Tâm lý người bántâm lý quản trị kinh doanh ví dụ về một công ty TNHH dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng

MỤC LỤC

Chương I: Cơ sở lý luận.
1.1 Khái niệm và vai trò của người bán hàng.
1.2 Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất cơ bản của người bán hàng.
1.2.1 Tâm quan trọng của nguyên tắc ứng xử.
1.2.2 Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng.
1.2.3 Phẩm chất của người bán hàng
Chương II: Liên hệ tình huống.
Chương III: Một số lưu ý của người bán hàng trong việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.


Lời mở đầu

Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, có hàng triệu người muốn làm giàu
bằng con đường kinh doanh. Hoạt động bán hàng dần trở nên phổ biến. Ngày nay,
để trở thành một người bán hàng không khó nhưng để có được một nhân viên bán
hàng chuyên nghiệp đó không phải là điều đơn giản. Là một người bán hàng bạn
luôn luôn mong muốn khách hàng đến với mình và chờ đợi sự đồng ý của họ. Để
có được lòng yêu mến và sự đồng ý của” những thượng đế”, chúng ta cần cả một
chiến dịch chứ không phải là cách bán sản phẩm và dịch vụ thông thường. Khách
hàng là Thượng đế, đó là một chân lý không thể thay đổi, vì vậy mỗi người bán
hàng cần phải rèn luyện cách giao tiếp ứng xử với khách hàng, cần phải có những
phẩm chất nhất định mà người bán hàng cần có, cần trau dồi kiến thức. Có như vậy
chúng ta mới có thể trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp, đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
Một doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại, hoạt động hiệu quả đều dựa vào hoạt
động bán hàng. Vì vậy nhân viên bán hàng giữ vị trí vô cùng quan trọng trong
doanh nghiệp, họ quyết định doanh thu của doanh nghiệp đó. Nhưng trên thực tế sự
nhận thức và khả năng thực hành về hoạt động bán hàng còn nhiều hạn chế. Tại

một số cơ sở đào tạo về kinh tế hay một số các doanh nghiệp, việc đào tạo nhân
viên bán hàng chưa thực sự bài bản và hệ thống. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này
nhóm 5 chúng em sẽ nghiên cứu về” đặc điểm tâm lý của người bán hàng”.


CHƯƠNG I: Cơ sở lý thuyết
1.1 Khái niệm và vai trò của người bán hàng
1.1.1 Khái niệm bán hàng và người bán hàng:
 Bán hàng:
+ Bán hàng là một khâu quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động sản
xuất, kinh doanh.
+ Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói
năng, năng lực chuyên môn, kĩ năng giao tiếp,...
+ Mang lại lợi nhuận( cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán
hàng).
 Người bán hàng:
Theo nghĩa hẹp: Người bán hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình trao đổi
hàng hóa, dịch vụ với khách hàng. Với cách tiếp cận này, người bán hàng bao gồm
những người bán buôn, bán lẻ, môi giới, đại lý, đại diện thương mại.
Theo nghĩa rộng: Người bán hàng là toàn bộ những người lao động trong cả lĩnh
vực sản xuất và lưu thông, mà hoạt động của họ có tác động trực tiếp hoặc gián
tiếp đến tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Với cách tiếp cận này, người
bán hàng sẽ mở rộng gồm cả chủ doanh nghiệp, nhà quảng cáo, người làm công tác
quan hệ công chúng, nhà quản trị marketing…
1.1.2 Vai trò của người bán hàng:
Người bán hàng được thừa nhận là một trong những nhóm người quan trọng, giữ vị
trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bởi những lý do sau
- Dưới góc độ tâm lý, người bán hàng là người giao tiế và trực tiếp tác động tâm lý
đến người mua, qua đó họ có vai trò thu hút, thuyết phục khách đi đến quyết định
mua sản phẩm của doanh nghiệp. Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm đối với người mua

không phải là sự phong phú, đa dạng của hàng hóa, dịch vụ mà là hình ảnh duyên
dáng, niềm nở của người người bán hàng, chủ doanh nghiệp hay nhân viên phục
vụ. Chẳng hạn, khi vào một của hàng, người mua sẽ có ấn tượng ban đầu không tốt


nếu bắt gặp người bán hàng xấu xí, chanh chua, trả lời nhát gừng, thái độ cáu gắt,
…Trong trường hợp này, có nhiều khả năng khách hàng sẽ nhanh chóng rời khỏi
cửa hàng và không tiếp tục thự hiện quá trình mua, dù đó la một của hàng sang
trọng, có nhiều hàng háo đa dạng, phong phú
- Người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp trong giao tiếp với người
mua. Vì vậy, mọi phản ứng của người mua đối với người bán hàng đều ảnh hưởng
trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp
- Đạo đức, phong cách và nghệ thuật bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ
góp phần nâng cao văn minh phục vụ, thực hiện “vui lòng khách đến, hài lòng
khách đi” đồng thời là nhân tố quan trọng thu hút người mua đến với doanh
nghiệp.
1.2. Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất của người bán.
1.2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử và phẩm chất của người bán hàng
trong bán hàng.
- Giúp bạn sẽ níu giữ bước chân của khách hàng bằng cách tạo ấn tượng ban đầu
qua các cử chỉ và lời nói của bạn. Ấn tượng ban đầu tốt sẽ giúp việc bán hàng của
bạn được thuận lợi hơn.
- Để giúp bạn đáp ứng một cách nhanh chóng nhu cầu của khách hàng bằng cách
nắm bắt tâm lý, tìm hiểu xem họ đang mong muốn điều gì. Khách hàng, họ mua lợi
ích chứ không phải mua sản phẩm - thứ mà sản phẩm mang lại cho họ và sau đó là
sự thỏa mãn - thứ mà sản phẩm tạo ra cho họ … Do đó người bán hàng có thể đoán
và đưa ra ý kiến và những hành động, phù hợp để thuyết phục khách hàng.
- Sẽ đem đến cả một bầu trời hạnh phúc và niềm hưng phấn cho bất kỳ ai ghé vào
cửa hàng bằng một điều vô cùng đơn giản nhưng không thể thiếu đó là nụ cười của
bạn. Khi khách hàng bắt gặp được nụ cười của người bán hàng tại cửa hàng, lúc đó

họ sẽ có cảm tình ngay với sản phẩm, người bán hàng và cửa hàng của bạn.
- Giữ được khách hàng và tăng doanh thu cho cửa hàng, doanh nghiệp.
- Luôn luôn nói cảm ơn và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất có thể. Bạn
đừng nghĩ rằng khi khách mua hàng và mọi chuyện kết thúc. Chăm sóc khách hàng
tốt là cách bạn sẽ có những khách hàng tiềm năng, những vị khách quen này sẽ
luôn nhớ đến bạn đầu tiên khi cần mua sản phẩm của công ty bạn.


- Giúp bạn tận dụng và tạo dựng được nhiều mối quan hệ. Hãy duy trì mối quan hệ
dài hạn với khách hàng. Cơ hội bán hàng luôn tiềm ẩn trong các mối quan hệ bạn
tạo dựng được.
1.2.2. Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng.
- Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo đối với người mua. Đây là nguyên tắc
quan trọng vì khi gặp người bán xử sự như vậy thì đa số người mua đều trở lên
mềm mỏng, tốt bụng, chân thành, cởi mở trong giao tiếp và tin tưởng hơn, từ đó
người bán càng dễ chiếm được cảm tình của người mua và càng có cơ hội bán
được hàng.
Muốn người mua có thiện cảm với mình thì người bán hàng phải làm cho họ có
cảm giác rằng mình không thờ ơ trước những sở thích và mối quan tâm của họ.
Trong mọi trường hợp, người bán hàng nên nhìn thẳng vào người mua, kèm theo
nụ cười tự nhiên không gượng ép, đồng thời ứng xử chân thành, hài hòa với khung
cảnh và tâm trạng của người mua. Song nếu gặp phải người mua tỏ ra thô lỗ hay
gây gổ, không đếm xỉa gì đến những chuẩn mực đạo đức, thậm chí còn có hành vi
lăng mạ nhân viên, thì người bán hàng nên giữ thái độ bình tĩnh, biết kiềm chế để
không rơi vào tình trạng khiêu khích dẫn đến có phản ứng thô bạo, mất kiểm soát.
- Có thái độ sẵn sàng phục vụ, đáp ứng bất cứ yêu cầu chính đáng nào của người
mua.Tránh tình trạng người bán hàng sau khi nghe và tiếp nhận một yêu cầu nào
đó của người mua, lại tìm cách lảng tránh, không thực hiện. Muốn vậy người bán
hàng phải luôn cố gắng để khắc phục các nguyên nhân dẫn đến tình trạng nêu
trên,như:người bán hàng mệt mỏi, thiếu tập trung hoặc thờ ơ với công việc của

mình; những người mua có yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại gây ức chế cho người
bán; hoặc người mua khó tính, có yêu cầu quá cao dẫn đến người bán hàng không
đáp ứng được, …Khi yêu cầu của người mua không được đáp ứng thì hoặc là họ
thất vọng, cho qua và bỏ đi; hoặc là họ có thái độ kiên quyết đề nghị người bán
hàng phải thực hiện yêu cầu của mình. Lúc đó thường xuất hiện sự căng thẳng
trong quan hệ giao tiếp, dẫn đến thái độ bất bình và khó chịu của cả hai bên.
Trường hợp những người mua lên tục đưa ra những câu hỏi và yêu cầu giản đơn và
lặp đi lặp lại,chẳng hạn hỏi về giá,sẽ làm cho người bán hàng bị ức chế,mệt mỏi
bởi tính đơn điệu của chúng,thì có thể khắc phục bằng cách người bán hàng phải
rèn luyện thói quen trả lời những câu hỏi dập khuôn của khách một cách máy
móc,tự động đồng thời phải luôn nhớ rằng đối với mỗi người mua thì câu hỏi của
họ là câu hỏi lần đầu duy nhất và hoàn toàn đúng lúc, đúng chỗ.Nếu người mua
đưa ra yêu cầu quá cao thì người bán hàng vẫn phải cố gắng tìm ra cách đáp ứng


một phần yêu cầu đó và chỉ trong trường hợp bất khả kháng mới trả lời người mua
là không đáp ứng nhu cầu của họ, mặc dù mình đã hết sức cố gắng.
- Có thái độ thiện chí tiếp thu mọi lời góp ý của người mua, thành thật nhận lỗi của
mình và sửa chữa ngay để người mua cảm thấy thoái mái, trong trường hợp cần
thiết thì lên biết cách nhận lỗi với người mua, mặc dù mình không trực tiếp mắc
lỗi, để tránh gây căng thẳng trong giao tiếp với người mua và giữ uy tín cho doanh
nghiệp.
Cần tránh tình huống thường gặp là: Trước một lời trách cứ hay phàn nàn của
người mua thì người bán hàng thường lên tiếng phản đối ngay, thẳng thừng và
không kém phần gay gắt để bảo vệ lẽ phải và phẩm giá của mình, làm cho người
mua bất bình không hài long và cho rằng người bán hàng thiếu tôn trọng, coi
thường quyền lợi của mình dẫn đến xung đột, căng thẳng.
- Khi tác động tới người mua, người bán hàng phải hết sức khéo léo,tế nhị,phải
xuất phát từ quan điểm lợi ích người mua, tuyệt đối không để lộ mục đích cuôi
cùng của mình để bán được hàng.Khi thuyết phục khách hàng một sản phẩm nào

đó thì phải khéo léo nêu ra những ưu điểm, sự độc đáo,khác biệt của sản
phẩm,hoặc đóng vai trò là người truyền đạt những ý kiến đánh giá tốt về sản phẩm
người khác,để người mua tin tưởng và nhanh chóng quyết định mua sản
phẩm.Trong suốt quá trình giao tiếp với người mua,cần tuân thủ nguyên tắc phải ân
cần,chu đáo với khách,nhưng không được quá săn đón, vồ vập.
- Bán hàng phải có “duyên”,thao tác nghiệp vụ bán hàng phải có tính mỹ thuật và
phải tạo được ấn tượng tốt với người mua.Hình thức bên ngoài như quần áo,đầu
tóc dễ coi,trang điểm khéo…sẽ giúp người bán hàng chiếm được tình cảm của
người mua,làm cho quan hệ giữa hai bên trở lên dễ chịu hơn.Bên cạnh đó,tư
thế,phong thái,ngôn ngữ cũng có ý nghĩa rất lớn tạo lên” cái duyên” bán hàng,một
phong cách duyên dáng thái độ chu đáo với khách phải kèm theo những thao tác
khéo léo đẹp mắt.Sự tự tin và thành thạo trong các động tác của người bán hàng
khi cầm,nắm,bao gói hàng hóa,khả năng ước lượng chính xác bằng mắt,các kỹ xảo
trong giao nhận hàng hóa…là những dấu hiệu của một người bán hàng thực sự
nắm vững chuyên môn nghiệp vụ.Thái đọ cẩn thận,trân trọng hàng hóa của người
bán hàng sẽ nâng cao được niềm tin của người mua đối với quyết định mua của họ.
1.2.3. Phẩm chất tâm lý người bán
1. Say mê nghề nghiệp:


- Say mê nghề nghiệp là một trong những phẩm chất nền tảng, là cơ sở để phát
triển các phẩm chất khác của người bán hàng, quyết định sự thành công trong hoạt
động bán hàng của họ.
- Nhờ có sự say mê nghề nghiệp, mong muốn trở thành người bán hàng giỏi nên
người bán luôn có động lực phấn đấu để không ngừng nâng cao trình độ chuyên
môn và nghệ thuật bán hàng, thu hút được nhiều khách hàng đến mua hàng của
doanh nghiệp.
2. Có trình độ nghiệp vụ cao:
- Trình độ nghiệp vụ cao bao gồm nhớ tên, đặc điểm quan trọng, giá cả của các
mặt hàng...khả năng nhớ mặt, nhớ tên, sở thích, sở thích của những người mua

quen thuộc... nhờ khả năng này mà người bán có thể giải thích cặn kẽ về các tính
năng quan trọng của hàng hóa với người mua, kích thích họ mua hàng của doanh
nghiệp.
- Trình độ nghiệp vụ cao được thể hiện ở sự thành thạo trong thao tác, thực hiện
quy trình bán hàng, đóng hàng, thu tiền... Để có được trình độ nghiệp vụ cao,
người bán phải chịu khó học tập, tích lũy kinh nghiệm sau nhiều năm công tác.
3. Nắm vững nghệ thuật bán hàng:
- Nghệ thuật bán hàng chỉ có được sau nhiều năm thực hành và tích lũy kinh
nghiệm thể hiện trong quá trình bán hàng, đạt đến trình độ điêu luyện, tự nhiên như
thói quen hàng ngày.
- Nghệ thuật bán hàng được thể hiện qua hoạt động của người bán ở các mặt sau:
+ luôn tươi cười, niềm nở với khách hàng như người thân. Điều này sẽ gây ấn
tượng mạnh với khách, đặt cơ sở cho mối quan hệ thân thiện, tin cậy giữa người
mua và người bán.
+ Có thái độ cư sử lịch thiệp, có sức lôi cuốn người mua bằng giọng dễ nghe, ngọt
ngào, lễ độ, thái độ nhiệt tình trong hướng đẫn, đưa hàng cho khách xem, giúp đỡ
trong việc lựa chọn hàng và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đàng của khách
hàng.
+ Tế nhị trong việc đối nhân, xử thế, có phản ứng nhanh nhạy và chính xác trong
mọi tình huống, vui lòng khách đến, vừa long.
4. Có tình cảm trong sáng và công bằng trong đối xử


Phẩm chất này được thể hiện trước hết ở chỗ người bán hàng phải biết quý trọng,
không phân biệt đối xử với mọi người, cho dù là giàu có, nam hay nữ, bình dân, …
đều phải được tôn trọng và phục vụ tận tình. Sự yêu mến, quý trọng người khác
đều phải xuất phát từ tấm long trân tình, nhận thức đúng đắn: người mua là người
đem lại lợi nhuận, quyết địng sự phát triển của doanh nghiệp. Nhà quản trị kinh
doanh, người bán hàng phải biết ơn tất cả những người mua đã đặt chân đến doanh
nghiệp, cửa hàng của mình.

5. Có đức tính trung thực
Phẩm chất này thể hiện mặt đạo đức của nhà kinh doanh người bán hàng chân
chính, biết nhìn xa trông rộng để làm ăn lâu dài vì lợi ích của cả người mua và
người bán. Nhờ đó mà người bán hàng mà doanh nghiệp tạo được uy tín với người
mua, góp phần tăng sức cạnh tranh.
Ngoài ra, nhà kinh doanh, người bán hàng trung thực, đúng đắn còn phải là người
mẫu mực trong thực hiện pháp luật, chính sách nhà nước, không làm ăn lừa đảo.
6. Có duyên bán hàng
Như đã nêu ở trên, duyên bán hàng là khả năng thu hút và làm cho người mua có
cảm tình với người bán ngay từ đầu tiên khi đặt chân đến cửa hàng. Cái duyên bán
hàng thể hiện ở bề ngoài cân đối, khỏe mạnh, bộ mặt tươi tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn.
Để tăng thêm sức thu hút về bề ngoài, người bán hàng cần biết cách ăn mặc hợp
thời trang.
Duyên bên trong thể hiện thông qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói, … sức
lôi cuốn, thu hút mọi người của người bán. Để tăng cái duyên bên trong, người bán
hàng phải kiên trì rèn luyện các kỹ năng giao tiếp, ăn nói dí dỏm, đúng lúc, đúng
chỗ, đồng thời không ngừng nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ.
Để động viên người bán hàng trau dồi nghiệp vụ, không ngừng nâng cao nghệ
thuật bán hàng, doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức bồi dưỡng chuyên môn,
các cuộc thi tay nghề và có phần thưởng cho những người giỏi, xứng đáng khách
đi.


CHƯƠNG II: Liên hệ tình huống cụ thể với công ty vệ sĩ

CHƯƠNG III: Một số lưu ý đối với người bán hàng trong việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
Trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay thì tâm lí phẩm chất của người bán là
rất quan trọng. Quyết định đến sự thành công của daonh nghiệp. Nếu trong thời kì
kinh tế tập trung bao cấp 1 một người bán vạn người mua thì phẩm chất người bán

không được coi trọng. Họ có thể hách dịch không coi trọng người mua. Nếu không
bán cho người này thì bán cho người khác. Nhưng ngược lại, trong thời kì kinh tế
thị trường cạnh tranh gay gắn, nếu vẫn giữ thái độ bán hàng như vậy thì chắc chắn
doanh nghiệp không thể duy trì trong thời gian dài. Ngày nay, tại tất cả các doanh
nghiệp sản xuất và dịch vụ hay cả tư nhân và nhà nước đều đề cao tiêu chí “khách
hàng là thượng đế’’, “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”.
Người bán phải tránh thờ ơ, mất tập trung khi khách hàng đến với cửa hàng hay
doanh nghiệp mình. Không phân biệt khách quen hay khách lạ, khách mua buôn
hay khách mua lẻ, bạn bè người thân hay chỉ là khách hàng, thì người bán vẫn cần
phải niềm nở, nhiệt tình tiếp đón tiếp, giới thiệu; coi tất cả đều quan trọng như
nhau, không được phân biệt ai hơn.
Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ hay sản phẩm thì điều đầu tiên là phải xin lỗi
khách hàng, cho dù mình không phải là người trực tiếp tạo ra lỗi. Tiếp đó là giải
thích, phân tích cho họ hiểu, cần đưa đến cho khách hàng dịch vụ khác làm hài
lòng khách hàng. Trường hợp người mua liên tục đưa ra những câu hỏi hoặc yêu
cầu giản đơn và lặp đi lặp lại, chẳng hạn hỏi về giá, sẽ làm cho người bán hàng bị
ức chế, mệt mỏi bởi tính đơn điệu của các câu thì cần phải khắc phục bằng cách
người bán tập rèn luyện trả lời các câu trả lời mang tính lặp đi lặp lại, người bán
cần phải kiên nhẫn, mỉm cười trả lời trước các câu trả lời của khách hàng.
Cần phải học cách tôn trọng người mua. Trong trường hợp người mua phàn nàn
hay không hài lòng về một dịch vụ nào đó thì người bán cần bình tĩnh tìm hiểu vấn
đề. Tránh việc lên tiếng phản đối ngay, thẳng thừng, không kém gay gắt để bảo vệ
quan điểm của mình. Điều đó sẽ làm người mua cảm thấy rất khó chịu. Tạo cho 2
bên không khí căng thẳng, mất niềm tin cho khách hàng. Như vậy, vô hình chung
thì đã làm cho doanh nghiệp mất đi 1 lượng khách hàng.


Người bán cần có thái đọ lịch thiệp, có sức lôi cuốn người mua bằng giọng nhẹ
nhàng, ngọt ngào, lễ độ, thái độ nhiệt tình, ân cần trong hướng dẫn, giúp đỡ khách
hàng mọi yêu cầu chính đáng. Tế nhị trong đối nhân, xử thế, có phản ứng nhanh

nhạy và chính xác trong mọi tình huống.
Người bán hàng, nhà doanh nghiệp phải có đức tính trung thực, đứng đắn, gương
mẫu trong thực hiện pháp luật, chính sách của nhà nước, không làm việc theo kiểu
chụp giật, lừa đảo. Lợi nhuận là rất quan trọng đối với doanh nghiệp và chúng ta
phải hiểu rằng khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chính vì vậy, người bán hàng phải coi khách hàng như Thượng đế và chăm sóc
khách hàng một cách tốt nhất.