộc vào loại hàng
hoá và đặc tính của khách hàng.

c) Đánh giá các phương án
Người tiêu dùng lựa chọn các phương án theo các xu hướng sau:
+ Thứ nhất, người mua thường coi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính. Những
thuộc tính này phản ảnh lợi ích của sản phẩm mà người mua mong đợi. Thuộc tính của
sản phẩm được phản ảnh trên các khía cạnh:
- Đặc tính kỹ thuật, lý- hoá: Công thức, thành phần, màu sắc…
- Đặc tính sử dụng: Thời gian sử dụng, độ bền…
- Đặc tính tâm lý: Vẻ đẹp, sự trẻ trung, sự thoải mái…
K40 Marketing
13
Khóa luận tốt nghiệp
- Những đặc tính kết hợp: Giá cả, nhãn hiệu, đóng gói, dịch vụ hỗ trợ…
+ Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại về mức độ quan trọng của
các thuộc tính khác nhau.
+ Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với
các nhãn hiệu. Họ đồng nhất một chuỗi niềm tin của mình về sản phẩm với hình ảnh về
nhãn hiệu.
+ Thứ tư, người tiêu dùng có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một
chức năng hữu ích.
d) Quyết định mua
e) Đánh giá sau khi mua
Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người tiêu dùng sau khi mua và sử dụng sản
phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ. Sự hài lòng hoặc bất mãn sẽ trực
tiếp ảnh hưởng tới thái độ của họ khi có nhu cầu mua lại sản phẩm và truyền bá về sản
phẩm cho người khác.
1.1.5.3 Lý thuyết về sự mong đợi
Theo Zeithaml, mong đợi của người tiêu dùng là những niềm tin đối với dịch vụ
được cung cấp theo chuẩn mực hoặc thông tin tham khảo mà theo đó chất lượng dịch vụ
được đánh giá.
Mong đợi của khách hàng với nghĩa là những đặc điểm so sánh tham khảo chất

lượng dịch vụ cung cấp cần được hiểu theo các mức độ khác nhau tuỳ thuộc vào từng
khách hàng. Mong đợi của khách hàng có thể phân thành 2 thái cực, đó là dịch vụ mong
muốn và dịch vụ tối thiểu.
+ Dịch vụ mong muốn chỉ ra mức độ mong đợi cao nhất mà khách hàng kỳ vọng
nhận được, hay là mức độ mà khách hàng cho là dịch vụ nên và có thể đáp ứng.
+ Dịch vụ tối thiểu là mức độ chất lượng dịch vụ thấp nhất mà khách hàng có thể
chấp nhận để sử dụng dịch vụ.
Các mức độ có thể trong mong đợi của người tiêu dùng:
K40 Marketing
14
Khóa luận tốt nghiệp
+ Mong đợi lý tưởng.
+ Mong đợi tiêu chuẩn.
+ Mong đợi thực tế.
+ Mong đợi chấp nhận.
+ Mong đợi tối thiểu.
Mong đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản sau:
+ Sự sẵn sàng: Khách du lịch trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không
trông đợi đi qua hàng lọat các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được
thỏa mãn càng sớm càng tốt.
+ Cư xử tao nhã: Khách du lịch hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và cả tài sản của họ. Ngoài ra, khách du lịch còn trông đợi sự gọn gàng và sạch sẽ
của nhân viên mà họ tiếp xúc.
+ Sự chú ý các nhân: Khách du lịch muốn được đối xử như là một cá nhân duy
nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những
dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
+ Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng của một con người nhìn ra và cảm nhận
quan điểm từ người khác. Khách du lịch trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm.
Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hang.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Khách du lịch mong muốn các nhân viên phải biết về tất

cả các công việc và công ty của họ. Khách trông đợi câu trả lời trung thực và hiểu biết
chuyên môn nghề nghiệp.
+ Tính kiên định: Khách du lịch muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
đối thoại với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng
khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.
+ Tính đồng bộ: Một doanh nghiệp có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục
tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy
nhất.
K40 Marketing
15
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.5.4 Lý thuyết về sự hài lòng
Khái niệm: Sự hài lòng là sự thoả mãn và đáp ứng tất cả những yêu cầu trông đợi
của du khách trong hành trình du lịch. Để làm hài lòng khách du lịch người kinh doanh
phải biết nắm bắt chặt chẽ và sâu sắc tâm lý từng đối tượng khác mà mình phục vụ. Từ
đó, có thể nắm bắt và thu hút thị trường khách tiềm năng.
Bên cạnh đó, sự hài lòng được xem là “trạng thái được đáp ứng đủ của người tiêu
dùng…sự đánh giá về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ nhận được, hoặc mức độ cảm nhận
thoả mãn khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ”.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố bao gồm: chất
lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả và chịu tác động của yếu tố tình huống và đặc
điểm cá nhân người tiêu dùng.Từ quan điểm này, nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ là một thành tố của sự hài lòng của khách hàng.

Sơ đồ1: Sự hài lòng của du khách
(Nguồn: Bùi Thị Tám- (2009 )- Marketing du lịch- NXB ĐH Huế)
1.1.6 Lý thuyết về khách sạn
K40 Marketing
16
Sự tin cậy

Chất lượng
sản phẩm
Giá cả
Sự thoả mãn của
KH
Các yếu tố ngữ
cảnh
Trách nhiệm
Chất lượng
dịch vụ
Yếu tố
hữu hình
Sự đảm bảo
Sự hiểu biết
chia sẽ
Sự trung
thành thương
hiệu
Các đặc điểm
cá nhân
Khóa luận tốt nghiệp
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chổ ở ngắn của du khách. Tùy theo nội
dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,
vv… Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao hạng
(từ 1 đến 5 sao). Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một
nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng
với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt
độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ
uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các

trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc.
Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa
hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc
không tùy theo từng khách sạn.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ
tiếng Pháp, khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) nhưng không chỉ có khách sạn mới
có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự, … cũng
có dịch vụ này.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi,
ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách
sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo
Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
K40 Marketing
17
Khóa luận tốt nghiệp
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu
về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng
tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi
nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1 Tình hình phát triển du lịch tại Thừa Thiên Huế
1.1.1 Đặc điểm tự nhiên
1.1.1.1 Vị trí địa lí
Thừa Thiên Huế là một trong 4 tỉnh nằm trong khu kinh tế trọng điểm miền Trung

nằm ở toạ độ địa lý 16 - 16,8 độ vĩ Bắc và 107,8 - 108,20 độ kinh Đông, cách thủ đô Hà
Nội 688 km. Phía bắc giáp tỉnh Quảng Trị, phía nam giáp thành phố Ðà Nẵng với ranh
giới là đèo Hải Vân, phía tây giáp nước Cộng hoà Dân chủ Nhân dân Lào, phía đông
được giới hạn bởi biển Ðông. Diện tích tự nhiên toàn tỉnh là 5.054km2. Tỉnh Thừa Thiên
Huế nằm trên trục đường giao thông quan trọng xuyên suốt Bắc-Nam trên quốc lộ 1 và
tuyến đường sắt xuyên Việt chạy dọc theo tỉnh, trục hành lang Ðông-Tây nối Thái Lan-
Lào-Việt Nam theo đường 9. Bờ biển của tỉnh dài 120 km, có cảng Thuận An và vịnh
Chân Mây với độ sâu 18-20 mét, đủ điều kiện xây dựng cảng nước sâu với công suất lớn.
Ðường hàng không có sân bay Phú Bài nằm trên trục quốc lộ 1. Hệ thống sông ngòi gồm
các sông chính như sông Hương, sông Bồ, sông Ô Lâu, sông Truồi.
1.1.1.2 Địa hình
Thừa Thiên Huế nằm trên một giải đất hẹp với chiều dài 127 km, chiều rộng trung
bình 60 km với đầy đủ các dạng địa hình rừng núi, gò đồi, đồng bằng duyên hải, đầm phá
và biển…trong đó núi chiếm 70% diện tích đất tự nhiên. Địa hình thấp dần từ tây sang
đông, phức tạp và bị chia cắt mạnh, phần phía tây chủ yếu là núi đồi, tiếp đến là các lưu
vực như sông Hương, sông Bồ, sông Ô Lâu, sông Truồi…tạo nên các bồn địa trũng, các
đồng bằng ven biển nhỏ hẹp và vùng đầm phá có diện tích 22.000 ha ( chiếm 0,1% diện
K40 Marketing
18
Khóa luận tốt nghiệp
tích đất tự nhiên), là vùng đầm phá có diện tích lớn nhất Đông Nam Á với tiềm năng
phong phú về động thực vật; vùng đồng bằng và trung du có 129.260 ha chiếm 25,6 %
diện tích đất tự nhiên.
1.1.1.3 Khí hậu
Mùa mưa trùng với mùa bão lớn từ tháng 8 đến tháng 11 với lượng mưa khoảng
2500-2700 mm… Mùa khô kéo dài từ tháng 3 đến tháng 7 lượng nước bốc hơi lớn,
thường xuyên bị hạn hán, nước mặn đe doạ. Nhiệt độ hàng năm trung bình cao nhất là
35,9
0
C, thấp nhất là 12

0
C, nhiệt độ trung bình trong năm là 21,9
0
C, tháng lạnh nhất là
tháng 11. Độ ẩm trung bình các tháng trong năm là 83,7 %.
1.1.2 Tiềm năng du lịch
Thừa Thiên Huế không chỉ là vùng đất mang những giá trị đặc sắc của văn hoá
phương Đông mà còn là vùng đất có nhiều nguồn lực và tiềm năng nhằm thu hút hướng
đầu tư vào kinh tế, văn hoá, xã hội.
Thừa Thiên Huế tự hào đã gìn giữ một gia tài văn hoá tiêu biểu cho văn hoá Việt
Nam bao gồm hệ thống văn hoá vật thể với gần 1000 di tích, địa điểm di tích lịch sử, cách
mạng…, trong đó tiêu biểu và nổi bật nhất là quần thể di tích cố đô đã được UNESSCO
công nhận di sản văn hoá thế giới. Ngoài ra, Thừa Thiên Huế còn có nhiều danh lam,
thắng cảnh, đầm phá tự nhiên, đây là những lợi thế và tiềm năng để phát triển du lịch bền
vững.
Bên cạnh các di sản vật thể, Thừa Thiên Huế còn là nơi tập trung các giá trị văn
hoá phi vật thể phong phú, đa dạng với các loại hình nghệ thuật diễn xướng cung đình bác
học, nghệ thuật trang trí, ẩm thực, mỹ thuật, phong tục tập quán trong đó nhã nhạc Việt
Nam - âm nhạc cung đình triều Nguyễn được UNESSCO công nhận là kiệt tác phi vật thể
và truyền khẩu của nhân loại đã và đang được gìn giữ và phát huy giá trị. Trong những
năm gần đây, hát múa cung đình và lễ nhạc cung đình, tuồng Huế, ca Huế, ca kịch Huế…
đã và đang tiếp tục được đầu tư, sưu tầm, khắc phục, phát huy và phát triển đưa vào khai
thác để phát triển du lịch. Nhiều làng nghề truyền thống với những sản phẩm kết tinh giá
K40 Marketing
19
Khóa luận tốt nghiệp
trị văn hoá của mỗi vùng đất đã được khôi phục, phát triển. Thừa Thiên Huế còn là vùng
đất lưu trữ những giá trị nghệ thuật ẩm thực với gần 1700 món ăn cung đình, dân gian độc
đáo và hấp dẫn.
Đặc biệt, Thừa Thiên Huế được tôn vinh là thành phố của lễ hội, thành phố

Festival của Việt Nam với trên 500 lễ hội, bao gồm các lễ hội cung đình, lễ hội dân gian,
truyền thống, lễ hội tôn giáo tồn tại dưới bao đời nay và gắn liền với giá trị văn hoá của
mỗi vùng đất và đã được các địa phương khôi phục và phát huy bao gồm lễ hội cung đình
Huế ( tế Nam Giao, tế Đàn xã Tắc, lễ Truyền Lô, lễ tế Văn Miếu ), các lễ hội tín ngưỡng
tôn giáo( lễ Phật Đản, lễ hội Điện Huệ Nam, lễ hội Quán Thế Âm Đặc biệt, quy mô và
ấn tượng nhất là lễ hội Festival Huế được tổ chức định kỳ 2 năm một lần vào các năm
chẵn, Festival làng nghề Truyền thống được tổ chức 2 năm một lần vào các năm lẽ với
một chuỗi các hoạt động văn hoá, lễ hội ấn tượng đặc sắc được kết nối với nhau trình diễn
trong các lễ hội Festival cũng đã thu hút được nhiều người tham dự.
Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lế hội, nguồn tài nguyên quý giá
của du lịch ngành kinh tế - du lịch kết hợp với những tiềm năng khác của tỉnh Thừa
Thiên Huế đã có những bước phát triển toàn diện và bền vững, trở thành một trong những
trung tâm văn hoá và du lịch lớn của cả nước, thực hiện sự liên kết về du lịch với các tour
du lịch trong tuyến hành lang kinh tế Đông – Tây với các điểm du lịch ở Quảng Bình,
Quảng Trị, Đà Nẵng, Quảng Nam, hình thành nên” con đường di sản miền Trung”.
Hiện nay, du lịch văn hoá, lễ hội ngày càng được khai thác và phát huy có hiệu
quả, Thừa Thiên Huế đã và đang là tâm điểm thu hút một số lượng lớn các quan chức, các
nhà nghiên cứu, khoa học, các vận động viên, khách tham quan trong và ngoài nước đến
tham dự các hội nghị, các giải thi đấu thể thao. Chính nhờ hiệu quả kinh doanh du lịch
dịch vụ nên Thừa Thiên Huế cũng là địa bàn thu hút các nhà đầu tư, có nhiều chương
trình hợp tác được triển khai, trong đó có những dự án đầu tư du lịch trên 1 tỷ USD.
1.2 Tình hình khách du lịch đến Huế
K40 Marketing
20
Khóa luận tốt nghiệp
Trong những năm qua, du lịch tại Huế ngày càng phát triển cả về doanh thu và
lượng khách.
Lượng khách du lịch đến Huế trong 3 năm từ 2007 đến 2009 được thể hiện qua
bảng 2.
Bảng 2: Lượng khách du lịch đến Huế trong 3 năm 2007 - 2009

Năm Tổng khách Quốc tế Nội địa
2007 1.517.790 666.590 851.200
2008 1.680.000 790.750 889.250
2009 1.430.000 601.113 828.887
(Nguồn: Số liệu sở du lịch Thừa Thiên Huế).
Lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên 162.210 khách trong đó lượng
khách quốc tế tăng 124.160 khách tăng 18,63%, khách nội địa tăng 38.050 khách tăng
4,47 %. Riêng năm 2009, do ảnh hưởng của khủng hoảng làm lượng khách đến Huế giảm
250.000 khách trong đó khách quốc tế giảm 189.637 khách hay giảm 23,98 %, khách nội
địa giảm 60.363 khách tức giảm 6,79 %. Tuy có sự biến động về mặt số lượng khách du
lịch, song doanh thu trong lĩnh vực này tăng lên qua hàng năm và thể hiện như sau:
Bảng 3: Doanh thu hoạt động du lịch tại Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2007 - 2009
Năm Doanh thu (tỷ đồng)
2007 1.060.270
2008 1.143.500
2009 1.203.450
(Nguồn: Số liệu sở du lịch Thừa Thiên Huế).
Doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng về mặt tuyệt đối là 83.230 tỷ đồng hay
về mặt tương đối tăng 7,85%. Trong khi đó, năm 2009 là năm của khủng hoảng tài chính
đã gây ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế toàn cầu nói chung và cuộc sống người dân nói
riêng. Tuy vậy, doanh thu năm 2009 so với 2008 tăng 59.950 tỷ đồng hay tăng 5,24 5.
Đây là điều đáng mừng cho du lịch Thừa Thiên Huế. Điều này chứng tỏ du lịch đã có
K40 Marketing
21
Khóa luận tốt nghiệp
bước tiến tốt hơn, và cũng đã có những chính sách phù hợp hơn trong giai đoạn mới nhất
là giai đoạn khủng hoảng này.
Cùng với sự phát triển với ngành du lịch Thừa Thiên Huế, hoạt động của các cở sở
lưu trú, nhà nghỉ, khách sạn… cũng có sự phát triển khá nhanh. Khách sạn Huế Queen là
một trong những trường hợp như vậy. Lượng khách đến khách sạn Huế Queen năm 2007,

2008 lần lượt là 42.650 và 40.150 khách. Riêng năm 2009, do ảnh hưởng của khủng
hoảng tài chính toàn cầu nên lượng khách đến Huế có giảm sút, chỉ còn 32.850 khách.
Doanh thu thu về của khách sạn Huế Queen năm 2007 là 6,5 tỷ đồng, năm 2008 là 8,1 tỷ
đồng, đến năm 2009 là 7,6 tỷ đồng. Như vậy mặc dù lượng khách giảm 18,18% nhưng
doanh thu chỉ giảm 6,17% thấp hơn nhiều so với tốc độ giảm của lượng khách ( Nguồn
tài liệu của khách sạn Huế Queen).
K40 Marketing
22
Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN HUẾ QUEEN
2.1 Giới thiệu về khách sạn Huế Queen
2.1.1 Lịch sử hình thành và ra đời
Khách sạn Huế Queen là một trong những cơ sở của tập đoàn Công ty cổ phần
Thanh tân Thừa Thiên huế. Công ty cổ phần Thanh Tân bao gồm 3 cơ sở kinh doanh
chính: Công ty T&T (sản xuất và kinh doanh nước khoáng Thanh Tân), khu du lịch
Thanh Tân Spa ( kinh doanh khu vui chơi và nghỉ dưỡng nước khoáng nóng Thanh Tân),
Công ty khách sạn ( Khách sạn Huế Queen bao gồm 2 cơ sở 1 và cơ sở 2).
Trong những năm gần đây, du lịch cả nước nói riêng và thừa Thiên Huế nói chung
ngày càng tăng trưởng. Lượng khách đến Huế ngày càng nhiều và nhu cầu ăn ở, vui chơi
giải trí cũng tăng lên nhất là các mùa lễ hội mùa du lịch. Để đáp ứng được nhu cầu của du
khách nhiều khách sạn, nhà nghĩ và cơ sở lưu trú khác lần lượt ra đời, trong đó có khách
sạn Huế Queen. Khách sạn được xây dựng vào tháng 5/2005 và chính thức đi vào hoạt
động vào tháng 6/2006, ra đời cùng dịp với Festival năm 2006 diễn ra tại Huế.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ
2.1.2.1 Phòng nghỉ và các tiện nghi
Khách sạn Huế Queen có tổng số 90 phòng trong đó Huế Queen 1 có 9 tầng với
58 phòng và Huế Queen 2 có 6 tầng với 32 phòng với các loại phòng sau đây:
Bảng 4: Bảng giá phòng tại khách sạn Huế Queen
Loại phòng Số lượng phòng Giá tiền (USD)

Duluxe 07 103
First Class 42 48
Standard 41 38
Extra bed - 10
(Nguồn: huequeenhotel.com)
K40 Marketing
23
Khóa luận tốt nghiệp
Giá tiền được tính bằng USD bao gồm cả thuế VAT và phí phục vụ.
Trẻ em dưới 12 ngủ chung với bố mẹ không tính tiền, trẻ em từ 5 – 12 tuổi thì tính
bằng ½ vé ăn sáng.
Giờ trả phòng trước 12h00, giờ nhận phòng là 13h00.
Nếu khách trả phòng trước 15h00 thì sẽ tính thêm 40% giá phòng, nếu trả trước
18h00 thì tính thêm 100% giá phòng.
Việc đặt phòng sẽ được giữ đến 18h00 cùng ngày trừ trường hợp có sự đảm bảo
bằng việc thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc có sự thông báo đặc biệt đối với khách sạn.
Tiện nghi phòng:
+ Điều hoà riêng biệt 2 chiều: sưởi ấm và mát.
+ Truyền hình vệ tinh.
+ Phòng tắm riêng biệt.
+ Mini bar.
+ Dịch vụ điện thoại quốc tế.
+ Bàn làm việc/ bàn trang điểm.
+ Ban công.
2.1.2.2 Nhà hàng và quầy bar
Khách sạn có hệ thống nhà hàng phục vụ cho khoảng 200 khách và có 2 quầy bar
phục vụ các món đặc sản: Các món ăn Âu và Á và các loại thức uống phong phú. Nhà
hàng phục vụ du khách bữa ăn sáng, trưa, chiều tuỳ theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, nhà
hàng còn nhận làm các bữa tiệc liên hoan, sinh nhật, hội họp… Nếu khách có yêu cầu
thức ăn, thức uống mang tận phòng thì nhà hàng vẫn sẵn sàng phuc vụ quý khách với thái

độ niềm nở, nhiệt tình
2.1.2.3 Chương trình tour
Tour du lịch hành trình di sản miền Trung : Huế - Hội An
Ngày thứ nhất:
K40 Marketing
24
Khóa luận tốt nghiệp
Buổi chiều: Xe và hướng dẫn đón quý khách tại nhà ga hoặc tại sân bay Đà Nẵng
về khách sạn nhận phòng, sau đó nghỉ ăn tối.
Buổi tối: quý khách tự do thả mình ngắm Đà Nẵng về đêm.
Ngày thứ hai:
Buổi sáng: Xe và hướng dẫn viên đưa quý khách tham quan Ngũ Hành Sơn, làng
nghề chạm khắc truyền thống, nghỉ ăn trưa. Tiếp đó quý khách sẽ đi tham quan phố cổ
Hội An với chùa Cầu, hội quán Phước Kiến, chùa Quan Công, nhà cổ Phùng Hưng.
Buổi chiều: Xe đưa đón quý khách ra Huế. Trên đường đi dừng lại đèo Hải Vân
ngắm cảnh, chụp ảnh. Khi đến Huế quý khách về khách sạn và nghỉ ăn tối.
Ngày thứ ba:
Buổi sáng: Xe và hướng dẫn viên đưa quý khách tham quan Đại Nội: Cửa Ngọ
Môn, lầu Ngũ Phụng, điện Thái Hoà, thế Miếu và nghỉ ăn trưa.
Buổi chiều: Quý khách tha, quan 2 lăng tiêu biểu cho kiến trúc lăng tẩm ở Huế:
lăng vua Tự Dức và lăng vua Khải Định, sau đó nghỉ ăn tối.
Buổi tối: quý khách thưởng thức ca Huế và xem thả hoa đăng trên sông Hương.
Quầy lưu niệm: chuyên cung cấp cho khách hàng các mặt hàng mới lạ, đa dạng
độc đáo mang đậm nét đặc trưng xứ Huế, mang đậm nét Việt Nam.
2.1.2.4 Các dịch vụ khác
+ Massage và xông hơi.
+ Trao đổi ngoại tệ
+ Bể bơi ngoài trời
+ Internet tốc độ cao ADSL, Wifi
+ Giặt là

+ Cho thuê hội trường phục vụ hội họp, cưới hỏi, sinh nhật.
+ Dịch vụ đưa đón khách sân bay
2.1.3. Cơ cấu bộ máy và tổ chức trong khách sạn
2.1.3.1 Về nguồn nhân lực
K40 Marketing
25