Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Dầu Khí Quốc Tế PS

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
A. GI I THI U V CÔNG TYỚ Ệ Ề 17
1. Tiêu chí ho t ngạ độ 19
IV. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN
LỰC CỦA CÔNG TY :
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Vũ Tiến Thuận – K39
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG
I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
A. GI I THI U V CÔNG TYỚ Ệ Ề 17
1. Tiêu chí ho t ngạ độ 19
IV. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN
LỰC CỦA CÔNG TY :
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Vũ Tiến Thuận – K39
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
- Vấn đề trọng tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là
khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Với điều kiện khoa học kỹ
thuật ngày nay thì hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất
hàng hoá nhiều hơn nhiều so với nhu cầu của người tiêu dùng trên thế giớ có
thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự
tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức
tăng trưởng 10 phần trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần
trăm, kết quả là sự vượt mức. Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt.
Các đối thủ cạnh tranh luôn tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá thành
sản phẩm, tăng cường dịch vụ sau bán hàng. Vậy làm thế nào để công ty có
được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản

phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên
nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào
thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Khi nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu
của khách hàng là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của
các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt
ngày hôm nay nhưng không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai
trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể
mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn.
Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần
được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một
trong những tài sản quan trọng nhất của công ty và khách hàng luôn là ân
nhân của công ty.
- Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện đề tài: “Một số giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Dầu
Vũ Tiến Thuận – K39
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khí Quốc Tế PS” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài
này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh
nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty Cổ phần Dầu Khí
Quốc Tế PS.
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG QUẢN TRỊ MARKETING.
I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm khách hàng :
- Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh
nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người
làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có

trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
2. Phân loại khách hàng :
- Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và
được phân loại như sau
- Khách hàng cũ
- Khách hàng mới
- Khách hàng hiện tại
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài
Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
a. Khách hàng bên trong
Vũ Tiến Thuận – K39
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà
hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ
khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận
chế biến và bộ phận thu ngân.
b. Khách hàng bên ngoài
- Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong
nhà hàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách
đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế
- Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác.
Nhóm đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable
Customers _ MPCs), là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm
thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable
Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ
ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most Vulnerable Customers _

MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi.
- Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại
thứ tư nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers
_ MTCs). Hoặc họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá
trị phiền toái của họ. Vài người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy
cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc
giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi,
họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn.
3. Vai trò của khách hàng
- Giờ đây ta sống trong nền kinh tế thị trường mà ở đó khách hàng luôn
được coi là thượng đế. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính
Vũ Tiến Thuận – K39
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm. Nếu bạn không quan
tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải
xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối
đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản
quan trọng nhất của công ty, và khách hàng chính là ân nhân của công ty,
không có khách hàng thì công ty không thể nào tồn tại được trong cơ chế thị
trường hiện nay. Nhận thấy giá trị của tài sản này Công ty Cổ Phần Dầu Khí
Quốc Tế PS luôn luôn coi trọng công tác khai thác, tìm kiếm khách hàng và
chăm sóc khách hàng của công ty một cách tốt nhất.
- Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của
bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng :
“ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”.
Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất
đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số
khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm

chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp
nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà
khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
4. Quy luật thoả mãn khách hàng
- “Khách hàng luôn luôn đúng!” được xem là “quy tắc vàng” trong kinh
doanh. Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường mà khách hàng là
trung tâm và là lực đẩy cho mọi hoạt động. Chưa bao giờ khách hàng có nhiều
thông tin và quyền lực đến như vậy. Mọi công ty, tổ chức dù ở bất kỳ quy mô
nào cũng phải luôn tìm cách để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn, nhanh
chóng hơn và hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những công ty
thành công và uy tín nhất là những công ty xem khách hàng là thượng đế và
xây dựng cơ cấu kinh doanh dựa trên quy luật này.
Vũ Tiến Thuận – K39
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Nhiều công ty lớn tự hào rằng họ luôn đem lại cho khách hàng sự thoả
mãn cao nhất, nhưng sự thật có phải như thế hay đây chỉ là chiêu bài quảng
cáo nhằm tâng bốc uy tín bản thân?. Chúng ta thử tìm hiểu thực hư mọi việc
qua cung cách phục vụ của một số các công ty lớn trong thời gian gần đây,
qua đó rút ra những bài học của việc chăm sóc khách hàng.
- Hệ quả thứ nhất: Mọi sự thoả mãn khách hàng đều đến từ việc giao
tiếp giữa người này với người khác
Bạn khó có thể làm khách hàng thoả mãn chỉ đơn thuần bằng việc cung
cấp sản phẩm hay dịch vụ. Ngoài chất lượng sản phẩm, khách hàng còn mong
muốn nhận được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, tác phong chuyên nghiệp,
dịch vụ bảo hành uy tín, Cụ thể hơn, giao tiếp chính là yếu tố quan trọng
quyết định sự thoả mãn của khách hàng. Theo một nghiên cứu, 68% số
khách hàng đã thay đổi nhà cung ứng của mình vì sự thờ ơ lãnh đạm của một
hay nhiều cá nhân trong công ty. Đó là lý do tại sao những công ty thành công
nhất đều có chính sách quy định rõ ràng những nguyên tắc nghiệp vụ mà nhân

viên phải thựchiện khi tiếp xúc khách hàng. Mọi nhân viên kể cả cấp lãnh đạo
cao nhất phải cam kết tuân thủ chặt chẽ những nguyên tắc phục vụ khách
hàng này.
Ví dụ hàng năm, vào mùa hè, Tập đoàn giải trí đều thuê hàng ngàn sinh
viên làm việc ở các công viên giải trí. Những sinh viên này được chọn lựa từ
trung tuần tháng năm và được đào tạo nghiệp vụ trong khoảng bốn đến sáu
tuần. Sau đó, họ sẽ chính thức làm việc trong khoảng tám tuần cao điểm của
mùa hè – thời điểm mà trẻ em được nghỉ hè và các công viên giải trí đông
khách nhất. Khi được hỏi tại sao tập đoàn giải trí phải tổ chức các khoá huấn
luyện nghiêm ngặt và mất thời gian dài – 4 đến 6 tuần – cho sinh viên như
vậy để sau đó họ chỉ làm việc trong tám tuần trước khi trở lại trường học, các
nhà điều hành giải thích rằng bất kể ai làm việc, dù là nhân viên chính thức
hay sinh viên bán thời gian cũng cần được huấn luyện nghiêm túc về công
Vũ Tiến Thuận – K39
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
việc để có thể thực hiện công việc ở mức độ chuyên nghiệp cao với tác phong
tự nhiên.
Các sinh viên khi được huấn luyện đã ý thức hơn về trách nhiệm và tính
chất công việc của mình. Họ bắt đầu chú ý hơn đến những điều tưởng chừng
như rất nhỏ nhưng lại quyết định thiện cảm của khách hàng như ánh mắt tươi
vui, nét mặt rạng rỡ, cách trả lời khéo léo, sự nhiệt tình hướng dẫn tham quan,
cách xử lý tình huống tinh tế, cách trò chuyện thân mật với trẻ em, Câu trả
lời của những nhà điều hành này đã mở ra cho chúng ta rất nhiều điều về triết
lý chăm sóc khách hàng của tập đoàn giải trí lớn nhất thế giới.
- Hệ quả thứ hai: Những công ty tốt nhất luôn có đội ngũ nhân viên giỏi
nhất
Khả năng thu hút và giữ chân nhân tài đóng vai trò vô cùng quan trọng
đối với sự thành công của một công ty. Nếu bạn đang nắm giữ cương vị điều
hành hay quản lý của một công ty, dù ở quy mô nhỏ hay lớn, bạn cũng cần

dành nhiều thời gian và công sức cho việc tuyển dụng. Hãy cẩn trọng ở cả
khâu phỏng vấn lẫn kiểm tra người giới thiệu. Một vị trí tuyển sai có thể đem
lại nhiều hậu quả không lường trước được. May mắn thay, kỹ năng phỏng vấn
và tuyển dụng không phải là quá khó để bạn học hỏi và áp dụng thực tế.
Hệ quả thứ ba: Vai trò quan trọng của nhà quản lý là tận dụng tối đa nguồn
nhân lực để thoả mãn khách hàng.
- Với bất kỳ công việc nào, bạn cũng có hai sự lựa chọn: hoặc tự mình
làm lấy hoặc nhờ người khác làm. Tương tự với vị trí quản lý, bạn có thể phân
chia công việc cho nhiều người hoặc tự mình thực hiện những công việc đó.
- Điều quan trọng cuối cùng về quy luật Thoả mãn khách hàng là nhân
viên sẽ đối xử với khách hàng theo cách mà cấp trên đối xử với nhân viên.
Nếu bạn thấy mình được phục vụ tận tình hay tiếp đón lịch thiệp, bạn biết
rằng ở nơi đó người quản lý cũng đối xử tốt với nhân viên và ngược lại.
Vũ Tiến Thuận – K39
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Đừng bao giờ thoả mãn với chất lượng dịch vụ khách hàng mà hãy luôn
tìm cách cải thiện trong khả năng tốt nhất. Hãy xem công ty của bạn đang
đứng ở vị trí nào trong bốn cấp độ thoả mãn khách hàng sau đây. Sau đó, hãy
xây dựng kế hoạch hành động để đạt đến những cấp độ cao nhất.
+. Cấp độ một - Mức tối thiểu để tồn tại. Là đáp ứng được những mong
đợi của khách hàng.
+. Cấp độ hai - Vượt quá những gì khách hàng mong đợi. Những đặc
điểm dịch vụ phụ thêm có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh.
+. Cấp độ ba – Khách hàng trở nên thích thú. bạn có thể đem đến sự
ngạc nhiên, thú vị nằm ngoài mong đợi của khách hàng.
+. Cấp độ bốn – Khách hàng thực sự ngạc nhiên. Điều này thường thấy ở
những tổ chức thành công và có uy tín cao. Chất lượng phục vụ vượt quá sự
mong đợi của khách hàng nhiều lần đến mức họ không chỉ trở thành khách
hàng thường xuyên của bạn mà còn giới thiệu cho bạn bè và người thân. Đây

cũng là một hình thức PR đơn giản mà hiệu quả lại vô cùng mạnh mẽ.
II. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG :
1. Chăm sóc khách hàng là gì ?
- Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc
khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
- Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản
Vũ Tiến Thuận – K39
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3
này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị
trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty
làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản
phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm
sóc khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách
hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người

- Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này
phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản
phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ
chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân
cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn.
- Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân
hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là
chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những
lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin
cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng
chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng
hay một dịch vụ tốt.
Vũ Tiến Thuận – K39
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của
các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm
vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có
khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Vì vậy
công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp
thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.
- Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả
mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả,
chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản
phẩm Việc hài lòng với sản phẩm của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến

hành vi mua hàng sau này. Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người
tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong
đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. Khi được
khách hàng trên thị trường chấp nhận thì việc chính khách hàng đó sẽ mang
đến cho công ty những khách hàng mới trong mối quan hệ của chính khách
hàng đó.
2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm
sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ
họ theo cách mà họ mong muốn.
- Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc chăm sóc những khách
hàng mà công ty đang có mà còn là việc chăm sóc những khách hàng tiềm
năng của công ty.
3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Vũ Tiến Thuận – K39
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh
nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng,
dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch
vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một
chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên
hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và
những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không
đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
- Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi
nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh
nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi khách hàng không hài lòng họ sẽ nói
với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng
đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì

dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới.
- Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu
điểm sở hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một
“Ông chủ mới”. Ông chủ mới đó chính là khách hàng. Nếu nhân viên của
công ty không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng khách hàng một
cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng của bạn, người khác sẽ
quan tâm.
III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng
- Những người bán hàng thường không muốn chăm sóc khách hàng, bởi
vì đó không phải là một công việc thú vị. Việc nhấc điện thoại lên vào gọi cho
một người mà bạn chưa từng gặp mặt dường như là một việc làm táo bạo.
- Bên cạnh đó, việc chăm sóc những khách hàng này, những người mà
bạn đã trò chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa mua hàng của bạn hoặc đã
rất lâu rồi họ không mua, sẽ khiến cho cuộc trò chuyện khó diễn ra trôi chảy.
Vũ Tiến Thuận – K39
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tuy nhiên, chúng ta vẫn phải tỏ ra kiên nhẫn. Những cơ may ẩn chứa trong
việc theo đuổi và chăm sóc khách hàng
- Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể
tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng
là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong
muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay
sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều
không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách
hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.
- Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt
khách hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.
2. Quản lý để thoả mãn khách hàng

- Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự
thoả mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự
việc:
1. Việc phát triển khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so
với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các
khách hàng hiện tại.
2. Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần
trăm khách hàng của họ mỗi năm.
3. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các
khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công
nghiệp.
4. Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng mang đến cho công ty có khuynh
hướng tăng lên khi khách hàng của công ty được giữ lại.
- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để
có được dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi
chất lượng thường được gọi là công thức CASCADE.
Vũ Tiến Thuận – K39
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cam kết
Commitment
Khả năng
Abilities
Chuẩn mực
Standard
Trao đổi thông tin
Communication
Quan tâm
Attention
Chi tiết

Detail
Xuất sắc
Excellence
- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát :
thực hiện công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của
người quản lý
+ Cam kết: Công ty chỉ có thể cam kết thoả mãn nhu cầu khách hàng
một cách tốt nhất khi cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề
Vũ Tiến Thuận – K39
sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
này và luôn luôn tập trung vào mục tiêu chăm sóc khách hàng, giữ vững
khách hàng, luôn tạo dựng được niềm tin từ nơi khách hàng.
+ Điều kiện thiết yếu phải có đó là nhân viên của công ty phải có các
kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm,
cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng.
+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi
người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực.
+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với
nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những
hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm
hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy.
+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ
nói về thoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để
thành công.
+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức
trên.

3. Các bước để thoả mãn khách hàng
- Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như
đã phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ
thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm
mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để
họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
- Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân
viên và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để
nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng
cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ.
- Luôn tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ cũng như năng lực
của mình bằng các khoá đào tạo, huấn luyện.
Vũ Tiến Thuận – K39
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Tất cả các bước đó
4. Văn hoá chăm sóc khách hàng
- Thị phần của công ty là những số liệu hiện tại còn sự thoả mãn của
khách hàng là những số liệu thể hiện sự thành công và phát triển của công ty
trong tương lai. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần của công ty
sẽ giảm sút. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá
trình hoạt động kinh doanh của công ty ngày một phát triển, giữ cho thị
phầncủa công ty không bị xói mòn.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà
quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà
quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy được
vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được
khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều
quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty. Từ
lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên kinh doanh, nhân viên

văn phòng công ty, nhân viên giao nhận hàng của công ty cũng cần phải tham
gia vào việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, xem khách hàng là một trong
những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan
khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng.
+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất
+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia
+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.
Vũ Tiến Thuận – K39
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
PHẦN II
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN DẦU KHÍ QUỐC TẾ PS
A. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
1. Tên công ty:
- Tên thương mại: CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ QUỐC TẾ PS
- Tên tiếng Anh: PS INTERNATIONAL PETROLEUM JOINT STOCK
COMPANY
- Tên công ty viết tắt là: PS JSC.
2. Địa chỉ trụ sở chính:
- Số 1 – Ngõ 71 – Láng Hại – Ba Đình - Hà Nội.
Điện thoại : 043 984 4684
Fax : 043 984 4683
Email:
Website:
3. Ngành nghề kinh doanh:
- Sản xuất, đại lý, buôn bán các sản phẩm dầu nhớt, mỡ bôi trơn, khí ga
hóa lỏng, nhiên liệu sinh học.
- Kinh doanh xuất - nhập khẩu vật tư, thiết bị xăng dầu và các ngành
nghề khác mà pháp luật không cấm.

4. Vốn điều lệ: 25.000.000.000 Đồng ( Hai mươi lăm tỷ đồng).
- Tổng số cổ phần: 2.500.000 cổ phiếu
- Mệnh giá cổ phiếu: 10.000 đồng.
Logo Công ty Cổ Phần Dầu Khí Quốc Tế PS
Vũ Tiến Thuận – K39
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
B. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY
I. QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS được thành lập ngày 24 tháng 4
năm 2006, bởi 3 cổ đông sang lập: Công ty TNHH TM Dầu khí Phương Bắc,
Công ty TNHH Quốc Tế Sao Đỏ, Công ty TNHH NPK.
Các công ty trên đều là các công ty có uy tín, kinh nghiệm hàng đầu trong linh
vực kinh doanh dầu nhớt tại thị trường Việt Nam.
Tháng 7 năm 2007, công ty PS chính thức là nhà phân phối, đối tác
chiến lược của Tập đoàn EXXON MOBIL tại Việt Nam với thị trường hoạt
động chính tại các tỉnh phía Bắc bao gồm:
Hà Nội, Hà Tây, Hải Dương, Hưng Yên, Thái Bình, Nam Định, Hà
Nam, Ninh Bình, Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh
Vũ Tiến Thuận – K39
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm 2008, công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS vinh dự là đại diện duy
nhất của Việt Nam nhận danh hiệu nhà phân phối Xuât sắc nhất Châu Á của
tập đoàn Exon Mobil.
Năm 2010, khi tập đoàn Total – Tập đoàn dầu khí hàng đầu Châu Âu
chính thức mua lại công ty TNHH Exxon Mobil Việt Nam, Công ty cổ phần
dầu khí quốc tế PS trở thành đối tác – Nhà phân phối chiến lược của Tập
Đoàn Total Việt Nam tại khu vực các tỉnh phía Bắc.
II. TIÊU CHÍ HOẠT ĐỘNG, QUYỀN HẠN CỦA CÔNG TY :

1. Tiêu chí hoạt động
1.1. Chất lượng hàng hóa
- Công ty PS đảm bảo chất lượng, quy cách hàng hóa theo sự kiểm soát
chặt chẽ của Exxon Mobil, Total.
- Công ty PS đạt tiêu chuẩn về Quản lý chất lượng DQMS của Exxon
Mobil, Total.
1.2. An toàn sản phẩm và bảo vệ môi trường
- Công ty PS coi việc sử dụng sản phẩm an toàn, bảo vệ con người, máy
móc và môi trường là một trong tiêu chí kinh doanh quan trọng nhất. Chúng
tôi luôn chú ý việc hướng dẫn, cung cấp đầy đủ tài liệu kỹ thuật cho các đối
tác, đơn vị sử dụng dầu nhớt về quy cách sử dụng, bảo quản sản phẩm an
toàn, không gây thất thoát, ảnh hưởng tới môi trường.
1.3. Chất lượng gói dịch vụ
1.3.1 Số lượng, chủng loại
- Công ty PS luôn đảm bảo việc dự trữ đầy đủ số lượng, chủng loại hàng
hóa theo hợp đồng cung ứng dầu nhớt ký với các đối tác. Công ty PS phối hợp
chặt chẽ với các đối tác trong việc lập kế hoạch hàng hóa, nhằm đảm bảo
Công ty PS dự trữ đầy đủ hàng hóa để phục vụ kịp thời cho hoạt động sản
xuất liên tục của đối tác. Công ty PS thiết lập tiêu chuẩn giao hàng từ 12-48
Vũ Tiến Thuận – K39
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
giờ kể từ ngày nhận được đơn đặt hàng của đối tác. Trong một số trường hợp
khẩn cấp, thời gian giao hàng có thể được rút ngắn tối đa.
1.3.2. Bảo hành sản phẩm
- Hàng hóa được giao tới kho của đơn vị sử dụng dưới dạng thùng,
phuy hoặc xô còn nguyên niêm phong, không bị rò, rỉ bằng các phương tiện
vận chuyển của Công ty PS.
- Mỗi bao bì chứa đều có nhãn ghi rõ tên sản phẩm, cấp độ nhớt, số mẻ
và nơi sản xuất.

- Đối tác co quyền không nhận các sản phẩm không đạt các tiêu chuẩn
nêu trên khi đang tiến hành các thủ tục giao nhận hàng hóa tại kho của Công
ty.
1.3.3. Bảo quản hàng hóa
- Hàng hóa lưu tại kho nên tránh mưa nắng. Nếu phải để ngoài trời, cần
đặt nghiêng thùng phuy sao cho các vị trí thông hơi nằm ngang để nước
không đọng trên nắp thùng phuy
- Trong sử dụng, cần tránh để nước, bụi đất lọt vào bao bì nếu chưa dùng
hết
1.3.4. Dịch vụ sau bán hàng
- Chương trình khảo sát bôi trơn và xây dựng sơ đồ bôi trơn (lubechart)
- Chương trình phân tích mẫu dầu nhớt trong quá trình vận hành của máy
móc. - Mẫu dầu được gửi tới phòng thí nghiệm của hãng sản xuất để kiểm tra,
phân tích. Kết quả sẽ được cán bộ Việt Mỹ chuyển tới đối tác kèm theo tư
vấn, phân tích kết quả.
- Báo cáo kỹ thuật, báo cáo lợi ích
- Tổ chức hội thảo cho cán bộ nhân viên của khách hàng về kiến thức
dầu nhớt.
Vũ Tiến Thuận – K39
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.4. Phong cách làm việc chuyên nghiệp
- Cán bộ nhân viên Công ty PS được đào tạo bài bản về kiến thức kinh
doanh, sản phẩm để có thể tư vấn đầy đủ, chính xác, khoa học cho khách hàng
về sản phẩm và cách sử dụng sản phẩm hiệu quả, tối ưu nhất.
1.5. Chìa khóa thành công
Chìa khóa thành công của Công ty PS dựa trên việc thực hiện chu đáo
chuỗi giá trị đem lại cho khách hàng:
- Cung cấp giải pháp giúp đỡ kịp thời khi đối tác gặp khó khăn
- Thực hiện đúng cam kết với khách hàng

- Cung cấp các chương trình hỗ trợ kỹ thuật thường xuyên,
- Thực hiện nghiêm túc chương trình tư vấn, hợp tác cải tiến kỹ thuật,
nâng cao hiệu quả sử dụng dầu nhớt.
2. Quyền hạn
- Được giao dịch ký kết hợp đồng mua bán, kinh doanh, hợp tác đầu tư
sản xuất kinh doanh , nghiên cứu và áp dụng khoa học vào việc kinh doanh
với các tổ chức trong và ngoài nước.
- Được vay vốn tại NHNN Việt Nam, được huy động các nguồn vốn
khác của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để kinh doanh theo chế độ,
chính sách và pháp luật hiện hành.
- Được tham gia hội chợ và quảng cáo.
- Được quyền tuyển chọn lao động và tổ chức bộ máy quản lý, mạng lưới
kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ của công ty.
- Được quy định chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ, lề lối làm việc theo
các phòng ban.
Vũ Tiến Thuận – K39
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Được tố tụng, khiếu nại trước cơ quan pháp luật nhà nước đối với các
tổ chức, cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế đã ký kết, vi phạm chế độ quản lý,
tổ chức của nhà nước, làm thiệt hại tới tài sản, hàng hoá và uy tín của công ty.
III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS được sáng lập với 3 cổ đông sáng
lập là: Công ty TNHH TM dầu khí Phương Bắc, Công ty TNHH Quốc tế Sao
Đỏ, Công ty TNHH NPK.
Công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS có cơ cấu tổ chức theo phòng ban
với đầy đủ các phòng ban phục vụ yêu cầu kinh doanh mặt hàng dầu mỡ nhờn
của công ty. Các phòng ban trong công ty được phân chia tập chung vào các
phân đoạn thị trường khách hàng nhất định và chịu trách nhiệm xúc tiến kinh

doanh với nhóm khách hàng đó.
Việc công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS có cơ cấu tổ chức phòng ban có
ưu điểm: Tập trung vào từng phân đoạn thị trường và sản phẩm cụ thể trong
từng lĩnh vực. Có sự chuyên môn hoá và tập chung vào chuyên môn tốt hơn.
Nhưng nhược điểm của cơ cấu tổ chức này là: Các chức năng bị lặp lại ở các
phòng ban và đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt chẽ giữa các phòng ban. Lãnh
đạo của công ty phải có năng lực tốt, vừa biết lãnh đạo công ty vừa biết hoà
mình vào bộ máy lãnh đạo chung của toàn công ty để phát huy tốt nhất nguồn
nhân lực tại tất cả các phòng ban trong công ty, đưa công ty ngày một phát
triển hơn nữa.
Cơ cấu tổ chức tổ chức bộ máy quản trị công ty được phả ánh qua sơ đồ
01 sau:
Vũ Tiến Thuận – K39
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 01: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị công ty.
+ Chủ tịch hội đồng quản trị: Chịu trách nhiệm giám sát, giúp đỡ Ban
giám đốc thực hiện các nhiệm vụ của công ty.
Vũ Tiến Thuận – K39
Chủ tịch HĐQT
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN TRỊ CÔNG TY
CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN TRỊ CÔNG TY
Đại lý
Đại lýKhai thác bán lẻ
Bán lẻ
Xây dựng
Trưởng phòng dầu

Ô tô – Xe máy
Kho bãi
Kho bãi
Dịch vụ
Dịch vụ
Kế toán
Kế toán
Phó tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Nhà máy trong các khu
Công nghiệp
Ngành Thép – Điện
Ngành Hàng hải
Ngành Xi măng
Trưởng phòng
Dầu Công Nghiệp
Phó tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Trưởng phòng kĩ
thuật
Đoàn xe – Đội xe
Ô TÔ – XE MÁYCÔNG NGHIỆP
DỊCH VỤ
DỊCH VỤ
Trưởng phòng
Marketing
Marketing
lube
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Tổng giám đốc công ty: Là người đứng đầu công ty và là đại diện hợp
pháp của công ty. Có nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của công ty, đưa ra
các quyết định về công ty có quan hệ với đối tác và là người chịu trách nhiệm
về hoạt động của công ty trước đối tác và pháp luật.
+ 1 Phó tổng Giám đốc công ty: Là người giúp tổng giám đốc quản lý
các hoạt động của công ty. Chịu trách nhiệm quản lý 2 phòng trong công ty
là: Phòng Kĩ thuật và Phòng Dầu nhớt Công nghiệp.
+ 1 Phó tổng Giám đốc công ty: Là người giúp tổng giám đốc quản lý
các hoạt động của công ty. Chịu trách nhiệm quản lý 4 phòng trong công ty
là: Phòng Marketing, Phòng kết toán tài, Phòng Dịch vụ, Kho bãi và Hệ thống
Đại lý cấp 1 của công ty.
+ 1 Phó tổng Giám đốc công ty: Là người giúp tổng giám đốc quản lý
các hoạt động của công ty. Chịu trách nhiệm quản lý Phòng Dầu nhờn Ô tô –
Xe Máy.
+ Các trưởng phòng chịu trách nhiệm quản lý nhân lực vủa phòng mình
trong các lĩnh vực của phòng và chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc công ty
và có mối liên hệ trực tiếp với nhau. Các trưởng phòng có trách nhiệm phải
liên hệ với người phụ trách ngành của mình tại Hãng để biết các chương trình
cũng như kế kế hoạch hoạt động cũng như các mặt hàng có liên quan của
ngành mình để báo cáo ban lãnh đạo và phổ biến cho các nhân viên trong
phòng được biết. Các trưởng phòng phải làm các Báo cáo về kế hoạch hoạt
động của mình với Hãng mỗi tháng và thông báo với hãng về các vấn đề có
liên quan đến các mặt hàng mà ngành tiêu thụ chủ yếu.
Qua đó ta thấy, Công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS có cơ cấu tổ chức
rất rõ ràng, các phòng với các chức năng khác nhau và rất cụ thể cho từng
phòng. Tuy nhiên, Công ty hoạt động trong lĩnh vực Thương mại (Bán các
sản phẩm dầu mỡ nhờn của hãng Total) nên việc nhân viên kinh doanh của
Vũ Tiến Thuận – K39
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

các phòng ban hoàn toàn có thể tham gia vào nhiều lĩnh vực để phát huy tối
đa năng lực của bản thân nhưng đều phải theo sự điều hành của các Trưởng
phòng cụ thể dưới sự điều hành và giám sát của Phó tổng Giám đốc phụ trách
và theo đúng chỉ đạo của Tổng giám đốc công ty. Với cơ cấu tổ chức rất rõ
rang nhưng cũng rất linh hoạt, công ty cổ phần dầu khí quốc tế PS ngày một
phát triển và khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực kinh doanh dầu mỡ
nhờn tại Việt Nam.
IV. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC NGUỒN
LỰC CỦA CÔNG TY :
1. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực :
Do đặc thù kinh doanh của công ty nên cơ cấu lao động của công ty được chia
theo giới tính và trình độ:
Bảng 01: Cơ cấu lao động của công ty
ĐVT: Người
Stt Chỉ tiêu Năm 2010 Tỷ trọng (%)
I Chia theo giới tính 60 100
1 Lao động nam 45 75
2 Lao động nữ 15 25
II Chia theo trình độ 60 100
1 Đại học 23 38.4
2 Cao đẳng, trung cấp 25 41.6
3 Lao động phổ thông 12 20
(Nguồn: Phòng hành chính)
Vũ Tiến Thuận – K39
25