8 bước xử lý khủng hoảng truyền thông MXH

Không phải lúc nào bạn cũng có thể kiểm soát được những gì có thể xảy ra với bạn, nhưng
bạn có thể kiểm soát được cách đối phó với chúng như thế nào và đó mới là vấn đề
(Kurt P.Stocker, Nortwestern University)

8 BƯỚC QUẢN TRỊ KHỦNG
HOẢNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI


I. Chuẩn bị chu đáo
II. Cài đặt và theo dõi các chương trình quản lý
dư luận
III.Thấu hiểu các đặc tính của khủng hoảng
IV.Thiết lập bảng cảnh báo khủng hoảng





ĐẶC TÍNH CỐ HỮU CỦA KHỦNG HOẢNG
Thiếu hụt thông tin
Bất ngờ
Leo thang theo dòng chảy sự kiện

Vụ rơi máy bay của
hãng US airway trên
sống Hudson


Các cuộc khủng hoảng xảy ra thường bất ngờ và không phải lúc nào các doanh nghiệp cũng có thể
bình tĩnh đối mặt. Vì vậy hãy tạo ra những sơ đồ nhân sự đi cùng các mức độ khủng hoảng để có thể
liên lạc trong những trường hợp khẩn cấp khác nhau. Hãy luôn chắc chắn rằng các phương tiện truyền

thông luôn nhận được thông tin nhất quán từ tất cả nhân viên và hệ thống nhân sự của bạn.
Liên tục cập nhật thông tin cho Ban giám đốc điều hành và những người giữ vai trò quan trọng trong
công ty



1
GHI NHẬN THÔNG TIN


Động thái đầu tiên mà bạn cần gửi tới công chúng là thái
độ ghi nhận thông tin
•

Hành động này nhằm xoa dịu làn sóng dư luân của công chúng có
thể sẵn sàng nhấn chìm bạn bất cứ lúc nào

•

Hãy làm điều đó ngay khi bạn có những thông tin chính xác và thống
nhất


2
DẬP LỬA


“Đánh rắn phải đánh dập đầu”, hãy bắt đầu việc dập lửa
khủng hoảng tại chính điểm bùng phát.
Vd: Nếu nó khởi đầu trên Facebook thì hãy ngay lập tức có những hành động

phản hồi tại đây

Sau đó hãy xử lý lần lượt tất cả những địa điểm và những
kênh khác
Bạn không thể biết chính xác thời điểm khủng hoảng sẽ
được dập tắt vì vậy hãy luôn đảm bảo rằng ban có mặt và
theo dõi được tất cả các thông tin phản hồi từ mạng xã hội.
Theo dõi chặt chẽ tất cả các kênh truyền thông liên quan, list ra tất cả
những website, những blog và blogger có thể liên quan tới thông tin của bạn
để sẵn sàng ứng biến trong mọi trường hợp


3
Xin lỗi


Cách nhanh nhất để có
được sự tha thứ là nói sự
thật

Trong mọi trường hợp, lời xin lỗi luôn luôn nhận được những
phản ứng tích cực và đánh giá cao từ dư luận
Lời xin lỗi góp phần xoa dịu những bức xúc và thái độ thù địch
trong công chúng


4
TẬP TRUNG HÓA THÔNG TIN

Hãy tạo một trang web
hoặc một Microsite và tập
hợp tất cả mọi thông tin
liên quan tới khủng hoảng
về 1 đầu mói duy nhất.
Điều này sẽ giúp bạn tiết
kiệm thời gian và tránh
những thông tin sai lệch


Thông tin xác nhận về cuộc khủng hoảng
Thông tin chi tiết về diễn biến khủng hoảng
Hình ảnh và video nếu có
Quá trình công ty nhận biết và kiểm soát
Ai là người cảnh báo? Thời điểm và các thức cảnh báo
Hành động xử lý cụ thể
Kết quả và hiệu ứng
Các kế hoạch ngăn chặn tình trạng tương tự trong tương
lai
Thông tin về những người chịu trách nhiệm chính trong
công ty


Kích hoạt chế độ theo dõi thông tin về khủng hoảng
Email

RSS
SMS

“

Điều này giúp những người quan tâm tới
cuộc khủng hoảng liên tục được update
thông tin có độ chính xác cao và thống
nhất

”


5
XOA DỊU KHỦNG HOẢNG


Công chúng cần một nơi để
có thể giải tỏa và nói lên
những bức xúc của mình
Hãy đảm bảo rằng công
chúng luôn có cảm giác được
lắng nghe
Việc tốt nhất nên làm là hãy
quy tất cả về một nơi, đó có
thể là 1 website, 1 trang
Facebook hoặc Twitter.
Điều đó giúp bạn kiểm soát được
những thông tin và những cuộc trò
chuyện từ phía công chúng
Đồng thời đây cũng là nơi giúp bạn thu
thập và nhận biết những dấu hiệu leo
thang của khủng hoảng

6
ĐIỀU HƯỚNG THÔNG TIN


Khủng hoảng truyền thông
mạng xã hội là một cuộc đua
về sự giảm thiểu thiệt hại và
kiểm soát thông tin.
Bạn cần hiểu rõ đâu là thời
điểm điều hướng và chuyển
những thông tin trên mạng xã
hội về chế độ xử lý riêng tư
Cách tốt nhất để điều hướng
những thông tin này đó là hãy
khuyến khích họ gửi thông tin
vào email hoặc qua điện thoại
Quy luật số 3: Đừng bao giờ
đưa ra câu trả lời thứ 3, bởi đó
không còn là 1 câu trả lời mà
là 1 sự tranh cãi. Ở thời điểm
này, những cuộc tranh cãi sẽ
khiến mọi cố gắng của bạn sụp
đổ.


7
SỬ DỤNG TỐI ĐA NGUỒN LỰC






Nhân viên của mỗi doanh
nghiệp là kênh thông tin đáng
tin cậy nhất
Hãy luôn đảm bảo mọi nhân
viên của bạn đều nhận được
thông tin thường xuyên và
nhất quán. Để mọi thông tin
khi được phát ra bên ngoài
không bị sai lêchj
Hãy sử dụng mọi phương tiện
để cập nhật thông tin cho
nhân viên
Email?
SMS?
Bản tin nội bộ
Group riêng tư