Phân tích quy trình đào tạo ĐTV tại trung tâm CSKH – công ty viễn thông viettel

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH ĐÀO TẠO ĐTV TẠI TRUNG TÂM CSKH –
CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL.

Tại trung tâm CSKH Viettel Telecom, hoạt động đào tạo ĐTV mới là một trong
những hoạt động quan trọng, góp phần không nhỏ vào việc nâng cao và đảm bảo
chất lượng giải đáp tại Trung tâm.

Công tác đào tạo là một hoạt động cực kỳ quan trọng trong chức năng quản
trị nhân sự tại Trung tâm CSKH, nó góp phần tạo ra và nâng cao chất nhân
sự, từ đó nâng cao chất lựong dịch vụ tại Trung tâm. Do vậy việc nghiên
cứu thực trạng, phân tích đánh giá các nội dung của công tác đào tạo là rất
cần thiết, từ đó xây dựng các giải pháp, đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng
cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động đào tạo.
Tuy nhiên, do thời gian và yêu cầu của môn học, để có thể nghiên cứu sâu
vào một đề xuất, giải pháp cho một hoạt động đào tạo cụ thể, người viết chỉ
xin tập trung trình bày các nội dung sau đây:
I. THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO ĐVT

1.1. Mô tả quy trình đào tạo ĐTV
Hiện nay Quy trình đào tạo ĐTV mới được thực hiện như sau:

1


Quy trình đào tạo:
Trách nhiệm
Nhận danh sách
nhân sự trúng tuyển
Tiếp nhận nhân sự mới
từ phòng TCLĐ

Lưu đồ

Đào tạo theo kế
hoạch đã được duyệt
& Nhận xét học viên Đào tạo
trong quá trình
giảng dạy

Biểu mẫu/ Tài liệu

BM01/PL.01/QT.03.CSKH.01
&
BM02/PL.01/QT.03.CSKH.01
Mục 5.2
BM03/PL.01/QT.03.CSKH.01

Lập danh sách cần
tạo user chuyển
Lập tờ trình
phòng kỹ thuật & xin cấp user
Thực hiện bàn giao
user cho học viên

Bàn giao user

&
BM04/PL.01/QT.03.CSKH.01
Mục 5.2

Tiến hành kiểm tra

Kiểm tra học
Học phần ( gồm 4
phần
học phần )

Loại hẳn
Ko đạt

BM05/PL.01/QT.03.CSKH.01
Mục 5.2

Đạt
Tiến hành kiểm tra
cuối khoá (Test)
Điểm học phần &

Loại hẳn

Ko đạt

Test cuối khóa
Đạt
Chuyển giao nhân
Chuyển giao
viên mới & Báo cáo
nhân sự
sau đào tạo,
lưu hồ sơ.
Đánh giá nhân viên
Giám sát

mới về nghiệp vụ
trong 1 tháng đầu
Đào tạo bổ sung khi
cần thiết

Đào tạo bổ sung

ĐT lại &
Test lần 2

BM06/PL.01/QT.03.CSKH.01
&
BM07/PL.01/QT.03.CSKH.01
Mục 5.2
Mục 5.2
BM08/PL.01/QT.03.CSKH.01

Báo cáo
sau đào tạo

Mục 5.2

Ko đạt
Mục 5.2

Mô tả quy trình:

2

Sau khi nhận danh sách trúng tuyển nhân sự từ phòng tổ chức lao động, phòng đào tạo
tiến hành các bước như sau:
Bước 1: Đào tạo theo kế hoạch đã được duyệt. Kế hoạch đào tạo theo biểu mẫu
Bước 2: Lập tờ trình xin cấp user cho học viên theo danh sách gửi kèm:

Và thực hiện việc bàn giao user cho học viên theo biểu mẫu ( có chữ kí của từng
học viên)
Bước 3: Kiểm tra học phần:
- Tiến hành kiểm tra các học phần để có “kết quả kiểm tra học phần trung bình’’- gồm
4 học phần
Kết hợp với bản nhận xét học viên trong quá trình đào tạo của giảng viên, sự chuyên
cần (có bản điểm danh) và điểm trung bình học phần kiểm tra , học viên tiếp tục test
cuối khoá:
- Trường hợp đủ điều kiện tham gia test cuối khóa:
+ Điểm trung bình các học phần đạt điểm 5 trở lên.
+ Tham gia, phát biểu ý kiến xây dựng bài trong lớp.
+ Tham gia tối thiểu 80% thời lượng khóa học.
- Những trường hợp học viên yêu cầu được xem lại điểm, học viên viết phiếu yêu cầu
gửi phòng đào tạo. Phòng đào tạo sẽ chuyển bài kiểm tra cho học viên xem lại.
Bước 5: Kiểm tra test cuối khóa:
- Test cuối khoá & điểm kiểm tra học phần trung bình  Kết quả TH cuối cùng:

- P đào tạo tổng hợp kết quả điểm kiểm tra học phần, kết quả này kết hợp với
điểm đánh giá của hội đồng test sẽ cho kết quả tổng hợp cuối cùng của học viên,
tính theo công thức :
Điểm trung bình = (Điểm học phần đào tạo*70 + Điểm đánh giá của hội
đồng test*30)
100

3

- Nếu kết quả tổng hợp cuối cùng của lớp:
0đ ≤ Điểm TH cuối cùng < 4đ: Loại hẳn.
4đ ≤ Điểm TH cuối cùng < 5đ: Học lại. Thời gian học lại căn cứ vào tỷ lệ học
viên không đạt:
+ Không đạt ≤ 30 %  Những học viên không đạt tiếp tục được đào tạo lại 05
ngày (10 buổi)
+ Không đạt ≤ 50 %  Những học viên không đạt tiếp tục được đào tạo lại 07
ngày

(14

buổi)

+ Không đạt > 50 %  Cả lớp tiếp tục được đào tạo lại 07 ngày (14 buổi)
Điểm TH cuối cùng ≥ 5đ: Đạt.
 Lưu ý: Sau khi đào tạo lại: Tổ chức test lần 2: Nếu:
Điểm TH cuối cùng < 5đ: Loại hẳn
Điểm TH cuối cùng ≥ 5đ: Đạt
Bước 6: Chuyển giao nhân viên mới cho bộ phận trưởng ca để quản lý về nội vụ,
phòng giám sát để quản lý, hỗ trợ về nghiệp vụ.
Đồng thời báo cáo kết quả học viên sau đào tạo thông qua nhận xét của Giảng viên
trong quá trình đào tạo và bài kiểm tra kết thúc khoá học.
Sau đó, Phòng đào tạo chuyển giao nhân sự cho P. Giám sát, P.Giám sát sẽ đánh giá
chất lượng ĐTV mới sau 1 tháng làm việc. ĐTV không đạt yêu cầu sẽ tiến hành đào
tạo bổ sung.

Bước 7:
- Báo cáo kết quả đánh giá công tác đào tạo lên Ban giám đốc Trung tâm,

- Phòng KSCL thành lập hội đồng đánh giá lần cuối:
- Bàn giao và thông báo quân số cho trưởng ca, giám sát, hành chính để thực
hiện các công tác tiếp theo:

4


- Trưởng ca chia lịch ca cho nhân viên mới, quản lý quân số trong ca trực.
- Hành chính chấm công để tính lương cho nhân viên.
- Giám sát tiếp nhận, hỗ trợ, chấm điểm và báo cáo ban giám đốc trung tâm
kết quả làm việc của nhân viên mới sau 1 tháng làm việc.

1.2. Các hạn chế và bất cập của quy trình hiện tại

Quy quá trinh nghiên cứu, phân tích tôi nhận thấy quy trình đó có những
bất cập sau đây.

5


BẢNG TỔNG HỢP CÁC BẤT CẬP TRONG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO

Nội dung/tiêu chí
Đối tượng áp
dụng

Rà soát nhân sự
Phân tích nhân
sự

Xây dựng kế
hoạch đào tạo

Hiện tại

Hạn chế

Cho tất các cả loại đào Mỗi hình thức đào tạo có đặc
tạo
điểm của người học, người
dạy cũng như nội dung khác
nhau, việc áp dụng một quy
trình chung là chưa phù hợp,
gây khó khăn cho phòng
Đào tạo khi thực hiện
Phòng Đào tạo tiếp
Không có nội dung kiểm
nhận nhân sự từ
soát, rà soát nhân sự đầu vào
phòng TCLD
Không có nội dung
Chương trình đào tạo không
phân tích nhân sự
thật phù hợp với các đối
tượng nhân sự cần đào tạo
khác nhau: trình độ, giới
tính, nhận thức,..
Áp dụng chung
Chương trình đào tạo không
chương trình đào tạo

hợp lý với các đối tượng
cho tất cả cá ĐTV mới khác nhahu, hiệu quả đào tạo
từ các đối tác
chưa cao

Đề xuất

Ghi chú

Tách riêng đối tượng ĐTV mới áp dụng
cho quy trình này

Cần xây dựng nội dung rà soát nhân sự
đầu vào, đảm bảo theo đúng yêu cầu đề
ra, đảm bảo chất lượng đào tạo.
Cần bổ sung nội dung phân tích nhân
sự đầu vào đê xây dựng chương trình
đào tạo cho phù hợp
Với đối tượng nhân sự cụ thể được
phân tích kỹ, cần xây dựng chương
trình đào tạo chi tiết cho phù hợp với
đặc điểm nhân sự của từng khóa đào
tạo
6


Lưu đồ quy trình

Vẽ như phần trên

Số bài kiểm tra

4 bài kiểm tra học
phần
Một bài kiểm tra cuối
khoá
Phỏng vấn
Trắc nghiệm trên giấy

Hình thức kiểm
tra
Thời gian kiểm
tra
Tài liệu sử dụng
khi kiểm tra

Chưa đúng theo quy chuẩn
ISO, gây khó khăn, hiểu lầm
cho người thực hiện, kiểm
tra, đánh giá
4 bài kiểm tra học phần cho
thời lượng 30 ngày với 12
nội dung là quá ít

Mất thời gian chấm
Không tổng hợp được câu
sai, lưu trữ cho từng ĐTV
20 câu với 20 phút
ĐTV có thể có nhiều thời
gian làm một số câu. Không

đúng theo thực tế yêu cầu
của KH khi trả lời.
Không cho sử dụng tài Không cho phép ĐTV thực
liệu, công cụ
hành việc trả lời như thực tế

Điều kiện được
kiểm tra học
phần, kiểm tra
cuối khoá
Điều kiện đạt của
học phần

Không được đi muộn
qúa 5 buổi, không
đựoc nghỉ quá 3 ngày.

Dẫn đến một số ĐTV nghỉ
một số buổi, ảnh hưởng đến
chất lựơng trả lời

Đạt >=5

Tổ chức phỏng
vấn cuối khoá

Một thành viên trong
HĐ tuyển dụng phỏng
vấn 1 ĐTV trong 2030phút.

Tỷ lệ sai quá cao, ảnh hưởng
đến chất lựong trả lời khi ra
line
Khônhg khách quan, bao
quát hết nghiệp vụ và kỹ
năng.
Phỏng vấn vấn đáp

Thay đổi theo đúng quy định ISO

12 bài kiểm tra cho 12 nội dung nhỏ
của 4 học phần

Trắc nghiệm trên máy tính, trang web
kiểm tra của P. Đào tạo

Cần đảm bảo đủ cơ
sở vật chất để có th
kỉêm tra trên máy

Ấn định thời gian cho từng câu: 15, 30
giây tuỳ từng câu hỏi
Cho ĐTV sử dụng tài liệu, máy tính để
tra cứu vừa thực hành thao tác vừa trải
nghiệm như thực tế
Không đựoc nghỉ quá 30% thời lượng
của học phần nhỏ (12).
Không đựoc nghỉ quá 2 ngày cả khoá
đào tạo
Đạt khi điểm kiểm tra học phần>=8

Thành lập hội đồng tuyển dụng gồm 3
thành viên do GS chủ trì.
Cho ĐTV sử dụng máy tính, áp dụng
tình huống như trả lời KH

Cần đảm bảo đủ cơ
sở vật chất để có th
kỉêm tra trên máy

Cho kiểm tra ngay
sau khi kết thúc học
phần
Cần đảm bảo đủ cơ
sở vật chất để có th
kỉêm tra trên máy.
Bố trí đủ nhân sự
7


Đơn vị chủ trì
kiểm tra cuối
khoá

Phòng Đào tạo

Không khách quan

Phòng Giám sát

HĐ

Phối hợp chặt chẽ
hai phòng GD và Đ

8


II. XÂY DỰNG QUY TRÌNH ĐTV MỚI
Trên cơ sở đó, tôi đề xuất điều chỉnh Quy trình đào tạo học viên mới:
2.1.Lưu đồ:
Tráchnhiệm

Lưu đồ

Biểu mẫu/ Tài liệu

N
O
K

Phòng Đào tạoTiếp nhận nhân sự

Kiểm
tra nhân
sự

BM01/PL.01/QT.03.CSKH.1
2

O
K

Phòng Đào tạo

Phân tích nhân sự

BM02/PL.01/QT.03.CSKH.1

Xây dựng chương trình
& lập kế hoạch

2

Phòng Đào tạo

BM03/PL.01/QT.03.CSKH.1
Đào tạo theo
các học phần

2
O
K

2

N
O
K

N
O

K
O
K

K/T
Đ/K
học lại

BM05/PL.01/QT.03.CSKH.1

N
O
K

O
K
Phỏng
vấn
cuối
khóa

O
K

Phòng Giám sát
& Phòng Ban
liên quan Phổ biến quy định

K/T
Đ/K

học lại

N
O
K

K/T
Đ/K
Thi lại

N
O
K

2
Kiểm tra
KTDT

Phòng Đào tạo
& Phòng Ban
liên quan

BM04/PL.01/QT.03.CSKH.1

N
O
K

Phòng Đào tạo

Kiểm tra
học phần
O
K

Phòng Đào tạo
& Phòng Ban
liên quan

Đánh giá
lại nhân
sự
O
K

N
O
K

O
K

Phòng Đào tạo

BM06/PL.01/QT.03.CSKH.1
2
BM07/PL.01/QT.03.CSKH.1
2
BM08/PL.01/QT.03.CSKH.1
2

BM09/PL.01/QT.03.CSKH.1

Bàn giao nhân sự
Lưu hồ sơ

2
BM10/PL.01/QT.03.CSKH.1
2

Kết thúc ĐT

9


Phòng Trưởng
ca
& P TCLĐ
Phòng Đào tạo
BM11/PL.01/QT.03.CSKH.1
Phòng Đào tạo

2
BM12/PL.01/QT.03.CSKH.1
2

Phòng Đào tạo

2.2. Mô tả lưu đồ:
Bước 1: Phòng Đào tạo tiếp nhận quân số, hồ sơ trích ngang nhân sự từ phòng
TCLĐ (với các lớp Insource), từ các Công ty Đối tác (với các lớp Outsource).

Bước 2: Rà soát lại hồ sơ nhân sự theo quy chuẩn về nhân sự đầu vào trong quy
chuẩn khoá đào tạo. Kiểm tra xác suất 20% hồ sơ cứng trên tổng nhân sự của
một khoá đào tạo.
Bước 3: Căn cứ vào kết quả đánh giá tuyển dụng và hồ sơ đầu vào của nhân sự
để phân loại nhân sự theo trình độ, ngành nghề học, ...
Bước 4: Xây dựng chương trình và kế hoạch đào tạo theo từng phân lớp nhân sự
đầu vào hoặc theo đặc thù của từng line.
Căn cứ vào chất lượng nhân sự đầu vào, thời lượng đào tạo cho mỗi học phần có
thể được điều chỉnh chênh lệch 30% so với thời lượng đào tạo chuẩn, nhưng đảm
bảo tổng thời gian đào tạo cho khóa học vẫn đảm bảo đúng thời gian quy chuẩn
khung đào tạo trong quy chuẩn khóa đào tạo.
Bước 5: Phòng Đào tạo phối hợp cùng các phòng/ ban trong TTCSKH và các
công ty đối tác tiến hành đào tạo theo kế hoạch đã xây dựng.
Bước 6: Sau khoảng 1 tuần tính từ thời điểm bắt đầu đào tạo phòng Đào tạo sẽ
đánh giá lại nhân sự trên các tiêu chuẩn về học viên trong quy chuẩn khóa đào
tạo hoặc không chấp hành đúng các các quy định của Trung tâm. Đề xuất trả
10


phòng TCLĐ/ các Công ty Đối tác những trường hợp nhân sự không đáp ứng
được yêu cầu.
Bước 7: Phòng Đào tạo và các phòng/ ban liên quan tiến hành kiểm tra kết thúc
học phần.
Xét điều kiện để kiểm tra học phần: Học viên không được phép nghỉ
quá 30% thời lượng đào tạo/ học phần .
Hình thức kiểm tra: Thi trắc nghiệm trên Web, học viên được sử
dụng tài liệu.
Thời gian kiểm tra: 20- 40s/ câu hỏi.
Số câu hỏi: 20 câu/ bài kiểm tra học phần.
Đánh giá kết quả kiểm tra học phần:

≥8đ

Đạt
Tỷ lệ học
Đánh
giá

viên không

Đánh giá

đạt/ Tổng học

lớp học

KQ

Thi

5 đ ≤ Điểm

viên
≤ 20%

kiểm

lại

HP < 8 đ

20% < Tỷ lệ

tra

không đạt ≤

HP

40%
> 40%
Loại

Đạt
Không đạt

Kết luận

Số học viên không
đạt phải tự ôn tập để
thi lại.

Không đạt

Cả lớp phải học lại
và thi lại.

<5đ

Lưu ý:
- Mỗi học viên được phép thi tối đa 3 lần.

Bước 8: Sau khi kiểm tra các học phần, phòng Đào tạo tiến hành kiểm tra kết
thúc đào tạo.

11


Xét điều kiện để kiểm tra: Điểm của tất cả các học phần phải ≥ 8
điểm.
Hình thức kiểm tra:Thi trắc nghiệm trên Web, học viên được sử dụng
tài liệu.
Thời gian kiểm tra: 15 – 30s/ câu hỏi.
Số lượng câu hỏi: đảm bảo tối thiểu 10 câu/ học phần (ra đề trên tất cả
các học phần)
Đánh giá kết quả kiểm tra kết thúc đào tạo:
Đạt

≥ 9 đ và làm đúng ≥ 70% nội dung của 1 học phần
Tỷ lệ học
viên
không đạt/

Đánh

Tổng học

giá
KQ
kiểm
tra

<9đ
Thi

viên
≤ 20%
20% < Tỷ
lệ lớp

lại

kết

không đạt

thúc

≤ 40%

đào

> 40%

tạo

Làm sai quá
30% nội dung

Đánh giá
lớp học

Kết luận

Đạt
Số học viên không
Không đạt

đạt phải tự ôn tập
để thi lại.

Không đạt

Cả lớp phải học lại
và thi lại.

Học viên thi lại học phần không đạt và làm bài

của 1 học phần

kiểm tra kết thúc đào tạo

Lưu ý:
- Mỗi học viên được phép thi tối đa 3 lần.
- Những học viên đạt sẽ được tham gia phỏng vấn cuối khoá.
Bước 9: Phỏng vấn.
12


Xét điều kiện để phỏng vấn:
- Điểm bài kiểm tra kết thúc đào tạo ≥ 9 điểm.
- Học viên không được phép nghỉ quá 3 ngày/ tổng thời gian đào tạo.

Thành phần tham gia hội đồng phỏng vấn:
 Phòng Đào tạo: 1 người
 Phòng Giám sát: 2 người
 Phòng KSCL: 1 người
 Phòng TCLĐ: 1 người
 Phòng KTBH: 1 người
 Phòng GQKN: 1 người
 Phòng CSKH: 1 người
TT CSKH lập thành hội đồng do phòng giám sát chủ trì.
Hình thức kiểm tra: phỏng vấn trực tiếp và thực hành trên máy
tính.
Thời gian kiểm tra: 3 phút/ câu hỏi.
Cách thức phỏng vấn:
- Mỗi hội đồng sẽ có từ 4 – 5 thành viên cùng phỏng vấn học viên/
lần.
- Học viên sẽ trả lời 5 câu hỏi đã được phòng Giám sát chuẩn bị sẵn.
Tiêu chí chấm điểm: dựa trên 5 tiêu chí:
(1) Nắm bắt thông tin;
(2) Đưa ra câu trả lời đúng;
(3) Thao tác hệ thống;
(4) Diễn đạt rõ rành;
13


(5) Thời gian trả lời.
Thang điểm: chấm theo thang điểm: 0 – 1 – 2.
Đánh giá kết quả phỏng vấn:
Đạt

Đánh

- Đối với tiêu chí 1 và 2, học viên không bị điểm 0

giá

Phỏng

KQ
Phỏng
vấn
cuối
khoá

- Tối thiếu 4/5 câu ≥ 7 đ

vấn
Không
đạt

- Có trên 2/5 câu < 7 đ
- Học viên bị điểm 0 ở tiêu chí 1 hoặc tiêu chí 2

lại
Học
lại

Sau 3 lần phỏng vấn không đạt, học viên phải tham
gia khoá đào tạo mới.

Lưu ý:

- Mỗi học viên được phép thi phỏng vấn tối đa 3 lần.
- Tổng thời gian từ lúc học viên bắt đầu học phần đầu tiên đến qua
vòng phỏng vấn không quá 3 tháng.
Bước 10: Phổ biến quy định cho những nhân sự được ra làm: Phòng TCLĐ và
phòng Trưởng ca tham gia.
Bước 11: Sau khi có kết quả phỏng vấn, Phòng Đào tạo chuyển danh sách nhân
sự đạt yêu cầu cho Phòng Trưởng ca, phòng Giám sát, phòng TCLĐ để quản lý
và đánh giá chất lượng nhân sự.
Bước 12: Kết thúc quy trình đào tạo nhân viên mới, phòng Đào tạo có trách
nhiệm lưu hồ sơ theo đúng quy định.
III. KẾT LUẬN
Trên đây là một số phân tích và ý kíên đề xuất của người viết về một số công
việc trong hoạt động đào tạo tại Trung tâm.

14


Để có thể triển khai áp dụng có hiệu quả, cần đảm bảo các yêu cầu về cơ sở vật
chất, nhân sự, công cụ cũng như có sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận toàn
Trung tâm.

15