Một số biện pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và các nội
dung nghiên cứu cũng như kết quả trong đề tài là trung thực và chưa được
công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Các số liệu trong các bảng biểu
phục vụ cho việc phân tích nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ
các nguồn khác nhau và được ghi rõ trong phần tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng
như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú
thích nguồn gốc rõ ràng. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn
toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Hàng
hải không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra
trong quá trình thực hiện.
Hải Phòng, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Đức

i


LỜI CẢM ƠN
Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu tại trường Đại Đại Học Hàng Hải, tôi đã nhận được sự quan tâm
giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô, cùng với sự
nhiệt tình giúp đỡ của Ban Giám Đốc, đồng nghiệp nơi tôi làm việc và tập thể
cán bộ công nhân viên Trung tâm Hội nghị đào tạo cán bộ Công Đoàn nơi tôi

nghiên cứu làm đề tài đã rất nhiệt tình hỗ trợ tôi trong thời gian vừa qua. Đến
nay, tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin chân thành cảm ơn cô PGS.TS. Nguyễn Hồng Vân người đã trực
tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian hoàn thành Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hải Phòng, ngày

tháng

2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Đức

ii

năm


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ....................................................................x
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1......................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN...................................................................................................................5
1.1. Tổng quan về Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn..................................5
1.1.1. Khái niệm Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn..............................................5
1.1.2. Vai trò Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn...................................................7

1.1.3. Đặc điểm cơ bản Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn.................................10
1.1.4. Xu hướng phát triển hiện nay của Kinh doanh Khách Sạn....................12

1.2. Phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn......................................14
1.2.1. Phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn............................................14
1.2.2. Những yếu tố tác động đến phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn.17

1.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn.20
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh khách sạn.........................20
1.3.2. Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ quản lý và nhân viên
phục vụ kinh doanh khách sạn.........................................................................22
1.3.3. Số lượng phòng cho thuê khách sạn......................................................22
1.3.4. Doanh thu dịch vụ kinh doanh khách sạn..............................................23
1.3.5. Chi phí dịch vụ kinh doanh khách sạn...................................................24
1.3.6. Lợi nhuận dịch vụ kinh doanh khách sạn..............................................25
1.3.7. Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ kinh doanh khách sạn...................................26

CHƯƠNG 2....................................................................................................29
iii


ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KINH
DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ
ĐÀO TẠO CÁN BỘ CÔNG ĐOÀN............................................................29
2.1. Giới thiệu chung về Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công
Đoàn............................................................................................................29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển........................................................29
2.1.2. Thông tin chung.....................................................................................30
2.1.3. Bộ máy tổ chức hoạt động.....................................................................31
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ của Trung tâm trong những

năm qua...........................................................................................................35

2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động phát triển Kinh doanh Dịch vụ
Khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn........38
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh khách sạn.........................38
2.2.2. Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ quản lý và nhân viên
phục vụ kinh doanh khác sạn...........................................................................45
2.2.3. Số lượng phòng cho thuê khách sạn......................................................48
2.2.4. Doanh thu dịch vụ kinh doanh khách sạn..............................................50
2.2.5.Chi phí dịch vụ kinh doanh khách sạn....................................................52
2.2.6. Lợi nhuận dịch vụ kinh doanh khách sạn..............................................54
2.2.7. Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ kinh doanh khách sạn...................................57

2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Kinh doanh Dịch vụ
Khách sạn của Trung tâm Hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn......66
2.3.1. Yếu tố vi mô...........................................................................................66
2.3.2. Yếu tố vĩ mô...........................................................................................69

2.4. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ảnh hưởng đến sự
phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn của Trung tâm Hội nghị và
đào tạo cán bộ Công Đoàn........................................................................72

iv


2.4.1. Những hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách
sạn của Trung tâm...........................................................................................72
2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển Kinh
doanh dịch vụ khách sạn của Trung tâm.........................................................74

CHƯƠNG 3....................................................................................................77
MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ ĐÀO TẠO CÁN BỘ
CÔNG ĐOÀN................................................................................................77
3.1. Phương hướng phát triển Kinh tế Xã hội Quận Đồ Sơn đến năm
2025.............................................................................................................77
3.1.1. Phương hướng phát triển Xã hội...........................................................77
3.1.2. Phương hướng phát triển Kinh tế..........................................................78
3.1.3. Phương hướng phát triển các nghành nghề Kinh doanh.......................80

3.2. Phương hướng phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn tại
Trung tâm Hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn................................81
3.3. Một số biện pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn tại
Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn...............................83
3.3.1. Nâng cấp đầu tư, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh
khách sạn.........................................................................................................83
3.3.2. Đa dạng hóa nghành nghề Kinh doanh Dịch vụ khách sạn...................86
3.3.3. Biện pháp về nguồn nhân lực................................................................90
3.3.4. Tăng cường công tác quản lý điều hành................................................92

KẾT LUẬN....................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................98

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải thích

KD

Kinh doanh

KDDV

Kinh doanh dịch vụ

KDKS

Kinh doanh khách sạn

KDDVKS

Kinh doanh dịch vụ khách sạn

KT- XH

Kinh tế xã hội

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

SXKD

Sản Xuất kinh doanh

HHDV

Hàng hóa dịch vụ

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BHTN

Bảo hiểm thất nghiệp

LĐ

Lao động

NLĐ

Người lao động

KH

Khách hàng

KTTT

Kinh tế thị trường

P. HC

Phòng hành chính

KVKN

Phục vụ khách nghỉ

GĐ

Giám đốc

PGĐ

Phó giám đốc

CBCNVC

Cán bộ công nhân viên chức

CNTT

Công nghệ thông tin

KHKT

Khoa học kỹ thuật

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

DV

Dịch vụ

KS

Khách sạn

DVHH

Dịch vụ hàng hóa

DT

Doanh thu
vi


Từ viết tắt

Giải thích

DL

Du lịch

PTKD

Phát triển kinh doanh

NSLĐ

Năng suất lao động

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số

Tên bảng

Trang

Kết quả hoạt động Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn tại

36

bảng
2.1

Trung tâm hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn
2012 – 2016

2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7

Bảng giá phòng trong Trung tâm hội nghị và đào tạo cán bộ
Công Đoàn giai đoạn 2012-2016
Bảng cơ cấu phòng nghỉ tại Trung tâm hội nghị và đào tạo

42

cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012- 2016
Bảng trình độ chuyên môn lao động tại Trung tâm hội nghị

45

và đào tạo cán bộ Công Đoàn
Bảng số lượng phòng cho thuê tại Trung tâm hội nghị và

48

đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016
Bảng doanh thu dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Trung tâm

50

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012- 2016

Bảng chi phí dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Trung tâm

52

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012- 2016
Bảng lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ khách sạn tại

2.8

39

54

Trung tâm hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn
2012 – 2016
Bảng tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu tại Trung tâm hội nghị

2.9

2.10
2.11

57

và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016

Bảng tỷ suất lợi nhuận trên chi phí tại Trung tâm hội nghị và

59

đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016
Bảng tỷ suất lợi nhuận vốn kinh doanh tại Trung tâm hội
nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016
viii

61


Bảng tỷ suất lợi nhuận theo lao động tiền lương tại Trung
2.12

tâm hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 –
2016

ix

63


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số sơ

Tên Sơ đồ

đồ
2.1
2.2

Mô hình bộ máy tổ chức của Trung tâm hội nghị và đào
tạo cán bộ Công Đoàn

Biểu đồ giá phòng ngày thường tại Trung tâm hội nghị
và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012- 2016

Trang
32
40

Biểu đồ giá phòng ngày cuối tuần tại Trung tâm hội
2.3

nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012-

41

2016
2.4

Biểu đồ cơ cấu phòng nghỉ tại Trung tâm hội nghị và
đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012- 2016

43

Biểu đồ trình độ chuyên môn lao động tại Trung tâm
2.5

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012

46

-2016

Biểu đồ trình độ ngoại ngữ của lao động tại Trung tâm
2.6

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012

46

-2016
2.7

Biểu đồ số lượng lao động tại Trung tâm hội nghị và
đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 -2016

47

Biểu đồ tăng giảm số lượng phòng có trong năm tại
2.8

Trung tâm hội nghị và đào tạo Công Đoàn giai đoạn
2012 – 2016

49

Biểu đồ doanh thu dịch vụ kinh doanh tại Trung tâm
2.9

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 –
2016

x

51


Biểu đồ chi phí dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Trung
2.10

tâm hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn

53

2012 – 2016
Biểu đồ doanh thu, chi phí và lợi nhuận tại Trung tâm
2.11

hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 –

55

2016
2.12
2.13
2.14
2.15

Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận tại Trung tâm hội nghị
và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016
Biểu đồ chi phí và lợi nhuận tại Trung tâm hội nghị và
đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016
Biểu đồ lợi nhuận và nguồn vốn tại Trung tâm hội nghị

và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016
Biểu đồ lợi nhuận và tiền lương tại Trung tâm hội nghị
và đào tạo cán bộ Công Đoàn giai đoạn 2012 – 2016

xi

58
60
62
64


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Đất nước ta đang trong quá trình đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại
hóa Đất nước, với mục tiêu là đưa nước ta thành một nước công nghiệp có cơ
sở vật chất kỹ thuật hiện đại, nền cơ cấu kinh tế hợp lý ổn định, quan hệ trong
sản xuất kinh doanh tiến bộ và phù hợp với trình độ phát triển của lực lượng
sản xuất, người dân có mức sống vật chất và tinh thần cao, quốc phòng an
ninh vững chắc bảo vệ chủ quyền, dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng
văn minh. Trong đó các nghành mũi nhọn là những nghành có lợi thế cạnh
tranh và có nhiều điều kiện để phát triển như nhóm nghành công nghệ cao
gồm sản xuất năng lượng, cơ khí, chế tạo, nghành công nghiệp bổ trợ, công
nghệ thông tin. Nhóm nghành có lợi thế cạnh tranh như nghành chế biến
nông, lâm, thủy hải sản và nghành công nghiệp du lịch.
Nhờ những chính sách ưu đãi trên với sự định hướng đúng đắn của
Đảng và Nhà nước nên trong thời gian tới sẽ có nhiều dự án Khách sạn, nắm
bắt được xu hướng đầu tư phát triển chung của nghành du lịch nước nhà,
thành phố Hải Phòng đã có những định hướng rõ rệt là xây dưng và phát triển
nghành kinh doanh dịch vụ du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn theo

định hướng phát triển kinh tế của thành phố. Xây dựng nghành du lịch theo
hướng văn minh hiện đại, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc. Từ đó thu hút
khách du lịch trong nước và quốc tế hằng năm đến du lịch nghỉ dưỡng và làm
tăng vị thế nghành du lịch dịch vụ của thành phố với các nghành kinh tế khác.
Đẩy mạnh phát triển đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch thu hút các nhà đầu tư vào
Hải Phòng, làm tăng lơi nhuận từ kinh doanh dịch vụ.
Với vị trí của một khu du lịch trọng điển của thành phố Hải Phòng, với
những điều kiện thuận lợi về kinh doanh dịch vụ du lịch quận Đồ Sơn đã và
đang được Ủy ban Nhân dân thành phố Hải Phòng quy hoạch từng bước xây
1


dựng để trở thành một khu du lịch mang tầm cỡ quốc tế. Đồ Sơn sẽ là một
điểm đến thú vị thu hút rất nhiều lượng khách trong nước và quốc tế đến du
lịch và nghỉ dưỡng tại đây. Nhưng đây cũng là những thách thức cho các
doanh nghiêp kinh doanh du lịch, khách sạn hiện nay trên địa bàn quận Đồ
Sơn.
Trong những năm qua, tình hình hoạt động kinh doanh tại Trung tâm
hội nghị và đào tạo cán bộ Công Đoàn không được hiệu quả. Chính vì điều
này mà tôi chọn đề tài “Một số biện pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụ
Khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn” làm đề tài
nghiên cứu luận văn tốt nghiêp với hy vọng góp một phần nhỏ vào quá trình
kinh doanh dịch vụ khách sạn của Trung tâm hội nghị và đào tạo Cán Bộ
Công Đoàn. Sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn của
Trung tâm cũng chính là kết quả mang ý nghĩa to lớn cho sự phát triển chung
của nghành kinh doanh dịch vụ du lịch của quận Đồ Sơn nói riêng và của
thành phố Hải Phòng nói chung.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ khách sạn.
- Đánh giá thực trạng hoạt động phát triển kinh doanh thông qua các chỉ

tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn.
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh dịch
vụ khách sạn của đơn vị để từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến
sự phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn của Trung tâm.
- Đề xuất các biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn tại
Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2


Hệ thống lý luận về hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn.
Các đối tượng tham gia Trung tâm Hội nghị và Đào tạo Cán bộ Công đoàn.
Về thời gian : Các số liệu nghiên cứu được sử dụng từ năm 2012 -2016
Về không gian: Luận văn nghiên cứu tính hình hoạt động phát triển
kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và Đào tạo Cán bộ
Công đoàn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như tổng hợp,
thống kê, phân tích, so sánh... để đánh giá cụ thể về tình hình hoạt động phát
triển kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và Đào tạo Cán bộ
Công Đoàn.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về phát triển kinh doanh
dịch vụ khách sạn.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Trung
tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá
sự phát triển kinh doanh, nhìn nhận những yếu tố tác động đến sự phát triển

kinh doanh dịch vụ khách sạn.
Đề xuất biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Trung
tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn.
Kết quả nghiên cứu có thể dùng làm tài liệu tham khảo cũng như đánh
giá và xây dựng định hướng phát triển trong tương lai của khách sạn.

3


6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được chia thành 03 chương bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn
Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động phát triển Kinh doanh Dịch
vụ Khách sạn tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn
Chương 3: Một số biện pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn
tại Trung tâm Hội nghị và đào tạo Cán Bộ Công Đoàn

4


CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn
1.1.1. Khái niệm Kinh doanh Dịch vụ Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
Kinh doanh dịch vụ Khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó
nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, chỉ có tổ chức tốt các hoạt động kinh
doanh khách sạn mới có thể đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:

+ Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo
đảm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.
+ Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí
và có lãi.
Kinh doanh dịch vụ khách sạn là việc tiếp đón, bán và cho thuê các sản
phẩm dịch vụ như cho thuê cơ sở hạ tầng, trang thiết bi, phục vụ nhu cầu ăn
uống, vui chơi giải chí, sức khỏe…nhằm mục đích kinh doanh mang lại lợi
nhuận [ 1,tr.34].
Hay nói cách khác : Kinh doanh khách sạn là hoạt động KD trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích KD có lãi [ 1, tr.34].
1.1.1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối
quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến
chi phí thì chi phí sẽ tăng, khách sạn tăng giá thì khách không hài lòng khách
sạn mất khách hàng hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sẽ giảm
5


KS không thực hiện được mục tiêu của DN (tối đa hóa lợi nhuận). Hơn nữa,
việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố:
Về giá cả: Giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ
của sự cạnh tranh.
Về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp trong giới hạn khả năng huy
động vốn, thu hút lao động, khả năng của những nhà cung cấp.
Về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạt
những ràng buộc. Hơn nữa KS là một DN bao gồm trong đó nhiều HĐKD có
đặc điểm kinh tế - kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực khác nhau.
Tất cả những điều trên đòi hỏi KS phải nghiên cứu đặc điểm của ngành

KDKS và đặc điểm của bản thân mình nghiên cứu tìm một phương án tổ chức
hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và điều kiện cuả mình [ 2, tr.34].
Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho
bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy
mô của KS ngày càng lớn, KS không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản
phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao,
mang danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao
gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên
trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các
HĐKDKS, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình
trạng loạn chức năng [3, tr.35].
Từ những phân tích trên cũng như trong thực tiễn KDKS ở nước ta,
ngày càng chứng tỏ rằng chỉ bằng kinh nghiệm không chỉ không đủ mà đòi
hỏi những người QLKS phải có trí thức nghệ thuật tổ chức và QLKS.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Theo tôi được biết nguyên bản tiếng Anh của HĐKD này là
“Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành KS. Nhưng vấn đề không
6


quan trọng ở cái tên gọi mà theo tôi thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểu đúng
nội dung của HĐKD mà ta muốn đề cập.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công
nhận thuật ngữ KDKS và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón
tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du
lịch” [ 4,tr.34].
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái
niệm:
Theo nghĩa rộng, KDKS là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Theo nghĩa hẹp, KDKS chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho
khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến KS còn có nhu cầu về
hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu
đó thì trong KDKS đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc
đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận
chuyển,… [4,tr.34 ].
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh
khách sạn là HĐKD trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
1.1.2. Vai trò Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn
1.1.2.1. Vai trò
Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng đối với sự phát triển KTXH
nói chung và phát triển ngành du lịch nói riêng, thể hiện trên các mặt sau:
 Một là, Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
7


Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật khá hoàn
hảo, đồng bộ, văn minh và hiện đại. Sự phát triển du lịch phụ thuộc trực tiếp
và phát triển KDKS, mà trước hết là cơ sở vật chất kỹ thuật, thể hiện trên các
mặt sau:
Phát triển hệ thống khách sạn phản ánh sự phát triển KTXH ở địa
phương và phản ánh sự phát triển du lịch ở địa phương và quốc gia. Doanh
thu của KS chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật KS đại diện cung du lịch. Vì muốn thu hút
khách và PTTT khách đòi hỏi phải có lượng cung đáp ứng [5,tr.34].
 Hai là, Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế
và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP.

Theo tính quy luật chung, kinh tế phát triển, đời sống nhân dân tăng
lên, từ đó nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh, trở thành hiện tượng xã
hội, đòi hỏi ngành du lịch phát triển với tốc độ nhanh hơn nhịp độ tăng GDP,
trong đó có hệ thống KDKS giữ vị trí quan trọng [6, tr.34].
 Ba là, Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài
nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển.
Sự hình thành và phát triển hệ thống KS chủ yếu ở những nơi có tài
nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn hoặc ở gần các tài nguyên đó. Vì
vậy, phát triển KDKS có tác dụng khai thác mọi tiềm năng ở địa phương và
góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển [5, tr.34].
 Bốn là, Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến
lược xuất khẩu quốc gia.
Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược phát
triẻn du lịch nói chung và phát triển KDKS nói riêng. Khách quốc tế đến lưu
trú ở KS càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng, điều đó có nghĩa
8


phát triển KDKS thực hiện xuất khẩu tại chỗ và góp phần thực hiện chiến
lược xuất khẩu của đất nước [5, tr.34].
1.1.2.2. Ý nghĩa
 Về kinh tế: Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của KS một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và
hàng hóa của các doanh nghiệp KS tại điểm du lịch.
Vì vậy KDKS còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia KDKS phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy
động được vốn nhà rỗi trong dân cư. Các khách sạn là các bạn hàng lớn của
nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. KDKS luôn đòi hỏi một dung lượng
LĐ trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển KDKS góp phần giải quyết một

khối lượng lớn công ăn việc làm cho NLĐ [ 2, tr.34].
 Về xã hội: Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian
đi du lịch của con người, KDKS góp phần gìn giữ và phục hồi khả
năng lao động và sức sản xuất của NLĐ.
Hoạt động KDKS còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử VH của
đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ [ 3,tr.34].
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao
lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế
giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại
đoàn kết giữa các dân tộc của KD du lịch nói chung và KDKS nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn
bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy KDKS đóng
9


góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế
giới trên nhiều phương diện khác nhau [2, tr.34].
1.1.3. Đặc điểm cơ bản Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn
 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của KDKS chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình.
Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời,
trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách
giữa người cung cấp dịch vụ và KH là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người
có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm [3, tr.34].
Sản phẩm của ngành KS không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể “sản xuất hoặc tiêu dùng ngay tại
chỗ” [ 2, tr.34].
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao
cấp. Khách của KS chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng

thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế,
yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời
gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các KS chắc chắn phải
tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, KS
muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm
có chất lượng cao mà thôi [ 3, tr.34].
 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của KS là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều
tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế,
người QLKS phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng,
đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn [ 5, tr.34].

10


Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi KS là không thể đáp
ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng KH mà phải lựa chọn cho mình một
đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao – Đó
chính là quá trình xác định KH mục tiêu [4, tr.34].
 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong KDKS
HĐKDKS chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn
tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch,
đây là yếu tố quyết định nguồn khách của KS. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận
tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của
khách sạn. Rõ ràng, trong KDKS, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then
chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến KS đồng thời nó cũng quyết
định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả KDKS [5, tr.34].
HĐKDKS đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này
xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm KS, đòi hỏi các yếu tố thuộc
về cơ sở vật chất kỹ thuật của KS cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng

của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những
nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư KS lên cao[ 4, tr.34].
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong KDKS có ý nghĩa rất quan trọng và
cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm
của KS được đo bằng cảm nhận của KH, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng
xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng
nhân viên cho KS [ 4, tr.34].
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của
khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có
thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong KDKS
thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong
KDKS.
11


 Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy
luật KTXH, quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời
tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác
các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh
doanh du lịch. Tác động của các quy luật KTXH, văn hoá, thói quen từ những
địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu
của những đối tượng KH – đây là cơ sở để các KS đa dạng hoá sản phẩm và
đối tượng phục vụ của mình [1, tr.34].
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả
kinh doanh sẽ giúp các KS chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh
doanh hiệu quả.
Tính chất phục vụ của KS là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.

1.1.4. Xu hướng phát triển hiện nay của Kinh doanh Khách Sạn
Với tốc độ phát triển chóng mặt của công nghệ hiện nay, các chủ KS sẽ
khó bắt kịp những thay đổi này. Tuy nhiên, lợi ích từ sự phát triển công nghệ
đối với ngành KS là vô cùng lớn. Xu hướng phát triển hiện nay với ngành
KDKS cũng được chú trọng rất nhiều cụ thể chúng ta có thể tìm hiểu những
xu hướng mang lại những thay đổi tích cực cho ngành KDKS như sau:
Trước ngày khi ngành công nghệ thông tin nước ta chưa thực sự phát
triển và được ứng dụng rộng rãi trong xã hội. Cùng với đó là đời sống vật
chất, tinh thần người dân vẫn còn thấp. Khi đó nói đến việc tới KS thuê phòng
và sử dụng DVKS thường mọi người có suy nghĩ đó là việc làm gì đó mang
tính xa xỉ đối với họ. Khách hàng của KS thời kỳ đó chủ yếu là khách du lịch
theo đoàn do các cơ quan, đơn vị, các tổ chức đoàn thể và dựa chủ yếu vào
12


các mối quan hệ đối nội, đối ngoại của KS, của người lãnh đạo và người làm
trong nghề. Số lượng khách cá nhân, hộ gia đình , khách nước ngoài và khách
tại địa phương chiếm tỉ lệ không cao [5,tr.34].
Tuy nhiên hiện nay nền KTXH phát triển, đời sống con người ổn định,
nhu cầu con người tăng cao. Cùng với sự phát triển bùng nổ về CNTT đa
dạng về nhiều mặt và đưa việc sử dụng ứng dụng TT, KHKT vào hoạt động
kinh doanh khách sạn đã giúp các đơn vị KDKS thuận lợi hơn trong việc tìm
kiến nguồn KH và quảng bá hình ảnh, thương hiệu. Nhờ đó mà các khách sạn
dễ dàng liên lạc, trao đổi thông tin trực tiếp với các công ty lũ hành thông qua
các trang web quảng cáo để lấy khách từ đây, khai thác nguồn khách từ các
trang mạng XH, từ các công ty buôn bán vé như máy bay, tàu hỏa, ô tô…
Với một nguồn khách rồi rào và đa dạng nhiều tầng lớp kinh tế trong xã
hội, cùng với đó là nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn ngày một yêu cầu cao
hơn và khó tính hơn. Vì thế các KS hiện nay có xu hướng phát triển nhiều, đa
dạng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng và đưa nhiều các chính sách ưu đãi

giảm giá dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp [7, tr.34].
Ngoài ra xu hướng của các khách sạn hiện nay là việc đầu tư xây dựng,
sửa chữa cơ sở hạ tầng, mua sắm, lắp đặt trang thiết bị thiết bị hiện đại cho
HĐKD cũng được trú trọng nhiều hơn. Xu hướng trong thiết kế, bố trí nội thất
đặc biệt được quan tâm trong việc tạo không gian xanh cho KS tạo cảm giác
không giam mở, gần thiên nhiên. Các KS cũng đầu tư xây dựng nhiều các khu
hoạt động giải trí, thể thao như sân tenit, bể bơi, phòng tập, phòng karaoke.
Cao cấp hơn một số các KS hạng sang còn xây dựng các phòng bas, phong
chiếu phim và xây dựng các khu mua sắm thương mại…
Với sự đầu tư phát triển, tính cạch tranh không ngừng của các KSviệc
phát triển năng lực đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý cũng được quan tâm
rất nhiều. Vì thế hiện nay các KS thường mở nhiều lớp dậy kỹ năng phục vụ,
13


kỹ năng ứng sử với KH và các lớp nâng cao tay nghề cho nhân viên [ 7,
tr.34].
Trong hai năm trở lại đây từ năm 2015 đến nay. Các KS trước ngày có
100% số vốn của các tổ chức, đơn vị thuộc nhà nước đầu tư nay có xu hướng
xác nhập thành một công ty, hình thành các đơn vị KDKS trực thuộc. Còn các
KS có trên, dưới 50% vốn đầu tư của nhà nước, thì nay có xu thế cổ phần hóa
số vốn nhà nước cho các cá nhân, tổ chức xã hội, DN…có khả năng về tài
chính mua lại CP của nhà nước để HĐKD [ 7, tr.34].
“Có thể hiểu rằng xu thế phát triển hiện nay của KDKS mang tính cạnh
tranh nhằm thu hút khách và mang tính định hướng của chính phủ.”
1.2. Phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn
1.2.1. Phát triển Kinh doanh Dịch vụ Khách Sạn
Phát triển KDKS là việc nghiên cứu hiệu quả đưa thêm vốn đầu tư cho
việc nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh khách
sạn. Đưa ra các biện pháp, giải pháp, xây dựng các chiến lược KD phù hợp và

lâng cao công tác điều hành quản lý cho HĐKDKS, là quá trình dần làm thay
đổi mô hình KD hiện tại sang một phương thức KD mang tính khoa học, theo
kịp với xu hướng phát triển của nền KT và nhu cầu sử dụng các dịch vụ KS
ngày càng cao của mọi tầng lớp KH [ 9, tr.34].
Đây là quá trình nhằm mục đích cung cấp một chất lượng sản phẩm
dịch vụ tốt nhất cho KH từ đó làm tăng doanh thu từ dịch vụ lưu trú, dịch vụ
ăn uống và các dịch vụ bổ trợ… và các dịch vụ chăm sóc KH trước và sau khi
KH đến nghỉ sử dụng dịch vụ tại KS. Là quá trình quảng bá hình ảnh, mở
rộng thị trường, phân khúc KH, khai thác hiệu quả tiềm năng thế mạnh của
KS, của ngành và tài nguyên du lịch của địa phương, của quốc gia [ 9, tr.34].
Một số loại hình cơ sở lưu trú của KDDVKS.
 Một là, Motel
14