Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngoài của trung tâm xúc tiến thương mại và đầu tư thành phố hồ chí minh (ITPC)

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổ chức Hội chợ,
Triển lãm Thƣơng mại nƣớc ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thƣơng mại và
Đầu tƣ Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC)” là do chính tôi thực hiện.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trính dẫn đúng theo quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. Hồ Chí Minh, 2017

NGUYỄN KHÁNH


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển
lãm Thƣơng mại nƣớc ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thƣơng mại và Đầu tƣ
Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC)” ngoài sự cố gắng của bản thân tôi còn nhờ vào
sự tận tình hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ của Khoa Sau Đại học Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh và sự giúp đỡ của các doanh nghiệp đã
đồng hành cùng Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC) trong các
chương trình Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài.
Trước tiên, tôi chân thành cám ơn Tiến sĩ Cao Minh Trí, người thầy đã nhiệt
tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Những kinh nghiệm
trong thực tiễn cũng như sự nghiệp giảng dạy mà thầy đã truyền đạt không chỉ giúp

tôi hoàn thành luận văn mà còn là nguồn kiến thức quý báu giúp ích cho tôi rất
nhiều trong cuộc sống cũng như công việc sau này.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến các thầy, cô của Khoa Sau Đại
học - Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt nhất cho các
học viên cao học nói chung và bản thân tôi nói riêng hoàn thành chương trình cao
học với khung chương trình đào tạo khoa học, môi trường học tập tốt và đặc biệt là
có cơ hội tiếp thu kiến thức từ những giảng viên giàu kinh nghiệm, tận tâm với sự
nghiệp trồng người.
Ngoài ra, tôi cũng chân thành cám ơn sự hỗ trợ của các doanh nghiệp đã
tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do Trung tâm Xúc tiến
Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC) tổ chức. Cám ơn quý vị đã dành thời gian
trả lời bảng câu hỏi khảo sát, đây là nguồn dữ liệu rất quan trọng giúp tôi có thể
hoàn thành bài nghiên cứu của mình.


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thƣơng
mại nƣớc ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thƣơng mại và Đầu tƣ Thành phố
Hồ Chí Minh (ITPC)” với đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tổ chức các
Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và
Đầu tư (Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam) từ tháng 01/2017 đến tháng 08/2017.
Đề tài được thực hiện dựa trên việc xác định mức độ chênh lệnh giữa kỳ
vọng và mức độ thực hiện dịch vụ của ITPC theo đánh giá của doanh nghiệp, đây là
điểm mới của đề tài nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu là cơ sở để nâng cao chất
lượng tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài từ đó nâng cao hiệu quả
hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiếp cận, phát triển thị trường, nâng cao năng lực
xuất khẩu và thực hiện thành công nhiệm vụ của đơn vị.
Qua quá trình lược khảo các tài liệu và các mô hình nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ, trải qua quá trình phân tích, đánh giá ưu điểm, hạn chế của các mô
hình nghiên cứu đồng thời căn cứ vào đặc điểm dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm
Thương mại nước ngoài của ITPC, tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) làm cơ sở đưa ra khung nghiên cứu cho đề
tài.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua ba giai đoạn gồm hai giai đoạn nghiên
cứu định tính và một giai đoạn nghiên cứu định lượng, với đối tượng khảo sát là các
chuyên gia và 200 doanh nghiệp Việt Nam đã tham gia các hội chợ, triển lãm này.
Từ nguồn dữ liệu thu thập được, qua quá trình kiểm định thang đo, từ 40 biến quan
sát sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo chất lượng dịch vụ
tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu
tư Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức bao gồm 33 biến quan sát đo lường 5 yếu tố: Sự
tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.


iv
Ngoài việc bổ sung khoảng trống nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tổ chức
Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài, nghiên cứu này đã xác định được
21/33 yếu tố có mức độ thực hiện đáp ứng lớn hơn hoặc bằng kỳ vọng của doanh
nghiệp, 12/33 yếu tố có mức độ thực hiện thấp hơn kỳ vọng của doanh nghiệp và
xác định sự khác biệt về mức độ kỳ vọng giữa nhóm doanh nghiệp lớn và doanh
nghiệp có quy mô nhỏ và vừa cũng như giữa nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà
nước và nhóm doanh nghiệp 100% vốn tư nhân. 3 nhóm hàm ý quản trị cũng đã
được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ....................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. x
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ xiii
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .............................................................................. 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................... 1
1.2. Tổng quan về Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC) và
đặc điểm Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức ............... 2
1.2.1. Giới thiệu về Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC)
.......................................................................................................................... 3
1.2.2. Đặc điểm Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức.. 5
1.2.3. Các công việc của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước
ngoài ................................................................................................................ 6
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 7
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 8
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 9
1.6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 10
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 11
1.8. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 11
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC .................................................................... 14
2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................... 14
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 14


vi
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 14
2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 15
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984) ... 15
2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985) ............................................................................................................... 16
2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin
và Taylor (1992) ............................................................................................... 20
2.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) ... 21
2.3. Các khái niệm liên quan đến Hội chợ, Triển lãm Thương mại ........................ 24
2.3.1. Khái niệm Hội chợ, Triển lãm Thương mại và kinh doanh Hội chợ, Triển
lãm Thương mại ............................................................................................... 24
2.3.2. Lợi ích khi tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại ............................. 24
2.3.3. Phân loại Hội chợ, Triển lãm Thương mại ............................................... 25
2.3.3.1 Phân loại theo địa lý ......................................................................... 25
2.3.3.2. Phân loại theo chủ đề ....................................................................... 26
2.3.4. Các chủ thể của Hội chợ, Triển lãm Thương mại .................................... 27
2.4. Các nghiên cứu có liên quan .......................................................................... 29
2.4.1. Chất lượng mối quan hệ giữa đơn vị tham gia triển lãm và đơn vị tổ chức
triển lãm: Thực trạng của ngành triển lãm tại Trung Quốc ................................ 30
2.4.2. Thực trạng của chất lượng dịch vụ tổ chức triển lãm tại Taipei World
Trade Centre .................................................................................................... 30
2.4.3. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ triển lãm và mối quan hệ tương tác giữa
chất lượng dịch vụ triển lãm, giá trị nhận thức, cảm xúc, sự hài lòng, và ý định
hành vi thông qua việc khảo sát khách tham quan Triển lãm Giáo dục Quốc tế
Ma Cao lần thứ 4 năm 2016 .............................................................................. 31


vii
2.5. Khung nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 32
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................... 34
3.1. Thứ tự các bước nghiên cứu ........................................................................... 34
3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng ................................ 35
3.2.1. Xây dựng thang đo chất lượng ................................................................ 35
3.2.2. Nghiên cứu định tính lần 1 ...................................................................... 38

3.2.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 47
3.2.3.1. Quy mô mẫu nghiên cứu .................................................................. 47
3.2.3.2. Phương pháp chọn mẫu và phương pháp tiếp xúc đáp viên .............. 48
3.2.4.3. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................... 50
3.2.4. Nghiên cứu định tính lần 2 ...................................................................... 50
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................... 52
4.1. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 52
4.1.1. Thống kê mô tả ....................................................................................... 52
4.1.2. Phân tích đánh giá công cụ đo lường ...................................................... 56
4.1.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha tập dữ liệu về kỳ vọng của doanh
nghiệp đối với chất lượng tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài
của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh
(ITPC) .......................................................................................................... 57
4.1.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha tập dữ liệu về mức độ thực hiện dịch vụ
theo đánh giá của doanh nghiệp đối với chất lượng tổ chức Hội chợ, Triển lãm
Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành
phố Hồ Chí Minh (ITPC) ............................................................................. 60
4.1.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 63


viii
4.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước
ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (P
– E) .................................................................................................................. 66
4.1.4. Kiểm định sự khác biệt kỳ vọng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tổ chức
Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC giữa nhóm doanh nghiệp
có quy mô lớn và nhóm doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa ........................... 74
4.1.5. Kiểm định sự khác biệt kỳ vọng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tổ chức
Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC giữa nhóm doanh nghiệp
có vốn đầu tư nhà nước và nhóm doanh nghiệp 100% vốn tư nhân ................... 75

4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 75
4.2.1. Thảo luận về việc 7 biến quan sát bị loại bỏ sau khi kiểm định Cronbach’s
Alpha do không đảm bảo độ tin cậy ................................................................. 77
4.2.2. Thảo luận về các yếu tố có mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn so với mức
độ kỳ vọng của doanh nghiệp ........................................................................... 79
4.2.3. Thảo luận về các yếu tố có mức độ thực hiện dịch vụ lớn hơn hoặc bằng
mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp .................................................................... 82
4.2.4. Thảo luận về kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ kỳ vọng về chất lượng
dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài giữa các loại hình
doanh nghiệp, giữa quy mô doanh nghiệp ........................................................ 83
4.2.4.1. Thảo luận kết quả Kiểm định sự khác biệt kỳ vọng về các yếu tố chất
lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC
giữa nhóm doanh nghiệp có quy mô lớn và nhóm doanh nghiệp có quy mô nhỏ
và vừa .......................................................................................................... 83
4.2.4.2. Thảo luận kết quả kiểm định sự khác biệt kỳ vọng về các yếu tố chất
lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC
giữa nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước và nhóm doanh nghiệp 100%
vốn tư nhân .................................................................................................. 84


ix
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................... 86
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 86
5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ,
Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư
TP.HCM (ITPC) ................................................................................................... 87
5.3. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm
thương mại nước ngoài thông qua việc đáp ứng kỳ vọng của các doanh nghiệp
100% vốn tư nhân và các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa ............................. 91
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 94


x

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của ITPC ...................................................................... 3
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật/chức năng .............................. 16
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 20
Hình 2.3: Mô hình chất lượng khoảng cách .......................................................... 22
Hình 2.4: Khung nghiên cứu đề xuất .................................................................... 32
Hình 3.1: Thứ tự các bước nghiên cứu .................................................................. 34
Hình 3.2: Thời điểm đo lường đánh giá của doanh nghiệp về mức độ kỳ vọng và
mức độ thực hiện đối với các yếu tố chất lượng của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển
lãm Thương mại của ITPC ................................................................................... 50
Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện mức độ kỳ vọng (E) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố
Sự tin cậy ............................................................................................................. 69
Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện mức độ kỳ vọng (E) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố
Sự đáp ứng ........................................................................................................... 69
Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện mức độ kỳ vọng (E) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố
Sự đảm bảo ........................................................................................................... 70
Hình 4.4:Biểu đồ thể hiện mức độ kỳ vọng (E) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố
Sự đồng cảm ......................................................................................................... 71
Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện mức độ kỳ vọng (E) và mức độ thực hiện (P) của yếu tố
Phương tiện hữu hình ........................................................................................... 71


xi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các công việc của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước
ngoài .................................................................................................................... 6
Bảng 2.1: So sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................ 22
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại
nước ngoài được tác giả xây dựng sơ bộ ................................................................ 36
Bảng 3.2: Danh sách các chuyên gia phỏng vấn tay đôi ........................................ 39
Bảng 3.3:Tổng hợp thang đo chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương
mại nước ngoài của ITPC trước và sau khi điều chỉnh ........................................... 41
Bảng 3.4: Thông tin các Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài ITPC đã tổ
chức từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 7 năm 2017 ................................................ 49
Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến quan sát ......................................................... 52
Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong tập dữ liệu về mức
độ kỳ vọng của doanh nghiệp ............................................................................... 57
Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong
tập dữ liệu về mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp ................................................. 59
Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong tập dữ liệu về mức
độ thực hiện dịch vụ ............................................................................................. 60
Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong
tập dữ liệu về mức độ thực hiện của ITPC ............................................................ 62
Bảng 4.6: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát
trong tập dữ liệu về mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ theo đánh giá của
doanh nghiệp ........................................................................................................ 63
Bảng 4.7: Phân tích nhân tố tập dữ liệu về mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp ...... 64


xii
Bảng 4.8: Phân tích nhân tố tập dữ liệu về mức độ thực hiện dịch vụ của ITPC .... 65
Bảng 4.9: Mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ theo đánh giá của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài
của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM ..................................... 66

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trung bình kỳ vọng đối với các yếu tố
chất lượng giữa nhóm doanh nghiệp lớn và nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa ......... 74
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trung bình kỳ vọng giữa nhóm doanh
nghiệp có vốn đầu tư nhà nước và nhóm doanh nghiệp 100% vốn tư nhân ........... 75
Bảng 4.12: Thành phần nhóm thảo luận kết quả nghiên cứu ................................. 76
Bảng 4.13: Kết quả thảo luận nhóm về việc loại bỏ 7 biến quan sát không đảm bảo
độ tin cậy qua quá trình kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................... 77
Bảng 4.14: Kết quả thảo luận nhóm về các yếu tố có mức độ thực hiện dịch vụ thấp
hơn so với mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp ...................................................... 79
Bảng 5.1: Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển
lãm Thương mại nước ngoài của ITPC .................................................................. 88


xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DN

: Doanh nghiệp

ITPC

: Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh

KC

: Khoảng cách

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

: Ủy ban Nhân dân

XNK

: Xuất nhập khẩu


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 . Sự cần thiết của đề tài
Doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ phận chủ
yếu tạo ra tổng sản phẩm trong nước (GDP). Những năm gần đây, hoạt động của
doanh nghiệp đã có bước phát triển vượt bậc, ngoài việc đáp ứng nhu cầu trong
nước các doanh nghiệp còn đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu, đầu tư ở nước ngoài. Sự
phát triển của doanh nghiệp góp phần tăng thu ngân sách nhà nước và giải quyết
hiệu quả các vấn đề xã hội như: Tạo việc làm, xoá đói, giảm nghèo.
Nhận thức được tầm quan trọng của doanh nghiệp đối với sự phát triển của
Thành phố. Những năm gần đây, chính quyền Thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện
nhiều giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp như: Xây dựng Quỹ hỗ trợ khởi nghiệp; Tổ
chức các hội thảo, tập huấn giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh ở thị
trường trong và ngoài nước; Phối hợp với các ngân hàng thương mại xây dựng các

gói tín dụng ưu đãi dành cho các doanh nghiệp, đặc biệt chú trọng đẩy mạnh hoạt
động xúc tiến thương mại mà vai trò chỉ đạo trực tiếp là Ủy ban Nhân dân Thành
phố Hồ Chí Minh và đơn vị thực hiện nhiệm vụ này là Trung tâm Xúc tiến Thương
mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC).
Với cơ cấu tổ chức trực thuộc Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh,
Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC) thực hiện các hoạt động kêu gọi
đầu tư, xúc tiến thương mại với nguồn kinh phí 50% được cấp từ ngân sách nhà
nước và 50% là từ nguồn xã hội hóa (nguồn thu từ doanh nghiệp). Nhiệm vụ trọng
tâm của ITPC là xúc tiến thương mại mà hoạt động chính là tổ chức Hội chợ, Triển
lãm Thương mại nước ngoài. Hội chợ, Triển lãm Thương mại do ITPC tổ chức là
cơ hội để các doanh nghiệp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ doanh nghiệp
tiếp cận, trao đổi, đàm phán và ký kết hợp đồng với các đối tác mục tiêu. Hội chợ,


2
Triển lãm Thương mại được tổ chức bởi ITPC là một hoạt động dịch vụ mà đối
tượng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp.
Hằng năm ITPC tổ chức nhiều chương trình Hội chợ, Triển lãm Thương mại
nước ngoài tại các quốc gia và vùng lãnh thổ: Hồng Kông, Thái Lan, Lào, Myanmar
và Campuchia với quy mô và chất lượng tăng dần qua các năm. Tuy nhiên thực tế
cho thấy việc đánh giá chất lượng tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước
ngoài trong những năm qua tại đơn vị chỉ thông qua những số liệu thống kê, ước
lượng từ phía đơn vị tổ chức, được thể hiện trong các báo cáo trình lãnh đạo Ủy ban
Nhân dân Thành phố, thiếu đi sự chính xác do chưa chú trọng đến việc xác định kỳ
vọng của doanh nghiệp trước khi sự kiện diễn ra và đánh giá của họ vè mức độ thực
hiện dịch vụ sau khi sự kiện kết thúc.
Hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng
dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài thông qua sự chênh
lệch về mức độ kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ. Đề tài “Đánh giá chất lƣợng
dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thƣơng mại nƣớc ngoài của Trung tâm

Xúc tiến Thƣơng mại và Đầu tƣ Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC)” được thực
hiện dựa trên việc xác định mức độ chênh lệnh giữa kỳ vọng và mức độ thực hiện
dịch vụ của ITPC theo đánh giá của doanh nghiệp, đây là điểm mới của đề tài
nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu là cơ sở để nâng cao chất lượng tổ chức Hội
chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài từ đó nâng cao hiệu quả hỗ trợ doanh
nghiệp trong việc tiếp cận, phát triển thị trường, nâng cao năng lực xuất khẩu và
thực hiện thành công nhiệm vụ của đơn vị.
1.2. Tổng quan về Trung tâm Xúc tiến Thƣơng mại và Đầu tƣ TP.HCM
(ITPC) và đặc điểm Hội chợ, Triển lãm Thƣơng mại nƣớc ngoài do ITPC tổ
chức


3
1.2.1. Giới thiệu về Trung tâm Xúc tiến Thƣơng mại và Đầu tƣ TP.HCM
(ITPC)
Ngày 1 tháng 11 năm 2001, Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư
Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Phát triển
Ngoại thương và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh theo Quyết định số 104/2001/QĐUB của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.
Tên giao dịch tiếng Anh: Investment and Trade Promotion Center of Ho Chi Minh
City.
Tên viết tắt: ITPC.
Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC) là đơn vị sự nghiệp có
thu, hạch toán theo phương thức gán thu bù chi, được ngân sách Nhà nước hỗ trợ
một phần kinh phí hoạt động theo kế hoạch được duyệt, có tư cách pháp nhân, có
con dấu riêng và được mở tài khoản tại kho bạc Nhà nước và ngân hàng theo quy
định.
Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư (ITPC) được điều hành bởi một
Giám đốc theo cơ chế thủ trưởng và một số Phó Giám đốc. Giám đốc Trung tâm do
Ủy ban Nhân dân Thành phố bổ nhiệm, miễn nhiệm. Các Phó Giám đốc do Giám
đốc Trung tâm đề nghị Ủy ban Nhân dân Thành phố bổ nhiệm, miễn nhiệm.

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của ITPC
Giám đốc

P. Giám đốc

Phòng
Huấn
luyện

Phòng
Thông
tin

P. Giám đốc

Phòng

Phòng

Xúc
tiến
Đầu
tư

Xúc
tiến
thương
mại

P. Giám đốc

Phòng
Dịch
vụ

Văn
phòng

Phòng
Kế
toán


4
Một số chức năng và nhiệm vụ của ITPC:
- Tham gia xây dựng và góp phần thực hiện kế hoạch, chương trình xúc tiến
thương mại, đầu tư theo chỉ đạo của Ủy ban Nhân dân thành phố.
- Phối hợp đề xuất các chương trình, kế hoạch 5 năm và hàng năm về xúc
tiến thương mại và đầu tư của thành phố.
- Tham mưu cho Ủy ban nhân dân thành phố các chính sách hỗ trợ, khuyến
khích xuất khẩu và đầu tư.
- Triển khai các giải pháp, chương trình xúc tiến thương mại.
- Thu thập thông tin và nghiên cứu về thị trường, cơ hội đầu tư và thông tin
kinh tế.
- Thu thập thông tin về nghiên cứu thị trường trong nước và xuất khẩu, cơ
hội đầu tư.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về tiềm năng của thành phố, hàng hóa, thị trường,
xuất nhập khẩu và đầu tư.
- Phát hành bản tin, các ấn phẩm thương mại và đầu tư.
Chức năng và nhiệm vụ chính của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu

tư (ITPC) là thực hiện các hoạt động kêu gọi đầu tư và xúc tiến thương mại. Trong
lĩnh vực xúc tiến thương mại, hoạt động nổi bật là tổ chức Hội chợ, Triển lãm
Thương mại trong và ngoài nước, trong đó Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước
ngoài được chú trọng tổ chức hàng đầu.
1.2.2. Đặc điểm Hội chợ, Triển lãm Thƣơng mại nƣớc ngoài do ITPC tổ chức
Thực hiện chỉ đạo của Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh về việc hỗ
trợ các doanh nghiệp xâm nhập, mở rộng thị trường, thiết lập các kênh phân phối
sản phẩm Việt Nam tại các chợ truyền thống, siêu thị và trực tiếp giới thiệu sản
phẩm đến tận tay người tiêu dùng ngoài nước. Trung tâm Xúc tiến Thương mại và
Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) tổ chức các Hội chợ, Triển lãm Thương mại


5
nước ngoài với mục tiêu quảng bá hình ảnh quốc gia, hình ảnh doanh nghiệp,
thương hiệu Việt, tạo điều kiện để hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam có mặt tại
một thị trường mới, đa dạng về phân khúc, sức mua lớn và đang phát triển mạnh,
đồng thời tạo cơ hội cho các doanh nghiệp có thế mạnh về xuất khẩu mở rộng mạng
lưới tiêu thụ hàng hóa tại thị trường nước ngoài.
Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức là Hội chợ,
Triển lãm Thương mại tổng hợp. Các đơn vị tham gia có sự đa dạng về ngành nghề
và chủng loại sản phẩm.
Ngoài việc đa dạng về ngành nghề, chủng loại sản phẩm, các doanh nghiệp
tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức còn có quy
mô khác nhau bao gồm doanh nghiệp có quy mô lớn và doanh nghiệp có quy mô
nhỏ và vừa, trong đó:
- Theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP của Chính phủ nước ta thì doanh nghiệp
nhỏ và vừa là doanh nghiệp có tổng nguồn vốn nhỏ hơn 100 tỷ đồng hoặc số lượng
nhân viên không quá 300 người.
- Cũng theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP của Chính phủ nước ta thì doanh
nghiệp lớn là doanh nghiệp có tổng nguồn vốn lớn hơn 100 tỷ đồng hoặc số lượng

nhân viên lớn hơn 300 người.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước
ngoài do ITPC tổ chức không những bao gồm những doanh nghiệp có vốn đầu tư
nhà nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp 100% vốn tư nhân.
Đặc thù là ngành dịch vụ có chi phí cao nên sự kỳ vọng của khách hàng cao,
sự kỳ vọng của khách hàng là yếu tố hàng đầu của họ trong việc lựa chọn đơn vị
cung cấp dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài. Kết quả thu
được sau khi tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài là cơ sở để
doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển trong tương lai nên yếu tố kỳ vọng
của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài phụ thuộc rất lớn


6
vào sự kỳ vọng của khách hàng, khi sự kỳ vọng của họ thấp hơn so với mức độ thực
hiện dịch vụ thì lúc này họ sẽ cảm thấy thất vọng và ngược lại họ sẽ cảm thấy hài
lòng và tiếp tục tin tưởng sử dụng dịch vụ.
Từ năm 2014 đến nay, ITPC đã tổ chức nhiều Hội chợ, Triển lãm Thương
mại nước ngoài tại các quốc gia như: Myanmar, Lào, Campuchia với những thông
tin chi tiết được tác giả liệt kê trong phần phụ lục 1.
1.2.3. Các công việc của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thƣơng mại nƣớc
ngoài
Theo tài liệu của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ
Chí Minh (2016) dịch vụ kinh doanh Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài
bao gồm các công việc sau:
Bảng 1.1: Các công việc của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm
Thương mại nước ngoài
Trƣớc Hội chợ, Triển
lãm Thƣơng mại
nƣớc ngoài

Trong Hội chợ, Triển
lãm Thƣơng mại
nƣớc ngoài

1. Xin chủ trương của cơ 1. Hỗ trợ doanh nghiệp kết
quan chỉ đạo trực tiếp về việc nối với các đối tác nước
tổ chức Hội chợ, Triển lãm ngoài.
Thương mại nước ngoài.
2. Thực hiện các hoạt động
2. Làm việc với cơ quan thu hút khách tham quan
ngoại giao của Việt Nam tại Hội chợ, Triển lãm
nước sở tại và chính quyền Thương mại như: Các
nước sở tại xin giấy phép và chương trình ca nhạc,
thống nhất các chương trình, truyền thông bằng xe loa,
nội dung của Hội chợ, Triển gọi điện đến các đối tác
lãm Thương mại nước ngoài. tiềm năng (sau khi đã gởi
thư mời tham gia kết nối
3. Làm việc với các đối tác
B2B).
dàn dựng, trang trí, truyền
thông Hội chợ, Triển lãm 3. Hỗ trợ kịp thời các khó

Sau Hội chợ, Triển
lãm Thƣơng mại
nƣớc ngoài
1. Hoàn thành các báo
cáo Hội chợ, Triển lãm
Thương mại gởi đến các
doanh nghiệp đã tham gia

Hội chợ, Triển lãm
Thương mại.
2. Khảo sát hiệu quả bán
hàng, kết nối với đối tác
của các doanh nghiệp.
3. Gởi hóa đơn, hợp đồng
hoàn thiện để doanh
nghiệp quyết toán.
4. Đánh giá hiệu quả hoạt
động truyền thông, hoạt


7

Thương mại để lên kế hoạch khăn của doanh nghiệp về: động thu hút khách tham
trang trí, thiết kế và quảng bá Phiên dịch, điện, ánh sáng, quan nhằm cải thiện nâng
thông tin.
trang trí,...
cao các hoạt động này
trong lần tổ chức tiếp
4. Cung cấp các thông tin, số 4. Thăm hỏi, khảo sát tình
theo.
liệu về nghiên cứu thị trường hình bán hàng, kết nối với
cho doanh nghiệp, đây là cơ các đối tác của các doanh 5. Gởi thư cảm ơn đến
sở để doanh nghiệp quyết nghiệp Việt Nam.
các doanh nghiệp đã
định tham gia chương trình.
đồng hành cùng ITPC.
5. Hướng dẫn các đoàn
5. Tiến hành họp báo, cung doanh nghiệp nước ngoài

cấp các thông tin chi tiết về tham quan và kết nối trực
nội dung của Hội chợ, Triển tiếp với các doanh nghiệp
lãm Thương mại nhằm kêu Việt Nam.
gọi các doanh nghiệp tham
6. Thường xuyên cập nhật
gia.
thông thông tin về chương
6. Làm việc với các đối tác trình gởi đến cơ quan
hậu cần phục vụ công tác đi truyền thông trong nước và
lại, ăn uống, vận chuyển hàng nước sở tại giúp nâng cao
hóa cho các doanh nghiệp uy tín của Hội chợ, Triển
tham gia Hội chợ, Triển lãm lãm Thương mại, đồng thời
Thương mại.
tạo sức hút đối với khách
tham quan.
7. Gởi thư mời tham quan,
kết nối B2B đến các doanh
nghiệp tại nước sở tại (theo
danh sách do Sở Công
thương của nước sở tại cung
cấp nhằm đảm bảo ngành
hàng kết nối là phù hợp).

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm
Thương mại nhằm:
-

Xác định mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp đối với các yếu tố phản ánh chất

lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC.


8

-

Xác định mức độ thực hiện dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại

nước ngoài của ITPC.
-

Đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương

mại nước ngoài của ITPC thông qua sự chênh lệch giữa mức độ thực hiện dịch vụ
và mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp.
-

Kiểm định sự khác biệt mức độ kỳ vọng về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội

chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài giữa các loại hình doanh nghiệp, giữa quy
mô doanh nghiệp.
-

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu được xác định như

sau:
- Mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp về các yếu tố phản ánh chất lượng dịch
vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC như thế nào?
- Mức độ thực hiện dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước
ngoài của ITPC như thế nào?
- Chất lượng hiện tại dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước
ngoài của ITPC như thế nào?
- Mức độ kỳ vọng về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương
mại giữa các loại hình doanh nghiệp, giữa quy mô doanh nghiệp như thế nào?
- Các yếu tố nào cần tập trung cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ
chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC?


9
1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ
tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài thông qua khảo sát trực tiếp các
doanh nghiệp đã tham gia chương trình này do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và
Đầu tư (ITPC) tổ chức.
- Đối tượng khảo sát: Trưởng đoàn đại diện doanh nghiệp tham gia Hội chợ,
Triển lãm Thương mại nước ngoài do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư
(ITPC) tổ chức trong khoảng thời gian từ tháng 01/2017 đến tháng 08/2017.
- Nội dung chính của nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức Hội
chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và
Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC) từ đó xác định các yếu tố chất lượng đã
đáp ứng và chưa đáp ứng theo kỳ vọng của doanh nghiệp, làm cơ sở đề xuất các
hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong mức giới hạn ngân sách
Thành phố cấp cho đơn vị trong năm.
- Phạm vi không gian: Các doanh nghiệp Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ
Chí Minh.

- Phạm vi thời gian: Từ tháng 01/2017 đến tháng 8/2017.
- Thời gian lấy dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi trực tiếp hoặc
thông qua email, với đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp đã tham gia chương
trình Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài do ITPC tổ chức từ tháng 01/2017
đến tháng 8/2017.
- Thời gian lấy dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp bao gồm kế hoạch, dự trù kinh
phí hoạt động xúc tiến thương mại và đầu tư trong năm 2017 và các báo cáo nội bộ
về công tác tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài trong khoảng thời
gian từ tháng 01/2017 đến tháng 8/2017 của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và
Đầu tư TP. HCM (ITPC).


10
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua ba giai đoạn gồm: Giai đoạn
nghiên cứu định tính lần 1, giai đoạn nghiên cứu định lượng và giai đoạn nghiên
cứu định tính lần 2.
* Nghiên cứu định tính lần 1: Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách
phỏng vấn tay đôi 4 chuyên gia trong lĩnh vực xúc tiến thương mại để phát triển và
bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát nhằm đo lường chính xác các khái niệm
nghiên cứu. Thông tin thu thập được là cơ sở hỗ trợ cho việc tinh chỉnh thang đo và
hỗ trợ cho việc thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu.
Tiếp theo dùng bảng câu hỏi đã được góp ý từ những chuyên gia, tiến hành
thảo luận nhóm 10 doanh nghiệp đã tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước
ngoài do Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư TP.HCM (ITPC) tổ chức với
mục đích góp ý bảng câu hỏi sao cho rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây nhầm lẫn góp phần
tăng độ chính xác của kết quả nghiên cứu.
* Nghiên cứu định lƣợng: Là nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát đáp
viên bằng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh từ nghiên cứu định tính lần 1.
Để đo lường kỳ vọng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tổ chức Hội

chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài, tác giả tiến hành phỏng vấn doanh nghiệp
trước khi Hội chợ diễn ra nhằm đánh giá chính xác kỳ vọng của họ.
Để đo lường đánh giá của doanh nghiệp về mức độ thực hiện chất lượng dịch
vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài tác giả tiến hành phỏng vấn
các doanh nghiệp sau khi Hội chợ kết thúc (phỏng vấn lại các doanh nghiệp đã trả
lời về kỳ vọng đối với chất lượng dịch vụ lúc trước).
Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, thu thập số liệu về kỳ vọng và
mức độ thực hiện dịch vụ theo đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tổ
chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài từ đó đánh giá chất lượng hiện tại


11
dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC thông qua sự
chênh lệch giữa mức độ thực hiện và mức độ kỳ vọng đối với chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện từ tháng tháng 02/2017 đến tháng 08/2017.
* Nghiên cứu định tính lần 2: Tiến hành thảo luận nhóm 10 người bao gồm 5
chuyên gia và 5 doanh nghiệp đã tham gia chương trình về kết quả nghiên cứu để
xem xét sự phù hợp của kết quả nghiên cứu.

1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Bổ sung nội dung lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ,
Triển lãm Thương mại nước ngoài.
- Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ biết được kỳ vọng và mức độ thực hiện
dịch vụ của ITPC theo đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tổ chức
Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài, là cơ sở để xác định các yếu tố cần
phải tập trung nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Nghiên cứu là cơ sở để đo lường chất lượng của dịch vụ tổ chức Hội chợ,
Triển lãm Thương mại nước ngoài, từ đó nâng cao hiệu quả hỗ trợ doanh nghiệp
trong việc tiếp cận, phát triển thị trường, đồng thời góp phần nâng cao năng lực xuất
khẩu của thành phố, thực hiện thành công nhiệm vụ của đơn vị.

1.8. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan
Trong chương 1, tác giả phân tích sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, khái
quát các mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu đồng thời đưa ra phương pháp nghiên cứu của đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch
vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến


12
Thương mại và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (ITPC). Bên cạnh đó, tác giả còn
nêu lên ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở khoa học
Chương 2, tác giả đã khái quát khái niệm, cách phân loại, các chủ thể của
Hội chợ, Triển lãm Thương mại đồng thời trình bày các lợi ích khi tham gia Hội
chợ, Triển lãm Thương mại. Bên cạnh đó, thông qua quá trình lượt khảo các tài liệu,
các mô hình nghiên cứu và các bài báo khoa học về chất lượng dịch vụ, tác giả đưa
ra khung nghiên cứu đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển
lãm Thương mại nước ngoài của Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư Thành
phố Hồ Chí Minh (ITPC).
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Trong chương 3, tác giả khái quát thứ tự thực hiện các bước trong nghiên cứu,
thiết kế quá trình nghiên cứu định tính và định lượng. Thông qua quá trình nghiên
cứu định tính lần 1, tác giả đã xây dựng thang đo chính thức sử dụng để đo lường
chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngoài của ITPC.
Bên cạnh đó chương này còn thể hiện rõ quy mô mẫu nghiên cứu, phương pháp
chọn mẫu, phương pháp tiếp xúc đáp viên đồng thời xây dựng các bước trong quy
trình xử lý số liệu nhằm thu được kết quả nghiên cứu đáp ứng các mục tiêu nghiên
cứu đã đề ra.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này, tác giả trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy, giá trị
phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo. Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng phương
pháp kiểm định sự khác biệt về trị trung bình để kiểm định sự khác biệt giữa mức
độ kỳ vọng và mức độ thực hiện dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại
nước ngoài của ITPC, đồng thời cũng thông qua phương pháp kiểm định sự khác
biệt tác giả xét xem có sự khác biệt về mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp đối với