báo cáo thực tập CAO HUYEN 2 (2) (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH BẮC
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
BẮC NINH
Giảng Viên Hướng Dẫn

:Ths. ĐỖ THIỆN DỤNG

Họ Và Tên

: CAO THU HUYỀN

Ngành

: Quản Trị Khách Sạn & Nhà Hàng

LỚP

: 02DKS02

MÃ SV

: 02D1030178

Bắc Ninh , Tháng 3/2017
0

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................3
CHƯƠNG I-TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
BẮC NINH............................................................................................................4
1.2 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................6
1.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự...........................................................................6
1.2.2 Chức năng vị trí của từng bộ phận........................................................6
1.3 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh.............................................9
1.4 Định hướng phát triển trong thời gian tới.................................................10
CHƯƠNG II HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNGTHANH LUXURY BẮC NINH...........................................................11
2.1 Quy trình phục vụ bàn..............................................................................11
2.2 Đánh giá chung về quy trình phục vụ........................................................14
2.3 Lịch làm việc.............................................................................................16
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU ĐỢT THỰC TẬP TẠI KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH BẮC NINH..................................................................19
3.1 Nội dung kiến thức được củng cố.............................................................19
3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra.......................................................................19
3.3 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn....20
=>PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP ( Dành cho khoa)………………………...
=>NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN NƠI THỰC TẬP (Có đóng dấu xác nhận)…

1


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này,em xin tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến quý Thầy,Cô trong khoa Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH BẮC đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những
năm tháng em học tập tại đây.

Em xin chân thành cảm ơn thầy Th.s: ĐỖ THIỆN DỤNG, đã tận tình
hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Với vốn kiến thức thu được trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá
trình viết báo cáo tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời
một cách vững chắc và tự tin hơn.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị trong khách sạn
MƯỜNG THANH LUXURY BẮC NINH đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi
để em thực tập tại khách sạn.
Và cuối cùng em kính chúc quý Thầy,Cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong cuộc sống cũng như trong sự nghiệp cao quý.Đồng kính chúc các
Cô,Chú,Anh,Chị trong khách sạn Mường Thanh Luxury Bắc Ninh luôn mạnh
khỏe,đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn!

2


CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY BẮC NINH
1.1

Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Luxury Bắc Ninh

Địa chỉ: 395 Ngô Gia Tự. Phường Tiền An.Thành Phố Bắc Ninh. Bắc Ninh
Điện thoại: 02413.665.566/ 0978.655.21
Email:
Website: luxurybacninh.muongthanh.com

3

Fax:02413.667788


Tổ hợp khách sạn 5 sao và Trung tâm thương mại Mường Thanh Bắc Ninh
được đầu tư xây dựng trên đường Ngô Gia Tự, phường Tiền An, thành phố Bắc
Ninh với diện tích 7.610m2, diện tích xây dựng 35.000m2 bao gồm tòa nhà
khách sạn cao tầng và hệ thống phụ trợ. Đây là dự án có ý nghĩa quan trọng đối
với quá trình phát triển thương mại và du lịch của tỉnh Bắc Ninh, tạo nên một
điểm nhấn ấn tượng về không gian kiến trúc, cảnh quan đô thị.
Dự án Tổ hợp Khách sạn và Trung tâm Thương mại Mường Thanh Bắc Ninh đi
vào hoạt động không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách trong và ngoài nước về lưu
4


trú và các dich vu giải trí cao cấp mà còn góp phần thúc đẩy dịch vụ, du lịch,
đóng góp vào ngân sách, giải quyết việc làm cho người lao động.
Thuộc phân khúc 5 sao, khách sạn Mường Thanh Luxury Bắc Ninh là khách sạn
cao cấp đầu tiên của Tập đoàn tại thành phố Bắc Ninh. Khách sạn gồm 170
phòng nghỉ sang trọng được thiết kế độc đáo, tinh tế và hiện đại cùng trang thiết
bị nội ngoại thất cao cấp, 03 phòng hội thảo được trang bị hệ thống âm thanh,
màn hình Led hiện đại với sức chứa lên đến 1000 khách. Hệ thống nhà hàng,
quầy bar, phòng tiệc cung cấp thực đơn đặc sắc trong không gian sang trọng.
Khu thư giãn với các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cùng các liệu pháp spa chuyên
nghiệp, chăm sóc sức khỏe tại phòng tập thể hình trong nhà hoặc tại khu thể thao
liên hợp ngoài trời (bể bơi & sân tennis). Trung tâm thương mại nằm trong
khuôn viên khách sạn mang đến không gian mua sắm tiện ích cho du khách.
Từ đây, du khách có thể dễ dàng tham quan các danh lam thắng cảnh như Đền
Đô, đền Bà Chúa Kho, hội Lim. Chùa Dâu, chùa Bút Tháp, làng gốm Phù Lãng,
làng tranh Đông Hồ, làng đúc đồng Đại Bái và hòa mình vào nét văn hóa đặc sắc
của địa phương.

5


1.2 Cơ cấu tổ chức
1.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự
Giám
đốc

Phó giám
đốc

Bộ phận
lễ tân

Bộ phận
nhà hàng

Bộ phận
kế toán

Bộ phận
buồng và
tạp vụ

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

6

Bộ phận
kỹ thuật
và an
ninh

Bộ phận
nhân sự

Bộ phận
bếp

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

7


8


1.2.2 Chức năng vị trí của từng bộ phận
 Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất khách sạn, là người chịu
trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách
sạn
 Phó giám đốc
Là người thay mặt tổng giám đốc tiếp khách và giải quyết các công việc quan
trọng mà các bộ phận khác không đủ thẩm quyền giải quyết.
Tham mưu, giúp việc cho tổng giám đốc trong lĩnh vực kinh doanh thương mại.
Chủ động tìm kiếm thị trường, làm tốt công tác marketing nhằm tạo ra những
mặt hàng chiến lược, ổn định và hiệu quả.
 Bộ phận kế toán
Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách sạn, theo dõi chặt chẽ
việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách, phê duyệt và thanh toán
các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng, quyết toán doanh thu chi phí theo
định kỳ hàng tháng, quý 9 năm, báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh
doanh, hạch toán thuế và trả thuế cho nhà nước.
 Bộ phận nhân sự
Có chức năng hoạch định tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp
lý tạo ra hiệu quả cao nhất. Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ
khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có
chính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao.
Bộ phận lễ tân
9

Là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong
khách sạn nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Tổng giá
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân là đón tiếp khách. Giới thiệu, bán buồng và các
đốc
dịch vụ khách của khách sạn cho khách. Làm thủ tục nhận khách, giao nhận tài
sản và thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ khách; chuẩn bị
cả chứng từ hóa đơn dịch vụ, kịp thời cung ứng cho khách khi rời khỏi khách sạn
Giá đốc
Thanh toán và tiễn khách.

 Bộ phận nhà
hàng bộ
Trưởng bộ
Trưởng
Trưởng bộ
Trưởng bộ
Trưởng bộ
Trưởng bộ
phận buồng
phận nhà
phận kỹ và
phận kế
phận nhân
phận lễ tân
và ăn
tạpuống
vụ của khách,
hàng

an ninhbao gồm phục
toán vụ các mónsự
Chức năng: là thỏa
mãn nhu cầu
ăn Âu – Á, phục vụ các bữa ăn, hội nghị… cung cấp các dịch vụ có chất lượng
cao.
Nhân viên
Nhânvà
viên
Nhân
viênnhà hàng,
Nhân viên
Nhiệm
vụ: Bảo quản
quản lýNhân
tốt tàiviên
sản, trang
thiếtviên
bị dụngNhân
cụ trong
thường xuyên vệ sinh, sắp xếp không để mất mát. Chuẩn bị phòng ăn chu đáo.
Phục vụ bữa ăn theo quy trình. Thu dọn và sắp đặt lại trang thiết bị dụng cụ
phòng ăn.


Bộ phận buồng
Làm vệ sinh thay trải ga gối giường ngủ, vệ sinh sàn trần, tường

phòng,

cùng các đồ đạc tiện nghi khác, lau chùi tẩy các thiết bị vệ sinh, thay các

đồ

dùng khách. Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh
buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn.
Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng
từ phía khách. Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố .Nhạy bén

10


trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với
bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.
Bộ phận kỹ thuật và an ninh



Bộ phận kĩ thuật
Duy trì bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế các trang thiết bị như tủ lạnh, điện
nước, tivi, điều hòa… trong khách sạn.
Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn
được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động. Hỗ trợ các
bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách
sạn.
Bộ phận an ninh
Bảo vệ lợi ích cho khách sạn và khách hàng , khiêng khuôn hành lý cho
khách. Sắp xếp vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và cán bộ nhân viên.
Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ bộ phận
tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng

như khi khách trả phòng.


Bộ phận bếp

Chế biến các món ăn phục vụ khách.
Đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng, chất lượng cũng
như về thời gian, sử dụng tốt dụng cụ trong khu vực bếp.
1.3 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh
Do mới đi vào hoạt động được 3 tháng nên nhà hàng còn gặp không ít khó
khăn . Nhưng bên cạnh ấy do có địa điểm thuận lợi nằm trên quốc lộ 1A và có
11


thương hiệu của tập đoàn nên hoạt động kinh doanh ngày càng thu hút thêm
được nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ .
Để thuận tiện cho việc nghiên cứu đề tài em có thu thập được một số liệu
kinh doanh trong thời gian gần nhất từ tháng 1 đến tháng 3
Các chỉ tiêu

Tháng 1

Tháng 2

Tháng 3

Kinh doanh lưu trú

2500000000

2700000000

3200000000

Kinh doanh ăn uống

800400000

1200000000

2500000000

Kinh doanh khác

500000000

650000000

900000000

1.4

Định hướng phát triển trong thời gian tới

- Hệ thống Khách sạn Mường Thanh mang tới du khách một không gian văn
hóa đậm đà bản sắc dân tộc của con người và thiên nhiên các vùng miền
Việt Nam
- Hệ thống khách sạn nội địa cao cấp hàng đầu Việt Nam
- Giới thiệu/ khám phá sự độc đáo trong văn hóa các dân tộc, vùng miền
(trang phục, kiến trúc, đồ dù ng, thiên nhiên, nghệ thuật, ẩm thực…)

- Giá cả và chất lượng cạnh tranh
- Đem đến cho du khách sự trải nghiệm bản sắc văn hóa vùng miền độc đáo
của các dân tộc Việt Nam

12


CHƯƠNG II HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH
SẠN MƯỜNGTHANH LUXURY BẮC NINH
2.1- Quy trình phục vụ bàn
a- Cơ cấu tổ chức của bộ phận

Trưởng bộ phận
Nhà Hàng

Quản lý nhà hàng

Giám sát nhà hàng

Giám Sát Bar

Tổ trưởng tiệc
13


Nhân viên

Nhân viên

b-Sơ đồ quy trình chung :

Chuẩn bị phục vụ

.

Phục vụ khách

Thu dọn

Chào đón và mời
khách định vị tại
nhà hàng

Tiễn khách

Tiếp nhận gọi
món

Trưng cầu ý kiến
khách

Chuyển yêu cầu
gọi món vào nhà
bếp

Thanh toán

Nhận món ăn từ
nhà bếp

Phục vụ khách

ăn uống

Sơ đồ : Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn
14


* Phân tích sơ đồ
Bước 1: Chuẩn bị phục vụ
- Hội ý trước giờ vào ca, tìm hiểu thực đơn, tiêu chuẩn, số lượng khách, thời
gian, yêu cầu của bữa ăn và phân công công việc cho nhân viên.
- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh.
-

Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên

tường.
- Chuẩn bị đồ dùng để ăn uống phải đủ số lượng quay vòng khi khách ăn, chuẩn
bị các loại dụng cụ phục vụ của nhân viên.
Bước 2 : Phục vụ khách:
Chào đón và mời khách định vị tại nhà hàng : Cán bộ quản lý và nhân viên
dẫn khách phải đứng trước cửa phòng chờ khách. Nếu khách chưa đặt chỗ trước
thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện của nhà hàng
mời khách đến bàn thích hợp. Khi khách tới phải tỏ ý hoan nghênh, dẫn khách
vào bàn, kéo ghế mời ngồi.
Bước 3 : Nhận yêu cầu gọi món:
Trong khi khách chọn món nhân viên phục vụ có thể gợi ý các món ăn mới
và đặc sản của nhà hàng. Nếu khách hỏi về món ăn nhân viên phải giới thiệu cho
khách về món ăn. Nhân viên phải ghi rõ số bàn ăn, các món ăn và yêu cầu đặc
biệt để viết phiếu ăn được đầy đủ và phục vụ được chính xác.
Bước 4: Chuyển yêu cầu gọi món vào bếp và Nhận món ăn từ bếp:

Hệ thống giao nhận lệnh gọi món vào bếp thay đổi tùy theo quy mô của nhà
hàng. Tiếp theo người phục vụ có thể đặt them các dụng cụ ăn uống nếu cần tùy
theo thực đơn của khách gọi. Khi thực đơn chuyển vào bếp, nếu các món ăn đã
có sẵn thì nhân viên đem ra phục vụ khách, còn nếu những món phải chờ để chế
biến, người phục vụ phải nói roc thời gian phục vụ khách.
15


Bước 5: Phục vụ khách:
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn đồ uống cho khách, phục vụ các nhu
cầu của khách trong một bữa ăn. Công đoạn này ảnh hưởng lớn đến sự thành
công hay thất bại nghế nghiệp của người phục vụ phải điêu luyện trong cách thức
thực hiện các thao tác kỹ thuật phục vụ, xử lý nhanh chóng từng tình huống cụ
thể.
Bước 6: Thanh toán,trưng bày ý kiến của khách
Chốt đồ chuyển cho thu ngân để làm hóa đơn thanh toán cho khách
Hỏi tham khảo ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn mang đến
khách hàng.
Bước 7: Tiễn khách và thu dọn
2.2 Đánh giá chung về quy trình phục vụ
* Điểm mạnh :
Trong thời gian thực tập tại khách sạn em nhận thấy một số ưu điểm sau :
+ Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi độ dưới
30 tuổi chiếm 77,8 % hơn nữa vì có đội ngũ nhân viên trẻ nên năng suất lao động
sẽ được cải thiện rất nhiều, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với
công việc, đa số họ là những người làm việc lâu năm.
+ Nhân viên nắm vững quy trình phục vụ khách, chịu khó tiếp thu, trau dồi kỹ
năng nghiệp vụ.
+ Luôn có những chính sách khen thưởng và đãi ngộ hợp lí để khích lệ tinh
thần của nhân viên.

+ quá trình thanh toán nhanh chóng và chính xác : khách hàng không phải chờ
lâu trong quá trình thanh toán.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo : Nhà hàng đã rất chú trong
trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
16


+ Quy trình phục vụ khách ăn uống đều có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các
bộ phận bàn, bếp… Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết giúp đỡ
lẫn nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia
vào quy trình phục vụ khách.
* Điểm yếu :
-Bên cạnh những thành công mà nhà hàng đạt được thì nhà hàng khách sạn
Hoàng Gia còn tồn tại không ít các vấn đề : trình độ đội ngũ nhân viên còn nhiều
hạn chế, trang thiết bị cơ sở vật chất chưa được đầu tư nhiều.
+ Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế : Trong thực tế tại nhà
hàng có nguồn nhân lực và công tác đào tạo chưa cao, nhà hàng chưa có khóa
đào tạo chính thức cho nhân viên. Vì vậy, trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn
uống đã xảy ra nhiều sai sót.
+ Món ăn chưa đa dạng, chưa thực sự có sự khác biệt so với các nhà hàng
khác. Mặc dù nhà hàng đã bổ sung vào danh mục món ăn của mình một số món
mới nhưng vẫn chưa đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng. Các món ăn
mà nhà hàng bổ sung them thì hầu như các nhà hàng khác trên địa bàn tỉnh Bắc
Ninh cũng đã có nên chưa có sự khác biệt đối vớic ác nhà hàng khác, chưa hấp
dẫn được khách hàng.
+ Chế độ đãi ngộ của khách sạn chưa được chú trọng nên chưa kích thích
được lòng nhiệt tình, yêu nghề của nhân viên.
+ Qua thời gian thực tập tại khách sạn em nhận thấy ý thức tinh thần trách
nhiệm vụ của nhân viên bà chưa cao khi xảy ra sự cố hay rủi ro vẫn còn đung
đấy trách nhiệm cho nhau.

+ Ngoài ra do khách tới khách sạn đa số là khách nước ngoài công tác đi theo
đều có phiên dịch, khách hội nghị, hội thảo và chiếm phần lớn là khách việt nên
trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế 100% nhân viên phục vj bàn tại
khách sạn chưa thông thạo ngoại ngữ nghành.
17


+ Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác chưa được chặt chẽ và
chưa được linh hoạt từ đó khi xảy ra rủi ro các bộ phận thường đùn đẩy trách
nhiệm cho nhau.

2.3 Lịch làm việc
NHẬT KÍ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên:

CAO THU HUYỀN

Cơ quan thực tập:

Khách sạn Mường Thanh Luxury Bắc Ninh

Họ và tên cán bộ hướng dẫn:

NGUYỄN THỊ NGA

Thời gian thực tập từ ngày 1tháng 3 năm 2017 đến ngày 1 tháng 4 năm 2017

Tuần

Nội dung công việc

Tự nhận

Nhận xét

Chữ ký

được giao

xét về

của CB

của CB

mức độ

hướng dẫn

hướng

hoàn
- Được đi học việc đào

thành
Hoàn

1.

tạo cho việc chuẩn bị

thành tốt

Từ ngày

khai chương khách sạn

công

01/03

Mường Thanh Luxury

việc
18

dẫn


đến ngày

Bắc Ninh

07/03

- Chào hỏi, làm quen, tìm giao
hiểu

được

lịch sử phát triển

và hoạt động kinh doanh
của khách sạn, học văn
hóa giao tiếp tại khách
sạn

- Đào tạo định hướng, nội Học đày
quy và quyền lợi về nhân

đủ và

viên tập đoàn Mường

nắm rõ

Thanh

được các

-Sau những ngày đào tạo

nội dung

2.

thực tế thì về với công

về Tập

Từ ngày

việc chỗ mình công tác

đoàn

08/03

nhận lịch làm việc,phân

-học hỏi

đến ngày

khu bộ phận là việc, được được rất

15/03

tham quan các khu vực

nhiều

của bộ phận nhà hàng,

qua thực

phòng họp hội nghi, hội

tế công

thảo,bếp nóng bếp lạnh

việc .

,nhà kho của bộ phận là
những nơi em tiếp xúc
hằng ngày trong công
19


việc chính của mình.
-Theo lịch làm việc làm
ca sáng bắt đầu 6h-14h
phục vụ buffer sáng cho
khách 6h-9h30 xong đó
hết giờ thu dọn dụng cụ
chuẩn bị đồ set up cho
các bàn tiệc.

- Học quy trình phục vụ

-Đã nắm

tiệc, được setup bàn tiệc,

được rất

3.

phòng hội nghị hội thảo,

nhiều

Từ ngày

phòng họp

việc của

16/03

- Cách xử lý tình huống

khách

đến ngày

khi găp phải trong công

sạn tại

23/03

việc.

bộ phận

- Trực nhà hàng ,nghe

f&b

chuông điện thoại báo
gọi đến ,gọi bộ phận
buồng vệ sinh khu nhà
hàng vệ sinh khu vực sau
khi tiệc xong.
-Đi room đặt đồ tại các
phòng

20


Được giao cho những
4.

công việc của một nhân

Từ

ngày viên nhà hàng chính thức

24/03

như từ chuẩn bị dụng cụ

đến ngày

đến oder gọi món đến

01/04

phục vụ ,thanh toán và

Thực
hiện tốt

tiễn khách và cảm ơn .

CHƯƠNG III: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU ĐỢT THỰC TẬP
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH BẮC NINH
3.1 Nội dung kiến thức được củng cố
- Qua một tháng được thực tập tại khách sạn em đã được thực hành ,áp dụng
được những kiến thầy cô giáo giảng dạy vào công việc cọ sát thực tế, được học
thêm nhiều kĩ năng làm việc chuyên môn , chuyên ngành của mình.
Một số công việc mà em đã làm trong thời gian thực tập
3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra
- Những kinh nghiệm mà em học được sau thời gian thực tập:
-

Học được các công việc thực tế cần làm tại bộ phận f&b từ việc nhỏ nhất

là gấp khăn ăn đến những việc lớn hơn như thử ước tính số lượng casual cần cho
1 buổi tiệc với số lượng khách có sẵn.
-

Được rót và phục vụ trực tiếp rượu đúng cách, các loại đồ uống khác cho

khách, biết chú ý hơn về nguồn gốc, xuất xứ rượu và có những lúc có thể giới
thiệu rượu cho khách nếu cần
-

Được phục vụ đồ ăn cho khách để có những kỹ năng, kinh nghiệm thực tế

hơn nữa.
21


-

Biết cách giao tiếp, phục vụ khách lịch sự, đúng và kịp thời.

-

Biết xử lí các tình huống khách yêu cầu bên ngoài khi không có mặt các

anh chị quản lí ở đó.
-

Nhận biết được thực tế từng loại dụng cụ và công dụng của nó.

-

Quá trình phục vụ tiệc là một công việc tuy có những vất vả nhưng cũng

có nhiều điều lý thú, và nhờ khóa thực tập này mà em đã trang bị thêm nhiều
kinh nghiệm quý báu có liên quan tới công việc sau này của em. Sau khóa thực
tập này làm em càng yêu thích nhiều hơn ngành nghề mà mình đã lựa chọn học.
Em sẽ cố gắng nhiều hơn để theo đuổi công việc mà em đã chọn. Em luôn có ý
niệm phải phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, và đây cũng là những điều
mà anh chị quản lý tại bộ phận f&b luôn nhắc nhở chúng em làm em càng ý thức

rõ hơn về công việc của mình, giúp em làm việc hiệu quả hơn không chỉ ở hiện
tại mà cả sau này.
-

Sau chuyến thực tập này, em đã trang bị cho mình được những kinh

nghiệm thực tế cơ bản chuẩn bị ra trường.
3.3 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn.
 So sánh giữa hai quy trình phục vụ trên và những gì được nhìn thấy khi đi
thực tế chúng em xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
phục vụ tại bộ phận bàn như sau:
 Cần phải có phiếu để tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như chất lượng
phục vụ, đội ngũ nhân viên, món ăn, cơ sở vật chất,…
 Chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm tạo ra sự chuyên nghiệp, nâng cao
chất lượng dịch vụ.
 Người quản lí nhân viên cần theo dõi và nhắc nhở về thái độ, cách phục vụ
của nhân viên phục vụ bàn thật nghiêm túc để tránh sai sót khi làm việc.
 Mở lớp đào tạo căn bản cho nhân viên mới vào.
22


 Trang bị thêm cơ sở vật chất kỹ thuật để nhân viên có thể làm tốt hơn công
việc của mình. Chẳng hạn như bổ sung xe đẩy để nhân viên có thể mang đồ
ăn số lượng lớn một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn. Bổ sung thêm khăn
trải bàn để dự phòng và thay thế các loại vật dụng đã không còn sử dụng
được.
 Tổ chức các buổi vui chơi cho nhân viên nhằm nâng cao tinh thần đoàn kết,
giúp đỡ lẫn nhau. Từ đó mà nhân viên có thể hiểu nhau hơn, tạo ra quan hệ
tốt giữa các bộ phận với nhau. Giúp nhau hoàn thành công việc

23


Bộ Giáo Dục & Đào Tạo

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam

Trường Đại Học Kinh Bắc

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

KHOA DU LỊCH
PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Họ và tên sinh viên: CAO THU HUYỀN
Ngày sinh: 20/08/1995
Cơ quan thực tập: Khách sạn Mường Thanh Luxury Bắc Ninh
Địa chỉ: 395 Ngô Gia Tự, Phường Tiền An, Thành Phố Bắc Ninh
Thời gian thực tập: từ ngày 01/01/2017 đến ngày 30/01/2017
1. Điểm về quá trình thực tập (ghi theo thang điểm 10):

(A

2. Điểm của giảng viên hướng dẫn:

(B)

3. Kết quả tổng hợp:
Điểm thực tập tốt nghiệp:

A+B

2

Xếp loại:

Bắc Ninh, ngày…..tháng…..năm…….
Giảng viên hướng dẫn