KINH tế DU LỊCH KINH NGHIỆM THÀNH CÔNG của CÔNG TY SAI GONTOURIST

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
CƠ SỞ QUẢNG NINH

TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
Đề tài:
KINH NGHIỆM THÀNH CÔNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hải Yến
Sinh viên nghiên cứu: Nhóm 1
Nguyễn Việt Dũng
Nguyễn Thị Yến Giang
Nguyễn Xuân Quang

Phạm Thị Tâm
Nguyễn Thị Thùy
Nguyễn Thị Thu Thủy

Lớp: K50 - QTKD – Quản trị Khách sạn và Du lịch
Quảng Ninh, tháng 8 năm 2013

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................3


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
NỘI DUNG....................................................................................................4
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST.......................................................................................4
1.1. Giới thiệu chung về công ty.............................................................4
1.2. Danh hiệu và Giải thưởng...............................................................5
CHƯƠNG II: KINH NGHIỆM THÀNH CÔNG CỦA CÔNG TY....6

2.1. Xây dựng chiến lược marketing đa dạng.......................................6
2.1.1. Sản phẩm (Product).......................................................................6
2.1.2. Giá (price)......................................................................................7
2.1.3. Phân phối (Place)...........................................................................8
2.1.4. Xúc tiến (Promotion).....................................................................9
2.2. Chiến lược quản trị nguồn nhân lực toàn diện..............................12
2.2.1. Chính sách nhân sự luôn đem lại sự hài lòng cho nhân viên....12
2.2.2. Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của công ty.13
2.2.3. Chế độ khen thưởng và đãi ngộ hợp lý........................................14
2.3. Quy trình làm việc hiệu quả............................................................15
2.3.1. Quy trình xây dựng một chương trình tour................................15
2.3.2. Quy trình bán tour tại công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist...15
2.3.3. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch tại hãng lữ hành....17
2.4. Chú trọng phát triển du lịch bền vững...........................................19
2.4.1. Về vấn đề kinh tế...........................................................................20
2.4.2. Về vấn đề xã hội.............................................................................21
2.4.3. Về vấn đề môi trường....................................................................22
KẾT LUẬN...................................................................................................24
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................25

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 1


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH

LỜI MỞ ĐẦU
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một
sở thích, một hoạt động tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội các nước.

Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan
trọng nhất của nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các nước phát triển
trong đó có Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn
và đang từng bước trưởng thành. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch
Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh
đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao à là đòn bẩy thúc đẩy sự phát
triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân.
Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vị trí
đặc biệt quan trọng. Chính phủ ngày càng khuyến khích du lịch phát triển,
đã có nhiều công ty du lịch lữ hành được thành lập và đi vào khai thác thị
trường. Một trong những công ty thành công nhất trong ngành phải kể đến
Công ty Dich vụ Lữ hành Saigontourist ( Saigontourist Travel Service –
STS). Vì vậy, sau một quá trình tìm hiểu cùng với sự giúp đỡ của cô, chúng
em đã chọn đề tài nghiên cứu: “Kinh nghiệm thành công của Công ty
Dịch vụ Lữ hành Saigontourist”
Đề tài gồm những nội dung chính sau:
Chương I: Tổng quan về Công ty Dịch vụ Lữ hành STS
Chương II: Kinh nghiệm thành công của Công ty
1.

Xây dựng chiến lược marketing đa dạng.

2.

Chiến lược quản trị nguồn nhân lực toàn diện

3.

Quy trình làm việc hiệu quả.

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 2


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
4.

Chú trọng phát triểndu lịch bền vững.

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bài tiểu luận của chúng em
không thể tránh khỏi những thiếu xót, chúng em mong nhận được sự đóng
góp của thầy cô và các bạn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

NỘI DUNG

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST

1.1. Giới thiệu chung về công ty


Tên: Công ty TNHH Một Thành viên Dịch vụ Lữ hành

Saigontourist


Tênviết tắt bằng tiếng Anh: STS

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến

Page 3


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH


Trực thuộc: Tổng công ty Saigontourist



Năm thành lập: 1975



Triết lý kinh doanh: “ Luôn hướng đến kinh doanh, khách hàng,

cộng đồng và nhân viên”.


Tôn chỉ hoạt động : Luôn cam kết nỗ lực mang lại những giá trị

dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác, bảo đảm sự phát triển bền vững,
hài hòa lợi ích doanh nghiệp và cộng đồng xã hội.
Sự phát triển toàn diện, không ngừng đổi mới sáng tạo, hoàn thiện
công nghệ quản lý, định chuẩn quy trình phong cách phục vụ cùng nguồn
nhân lực dồi dào, giàu kinh nghiệm, yêu nghề là nền tảng tạo nên sức
mạnh, giá trị đẳng cấp cho thương hiệu Lữ hành Saigontourist.
Thương hiệu Lữ hành Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi nhận
diện trong và ngoài nước. Hiện nay, Công ty TNHH Một Thành viên Dịch
vụ Lữ hành Saigontourist phát triển quan hệ chặt chẽ với nhiều công ty, đại

lý du lịch trên toàn cầu như Pháp, Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung
Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực
ASEAN… và là thành viên chính thức của Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA,
ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du
lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam.


Quy mô hoạt động kinh doanh:


Du lịch quốc tế



Du lịch tàu biển quốc tế và đại lý hàng hải



Du lịch MICE (Meeting, Incentive, Conference and Event)



Dịch vụ BTS (Business Travel Service)



Du lịch nước ngoài

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 4

TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH


Du lịch nội địa



Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel



Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người đều có thể du



Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế và quốc nội



Dịch vụ cho thuê xe



Dịch vụ Xuất khẩu lao động



Dịch vụ Du học



Dịch

lịch

vụ

cho

thuê

Hướng

dẫn,

Phiên

dịch

1.2.Danh hiệu và Giải thưởng




Giải thưởng trong nước:


Đứng đầu doanh nghiệp lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam.



Đứng đầu doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam.



Huân chương lao động hạng Nhì



Nhà điều hành tour tốt nhất tại Việt Nam



Doanh nghiệp lữ hành được hài lòng nhất



Giải thưởng Du lịch xanh Việt Nam

Bằng khen :


Công ty chuyên tổ chức tour du lịch cao cấp



Thương hiệu Vàng

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 5


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH


Sao vàng Đất Việt – Top 100 doanh nghiệp tiêu biểu Việt



Doanh nghiệp tiêu biểu 2008



Công ty Lữ hành dẫn đầu trong đào tạo theo hệ thống

Nam

VTOS (Tiêu chuẩn nghề du lịch VN)


Danh hiệu nhà điều hành tour du lịch tiêu biểu năm 2009

của Du lịch 3 nước Việt Nam – Lào – Campuchia



Thương hiệu Quốc Gia – Vietnam Value

Giải thưởng quốc tế:


Giải thưởng Best supporting Vietnam Outbound Travel

Agent for the year 2009’


Giải thưởng The Friend of Thai Awards



Top Travel Company Awards



Inbound Travel Operator of the Year

CHƯƠNG II: KINH NGHIỆM THÀNH CÔNG CỦA CÔNG TY

Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là công ty lữ hành duy nhất tại
Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnh vực du
GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 6


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước.Hoạt động chính của
Saigontourist Travel là thiết kế và thực hiện một cách tốt nhất các dịch vụ
du lịch và du lịch kết hợp hội nghị cho khách hàng với kinh nghiệm tư vấn,

dịch vụ chất lượng tốt, và sản phẩm đa dạng.
Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong các nhà
điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn quốc, với hệ thống quan hệ
đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và vùng
lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Au, Tây
Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN, v.v
2.1.Xây dựng chiến lược marketing đa dạng.
2.1.1.
a.

Sản phẩm (Product)

Sản phẩm đa dạng, tuyến điểm độc đáo, hấp dẫn

Luôn bám sát nhu cầu khách hàng, Lữ hành Saigontourist liên tục giới
thiệu nhiều loại hình trọn gói đa dạng, phù hợp theo mùa, theo thị hiếu,
ngân sách lẫn quy mô của đoàn khách, bao gồm cả du lịch thuần túy, du
lịch kết hợp khảo sát thị trường, tham dự hội chợ, hội thảo, tổ chức sự
kiện…
Ví dụ: Du lịch nội địa
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist liên tục đầu tư xây dựng và đa
dạng hoá loại hình sản phẩm và dịch vụ du lịch trong nước. Hơn 300 sản
phẩm du lịch nội địa luôn là sự kết hợp đặc biệt của những tuyến điểm độc
đáo và những trải nghiệm khác biệt: từ liên tuyến đông - tây bắc đến Hà
Nội, Tràng An - Ninh Bình; con đường di sản miền Trung kết nối động
Phong Nha, cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn; du lịch biển, đảo
với Nha Trang, Tuy Hòa, Phan Thiết, Côn Đảo, Phú Quốc, du lịch Đồng
bằng sông Cửu Long... hay Tây Nguyên của đại ngàn hùng vĩ và những sắc
màu dân tộc thiểu số đặc trưng vùng cao nguyên Nam Trung bộ...
GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến

Page 7


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
Thường xuyên thiết kế tour theo yêu cầu dành cho khách đoàn, từ các
công ty, doanh nghiệp, tập đoàn đa quốc gia đến khối cơ quan, đoàn thể
trong nước, Lữ hành Saigontourist am hiểu các nhu cầu riêng biệt của từng
đối tượng khách hàng, từ đó giúp khách hàng chọn lựa lịch trình tour cùng
các hoạt động phù hợp và tối ưu nhất.
b.

Dịch vụ chuyên nghiệp

Với nguồn lực mạnh, tính chuyên nghiệp và kinh nghiệm tổ chức
thành công nhiều chương trình MICE (du lịch kết hợp hội nghị, khen
thưởng, team-building, gala dinner...) dành cho khách hàng doanh nghiệp,
Lữ hành Saigontourist luôn chủ động và sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho
những đoàn khách lớn, quy mô trên ngàn khách. Tại Lữ hành Saigontourist,
đội ngũ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp luôn phát huy tốt nhất khả năng
sáng tạo để thiết kế những chương trình du lịch MICE và những trò chơi
kết nối tinh thần tập thể một cách ấn tượng nhất.
c.

Tính sáng tạo và ý nghĩa xã hội

Với gói tour du lịch MICE lữ hành Saigontourist luôn được khách
hàng doanh nghiệp ưu tiên chọn lựa khi triển khai nhiều chương trình gắn
kết hài hòa với lợi ích xã hội như: tổ chức trồng cây phủ xanh đồi trọc, tặng
quà tình nghĩa cho người có hoàn cảnh khó khăn, thăm các trung tâm nuôi
dưỡng trẻ em khuyết tật… tại các điểm đến tham quan.

Du lịch MICE: Du lịch kết hợp hội nghị, sự kiện, khen thưởng, xây
dựng tinh thần tập thể qua các hoạt động team-building, tổ chức gala
dinner, hoạt động xã hội - từ thiện, khảo sát thị trường ở nước ngoài...
2.1.2.
a.

Giá (price)

Chi phí cạnh tranh

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 8


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
Đặc biệt, với mạng lưới liên kết đối tác với các hãng hàng không quốc
tế và nội địa và khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận chuyển trên phạm vi
toàn quốc, Lữ hành Saigontourist đảm bảo chính sách giá tiết kiệm và cạnh
tranh nhất dành cho khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ
đồng nhất theo tiêu chuẩn Saigontourist.
b.

Mức giá ổn định

Trong các dịp nghỉ lễ, tết hay mùa du lịch Saigontourist luôn cam kết
giữ ổn định giá tour, lịch khởi hành đa dạng, tặng toàn bộ phí bảo hiểm, mở
rộng chùm tour tiết kiệm và khuyến mãi đặc sắc. Đặc biệt, việc kết hợp với
các hãng hàng không đưa ra chương trình khuyến mãi, giảm giá là các tạo
sức hút đối với khách du lịch.
Ngoài cam kết ổn định giá, nỗ lực làm mới các sản phẩm, nhằm tránh

tình trạng tăng giá vô tội vạ, chặt chém du khách ở các điểm đến, các nhà
tổ chức tour đã lên kế hoạch kiểm soát các dịch vụ. Trước mỗi mùa cao
điểm,Saigontourist lữ hành đều xây dựng sẵn kế hoạch chi tiết về lượng
khách, từ đó đưa ra những phương án kinh doanh phù hợp, đảm bảo đem
đến sự phục vụ tốt nhất cho du khách.
c.

Chính sách định giá theo phân khúc thị trường mục tiêu.

STS xây dựng nhiều dòng tour với các mức giá hợp lý cho từng đối
tượng khách hàng.
Ví dụ: Hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình và
thấp STS đưa ra dòng tour:
DU LỊCH TIẾT KIỆM IKO TRAVEL – MỌI NGƯỜI ĐỀU CÓ THỂ
DU LỊCH!
“Du lịch tiết kiệm cùng Saigontourist” là chương trình kích cầu toàn
diện, đa dạng, hấp dẫn do Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiên
GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 9


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
phong triển khai từ năm 2008 đến nay. Du lịch tiết kiệm - IKO Travel cũng
là tên gọi một dòng sản phẩm của Lữ hành Saigontourist với lợi điểm đặc
biệt về giá, trong khi lịch trình, chất lượng dịch vụ tour vẫn không thay đổi.
Với thị trườngkhách cao cấp CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST là công ty lữ hành đầu tiên xây dựng các sản phẩm du
lịch hướng đến thị trườngnày, có thế mạnh trong việc tổ chức ngày càng
nhiều chương trình đặc biệt phục vụ các lãnh đạo quốc gia, tập đoàn, doanh
nghiệp…cũng như các chương trình tour VIP dành cho đối tượng khách

hàng có thu nhập cao.
2.1.3.

Phân phối (Place)

Được thành lập vào năm 1975, đến nay STS đã phát triển mạnh mẽ
bao gồm 4 văn phòng ở các quận trung tâm TP HCM (Văn phòng chính: 45
Lê Thánh Tôn, Q.1, TP.HCM, STS Chợ Lớn, STS Tân Bình, STS Tân Sơn
Nhất) , và các chi nhánh khác tại các thành phố lớn trong cả nước như Hà
Nội, Bình Dương, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Cần Thơ. Với mạng lưới chi
nhánh rộng khắp, STS đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách
nhanh chóng, kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực : Du lịch quốc tế, du
lịch nước ngoài và du lịch trong nước.
Việc đầu tư, mở rộng hoạt động của các Chi nhánh STS và văn phòng
mới nằm trong chiến lược tăng
cường phát triển hệ thống điều
hành – kinh doanh và tăng cường
khai thác thị trường khách tại chỗ,
qua đó tiếp tục mở rộng thị phần
và đa dạng hóa các loại hình sản
phẩm - dịch vụ lữ hành của
Saigontourist. Trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty TNHH Một Thành
GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 10


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đạt tổng doanh thu trên 1.030 tỷ đồng
(tăng gần 20%) và phục vụ hơn 240.000 lượt du khách trong và ngoài
nước. Việc chuyển đổi mô hình hoạt động sang loại hình TNHH Một Thành

viên (từ tháng 6/2011) cùng kết quả tăng trưởng bền vững là cơ sở để
Saigontourist tiếp tục đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh – điều hành
trên toàn quốc. Luôn giữ vững vị trí lữ hành hàng đầu Việt Nam về thương
hiệu và hiệu quả kinh doanh.
Bên cạnh đó, các lĩnh vực như du lịch trong nước, du lịch nước ngoài,
đại lý vé máy bay quốc nội và quốc tế…của Saigontourist đang ngày càng
mở rộng, sáng tạo nhiều dòng sản phẩm mới và chuyên biệt phục vụ nhu
cầu đặc trưng của du khách hàng, tiêu biểu như dòng sản phẩm dành riêng
cho người cao tuổi, free&easy, du lịch tàu biển 5 sao fly - cruise...
Cùng với việc mở rộng hệ thống các chi nhánh, văn phòng để thuận
tiện cho việc giao tiếp với khách hàng, STS còn đầu tư mở rộng các hình
thức khác nhanh hơn, tiện lợi hơn cho khách hàng như đặt vé online thông
qua

hệ

thống

website

của

công

ty

(

dulichtietkiem.com,

dulichhe.com,saigon-tourist.com,…)., đặt vé qua điện thoại, giao vé tận
nơi,….
Do đặt tính riêng biệt của ngành công nghiệp du lịch, các nhà bán lẻ
các tour du lịch trọn gói yêu cầu phải có những kiến thức chuyên ngành về
thông tin du lịch. Vì vậy, chọn lọc phân phối phù hợp đóng vai trò quan
trọng cho sự thành công của STS.
Ngày nay, do phát triển công nghệ, các nhà khai thác du lịch sử dụng
chiến thuật khác nhau để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Do đó, STS sử
dụng chiến lược để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng.
Cụ thể, nó sẽ phân phối các tour du lịch trọn gói qua ba kênh khác nhau.
Ba kênh phân phối chủ yếu của STS là:
GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 11


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH


Kênh 1 : STS thành lập hệ thống các chi nhánh để bán vé trực

tiếp cho khách hàng.


Kênh 2 : STS gửi vé cho các đại lý du lịch và các đại lý sẽ bán

lại cho khách hàng để hưởng hoa hồng.


Kênh 3: Thông qua hệ thống website của công ty là

dulichhe.com, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình 1 tour du lịch
thích hợp và mua trực tiếp bằng hình thức chuyển khoản hay giao vé tận
nhà.

SaiGonTourist Travel
Service

Travel Agent
2.1.4.

SaigonTourist
Offices

Website

Xúc tiến (Promotion)

Khi lần đầu tiên được đưa ra thị trường, CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ
HÀNH SAIGONTOURIST (STS) áp dụng chiến lược đẩy và kéo để tạo ra
khách hàng. Sau đó, đi qua một số trung gian tiếp thị, Saigontourists cố
gắng quảng cáo các tour du lịch cho người tiêu dùng cuối cùng. Đặc biệt,
khuyến mại và quảng cáo là những công cụ hiệu quả nhất mà công ty
thường sử dụng.

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 12


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH

a. Khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi
của Công ty dịch vụ lữ hành SAIGON
TOURISTS (STS) chủ yếu nhằm vào
chính sách giá vào những thời điểm
thích hợp trong năm. Ví Dụ: các
ngày lễ, Tết trong năm, dịp hè, lễ hội,v.v. Điểm đặt biệt của của STS là giá
vé trong những ngày này chẳng những không khác biệt so với ngày thường
mà còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo, điều này đã tạo sự khác biệt
cho công ty và cạnh tranh với các công ty du lịch thường tăng giá cao vào
những dịp lễ.
Ngoài việc giảm giá vé, STS còn áp dụng các chương trình ưu đãi
khác dành cho khách hàng là thành viên để giữ khách hàng cũ và phát triển
những khách hàng mới, một chương trình cụ thể đó là “Nhân dịp kỷ niệm
36 năm thành lập Saigontourist (1.8.1975 – 1.8.2011), Công ty Dịch vụ Lữ
hành Saigontourist triển khai chương trình ưu đãi đặc biệt tặng thẻ
Saigontourist Premium Travel (Premium Travel – Thương hiệu dòng sản
phẩm cao cấp của STS) dành cho khách hàng mua dịch vụ Saigontourist
Travel Voucher có giá trị tối thiểu từ 3 triệu đồng/khách trong ngày
1.8.2011 tại Văn phòng chính Lữ hành Saigontourist 45 Lê Thánh Tôn,
Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, văn phòng Saigontourist – Chợ Lớn”, chương
trình thẻ Saigontourist Premium Travel đã được Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist tiên phong triển khai thành công từ tháng 6/2005, từ năm
2010, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục mở rộng triển khai

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 13


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH

chương trình thẻ ưu đãi dành cho khách hàng Saigontourist với 2 loại thẻ:
Saigontourist Travel và Saigontourist Premium Travel.
Bên cạnh đó, công ty STS còn tổ chức các chương trình khuyến mãi
kèm theo như chương trình mãi “Đã trúng bạn phải trúng to! Du lịch hè
cùng Saigontourist, Trúng 200 triệu - Cả nhà nô nức, thỏa sức ngao du!”
được triển khai từ ngày 12/5/2011 - 8/8/2011. Trong 3 tháng triển khai, STS
đã phát hành hơn 115.000 phiếu bốc thăm trên toàn quốc, tương đương với
doanh thu trên 345 tỷ đồng. Thành công của chương trình khuyến mãi này
góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Saigontourist trong dịp Hè
2011. Ước tính trong 8 tháng đầu năm 2011, Công ty Dịch vụ lữ hành
Saigontourist đạt doanh thu hơn 1,000 tỷ đồng (tăng 20%), phục vụ hơn
240,000 lượt khách trong nước và quốc tế.
STS còn áp dụng hình thức
“Quà tặng du lịch” đó là
SaiGonTourist

Travel

Voucherphát hành dưới dạng tấm
thiệp nhỏ gọn, lịch lãm - là lựa
chọn hoàn hảo cho mọi khách
hàng muốn có tấm thiệp ý nghĩa, sang trọng làm quà tặng báo hiếu cha mẹ,
tặng người thân, bạn bè trong dịp đám cưới, mừng tân gia, kỷ niệm sinh
nhật, mừng khai trương,... Saigontourist Travel Voucher có tính năng rất đa
dạng, khách hàng có thể sử dụng để mua các dịch vụ do Công ty Dịch vụ
Lữ hành Saigontourist cung cấp như: tour du lịch trọn gói trong và ngoài
nước, đặt phòng khách sạn, thuê xe và mua vé máy bay. Với hơn 300 tour
trong và ngoài nước phục vụ dịp hè này, trong đó có nhiều tour chuyên biệt
dành riêng cho người cao tuổi, tour du hè cùng gia đình, tour trăng mật,
tour tham quan kết hợp chữa bệnh, tour khám phá di sản văn hóa - thiên

nhiên…, người nhận SaigontouristTravel Voucher có thể dễ dàng chọn
GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 14


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
được chuyến nghỉ hè lý thú, phù hợp. Không chỉ có vậy, Saigontourist
Travel Voucher còn là dịch vụ tiện lợi khi bao gồm cả dịch vụ như đặt
phòng khách sạn, thuê xe, mua vé máy bay (giao tận nhà nếu có yêu cầu)…
Ngoài ra, khách hàng tham gia du lịch cùng STS còn được tặng kèm
một số sản phẩm như áo thun, nón, bút, balo tùy theo tour. Hình thức tặng

kèm này giúp STS giữ hình ảnh trong tâm trí khách hàng.
b. Quảng Cáo
Bốn kênh truyền thông quan trọng mà STS sử dụng đó là : Báo, tạp
chí, quảng cáo ngoài trời và Internet.


Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, v.v.. 4 lần 1 tuần.



Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình ( hướng đến các

khách hàng trong nước), Travellive, Asia Life (hướng đến khách nước
ngoài) 2 lần 1 tháng.


Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt các bảng quảng cáo ở một số quận

trung tâm của trung tâm thành phố như quận 1, quận 3, quận 5.

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 15


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH

Nam

Internet: Quảng cáo trên một số trang web nổi tiếng của Việt
như

:

vnexpress.net,

vietnamtraveltour.net,

dulichhe.com,

dulichtietkiem.com.
c. Quan Hệ Cộng Đồng ( PR)
Saigontourist (STS) thường xuyên tham gia tài trợ các chương trình
nhân đạo khác như : Vì nạn nhân chất độc màu da cam, Hiến máu nhân
đạo và giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật Nụ cười Việt
Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo, Ủng hộ bệnh nhân nghèo, nạn
nhân sóng thần, nạn nhân bão lụt, SaigontouriSTS còn là đơn vị đầu tiên
tại Việt Nam tài trợ tổ chức chương trình Thắp sáng niềm tin – chương
trình tham quan và tặng sách nói du lịch hàng năm cho học sinh khiếm thị

tại Tp. HồChí Minh … để quảng bá thương hiệu của mình.
d. Marketing trực tiếp
Gửi mail trực tiếp đến khách hàng : để trực tiếp tiếp cận với khách
hàng mục tiêu cụ thể, STS sẽ gửi catalog, tờ rơi thông báo khi có các tour
du lịch trọn gói mới. Đặc biệt, những thư chỉ gửi cho khách hàng trung
thành để giữ cho chi phí lợi ích và ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách
hàng.
STS thường xuyên cập nhật các tour du lịch lên trang web của mình là
để khách hàng dễ dàng lựa chọn.
2.2.Chiến lược quản trị nguồn nhân lực toàn diện.
Bên cạnh những chiến lược nhằm đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh
doanh thì nhân tố con người chính là nền tảng tạo nên sức mạnh cũng như
sự thành công của thương hiệu Lữ hành Saigontourist. Với hơn 400 nhân
viên chính thức, được đào tạo chuyên ngành, tâm huyết và nhiều kinh
nghiệm, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là công ty lữ hành duy
GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 16


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnh
vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước.
Quy tụ đội ngũ nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm, Lữ hành
Saigontourist luôn đưa ra những tư vấn hữu ích, giúp khách hàng tiếp cận
những hành trình yêu thích với dịch vụ và chi phí phù hợp. Hơn thế, Lữ
hành Saigontourist còn là thương hiệu uy tín trong việc tư vấn, hỗ trợ du
khách thực hiện thành công hồ sơ làm visa đối với các tuyến có yêu cầu cao
về thủ tục này như châu Âu, châu Mỹ, Úc... Trong mỗi chuyến du lịch nước
ngoài, đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, am hiểu văn hóa - lịch sử
của Lữ hành Saigontourist không chỉ mang đến du khách những trải

nghiệm thú vị mà còn có khả năng phục vụ các sự kiện được tích hợp trong
các chương trình Gala dinner, Hội nghị...
Đặc biệt, ở những chương trình du lịch chuyên đề, du lịch kết hợp
kinh doanh, khảo sát thị trường, chương trình xúc tiến thương mại và đầu
tư ở nước ngoài, Lữ hành Saigontourist luôn là lựa chọn hàng đầu đối với
khách hàng doanh nghiệp, khối cơ quan hành chính công, bởi sự bảo chứng
vàng về uy tín thương hiệu.
Vậy do đâu Lữ hành Saigontourist có được những thành công vượt
bậc như thế ?
2.2.1.

Chính sách nhân sự luôn đem lại sự hài lòng cho nhân

viên
Triết lý kinh doanh của công ty là “LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH
DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN”. Do đó, mọi kế
hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu
quả kinh doanh của Công ty, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao
chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất
về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên,
GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 17


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của
Công ty.
Ngoài ra, với sự hợp tác tuyển dụng lao động giữa Saigontourist và
Tập đoàn Costa Crociere S.p.A đã và đang góp phần mang lại những cơ hội
làm việc tốt cho lao động Việt Nam, họ sẽ được làm việc trên các du thuyền

cao cấp 5 sao của Tập đoàn này. Bên cạnh mức thu nhập hấp dẫn và ổn
định, người lao động Việt Nam còn được làm việc trực tiếp trong môi
trường đào tạo nghề quốc tế chuyên nghiệp của châu Âu, giúp tích luỹ
nhiều kinh nghiệm tốt cho những công việc sau này.
Công ty luôn quan tâm giải quyết các chính sách chế độ, quyền lợi của
người lao động một cách thỏa đáng, đảm bảo việc làm và thu nhập cho
người lao động ngay cả trong giai đoạn kinh doanh gặp nhiều khó khăn.
Chú trọng công tác bố trí cán bộ đúng sở trường để phát huy tối đa hiệu quả
quản lý, và tạo điều kiện rèn luyện qua thực tiển điều hành hoạt động kinh
doanh.
2.2.2.

Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của

công ty
Cùng với việc phát triển hệ thống các cơ sở đào tạo, STS còn tạo mọi
điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một
lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho mình. Chương trình đào tạo của
STS giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống
nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao tiếp với bất cứ trung tâm
nào cũng đều nhận được một phong cách STS duy nhất, đó là sự chuyên
nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng- đó là điểm khác biệt của
STS với những hãng du lịch lữ hành khác.
Ở STS, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. STS
khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp
GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 18


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH

của bản thân. Phòng Phát triển
Nguồn nhân lực và Trung tâm
Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ và
hướng dẫn việc học tập và phát
triển nghề nghiệp cho nhân
viên. STS đa dạng hóa phương
thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển.
Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay
trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (Elearning).
Nhân viên quản lý, điều hành của STS cũng được chú trọng đào tạo
chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản
lý chất lượng, v.v. Hơn thế nữa STS còn hợp tác đào tạo nhân viên với
những nước có truyền thống đào tạo vế ngành du lịch nổi tiếng như
Singapore, Malaysia,... Đội ngũ của STS luôn được chú trọng đào tạo và
tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, am hiểu khách hàng, thông
thạo nhiều ngoại ngữ như Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa, Hàn Quốc...
Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có cơ hội học hỏi và trao đổi những
kinh nghiệm thực tế, để nâng cao năng lực điều hành, quản lý, chuyên môn
ngiệp vụ, tăng cường hiệu quả trong kinh doanh. Hàng năm, Lữ hành
Saigontourist đều thực hiện chương trình kiểm tra hướng dẫn viên định kỳ,
qua đó kỹ năng phục vụ khách được nâng cao cho tất cả hướng dẫn viên.
2.2.3.

Chế độ khen thưởng và đãi ngộ hợp lý

Chế độ khen thưởng cho nhân viên của STS gắn liền với kết quả hoạt
động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho
khách hàng. Điều đó, tạo động lực cho nhân viên nỗ lực làm việc. STS có
các chế độ cơ bản như sau: Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13
tháng lương. Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 19


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến, thưởng trong
các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Công ty. Tất cả nhân viên
chính thức của STS đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật
Lao động.
Từ những chính sách đó đã tạo lên: “Đội ngũ nhân viên Chuyên
nghiệp, Sáng tạo, Am hiểu và Tận tâm”
Chính những chính sách về nhân sự đã làm nên tính Chuyên nghiệp,
trí Sáng tạo, sự Am hiểu và lòng Tận tâm chính là những quy chuẩn vàng
để đội nhân viên
Saigontourist làm hài lòng du khách và luôn được các đối tác của
thương hiệu Lữ hành Saigontourist đánh giá cao.
Trong đó phải kể đến đội ngũ hướng dẫn viên hội tụ yếu tố chất lượng
hàng đầu về chuyên môn, phong cách chuyên nghiệp, nhiệt huyết trong mỗi
hành trình phục vụ du khách, từ các chương trình du lịch thuần túy (tham
quan, tìm hiểu văn hóa - lịch sử) đến các chương trình du lịch MICE. Vượt
lên trên cả vai trò của người dẫn đường, hướng dẫn viên được xem là “linh
hồn” trong một chương trình tour. Hướng dẫn viên Saigontourist thực sự là
những người am hiểu, am tường văn hóa - lịch sử để giới thiệu thông tin
đến du khách một cách đầy đủ, hấp dẫn và chính xác. Ở Lữ hành
Saigontourist, có biên soạn bộ cẩm nang chung dưới dạng dàn ý đại cương,
còn chi tiết thì từng HDV cập nhật, tìm tòi, trao đổi với nhau... để hoàn
chỉnh bộ tài liệu của mình. Vì vậy, HDV Lữ hành Saigontourist vừa theo
chuẩn chung, nhưng từng người đều phát huy khả năng sáng tạo của chính
mình, tạo nên sự phong phú, thú vị riêng.
Nhân viên Saigontourist luôn được đánh giá cao bởi tính chuyên

nghiệp, tinh thần trách nhiệm và sự tận tâm phục vụ. Trong mỗi hành trình,
nhân viên Saigontourist luôn theo sát từng bước chân của du khách, quan
GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 20


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
tâm, chăm sóc du khách ân cần, chu đáo như chính với những người thân
của mình. HDV Saigontourist còn là người bạn đồng hành của du khách
trong suốt chuyến đi với “sứ mệnh” làm hài lòng du khách, đảm bảo du
khách được thụ hưởng những dịch vụ tốt nhất, từ ẩm thực, nghỉ ngơi đến
thư giãn và cả vấn đề sức khỏe.
Lữ hành Saigontourist luôn ý thức và tự hào về thương hiệu Lữ hành
Saigontourist nên tất cả nhân viên đều nỗ lực đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của du khách. Tại Lữ hành Saigontourist, mỗi nhân viên đều trao đổi
thông tin cởi mở để chia sẻ, giữ lửa đam mê cho nhau. Tất cả đều có phong
cách làm việc chuyên nghiệp với tinh thần “đặt lợi ích khách hàng lên trên
hết”.

2.3.Quy trình làm việc hiệu quả.

Không thực hiện
được

Bán tour
cho đối tác

Thực hiện được

- Bán tour cho

khách hàng
- Tổ chức

Xây dựng tour

Sơ đồ khái quát quy trình làm việc của Công ty

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 21


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
2.3.1.

Quy trình xây dựng một chương trình tour



Nghiên cứu nhu cầu thị trường



Nghiên cứu khả năng đáp ứng



Xác định khả năng & vị trí hãng lữ hành



Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch



Giới hãn quỹ thời gian và mức giá tối đa



Xây dựng tuyến hành trình cơ bản



Xây dựng phương án vận chuyển



Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống



Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình



Xác định giá thành, giá bán chương trình



Xây dựng quy định của chương trình du lịch

2.3.2.

Quy trình bán tour tại công ty dịch vụ lữ hành

Saigontourist

Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:






Phiếu khảo sát nhu cầu đi tour
Gọi điện hỏi thăm
Gửi mail hỏi thăm
Trình bày phương án tour
Làm chương trình tour( Báo giá )- Tham chiếu tới thông tin

sản phẩm và dịch vụ
 Soạn hợp đồng

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 22


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
Trường hợp không bán được tour cho khách hàng=> bán tour
cho đối tác


Mục đích:Áp dụng cho trường hợp khách du lịch đặt tour nhưng

công ty không thể tổ chức, phải nhờ sự hỗ trợ của các đơn vị khác.


Phạm vi:Áp dụng cho tất cả văn phòng tour của công ty.



Nội dung:



Đầu vào của quy trình.

Đầu vào của quy trình là khách du lịch đã book tour của công ty. Điều
hành tour đã sắp xếp cho khách theo các tour đã book, nhưng số lượng
khách quá ít không thể thực hiện chuyến đi, điều hành tour liên hệ với các
đơn vị đối tác trong danh mục đối tác của công ty để bán tour.


Liên hệ đối tác

Phương pháp liên hệ đầu tiên với đối tác là bằng điện thoại, người liên
hệ hỏi xem đối tác có thể thực hiện tour này không? Trường hợp, đối tác
đồng ý thì fax hay mail toàn bộ nội dung của tour theo mẫu của công ty cho
đối tác và yêu cầu đối tác xác nhận bằng cách ký tên và gởi lại bằng fax
hay reply lại mail.
Toàn bộ những xác nhận của đối tác phải được lưu vào file riêng. Đối

với trường hợp khách hàng xác nhận bằng mail thì in nội dung đã gởi và
xác nhận ra. Trường hợp đối tác fax lại thì phải photo sang tờ giấy khác và
lưu.


Thông báo khách thay đổi nếu có.

Trường hợp có phát sinh về thay đổi giờ giấc..thì điều hành tour phải
liên hệ với khách thông báo thời gian thay đổi, đơn vị thực hiện tour.


Xử lý các thông tin liên quan trong quá trình thực hiện tour

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 23


TIỂU LUẬN MÔN KINH TẾ DU LỊCH
Về nguyên tắc, khi chuyển khách cho đối tác thì mọi phát sinh trong
quá trình thực hiện tour đã chuyển cho khách theo quy định của hợp đồng.
Tuy nhiên, khi xảy ra sự cố mà đối tác cần sự hỗ trợ của công ty thì điều
hành

viên

thực

hiện

các

hoạt

động

sau:

 Giải thích cho khách hàng trong trường hợp có phản ứng trước khi lên
xe.


Thông

báo

cho

người

nhà,

đại

sứ

quán.

 Nhờ các HDV của mình hoặc cơ sở gần nhất để giúp đỡ đối tác và khách
du lịch.


Thanh toán

Cuối tháng, điều hành tour tổng hợp toàn bộ các tour đã bán theo biểu
mẫu đích kèm quy trình này, gởi cho phòng điều hành tour của đối tác xác
nhận. Trong trường hợp hai bên chưa đồng ý thì điều hành viên phải mang
các bản xác nhận tour đối chiếu với bảng tổng hợp.
Sau khi phòng điều hành tour của đối tác xác nhận, điều hành viên
mang bản xác nhận về phòng kế toán làm hoá đơn. Phòng điều hành tour
lấy bảng xác nhận kèm hoá đơn chuyển cho bộ phận kế toán của đối tác
làm thủ tục thanh toán.
Trường hợp không bán tour được: Trường hợp đã liên hệ với tất cả các
đối tác mà không bán được tour thì điều hành tour phải trình TP điều hành
xem

xét

các

giải

pháp:

Liên hệ với đối tác ngoài danh sách. Trường hợp liên hệ được thì thực hiên
theo

thoả

thuận

trực

tiếp

của

hai

bên.

Vẫn tổ chức tour và yêu cầu điều hành tour liên hệ với các đại lý, đối tác để
nhận tour.

GVHD: Nguyễn Thị Hải Yến
Page 24