Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ xây dựng phước lộc
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (813.78 KB, 67 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI
DỊCH VỤ XÂY DỰNG PHƢỚC LỘC
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG
Giảng viên hƣớng dẫn :
ThS. Trần Thị Trang
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Minh Toàn
MSSV: 1134011039
:
Lớp: 11VQT01
TP. Hồ Chí Minh, 2016
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI
DỊCH VỤ XÂY DỰNG PHƢỚC LỘC
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG
Giảng viên hƣớng dẫn :
ThS. Trần Thị Trang
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Minh Toàn
MSSV: 1134011039
:
Lớp: 11VQT01
TP. Hồ Chí Minh, 2016
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Những số liệu
trong bài luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc thực hiện và cung cấp từ phía Công Ty
Cổ Phần Thƣơng Mại Dịch Vụ Xây Dựng Phƣớc Lộc, không sao chép từ bất cứ nguồn
nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc Nhà trƣờng về sự cam đoan này.
TP HCM, ngày 26 tháng 7 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Minh Toàn
iii
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy cô
Trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh
Doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt 4 năm học tập
và rèn luyện tại trƣờng. Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên hƣớng dẫn - ThS. Trần
Thị Trang, ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn, đóng góp ý kiến cho em trong quá trình xây
dựng, hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị tại Công Ty Cổ Phần
Đầu Tƣ Thƣơng Mại Dịch Vụ Xây Dựng Phƣớc Lộc đã tạo điều kiện thuận lợi cho em
đƣợc thực tập tại Công Ty. Em xin cảm ơn các anh chị trong phòng kế toán đã tạo điều
kiện cho em đƣợc tiếp xúc thực tế, giải đáp những thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết
trong quá trình thực tập tại Công Ty.
Với vốn kiến thức còn hạn hẹp và thời gian thực tập tại Công Ty có hạn nên em
không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp, phê bình
của quý thầy cô cũng nhƣ các anh chị trong Công Ty. Đó sẽ là hành trang quý giá giúp
em hoàn thiện kiến thức của mình sau này.
iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP-TỰ DO-HẠNH PHÚC
----------NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : --------------------------------------------------------------------------MSSV: --------------------------------------------------------------------------------------------Khoá : ---------------------------------------------------------------------------------------------
Thời gian thực tập
-------------------------------------------------------------------------------------------------------1. Bộ phận thực tập
--------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Kết quả thực tập theo đề tài
-------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Nhận xét chung
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Ngày …..tháng ….năm 2016
Đơn vị thực tập
(ký tên và đóng dấu)
v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
Tp.Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng ….năm 2016
Giảng viên hƣớng dẫn
vi
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................ 3
1.1.Khái niệm về khách hàng................................................................................................. 3
1.2. Những khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................................ 9
1.2.1.Khái niêm ...................................................................................................................... 9
1.2.2.Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .......................................................................... 9
1.2.3.Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng...................................................................... 11
1.2.4.Các nội dung chăm sóc khách hàng ............................................................................ 11
1.3. Công tác quản lí nguồn nhân lực: ................................................................................. 15
1.3.1.Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng ............................................................. 15
1.3.2.Nội dung chức trách công việc của từng cƣơng vị ..................................................... 16
1.3.3.Trách nhiệm trƣớc công việc ...................................................................................... 17
1.3.4Yêu cầu về chức năng và nhiệm vụ ............................................................................. 17
1.3.5. Đào tạo k năng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.................................. 17
1.4.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. .............................................. 19
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VÊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ PHƢỚC LỘC ................................. 22
2.1. Giới thiệu về công ty Cổ Phần Thƣơng Mại Dịch Vụ Xây Dựng Phƣớc Lộc. ............. 22
2.1.1.Giới thiệu về công ty Phƣớc Lộc ................................................................................ 22
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ............................................................. 22
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động :Kinh doanh dịch vụ ................................................................... 23
2.1.4.Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty................................................................................... 23
2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty .................................................... 24
2.2.1Thực trạng khách hàng của công ty ............................................................................. 24
2.2.2.Các quy định về chăm sóc khách hàng và phân tích công việc và dịch vụ của công ty25
2.2.3.Công tác quản lý dữ liệu về khách hàng. .................................................................... 28
2.2.4.Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ............................................................ 29
2.2.5. Kì vọng và sự thỏa mãn của khách hàng: .................................................................. 30
2.2.6.Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng .................................................... 32
2.3.Đánh giá tổng quát thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................. 41
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ............................................................. 45
THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ XÂY DỰNG PHƢỚC LỘC. ................................................... 45
3.1. Phƣơng hƣớng hoạt động và phát triển của công ty trong những năm tới. .................. 45
vii
3.1.1.Chỉ tiêu hoạt động của năm tới ................................................................................... 45
3.1.2.Định hƣớng phát triển và kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng của năm tới. ........ 45
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ
Phần Thƣơng Mại Dịch Vụ Xây Dựng Phƣớc Lộc. ............................................................ 45
3.2.1.Giaỉ pháp 1: Đổi mới tƣ duy kinh doanh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của công
ty Phƣớc Lộc. ....................................................................................................................... 45
3.2.2. Giaỉ pháp 2: Nâng cao chất lƣơng nguồn nhân lực.................................................... 46
3.2.3. Giaỉ pháp 3.Lập kế hoạch hoạt động của chăm sóc khách hang. .............................. 50
3.2.4.Giaỉ pháp 4. Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp. ................... 52
3.2.5.Giaỉ pháp 4.Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên. ............ 52
3.3.Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý Nhà Nƣớc nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc
khách hàng. .......................................................................................................................... 53
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 57
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG , SƠ ĐỒ, HÌNH
STT
SỐ HIỆU
TÊN
TRANG
1
Sơ đồ 1.1
Vòng tròn đặc tính nghiệp vụ
09
2
Hình 1.2
Tuần hoàn vật chất
12
3
Sơ đồ 1.3
CASCADE
18-19
4
Hình 1.4
Chất lƣợng dịch vụ
27-28
5
Sơ đồ 1.5
Tổ chức bộ máy
31
6
Bảng 1.6
Phân tích hoạt đông kinh doanh
32
7
Sơ đồ 1.7
Sự kì vọng khách hàng
42-43
8
Sơ đồ 1.8
Mối quan hệ
53
9
Sơ đồ 1.9
Mô hình chất lƣợng rater
54
ix
Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ CƢƠNG ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Hệ: VLVH. (CQ, LT, B2, VLVH)
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Minh Toàn
MSSV
: 1134011039
Lớp: 11VQT01
Địa chỉ
: tổ 10,thôn Quảng Thành 2,xã Nghĩa Thành,Huyện Châu Đức, tỉnh
Bà Rịa Vũng Tàu
:
Ngành
: Quản Trị Kinh Doanh
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Tên đề tài: Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần
Thƣơng Mại Dịch Vụ Xây Dựng Phƣớc Lộc.
Giảng viên hƣớng dẫn: Thạc sĩ Trần Thị Trang
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do lựa chọn đề tài
Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh lữ hành nói
riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm
đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dƣơng. Bằng
chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch đƣợc yêu
thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai
tạp chí du lịch uy tín của M . Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự
báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm
2016.
Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành tai Tp. Hồ Chí Minh thì UBND TP.HCM
vừa ban hành Kế hoạch phát triển du lịch TP.HCM năm 2014. Theo đó, năm 2010
ngành du lịch TP phấn đấu hoàn thành vƣợt mức các chỉ tiêu cơ bản. Lƣợng khách
quốc tế đến TP đạt 2.800.000 lƣợt, tăng 7
so với năm 2009. Khách du lịch nội địa
tăng từ 15 - 20 . Tổng doanh thu toàn ngành đạt 40.000tỷ đồng, tăng 15
so với năm
2009.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành du lich, các công ty lữ hành mở ra
ngày càng nhiều. Cơ hội có nhiều nhƣng cũng không ít khó khăn cho các doanh nghiệp
kinh doanh nội địa. Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc các doanh nghiệp phải tìm ra lợi thế
cạnh tranh của mình. Vì thế nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn hàng
đầu mang tính sống còn đối với các khách sạn Việt Nam. Và dịch vụ chăm sóc khách
hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc góp phần làm tăng khách hàng
cũng nhƣ tăng doanh thu cho công ty lữ hành.
- Là một nhân viên của công ty làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh,
đứng trƣớc khó khăn và thách thức của thị trƣờng, nhận thức đƣợc tầm quan trọng của
hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với công ty, Bản thân tôi
mong muốn đƣợc ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết
về quản lý chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao
dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên
cứu trƣờng hợp tại công ty góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các
giải pháp đề suất sẽ sớm đƣợc ứng dụng tại công ty góp phần nâng cao chất lƣợng
2
dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị
trƣờng .
Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hƣớng dẫn của cô giáo TS Trần
Thị Trang, Tôi chọn đề chọn đề tài : « Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
công ty cổ phần đầu tƣ thƣơng mại dịch vụ xây dựng Phƣớc Lộc » làm đề tài luận văn
tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp
ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Chuyên đề tập trung nghiên cứu các vấn đề :
•
Những cơ sở lí luận chất lƣợng của dịch vụ cham sóc khách hàng trong kinh doanh
•
Tổng quan về công ty cổ phần đầu tƣ thƣơng mại dịch vụ xây dựng phƣớc lộc
•
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Phƣớc Lộc
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
•
Đối tƣợng nghiêm cứu : Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ
phần đầu tƣ thƣơng mại dịch vụ xây dựng phƣớc lộc
•
Phạm vi nghiên cứu chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi công ty cổ phần đầu tƣ
thƣơng mại dịch vụ xây dựng phƣớc lộc
•
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
•
Phƣơng pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu
5. Kết cấu của đề tài
Chuyên đề gồm các phần chính sau :
•
Lời mở đầu
•
Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
•
Chƣơng 2 : Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần
thƣơng mại dịch vụ xây dựng Phƣớc Lộc
•
Chƣơng 3 : Giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty cổ phần đầu tƣ thƣơng mại dịch vụ xây dựng phƣớc lộc
3
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1.Khái niệm về khách hàng
1.1.1.Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ nào
đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng không nhất thiết là những ngƣời mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý và cả những ngƣời làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những ngƣời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta
hay không.
1.1.2.Phân loại khách hàng
Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
+ Khách hàng bên trong
Là những ngƣời làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần thiết
đến sự trợ giúp, hợp tác của ngƣời khác để hoàn thành công việc của mình và vì thế
mọi ngƣời trở thành khách hàng của nhau
Là những ngƣời làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không
phải là ngƣời mua hàng của công ty nhƣng họ là những ngƣời góp phần chung sức
vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần đƣợc quan tâm, chăm sóc, đối xử nhƣ
những khách hàng bên ngoài.
+ Khách hàng bên ngoài
Khách hàng là những khách hàng thông thƣờng, tức là những ngƣời có quan hệ
mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Thị trƣờng vận hành theo cơ chế sức mua của
khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đƣa đến cho khách hàng
quyền lựa chọn. Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là
sức mua của họ.
Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh
nghiệp. Đây là lƣợng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh
nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung
4
thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển.
Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
+ Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tƣơng lai sẽ
mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này đƣợc doanh nghiệp nghiên cứu
trong quá trình đƣa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lƣợng khách hàng mà
doanh nghiệp muốn hƣớng đến trong tƣơng lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong
lƣợng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tƣơng lai.
+ Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không
tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lƣợng khách hàng lớn, hằng ngày họ
đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng
đến lƣợng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng
này trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại.
+ Khách hàng mua lặp
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lƣợng
khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lƣợng khách hàng này
càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có
những chính sách ƣu đãi hợp lý cho lƣợng khách hàng này.
+ Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lƣợng ít nhất nhƣng quan trọng nhất
đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều
khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp
hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những ngƣời thân của mình nói
hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm
và chăm sóc đặc biệt đến lƣợng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo.
Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những ngƣời này
không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác
thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.
1.1.3.Vai trò của khách hàng
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một
khách hàng đƣợc thỏa mãn sẽ nói với với bốn ngƣời khác, một khách hàng không
5
thỏa mãn sẽ nói với mƣời ngƣời khác hoặc nhiều hơn do con ngƣời có xu hƣớng
“phàn nàn” hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh hƣởng của thông tin truyền
miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lƣợng khách hàng của doanh nghiệp
trong tƣơng lai.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc khách hàng hiện tại và
tạo ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng giống
nhƣ sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng
một lƣợng khách hàng trung thành đông đảo.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể
sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trƣớc hết là
chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh đƣợc chi phí
xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài long gây ra, đôi khi chi phí này
không thực sự lƣờng trƣớc đƣợc.
Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa học
công nghệ nhƣ vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ với mức chất lƣợng nhƣ nhau. Doanh nghiệp nào làm tốt công tác này sẽ
thành công.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động
bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hƣởng rất lớn đến doanh số bán
hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể
đáp ứng đƣợc yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có đƣợc hình
tƣợng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa
khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm
của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tƣởng và sử dụng sản phẩm
của công ty.
Có nhƣ vậy, công ty mới chiếm đƣợc thị phần lớn và ổn định trên thị trƣờng,
góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng cũng nhƣ làm doanh thu của
công ty ngày một tăng cao.
1.1.4.Khái niệm về dịch vụ:
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
6
nhƣng là phi vật chất.Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một
sản phẩm vật chất”.PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tƣợng ngƣời đƣợc phục vụ thì dịch
vụ mới đƣợc đánh giá có chất lƣợng.
Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).Dịch vụ phải đi
tiên phong để từng bƣớc tạo ra sự khát vọng trong tâm trí ngƣời tiêu dùng. Dịch vụ có
các đặc tính sau :
Tính vô
hình
Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)
Dịch
vụ
Không
lƣu trữ
đƣợc
Hình 1.1
Không
đồng
nhất
7
Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình
hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt đƣợc (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất
và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu
dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó.
Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi
hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì
vậy không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao
sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lƣợng đồng nhất; Điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ một phần
không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định
bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông
thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn nhƣ không thể ép
nhân viên phải mỉm cƣời với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành
động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ .
- Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa
đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không gian
và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không
bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ
công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc.Công suất chỉ trở nên hữu
dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng
hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có
thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản
8
xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì
các doanh nghiệp ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để
cạnh tranh trên thị trƣờng.
Vô
tuyến
Hàng
Bảo hiểm
không,
tƣ vấn
Bƣu điện giáo dục
Vật chất
hoàn toàn
Muối,
đồ hộp
Quần
áo may
sẵn
Nhà
Nhà ở Ô tô
xe máy hàng,
Quán ăn
Hình 1.2
Các đặc tính của dịch vụ
Bản chất dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
Hàng hoá trên thị trƣờng gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ nhƣ sau:
Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
Hàng hoá hỗn hợp.
Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
MÔ HÌNH
TÍCH
HỢP CÁC
CHƢƠNG
TRÌNH
CỦA HỆ
THỐNG
THÔNG
TIN HỖ
TRỢ
Tính cƣớc
và quản lý
khách
hàng tập
trung
Kiểm soát
đánh giá
chất lƣợng
Bảo hành,
sửa chữa,
ứng cứu
Kế toán và
quản lý
hàng hóa
Giải quyết
khiếu nại
Ngƣời ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau đểBán
phân
loại dịch vụ cho
hàng
phù hợp.
*Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
Liên lạc
với khách
hàng
trợ tiêu dùng.
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của Hỗ
ngƣời
thông tin
nội bộ
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
Phân tích
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt
tới mức nào đó và
nhu cầu
trƣờng
ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc chuỗi giá trị tƣơng ứng với chi phí bỏthịra.
Ký biên
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên bản
nghiệm
thu và
bàn giao
9
1.2. Những khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1.Khái niêm
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Nhƣ vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trƣớc hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch
vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
1.2.2.Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Với nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh mẽ nhƣ ngày nay thì môi trƣờng
cạnh tranh càng trở nên khốc liệt hơn, thì khách hàng là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. , với việc duy trì mối
quan hệ tốt với khách hàng cũ và để giữ chân những khách hàng trung thành là điều rất
khó khăn, đặc biệt trong quá trình kinh doanh thì mình phải làm thế nào để họ tin
tƣởng giới thiệu cho chúng ta những khách hang tiềm năng mới và việc khiến khách
hang không hài lòng xảy ra những than phiền là điều khó tránh khỏi vì vậy nhiệm của
bạn là phải làm nhƣ thế nào để luôn luôn kiểm soát thái độ của mình trƣớc những
khách hàng khó tính đồng thời xử lý tình huống hết sức nhạy bén cho mọi việc đều ổn
thoả nhƣ vậy sẽ giúp tình hình kinh doanh của bạn có những bƣớc phát triển vƣợt bậc
.Trong nội dung bài viết hôm nay mình chia sẻ đến các bạn 6 nguyên tắc “vàng” để
bạn có cách giải quyết đúng đắn nhất.
+ Tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn
nhận đƣợc những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất
thiết thực. Bản thân bạn cũng nhƣ các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói
10
thật thân thiện và dễ thƣơng.
Điều này nghe có vẻ nhƣ khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhƣng hãy nghĩ về
những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cƣơng vị một khách hàng và tự hỏi
xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân
rằng liệu các khách hàng của bạn có đang đƣợc trải nghiệm những điều tƣơng tự từ
bạn và các nhân viên trong công ty hay không).
+ Khách hàng muốn đƣợc cảm thấy mình thực sự quan trọng .Họ biết rằng công
ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhƣng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn
khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
+ Khách hàng muốn đƣợc bạn lắng nghe những gì họ nói. Nếu bạn biết lắng
nghe ý kiến của khách hàng thì bạn sẽ đƣợc điểm cộng rất lớn và khách hàng thƣờng
có ấn tƣợng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực
sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các k
năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào ngƣời nói và tập trung vào
những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng nhƣ kiềm chế những sự thôi
thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho
khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
+ Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn.Trong giao
tiếp với khách hàng thì bạn hãy chủ động xin tên khách hàng để tạo nên cảm giác than
thiện gần gũi ,.xƣng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà
khách hàng muốn đƣợc nghe từ bạn. Việc xƣng hô bằng tên riêng trong cuộc nói
chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tƣ cách một cá nhân nói riêng
chứ không phải đối tƣợng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của
bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách
quá thƣờng xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc
đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
+ Năng động, linh hoạt. Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện đƣợc”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có”
với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ
rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với
khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể
thực hiện.
11
+Dịch vụ hậu mãi tốt. Đây là việc rất quan trọng của bạn đối với khách hàng ,để
cho khách hàng biết bạn Cty bạn có thật sự uy tín không hay chỉ là lời nói suông khi
những vƣớng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng đƣợc bạn
giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi,
những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn
đƣợc sửa chữa nó thật nhanh.
Nhìn chung, đề hiểu đƣợc tâm lí khách hàng cũng dễ thôi các khách hàng chỉ
muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân
viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp
hơn so với những gì họ có trƣớc đây. Nếu bạn so thể tạo ra đƣợc cảm giác đó, bạn
đang đi đúng hƣớng trên con đƣờng đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự
mong muốn.
1.2.3.Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng
+ Đào tạo trực tiếp tại hiện trƣờng: Phƣơng pháp đào tạo này đƣợc triển khai
ngay trong các cán bộ công nhân viên, ngƣời chủ quản và giám đốc. Doanh nghiệp
có thể xây dựng một kế hoạch đào tạo tỉ mỉ, nhấn mạnh những vấn đề mấu chốt,
hoặc có thể phổ biến chính sách mới của công ty. Rất nhiều doanh nghiệp phục vụ
phát triển đều coi việc đào tạo cán bộ công nhân viên tại hiện trƣờng là tất yếu. Tại
hiện trƣờng có thể giải thích rõ ràng một số thuật ngữ quản lí phục vụ, có thể giúp
nhân viên hiểu rõ vai trò và vị trí của mình trong doanh nghiệp, để họ phục vụ khách
hàng tốt hơn.
1.2.4.Các nội dung chăm sóc khách hàng
Căn cứ vào yêu cầu chất lƣợng để hoàn thành công việc phục vụ do cấp
trên giao.
Đảm bảo bí mật tuyệt đối thông tin khách hàng và cơ mật nghiệp vụ của
doanh nghiệp mà mình đã tiếp xúc trong quá trình làm việc.
Tham gia các cuộc hội họp, thảo luận về công việc theo định kì để trao đổi
kiến thức và kinh nghiệm công việc, báo cáo những vấn đề trong công việc lên cấp
trên
Giữ gìn sạch sẽ các thiết bị làm việc cũng nhƣ hệ thống máy tính trong phòng
làm việc (bao gồm lắp đặt phần mềm, huỷ những giấy tờ và dữ liệu không còn giá trị
sử dụng)
12
Giữ gìn điều kiện vệ sinh ở nơi làm việc của chính mình.
Tuân thủ nghiêm túc những quy định của công ty cũng nhƣ quy trình làm
việc và các quy tắc trong trung tâm phục vụ khách hàng.
Đƣa ra ý kiến và kiến nghị có giá trị đối với văn hoá của công ty và công
việc của bộ phận mình.
Nắm rõ công việc của vị trí mình, cố gắng học hỏi kiến thức có liên quan,
nâng cao kĩ năng phục vụ và những năng lực, phẩm chất nhiều mặt.
Tham gia các khoá đào tạo và huấn luyện do công ty sắp xếp
Phục tùng sự quản lý và sắp xếp công việc trực tiếp do lãnh đạo cấp trên giao.
Kịp thời tiến hành tƣờng thuật và tổng kết công việc sau khi hoàn thành của
mình thì nên giúp đỡ các cán bộ nhân viên nâng cao kĩ năng làm việc.
Tích cực tiến hành giao lƣu với đồng nghiệp để học hỏi giúp đỡ nhau trong
công việc, nâng cao tinh thần làm việc cũng nhƣ hiệu quả.
1.2.5.Tổ chức các bộ máy chăm sóc khách hàng
+Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc
mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn
luôn thay đổi. Điều đƣợc xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn đƣợc xem là tốt cho
tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt đƣợc và các doanh nghiệp
nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vƣơn tới sự hoàn
hảo ”.-Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng
của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
+Quản lý để thoả mãn khách hàng :
-Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn khách
hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao.Dƣới đây là bốn sự việc:
-Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí
liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
-Công ty trung bình thƣờng làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách
hàng của nó mỗi năm.
-Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến
85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.
13
-Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hƣớng tăng trên cuộc sống khách hàng
đƣợc giữ lại.
-Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có đƣợc
dịch vụ chất lƣợng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lƣợng thƣờng
đƣợc gọi là công thức CASCADE.
Cam kết
(commitment)
Khả năng
(Abilities)
Chuẩn mực
(Standard)
Trao đổi thông tin
Sản phẩm và
dịch vụ chất
lƣợng cao
(Communication)
Quan tâm
(Attention)
Chi tiết
( Detail)
Xuất sắc
(Excellence)
Sơ đồ : Chuỗi chất lƣợng CASCADE
Thoả mản
khách hàng
toàn diện
14
-Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lƣợng của quản lý và giám sát : thực hiện công
thức chất lƣợng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của ngƣời quản lý
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể
hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các k năng cần thiết để đạt đƣợc
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
dịch với khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần đƣợc đặt ra và đƣợc đo lƣờng, nhờ đó tất cả mọi ngƣời đều biết
mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt đƣợc chuẩn mực.
+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên
không đƣợc thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và
không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra đƣợc sản phẩm hay dịch vụ chất lƣợng trong
những điều kiện nhƣ vậy.sản phẩm và dịch vụ chất lƣợng caothoả mãnkhách hàngtoàn
diện
+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những ngƣời chỉ nói về thoả mãn
khách hàng với những ngƣời thực sự cam kết thực hiện để thành công.
+ Xuất sắc là kết quả đạt đƣợc nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.
Các bƣớc để thoả mãn khách hàng :
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và nhƣ đã phân tích, tất
cả các vấn đề về chất lƣợng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có
thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt
là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu
cầu.
Trƣớc hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy động
các k năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo
luận về chất lƣợng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng nhƣ tìm ra giải pháp cho các
vấn đề của chính họ.
Văn hoá chăm sóc khách hàng :
Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn
tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt
đầu từ đâu và thực hiện nhƣ thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công
ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.
15
Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý
cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm
thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt đƣợc khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách
hàng. Để từ đó mọi ngƣời đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt
đẹp cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản
xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hƣớng
vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc
đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc
tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi ngƣời trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
1.3. Công tác quản lí nguồn nhân lực:
1.3.1.Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng
+ Xây dựng bảng hƣớng dẫn công việc
* Vấn đề cần chú ý khi xây dựng bảng hƣớng dẫn công việc
Bảng hƣớng dẫn công việc nên xây dựng có tính linh hoạt và có thể thay đổi,
đồng thời nó cũng nên mang tính khái quát và nói rõ các yêu cầu.
Các nhiệm vụ trong bảng hƣớng dẫn công việc tốt nhất đƣợc xếp theo trình tự,
liệt kê ra đâu là việc quan trọng nhất trong công tác thƣờng ngày của trung tâm phục
vụ khách hàng, đâu là công việc đối ngoại, đâu là việc không thƣờng xuyên xảy ra,
trong trƣờng hợp đặc biệt, công việc nào có thể tạm thời dừng lại.
Bảng hƣớng dẫn công việc nên tƣơng ứng với tiêu chuẩn đánh giá thành tích
của doanh nghiệp. Thành tích trong doanh nghiệp của cán bộ công nhân viên đƣợc
xây dựng trên cơ sở hoàn thành nhiệm vụ của chính mình. Nếu bảng hƣớng dẩn công
việc và tiêu chuẩn đánh giá thành tích sự nghiệp khác nhau thì rất dễ gây ảnh hƣởng
xấu đến công việc của toàn bộ doanh nghiệp.
Bảng hƣớng dẫn công việc cần đƣa ra kịp thời và không giữ ở một chỗ mà phải
đƣa cho cán bộ công nhân viên xem biết chức trách nhiệm vụ công việc của mình
đang ở cƣơng vị nào, làm cho họ hiểu rằng phải nổ lực ra sao mới thực hiện đƣợc
yêu cầu của bảng công việc.
