Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long (tóm tắt)

-iMỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................3
1.6 Đóng góp của đề tài..........................................................................................4
1.5 Kết cấu của đề tài ..............................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5
2.1. Các khái niệm cơ bản .......................................................................................5
2.1.1. Khái niệm về chất lượng, ..........................................................................5
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................5
2.1.3. Khái niệm dịch vụ công ............................................................................5
2.1.4. Khái niệm dịch vụ điện tử .........................................................................5
2.1.5. Chính phủ điện tử ......................................................................................5
2.1.6. Thuế điện tử và nộp thuế điện tử. .............................................................5
2.2. Tổng quan về thuế điện tử ................................................................................5
2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........................................6
2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..............................................................6
2.3.2. Chất lượng dịch vụ điện tử ........................................................................6
2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................6
2.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ..........................7
2.3.5. Mối quan hệ giữa CLDV NTĐT và sự hài lòng của NNT .......................7
2.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan ..........................7
2.4.1 Mô hình nghiên cứu nước ngoài ................................................................7
2.4.2. Mô hình nghiên cứu trong nước ................................................................9
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................9

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................11
3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................11
3.2 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................11
3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................11


- ii 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................12
3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ....................................................13
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả...................................................................14
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach's Alpha ...........................................................14
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................14
3.3.4. Phân tích tương quan Person ...................................................................14
3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ...............................................................15
3.4 Mã hoá các thang đo trong mô hình ................................................................15
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................16
4.1 Khái quát về số liệu nghiên cứu ......................................................................16
4.2. Thông tin dữ liệu nghiên cứu .........................................................................16
4.3. Đánh giá mức độ hài lòng về CLDV NTĐT tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long....17
4.4. Kết quả phân tích ...........................................................................................17
4.4.1. Kiểm định thang đo hệ số Cronbach's Alpha ..........................................17
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................18
4.5. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích EFA..........................................................19
4.6. Phân tích hội quy tuyến tính bội ....................................................................19
4.6.1. Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc..........................................19
4.6.2. Phân tích tương quan...............................................................................20
4.6.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ..............................................................20
4.6.4. Kiểm tra các giả định hồi qui ..................................................................20
4.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến .........21
4.6.6. Phương trình hồi quy tuyến tính bội .......................................................21
4.6.7. Tóm tắt kết quả kiểm định ......................................................................21

4.6.8. Kiểm định sự khác biệt ...........................................................................22
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................22
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................24
5.1. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................24
5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................24
5.3. Hạn chế của đề tài ..........................................................................................24
5.3.1. Hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................24
5.3.2. Hạn chế của nghiên cứu ..........................................................................24
5.3.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................24


-1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 đã được Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt, Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử và Quyết định
của Bộ Tài Chính về kế hoạch cải cách quản lý thuế giai đoạn 2016 – 2020. Trong
đó, Ngành thuế Vĩnh Long đang nổ lực thực hiện chương trình hiện đại hóa toàn
diện và đã triển khai các dịch vụ thuế điện tử, từng bước hiện đại hoá công tác quản
lý thuế cả về phương pháp quản lý. Đặc biệt coi trọng việc ứng dụng công nghệ
thông tin vào công tác quản lý thuế và hỗ trợ người nộp thuế là một trong những
nhiệm vụ trọng tâm của ngành Thuế nói chung và Cục thuế tỉnh Vĩnh Long nói
riêng. Đến tháng 6/2017, có 3.039 doanh nghiệp đã hoàn thành đăng ký nộp thuế
điện tử trên cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, đạt 99,83% so với doanh
nghiệp đang hoạt động trên địa bàn.
Tháng 3/2017, VCCI đã phối hợp với Bộ Tài chính và Ngân hàng Thế giới
công bố kết quả đánh giá cải cách thủ tục hành chính thuế: Mức độ hài lòng của
doanh nghiệp năm 2016. Theo kết quả đánh giá năm 2016 của VCCI đã xác định
được những hạn chế trong quá trình nộp thuế điện tử mà doanh nghiệp thường gặp
như: đường truyền thường xuyên tắt nghẽn, tốn chi phí cho việc sử dụng chữ ký số,
một số quy định của ngân hàng đang cản trở việc nộp thuế điện tử và không có

nhiều lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Theo phương pháp nộp thuế trước đây, việc nộp thuế trực tiếp tại KBNN đã
mang lại không ít phiền hà cho cả người nộp thuế và cơ quan quản lý thuế. Do đó,
thực hiện nộp thuế điện tử là một bước thay đổi toàn diện trong công tác cải cách
hành chính đối với ngành Thuế. Sự cải cách này giúp người nộp thuế dễ dàng thực
hiện các nghĩa vụ thuế của mình với Nhà nước được thuận tiện, thuận lợi về thời
gian, không gian và tiết kiệm chi phí phát sinh so với phương pháp nộp thuế trước
đây. Tuy nhiên, công tác triển khai nộp thuế điện tử đến nay vẫn còn gặp nhiều khó
khăn do sự e ngại từ phía doanh nghiệp như: cho rằng bất tiện khi thực hiện nộp


-2thuế điện tử, sợ tốn kém và sợ rủi ro, sợ thiếu căn cứ pháp lý khi giao dịch trích tiền
từ tài khoản ngân hàng.
Từ những nguyên nhân trên, tác giả đã thực hiện nghiên này cứu nhằm xác
định được các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ NTĐT tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở
để Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nộp
thuế điện tử tốt hơn trong thời gian tới. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tác giả
thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh
Vĩnh Long, từ đó đề xuất hàm ý chính sách để Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cải tiến
chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người
nộp thuế.
Mục tiêu cụ thể của đề tài gồm:
Thứ nhất, xây dựng mô hình các nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế.
Thứ hai, đo lường mức độ tác động các nhân tố đến sự hài lòng của doanh

nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của cơ quan thuế
Thứ ba, Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà lãnh đạo tại Cục thuế
tỉnh Vĩnh Long cải tiến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm nâng cao hơn nữa
sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long như thế
nào?


-3Câu hỏi 3 Những hàm ý chính sách nào để cải tiến chất lượng dịch vụ nộp
thuế điện tử nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình
thức này ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh
Vĩnh Long.
Đối tượng khảo sát là các giám đốc hoặc chủ doanh nghiệp, kế toán trưởng,
kế toán làm nhiệm vụ kế toán thuế của các doanh nghiệp thuộc Cục thuế tỉnh Vĩnh
Long quản lý đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế
điện tử thuộc Cục thuế tỉnh Vĩnh Long quản lý.
Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập từ tháng 07
năm 2016 đến tháng 06 năm 2017. Trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ
các báo cáo của Tổng cục Thuế, Cục Thuế và các trang mạng điện tử do các Cơ
quan có thẩm quyền cung cấp. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi

khảo sát 250 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Thứ nhất, phương pháp định tính được sử dụng để thực hiện thông qua kỹ
thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm theo câu hỏi mở xoay quanh các nhân tố ảnh
hưởng đối với việc nộp thuế điện tử do Cục thuế đang cung cấp với một số chuyên
gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực thuế cảm nhận, cho ý kiến với kế hoạch phỏng
vấn đã được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở
bổ sung, điều chỉnh thang đo chính thức cho phù. Trên cơ sở đó, thang đo và bảng
câu hỏi khảo sát được xác định chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng.
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu định lượng dựa vào kết quả khảo sát bằng
phiếu thăm do ý kiến của doanh nghiệp đang thực hiện nộp thuế điện tử theo thang


-4đo Likert 5 mức độ. Kết quả thu thập sẽ được tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy
thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến
tính bội để kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích phương sai Anova để
tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp.
1.6 Đóng góp của đề tài
Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Cục thuế tỉnh Vĩnh Long
biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng
dịch vụ nộp thuế điện tử do cơ quan thuế cung cấp.
Thứ hai, xem xét mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch
vụ nộp thuế điện tử. Từ kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để nhà quản trị hoạch định
cải thiện chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử và phân phối các nguồn lực để từ đó
đề ra giải pháp, hướng chỉ đạo phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế
điện tử, phục vụ người nộp thuế tốt hơn trong thời gian tới.
Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên

cứu của đề tài với điều kiện cụ thể của từng Chi cục Thuế.
1.5 Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được trình bày trong 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.


-5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về chất lượng,
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ
2.1.3. Khái niệm dịch vụ công
2.1.4. Khái niệm dịch vụ điện tử
2.1.5. Chính phủ điện tử
2.1.6. Thuế điện tử và nộp thuế điện tử.
Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ về thuế cho
các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế thông qua môi trường internet bao gồm:
cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại
hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế và cung
cấp hóa đơn điện tử có xác thực của cơ quan thuế. Tổng cục Thuế (2012), Nộp thuế
điện tử là dịch vụ công của cơ quan thuế cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền
vào NSNN trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế và được ngân
hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời.
2.2. Tổng quan về thuế điện tử
2.2.1. Thuế điện tử trên thế giới
2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam
2.2.3 Dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế

Phạm Quang Toàn (2012) dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là việc
ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế thực hiện
đầy đủ các nghĩa vụ kê khai, nộp thuế, đồng thời điện tử hoá các giao dịch xử lý
thông tin giữa cơ quan thuế với các cơ quan liên quan như: Kho bạc, ngân hàng, hải
quan, đăng ký kinh doanh,… Cung cấp dịch vụ công điện tử trong lĩnh vực thuế là
một phần trong chương trình xây dựng và triển khai Chính phủ điện tử và được
ngành thuế xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn tới.


-62.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượng kỹ năng nói
lên chúng được phục vụ như thế nào. Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự (1985,
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ đó.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ điện tử
Theo Zeithaml và cộng sự (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ điện tử như
một cách sử dụng có hiệu quả và hiệu quả để mua sắm, mua và phân phối hàng hoá
và dịch vụ. Santos (2003) thì chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác định thông qua
sự nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong
một môi trường ảo. Dịch vụ trực tuyến chủ yếu tập trung vào sự tương tác giữa
khách hàng và trang điện tử.
2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997, 1981) sự hài lòng là sự phản ứng mang tính cảm xúc của
người tiêu dùng về việc nhận thức của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ được
đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so

sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể bị suy
giảm thể hiện qua thái độ của họ khi mua hàng hóa.
Thuế điện tử nói riêng và Chính phủ điện tử nói chung thực chất là một dịch
vụ mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp các tin
tức, thông tin tri thức về thuế, hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh
nghiệp thông qua mạng internet. Đối với dịch vụ nộp thuế điện tử thì sự hài lòng


-7của người nộp thuế chính là cảm nhận về kết quả nhận được từ dịch vụ nộp thuế
điện tử do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu mong muốn của người nộp thuế.
2.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau.
Cronin và Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng của khách hàng. Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ trạng thái
cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm
hay dịch vụ so với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng
là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
2.3.5. Mối quan hệ giữa CLDV NTĐT và sự hài lòng của NNT
Trong nền dịch vụ hành chính thuế, người nộp thuế là khách hàng và cơ quan
thuế là nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ hành chính công về thuế là tiền đề của sự
hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Sự
hài lòng của người nộp thuế là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành
chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.
2.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan
2.4.1 Mô hình nghiên cứu nước ngoài
Mô hình 5 khoảng cách về CLDV, thang đo SERVQUAL của
Parasuraman (1985, 1988).
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng

cách trước đó nghĩa là khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút ra khoảng cách thứ
năm hay làm tăng CLDV, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình CLDV có thể được biểu diễn bởi hàm số như sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }


-8Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo
năm thành phần của chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL bao gồm 2 phần,
mỗi phần có 22 biến. Phần thứ nhất nhất nằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối
với loại dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL chất lượng
dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo
SERVPERF và cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thúc hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas
Hai tác giả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất
lượng dịch vụ chính phủ điện tử thông qua 33 biến quan sát là các thuộc tính chất
lượng của chính phủ điện tử với 6 nhân tố chính đó là: (1) Dễ sử dụng, (2) Sự tin
tưởng, (3) Sự tương tác, (4) Tính đáng tin cậy, (5) Nội dung và xuất hiện của thông
tin và (6) Sự hỗ trợ công dân.
Mô hình EGOVSAT
Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình EGOVSAT
với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử
dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website. Mô hình gồm 5 nhân tố:
(1) Tính tiện ích (Utility), (2) Độ tin cậy (Reliability), (3) Hiệu quả (efficiency), (4)
Tuỳ chọn (Customization) và (5) Tính linh động (Flexibility) và đều ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ.

Mô hình CLDV trực tuyến E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual )
Đối với đo lường sự hài lòng về CLDV trực tuyến Parasuraman và cộng sự
(2005) đã phát triển và tách tách các thang đo thành 02 mô hình độc lập là: Mô hình


-9E-S-Qual (E-core service quality scale) phản ánh CLDV điện tử, gồm 04 thang đo
và được đo lường bởi 22 biến và mô hình E-ResS-Qual (E-service recovery quality
scale) khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử,
gồm 03 thang đo và được đo lường bởi 11 biến. 07 thành phần để đo lường chất
lượng dịch vụ trực tuyến: (1) Hiệu quả (efficiency); (2) Đáp ứng (responsiveness);
(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability); (4) Bảo mật (privacy); (5) Cam
kết (fulfillment); (6) Bồi thường (compensation); (7) Sự liên hệ (contact).
2.4.2. Mô hình nghiên cứu trong nước
- Phan Thị Thanh Thảo (2011) khi nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế
quận Tân Bình”. Ứng dụng thang đo SERVQUAL, tác giả xây dựng mô hình
nghiên cứu gồm 05 nhân tố: (1) an toàn; (2) tiện dụng; (3) lợi ích; (4) năng lực; (5)
trang thiết bị; kết quả có 03 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế.
- Nguyễn Liên Sơn (2016), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân bình, Thành
phố Hồ Chí Minh”. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định
đó là: (1): Tính hiệu quả; (2): Sự sẵn sàng của hệ thống; (3): Độ bảo mật; (4): Sự hỗ
trợ doanh nghiệp; (5): Sự hỗ trợ của ngân hàng.
- Tác giả Hà Nam Khanh Giao và Lê Minh Hiếu (2017) với “Nghiên cứu
mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục
Thuế Thành phố Hồ Chí Minh”. Đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: (1)
Tính hiệu quả, (2) Tính đáp ứng, (3) Tính tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Chất lượng
trang web, (6) Dễ sử dụng.
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Tác giả đề xuất mô hình “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh
Vĩnh Long” gồm 6 biến độc lập là: (1) Tính hiệu quả, (2) Tính tiện ích, (3) Độ an


- 10 toàn và bảo mật; (4) Tính đáp ứng, (5) Sự tin tưởng, (6) Sự sẳn sàng của hệ thống
và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của Doanh nghiệp hình sau:
Tính hiệu quả
H1
Tính tiện ích

H2

Sự tin tưởng

H3

Tính đáp ứng

H4

Độ an toàn và
bảo mật

Sự hài lòng của
Doanh nghiệp về
CLDV NTĐT

H5
H6

Sự sẳn sàng của
hệ thống
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất (2017)
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả và Sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Tính tiện ích và Sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng và Sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Tính đáp ứng và Sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Độ an toàn và bảo mật và Sự hài
lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Sự sẳn sàng của hệ thống và Sự
hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử.


- 11 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau:
Vấn đề nghiên
cứu, mục tiêu
nghiên cứu

Cơ sở lý
thuyết, mô hình
nghiên cứu
Khảo sát thử

20 người

Thang đo nháp 1

Nghiên cứu sơ bộ
định tính
Thang đo chính

Thu thập và làm sạch dữ liệu

Hệ số Cronbach
Alpha

Kiểm định
thang đo

EFA

Phân tích nhân
tố

Nghiên cứu
chính thức

Chạy hồi quy
tuyến tính

Kiểm định giả thuyết
Kết luận và kiến nghị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp, năm 2017
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ (định tính) được tác giả sử dụng phương pháp thảo luận
nhóm tập trung. Thảo luận nhóm tập trung là một công cụ phù hợp để điều chỉnh và


- 12 bổ sung thang đo dự thảo đã xây dựng trong mô hình nghiên cứu và nhận diện các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thuế điện
tử. Đây là tiền đề cho nghiên cứu chính thức (định lượng).
Thảo luận tập trung, tác giả chia làm 3 nhóm. Nhóm 1 và nhóm 2 tập trung
tại phòng họp của Cục thuế tỉnh Vĩnh Long, sau cuộc hợp giao ban tháng 08/2017.
Thành phần đáp viên gồm các ông bà có dự họp gồm các chức danh là Lãnh đạo
Cục thuế, Lãnh đạo các Phòng chức năng và Lãnh đạo các Chi cục Thuế.
Kết quả nghiên cứu định tính, các đáp viên cho rằng: sự hài lòng của DN để
đưa vào những biến phù hợp với các thành phần đã nêu trong mô hình nghiên cứu
gồm: 32 biến miêu tả của 6 thành phần là: Tính hiệu quả, Tính tiện ích, Sự tin
tưởng, Tính đáp ứng, Độ an toàn và bảo mật, Sự sẳn sàng hệ thống. Biến phụ thuộc
là Sự hài lòng của doanh nghiệp có 3 biến dùng để mô tả sự hài lòng doanh nghiệp.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
- Một là, chọn vùng nghiên cứu: Được xác định là doanh nghiệp đã đăng ký
thành công dịch vụ nộp thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
- Hai là, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Nghiên cứu này áp dụng theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác xuất. Cụ thể trong đề tài này, tác giả tiến
hành khảo sát thông qua hình thức: (1) Trực tiếp gửi phiếu khảo sát ở hội nghị tập
huấn và đối thoại tại Hội trường Cục thuế vào tháng 8 năm 2017; (2) gửi phiếu khảo
sát đến địa chỉ đăng ký kinh doanh của các doanh nghiệp và đính kèm một bao thư
có dán tem (trên đó có ghi sẵn địa chỉ nơi nhận).
- Ba là, kích thước mẫu nghiên cứu: Một số nghiên cứu về kích thước mẫu

được các nhà nghiên cứu đưa ra như: Gorsuch (1983) cho rằng cần có mẫu ít nhất
200 quan sát; Theo Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến
quan sát hoặc là bằng 100; Hair và ctg (1998) (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011),
cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu
phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 5:1. Nghiên cứu được
xây dựng với 35 biến quan sát đưa vào phân tích, cỡ mẫu trong nghiên cứu này sẽ


- 13 áp dụng theo công thức N ≥ 5*x. Theo đó, với 35 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu
trong nghiên cứu này là 35 x 5 = 175 mẫu. Do đó, kích thước mẫu mà tác giả lựa
chọn là 250 > 175 mẫu.
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế:
Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đóng.
Đối tượng điều tra: là giám đốc hoặc chủ doanh nghiệp, kế toán và kế toán
trưởng làm nhiệm vụ kế toán thuế cho những doanh nghiệp đã đăng ký NTĐT.
Bảng hỏi khi phác thảo xong sẽ được tham vấn 20 công chức thuế bất kỳ
đang làm việc ở các phòng chức năng tại Cục Thuế và 20 doanh nghiệp đến liên hệ
làm việc tại bộ phận một cửa tại cơ quan Cục thuế tỉnh Vĩnh Long. Sau khi điều
chỉnh xong, bảng câu hỏi sẽ được dùng để khảo sát trong nghiên cứu định lượng.
Bảng câu hỏi gồm 2 phần:
Phần gạn lọc: thu thập thông tin của doanh nghiệp về chức vụ, loại hình
doanh nghiệp, loại hình kinh doanh, số thuế nộp vào ngân sách nhà nước, hình thức
nộp thuế, hình thức yêu cầu hỗ trợ.
Phần chính: thu thập đánh giá các thuộc tính, đánh giá mức độ tác động của
các yếu tố chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp bằng thang đo Likert 5 mức độ.
3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
Thông tin thứ cấp thu thập từ báo, đài, internet, từ các báo cáo của cơ quan
thuế, từ các công trình nghiên cứu của các chuyên gia trong và ngoài nước nhằm
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Thông tin sơ cấp được thu thập từ chính bảng trả lời của các các doanh
nghiệp đang thực hiện nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long.
Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, các bảng khảo sát chính thức sẽ được
tập hợp lại, sau đó tiến hành kiểm tra để loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ.
Tiếp đến, bảng khảo sát hợp lệ sẽ được sử dụng để mã hoá, nhập liệu vào máy tính.


- 14 Các phần mềm thống kê được sử dụng để mô tả hoặc phân tích, kiểm định giả
thuyết đối với các biến số cần nghiên cứu
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Tác giả sử dụng phép phân tích mô tả (descriptives) trong phần mềm SPSS
để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu.
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach's Alpha
Theo Nunnally (1978) và Peterson (1994) và Nguyễn Đình Thọ (2011),
thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt nằm trong khoảng [0,7 – 0,8] đòi hỏi đồng
thời hai điều kiện: Hệ số Alpha tổng thể lớn hơn 0,6 và Hệ số tương quan biến tổng
lớn hơn 0,3. Nếu hệ số Alpha nhỏ hơn 0,6 thì loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn,
các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác, các biến
rác cần loại ra khỏi thang đo của các nhân tố, quá trình này được lập lại cho đến khi
lựa chọn được hệ số Cronbach’s Alpha được đánh giá chấp nhận và tốt.
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số 0,5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố được xem là phù hợp.
- Hệ số tải nhân tố càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ
chặt chẽ với nhau. Hệ số này có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế
- Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Phương sai trích: tổng phương sai trích phải lớn hơn 0,5.
3.3.4. Phân tích tương quan Person
Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng, là thước đo độ lớn

của các mối liên hệ giữa các biến định lượng trong nghiên cứu. Một phương pháp
chung để đánh giá giá trị phân biệt là kiểm nghiệm ma trận tương quan cho các biến
độc lập và biến phụ thuộc. Thông qua thước đo này có thể xác định mối liên hệ
tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.


- 15 3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội được dùng để xem xét mối liên hệ
tuyến tính giữa mức độ ảnh hưởng của của các yếu tố (biến độc lập) đến sự hài lòng
của doanh nghiệp (biến phụ thuộc).
Mô hình hồi quy có dạng:
𝑌 = 𝛽0 + 𝛽1 𝑋1 + 𝛽2 𝑋2 + ⋯ + 𝛽𝑘 𝑋𝑘 + 𝜀
Trong đó Y là biến phụ thuộc, Xi là các biến độc lập. 0 là hằng số hồi quy,
i là các hệ số hồi quy (i = 1..k, với k là số biến độc lập),  là sai số hồi quy.
Các kiểm định được sử dụng trong luận văn: Kiểm định hiện tượng đa cộng
tuyến; Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính; Xác định có
yếu tố mạnh yếu qua phương trình hồi quy; Kiểm định sự khác biệt với các biến
định tính.
Thang đo SERVPERF là thang đo đã được kiểm nghiệm, do đó, trong luận
văn này, phương pháp hồi quy Enter được sử dụng.
3.4 Mã hoá các thang đo trong mô hình
Dựa trên kết quả tổng quan tài liệu và nghiên cứu định tính, kết hợp với tình
hình thực tế của địa bàn nghiên cứu, thang đo Likert 5 mức độ được dùng để sắp
xếp từ nhỏ đến lớn mức độ đồng ý của đáp viên về các biến được xây dụng trong
các thang đo của mô hình, với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng cao (1: Rất
không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý). Các
thành phần của mô hình nghiên cứu được mã hóa như sau: Nhân tố tính hiệu quả
được mã hóa biến từ HQ1 đến HQ6; Nhân tố Tính tiện ích được mã hóa biến từ TI1
đến TI7; Nhân tố Sự Tin tưởng được mã hóa biến từ TT1 đến TT5; Nhân tố Tính
đáp ứng được mã hóa biến từ DU1 đến DU5; Nhân tố tính An toàn và bảo mật được

mã hóa biến từ BM1 đến BM5; Nhân tố Sự sẳn sàng của hệ thống được mã hóa biến
từ SS1 đến SS4; Nhân tố sự hài lòng được mã hóa biến từ HL1 đến HL3.


- 16 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Khái quát về số liệu nghiên cứu
Các DN trên địa bàn tỉnh ra đời và phát triển một cách nhanh chóng, theo số
liệu báo cáo của Cục Thuế tỉnh về số DN đang hoạt động SXKD như sau: Năm
2014 có 2.195 doanh nghiệp; năm 2015 có 2.474 doanh nghiệp; năm 2016 có 2.832
doanh nghiệp, đến hết tháng 06 năm 2017 có 3.039 doanh nghiệp. Cục Thuế tỉnh
Vĩnh Long được sự quan tâm chỉ đạo của Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, Tỉnh ủy,
Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Vĩnh Long; sự phối kết hợp chặt chẽ các sở, ngành liên quan
và Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Kết quả thu ngân sách nhà nước
từ năm 2013 đến tháng 06-2017 như (Bảng 4.1) sau:
Bảng 4.1: Kết quả thực hiện dự toán thu NSNN 2013 - 2017
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nộp điện tử

Thực hiện
Năm

Dự toán

Số thu

*Tỷ lệ hoàn
thành (%)

**Tỷ lệ so với
cùng kỳ (%)

Số thu

***Tỷ lệ
(%)

2013

1.696

1,904

112,26

118,05

0

0

2014

2.061

2.248

109,07

118,03

0

0

2015

2.374

2.631

110,08

117,03

1.317

50,05

2016

3.010

3.143

104,41

119,46

3.090

98,31

06/2017

5.161

2.856

55,3

90,86

1.921

67,26

Nguồn: Báo cáo tổng kết của Cục Thuế giai đoạn 2013 – 06/2017
4.2. Thông tin dữ liệu nghiên cứu
4.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra
Số quan sát được gửi đi 250 bảng khảo sát, số thu về 237 bảng khảo sát (
trong đó gồm: 150 bảng khảo sát thu về từ hội nghị và 87 thu về từ đường bưu
điện). Sau khi làm sạch dữ liệu, loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ, số mẫu
cuối cùng được sử dụng để phân tích dữ liệu là 210 bảng khảo sát, đạt 84 %.


- 17 4.2.2. Thông tin về chức vụ của người được phỏng vấn
4.2.3. Thông tin về loại hình doanh nghiệp
4.2.4. Thông tin về ngành nghề kinh doanh
4.2.5. Thông tin về số nộp NSNN năm 2016
4.2.6. Thông tin về hình thức nộp thuế điện tử

4.2.7. Thông tin về hình thức liên hệ hỗ trợ
4.3. Đánh giá mức độ hài lòng về CLDV NTĐT tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long
4.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
Qua kết quả phân tích kết quả khảo sát với thang đo Likert bậc 5 thì các
Doanh nghiệp đều lựa chọn thang đo từ 1 đến 5 cho thấy mức độ hài lòng của các
doanh nghiệp đối với dịch vụ NTĐT đạt trên mức trung bình nhưng chưa đến mức
hài lòng với điểm trung bình là 3,66 điểm. Trong đó điểm 4 chiếm tỷ lệ cao nhất là
46,97%, xếp thứ 2 là điểm điểm 3 chiếm tỷ lệ 27,76% và thấp nhất là điểm 1 (rất
không đồng ý) với tỷ lệ 0,97%.
4.3.2. Đánh giá về tính hiệu quả
4.3.3. Đánh giá về tính tiện ích
4.3.4. Đánh giá về sự tin tưởng
4.3.5. Đánh giá về tính đáp ứng
4.3.6. Đánh giá về An toàn và bảo mật
4.3.7. Đánh giá về sự sẳn sàng của hệ thống
4.4. Kết quả phân tích
4.4.1. Kiểm định thang đo hệ số Cronbach's Alpha
4.4.1.1. Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha cho nhóm nhân tố CLDV
- Tính hiệu quả: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của nhân tố “Tính
hiệu quả” lần thứ 2 sau khi loại biến HQ6 có kết quả là 0,817 > 0,6 đạt yêu cầu.


- 18 Trong đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát HQ1 đến HQ5 đều >
0,3 đạt yêu cầu và được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Tính tiện ích: Hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố “Tính tiện ích” là 0,876
> 0,6 đạt yêu cầu. Xét các biến quan sát TI1 đến TI7 đều > 0,3 đạt yêu cầu và được
sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Sự Tin tưởng: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của nhân tố “Sự tin
tưởng” lần thứ 3 sau khi loại biến TT4, TT5 có kết quả là 0,721 > 0,6 đạt yêu cầu.
Xét các biến quan sát TT1, TT2, TT3 đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu và được sử dụng

cho phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Sự đáp ứng: Hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố “Tính đáp ứng” là 0,839
> 0,6 đạt yêu cầu. Xét các biến quan sát DU1 đến DU5 đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu
và được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- An toàn và bảo mật: Hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố “An toàn và bảo
mật” là 0,876 > 0,6 đạt yêu cầu. Xét các biến quan sát BM1, BM2, BM3, BM4,
BM5 đều đã đạt yêu cầu vì thỏa điều kiện: có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 đều
có độ tin cậy và được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
- Sự sẳn sàng: Hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố “Sự sẳn sàng” là 0,868 >
0,6 đạt yêu cầu. Xét các biến quan sát SS1, SS2, SS3, SS4 đều đã đạt yêu cầu vì
thỏa các điều kiện: có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 đều có độ tin cậy và
được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
4.4.1.2. Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha cho nhóm nhân tố hài lòng
Qua kết quả phân tích, hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố “Mức độ hài
lòng” là 0,693 > 0,6 đạt yêu cầu. Các biến quan sát đều đạt yêu cầu vì thỏa các điều
kiện: có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
đều > 0,6. Vậy tác giả giữ lại các biến quan sát này cho phân tích ở bước tiếp theo.
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.4.2.1. Phân tích khám phá cho các biến độc lập


- 19 Sau quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, tác giả
giữ lại 29/32 biến quan sát có ý nghĩa cho mô hình. Kết quả phân tích có giá trị
KMO là 0,892 (0,5 < KMO = 0.892 <1) điều này có nghĩa phân tích nhân tố là thích
hợp cho dữ liệu thực tế. Giá trị tổng phương sai trích là 1,484 lớn hơn 1 đạt yêu cầu
nghiên cứu. Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett có Sig. = 0.00 (<0,005), kiểm định
có ý nghĩa thống kê và các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại
diện. Sau quá trình phân tích nhân tố khám phá được rút ra là 6 nhóm, phương sai
trích là 64,379% lớn hơn 50%, điều này có ý nghĩa rằng các biến quan sát trong một
nhân tố giải thích được 64,379% sự biến thiên của dữ liệu. Các biến được đặt lại tên

nhân tố tương ứng với từng nhóm dịch vụ như sau: Tính tiện ích (TI), Tính hiệu quả
(HQ), Sự tin tưởng (TT), Tính đáp ứng (DU), Bảo mật (BM) và sự sẳn sàng (SS).
4.4.2.2. Phân tích khám phá thang đo hài lòng
- Giá trị KMO là 0,718 (0,5 < KMO = 0,718 < 1) thoả điều kiện nghiên cứu.
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000 (Sig.< 0,05), đạt yêu cầu của nghiên
cứu, điều này có ý nghĩa bộ số liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Giá trị tổng
phương sai trích là 2,306 > 1 là đạt yêu cầu của nghiên cứu. Phương sai trích là
76,882% > 50%, cho thấy 76,882% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các
biến quan sát tạo nên nhân tố. Hệ số tải của các biến đều lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu
của nghiên cứu. Nhân tố này giữ nguyên từ 3 biến quan sát: HL1, HL2, HL3 được
nhóm lại bằng lệnh trung bình và đặt tên là Sự hài lòng của doanh nghiệp (HL).
4.5. Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích EFA
Mô hình hiệu chỉnh không thay đổi so với mô hình lý thuyết ban đầu.
4.6. Phân tích hội quy tuyến tính bội
4.6.1. Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc
Có 6 nhân tố về chất lượng dịch vụ nôp thuế điện tử cùng với sự hài lòng của
doanh nghiệp sẽ đưa vào phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội. Mô hình
hồi qui được xác định theo mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh là:
HL = β0 + β1*TI + β2*HQ + β3*DU + β4*BM + β5*SS + β6*TT


- 20 4.6.2. Phân tích tương quan
Qua kết quả phân tích ta thấy, 6 nhân tố độc lập (TI, BM, HQ, DU, SS, TT)
có ý nghĩa ở mức 1% đều có sự tương quan với nhân tố sự hài lòng doanh nghiệp
nên ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho
biến Sự hài lòng doanh nghiệp.
4.6.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
Kết quả sau khi phân tích với 29 biến quan sát đạt yêu cầu và tiếp tục được
đưa vào mô hình hồi quy bội để phân tích, xác định cụ thể trọng số của từng nhân
tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiêp như (Bảng 4.2):

Bảng 4.2: Kết quả hồi quy

Mô hình

1

Hằng số
TI
BM
HQ
DU
SS
TT

Hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy
chưa chuẩn hóa đã chuẩn hóa
Sai số
B
Beta
chuẩn
- 1,005 0,277
0,214 0,071
0,176
0,172 0,057
0,167
0,289 0,065
0,242
0,207 0,067
0,176

0,223 0,061
0,197
0,160 0,052
0,147

t

- 3,622
3,006
3,017
4,426
3,083
3,679
3,082

Mức ý
nghĩa
Sig.
0,000
0,003
0,003
0,000
0,002
0,000
0,002

Thống kê đa
cộng tuyến
Độ chấp Hệ số
nhận

VIP
0,587
0,660
0,670
0,614
0,701
0,887

1,702
1,515
1,492
1,628
1,426
1,127

R2 hiệu chỉnh

0,592

Hệ số Sig. F

0,000

Giá trị kiểm định Durbin- Watson
Nguồn: Kết quả phân tích từ ứng dụng SPSS của tác giả, 2017

1,690

4.6.4. Kiểm tra các giả định hồi qui
Thứ nhất, giả định liên hệ tuyến tính để đáp ứng hồi qui: Biểu đồ phân tán

scatter plot cho thấy giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng.
Thứ hai, giả định không có tương quan giữa các phần dư: Kết quả hồi qui
nhận được đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá trị là 1,690. Tra bảng Durbin-


- 21 Watson với mẫu là n = 210 quan sát và biến độc lập k = 6 có giá trị d trong khoảng
[1,735; 2,265] nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan trong mô hình.
Thứ ba, giả định phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ Histogram
cho thấy phần dư có phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn không bị vi phạm. Biểu đồ
P-Plot cũng cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ
vọng nên có thể kết luận phần dư có phân phối chuẩn không vi phạm.
4.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả nhận được từ bảng ANOVAb cho thấy trị thống kê F là 48,998, giá
trị Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thiết H0. Như vậy, có thể kết
luận rằng mô hình hồi qui tuyến tính bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm
định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị thấp nhất là 1,127 và cao nhất là
1,702 đạt yêu cầu (VIF < 10). Có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính bội không
có hiện tượng đa cộng tuyến.
4.6.6. Phương trình hồi quy tuyến tính bội
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy R2 điều chỉnh = 0,592,
nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là 59,20%, còn lại 40,80% sự hài lòng của
doanh nghiệp xuất phát từ các nhân tố khác. Có thể nói các biến được đưa vào mô
hình đạt kết quả giải thích khá tốt.
Phương trình hồi qui tuyến tính bội thể hiện những nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp có dạng:
HL = -1,005 + 0,176*TI + 0,167*BM + 0,242*HQ +
+ 0,176*DU + 0,197*SS + 0,147*TT
4.6.7. Tóm tắt kết quả kiểm định
Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy các biến trong thang đo có

hệ số β đều dương nên tất cả các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình hồi qui
đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp và hệ số Sig. đều nhỏ


- 22 hơn 0,05 đều có ý nghĩa thống kê. Như vậy mô hình nghiên cứu điều được chấp
nhận và có ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp.
4.6.8. Kiểm định sự khác biệt
Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lòng của doanh nghiệp về chức vụ, về
loại hình doanh nghiệp, về ngành nghề kinh doanh, về số nộp ngân sách nhà nước,
về hình thức nộp thuế, về hình thức liên hệ hỗ trợ của các đáp viên đại điện cho
doanh nghiệp thực hiện nộp thuế điện tử là như nhau, có ý nghĩa thống kê. Giá trị
Sig. của thống kê F mức ý nghĩa Sig. > 0,05. Chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự
khác biệt về sự hài lòng đối với người được khảo sát khác nhau
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Qua việc phân tích sự ảnh hưởng của các biến độc lập tác giả đã tìm thấy các
yếu tố: Tính hiệu quả, Tính tiện ích, Tính đáp ứng, Sự tin tưởng, An toàn và bảo
mật, Sự sẳn sàng của hệ thống có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử. Kết quả kiểm định các nhân tố đều rõ ràng và
đều có ý nghĩa thống kê. Điều này, qua nghiên cứu tác giả đã trả lời được câu hỏi
đầu tiên: các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng
dịch vụ nộp thuế điện tử.
+ Yếu tố tác động mạnh nhất là “ Tính hiệu quả” với mức độ tác động là β =
0,242 và mang dấu dương (+) nên có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của
doanh nghiệp. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng
(2015), Nguyễn Liên Sơn (2016), Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2017).
+ Yếu tố tác động thấp nhất là “ Sự tin tưởng” với mức độ tác động là β =
0,147 và mang dấu dương (+) nên có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của
doanh nghiệp phù hợp với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Hà
Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2017).
- Với kết quả nghiên cứu có mức tác động trên đã trả lời được câu hỏi thứ 2:

Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long.


- 23 - Với câu hỏi thứ 3: hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long. Từ kết
quả nghiên cứu, Cục thuế tỉnh Vĩnh Long cần chú ý đến “Tính hiệu quả” của dịch
vụ mang lại cho doanh nghiệp là yếu tố hàng đầu; chú ý thứ hai là “ Sự sẳn sàng”
của hệ thống cũng rất quan trọng; tiếp theo phải chú ý đến “ Sự đáp ứng” và “ Tính
tiện ích” của dịch vụ; “ Tính bảo mật” của dịch vụ và “Sự tin tưởng” của doanh
nghiệp cũng cần phải chú ý thêm để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long và làm thế nào để nâng
cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp sẽ bổ trợ cho công tác hỗ trợ, tuyên
truyền và quản lý thuế của Cục thuế tỉnh Vĩnh Long. Trên cơ sở đó, hàm ý quản trị
cho Lãnh đạo Cục thuế xây dựng kế hoạch, phân bổ nguồn lực để tăng sự hài lòng
của doanh nghiệp bằng các yếu tố chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử đáp ứng cho
doanh nghiệp một cách tốt nhất là cần thiết.