Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch khách sạn

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
(Service Quality Management in
Hospitality and Tourism)


Những con số biết nói
Fredrick Reichheld

15 – 40% KH nói “hài lòng”
vẫn rời bỏ công ty đến với NCC
khác /năm
Cần chi phí gấp 5 -7 lần để có 1
KH mới so với giữ 1 KH cũ
98% KH không thoả mãn
không bao giờ phàn nàn mà
chuyển sang đối thủ cạnh tranh

10 Sept 2014

2


Những con số biết nói…
Bhote, 1996

Chỉ cần giảm 5% số khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
có thể làm tăng lợi nhuận từ 30 đến 85%;
Nếu tỷ lệ giữ khách hàng tăng 2%
có thể làm giảm chi phí hoạt động tới 10%.
Một KH không hài lòng có thể nói với từ

8 – 12 người khác
70% KH khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công
ty nếu họ được giải quyết thoả đáng
April 30, 2018

3


THẢO LUẬN
• Theo các bạn, nguyên nhân nào khiến
khách hàng rời bỏ DN?


Nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang
sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Chất lượng dịch vụ

}

%

49%

}

Chất lượng
sản phẩm

20%
15%

Để sử dụng sản
phẩm tốt hơn
April 30, 2018

15%
Mua sản phẩm Thiếu sự quan
với giá rẻ hơn tâm của người
All rights resevered
bán

Nhân viên không hỗ
trợ người sử dụng

5

5


Tại sao khách hàng rời bỏ?

Whose is
15% vì
chất lượng sản phẩm
responsible for
customer service?
70%
vì chất lượng dịch vụ

April 30, 2018

15%
vì giá

6


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH


NỘI DUNG CHÍNH
1. Một số khái niệm cơ bản
2. Chất lượng dịch vụ du lịch
3. Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du
lịch


MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN


Sản phẩm
• Là kết quả của một quá trình
• Quá trình: tập hợp các hoạt động có quan hệ
lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành
đầu ra


Sản phẩm

Sản phẩm
• Hàng hóa

• Dịch vụ


Hàng hóa (tangible products)
• Tính hữu hình
• Lượng của chúng thể hiện dưới dạng các đặc
tính có thể đếm được


Dịch vụ (service intangible products)
• Là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung
ứng và khách hàng


Dịch vụ
• Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó
có tính chất vô hình và không dẫn đến sự
chuyển giao nào cả.
P.Kotler và Amstrong (1991)


Dịch vụ
• Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu khách hàng
ISO 9004: 2001


Dịch vụ


Dịch vụ
• Sắp xếp theo mức độ tăng dần hàm lượng hữu
hình:
• DV bán hàng, DV vận tải, DV giáo dục, DV tư
vấn, DV hàng không, DV nhà hàng, DV chăm
sóc khách hàng, DV y tế


Bài tập
• Thảo luận nhóm:
• Sau này bạn định làm nghề gì?
• Định nghĩa sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp của bạn?


Khách hàng mua gì?

Fast Food
April 30, 2018

All rights resevered

20


Khách hàng mua gì?

MOBILE

April 30, 2018

PHONE

All rights resevered

21


Khách hàng mua gì?


Khách hàng mua gì?


Khách hàng mua gì?


Quá trình tạo ra sản phẩm
•
•
•

•

Sản xuất/kinh doanh cái gì?
Sản xuất/kinh doanh cho ai?
Sản xuất/kinh doanh như thế nào?
Các bước tạo ra sản phẩm:
– Nghiên cứu thị trường
– Thiết kế sản phẩm
– Sản xuất
– Tiêu thụ
– Dịch vụ sau bán hàng