Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư và xnk cà phê tây nguyên.doc

LỜI MỞ ĐẦU
- Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm
hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có
thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua.
Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị
trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm
doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức.
- Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi
cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công
ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có
chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần
chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng
một cách toàn diện.
- Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ
là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu
khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt
cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng.
Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty
bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần
được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những
tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm
thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.
- Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà
Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này, bản
thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu
trong hoạt động kinh doanh tại công ty.
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
QUẢN TRỊ MARKETING.
I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG

1. Khái niệm khách hàng :
- Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng
ta hay không.
2. Phân loại khách hàng :
- Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân
loại như sau
- Khách hàng cũ
- Khách hàng mới
- Khách hàng hiện tại
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài
Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
a. Khách hàng bên trong :
- Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, công
việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải
phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.
b. Khách hàng bên ngoài :
- Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng
có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì
khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực
phẩm, chi cục thuế...
- Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm đầu
tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là
những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả
năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được
chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most
Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ

bỏ đi.
- Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư
nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc
họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài
người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy
nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây
họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn.
3. Vai trò của khách hàng :
- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là
kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới
khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ
quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần
được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những
tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm
thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn
các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần
khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ
của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu.
- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt
hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp
nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng
gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
II. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1. Chăm sóc khách hàng là gì ?
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được

phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.
- Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm,
hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với sản
phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn hay
không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa
những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại.
2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng :
- Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách
hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ
mong muốn.
3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng :
- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng
hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố
sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả
những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những
sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy
tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn
người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy
chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một
khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một
khách hàng mới.
- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở
hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới –
khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài
lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng
của bạn, người khác sẽ quan tâm.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc
mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn
thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu
chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt
mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.
- Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng
của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
2. Quản lý để thoả mãn khách hàng :
- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả mãn
khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc:
1. Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các
chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
2. Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm
khách hàng của nó mỗi năm.
3. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên
25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.
4. Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống
khách hàng được giữ lại.
- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được
dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường
được gọi là công thức CASCADE.
Cam kết
Commitment
Khả năng
Abilities
Chuẩn mực
Standard

Trao đổi thông tin
Communication
Quan tâm
Attention
Chi tiết
Detail
Xuất sắc
Excellence
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực hiện
công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người quản lý
+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể
hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch
với khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người
đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.
+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên
không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và
không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong
những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thoả
mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.
+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên.
3. Các bước để thoả mãn khách hàng :
sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
- Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân
tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân

viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối
mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn
yêu cầu.
- Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy
động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo
luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các
vấn đề của chính họ.
4. Văn hoá chăm sóc khách hàng :
- Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn
tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn. Vậy phải bắt
đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty,
giữ cho thị phần không bị xói mòn.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm thế
nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc
khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách
hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp
cho công ty. Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất
sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào
thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy
sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo
dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
PHẦN II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN
A. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
Tên công ty : Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên

The Tay Nguyen Coffee Investment Import – Export Joint Stock Company
Tên giao dịch : VINACAFE BUON MA THUOT
Địa chỉ : Km 7, Quốc lộ 27 – Xã Hoà Thắng – TP Buôn Ma Thuột – Đăk Lăk
Điện thoại : 050. 862737 – 862567
Fax : 050.862031
Mã số thuế : 6000381243
Tài khoản : 73010791 D tại Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Đăk Lăk
Logo :
B. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY :
I. QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN :
- Công ty Cổ phần Đầu Tư Và Xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là doanh
nghiệp nhà nước thuộc Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Công ty được thành lập theo
quyết định số 15 TCT – TCCB/ QĐ ngày 15/09/1995 của chủ tịch HĐQT Tổng Công
ty Cà Phê Việt Nam trên cơ sở là cơ quan đại diện Liên Hiệp các xí nghiệp cà phê tại
Đăk Lăk với tổng số CBCNV ban đầu là 32 người.
- Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số: 4003000057 do Sở Kế Hoạch
Đầu Tư tỉnh Đăk Lăk cấp ngày 01/12/1995.
- Do quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng mở rộng nên từ tháng
07/1999 Tổng Công Ty Cà phê Việt nam đổi tên chi nhánh thành Công Ty Đầu Tư và
XNK Cà Phê Tây Nguyên, tên giao dịch là VINACAFE BUON MA THUOT theo quyết
định số 305 – QĐ – TCT/TCCB ngày 29/06/1999.
- Nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng mở rộng và để nâng cao hiệu quả
kinh doanh, năm 2001 công ty đã thành lập hai chi nhánh tại Bình Dương và TP HCM,
trạm kinh doanh chế biến hàng chất lượng cao và 3 phòng chức năng Tổ chức hành
chính, Kinh doanh XNK và Kế toán.
- Trải qua gần 10 năm tồn tại và phát triển với không ít những khó khăn, đặc biệt
trong những năm gần đây tình hình kinh doanh cà phê trên thế giới đầy biến động.
Trước những khó khăn thử thách đó, tập thể CBCNV trong công ty đoàn kết một lòng,
phấn đấu không biết mệt mỏi, nhờ đó mà hôm nay công ty đã đạt được những thành quả
lớn lao như

+ Xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :
2000.
+ Đạt lợi nhuận cao trong nhiều năm.
+ Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước.
+ Đặc biệt, đầu năm 2005 Công ty được Nhà Nước phong tặng Huân Chương Lao
Động hạng Nhì.
+ Giữ vững thị phần, ngày càng mở rộng thị trường.
+ Là đơn vị có kim ngạch xuất khẩu cà phê nhân lớn nhất nước ta.
- Ngày 01/01/2005 Công ty chuyển từ doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập
thành công ty cổ phần với 51 % vốn nhà nước, đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Đầu Tư
và XNK Cà Phê Tây Nguyên. Đây là chủ trương đúng đắn trong việc đổi mới công tác
quản lý doanh nghiệp nhằm tăng thêm một cách toàn diện và trực tiếp quyền và trách
nhiệm của doanh nghiệp, của CBCNV và người lao động, thực sự là người làm chủ với
tư cách là cổ đông. Một bước mới xoá bỏ những nhận thức, ý thức về bao cấp đang còn
rất sâu nặng trong mỗi người lao động.
II. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA CÔNG TY :
1. Chức năng nhiệm vụ của công ty :
- Tổ chức thu mua, chế biến gia công xuất khẩu cà phê, nông sản, nhập khẩu thiết
bị vật tư hàng tiêu dùng phục vụ sản xuất và đời sống, đầu tư thâm canh, huy động sản
phẩm và mở rộng sản xuất.
2. Quyền hạn :
- Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư sản xuất
kinh doanh , nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh với các tổ chức trong
và ngoài nước.
- Được vay vốn tại NHNN Việt Nam, được huy động các nguồn vốn khác của tổ
chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ, chính sách và pháp luật
hiện hành.
- Được tham gia hội chợ và quảng cáo.
- Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới kinh
doanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty.

- Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo các phòng
ban.
- Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các tổ chức, cá
nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý, tổ chức của nhà
nước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của công ty.
III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY :
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức :
 Bộ máy quản lý của công ty được khái quát theo sơ đồ sau:
BAN GIÁM ĐỐC



Chỳ thớch :
: Quan h trc tuyn
: Quan h chc nng
C cu t chc ca cụng ty theo kiu quan h trc tuyn tham mu, tuõn th ch
mt th trng. C cu ny cú u im l n gin, tin li cho vic giỏm sỏt, duy
trỡ k lut, d kim tra v phõn nh rừ quyn hnh, chc nng, nhim v cho tng
phũng ban. Tuy nhiờn, mi quan h gia cỏc b phn trong c cu t chc l mi quan
h phi hp, cựng nhau thc hin k hoch ca cụng ty vi chc nng v nhim v ca
mỡnh. Do ú, ũi hi phi cú s phi hp, to iu kin cho nhau trong cụng vic
hon thnh mc tiờu chung ca cụng ty.
2. Chc nng, nhim v ca cỏc phũng ban :
a. Giỏm c : Ph trỏch chung v xuyờn sut cỏc hot ng ca cụng ty v trc tip ph
trỏch cỏc phn vic nh sau :
-Trởng chi nhánh
-Kế toán trởng
-Thủ qũy
-Nhân viên kế toán
-Thủ kho

-Nhân viên KCS
-Nhân viên giao nhận
- Bo v
- Nhõn viờn H.chớnh
-Trởng kho
-Phụ trách kế toán
-Thủ qũy
-KCS
-Nhân viên giao
nhận
-Bảo vệ
-Công nhân
-Nhõn viờn cung ng
-Trởng chi nhánh
-Kế toán trởng
-Nhân viên kế toán
-Nhân viên làm
chứng từ
-Thủ qũy
-Nhân viên giao
nhận
-Nhõn viờn H. chớnh
Phũng
k toỏn
ti
chớnh
Phũng
kinh
doanh
XNK

Phũng
t chc
hnh
chớnh
Trm
kinh
doanh
Chi
nhỏnh
Bỡnh
Dng
Chi
nhỏnh
TP
HCM
- Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh và công tác đối ngoại,
trực tiếp đàm phán và ký các hợp đồng xuất khẩu cà phê, làm việc với các đoàn khách
đến đàm phán và ký kết hợp đồng ngoại thương.
- Quyết định giá mua, bán trong các hoạt động kinh doanh.
- Hoạch định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành và bố trí cán bộ để đảm bảo
hiệu qủa cao.
- Chỉ đạo việc thanh tra, kiểm tra và xử lý các vi phạm điều lệ công ty.
- Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
b. Phó giám đốc trực, bí thư đảng uỷ công ty :
- Quản lý việc thu chi hàng ngày của công ty, quyết toán tài chính quý, năm.
- Thay mặt giám đốc điều hành các công việc và các hoạt động kinh doanh thường
xuyên toàn công ty.
- Ký nhận các khoản vay và trả nợ ngân hàng theo uỷ quyền của giám đốc.
- Kiểm tra số liệu nhập xuất mua bán hàng hoá hàng ngày, tháng, quý toàn công ty.
- Là bí thư đảng uỷ công ty trực tiếp chỉ đạo công tác nội chính, công tác tư tưởng

của CBCNV và các tổ chức đoàn thể trong công ty.
- Hàng tháng tổ chức họp cơ quan để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ trong tháng
và triển khai kế hoạch thời gian tới.
c. Phó giám đốc kiêm trạm trưởng trạm kinh doanh :
- Quản lý toàn diện kho hàng thuộc trạm và hoàn toàn chịu trách nhiệm trước giám
đốc và pháp luật về sự an toàn của kho hàng.
- Trực tiếp tổ chức việc thu mua, chế biến cà phê nông sản theo sự chỉ đạo của
giám đốc công ty và phòng kinh doanh.
- Tổ chức công tác làm hàng chất lượng cao theo kế hoạch và sự chỉ đạo của công
ty.
- Tổ chức quản lý, sử dụng hiệu quả tài sản vật tư, tiền vốn được giám đốc công ty
giao, quản lý tốt nguồn nhân lực của trạm.
- Được giám đốc uỷ quyền ký các quyết định thành lập các điểm thu mua cà phê
nông sản thuộc trạm quản lý sau khi được địa phương đồng ý.
- Được ký duyệt tạm ứng thu chi tiền mặt theo số lượng thu mua hàng ngày và các
khoản chi phí làm hàng theo định mức đã phê duyệt.
- Thay mặt giám đốc công ty quan hệ công tác với các bên có liên quan trên địa
bàn trạm đứng chân và báo cáo nội dung kết quả các cuộc giao tiếp đó.
d. Đại diện lãnh dạo :
- Giám đốc chỉ định phó giám đốc trực là đại diện lãnh đạo. Ngoài trách nhiệm đã
được phân công, đại diện lãnh đạo có trách nhiệm và quyền hạn như sau :
+ Đảm bảo các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng,
được sử dụng và được duy trì.
+ Báo cáo giám đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty và mọi
nhu cầu quản lý.
+ Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ công ty nhận thức được các yêu cầu khách hàng.
+ Đề xuất các biện pháp ngăn ngừa những công việc không phù hợp đối với sản
phẩm, quá trình, hệ thống chất lượng...
e. Phòng kinh doanh XNK :
- Trên cơ sở lệnh mua hàng ngày của giám đốc công ty, phòng có nhiệm vụ chỉ

đạo và thực hiện việc mua, bán, chốt hàng và nhập xuất hàng hoá kịp thời, đúng kế
hoạch, đảm bảo an toàn trong mua bán.
- Quản lý công tác thu mua và cân đối vật tư hàng hoá của toàn công ty và các đơn
vị trực thuộc.
- Quản lý các hợp đồng xuất khẩu và chỉ đạo việc làm hàng, giao hàng theo các
cam kết ghi trong hợp đồng cho khách hàng.
- Quản lý thực hiện và thanh lý các hợp đồng mua bán hàng hoá.
- Quản lý điều vận các quá trình vận chuyển hàng hoá từ điểm bốc hàng đến nơi
xuống hàng, trường hợp quá 24 h thì phải có các biện pháp truy tìm nguyên nhân đồng
thời phải báo ngay lãnh đạo công ty biết để chỉ đạo.
- Báo cáo tổng hợp, cập nhật thường xuyên tình hình thực hiện công tác thu mua
xuất nhập hàng và tình hình công nợ phát sinh trong công tác thu mua.
- Quản lý và chỉ đạo kiểm tra và ký kết các khoản thu chi trong định mức đã được
quy định tại các chi nhánh của công ty ở Bình Dương và TP HCM.
f. Phòng kế toán tài chính :
- Giám sát hoạt động thu chi tài chính và tổ chức hạch toán kế toán toàn công ty.
Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước hiện hành và quy chế
tài chính của tổng công ty cà phê Việt Nam.
- Tổ chức các nghiệp vụ hạch toán, phân công nhiệm vụ của các thành viên trong
phòng, chỉ đạo các đơn vị trực thuộc để thực hiện tốt công tác hạch toán kế toán toàn
công ty.
- Thường xuyên kiểm soát thu chi, quản lý tiền vốn vật tư, hàng hoá ( xuất nhập
tồn kho ) trạm và chi nhánh, chỉ đạo công tác kiểm kê kho hàng, vật tư, tiền vốn theo
định kỳ của nhà nước và theo chủ trương của công ty.
- Theo dõi chặt chẽ và đôn đốc thường xuyên việc thu hồi công nợ.
- Nghiêm túc chấp hành chế độ hoá đơn chứng từ do bộ tài chính quy định.
- Kê khai và nộp thuế đầy đủ đúng quy định của nhà nước.
- Lập báo cáo quyết toán tài chính đúng định kỳ tháng, quý, năm, phân tích hoạt
động kinh doanh.
g. Phòng tổ chức hành chính :

- Tham mưu, quản lý, bố trí, sử dụng, đào tạo, tuyển dụng CBCNV và lao động
theo năng lực, sở trường một cách hợp lý, nâng cao hiệu suất công tác và tăng năng suất
lao động.
- Quản lý tiền lương và thực hiện các chính sách đối với người lao động như
BHYT, BHXH, thi đua khen thưởng và kỷ luật, quản lý hồ sơ theo đúng quy định của
nhà nước và công ty.
- Cùng các phòng có liên quan tham mưu xây dựng các quy chế nội bộ nhằm thực
hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao.
- Kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện các nội quy, quy chế của công ty, công tác an
toàn vệ sinh lao động.
- Quản lý công tác hành chính, văn thư lưu trữ.
- Quản lý công tác quản trị văn phòng công ty.
IV. ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
1. Môi trường vĩ mô :
a. Các yếu tố kinh tế :
- Công ty Cổ Phần Đầu Tư và xuất Nhập Khẩu Cà Phê Tây Nguyên là đơn vị
thành viên của Tổng Công Ty Cà Phê Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta là
nền kinh tế thị trường, đang trên đà phát triển với sự mở rộng, hợp tác không chỉ với các
quốc gia trong khu vực ASEAN mà còn với các nước Trung Quốc, Nhật Bản, các nước
thuộc liên minh Châu Âu (EU), và tiến tới gia nhập WTO. Đây là một trong những điều
kiện thuận lợi giúp công ty tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, tăng trưởng doanh
thu từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận của công ty.
- Tuy nhiên, để có các hợp đồng kinh tế quốc tế không phải là điều dễ dàng, công
ty phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự
thuận lợi trong mua bán như thời hạn thanh toán, đảm bảo thời gian giao hàng. Chính vì
thế mà công ty cần quan tâm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, cập nhật thông tin về
các điều luật thương mại quốc tế, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để từ đó
đảm bảo lợi ích kinh doanh của công ty, tạo dựng uy tín với khách hàng.
b. Các yếu tố chính trị :
- Môi trường chính trị, pháp luật có những ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạt

động kinh doanh của các doanh nghiệp. Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang tiến vào hội
nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống quy phạm pháp luật ngày càng được
hoàn thiện. Công ty cần có những biện pháp cụ thể, kịp thời nhằm thích ứng với môi
trường hoạt động để tranh thủ mọi cơ hội, thời cơ để phát triển.
c. Các yếu tố tự nhiên :
- Công ty đóng trên địa bàn Tây Nguyên nên chịu sự ảnh hưởng của khí hậu, trong
năm chỉ có hai mùa mưa nắng. Đây là một trong những khó khăn đối với công ty về
việc vận chuyển, bảo quản hàng hoá. Nếu không tránh được những yếu tố khách quan
do môi trường tự nhiên mang lại, công ty sẽ gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất
lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm, từ đó không thể đáp ứng tốt được các nhu cầu của
khách hàng. Để hạn chế tối đa những bất lợi trên, công ty đã có sự quan tâm rất lớn đến
việc đầu tư, xây dựng hệ thống kho bãi bảo quản hàng hoá, nhằm hạn chế tối thiểu tổn
thất trong quá trình kinh doanh và góp phần vào việc làm hài lòng khách hàng.
2. Môi trường vi mô :
a. Khách hàng :
- Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty,
khách hàng chủ yêú của công ty là ở nước ngoài. Trong những năm qua mặc dù tình
hình sản xuất và xuất khẩu cà phê thế giới gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn vượt
lên thử thách và lập nên những thành tích đáng khích lệ. Duy trì và phát triển quan hệ
với nhiều khách hàng như tập đoàn Volcafe, Newman, Taloca và hơn 20 tập đoàn khác.
Công ty có thị trường xuất khẩu qua gần 50 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới như :
Đức, Mỹ, Tây Ban Nha, Italy, Pháp, Bỉ, Anh, Ba Lan, Nhật Bản, Canada,...
b. Nhà cung cấp :
- Đối tượng đôi khi không được chú ý trong bản mô tả các nguồn quan trọng của
một công ty là nhà cung cấp. Các tổ chức này cung cấp các nguyên vật liệu và dịch vụ
cần thiết để công ty tạo ra các sản phẩm cung cấp cho thị trường. Những cách tốt nhất
để tăng cường quan hệ mua bán này là công ty phải nhất quán về khả năng mua hàng và
thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng của mình, và ghi nhận các hỗ trợ về kỹ thuật và
hnàh chính của các nhà cung cấp. Một cách khác là tiếp tục duy trì quan hệ kinh doanh
với các nhà cung cấp hiện tại và các điều kiện tài chính có thể ảnh hưởng đến nhu cầu

trong tương lai. Công ty nên đưa các nhà cung cấp vào danh sách gứi các tài liệu như
báo cáo hàng năm của công ty, các thông báo về sản phẩm mới, và các thông tin khác có
liên quan.
- Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu là xuất khẩu cà phê với số
lượng lớn nên nguồn nguyên liệu phải được đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chính
vì thế mà công ty đã ký hợp đồng thu mua cà phê vỏ, cà phê nhân với các hộ nông dân
trên địa bàn tỉnh, các đại lý thu mua cà phê và các công ty trên địa bàn tỉnh và các tỉnh
Gia Lai, Đăk Nông.
c. Đối thủ cạnh tranh :
- Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu
với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất
lượng sản phẩm, phương thức bán hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển, giao
nhận, công tác chăm sóc khách hàng. Một công ty càng thành công, nó càng thu hút sự
cạnh tranh.Trong ngắn hạn, các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là những đối thủ
tương tự với công ty của bạn nhất. Các khách hàng không thể thấy sự khác biệt, công ty
của bạn là một sự lẫn lộn trong ký ức của họ. Sự cạnh tranh mới không nằm giữa các
công ty sản xuất trong các nhà máy của họ, mà giữa cái họ bổ sung vào đầu ra của nhà
máy dưới dạng cách đóng gói, các dịch vụ, quảng cáo, lời khuyên khách hàng, chính
sách tài trợ, các kiểu sắp xếp bàn giao, chế độ lưu kho và những thứ khác mà người ta
coi trọng. Chính vì vậy mà một công ty không bao giờ được bỏ qua các đối thủ cạnh
tranh của mình, hãy luôn cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh của
công ty bao gồm :
- Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II
- Công ty Mascopex
- Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk
- Công ty XNK Intimex
- Công ty IA SAO
- Mặc dù so với công ty Cổ Phần Đầu Tư và XNK Cà Phê Tây Nguyên, các đối thủ
cạnh tranh chỉ chiếm thị phần nhỏ nhưng họ sẽ lớn mạnh lên từng ngày trong quá trình
kinh doanh của mình. Chính vì thế mà công ty cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh,

từ đó đề ra những chiến lược kinh doanh phù hợp đảm bảo sự phát triển bền vững của
công ty, đồng thời giữ vai trò là đơn vị dẫn đầu thị trường trong nước về lĩnh vực xuất
khẩu cà phê.
- Ngoài những đối thủ cạnh tranh trong nước, công ty còn phải đối đầu với đối thủ
cạnh tranh nước ngoài mà chủ yếu là những công ty thuộc các quốc gia có sản lượng cà
phê nhiều như Brazil, Indonesia, Colombia, India.
Canh chừng các đối thủ cạnh tranh tuy là vấn đề quan trọng, song quan trọng hơn vẫn là
nỗi ám ảnh về các khách hàng của công ty. Chính các khách hàng chứ không phải đối
thủ cạnh tranh, sẽ xác định ai thắng trong cuộc chiến.
d. Cộng đồng:
- Dân chúng tại các thành phố hay khu dân cư nơi công ty đặt nhà máy hay trụ sở
cũng là một đối tượng đáng quan tâm trong hoạt động của công ty. Các vấn đề mà cư
dân quan tâm là cơ hội việc làm ổn định và xử lý các chất thải của công ty, cũng như
giúp đỡ các chương trình giải trí, văn hoá và từ thiện tại địa phương. Công ty đã quan
tâm công tác xã hội từ thiện với tổng số tiền đã chi trên 600 triệu đồng trong 5 năm cho
những công tác xây nhà, chăm sóc 3 bà mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ gia đình nghèo,
ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình nghĩa. Xây dựng và trang bị
cho những nơi khó khăn một số phòng học. Hỗ trợ cho bệnh viện Việt Đức và đơn vị
kết nghĩa tiểu đoàn 303, trợ cấp hàng trăm tấn gạo cho đồng bào dân tộc khi vụ mùa
giáp hạt.
e. Chính quyền :
- Chính quyền các cấp là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với các hoạt động
của công ty. Do có chức năng đánh thuế, cấp giấy phép, và ra quy định, nên chính quyền
có thể hạn chế, khuyến khích, hay bác bỏ các hoạt động của công ty. Mục tiêu đầu tiên