Báo cáo thực tập tốt nghiệp khoa kinh tế và kế toán (75)

MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG BIỂU...............................................................................................................................2
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................................................3
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................................3
1. Lý do lựa chọn đề tài:..........................................................................................................................3
2. Mục đích và nhiệm vụ của việc nghiên cứu đề tài:............................................................................5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:....................................................................................5
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:.................................................................................................5
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:...................................................................................................5
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:..............................................................................5
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:................................................................................5
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu:..................................................................................................6
4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:.............................................................................6
4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:...............................................................................6
5. Bố cục của đề tài:................................................................................................................................6
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG THUẦN VIỆT......................................................................................7
1.1. Giới thiệu về Nhà hàng Thuần Việt..................................................................................................7
1.2. Điều kiện kinh doanh của nhà hàng:...............................................................................................8
1.2.1. Các sản phẩm, dịch vụ mà nhà hàng cung cấp:.......................................................................8
1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật:..........................................................................................................11
1.2.3. Nguồn nhân lực:......................................................................................................................11
1.2.4. Nguồn khách...........................................................................................................................15
1.3. Kết quả kinh doanh của nhà hàng:................................................................................................16
PHẦN 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUẦN VIỆT..........................18
2.1. Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ:..................................................................................................18
2.1.1. Quy trình phục vụ:..................................................................................................................18
2.1.2. Tiêu chuẩn phục vụ:................................................................................................................21
2.2. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Thuần Việt:............................25
PHẦN 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUẦN VIỆT........33
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp:................................................................................................................33

3.1.1. Các mục tiêu phát triển của Nhà hàng Thuần Việt:...............................................................33
3.1.2. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Nhà hàng Thuần Việt..................................34
3.1.2.1. Điểm mạnh.......................................................................................................................34

1


3.1.2.2. Điểm yếu..........................................................................................................................34
3.1.2.3. Cơ hội...............................................................................................................................34
3.1.2.4. Thách thức.......................................................................................................................34
3.2. Một số giải pháp.............................................................................................................................35
3.2.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ.........................................35
3.2.2. Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................................35
3.2.3. Cải thiện quy trình phục vụ....................................................................................................36
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực....................................................................................36
3.2.5. Ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý và cung ứng dịch vụ..........................................37
KẾT LUẬN...................................................................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................41
PHỤ LỤC.....................................................................................................................................................42

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Giờ phục vụ và giá Buffet của Nhà hàng Thuần Việt..................................................................8
Bảng 1.2: Thực trạng nguồn nhân lực của Nhà hàng Thuần Việt năm 2015...........................................14
Bảng 1.3: Số lượng khách của Nhà hàng Thuần Việt trong 3 năm 2013 – 2015.....................................15

2


Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của Nhà hàng Thuần Việt trong 3 năm 2013 – 2015..............................16
Bảng 2.1: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Thuần Việt...........25

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Thuần Việt...............................................................................11

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Người Việt xưa quan niệm “ăn no, mặc ấm”, tức là chỉ cần ăn đủ no, mặc đủ ấm
là cuộc sống đã hạnh phúc và viên mãn. Nhưng cũng do đời sống phát triển hơn nên
ngày nay, quan niệm ấy đã được thay bằng “ăn ngon, mặc đẹp”, hay thậm chí là “ăn
3


sung, mặc sướng”, tức là cái ăn, cái mặc đã được nâng cấp lên một tiêu chuẩn cao hơn
với chất lượng tốt hơn và phù hợp hơn với sở thích, khẩu vị và nhu cầu của mỗi người.
Người ta cũng quan tâm nhiều hơn đến những vấn đề mà trước kia chưa được chú ý
nhiều như vấn đề về dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm, hay tính thẩm mỹ của
món ăn, đồ uống... Bên cạnh đó, họ cũng có những đòi hỏi và yêu cầu khắt khe hơn về
chất lượng cung ứng dịch vụ ăn uống bởi vì dịch vụ mà họ nhận được phải tương xứng
với số tiền mà họ bỏ ra cũng như phải thỏa mãn được mong đợi của họ. Bởi vì, nhu
cầu ăn uống ngày nay đã không còn đơn thuần chỉ là nhu cầu cơ bản, cần phải có để
duy trì sự sống, mà qua ăn uống, con người còn có thể thể hiện được văn hóa, đẳng
cấp, cái tôi hay địa vị xã hội của mình.
Nắm bắt được tâm lý chung này của khách hàng, các nhà hàng, đặc biệt là các
nhà hàng thuộc các khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao luôn luôn đặt vấn đề về chất lượng
dịch vụ lên hàng đầu cũng như nhận thức rõ vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những trải nghiệm tuyệt vời nhất, duy trì các
khách hàng trung thành, mở rộng thêm thị trường khách hàng tiềm năng, đồng thời
dành được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường. Bởi vì, với cùng một
sản phẩm, dịch vụ như nhau, nhà hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng
được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng hơn thì nhà hàng đó sẽ phát triển hơn.

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ kinh doanh cơ bản mà Nhà hàng
Thuần Việt cung cấp cho khách hàng, đóng góp một vị trí vô cùng quan trọng và đem
lại doanh thu cũng như lợi nhuận cao thứ hai, chỉ sau dịch vụ lưu trú. Trong đó, Nhà
hàng Thuần Việt là nhà hàng có công suất cao nhất, phục vụ chủ yếu nhu cầu ăn uống
cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như các đoàn khách và khách lẻ bên ngoài. Đối
tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến là các khách hàng có khả năng chi
trả cao và khách quốc tế tương đối khắt khe và khó tính nên yêu cầu về chất lượng đồ
ăn cũng như chất lượng dịch vụ luôn phải đảm bảo để có thể đáp ứng được tốt nhất
mong đợi của họ. Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng
Thuần Việt chưa đạt đúng tiêu chuẩn của một nhà hàng 5 sao, vẫn còn nhiều thiếu sót
và hạn chế cần phải khắc phục như: Cơ sở vật chất, chất lượng đồ ăn, nguồn nhân lực,
quản lý… Điều này có thể làm cho mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng giảm đi và sẽ không có ý định quay lại nếu nhà hàng không có sự
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Từ những lý do trên, em thấy rằng
4


đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Thuần Việt” là một đề tài vô cùng
cấp thiết, quan trọng và cần phải được nghiên cứu kịp thời.
2. Mục đích và nhiệm vụ của việc nghiên cứu đề tài:
Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này là tìm hiểu, phân tích và đánh giá hiện
trạng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thuần Việt; đồng thời phát hiện và tìm ra những
nguyên nhân trong vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Từ đó, đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần vào việc nâng cao khả
năng cạnh tranh của Nhà hàng Thuần Việt nói riêng cũng như khách sạn Sheraton nói
chung trên thị trường, thu hút và mở rộng thêm nhiều phân đoạn thị trường khách hàng
mới, cũng như nâng cao kết quả của hoạt động kinh doanh và gia tăng lợi nhuận.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Thuần Việt.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Về nội dung: Nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
hàng Thuần Việt nhằm phát hiện nguyên nhân và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Về không gian: Việc khảo sát, điều tra và nghiên cứu được tiến hành tại Nhà
hàng Thuần Việt.
- Về thời gian: Từ ngày 16/2/2016 đến ngày 16/4/2016. Các số liệu minh họa,
dẫn chứng trong báo cáo được lấy trong 3 năm 2013 – 2015 và giải pháp đề xuất cho
đến năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nguồn dữ liệu nội bộ của nhà hàng và khách sạn,
bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, phiếu khảo sát ý
kiến khách hàng, thực đơn… Từ dữ liệu thứ cấp, ta sẽ có cái nhìn thực tế về chất lượng
dịch vụ của Nhà hàng Thuần Việt.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua nhiều phương pháp như: Quan sát thực tế,
điều tra, thăm dò với công cụ nghiên cứu là phiếu điều tra/bảng hỏi… để khảo sát ý
kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Thuần Việt. Từ dữ liệu sơ cấp, ta
sẽ có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Thuần Việt qua
5


cảm nhận và trải nghiệm thực tế của chính khách hàng. Các bước thu thập dữ liệu sơ
cấp thông qua phiếu điều tra như sau:
- Lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối tượng xác suất, tức là bất kỳ khách hàng
nào sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thuần Việt cũng đều có cơ hội lựa chọn
như nhau.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra:
• Phiếu điều tra bao gồm: Các thông tin cá nhân của khách; các câu hỏi đóng

liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Thuần
Việt (Đưa ra các chỉ tiêu và mức đánh giá chất lượng, khách hàng sẽ đánh dấu lựa
chọn phương án phù hợp với các mức đánh giá: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém);
và câu hỏi mở để khách hàng có thể đóng góp ý kiến giúp nhà hàng cải thiện chất
lượng dịch vụ của mình.
• Mẫu phiếu điều tra sẽ được thiết kế bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh để dành
cho cả hai đối tượng là khách Việt Nam và khách nước ngoài.
- Phát phiếu điều tra: Phát 150 phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng tại Nhà
hàng Thuần Việt trong vòng 5 ngày, mỗi ngày 30 phiếu (10 phiếu tiếng Việt và 20
phiếu tiếng Anh).
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu:
4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
Sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu, dự báo… để xử lý các
số liệu thứ cấp thu thập được, từ đó rút ra nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ
của Nhà hàng Thuần Việt.
4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
Sử dụng các phương pháp tổng hợp, tính toán, phân tích số liệu… để đánh giá
chất lượng dịch vụ và công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Thuần Việt.
Sau khi thu thập phiếu điều tra, tiến hành lập bảng phân tích các kết quả đã thu được.
Căn cứ vào các giá trị đã tính toán để xác định mức chất lượng của từng chỉ tiêu.
5. Bố cục của đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của đề tài bao gồm 3 phần:
- Phần 1: Giới thiệu về Nhà hàng Thuần Việt
- Phần 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thuần Việt.
- Phần 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Thuần Việt.

6


PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG THUẦN VIỆT

1.1. Giới thiệu về Nhà hàng Thuần Việt
Nhà hàng có sức chứa khoảng 150 khách và tối đa là 180 khách đối với
Function Setup (Phục vụ đoàn khách tham dự hội nghị, hội thảo tại Nhà hàng Thuần
Việt và có đặt dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thuần Việt).
Oven D’or vốn nổi tiếng là một nhà hàng Fine Dining, cung cấp cho khách
hàng hai sự lựa chọn, đó là Buffet quốc tế và thực đơn A la carte đa dạng với các món
ăn Âu, Á hòa quyện cùng các món ăn truyền thống của Việt Nam. Nhà hàng Thuần
Việt phục vụ bữa ăn sáng dành cho khách đang lưu trú tại Nhà hàng Thuần Việt theo
7


hai hình thức ăn tại chỗ hoặc “Grab and Go” (Lấy và mang đi). Đối với bữa trưa và
tối, đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng lại là khách lẻ hoặc đoàn khách function
bên ngoài.
Nhà hàng mở cửa tất cả các ngày trong tuần, từ 6h00 – 23h00 và phục vụ cả 3
bữa sáng, trưa và tối. Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ thêm buffet trà chiều – high tea
buffet (bao gồm các đồ uống không cồn như trà, café, nước hoa quả… và các loại bánh
ngọt).
Bảng 1.1: Giờ phục vụ và giá Buffet của Nhà hàng Thuần Việt
Bảng giá (+ 10% VAT

Giờ phục vụ
A la carte
Buffet sáng
Buffet trưa

6h00 – 23h00
6h00 – 10h00
11h30 – 14h30 (thứ 2 – thứ 7)
11h30 – 15h00 (chủ nhật –

High tea buffet
Buffet tối

Sunday Brunch)
14h30 – 16h30
18h00 – 22h00

+ 5% service charge)
Tùy thuộc vào từng món ăn
475,000 VND ++
620,000 VND ++
990,000 VND ++
200,000 VND ++
990,000 VND ++ (thứ 2 – thứ 5)
1,100,000 VND ++

(thứ 6 – chủ nhật)
Trẻ em từ 5 – 11 tuổi: Giảm 50%.
Trẻ em dưới 5 tuổi: Miễn phí.
1.2. Điều kiện kinh doanh của nhà hàng:
1.2.1. Các sản phẩm, dịch vụ mà nhà hàng cung cấp:
 Buffet:
Buffet của Nhà hàng Thuần Việt là sự kết hợp hài hòa giữa ẩm thực phương
Đông (Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore, Malayxia, Ấn Độ…), ẩm thực
phương Tây (Ý, Pháp, Mexico, Tây Ban Nha…) và ẩm thực truyền thống ba miền Bắc
– Trung – Nam của Việt Nam. Đến với Nhà hàng Thuần Việt, khách hàng sẽ có rất
nhiều sự lựa chọn với hơn 30 món ăn buffet đa dạng mỗi bữa, được chia thành 7 quầy
chính, bao gồm:
- Quầy đồ nóng: Các loại cháo và súp (Cháo hoa, súp tương, súp kem nấm, súp

gà nấu nấm, súp hải sản chua cay…), cơm rang Quảng Đông, phở xào hải sản, cừu
hầm masala, cá nướng sốt teriyaki, cá nướng sốt miso, bò áp chảo và rau nướng, bò sốt
tiêu đen, bò viên sốt cay, cà ri gà, thịt gà chiên sốt Thái, thịt gà xiên nướng kiểu
8


Malayxia, thịt vịt quay sốt củ cải đỏ, thịt ba chỉ xông khói, các loại xúc xích (gà, bò,
lợn, bê), há cảo ăn kèm với sốt xì dầu, sò điệp chiên, đậu hầm, đậu phụ sốt hải sâm,
rau thập cẩm xào sốt tỏi, khoai tây tẩm bột chiên kiểu Tây Ban Nha, khoai lang bỏ lò
với mật ong…
- Quầy đồ lạnh: Các loại cơm cuộn kiểu Nhật (sushi), các loại cơm cuộn kiểu
Hàn (kimbap), mì soba, sashimi, thịt nguội và pate tổng hợp, cá hồi xông khói, cá basa
xông khói, các loại phô mai (brie, cheddal, emmental, boursin…)…
- Quầy đồ ăn truyền thống Việt Nam: Bánh tẻ, bánh cuốn ăn kèm chả giò, bánh
bột lọc, nem cuốn, phở cuốn…
- Quầy bánh mì: Bánh sừng bò, bánh muffin, bánh jalousie, bánh táo, bánh
chuối, bánh hạnh nhân, bánh cuộn, bánh mì đen, bánh mì dài, bánh mì tròn… (ăn kèm
các loại mứt – mứt cam, mứt dứa, mứt dâu, mật ong…; các loại sốt – nutella, olive, bơ
đậu phộng…; và các loại hạt – hạt điều, hạt óc chó, nho khô…).
- Quầy salat: Salat miến trộn tôm, salat tôm bưởi, salat gà, salat xá xíu, salat
hoa quả trộn, salat cá ngừ, salat rau xanh trộn các loại sốt, nộm hoa chuối, nộm đu
đủ…
- Quầy tráng miệng: Các loại trái cây theo mùa (dưa hấu, dưa vàng, dứa, thanh

long, chôm chôm, táo…), các loại chè (chè sen long nhãn, chè đỗ đen, chè đỗ đỏ, chè
bưởi, chè nếp cẩm cốt dừa…); các loại kem (vani, socola, xoài, dâu…); các loại bánh
ngọt (tiramisu, crème brulee, opera, mousse, cookies, tart, crepe, matcha…); các loại
thạch (thạch xoài, thạch dừa rau câu, panna cotta…); các loại sữa chua và ngũ cốc…
- Quầy đồ uống: Các loại sữa (sữa tươi, sữa ít béo, sữa đậu nành…); các loại

nước ép (cam, đào, táo, dứa, cà chua…); nước lọc; các loại trà (trà xanh; trà đen; trà
hoa cúc; trà bạc hà…); các loại café…
- Quầy bếp mở: phở (bò, gà); bún chả; bánh xèo; trứng (boiled, fried,
scrambled, yolk, runny, dry, sunny side up); các loại mỳ; các món nướng (thịt bò, hải
sản – cá biển, tôm, hàu, sò điệp, ngao, ghẹ…). Riêng buổi trưa chủ nhật (Sunday
Brunch), quầy bếp mở sẽ phục vụ thêm sườn cừu nướng, tôm hùm nướng pho mát và
gan ngỗng đặc biệt.
Các buổi tối trong tuần cũng phục vụ tôm hùm nhưng khi khách order mới
mang ra chứ không để sẵn trên quầy buffet cho khách tự lựa chọn. Buổi tối còn có
thêm quầy pizza và bia tươi để phục vụ đa dạng hơn nhu cầu của khách. Do đó, giá
buffet trưa chủ nhật cũng như buổi tối các ngày trong tuần sẽ đắt hơn giá buffet trưa
thông thường.
 Thực đơn A la carte:
9


Ngoài Buffet, Nhà hàng Thuần Việt còn phục vụ khách theo thực đơn A la carte
(thực đơn gọi theo món). Khách có thể tự lựa chọn bất cứ món ăn nào có trong thực
đơn của nhà hàng để gọi tuỳ theo sở thích của mình. Có 2 loại thực đơn A la carte là:
Thực đơn đồ ăn (được chia làm 6 phần: Món khai vị, bánh mì, món Á, món Âu, món
ăn kèm, món tráng miệng) và thực đơn đồ uống (cũng được chia làm 6 phần: Bia, rượu
sâm phanh và rượu mạnh, rượu vang trắng và vang đỏ, soft drink, nước hoa quả và
sinh tố, trà và café). Mỗi món ăn/đồ uống trong thực đơn đều được định giá khác nhau
(chưa bao gồm 10% VAT và 7% phí dịch vụ) và khách hàng sẽ thanh toán theo hóa
đơn sau khi đã dùng xong bữa.
- Thực đơn đồ ăn:
• Món khai vị: Nem cuốn, nem rán, gỏi đu đủ xanh, rau tươi Đà Lạt trộn, rau

trộn Hoàn Đế với sốt cá cơm, pho mát tươi và cà chua, súp kem ngao, súp cà chua, súp
cua măng tây, súp gà sữa dừa, cá hồi muối…

• Bánh mì: Bánh mì kẹp thịt (bò, gà, lợn), bánh mì kẹp cá ngừ, bánh mì kẹp
dăm bông và pho mát, bánh mì kẹp rau nướng, bánh mì chay, bánh nướng kiểu Pháp,
bánh tráng...
• Món Á: Phở Việt Nam, các loại cơm rang (Sheraton, Quảng Châu, Hải Nam,
tôm gà cay…), cháo yến mạch, tôm sốt cam, gà nướng lá chanh, mỳ xào hải sản, phở
xào thập cẩm, gà hầm nhân sâm Hàn Quốc, sườn bò nướng sốt tương, thăn lợn tẩm bột
sốt cam Nhật Bản, các loại cà ri Ấn Độ (rau và đậu, gà, cừu), cá nướng kiểu Ấn Độ…
• Món Âu: Thăn cá hồi nướng, thăn bò nướng, thăn gà nướng, cá tuyết ăn kèm
khoai tây chiên, cá vược nướng lá thơm, bắp cừu hầm, các loại mỳ Ý (mỳ Ý sốt bò
xay, mỳ Ý bỏ lò má bò hầm, mỳ Ý xào tôm cay, mỳ Ý khoai tây tươi)…
• Món ăn kèm: Khoai tây nghiền, khoai tây tẩm ớt chiên giòn, măng tây xanh
hấp, rau chân vịt xào kem, rau cải xoong trộn dứa và bơ, các loại nấm xào lá thơm, các
loại rau non xào tỏi…
• Món tráng miệng: Tiramisu, crème brulee, bánh socola, bánh pho mát, thạch
xoài, hoa quả trộn nước cam, hoa quả tươi theo mùa, các loại kem (vani, socola,
chuối…)…
- Thực đơn đồ uống:
• Bia: Hanoi, Saigon, Halida, Tiger, Sapperro…;
• Champagne và Sparkling: De Bortoli, Chandon…
• Vang trắng và vang đỏ: Terrazas, Casillero Del Diablo, Reserve Speciale,
Villa Maria…
• Soft drink: Coca, coca light, pepsi, pepsi light, 7up, mirinda, soda, tonic…
• Nước hoa quả và sinh tố: Cam, chanh, táo, dứa, cà rốt, cà chua, đào…
10


• Trà và café: Espresso, cappuccino, latte, americano, Vietnamese coffee, hot

chocolate, trà mạn Việt Nam, trà Dilmah, trà gừng…
1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật:

- Quầy lễ tân và thu ngân: Máy tính, máy in, máy fax, điện thoại bàn, quầy sách

báo…
- Quầy buffet: Traffing để đồ ăn, bếp giữ nhiệt, đèn giữ nhiệt, máy nướng bánh

mì, tủ lạnh để kem, hệ thống làm lạnh để đồ hải sản tươi sống và các món lạnh, máy
pha cà phê, tủ rượu…
- Quầy bếp mở: Bếp từ, bếp ga, lò nướng, máy hút mùi, dụng cụ làm bếp
chuyên dụng (nồi, chảo, dao…), thùng rác…
- Khu vực ăn uống: Bàn ghế (Bàn đá, bàn gỗ, ghế gỗ bọc nhung, ghế trẻ em), tủ
đựng dụng cụ ăn uống (dao, thìa, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn…), hệ thống máy
MICRO, hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa, cứu hỏa, camera, tranh ảnh treo
tường, lọ hoa trang trí, xe đẩy đồ bẩn, thùng rác…
- Khu vực back side: Kệ để dụng cụ ăn uống (bát, đĩa, dao, thìa, dĩa, toong…),
máy pha café, máy đun nước nóng, tủ lạnh, bảng tin, thùng rác…
- Khu vực bar: Kho chứa rượu và đồ uống, tủ lạnh, tủ đựng hoa quả, tủ đựng
café và các loại chè, kệ để ly, các loại ly cốc, máy pha café, máy đun nước nóng, máy
xay sinh tố, máy ép hoa quả, bình đựng bia tươi, các dụng cụ pha chế chuyên dụng,
máy in, điện thoại, bồn rửa, thùng rác…
1.2.3. Nguồn nhân lực:
 Cơ cấu tổ chức:
Oven D’or Manager
Oven D’or Assistant Manager
Oven D’or Supervisor
Hostess

Cashier

Oven D’or

Waiter/Waitres

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Thuần Việt
(Nguồn: Báo cáo nhân sự năm 2015 của Nhà hàng Thuần Việt)
Nhà hàng Thuần Việt gồm có 1 giám đốc, 1 trợ lý giám đốc, 1 giám sát, 3
hostess, 3 thu ngân, 8 nhân viên phục vụ, 3 bartender. Ngoài ra, do cần lực lượng lao
động nhiều để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nên nhà hàng thường xuyên tuyển
thêm casual và trainee. Hiện tại, nhà hàng có 3 casual và 5 trainee.
11


- Oven D’or Manager: Quản lý mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng; làm

việc với cấp trên để nắm rõ các chiến lược marketing và đường lối kinh doanh để áp
dụng trong việc điều hành và quản lý nhà hàng.
- Oven D’or Assistant Manager: Quản lý các vấn đề về giấy tờ liên quan đến
các hoạt động của nhà hàng; hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành và quản lý các hoạt
động kinh doanh của nhà hàng; sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
- Oven D’or Supervisor: Giám sát và truyền đạt các chỉ thị của cấp trên tới nhân
viên; giám sát trực tiếp các hoạt động của nhân viên và đưa ra các giải pháp cho bộ
phận để nâng cao hiệu quả làm việc; hỗ trợ trợ lý giám đốc trong việc sắp xếp lịch làm
việc cho nhân viên.
- Hostess: Trả lời điện thoại của khách; nhận đặt bàn; giới thiệu các dịch vụ và
chương trình đang diễn ra tại nhà hàng; tiếp đón khách đến nhà hàng và sắp xếp bàn
cho khách; theo dõi các hoạt động chung ở bên ngoài nhà hàng; giải đáp mọi thắc mắc
của khách trước, trong và sau quá trình khác sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Cashier: Theo dõi order của khách được cập nhật trên hệ thống MICRO; nhập
thông tin dữ liệu và in hóa đơn cho khách; tiến hành thanh toán số tiền theo đúng hóa
đơn; làm báo cáo doanh thu hàng ngày và theo định kỳ.
- Waiter/Waitress: Phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng

dịch vụ tại nhà hàng và làm hài lòng khác; upselling để giúp tăng doanh thu của nhà
hàng; kiểm tra tình hình đồ dùng phục vụ khách trong nhà hàng.
- Bartender: Pha chế các loại đồ uống phục vụ khách; order các loại nguyên
liệu, đồ uống, trang thiết bị phục vụ các hoạt động trong bar.
Nhà hàng Thuần Việt có 3 ca làm việc:
- Ca sáng: 5h30 – 14h30 và 6h00 – 15h00.
- Ca chiều: 14h00 – 23h00.
- Ca gãy: 6h00 – 11h00 và 18h00 – 22h00.

 Đánh giá:
 Tích cực:
- Cơ cấu tổ chức thể hiện sự chuyên môn hóa cao, mỗi vị trí sẽ đảm nhiệm một
nhiệm vụ và công việc khác nhau để nhân viên có thể phát huy và khai thác tối đa
công suất phục vụ khách.
- Chính vì tính chuyên môn hóa nên việc quản lý, giám sát hoạt và đánh giá
nhân viên cũng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
 Hạn chế:
- Tình hình luân chuyển lao động tại Nhà hàng Thuần Việt rất cao, từ cấp bậc
quản lý cho đến nhân viên. Ở thời điểm hiện tại, ngoài một vài nhân viên cứng đã gắn
12


bó lâu với nhà hàng, còn lại hầu như là nhân viên mới, ngay cả giám đốc và giám sát
nhà hàng cũng là người mới. Do đó, ảnh hưởng rất nhiều đến sự đồng bộ trong quá
trình quản lý cũng như cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Giám đốc mới tuy đã có nhiều kinh nghiệm nhưng thời gian đầu chưa làm
quen được với môi trường làm việc và nhân viên tại nhà hàng nên cũng gặp đôi chút
bất đồng trong việc giải quyết công việc và các mối quan hệ đồng nghiệp.
• Nhà hàng chỉ có 1 giám sát trong khi khối lượng công việc rất nhiều và
lượng khách đến nhà hàng rất đông. Do đó, giám sát không thể quán xuyến và bao

quát hết được công việc của nhà hàng. Hơn nữa, giám sát mới nhận chức, chưa nắm
hết được tình hình nhà hàng và nhân viên, cũng chưa có nhiều kinh nghiệm nên nhiều
khi không phối hợp và hỗ trợ tốt cho giám đốc và trợ lý giám đốc trong việc quản lý
nhà hàng.
• Nhân viên mới cũng phải mất thời gian ban đầu để hòa nhập và quen dần với
công việc tại nhà hàng nên mọi vấn đề liên quan đến đào tạo hầu như do trợ lý giám
đốc đảm nhiệm.
• Việc phối hợp quản lý và điều phối công việc giữa giám đốc, trợ lý giám đốc
và giám sát vẫn chưa thực sự nhịp nhàng và hiệu quả. Đôi khi vẫn xảy ra tình trạng
chồng chéo công việc lên nhau, nhiều người cùng tập trung giải quyết một công việc,
còn những công việc khác lại đang chờ không ai giải quyết.
- Mặc dù tuyển thêm nhiều nhưng số lượng nhân viên chuyển đi cũng nhiều và
vẫn chưa tuyển đủ số lượng cần thiết nên khiến cho hiệu quả làm việc cũng như chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng chưa được cao. Những hôm nhà hàng đông
khách, nhân viên phục vụ không thể quan tâm và phục vụ chu đáo cho tất cả các khách
được. Thậm chí, Hostess hoặc nhân viên thu ngân nhiều khi phải ra hỗ trợ phục vụ bàn
hoặc nhân viên phục vụ phải vào bar hỗ trợ việc pha chế. Hostess cũng chỉ có 1 người
làm việc vào ca sáng và trưa, ca tối không có Hostess nên khối lượng công việc cũng
rất nặng và áp lực làm việc rất cao. Khi thiếu Hostess, nhân viên phục vụ hoặc thu
ngân cũng kiêm luôn nhiệm vụ đón và dẫn khách vào bàn. Đôi khi, nhân viên bên
Lobby Lounge hoặc Banquet cũng được điều động sang để hỗ trợ việc đón và phục vụ
khách vì bên nhà hàng thiếu nhân viên.
- Việc sắp xếp lịch làm việc cũng như phân công công việc cho nhân viên chưa
có sự đồng bộ, hợp lý và đôi khi chồng chéo lên nhau, dẫn đến tình trạng có hôm ít
khách nhưng rất nhiều nhân viên đi làm, có hôm đông khách lại ít nhân viên và có
hôm không có bất cứ một quản lý nào đi làm để điều phối các hoạt động của nhà hàng,
13


nhân viên phải tự phân công công việc cho nhau và tự giải quyết các tình huống phát

sinh.
- Trước kia, nhà hàng chỉ có 2 ca làm việc là ca sáng và ca chiều. Tuy nhiên, từ

khi giám đốc mới được bổ nhiệm đã xếp thêm ca gãy với mục đích giúp giảm áp lực
cho nhân viên và bổ sung nhân lực phục vụ khách tốt hơn trong những giờ cao điểm.
Sau một thời gian áp dụng, nhân viên phàn nàn rất nhiều vì phương pháp này không
đem lại hiệu quả như mong muốn, không những không giảm được áp lực mà còn làm
mất rất nhiều thời gian và công sức của nhân viên.
- Chính vì thiếu người nên nhà hàng cũng không lên kế hoạch cụ thể cũng như
không phân công nhiệm vụ cho nhân viên chính để kèm cặp và hướng dẫn cho trainee
và casual (vì nhân viên chính chủ yếu cũng là người mới). Hầu như trainee và casual
đều tự học thông qua quá trình quan sát và làm theo nhân viên chính. Điều đó dẫn đến
việc không đảm bảo được chất lượng dịch vụ cũng như quy trình phục vụ theo đúng
tiêu chuẩn của nhà hàng.
 Nguyên nhân:
- Chưa có những chính sách thích hợp để thu hút và tuyển dụng lao động mới
cũng như chưa có các chế độ đãi ngộ thỏa đáng giúp nhân viên gắn bó lâu dài với Nhà
hàng Thuần Việt nói riêng và Nhà hàng Thuần Việt nói chung.
- Việc sắp xếp lịch làm việc trong nhà hàng chưa hợp lý, làm tăng áp lực và
khối lượng công việc mà một nhân viên phải đảm nhiệm trong ca làm việc cũng như
làm cho công việc bị chồng chéo, không còn đảm bảo tính chuyên môn hóa và chuyên
nghiệp.
- Việc phối hợp hoạt động giữa quản lý với nhân viên và giữa nhân viên với

nhau chưa thật sự nhịp nhàng và linh hoạt.
- Chính sách và các chương trình training, orientation dành cho nhân viên mới
vẫn còn nhiều thiếu sót và bất cập nên chưa được áp dụng một cách rộng rãi, chi tiết và
bài bản.
 Cơ cấu nguồn nhân lực:

Bảng 1.2: Thực trạng nguồn nhân lực của Nhà hàng Thuần Việt năm 2015
Vị trí
Quản lý

Số lượng
lao động
3

Độ tuổi
Nam
0

Nữ

trung

Trình độ văn hóa
Đại học và
Cao
Trung

3

bình
35

trên đại học
3

14

đẳng
0

cấp
0


Hostess
Thu ngân
Phục vụ
Bartendar
Tổng

3
3
8
3
20

0
3
28
2
1
0
2
1
30
2

1
0
3
5
25
6
2
0
3
0
27
0
3
0
8
12
29
13
7
0
(Nguồn: Báo cáo nhân sự năm 2015 của Nhà hàng Thuần Việt)

Đánh giá:
Qua bảng số liệu trên có thể thấy rằng, nguồn nhân lực của Nhà hàng Thuần
Việt vẫn còn tương đối ít so với nhu cầu thực tế. Tổng số nhân viên là 20, trong đó
nhân viên phục vụ chỉ có 8 người, không thể đáp ứng được số lượng khách vô cùng
đông mà mỗi ngày nhà hàng phải phục vụ (trung bình từ 200 – 300 khách buổi sáng và
từ 40 – 50 khách buổi trưa hoặc tối, tuy nhiên buổi trưa cũng có thể lên đến trên 100
khách nếu phục vụ function hội nghị). Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 29
tuổi, đây là độ tuổi không quá cao cũng không quá thấp, đảm bảo đủ kinh nghiệm cũng

như kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trình độ học vấn của nhân viên
chủ yếu ở bậc đại học và cao đẳng, không có trung cấp, trong đó trình độ tiếng Anh
đều ở mức khá trở lên. Riêng cấp bậc quản lý đều đảm bảo 100% đại học và trên đại
học, với kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn.
1.2.4. Nguồn khách
Nguồn khách của Nhà hàng Thuần Việt chủ yếu lấy từ nguồn khách của Nhà
hàng Thuần Việt – đó là khách du lịch quốc tế và khách công vụ. Thị trường khách nội
địa chiếm tỷ trọng thấp hơn, chủ yếu là khách có khả năng chi trả cao. Buổi sáng chủ
yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, còn buổi trưa và buổi tối chủ yếu phục vụ
khách lẻ hoặc khách đoàn bên ngoài.

Bảng 1.3: Số lượng khách của Nhà hàng Thuần Việt trong 3 năm 2013 – 2015
Đơn vị: lượt người
Năm 2013
Phân loại khách
Khách nội địa
Khách quốc tế
Tổng số khách

Năm 2014

Năm 2015

Số lượt

Tỷ

Số lượt

Tỷ

Số lượt

Tỷ

khách

trọng

khách

trọng

khách

trọng

16,898
130,756
147,654

11.44%
88.55%
100%

20,941
144,726
165,667

15

12.64% 25,746 13.25%
87.36% 168,586 86.75%
100% 194,332 100%


(Nguồn: Báo cáo kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015 của Nhà hàng Thuần Việt)
Đánh giá:
Qua bảng số liệu trên có thể thấy rằng, tổng số khách của Nhà hàng Thuần Việt
tăng lên rất nhanh từ 147,654 lượt người trong năm 2013 đến 194,332 lượt người trong
năm 2015, trong đó khách quốc tế chiếm đa số với khoảng 88% và khách nội địa chỉ
chiếm khoảng 12%. Tuy nhiên, tỷ trọng giữa khách nội địa và khách quốc tế trên tổng
số khách trong 3 năm 2013 – 2015 lại có sự thay đổi ngược lại. Cụ thể là, tỷ trọng
khách nội địa tăng 1.81% từ 11.44% lên 13.25%, trong khi đó tỷ trọng khách quốc tế
lại giảm 1.80% từ 88.55% xuống 86.75%. Nguyên nhân là do trong năm 2014 và 2015
có rất nhiều sự kiện lớn cũng như các hội nghị, hội thảo của các cơ quan, doanh nghiệp
tổ chức tại Nhà hàng Thuần Việt, và gần 80% trong số đó có sử dụng dịch vụ ăn uống
tại Nhà hàng Thuần Việt. Mỗi đoàn khách trung bình có từ 50 – 100 người, có khi lên
đến 200 người. Do đó mà tỷ trọng khách nội địa tăng lên rất nhiều.
1.3. Kết quả kinh doanh của nhà hàng:

Bảng 1.4: Kết quả kinh doanh của Nhà hàng Thuần Việt trong 3 năm 2013 – 2015
ST
T
1

Năm 2013
Chỉ tiêu
Kết quả
Tổng doanh thu

Doanh thu từ sản

Tỷ
trọng

4,864.7

Năm 2014
Kết quả

Tỷ
trọng

Năm 2015
Kết quả

Tỷ
trọng

100% 5,936.88 100% 7,875.96 100%
5
3,911.67 80.41% 4,790.10 80.68% 6,594.55 83.73%

phẩm tự sản xuất
16


Doanh thu từ sản

636.90 13.09% 754.86 12.71% 845.17 10.73%

phẩm chuyển bán
Doanh thu từ
316.18 6.50% 391.92 6.60%
436.24
5.54%
các hoạt động khác
Tổng chi phí
1,357.44 100% 1,793.50 100% 2,218.63 100%
Chi phí trang thiết bị 386.90 28.50% 455.58 25.40% 597.44 26.93%
Chi phí
524.37 38.63% 678.33 37.82% 799.10 36.02%
nguyên vật liệu
2
Chi phí điện nước
206.35 15.20% 290.19 16.18% 356.32 16.06%
Chi phí quảng cáo
150.16 11.06% 246.80 13.76% 368.15 16.59%
Chi phí khác
89.66
6.61% 122.60 6.84%
97.62
4.40%
3
Thuế
2,490
2,740
2,920
4
Lợi nhuận
1,017.31

1,403.38
2,737.33
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015 của Nhà hàng Thuần
Việt)
Đánh giá:
- Qua bảng số liệu trên có thể thấy rằng, hoạt động kinh doanh của Nhà hàng
Thuần Việt đạt hiệu quả tương đối cao với tổng doanh thu đạt 4,864.75 nghìn USD
trong năm 2013 và tăng lên đến 7,875.96 nghìn USD trong năm 2015, trong đó doanh
thu từ sản phẩm tự sản xuất chiếm đa số với trên 80%. Tuy có tăng 208.27 nghìn USD
trong vòng 3 năm 2013 – 2015, nhưng tỷ trọng của doanh thu từ sản phẩm chuyển bán
trong tổng doanh thu lại giảm đi 2.36% bởi vì trong năm 2014 và 2015, Nhà hàng
Thuần Việt chủ yếu tập trung vào các sản phẩm tự sản xuất hơn là các sản phẩm
chuyển bán.
- Trong tổng chi phí, chi phí có tỷ trọng cao nhất là chi phí nguyên vật liệu và
chi phí trang thiết bị. Tuy nhiên, so sánh chênh lệch về tỷ trọng trong 3 năm 2013 2015 thì tỷ trọng của chi phí nguyên vật liệu và chi phí trang thiết bị lại bị giảm đi lần
lượt là 2.61% và 1.57%, trong khi tỷ trọng của các chi phí còn lại như chi phí điện
nước hay chi phí quảng cáo lại tăng lên. Nguyên nhân là do Nhà hàng Thuần Việt chỉ
tập trung vào vấn đề quảng bá sản phẩm, dịch vụ mà lại không chú trọng vào việc đầu
tư chi phí cho nguyên vật liệu đầu vào cũng như chi phí cải thiện và nâng cấp trang
thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh của nhà hàng để tăng chất lượng dịch vụ cũng
như hiệu quả kinh doanh.
- Sau khi trừ đi các loại chi phí và thuế thì lợi nhuận thực tế mà Nhà hàng
Thuần Việt thu được trong năm 2014 không cải thiện quá nhiều so với năm 2013 (chỉ
tăng 386.07 nghìn USD). Tuy nhiên, đến năm 2015, do vận hành kinh doanh tốt song

17


song với chính sách cắt giảm các chi phí đầu tư nên lợi nhuận cuối cùng mà Nhà hàng
Thuần Việt đạt được tăng khá nhiều so với 2 năm trước, đạt 2,73 triệu USD.

PHẦN 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG THUẦN VIỆT
2.1. Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ1:
2.1.1. Quy trình phục vụ:
 Nhận đặt bàn:
- Các nhân viên phục vụ nên nghe điện thoại khi có 3 tiếng chuông đầu tiên.
- Sử dụng đúng khẩu lệnh: “Good … Oven D’or restaurant … (name) speaking,
How may I assist you?”
- Luôn cầm bút và sổ đặt bàn trong tay.
- Chú ý đến từng chi tiết được nhấn mạnh bởi người gọi đến.
- Nói rõ ràng, mạch lạc sao cho người gọi nghe dễ nhất.
- Tất cả các câu hỏi nên được hỏi tỉ mỉ và ghi chép cẩn thận bao gồm ngày, giờ,
tên, số điện thoại, số lượng khách…
- Sử dụng tên khách ít nhất 1 lần (nhưng không quá 3 lần).
1

Trích trong Nhà hàng Thuần Việt (2015), Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng Oven D’or.

18


- Nhắc lại các thông tin của khách và kiểm tra xem các thong tin đó có chính
xác không.
- Nên để người gọi gác máy trước.
 Chào khách:
- Chào đón khách với biểu cảm nồng nhiệt (nụ cười, ánh mắt) và ngôn ngữ cơ
thể thích hợp khi khách đến.
- Chào khách với lời chào thích hợp và gọi tên khách nếu bạn biết khách: “Good
… Mr/ Mrs…, welcome to Oven D’or restaurant”.

- Kiểm tra xem khách đã đặt trước hay chưa?
• Nếu khách đã đặt: Hỏi tên khách, sau đó xác nhận lại thông tin rồi dẫn khách
tới bàn.
• Nếu khách chưa đặt: Hỏi xem khách đặt khu vực hút thuốc hay không? Đi
đoàn mấy người? Sau đó dẫn khách tới bàn.
 Xếp chỗ cho khách:
- Luôn đi trước khách và dẫn khách đi lối thẳng ít người nhất đến được bàn.
- Có sẵn thực đơn trong tay.
- Kiểm tra xem khách có đi theo mình bằng cách ngoảnh lại sau và hướng dẫn
bằng cử chỉ của tay.
- Giúp khách kê ghế. (Kéo ghế ra và đẩy ghế vào cho ít nhất 2 khách, khách nữ
luôn phục vụ trước)
- Cung cấp cho khách thực đơn Buffet hoặc thực đơn A la carte.
 Giới thiệu thực đơn Buffet:
- Thông báo giá Buffet và chương trình khuyến mại.
- Giới thiệu các lựa chọn Buffet cho khách.
• Bếp mở.
• Các món nóng.
• Các món lạnh.
• Món tráng miệng.
 Giới thiệu thực đơn A la carte:
- Chắc chắn rằng các thực đơn đều rõ ràng.
- Mở thực đơn và giới thiệu với khách bằng tay phải và từ phía bên phải.
- Thực đơn được giới thiệu cho khách nữ trước rồi theo chiều kim đồng hồ.
- Số lượng thực đơn đưa ra tương đương số lượng khách.
- Giới thiệu những điều đặc biệt trong ngày: Các món súp trong ngày, những
món có khuyến mại…
 Order đồ uống:
- Order đồ uống cho phụ nữ đầu tiên, sau đó đến các khách khác, cuối cùng là
chủ tiệc.

- Điền đầy đủ các thông tin cần thiết vào sổ order: chỗ ngồi, lượng khách, các
đồ uống, các yêu cầu đặc biệt.
- Luôn đưa ra các gợi ý và upselling.
- Có kiến thức về đồ uống.
19


- Luôn nhắc lại các order để tránh nhầm lẫn.
- Tất cả các order phải được nhập vào hệ thống Micros.
 Phục vụ đồ uống:
- Phục vụ đồ uống trong vòng 5 phút.
- Sử dụng khay coctail tròn.
- Phục vụ từ bên phải nơi thuận tiện nhất, phục vụ phụ nữ trước rồi theo chiều
kim đồng hồ.
- Tất cả đồ uống đều phải được phục vụ với tấm lót bên dưới, trừ rượu và đồ
uống nóng.
- Không bao giờ được tiến đến trước mặt khách hoặc phục vụ khách qua người
1 khách khác.
- Nói tên đồ uống khi đặt lên bàn.
- Cầm quai cốc đựng đồ uống khi phục vụ.
 Order đồ ăn:
- Order đồ ăn cho phụ nữ trước.
- Điền đầy đủ các thông tin cần thiết vào sổ order: chỗ ngồi, lượng khách, các
đồ ăn, các yêu cầu đặc biệt.
- Tuân theo trình tự khách order theo tiêu chuẩn.
- Luôn nhắc lại thông tin đặt món.
- Luôn đưa ra các gợi ý và upselling.
- Sắp đặt dao kéo phù hợp với order của khách.
 Phục vụ đồ ăn nhẹ:
- Phục vụ bánh mì nóng với bơ sau khi khách order đồ ăn.

 Mang và phục vụ đồ ăn:
- Tất cả đồ ăn phải được mang bằng tay hoặc khay từ nhà bếp đến station.
- Tất cả đồ ăn phải được kiểm tra trước khi mang cho khách cùng với gia vị phù
hợp và đồ sứ theo tiêu chuẩn.
- Tất cả các món được phục vụ cùng lúc, phụ nữ được phục vụ trước và theo thứ
tự khách order.
- Mang đồ ăn cho khách từ station ra bàn bằng tay và tay không được chạm thức
ăn.
- Nói tên đồ ăn cho từng vị khách khi phục vụ.
- Nếu có chậm trễ phải thông báo tới khách ngay.
- Chúc khách ăn ngon miệng: “Enjoy your meal or Bon appetite”.
 Kiểm tra mức độ hài lòng của khách:
- Giữa bữa ăn nên đến bàn để kiểm tra xem khách có hài lòng không: “Hope
you are enjoying your dinner and is there anything that we could get you?”
- Nếu có phản hồi tiêu cực:
• Xin lỗi và lắng nghe.
• Nhắc lại để hiểu hơn.
• Gợi ý sự thay đổi.
• Xác nhận và thông báo cho đầu bếp.
• Cập nhật thông tin của khách và kiểm tra lại sự hài lòng.
20


- Cám ơn khách vì đã phản hồi.
 Thanh toán và tiễn khách:
- Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên một lần nữa hỏi thăm ý kiến của
khách về chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào,
âm nhạc ra sao... Hỏi xin danh thiếp của khách một cách lịch sự và ghi nhận lại ý kiến
của khách vào sổ góp ý.
- Khi khách gọi thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có

thẻ giảm giá không, có yêu cầu hóa đơn giá trị gia tăng không. Các câu hỏi cần được
nêu ra: “How would you like to pay?”, “Do you have the mebership card (SP card or
SPG card)?”, “Would you like to get the VAT receipt?”… Sau đó, trình hóa đơn cho
khách như cách trình thực đơn.
- Nếu khách đang lưu trú tại khách sạn và muốn gộp hóa đơn vào hóa đơn thanh
toán khi rời khách sạn thì phải hỏi và xác nhận số phòng của khách rồi yêu cầu khách
ký vào hóa đơn để xác nhận.
- Nếu khách không lưu trú tại khách sạn hoặc là khách lưu trú tại khách sạn mà
muốn thanh toán ngay:
• Trường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt: Xin phép khách trước khi đếm
số tiền đã nhận và xác nhận lại với khách sau khi đếm xong. Sau đó, mang hóa đơn,
tiền, thẻ giảm giá và thẻ xe của khách (nếu có) đến quầy thu ngân để nhân viên thu
ngân kiểm tra tiền thật hay giả, trả lại tiền thừa và đóng dấu miễn phí gửi xe cho
khách. Cuối cùng, gửi lại liên hồng của hóa đơn, thẻ giảm giá và thẻ xe đã được đóng
dấu và tiền thừa cho khách.
• Trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Xác nhận tên ngân hàng
phát hành thẻ, tên chủ thẻ rồi yêu cầu khách ký vào hóa đơn và sale slip. Sau đó, mang
thẻ tín dụng, thẻ xe và hóa đơn đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tính
hiệu lực của thẻ, lấy mã số thẻ và đóng dấu gửi xe miễn phí. Cuối cùng, mang liên
xanh của sale slip, thẻ tín dụng, thẻ giảm giá và thẻ xe gửi trả lại cho khách.
- Sau cùng, cảm ơn, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại khách.
2.1.2. Tiêu chuẩn phục vụ:
 Phục vụ trà và cà phê (Tea and coffee service):
- Theo tiêu chuẩn, tất cả đồ uống đều được trang trí phù hợp, đặt trên khay và
phục vụ tới khách một cách chính xác trong vòng 5 phút kể từ khi khách tới hay trong
vòng 3 phút kể từ khi nhận yêu cầu của khách.
- Sử dụng khay bê cocktail để vận chuyển và phục vụ tất cả các loại đồ uống.
Để những đồ nặng hơn và cao hơn ở giữa khay để phân tán sức nặng một cách đồng
21

đều trên mặt khay. Luôn mang khay trên tay trái; nếu thuận tay trái thì sẽ cầm khay
bên tay phải.
- Trong khi phục vụ, khay đồ uống phải được cầm trên tay, cánh tay mở rộng về
phía sau; tránh xa khỏi khách. Phục vụ tất cả các đồ uống từ bên phải, bằng tay phải.
- Không bao giờ phục vụ phía trước mặt khách hay vươn người qua một khách
để phục vụ khách khác.
- Những đồ uống nóng nên được phục vụ bằng đúng loại vật chứa theo quy
định.
- Những đồ uống nóng nên được rót vào đúng loại cốc hay chén theo quy định.
- Những đồ uống nóng nên được đặt phía bên tay phải của khách (với các loại
cốc có quai nên đặt hướng quai phía bên phải).
- Không được nhấc cốc khi rót đồ uống nóng.
- Đồ uống nóng phải được phục vụ với các đồ gia vị kèm theo phù hợp.
• Cà phê phải được phục vụ cùng với đường, sữa nóng.
• Trà có thể phục vụ cùng với đường, sữa lạnh, chanh hay mật ong.
- Khi mời một đồ uống nóng trong bữa sáng, phải giải thích cho khách các lựa
chọn trong lời mời (trà, cà phê espresso, cappuccino, latte, cà phê đen thường hay cà
phê không có caffeine…).
- Trong khi phục vụ bữa sáng, trà, cà phê phải được mời, phục vụ và rót thêm
thường xuyên hoặc theo chỉ định của khách.
 Chuẩn bị bàn (Setting up table):
Đây là tiêu chuẩn mà tất cả các nhân viên phải tuân theo để đảm bảo việc thống
nhất cách chuẩn bị bàn ăn theo một quy định chung tại mọi thời điểm.
- Chuẩn bị đồ cho Bữa trưa và Bữa tối:
• Chuẩn bị đầy đủ trên bàn khăn trải bàn và khăn ăn; dao, dĩa chính và thìa
tráng miệng; đĩa bánh mì; lọ tiêu và lọ muối.
• Đảm bảo là tất cả các đồ đạc được sử dụng phải được lau bóng trước khi
chuẩn bị ở trên bàn.
• Đặt dụng cụ ăn uống thẳng, ngay ngắn và cách 2cm tính từ mép bàn.

- Chuẩn bị đồ cho bữa sáng giống như bữa trưa và tối nhưng bổ sung thêm:
• Dao BB.
• Hộp đường (6 đường trắng, 6 đường nâu, 6 đường ăn kiêng) và lọ sữa.
 Dọn bàn (Clearing table):
Dọn bàn là một phần không thể thiếu khi phục vụ, nhưng thường bị bỏ quên.
Quan trọng là các nhân viên phải tuân thủ các trình tự dọn bàn chính xác và liên tục
kiểm tra khâu cuối của các trình tự đó để đảm bảo bàn ăn luôn trông sạch sẽ và khách
không cảm thấy bất tiện bởi các món ăn bẩn.
Dọn dẹp chung:
22


- Chỉ dọn dẹp khi tất cả mọi người trong bàn đã ăn xong. Thông thường, khách
sẽ cho thấy việc họ ăn xong thông qua cách đặt dao và dĩa song song trên đĩa của họ.
Rất bất lịch sự khi dọn dẹp đĩa ăn của một người trong khi những người khác vẫn đang
ăn. (Ngoại lệ: Khi một khách chỉ ra là họ muốn các đĩa ăn của họ được dọn trước khi
những người khác đã ăn xong).
- Luôn luôn dọn các loại đồ ăn (các đĩa đựng thức ăn) bằng cách sử dụng một
bàn tay của bạn và tất cả các loại đồ uống (đồ thủy tinh, cốc cà phê) bằng cách sử dụng
khay, trừ khi bạn được hướng dẫn cụ thể cách khác.
- Dọn dẹp càng yên lặng và hiệu quả càng tốt.
- Dọn từ phía bên phải bằng tay phải, hoặc nếu điều này là không thể thì dọn từ
bên nào là thoải mái nhất cho khách.
- Luôn đi xung quanh bàn theo chiều kim đồng hồ.
- Không được ngắt lời khách trừ khi cần thiết.
- Nếu nhận thấy bất kỳ một đồ vật nào cần phải được thay thế thì nên làm ngay
(Ví dụ: Một khăn ăn đã rơi trên sàn nhà).
- Việc dọn dẹp các đồ ăn chính phải diễn ra trước khi các order món tráng
miệng được thực hiện.
- Đặt những chiếc khăn bẩn tại nơi phù hợp hoặc ở nhà kho.

- Cung cấp dao, dĩa sạch cho các món ăn tiếp theo, khi cần thiết.
- Trong khi dọn, không bắt chéo ở phía trước mặt khách trừ khi điều này là
không thể tránh khỏi (và xin lỗi khách nếu bạn làm thế).
Dọn đĩa và bát:
- Không sử dụng khay để dọn đĩa lớn.
- Không chồng và mang theo hơn 4 đĩa khi dọn dẹp.
- Bỏ các đồ ăn thừa sau mỗi món ăn.
- Dọn các đĩa đựng đồ ăn sau khi khách đã ăn hết.
(Ngoại lệ: Vào bữa sang, không cần thiết phải chờ cho tất cả các khách ăn xong trước
khi dọn dẹp các đĩa bẩn).
- Trước khi dọn bất kỳ món ăn thừa nào, hãy hỏi một cách lịch sự: “Have you
finished, sir/madam?” or just “May I?”
- Dọn các đồ ăn thừa cho phụ nữ trước khi mọi người đã ăn xong, trừ ăn Buffet.
- Luôn luôn kiểm tra xem có đồ nào khác có thể được dọn đi như : gói đường
trống, lọ sữa rỗng…
- Nếu vét đồ ăn thừa và chồng bát đĩa lên nhau tại bàn thì nên xin phép khách
hàng.
Dọn đồ thủy tinh, cốc và đĩa cà phê:
- Luôn luôn sử dụng một khay nhỏ khi dọn ly, cốc, ấm nước, đĩa cà phê.
- Cốc luôn phải được làm sạch riêng và đưa trực tiếp vào sau nhà hàng.
- Chỉ được chạm vào cốc từ bên ngoài, không để ngón tay dính vào bên trong
cốc khi nhấc hoặc mang đi, tốt hơn là giữ cốc bằng quai.
23


- Đồ có hình dẹt phải được tách riêng ra: Dọn riêng đĩa nhỏ hoặc đĩa cà phê
trước và đặt chúng ở giữa khay.
- Dọn tất cả dao, dĩa bẩn, chồng lên chén và đĩa cà phê riêng.
- Tránh chồng chất quá nhiều lên khay để ngăn ngừa tai nạn hoặc rơi vỡ.
- Không bao giờ được chồng những đĩa nặng lên trên đĩa nhỏ hơn.

Dọn bàn sau khi khách rời đi:
- Dọn sạch bàn sau khi khách rời đi theo hướng dẫn trên.
- Cất tất cả khăn bẩn, khăn ăn hoặc những đồ lót chén.
- Nếu cần thiết thì kê lại bàn.
Lau bàn:
- Bàn nên được lau theo tiêu chuẩn của mỗi nhà hàng (thường là sau mỗi món
chính).
- Lau trực tiếp sau khi món chính đã được dọn đi và trước khi đặt món tráng
miệng.
- Để lau, sử dụng một dụng cụ lau hoặc khăn ăn gấp lại và đĩa nhỏ.
- Tiến lại bàn, lau chậm, các chuyển động từ phải sang trái và gạt các đồ ăn bẩn
trên vào đĩa.
 Chuẩn bị Buffet (Setting up Buffet):
- Đây là tiêu chuẩn mà toàn bộ nhân viên của nhà hàng phải bám sát để thực
hiện nhiệm vụ nhanh chóng và đảm bảo năng suất hiệu quả tối ưu.
- Tất cả đồ dùng và dụng cụ phải thật sạch sẽ trước khi đặt lên trên quầy buffet.
- Chuẩn bị dụng cụ trên quầy buffet phải đúng và phù hợp với từng loại thức ăn.
- Đặt tên món ăn phải chính xác theo từng món.
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ (toong gắp, thìa, muôi, dụng cụ lấy bánh dao cắt
phô mai…) vào khay lớn rồi sau đó di chuyển bằng xe đẩy ra quầy buffet 1 vòng trong
khoảng 10 phút trước giờ mở cửa.
 Dọn Buffet (Clearing Buffet):
- Thông báo cho khách ít nhất 15 phút trước khi dọn buffet.
- Sử dụng xe đẩy để thu dọn toàn bộ dụng cụ gắp đồ trên quầy buffet, sau đó
mang ra bộ phận Steward để rửa sạch, lau sạch sẽ và đặ tại đúng nơi quy định để sử
dụng cho ca tiếp theo.
- Sử dụng khay để thu dọn biển tên sau đó phân loại tên thức ăn và để đúng vị
trí.
- Dọn toàn bộ những bát, đĩa bẩn trên quầy buffet.
 Đánh giá:

 Tích cực:
- Quy trình phục vụ của Nhà hàng Thuần Việt được xây dựng bởi một tập đoàn
có bề dày kinh nghiệm về kinh doanh khách sạn và nhà hàng nên rất chặt chẽ với từng
công đoạn rõ ràng và từng bước cụ thể. Do vậy, đảm bảo việc thực hiện công việc một
cách hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức và đặc biệt là luôn đặt yếu tố an toàn
cho khách hàng và nhân viên lên đầu tiên.
24


- Quy trình phục vụ chuẩn mực được ghi lại bằng văn bản cụ thể, rõ ràng để đào
tạo và đánh giá kết quả làm việc của nhân viên. Các câu nói, từ ngữ khi giao tiếp với
khách cũng được quy định sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt của
nhân viên.
 Hạn chế:
- Quy trình phục vụ này là cố định, không có sự thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào
từng hoàn cảnh như các chương trình khuyến mại, các sự kiện đặc biệt, hay đơn giản
trong những thời điểm đông khách hay vắng khách nên nhiều khi chưa thực sự phù
hợp.
- Trên thực tế, nhân viên thường không tuân theo đúng và đủ các bước theo quy
trình cũng tiêu chuẩn phục vụ để tiết kiệm thời gian vì lượng khách đến nhà hàng
tương đối đông hoặc để ưu tiên sự tiện lợi. Do đó, chưa đảm bảo được chất lượng dịch
vụ theo đúng yêu cầu.
 Nguyên nhân:
- Chưa có sự linh hoạt và xem xét cụ thể từng thời điểm để có sự điều chỉnh quy
trình cho hợp lý nhằm tạo hiệu quả và công suất làm việc ở mức tối đa.
- Chưa có sự giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện công việc của nhân viên theo
đúng quy trình chuẩn về phục vụ của nhà hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung
cấp đến khách hàng.
2.2. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Thuần Việt:
- Tổng số phiếu phát ra: 150 phiếu, trong đó có 50 phiếu tiếng Việt và 100 phiếu

tiếng Anh.
- Tổng số phiếu thu về: 150/150 phiếu hợp lệ.

Bảng 2.1: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng
Thuần Việt
STT
1
2

Tiêu chuẩn
Quy trình đặt bàn
Quy trình đón và
tiễn khách

Mức chất lượng dịch vụ
Rất
Ké Rất
Tốt TB
tốt
m kém
6
41 79
20
4
16

52

68

25

11

3

Tỷ lệ (%)
Rất

Rất

tốt
4.0

Tốt

TB

Kém

27.3

52.7

13.3

kém
2.7

10.7

34.7

45.3

7.3

2.0